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TRABAJO COLABORATIVO 2 RECONOCIMIENTO DEL CURSO

PRESENTADO POR: DIEGO CAMILO CARDOZO ALZATE JOSE GUILLERMO MARTINEZ

SERVICIO AL CLIENTE - 102609

GRUPO: 194

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE NEGOCIOS BOGOTA D.C., AGOSTO 24 DE 2011

INTRODUCCION

Por medio del presente trabajo se mostrara en la prctica como aspectos estratgicos en el servicio al cliente inciden en los desafos competitivos que deben enfrentar las empresas, el modo de ejecutar la planeacin respecto a la cultura organizacional, al igual se presentan algunas formas de tratamiento estratgico de los negocios, el formato del plan de marketing de servicios.

TRABAJO COLABORATIVO 2 ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Por medio del informe se mostrara la aplicacin al sector empresarial las siguientes preguntas con las cuales se buscara comprender como se construye el valor para el cliente, como tambin la importancia del valor percibido por l.

La presente Practica fue realizada al Laboratorio Farmacutico Anglopharma quienes se encuentra certificado por ISO 9001:2008 desde el ao 1998, igualmente se encuentra operando bajo la legislacin colombiana para la fabricacin y venta de productos farmacuticos regulada por el INVIMA por medio de las Buenas Prcticas de Manufactura.

1. FUERZA MAGICA: Actualmente el laboratorio cuenta con cerca de 27 aos de trayectoria lo cual lo ubica como una compaa estable, la rotacin de personal es poca, muestra de que existe una fuerza interior que tiene cada una de las personas comprometidas con la organizacin a fin de llevar el mismo objetivo hacia un resultado. Por medio del

bienestar personal ofrecido por la compaa motiva a ese carisma interior de cada colaborador el cual es grandemente positivo la cual demuestra un gran atractivo para aquella persona que en verdad lo demuestra.

2. EN QUE CONSISTE UN PLAN DE NEGOCIOS: Actualmente el mercado de la compaa se encuentra enfocado en su mayora al mercado institucional como EPS, Hospitales, Cooperativas,

Distribuidores, etc., en una visin definida a mediano plazo se pretende abarcar mercados comerciales con el fin de posicionar al laboratorio y competir con los actualmente conocidos; dentro del plan de negocios tambin se tiene en cuenta el tratado de libre comercio firmado hace pocos das con Estados Unidos no como una amenaza si como una fortaleza con el fin de ampliar el mercado.

Lo anterior se realizara teniendo en cuenta un plan de negocios el cual abarcara recursos fsicos, recursos humanos y los recursos tecnolgicos para aprovechar la total capacidad de la empresa.

3. CUAL ES EL FORMATO DE UN PLAN DE MARKETING: primero que todo se debe identificar las amenazas y oportunidades que tiene el negocio, luego, se debe anlalizar las debilidades y fortalezas despus de mirar estos aspectos se exponen los objetivos se plantean las estrategias se enumeran los recursos y al final se expresaran los resultados.

4. CUALES

SERIAN

LAS

PRINCIPALES

ETAPAS

DE

LA

CONSTRUCCIN DE UN MODELO DE VALOR PARA EL CLIENTE: la principal etapa en que se construye un modelo de valor para el cliente es la de saber si el cliente dependiendo de su beneficio esta dispuesto a cancelar por un buen servicio o producto pero la manera de saberlo es construyendo una encuesta directa con el consumidor enfocada al anlisis de la informacin de la percepcin con respecto a la funcionalidad y desempeo del servicio recibido. 5. CUALES SON LOS BENEFICIOS DERIVADOS DE CONOCER VALOR PERCIBIDO El principal enfoque que se tiene en la compaa es la lograr la satisfaccin de las necesidades de los clientes la cual se apoya en la normatividad vigente la cual hace nfasis en las bunas prcticas de manufactura. 6. COMO ESTABLECER UN PROGRAMA APROPIADO DE CALIDAD: Tiene claro que el xito de la gestin como organizacin depende de identificar, entender y satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, por esto, este enfoque ha sido de crucial importancia en la definicin y divulgacin de la Poltica de Calidad. EL

Se han identificado inicialmente los clientes y partes interesadas de la organizacin, as como las necesidades y expectativas de los mismos. Estas necesidades y expectativas se han establecido como requisitos en los diferentes procesos y son herramienta de seguimiento y medicin de los mismos para determinar oportunidades de mejoramiento.

7. DIFERENCIA ENTRE VALOR AGREGADO Y VALOR PERCIBIDO: el valor percibido es la estimacin que hace el consumidor de la capacidad total del producto para satisfacer sus necesidades mientras que el valor agregado es la percepcin e imagen que se crea servicio adicional obtenido. el cliente por el

8. SE SIENTEN MAS FELICES LAS PERSONAS CUANDO COMPRAN MARCAS DE PRESTIGIO O CUANDO LAS MARCAS EXPRESAN SUS SENTIMIENTOS INTERNOS: podramos decir que la pregunta puede representar una balanza ya que aquella persona que compra de marca es por que puede expresar sus sentimientos independientemente del valor que represente y al mismo tiempo el tener la marca lo haga ser feliz, de tal manera que si un persona de acuerdo a su personalidad, valores y los beneficios compra un producto de marca es porque se siente satisfecho en conclusin una persona puede compran de marca sin tener en cuenta el valor comercial expresando sus sentimientos internos y a la vez ser feliz. 9. CUANDO UNA MARCA AGREGA VALOR AL PRODUCTO: en el caso de un producto tangible el valor agregado es la esttica del producto y los beneficios que obtiene mientras en un producto intangible el valor agregado es la eficacia del servicio y sus variables en la atencin como por ejemplo un sitio exclusivo para nios mientras se presta la debida atencin, o un aperitivo en el momento de una espera.

MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 2

ESTRATEGIAS DE RETENCION DE CLIENTES

VALOR PERCIBIDO

INVESTIGACION REGULAR

CALIDAD

Por medio de

Por medio de

Inversin en Conocimiento Objetivos de Valor Percibido Construccin del modelo de valor

Investigacin de Percepcin Investigacin entre Empleados Establecimiento de Estndares Calidad

Calidad de Servicios

Investigacin de Calidad de Servicios Calidad de Botton y Drew