Le Petit Guide-Offshore

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Guide 2010 des Centres de Contacts Offshore
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Sommaire
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Indicateurs cls du Offshore Le choix de lexternalisation Les tapes pour raliser une externalisation Comment choisir son prestataire Panorama des CRM en mode ASP Focus : Le march des centres dappels au Maroc Annuaire des centre dappels offshore Maroc, Tunisie, Algrie, Ile Maurice, Europe de lEst Page 3 Page 7 Page 10 Page 13 Page 20 Page 23 Page 29
Indicateurs Cls
Les indicateurs cls des centres de contacts offshore
Lensemble des donnes communiques sont issues des sources suivantes : - ANRT - EURODEFI - APIX - Mauritius Board - Ltude BearingPoint-SP2C 2009
Indicateurs Cls
Evolution globale du CA global sur le march Francophone Rpartition du CA sur le march Francophone
2 1,5 1
en millards d'euros
100 80 60 40
France Offshore
0,5 0
20 0
2006
2007
2008
2006
2007
2008
Rpartition des effectifs
IDF 9% Province 63% Offshore 29 %
Les centres dappels offshore sont aujourd'hui bien installs sur le march Franais avec plus de 14 000 positions et connaissent une croissance soutenue depuis plus de 6 ans.
Indicateurs Cls
Les principales activits des centres dappels offshore
Tlcom 28% Services 24 % Banque 16% VPC 9% Mutuelle assurance 8% Informatique 6% Autre 6% Tourisme 3%
Il faut noter que les appels sortants ne constituent que 25% du volume global dappels traits par les centre dappels offshore
Indicateurs Cls
Panorama des salaires par pays

400 350 300 250 200 150 100 50 0
Ma roc Tunisie Alg rie S n ga l Ile Ma urice Ma da ga sca r Roum a nie Molda vie
Magreb
Afrique
Europe
Il existe beaucoup dides prconues concernant les rmunrations des oprateurs bass dans les pays offshore. Toutefois si le SMIC horaire est de 0,85 de lheure au Maroc auquel il faut rajouter 20% de charges, le salaire dun tlvendeur comptent est aujourd'hui denviron 400 brut.
Indicateurs Cls
La part des salaires sur le CA

France : La marge brute est denviron 6 %
Cout salariaux 69% Restant 31%
Le offshore reste beaucoup plus rentable par rapport la solution base en France. Maintenant, si les salaires offshore sont considrablement infrieurs aux salaires franais, les cots cachs sont eux trs importants. Frais de transport et dhbergement Tlcommunications Formation Matriels
Offshore : La marge brute est denviron 11 %

