PARTE 0.

Antecedentes CHN para casos de EPIN Resumen de CASO DE ESTUDIO CHN Herramientas del caso CHN para la resolucin de un problema: TABLA SITUACIONAL: RESOLUCION DE UN PROBLEMA A DNDE QU PODEMOS CMO PODEMOS QUEREMOS HACER? LLEGAR AH? LLEGAR? DEFINIR EL PERFIL Definir objetivos y Opciones existentes Establecer prioridades Reaccin de los DE LA EMPRESA logros concretos que competidores al ofrecer Misin se persiguen Reconquistar clientes Satisfacer a los usuarios Su funcin es atender perdidos a travs de: planes similares o del turismo al ofrecerles a cualquier persona u Programas de lealtad mejores. asesora en la planificacin organizacin de No retorno de los Disminuir costos de de experiencias cualquier pas que miembros perdidos servicios innovadoras de viaje, desee obtener Incremento no Programas corporativos superar sus expectativas, informacin acerca de Membresa gratis o por satisfactorio de los negociar las mejores tarifas hoteleras, servicios prestados niveles tarifas, mantener procesos viajes y Poca o ninguna eficientes a travs de la transportacin, aceptacin de paquetes Dar crdito (30 das) mejora continua y el reservaciones, lugares Rediseo de paquetes y nuevos ofrecidos compromiso de los de inters turstico, servicios para colaboradores. Beneficiar etc. Su objetivo es diferenciarlo de la Describir las acciones a adems, a las empresas de vender los servicios de competencia tomar servicios tursticos sus miembros. Rebajar cuotas de Paquetes temticos: miembro, al membresa y tasas de proporcionarles comisiones. Contratar vendedores o informacin relevante Ofrecer paquetes promotores del servicio acerca de las tendencias y Por qu es promocionales y otro tipo Acuerdo con gustos de los usuarios importante hacerlo? proveedores de servicios de paquetes temticos, de Los ingresos tursticos para establecer celebraciones como EN DONDE ESTAMOS?

constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. Visin Ser el punto de encuentro La disminucin de hoteles miembros preferido en la regin centroamericana, entre las tiene una repercusin directa en los ingresos empresas de servicios por membresa, as tursticos y usuarios del como en las turismo. Se apoya en la comisiones. La baja planificacin de experiencias de viaje, y es en servicios prestados reconocido a nivel nacional tambin incide en la e internacional por proveer disminucin de ingresos. El un servicio seguro, incremento en los personalizado y con las costos empeora la mejores tarifas. situacin, porque el Identificar las Fortalezas margen se reduce an ms. Pioneros en el pas en ofrecer servicio. Experiencia y Cundo debe conocimiento del mercado hacerse? Si no se incrementan global. Capacidad tecnolgica y los ingresos en la organizacin o se recursos disponibles. Equipo (RH) competente y ampla el margen entre costos e motivado. ingresos, podra Sistema de informacin quebrar., por ello seguro y funcional. deben tomarse ya Existen programas de medidas que mejora continua. solucionen el Solvencia financiera. Confianza de gerencia y problema.

frecuentes.

condiciones ganar-ganar

bodas, cumpleaos, aniversarios. Reconquistar clientes Disminuir costos de perdidos. servicios Contratacin de vendedores por Programas corporativos comisin. Membresa gratis o por Establecer acuerdos con empresas niveles complementarias. Rebajar costos fijos Disminuir costos fijos como alquiler, servicios, etc. Contratar por Cerrar partes no rentables comisiones del negocio. Rentar partes del edificio subutilizadas Establecer servicios que se podran prescindir Disminuir o redirigir costos publicitarios Promocin por Internet, pagar a quienes refieran nuestro sitio y concreten una venta Determinar opciones de publicidad ms efectivas Cerrar partes no

personal en encontrar solucin.

Debilidades de la empresa Disminucin de cantidad de miembros Costos fijos altos por alquiler y servicios Disminucin en servicios ofrecidos en los ltimos meses Definir el Entorno de la Empresa: Contexto Dadas las facilidades que ofrece Internet, la tendencia es que las personas y organizaciones realizan la bsqueda de alternativas de viaje y turismo por s mismas a travs de Internet. Asimismo, han surgido empresas que prestan estos servicios con afiliaciones gratuitas y pagan comisin a los sitios que los publiciten y concreten una

rentables de CHN Quin debe hacerlo? Fortalecer el rea de El Gerente General y servicios su equipo de trabajo, Fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar posibilidad de negocio con esta informacin.

reservacin como venta final. Identificar amenazas. Inestabilidad econmica global Inseguridad en el rea local Competencia muy consolidada Identificar oportunidades Posibilidad de servicios globales no slo nacionales. Destinos tursticos locales no explotados y bien posicionados

Modelo IPO DESCRIPCIN Clientes IDENTIFICACIN Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios tursticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc. Asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Transformaciones

Dueos Actores

Visin global

Ambiente

Accionistas de CHN Operadores, Jefe de Operadores, Secretaras, Gerente del departamento de Servicio al Cliente Jefe de Supervisor Gerente General Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a travs de la excelencia en el servicio Competencia global Precio: mantener el precio accesible. Inestabilidad econmica global Temporadas vacacionales Sitios tursticos y opciones preferidas

MODELO IPO DE LA CORPORACIN HOTELERA NACIONAL

ELEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT): ENTRADAS (INPUTS): PROCESO: Solicitud de servicio de asesora de viaje Los elementos del sistema procesan las solicitudes y se elabora un plan que satisfaga las necesidades del cliente, con seguridad, excelentes tarifas y condiciones innovadoras de viaje con seguridad, calidad y a las mejores tarifas

SALIDAS (OUTPUT)

AMBIENTE

RETROALIMENTACIN

Competencia global Precio: mantener el precio accesible. Inestabilidad econmica global Temporadas vacacionales Sitios tursticos y opciones preferidas Verificacin constante de la satisfaccin de los clientes y de sus nuevas necesidades ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA:

El recurso humano: Equipo: Sistemas y Procedimientos: Mobiliario: Datos:

Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores, jefe del departamento de servicio al cliente, y todas aquellas personas que actan y realizan la transformacin del insumo en el producto del sistema Planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc. Procedimientos existentes implcitos o por escrito que reglamentan el actuar del recurso humano, equipos, programas y datos para lograr transformar el insumo en el producto deseado. Mobiliario utilizado en la oficina para realizar las tareas en forma eficiente: escritorios, archivadores, sillas, etc. Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de habitaciones, descuentos y promociones especiales, etc. Sirven de base para responder a las consultas y solicitudes de reservacin de los clientes Programas de computadora (conocidos como software) que permiten al recurso humano consultar los datos dentro del sistema y producir la informacin que el cliente solicita. Adems, aquellos programas que permiten que la red de computadoras y los equipos se integren y permitan interactuar con los diversos elementos del sistema

Programas: