1.

INTRODUCCIN La ciudad de Cochabamba es conocida a nivel nacional como el departamento de las comidas, se dice que la gran mayora de los cochabambinos vive para comer, no come para vivir.

En cuanto al sector de la comida uno puede encontrar gran variedad de platos de distintos tipos a distintos precios, desde menos de 10 bolivianos; no solo en comida nacional sino tambin comida rpida.

El mercado de las hamburguesas y el de pizzas, ha tenido un crecimiento constante y ms acelerado en los ltimos aos, si mencionamos a la empresa ms antigua dentro de estas diremos pues que la pizzera Don Corleone tiene casi 30 aos en el mercado cochabambino, establecindose con un legado de tradicin del buen sabor entre las familias del Cercado.

2. HISTORIA Don Corleone abre sus puertas al pblico el 21 de Junio de 1977, convirtindose as en la PRIMERA pizzera en ofrecer a los Cochabambinos un producto de primera calidad. Si bien en los primeros aos de funcionamiento no haba, en nuestro medio, la costumbre de consumir pizzas por ser un producto nuevo, Don Corleone logra establecerse en la familia Cochabambina como una tradicin en el rubro de las pizzas.

Don Corleone participa desde la primera Feria Internacional FEICOBOL con un Stand propio y con un sistema de comida rpida an inexistente en estos das en nuestra ciudad.

Una mezcla de calidad, dedicacin, fuerza y cario, fueron los ingredientes principales para preservar a Don Corleone como la favorita entre la familia cochabambina.

Un sin nmero de sorteos, premios, promociones y regalos acompaaron a la marca durante aos, premiando la preferencia de sus consumidores.

Al contar con dos movilidades encargadas del reparto sin costo de nuestras pizzas, pudimos consolidarnos ms an y aumentar nuestra cartera de clientes.

Sin embargo, y como ocurre a cualquiera, fuimos puestos a prueba por Dios al atravesar difciles momentos familiares relacionados con la salud de uno de nuestros seres ms queridos. A consecuencia de esto, nos vimos obligados a redireccionar todos nuestros

recursos, tanto humanos como econmicos ocasionando esto una crisis econmica que tuvo repercusiones importantes en nuestra empresa. Por lo cual, Don Corleone atraves momentos de inestabilidad, pero an as, manteniendo la calidad de sus productos, esto se ve reflejado en la permanencia de nuestra marca en el mercado cochabambino.

3. DEFINICIN DEL NEGOCIO En las palabras del propietario Edgar Sanchez de Lozada, la pizzera Don Corleone adems de ofrecer productos de calidad, brinda a los clientes un buen servicio y calidad de atencin en cada visita que el cliente realiza a las instalaciones. No solo venden el producto, sino la empresa como atencin misma. La forma en que brinda sus servicios no es tipo fast food, que se caracteriza por ser fro y con poco contacto con los clientes. La sucursal de la calle Espaa est dirigida a la familia y a las parejas, por lo que brinda a los clientes un ambiente familiar e incluso romntico con luces bajas y msica tranquila.

Entonces lo que la empresa les ofrece a los clientes es en s un ambiente familiar romntico donde podrn encontrar pizzas y pastas de muy alta calidad donde el buen servicio y la calidad de atencin sern siempre la diferencia.

El segmento al que la pizzera Don Corleone est dirigida es familias y parejas jvenes de pertenecientes a la clase media alta de la ciudad de Cochabamba que disfrutan los ambientes agradables y clidos, y que adems aprecian un servicio y atencin de calidad.

4. MISIN Brindar al mercado cochabambino espacios de esparcimiento y buen gusto tanto en nuestros locales como en sus viviendas o lugar de trabajo, a travs de la oferta de productos (pizzas y pastas) elaborados con la mas alta exigencia de calidad tanto en los insumos utilizados como en sus procesos de elaboracin; al mismo tiempo es nuestro propsito constante brindar un servicio dedicado, gil y oportuno para la entera satisfaccin de nuestros clientes.

5. VISIN Ser la cadena de pizzeras con la operacin ms exitosa y la nmero 1 en preferencia del mercado Boliviano.

6. OBJETIVOS Incrementar el nmero de Sucursales. Dar la mejor relacin Calidad - Precio del mercado de cadenas de pizzas en Bolivia. Vender productos de altsima calidad. Mejorar la imagen de nuestras Sucursales.