Cout salariaux 41% Restant 59 %
Le choix de lexternalisation
Dans le secteur des centres de contact, lexternalisation consiste confier une socit tierce extrieure lentreprise, la gestion dune activit, dune fonction ou mme dune mission. Le centre de contact joue le rle dintermdiaire entre la PME et ses clients. Quelles que soient ses activits, il a pour mission de reprsenter la socit auprs des clients. Aussi la PME doit-elle tre vigilante sur le choix de son prestataire et peut-elle hsiter externaliser. Lentreprise peut dcider de ne confier quune partie de son activit un prestataire, bien quun ensemble de missions plus vastes soit potentiellement externalisable : de la tl-vente au service client, en passant par le support client.
Les Motivations
Rduire ses cots
Se diffrencier de ses concurrents
Accrotre ses parts de march
Se recentrer sur son coeur de mtier
Satisfaire ou fidliser ses clients
Dvelopper une activit linternational
Dautres critres comme llargissement des horaires douverture, lutilisation de plusieurs langues, le niveau dexpertise requis et le cot du service constituent des critres qui pseront dans le choix de loutsourceur vers qui sera externalis un service.
Avantages
Lexternalisation permet lentreprise davoir recours des professionnels de la relation client et de se concentrer sur son activit principale (son coeur de mtier). Les tlacteurs, dots de comptences relationnelles et professionnelles, reprsentent lentreprise clientle, aprs avoir reu une formation.
Comptences
Les cots dinvestissements (immobilier, technologie, ressources humaines) tant supports par plusieurs entreprises, lexternalisation constitue une solution moins coteuse que la construction et la gestion dun centre de contact internalis. Le centre de contact ralise ses investissements et les amortit sur plusieurs clients. La PME paie en fonction de sa consommation en quipements et en ressources humaines.
Economie
Grce la mutualisation des ressources humaines et des techniques, les centres de contact peuvent sadapter des variations de flux importantes, plutt que davoir prvoir et planifier des ressources humaines. Les centres de contact ajustent rapidement et facilement leurs quipes de tlacteurs en fonction des besoins de leurs clients.
Flexibilit
Anticiper et se doter des technologies de pointe constitue un facteur cl de succs pour les outsourceurs qui voluent dans un march trs concurrentiel. Cette avance technologique leur permet de se diffrencier par rapport aux concurrents en apportant des solutions plus rapides, efficaces et volutives. Par exemple, les centres de contact optimisent les fonctions de distribution des appels et de traitements des informations recueillies grce leurs quipements technologiques.
Technologie
Raliser une externalisation
Cette faon de faire est une stratgie puissante pour une entreprise. Par contre, faire une erreur dans ce domaine peut tre coteux et parfois impossible corriger. Voici les 6 lments cls a prendre en compte dans la mise en uvre de votre projet.
tapes suivre
1. Identifiez les opportunits 2. valuez les opportunits 3. Slectionnez les fournisseurs 4. Grez le processus de transition 5. valuez la performance
Conditions de succs
1. Soutien de la haute direction durant tout le processus d'impartition 2. Matrise des meilleures pratiques de l'impartition 3. Comprhension mutuelle entre le client et le fournisseur concernant les principes, les bnfices et les risques de l'impartition 4. Compatibilit de culture entre le client et le fournisseur
Questions incontournables
1. Quelles sont les comptences principales de l'entreprise? 2. Quels sont les plus grands dfis de l'entreprise? 3. Quels sont les objectifs long terme de l'entreprise? 4. Quelle est la stratgie de l'entreprise relative l'impartition? 5. Quelles sont les fonctions qui sont prsentement imparties par l'entreprise? 6. Quelles sont les fonctions que l'entreprise considre impartir?
Bnfices
1. Rduction des cots 2. Croissance des bnfices 3. Augmentation du rendement sur le capital investi 4. Ressources comptentes 5. Meilleures pratiques 6. Meilleure performance long terme
Risques potentiels
1. Perte de contrle des oprations 2. Confidentialit 3. Prennit du partenaire externe 4. Difficult de revenir la situation antrieure
Critres de slection
1. Capacit d'adaptation 2. Capacit d'innovation 3. Disponibilit des experts 4. Flexibilit oprationnelle 5. Fiabilit 6. Rputation 7. Rapport qualit/prix
Comment choisir son prestataire
Lorsque lentreprise dcide de mettre en oeuvre un projet dexternalisation et souhaite entamer des ngociations avec un ou des prestataires potentiels, elle doit au pralable dfinir ses besoins partir dune analyse oprationnelle de lexistant. Lentreprise doit galement procder un diagnostic des risques de lexternalisation : risques oprationnels (qualit, perte de contrle sur le savoir-faire) ; risques juridiques et fiscaux (aspects sociaux, transfrabilit des contrats, impact fiscal). Ltat des lieux et la dfinition des besoins sont gnralement formaliss par ltablissement/la rdaction dun cahier des charges. Le cahier des charges nest pas un document standard ou un pr-requis juridique. Deux scenarii peuvent exister au dmarrage des discussions avec le ou les prestataires potentiels : le cas avec lexistence dun cahier des charges, ou en labsence dun cahier des charges.
1. Premier cas : existence dun cahier des charges

