Communication de crise - Cas ERDF

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Cibles principales Cibles secondaires Cibles prescriptrices Cibles prioritaires

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cette crise.

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Interlocuteurs
Privilégiés
(IP), ce qui
permet de
fluidifier les
échanges.

 Les relations
avec les
collectivités
locales sont
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responsabilité de autres directions et de maintenir
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qui peuvent
également aider.

 Les réseaux
sociaux ont un
rôle primordial
en cas de crise.

 Ils permettent
une diffusion
rapide de

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Chacune des parties prenantes est qualifiée par une cible de nature différente. De ce fait pour
chacune des cibles il faut personnaliser l’approche et le style de communication. Nous allons donc
devoir adopter un positionnement différent pour chaque cible.

Pour commencer, pour le personnel soit les 1700 employés de Bretagne qui sont des cibles internes il
va falloir être transparent et véhiculer un message positif afin de motiver les équipes à surmonter
cette épreuve.

De plus, pour les 600 agents qui vont être déployés sur le terrain à savoir tous les techniciens, et les
équipes logistiques, nous allons devoir d’autant plus les encourager en leur montrant notre gratitude
dans les efforts qu’ils fournissent afin de faire face à cette tempête.
Ensuite, pour nos clients qui sont nos cibles commerciales, nous allons devoir leur montrer qu’ils
peuvent nous faire confiance et compter sur nous pour gérer au mieux cette crise. Concernant les
messages que nous allons leur envoyer, ils devront être clairs et écrits de manière simple afin que les
mots et le vocabulaire employés soient compris par tous.

De plus, pour nos 2 millions de clients bretons directement touchés par la tempête, nous devons faire
preuve de calme afin de rassurer au maximum nos clients.

Pour ce qu’il en est de l’opinion publique et des pouvoirs publics, ce sont des cibles secondaires mais
qui ont quand même de l’influence sur la crise. De ce fait, les mots choisis pour communiquer avec
ces derniers devront être stratégiques et nous devrons adopter une position de “leader” afin de
montrer que la situation est sous contrôle.

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En interne, il faut au préalable informer tout le personnel de l'entreprise en envoyant un mail

automatique ou un SMS à ceux qui ont un téléphone de service (en général au chef de chaque
service) à toutes les personnes qui travaillent chez ERDF.

Contenu du message : les informer des conditions météorologiques, le risque que cela peut
provoquer (des foyers privés d’électricité), les informer et les encourager sur le maintien de leurs
efforts, l’aide de tous les salariés est la bienvenue.

Nous allons prévenir les 2 millions de bretons qui risquent d’être touchés par la tempête.

Avant que la tempête arrive, que les réseaux de distribution de l’électricité soient endommagés nous
allons au préalable prévenir nos clients grâce à nos outils de communication.

Nous allons tout d’abord leur envoyer un message automatique, le 23 décembre au matin, en leur
indiquant le contexte météorologique, en les informant des risques liés à la tempête (à savoir d’être
privés d’électricité, la date de l’événement, les rassurer en leur indiquant que nos équipes seront
présentes pour les accompagner et essayer de résoudre le plus vite possible le problème
d’électricité…)

Nous avons une page instagram avec 9 000 abonnés. Avant la tempête nous voulions faire une story
et un post afin de prévenir à l’avance tous nos abonnés du risque engendré par la tempête, à partir
de la matinée du 23 décembre.

Enfin, nous allons nous appuyer sur nos relations presse, afin de diffuser un message sur plusieurs
chaînes d’information. Il s’agira de leur faire part des connaissances que nous avons sur la tempête et
des risques qui y sont liés. Mais aussi de les prévenir sur notre préparation (les ressources mobilisées,
les mesures prises…). Cette communication préventive à pour but de rassurer l’opinion publique, tout
en restant transparents sur les risques.
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Bonjour, veuillez trouver ci-joint le communiqué de presse.

COMMUNIQUÉ DE PRESSE

ERDF - Direction territoriale des Côtes d’Armor, le 24 décembre 2024

A 17:30

Situation actuelle suite à la tempête DIRK

La tempête DIRK qui a frappé la Bretagne le 23 décembre a engendré d'importants dégâts sur le
réseau de distribution d'électricité de la région. Des vents allant jusqu’à 160 km/h lors de la nuit du
samedi au dimanche ont été enregistrés, ce que nous n’avions pas connu depuis décembre 1999.

