UANL

Mercadotecnia y GestIón de la Imagen

Facultad de Ciencias de la Comunicación
Mercadeo
Guía de examen 1

Docente: Laura Tristán Alvarado

Alumna: Lisseth Gaspar Hernández
Matrícula: 2016957
Grupo: F72

Monterrey, N.L, 12 de febrero del 2024.

1. ¿ Qué es el marketing?

Conjunto de actividades, técnicas y procesos que tienen como objetivo

identificar, satisfacer y retener las necesidades y deseos de los
consumidores.

2. ¿Qué es la investigación de mercado?

Es la obtención de información sobre el mercado, los consumidores, la

competencia y las tendencias para tomar decisiones informadas.

3. ¿Cómo se lleva a cabo la segmentación de mercado?

Implica dividir a los consumidores en grupos homogéneos con

características y necesidades similares, permitiendo una estrategia de
marketing más precisa.

4. ¿Para qué nos sirve la tecnología en las empresas?

Sirve para realizar interacciones entre consumidores y empresas, las

herramientas de análisis de datos permiten una segmentación más
precisa del mercado. La retroalimentación instantánea a través de redes
sociales y comentarios en línea permite a las empresas ajustar sus
productos y servicios según las demandas del mercado.

5. ¿Que es la delimitación de mercado y proporcione un ejemplo?

Proceso de definir los límites geográficos, demográficos o de cualquier

otra índole que ayuden a enfocar y concentrar los esfuerzos de marketing
en áreas específicas. Ejemplo: Una empresa que delimita su mercado a
nivel geográfico, centrándose en una ciudad, región o país en particular.

6. ¿Qué es el valor al cliente? ¿A que se refiere la satisfacción al cliente y cómo

podemos retenerlo?

El valor al cliente es la relación entre los beneficios percibidos y los

recursos invertidos para obtenerlos.

La satisfacción al cliente se refiere a las percepciones de los clientes del

desempeño del producto o servicio en relación con sus expectativas. Y
estos pueden ser retenidos ofreciendo productos de calidad y ofreciendo
un excelente servicio.

7. ¿Qué aspectos se toman en cuenta en el uso de la tecnología y las relaciones

con el cliente?
- Vínculos emocionales
- Vínculos transaccionales
- Medios sociales
8. ¿Diga al menos 4 factores que conduzcan a la satisfacción del cliente?
- Confianza
- Adaptación
- Interactividad
- Compromiso
9. En cuanto a la lealtad y satisfacción del cliente mencione y defina 4 tipos de
clientela.
- Leales: Clientes completamente satisfechos que seguirán comprando.
- Desertores: Se sienten indiferentes hacia la compañía y son propensos
a cambiar a otra con precios más bajos.
- Terroristas: Clientes que han tenido experiencias negativas y divulgan
comentarios personales negativos sobre esta.
- Rehenes: Clientes insatisfechos que siguen haciendo negocios con la
compañía ya que ofrece precios bajos.
10. ¿Cuáles son las categorías de acuerdo a la lealtad y rentabilidad del cliente y
defina al menos 3 de ellas?

Nivel platino, nivel oro, nivel de acero y nivel de plomo.

- Nivel platino: Usuarios frecuentes, quienes no son sensibles al precio

y están dispuestos a probar nuevas ofertas.
- Nivel oro: Clientes que son usuarios frecuentes pero no tan
beneficiosos, ya que son más sensibles al precio y son propensos a
cambiar de proveedor.
- Nivel de acero: Clientes cuyo volumen de gasto y rentabilidad no
amerita tratamiento especial por parte de la compañía.
11. ¿Cuáles son los métodos de medición de la retención de clientes y defina cada
uno de ellos?
- Evaluación de clientes: Evaluar a los clientes y clasificarlos de acuerdo
con su valor financiero y estratégico.
- Tasas de retención: Porcentaje de clientes que se conservaron entre
el principio y el final se cierto año
- Análisis de abandonos: Se buscan las causas a profundidad pidiendo
detalles al momento de hablar con los clientes y analizar sus respuestas.
12. ¿Cuáles son las disciplinas que influyen en el comportamiento del consumidor
y por qué es importante su uso?
- Psicología, Sociología, Antropología y Comunicación.
- Es importante su uso debido a que permiten tener una mejor
comprensión del comportamiento del consumidor, permitiéndole a
las empresas crear estrategias de marketing más efectivas y
adaptadas a las necesidades y preferencias de los consumidores.
13. ¿Cuáles son las fases que influyen en la toma de decisiones del consumidor?
Revise el esquema.