Gnralement, lentreprise organise une mise en concurrence de plusieurs prestataires potentiels par voie dappel doffres plus ou moins formaliss avant dentamer la ngociation de documents valeur contractuelle avec un prestataire. Les grandes tapes du processus de slection sorganisent gnralement comme suit : - Pr - identification des destinataires du cahier des charges (selon des critres de recevabilit propres au client) - Envoi du cahier des charges avec le cas chant le format de rponses impos afin de faciliter le dpouillement des offres -Rception du cahier des charges - Premire phase dchanges entre le client et les prestataires potentiels
Le cahier des charges

Sous rserve de situations spcifiques tenant aux rgles de concurrence et la position de lentreprise sur le march, les entreprises prives nont pas dobligation juridique spcifique donner le mme niveau dinformation lensemble des prestataires candidats lappel doffres. Toutefois, lgalit daccs aux informations est un pr-requis indispensable au droulement optimal et efficient de lappel doffres. Plus gnralement, le fait ne pas identifier et / ou divulguer des informations et paramtres importants du contexte et/ou des objectifs risque de retarder, voire de bloquer ultrieurement le processus de ngociation du contrat et / ou den compromettre la bonne excution. Les conditions daccs aux informations hors documents joints lappel doffres sont dfinir le cas chant (due diligence limite sur site, entretiens, data rooms, questions / rponses).
Le rle du consultant
La rdaction du cahier des charges, la slection des prestataires, le dpouillement des offres par lentreprise, assist dun conseil, assistant la matrise douvrage (sur la base de critres objectifs et prcis) est un gage de russite des oprations entreprises.
Les critres de slection

Critres financiers
1. Cot 2. Transparence 3. Solidit financire du prestataire
Critres techniques
1. Capacit technique (dont certification) 2. Continuit de service et scurit de la prestation 3. Efficacit de la proposition de suivi (reporting dactivit et animation du pilotage) 4. Qualit et matrise oprationnelles du process, capacit renouveler la performance 5. Organisation, procdures et lments techniques de la structure ddies au lancement puis la ralisation du contrat 6. Modle dorganisation du candidat lorsque lappel doffres ncessite un regroupement dentreprises prestataires (choix des partenaires/sous-traitants et coordination)
C - Critres managriaux
1. Rfrences clients et missions rcentes 2. Ractivit et capacit de contact 3. Comprhension de la stratgie et des objectifs du client 4. Analyse prcise de la demande du client 5. Dmarche continue damlioration du niveau de service 6. Propositions de procdures de contrle et dvaluation de la satisfaction client 7. Modle conomique du prestataire
D - Critres ressources humaines

1. Expriences, formations et comptences du personnel (oprationnel et gestion) 2. Plans de formation 3. Management (fidlisation, politique RH et salariale) 4. Attractivit du prestataire pour le personnel de lentreprise qui sera transfr au prestataire
Aprs le dpouillement des premires rponses : choix dfinitif du prestataire ; un second tour peut tre organis sur la base dune short liste de candidats (pour les oprations significatives et/ou lorsque le nombre de prestataires potentiels est important ou quil nest pas possible de les dpartager lissue du premier tour). Un complment dinformations est gnralement donn ce stade.
2. Deuxime cas : absence de cahier des charges