Suite à la réunion de la cellule de crise qui s'est tenue aujourd'hui à 17 heures, nous tenons à fournir
un point de situation détaillé sur la situation actuelle et les actions en cours.

Bilan de la situation à 17 heures

À l'heure actuelle, 8 000 foyers en Côte d'Armor restent privés d'électricité, ainsi que plus de 500
commerces et services d’urgence. Grâce à l’organisation nationale de l’entreprise, la « FIRE ›› (Force
d'Intervention Rapide Électricité) est déclenchée et des renforts d'agents d’autres régions arrivent de
toute la France pour prêter main forte à nos agents bretons, viennent également s’ajouter nos
entreprises prestataires bretonnes, avec lesquelles nous travaillons toute l'année afin de réparer les
dommages causés par les vents violents.

Plus de 600 agents sont donc actuellement mobilisés pour rétablir l'alimentation électrique dans les
zones affectées.

Nos efforts ont permis aujourd’hui de reconnecter 122 000 foyers dans les régions du Finistère et du
Morbihan.

La solidarité au sein de l'entreprise joue un rôle crucial dans la mobilisation rapide des équipes
malgré le contexte des fêtes de fin d'année.

M.Laurent Martin, agent d'intervention d'ERDF, s'est rendu sur le terrain ce matin pour évaluer les
dommages et coordonner les opérations de réparation. Voici son témoignage sur la situation
actuelle :

"L'ampleur des dégâts est assez conséquente. Nous avons des poteaux électriques renversés, des
lignes sectionnées, et des transformateurs endommagés. Les équipes d'ERDF sont mobilisées en
continu pour rétablir au plus vite l'électricité dans les zones touchées, en priorisant les infrastructures
cruciales telles que les hôpitaux et les services d'urgence.
La solidarité et le professionnalisme de nos équipes sur le terrain sont exemplaires. Malgré les
conditions difficiles, nous travaillons en étroite collaboration avec les autorités locales et les services
de secours pour coordonner efficacement les opérations. La sécurité de nos agents et des citoyens
reste notre priorité absolue.”

Recommandations

Recommandations générales

Compte tenu des risques liés à ces phénomènes météorologiques, le public est invité à faire preuve
de prudence et à suivre certaines recommandations simples de sécurité :

 prenez les précautions d’usage pour mettre à l’abri les objets sensibles au vent,

 évitez les promenades en forêts,

 faites attention aux chutes de branches ou d’objets divers, en ville.

Recommandations aux automobilistes

Autant que possible, reportez vos déplacements. Si vous êtes sur la route, voici des conseils de
sécurité à suivre :

 adaptez votre vitesse,

 Si les conditions de circulation deviennent trop dangereuses (forte prise au vent de votre
véhicule), il est conseillé de s'arrêter hors des voies de circulation, en sécurité.

NOTRE MESSAGE POUR VOUS

Nous tenons à informer les clients impactés que la situation est exceptionnelle et que tous les
moyens sont déployés pour rétablir l'électricité dans les meilleurs délais. Les équipes sur le terrain
sont entièrement engagées dans les opérations de réparation, et des informations actualisées seront
fournies régulièrement.

ERDF remercie la population pour sa compréhension et sa coopération dans cette période difficile.
Nous comprenons les inconvénients que cela peut causer, notamment en cette période festive.

ERDF s'engage à fournir des mises à jour régulières sur la situation et à travailler en étroite
collaboration avec les autorités locales et les services de l'État pour assurer une réponse coordonnée.

Pour toute demande d'information, veuillez contacter le service de presse d'ERDF

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1ère situation :

Réponse en appel :

Bonjour BFMTV,

Nous sommes ravis de pouvoir collaborer avec vous pour partager ces informations cruciales. Nous
organiserons le déplacement de votre équipe, dès 10h de Rennes jusqu’aux lieux intéressants pour
qu'ils puissent accompagner nos équipes d'intervention sur le terrain.