Fase de entrada, fase de procesamiento y fase de salida.

14. ¿Para qué nos sirve realizar la segmentación del mercado y la delimitación
estratégica del mercado meta?

Nos sirve para diferenciar productos de acuerdo a sus características

como el precio, estilo, empaque, etc. También sirve como una
oportunidad para identificar los medios más adecuados para colocar sus
anuncios.

15. ¿Diga cuáles son los elementos que se utilizan para la segmentación del
mercado y diga en qué consiste cada uno de ellos?

Demografía (edad, género y origen étnico)

Estabilidad: Segmentos de consumidores más o menos estables, en términos

de estilos de vida y patrones de consumo.

Geodemografía: El lugar donde la gente vive determina ciertos aspectos de su

comportamiento de consumo.

Familias y hogares: Se investiga el número y el tipo de familias que compran y

poseen ciertos productos.

Clase social: Los consumidores de diferentes clases sociales varían en

términos de valores, preferencias por productos y hábitos de compra.

Consumidores verdes: Consumidores atraídos por productos que contemplan

el cuidado ambiental y la ecología.

16. ¿Elabore el esquema de cómo se lleva a cabo el proceso de motivación?

17. ¿Cuáles son las necesidades y en base a qué aspectos se seleccionan las
metas?

Las necesidades del consumidor pueden ser innatas o adquiridas. Las

necesidades innatas son aquellas que nacen con la persona, como las
necesidades fisiológicas básicas (alimentación, sueño, etc.). En cuanto a la
selección de metas, estas se eligen en función de las necesidades del
 consumidor. Las metas específicas de producto se refieren a los objetivos
concretos que el consumidor busca alcanzar al adquirir un producto o
servicio, como la durabilidad, el precio accesible, la calidad, entre otros.

18. ¿Cuáles son las categorías en las que se clasifican las necesidades según
David McClelland?

Las necesidades humanas se clasifican en tres categorías principales,

conocidas como la "Teoría de las Necesidades de McClelland"

● Necesidad de Logro (Achievement

● Necesidad de Poder
● Necesidad de Afiliación

19. ¿De qué manera se miden las motivaciones y explique cada una de ellas?

Las motivaciones pueden medirse de diversas formas, y dos enfoques

comunes son la investigación cuantitativa y la investigación motivacional. A
continuación, se explican brevemente ambas:

● Investigación Cuantitativa: Este enfoque implica la recopilación y el

análisis de datos numéricos para comprender las motivaciones de los
individuos. Se utilizan técnicas como encuestas, cuestionarios y escalas
de medición para obtener información cuantitativa sobre las
motivaciones de las personas.
● Investigación Motivacional: Este enfoque busca ir más allá del nivel
consciente del consumidor para identificar las necesidades y
motivaciones subyacentes.

20. ¿Cuáles son los rasgos del comportamiento del consumidor y defínalos?
● Gusto por la innovación: Se refiere a la disposición de un individuo a
probar nuevos productos, servicios o experiencias antes que la mayoría
de las personas.
● Búsqueda de la novedad: Este rasgo se relaciona con la búsqueda
activa de experiencias nuevas y emocionantes.
● Necesidad de cognición: Hace referencia al grado en el que un individuo
disfruta de actividades que requieren pensamiento y procesamiento de
información.
● Materialismo: Se refiere a la importancia que un individuo otorga a la
posesión de bienes materiales y al estatus asociado con ellos.
● Etnocentrismo del consumidor: Este rasgo se relaciona con la tendencia
de un individuo a favorecer los productos y servicios de su propia cultura
o país de origen en detrimento de los extranjeros.
 ● Consumo obsesivo: Se refiere a un patrón de comportamiento de
consumo excesivo y descontrolado, donde el individuo experimenta una
fuerte compulsión por adquirir productos, a menudo sin una necesidad
real.
● Consumo compulsivo: Similar al consumo obsesivo, el consumo
compulsivo implica una necesidad irresistible de comprar productos, a
menudo como respuesta a factores emocionales o psicológicos.