Ce scnario est viter autant que possible. En labsence de cahier des charges formalis, il faut au moins une expression prcise des objectifs et des besoins de lentreprise cliente. Le dmarrage des ngociations avec un ou des prestataires potentiels doit tre prcd dans lentreprise dune rflexion sur lexistant, les objectifs / le schma cible, formaliss mme au minimum dans un document crit et ce, dans lintrt de lentreprise comme du prestataire : le prestataire peut guider lentreprise dans la dfinition du schma cible mais, lentreprise doit conserver la matrise de la dfinition de ses besoins et ne peut dlguer au prestataire qui ne peut tre la fois juge et partie , le prestataire ne peut la fois assumer le rle dassistant la matrise douvrage et de matre doeuvre, sauf assumer ensuite une responsabilit totale quant ladquation du schma - cible aux besoins de celui-ci, le client ne peut tre la fois matre douvrage et matre doeuvre.
Recommandations
Le client doit bien prparer la pr - identification des destinataires du cahier des charges et en limiter le nombre. Le cahier des charges est bien dfini et labor le cas chant avec / par un conseil extrieur. Instaurer un climat de partenariat ds cette phase de ngociation. Avoir limpulsion ncessaire de la direction gnrale. Impliquer lensemble des quipes (finance, ressources humaines, juridique, oprationnelles) ayant la connaissance de la fonction externalise et des acteurs dcideurs directement concerns par la fonction externalise. Authentifier la dlgation de pouvoir des acteurs et bien identifier les interlocuteurs dcisionnaires (comit de pilotage interne du client). Proscrire les enchres inverses comme mode dterminant de slection finale pour ce type de projet complexe. Professionnaliser la fonction achats de prestations externalises et mettre les bons profils sur les achats de services. Analyser les risques, notamment celui de dpendance conomique du prestataire ou des prestataires existants.
Choisir son logiciel CRM
Les logiciels de CRM en mode ASP
Logiciel CRM disponible en mode ASP
Akio
e-Contact Center 10 users : ds 42 /mois 100 users : ds 25 /mois www.akio-solutions.com/
App-Line
Sibilo Contact Center on Demand 10 users : ds 145 /mois www.app-line.com/
Cegid
Business CRM ds 95 /mois/user pour 10 users www.cegid.fr
E-Deal
E-Deal CRM Call Center ds 50 /mois/user pour 10 users www.e-deal.com
Eptica
ASP-Ready 10 users : ds 150 /mois 100 users : ds 80 /mois www.eptica.com
Eudoweb
Eudoweb CRM ds 50 /mois/user pour 10 users www.eudoweb.com
Ines
Ines.Customer Service ds 50 /mois/user pour 10 users www.ines.eu
Linkeo
Linkeasy ds 58 /mois/user pour 10 users www.linko.com
Oracle
Siebel CRM OnDemand Tarification unique : 55 /mois (contrat min. 12 mois) www.oracle.com
Neocase
Neocase 10 87 /mois/user pour 10 users) fr.neocasesoftware.com
Sage
Sage CRM.com ds 69 /mois/user pour 10 users www.sage.fr
Salesforce
10 users : ds 70 /mois www.salesforce.com
Le Maroc
CASANEARSHORE
Le Maroc
Panorama du secteur au Maroc
Evolution du march
Aprs avoir fait ses preuves dans les Centres dappels, le Maroc met en place les conditions ncessaires au dveloppement des mtiers du BPO et de lITO. Il faut noter toutefois que le nombre de centres dappels prvus pour 2015 pourrait se rduire en raison de la tendance de fusions acquisitions comme celle observe dans dautres pays en avance sur le Maroc dans ce domaine.
Panorama du secteur au Maroc
Fiscalit compare
Les premiers atouts qui attirent les investisseurs au Maroc - aprs la langue et la proximit culturelle et gographique- sont le prix des ressources et la fiscalit attrayante.
Socit franaise prsente au Maroc

Des enseignes trangres prestigieuses ont dj fait le choix du Maroc en lintgrant dans leur stratgie de comptitivit. - GFI Informatique, leader europen dans les services informatiques, vient de crer GFI Offshore Maroc, une socit concentre sur les technologies mainframe et ERP, ainsi que les petites et moyennes entreprises. Ce projet devait permettre la cration de 150 postes dici fin 2008 pour un investissement de 15 millions de dirhams (1,8 million de dollars). - La banque franaise BNP Paribas a dcid dinstaller deux filiales Casashore : Med IT et BDSI. Ces deux filiales seront spcialises dans le dveloppement et la maintenance dapplications informatiques, de logiciels professionnels et le pilotage distance dexploitations informatiques. Par le biais de ces deux filiales, BNP Paribas entend gnrer terme 600 emplois, moyennant un investissement de 45 millions de dirhams (5,3 millions de dollars). - Dautres socits rejoignent le nombre dentreprises qui dlocalisent au moins une partie de leurs activits Casashore: Atos Origin, Bull, le groupe indien Tata, Logica CMG, les consultants Masnaoui Mazars (marocain), Capgemini (franais), Accenture, France Tlcom (franais). Dautres rfrences ont tout aussi confirm leur intrt pour loffre offshoring marocaine: Novedia Groupe, M2M Group, Novative, Nexco Infogrance, SQLI, HPS, Edit Info, M2 Technologies.
Les avantages du Maroc
Stabilit politique
Monarchie constitutionnelle, multipartisme, libralisme conomique, politique de rgionalisation et de dcentralisation, dification de lEtat de droit, sauvegarde des droits de lhomme et des liberts individuelles et collectives, maintien de la scurit et de la stabilit pour tous et dveloppement humain , tels sont les fondements du projet de socit politique que le Maroc sest attel construire depuis son indpendance et qui se renforcent davantage sous le rgne de S.M le Roi Mohamed VI. Lavancement du pays dans ces questions, en ont fait le pays modle dans la rgion et une solution stable pour linvestissement au Maroc dont le potentiel reste encore exploiter.
Une main duvre bien forme