Nous veillerons à ce qu'ils soient informés des lieux les plus pertinents pour couvrir les impacts de la
tempête. Aussi, nous serons disponibles pour fournir des informations complémentaires et assurer
une coordination efficace entre nos équipes sur le terrain et votre équipe.

Merci à vous !

2ème situation :

Réponse en appel :

Bonjour France 3 Bretagne,

Nous vous remercions pour votre appel et votre intérêt envers la situation actuelle après la tempête
en Bretagne.

Nous sommes tout à fait disposés à fournir un représentant d'ERDF pour une interview qui sera
diffusée lors du journal régional ce soir.

Cela est important pour nous de partager nos informations avec le public breton. Nous sommes donc
prêts à collaborer avec vous pour assurer une communication transparente.

Nous vous mettons en relation avec notre service presse pour organiser les détails logistiques de
l'interview et confirmer la participation de notre représentant. Nous sommes prêts à partager des
informations actualisées sur les opérations de rétablissement en cours, les défis rencontrés et les
plans d'action à venir.

Nous vous remercions de votre compréhension et de votre collaboration.

Merci à vous !

3ème situation :

Réponse par mail :

Madame,

Je vous remercie pour votre message du 24 décembre concernant notre récent communiqué de
presse sur les coupures d'électricité dans le département des Côtes d'Armor.

Tout d'abord, je tiens à préciser que la sécurité et le confort de nos clients sont notre priorité absolue.
La situation actuelle avec les coupures d'électricité est effectivement préoccupante, et nous
comprenons les inquiétudes de la population, surtout en période de fêtes.
Suite à notre dernier communiqué de presse, je tiens à apporter quelques éclaircissements. Nous
travaillons activement pour rétablir le service dans les plus brefs délais.

Concernant votre question sur la possibilité que des foyers passent le Réveillon à la bougie, nous
faisons tout en notre pouvoir pour éviter cette situation. Nos équipes sont sur le terrain, mobilisées
24h/24, afin de résoudre les problèmes techniques et rétablir l'alimentation électrique dans les zones
touchées.

Nous comprenons l'impact que cela peut avoir, surtout pendant cette période festive, et nous nous
excusons sincèrement pour les désagréments causés à nos clients. Nous vous tiendrons informée de
l'évolution de la situation et serons disponibles pour toute information complémentaire que vous
pourriez nécessiter.

Cordialement,

Direction Territoriale des Côtes d'Armor

4ème situation :

Réponse par tweet :

Bonjour,

Nous comprenons l'importance de l'électricité dans votre quotidien et nous sommes désolés des
désagréments que la coupure de courant peut causer. Nos équipes travaillent activement pour
résoudre la situation dans les plus brefs délais. Pourriez-vous s'il vous plaît nous fournir votre numéro
de compte ou votre adresse en message privé afin que nous puissions vous donner des informations
plus précises sur la situation et une estimation du rétablissement du courant?

Merci de votre compréhension.

Responsable communication d'ERDF

5ème situation :

Par mail/SMS automatique pour les agents ERDF :

Chers collègues,

Bravo, votre dévouement et votre engagement ont été remarquables dans la gestion de cette crise.

Le 25 décembre, plusieurs équipes étaient encore sur le terrain, travaillant sans relâche malgré les
conditions difficiles pour rétablir l'électricité dans les foyers touchés. Votre persévérance et votre
professionnalisme ont été essentiels pour assurer le confort des habitants pendant la période de
Noël.

Nous sommes ravis de partager la bonne nouvelle que le 26 décembre à 20 heures, le dernier client a
été raccordé au réseau. C'est une réalisation collective qui témoigne de votre efficacité et de votre
esprit d'équipe.
Votre implication exemplaire dans cette situation d'urgence a été cruciale pour aider nos concitoyens
à retrouver une situation normale. Nous tenons à exprimer notre profonde gratitude pour votre
travail acharné et votre détermination sans faille.

Merci à chacun d'entre vous pour votre contribution. Nous sommes fiers de faire partie d'une équipe
aussi dévouée et professionnelle que la vôtre !

Bonnes fêtes de fin d’année à tous et à l’année prochaine.

Cordialement,

Responsable de communication.