21. ¿Qué variables se deben tomar en cuenta en el comportamiento de una

marca?
● Posicionamiento de la marca
● Identidad de la marca
● Reputación de la marca
● Lealtad de la marca
● Experiencia del cliente
● Comunicación de la marca
● Satisfacción del cliente

22. ¿A que se refiere el yo y la autoimagen? y ¿A que se refiere el yo extendido?

El "yo" y la autoimagen se refieren a la identidad y la percepción que una

persona tiene de sí misma. El "yo extendido" amplía esta idea al incluir
objetos, personas o lugares que una persona considera parte de su
identidad.

23. ¿Explique porqué la teoría de las necesidades de Maslow no puede ser

aceptada?

“No es posible someterla a comprobación empírica: no hay manera de

medir con precisión cuán satisfecho debe quedar un nivel de
necesidades antes de que el siguiente tome precedencia.” - Schiffman y
Kanuk (2015, p. 64)

24. ¿Explique la triada de necesidades según David McClelland?

Consiste en tres necesidades psicológicas básicas que motivan el

comportamiento humano: la necesidad de logro, la necesidad de poder y la
necesidad de afiliación.

● Necesidad de logro: Se refiere a la motivación de las personas para

alcanzar metas desafiantes, sobresalir en sus actividades y recibir
reconocimiento por sus logros.
 ● Necesidad de poder: La necesidad de poder se relaciona con el deseo
de influir en los demás, controlar situaciones y obtener reconocimiento
y prestigio.
● Necesidad de afiliación: Se refiere al deseo de establecer y mantener
relaciones interpersonales positivas, sentirse parte de un grupo y
experimentar cercanía emocional con otros.

25. ¿Cómo se puede medir las motivaciones?

Se pueden medir por el auto reporte, investigación cualitativa e investigación

motivacional

● Auto reporte
● Investigación cualitativa
● Investigación motivacional
26. ¿Mencione cuales son los rasgos del comportamiento?

Los rasgos del comportamiento que influyen en las decisiones de compra y en

la interacción de los consumidores con los productos y servicios. Algunos de
estos rasgos incluyen:

● Nivel óptimo de estimulación.

● Búsqueda de sensaciones.
● Necesidad de cognición.
● Estatus como visualizador o verbalizador.
● Materialismo del consumidor.
● Consumo obsesivo y compulsivo.

27. ¿Cuál es la percepción del consumidor ? Incluya las 2 respuestas.

Cómo las personas interpretan y evalúan la información sobre productos

y servicios en el mercado.

Proceso que implica cómo la gente ve, elige y organiza la información que
reciben sobre productos, marcas y experiencias pasadas.

28. ¿Qué son las sensaciones y los estímulos? ¿es el umbral absoluto y el umbral
diferencial?

Las sensaciones son las respuestas sensoriales que experimenta un

consumidor al interactuar con un producto, servicio o entorno de compra.

Los estímulos son todo aquello que desencadena una reacción.

El umbral absoluto es el punto en el cual un estímulo se vuelve lo

suficientemente fuerte como para que una persona pueda percibirlo
 El umbral diferencial es cuando se introducen cambios menores en las
características de un producto.

29. ¿A que se le llama Marketing de emboscada y Marketing experiencial?

El marketing de emboscada es cuando se colocan anuncios en lugares

donde los consumidores no esperan verlos.

El marketing experiencial es cuando las marcas involucran a sus

consumidores, creando lazos emocionales y experiencias memorables.

30. ¿Qué aspectos se deben tomar en cuenta para la fijación de precios y el

marketing de producto?