La population marocaine est jeune et active. Les 15-34 ans y comptent pour plus de la moiti, soit lun des taux les plus lev de la Rgion MEDA. Selon lOrganisation Internationale du Travail (OIT), elle devrait progresser au rythme de 2, 5 % par an lhorizon 2010. De lavis des investisseurs trangers installs au Maroc, la productivit de la main duvre marocaine se situe un niveau aussi lev quen Europe. Les Marocains sont connus pour leurs grandes capacits linguistiques, 30% des plus de dix ans pratiquent au moins la langue franaise en plus de larabe, dont le tiers pratique une troisime langue particulirement lespagnol ou langlais.
Les avantages du Maroc
Une main-duvre comptitive

La dure lgale du travail au Maroc est beaucoup plus leve quen Europe occidentale : 44 heures par semaine (contre moins de 40 heures pour la plupart des pays europens et mme 35 heures pour la France); 18 jours de congs pays par anne (contre cinq semaines pour un pays comme la France). Le salaire minimum SMIG en vigueur est de 50 dirhams par jour (prs de 5 euro) dans les secteurs agricoles et 9,66 (prs de 0,9 euro) dirhams/lheure dans les secteurs de lindustrie, du commerce et des professions librales.
Offre de formation professionnelle

Il existe 210 tablissements de formation professionnelle qui couvrent toutes les rgions du Maroc. Ils forment 185.900 stagiaires dont 2/3 dans les tablissements publics et 1/3 dans le priv. Ils assurent des formations lies au secteur des services (TIC, gestion, sant, etc.), au btiment, aux travaux publics et lindustrie (textile, quipements automobiles, mcanique industrielle, llectricit et llectronique), ou le dessin et le design industriels. Ces tablissements assurent des formations rgulires mais aussi des formations sur mesure, la demande des entreprises et des nouveaux investisseurs. LEtat participe au financement des actions de formation au Maroc et ltranger par lOffice de Formation Professionnelle (OFPPT) : il prend en charge jusqu 70% des frais de formation, 80%, des frais dtudes et llaboration du plan de formation de lentreprise. LOFPPT participe galement au financement des frais de dplacement ltranger des bnficiaires.
Annuaire Centre Appels Offshore
Annuaire de centre dappels offshore
- Maroc - Tunisie - Algrie - Ile Maurice - Europe de lEst
Centre dappels au Maroc

