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Universidade Anhanguera - Uniderp Centro de Educao a Distncia Curso Tecnologia em Gesto Hospitalar Perodo Letivo 2011/1 Semestre 3 TUTOR

PRESENCIAL: JORGE ADOLFO DA SILVA CYPRIANO PROFESSOR EAD: ALAN RICHARD TELES MARKS MATERIA: : COMUNICAO E ATENDIMENTE AO CLIENTE ALUNA: MARCELE LAPA B. SILVA RA 240372

Atividades avaliativas: Questionrio

Questes Dissertativas Questo 8 - Tema 1 O autor do Livro-Texto que estamos estudando cita que Atender com excelncia encantar o cliente durante todo o processo de atendimento. A que processo ele se refere? Justifique a sua resposta. Resposta: Atender com excelncia os clientes algo que todas as organizaes sabem que devem fazer. Entretanto, o como fazer isso que a grande chave para o sucesso dessa habilidade fundamental. Hoje, o mercado exige solues e decises cada vez mais rpidas, originais, criativas, personalizadas e inovadoras. Nesse processo, torna-se necessrio encantar os clientes o que comea, por exemplo, em um simples atendimento telefnico ou em uma resposta por e-mail. A palavra encantar, de origem latina, tem como um dos seus significados cativar, maravilhar, arrebatar. Como fazer isso de forma eficiente? Com certeza, essa eficincia no vem apenas do querer ou do se preocupar com atender bem os clientes e dizer isso aos colaboradores. Ela construda. preciso desenvolver junto aos funcionrios habilidades que garantam um relacionamento interpessoal saudvel e produtivo que possibilite a compreenso - por cada colaborador - do seu papel no processo de atendimento, a escuta qualificada, a comunicao assertiva, a reflexo sobre as diferenas individuais, o real trabalho em grupos, como dar e receber feedback, como administrar conflitos. Com essas habilidades desenvolvidas, o atender com excelncia mera consequncia.

Questo 6 - Tema 2 Em nosso cotidiano, sempre ouvimos que a relao com o paciente depende de habilidades comunicacionais que emergem naturalmente, que so caractersticas pessoais herdadas, ou de carisma, trazendo, como consequncia, o conceito de que, na relao com o paciente, o aperfeioamento da comunicao no precisa ser ensinado, que ela j esta pronta, ou que se aperfeioa na prtica profissional. Contextualize a questo justificando a sua resposta. Resposta: No h duvida de que, em qualquer especialidade, o profissional de Sade precisa transmitir confiana ao paciente. Porem, quando esta relao envolve o tratamento de uma doena to complexa como a AIDS, a confiana se torna ainda mais importante. Ela ajuda a construir um diagnstico, acompanhar a adeso seguir medidas preventivas diante da exposio a outras doenas, entre outras vantagens. A pratica mostra o quanto a primeira relao de confiana pode auxiliar no tratamento. Quando uma pessoa confia no profissional e vice-versa, eles conseguem estabelecer um pacto mais harmonioso com a terapia contra aids um bom profissional de Sade consegue conhecer realmente o seu paciente quando h uma relao de confiana. Questo 7 Tema 3 Sabemos que a excelncia no atendimento ao cliente fundamental para a sobrevivncia das organizaes. Devemos ento diferenciar um excelente atendimento de um mau atendimento? Apresente as consequncias do mau atendimento. Resposta: O cliente diminui a confiana na empresa e nos servios que presta, generaliza a m impresso que criou durante o atendimento as outras areas da empresa, generaliza o mau atendimento que teve aos outros profissionais, faz juzos de valor negativo relativamente a empresa, dificulta a gesto de resposta de outros colaboradores. Um mau atendimento faz cair por terra todos os esforos por um bom atendimento. Questo 7 Tema 4 Uma das dificuldades mais comuns nos servios de atendimento hospitalar quando estes profissionais se deparam na iminncia de informar ao cliente hospitalar ou famlia uma notcia desagradvel. Quais os profissionais mais indicados para dar essa notcia, e que postura deve apresentar? Resposta: Os profissionais mais indicados a dar essa noticia : o mdico o psicologo e o asistente social, que deve tomar uma postura etica e profissional, respeitando a opo religiosa, a cultura dos familiares, orientando e dando suporte para que sejam o mais bem atendido possvel.