Los cambios en la fijación de precios deben ser gestionados

adecuadamente, el mejoramiento del producto debe ser evidente y la DAP
debe destacar.

31. ¿Cuáles son las implicaciones del DAP para los logotipos y los empaques?

Consistencia de marca, diferenciación de productos, así como la

actualización del diseño de los empaques, sin sacrificar el
reconocimiento de los clientes leales.

32. ¿Qué elementos influyen en la estereotipia y explique cada uno de éstos?

Los elementos que influyen en la estereotipia son la apariencia física, los

términos descriptivos, las primeras impresiones y el efecto de halo.

● Apariencia física: Las personas tienden a atribuir ciertas cualidades a

quienes comparten similitudes físicas con otros individuos. La selección
de modelos para anuncios o representaciones visuales puede influir en
la percepción de los consumidores sobre un producto o marca.
● Términos descriptivos: las palabras utilizadas para describir a una
persona o situación pueden generar estereotipos y prejuicios. El
lenguaje empleado en la comunicación influye en la formación de
estereotipos y en la interpretación de la información.
● Primeras impresiones: Las primeras interacciones o exposiciones a una
persona o situación pueden influir en la formación de estereotipos.
● Efecto Halo: Se refiere a la tendencia de generalizar una impresión
positiva o negativa sobre una persona o entidad a otras áreas o
aspectos de su vida.

33. ¿Cuál es la imaginación del consumidor?

 Hace referencia a las percepciones de los consumidores respecto de
todos los componentes de los productos, servicios y marcas, y sobre
cómo evalúan la calidad de las ofertas hechas por los mercadólogos

34. ¿A qué se llama ensayo y codificación de la información? explique

El ensayo es la repetición mental y en silencio de los datos o la información

obtenida. Mientras que la codificación de la información es el proceso de
almacenar datos en la memoria mediante su transformación en un formato que
pueda ser interpretado y recordado.

35. ¿Qué es el ensayo y codificación? Explique.

El ensayo se refiere a la repetición o revisión activa de la información para

mantenerla en la memoria a corto plazo durante un período de tiempo. La
codificación es el proceso a través del cual seleccionamos una palabra o
una imagen visual para representar un objeto percibido.

36. ¿Qué es el aprendizaje cognitivo?

Es la evaluación sistemática de la información y de las alternativas

necesarias para resolver una necesidad reconocida pero insatisfecha, o
bien, un problema no resuelto.

37. ¿Que es el involucramiento del consumidor y explique cuales son las compras
de alto involucramiento?

El involucramiento del consumidor es el grado de relevancia personal

que tiene para el individuo un producto o una compra. Las compras de
alto involucramiento son muy importantes para el consumidor y, por
consiguiente, demandan la resolución extensiva de problemas y un
complejo procesamiento de la información.

38. ¿Que es la lealtad a la marca y cuales son los tipos que hay?

La lealtad a la marca es una medida de la frecuencia con la que los

consumidores compran una marca determinada, de la posibilidad de que
cambien de marca y, de ser así, de la frecuencia con la que lo hacen, así como
de la intensidad de su compromiso a adquirir la marca con regularidad.

Tipos:

1. La lealtad codiciosa a la marca incluye la compra no consistente de una

marca determinada, a pesar de tener un fuerte apego a ella.
2. La lealtad por inercia a la marca se refiere a la compra de una marca
debido al hábito o a la conveniencia, pero sin que haya un apego
emocional a la misma.
3. La lealtad premium a la marca implica un alto apego a la marca y su
compra repetitiva.
39. ¿A que nos ayudan las actitudes en relación a la compra de un producto?

Estas ayudan al momento de tomar decisiones de compra, afectando

nuestra evaluación del producto, intención de compra, lealtad de marca
y nuestra disposición a recomendar el producto a otros.

40. ¿Cuáles son los 3 componentes del modelo actitudinal?

El modelo actitudinal de tres componentes afirma que las actitudes constan de

tres elementos: el cognitivo, el afectivo y el conativo (o de acción)

● Cognitivo
● Afectivo
● Conativo