Accolade Maroc 156, Boulevard Yacoub El Mansour 20000 Casablanca contact@accolade-center.com Tl: +212 22 77 70 70 Fax : +212 22 77 70 71 Web: www. accolade-center.com Allocall N3 Avenue 2 Mars Rond point d'Europe Rsidence Marwa 5me tage Casablanca. Tl: 022 48 44 25 Fax: 022 48 43 86 Web: www.allocall.ma Isosell 33 rue ouargha Agdal Rabat Tl: + 212 37 27 79 60 Web: www.iso-sell.com TINGIS Group Rte. Sidi Amar, Rsidence Melouya 90000 TANGER. Tl: +212 (0) 39 33 25 43 Fax:+212 (0) 39 33 25 35 Web: www.tingiscallcenter.com TELEXCEL 5, Rue Abou Zaid Eddaboussi Villa Fatima Zahra Quartier Hippodrome Casablanca Telephone: 00(212)22 36 60 31 Fax:00(212)22 36 60 68 Web: www.telexcel.net Percall Dveloppement 69 bis Oued Tansift Agdal 12000 Rabat Tl : +212 (0)37 68 66 36 Fax : +212 (0) 37 68 67 96 Web: www.percall-supporttechnique.com
B2M Call Corporation 47,Av Allal Ben Abdallah/ 20000 CasablancaTel: 00 (212) 22 20 76 96 Fax: 00 (212) 22 47 63 99 Email: contact@b2mcorp.ma Web: www.b2mcrp.ma
MD Call Center 353 Boulevard Mohamed V Casablanca Tl: + 212 5 22 24 43 21 Fax: + 212 5 22 24 43 31 www.mdcallcenter.ma
CHP - Contact Help Partners 353 Bd Mhd 5 angle Bd de la Rsistance, 5me tage Casablanca, 20300 Tel : +212 (0) 22 404504 Fax : +212 (0) 22 404 502 Web : www.contacthelppartners.co Intelcia Group Espace Paquet Angle Rue Pierre Parent et Rue Mohamed Smiha 20 000 Casablanca Tl: +212 (0) 5 22956200 Web: www.intelcia.ma
Iris contact 1 Rue Abo Hadil Allaf Cartier Gautier 20000 Casablanca Tl: +212-20-42-31-02 Web:www.iriscontact.com
Phoneo 43, Bd Anfa Casablanca Tl (212) 5 22 42 90 80 Fax (212) 5 22 27 94 99 Web: www.phoneo.ma
Webhelp Groupe 161, Rue de Courcelles 75017 Paris, France Tl. : +33 (0) 1 44 40 33 40 E-mail : contact@webhelp.fr Web: www.webhelp.fr
Odiencia 7 boulevard Mohammed V 20800 Mohammedia Tl : + 212 5 23 32 36 07 fax : + 212 5 23 32 36 08 Web: www.odiencia.com
Centre dappels en Tunisie

3 C Etude 11, rue de lusine Charguia II 2035 Tunis Aroport Tlphone : 00 216 71 942 001 Fax : 00 216 71 942 867 Web : www.3cetudes.com Active Contact Immeuble Le Belvdre 13 Rue Edmond Rostand 1002 Belvdre Tunis. Tl.: +216 71 79 41 74 Fax : +216 71 78 34 27 Web : http://activecontact.fr Ayaris 73, avenue Habib Bouguiba 2010 Manouba contact@ayaris.com Tl : 00216 24 441 000 Web : www.ayaris.com
Contacts Marketing Services Colise Soula, Esc B 2me Etage, 2092- El Manar II- Tunis Tl. : (+216) 71 87 22 43 Fax : (+216) 71 87 24 04 contact@contactsmarketingservices.co m www.contactsmarketingservices.com Tlcomptences Centre d'Affaires Adecco 2me tage 2045 l'Aouina- Tunis Tl.Fixe : (+216) 71 760 966 Fax. : (+216) 71 760 989 www.telecompetences.com
Impact contact center 34 avenue Hedi Chaker Bardo Tel : +216 71 51 44 43 Web : http://impactcontact.com/
NEOTIS Services 52, Boulevard Habib Bourguiba 2000 Bardo / Tunis tel :+ 33 (0) 1 77 69 50 93 Web : www.neo-tis.com
Tunis call center 16 bis, Rue du Dr. Alphonse Laveran, 1002 Tunis - Tunisie Tel: (+216) 71 84 29 86 Fax : (+216) 71 84 31 10 Email : contact@tuniscallcenter.com web : tuniscallcenter.com
Business Call AVENUE HABIB BOURGUIBA 4180 DJERBA TUNISIE E-mail : contact@businesscall.fr Tlphone : +216 75 623 310 Tlcopie : +216 75 623 311 Web : www.businesscall.fr
Centre dappels en Algrie
B2K Call Center 15,D avenue Ali Khodja, El Biar ALGER. Tl : 05 50 49 52 77 Email : info@b2kcall.com Site web : www.b2kcall.com
BK CALL 319 Route de la gare routire CHERAGA ALGER Tl :00 213 21 361 100 Fax : 00 213 21 368 560 Email : contact@bkcallcenter.com Site web : www.bkcallcenter.com
REAL CONTACT 29 , boulevard saouli abdelkader 23000 ANNABA Tl : 0021338863863 Fax : 0021338863863 Email : info@callcenter-dz.com Site web : www.callcenter-dz.com
CONCEPT CALL ALGERIE Centre Commercial El-Qods, 12e tage, N 1217, Chraga, Alger Tl : 021 923 923 Fax : 021 928 928 Email : contact@cca-dz.com Site web : www.cca-dz.com
Le secteur des centres dappels en Algrie en chiffres : - 30 centres dappels agrs - Environ 1500 positions de travail - Environ 12 millions deuros de chiffres daffaires - Alger concentre la plupart des centres dappels, quelques localisations Annaba, Oran, Constantine - 70% du chiffre daffaires lexport
Centre dappels lIle Maurice

