CFM COMMUN 930 - MADAGASCAR

Bulletin numéro 7 - décembre 2023

Contexte

Un mécanisme standardisé de a lancé un service de Les cas remontés font l’objet de

retour d'information sur les
plaintes (Common Feedback
Mechanism) a été mis en place à
Madagascar en décembre 2022 et
couvre tout le territoire malgache.
Ce système a été implémenté
suite à la demande du groupe de
coordination Inter-cluster et de la
contrepartie nationale BNGRC.
Le PAM avec l’Emergency
Telecommunication Cluster (ETC)
communication bidirectionnelle
qui vise à renforcer la
responsabilité envers les
populations affectées par les aléas
environnementaux et favoriser la
communication avec les
communautés.
Le système fonctionne via un
numéro vert, le 930.
Les appels reçus sont gérés par un
call center.
génération de tickets par le CRM
(Customer Relationship
Management) utilisé, facilitant le
suivi des cas de bout en bout.
Avec le CFM, les personnes
affectées et les communautés
peuvent accéder à l’information
sur les interventions humanitaires,
enregistrer des plaintes et fournir
des informations améliorant ainsi
la transparence.

Cet aperçu mensuel met en évidence
les types de plaintes par thème et
par répartition par zone et par
tranche d’âge et par genre.
Points saillants
Adhésion de FAO (Organisation des Nations unies pour
l'alimentation et l'agriculture) en tant que 9ème
partenaire du CFM.
 Chiffres clés Cas mois de novembre 2023

Nombre de cas – novembre : 231
Pourcentage de cas clôturés en novembre :
32%
Taux de résolution des cas totaux: 67 %
Au cours du mois de novembre, 231 tickets été créés,
pour un total de 2431 tickets assignés depuis le
début du projet.
Sur les 231 tickets créés,
Demandes d’assistance : 63,2 %
Feedbacks positifs : 1,13 %
Feedbacks négatifs : 13,9 %
Demandes d'information : 21,6 %
32 % des tickets de novembre ont été clôturés dans
le même mois.
La plupart des cas concernaient le secteur de la
sécurité alimentaire (65,8 %).

Démographie

Répartition des cas enregistrés par genre :

17,8 % femmes – 81,8 % hommes
La majorité des appelants sont âgés de 18
à 59 ans (95,2 %), plus de 60 ans (2,2 %),
moins de 18 ans (2,6 %)

Cash Education Sécurité alimentaire

Nombre de cas total : 308 (12,7 %)
Nombre de cas total : 46 (1,9 %) Nombre de cas total : 1171 (48,3%)
Nombre de cas au mois de
Nombre de cas au mois de Nombre de cas au mois de
novembre 2023 :2023 : 30
novembre 2023 : 2 novembre 2023 : 152
Cas élevés en zones Androy (23
Cas élevés en zones Androy (41 Cas élevés en zones Androy (31
%) et Anosy (19 %)
%) et Atsimo Atsinana (33 %) %) Anosy (25 %) et Atsimo
Atsinanana (22 %)
Genre Santé Protection

Nombre de cas total : 180 (7,2 %)
Nombre de cas au mois de
novembre 2023 : 5
Cas élevés en zone Analamanga
(29 %)
Nombre de cas total : 116 (4,7 %)
Nombre de cas au mois de
novembre 2023 : 6
Cas élevés en zone Androy (34
%)
Nombre de cas total : 59 (2,4 %)
Nombre de cas au mois de
novembre 2023 : 0
Cas élevés en zone Analamanga
(17 %)

Enfant / Protection Wash Autres

Nombre de cas total : 44 (1,7 %)
Nombre de cas au mois de
novembre 2023 : 0
Cas élevés en zone Androy (20
%)
Nombre de cas total : 37 (1,5 %)
Nombre de cas au mois de
novembre 2023 : 4
Cas élevés en zone Androy (49%)
Nombre de cas total : 467 (19,3 %)
Nombre de cas au mois de
novembre 2023 : 32
Tous types de feedback confondus
entre autres retours positifs ou
négatifs et demandes
d’informations

Cas out of scope ou hors champs

Des appels ne concernant aucun partenaire ni les interventions humanitaires sont parfois reçus . Il y en
a eu 51 sur les 231 tickets du mois de novembre 2023
Les sujets de ces appels sont variés allant de la demande d’assistance en agriculture ou à la demande
d’information sur la covid 19 ou le paludisme. Les appelants sont réorientés vers les autorités pour les
entités gouvernementales ou autorités gérant le sujet/domaine

Situation globale des appels

Nombre total d’appels reçus 120 762
Nombre total des appels reçus et traités 32 882
Nombre total des apples reçus et traités en novembre 2023 9 852
Temps moyen d’attente dans la file d’attente 1 minute 55 s duréé moyenne des appels 156 s
A partir de l’étude des tendances? les horaires de disponibilité des agents du call center ont été réaménagés.
Horaire de réception des appels: lundi au vendredi de 9h00 à 20h 00 samedi et dimanche de 9h00 à17h00.
les appels reçus au-delà de ces horaires passent enméssagerie vocale où des messages peuvent être
maissés. l’appelant est rappelé aux heures ouvrables

Depuis ledébut du projet, les 6 opérateurs du call center ont traité environ 34 000 appels. La majorité des appelants
ont utilisé le réseau de Orange (38,6 %) et la langue malagasy officielle (51 %).
Le nombre de cas de sécutrité alimentaire est toujours leplus élévé (1171 cas)

Ci-après un lien vers lune vidéo réalisée par ETC sur le CFM Madagascar
https://twitter.com/i/status/1640993972830056448

Pour toutes demandes d'informations, veuillez envoyer un mail à l'adresse suivante

eliane.rafalimanants@wfp.org
 Résultats des enquêtes de satisfaction

Des enquêtes de satisfaction auprès des appelents dont les cas ont été assignés à un partenaire ont été effectués. La
participation est facultative. ci-dessous les résultats obtenus depuis décembre 2022

Qui sont les partenaires ?

UNICEF MDM FNUAP

PAM ACF CRS

UNOCHA MINISTERE DE LA POPULATION DE LA FAO

PROTECTION SOCIALE ET DE LA
Organisation des Nations unies pour
PROMOTION DE LA FEMME
l'alimentation et l'agriculture