Connect21 Royal Road Cassis Port Louis email : contact@connect21.fr Web : http://connect21.fr/ Infinity BPO Cyber Tour, 6e tage Cyber Cit, Ebne Tl. : (+230) 403 8600 Web : www.infinity.mu Ocean call center Port louis Tel : (+230) 421 29 09 www.oceancallcentre.com
Phoneo Rami Building Royal Road C/R Ollier Street Belle Rose Tel : + 33 (0)1 78 81 20 01 Fax : + 230 466 34 08 Web : www.phoneo-group.com
ProContact Ltd A member of Altima group Ground Floor - Altima Building 56 Ebne Cybercity Ebne Tl.: 01 77 75 04 50 Tl.: +230 401 65 65 Fax: +230 466 52 22 E-mail : contact@procontact.mu Web: procontact.mu
Rogers Outsourcing Carnelia House N8 DBM Coromandel Tel + 230 206 7900 Web : www.rogers-outsourcingsolutions.com
Serviphony 5, rue Labourdonnais Port-Louis Tl: 05 87 61 00 01 Fax: 01 77 45 20 19 Email: contact@serviphony.com Web : www.serviphony.com
Centre dappels en Europe de lEst

Call Point Roumanie 8A, Bld. Iuliu Maniu Sector 6, Bucarest 061102 Tel : +40 755 125 726 Web : www.callpoint-group.com Call Point Bulgarie 100, Bld. Maria Louiza Sofia 1202 Tel.: +359 (2) 931 73 30 Fax: +359 (2) 931 73 75 Web : www.callpoint-group.com ROMCALL Strada Doistoievski (fosta Plugarilor) nr 26, Cluj-Napoca - Roumanie tel : 01 74 87 54 25 email :contact@romcall.net web : www.romcall.net
GPG Group SRL Adresse: MD-2071 Chisinau, Moldova, str. Alba Iulia 75 bloc 5 Tl: +373. 22.58.94.79 Fax: +373. 22.51.78.31 e-mail: info@global-phoning.com web : www.global-phoning.com
TEAM TRACKERS S.A 57 rue Ledru Rollin 94200 Ivry sur Seine France Phone: + 33 1 46 71 05 63 FAX: + 331 46 71 52 19 www.team-trackers.com TEAM TRACKERS s.r.o. Olivova 4 Praha 1, 110 00 Czech Republic Phone: +420 296 341 311 FAX: + 420 296 341 503

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Se diffrencier de ses concurrents

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Raliser une externalisation

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Comment choisir son prestataire

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1. Premier cas : existence dun cahier des charges

Comment choisir son prestataire

Le cahier des charges

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Les critres de slection

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D - Critres ressources humaines

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2. Deuxime cas : absence de cahier des charges

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Panorama du secteur au Maroc

Panorama du secteur au Maroc

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