7. ANLISIS INTERNO

7.1 CARACTERSTICAS DEL SERVICIO La pizzera Don Corleone abre todos los das de la semana de 18:00 a 23:00, ofreciendo una gran variedad de pizzas y pastas. Como en todas las pizzeras uno puede consumirlas en el mismo lugar o puede hacer su pedido para llevar, en ambos casos los clientes esperan entre 15 y 30 minutos. La espera se hace amena dado a que el ambiente es ameno y

agradable, tambin se tienen revistas y peridicos para que los clientes se puedan entretener mientras esperan.

Generalmente la demanda de los restaurantes tiene dos tipos de comportamiento durante la semana, de lunes a jueves la demanda debera ser baja y aumentar los das sbado y domingo; pero en la realidad la pizzera Don Corleone presenta una demanda constante durante todos los das de la semana. En todas las ocasiones que se visit el local al menos el 80% de las mesas estuvieron llenas. Cuando la pizzera se encuentra en la FEICOBOL tiene otro tipo de demanda.

Los atributos de la experiencia del servicio son tanto tangibles como

DESPENSA VINOS

intangibles. La infraestructura del local juega un papel muy importante, la ambientacin y la msica son parte importante de la experiencia. En el local existen cinco tipos de ambientes. En el primero se tienen mesas para dos personas y sirven a las personas que
BAO COCINA

RA BAR

CAJA

quieren un momento de intimidad o incluso para los clientes que van solos. En el segundo ambiente se tienen mesas para cuatro personas o si se necesita ms, este generalmente es ocupado por grupos de amigos y familias. El tercer ambiente tambin tiene mesas para cuatro personas, pero se pudo observar que estas son ocupadas generalmente por parejeas relativamente mayores que quieren tener un poco de espacio para sus cosas. El cuarto ambiente esta

3 1 2

destinado a clientes que esperan sus pedidos para llevar, este esta conformado por un silln de tres personas y uno personal; este ambiente tambin puede ser ocupado por grupos de amigos que solamente vayan a tomar un jugo o que hayan hecho un pedido pequeo. Por ltimo, el quinto ambiente esta formado por taburetes en la barra que pueden ser utilizados por personas que quieran charlar con los propietarios, o con personas que quieran tomar una copa de vino, este tambin es usado frecuentemente por las personas que estn esperando sus pedidos para llevar.

Tanto los clientes internos como externos de Don Corleone tienen una muy buena relacin con la empresa. Al ser un servicio de procesamiento de posesin cada transaccin se registra y se cobra por separado.

El servicio es bastante personalizado porque cada persona pide lo que quiere, tanto en el tema de alimentos como en el de entretenimiento.

La pizzera Don Corleone tiene un contacto elevado con todos sus clientes, ya que estos son los que visitan sus instalaciones para poder recibir el servicio. Participan activamente de la organizacin del servicio, los clientes deciden que es lo que la empresa les dar.

Don Corleone brinda a su clientela el servicio de pizzera y restaurant, pero aade a esto la esmerada atencin a la clientela, mucha cortesa y un buen trato, entretenimiento y comodidad mientras se espera, alta calidad en sus productos, limpieza en sus instalaciones, seguridad, y profesionalismo. Debido al rubro y tipo de servicio, existe un elevado nivel de contacto con el cliente, por el cual se cuida mucho el aspecto del personal y su comportamiento.

Atencin esmerada al cliente: En Don Corleone, el cliente es considerado lo ms importante en el servicio y el fin principal es satisfacer todas sus necesidades. El trato del personal hacia el cliente siempre resulta agradable, clido y cordial de manera que no resulte un servicio fro, sino que el cliente se sienta en un ambiente familiar y de confianza.

Entretenimiento y Comodidad: Para evitar que la clientela se aburra mientras esperan sus pedidos, y a modo de mejorar la experiencia, en Don Corleone, se ofrecen juegos de mesa a los clientes como yengha, damas chinas o cartas con solo pedirlo. Tambin existen revistas de inters y televisin con programas informativos sobre Bolivia o msica con subttulos, para el disfrute de la clientela, tanto nacional como extranjera.

Alta calidad en sus productos: Los productos de Don Corleone pasan por un proceso de preparacin, en el cul se cuida mucho los aspectos de limpieza y presentacin, sin descuidar el sabor del producto. La materia prima utilizada para las pastas, se prepara en el local, con receta de familia y los insumos utilizados son muy frescos y de buena calidad.

Limpieza en las instalaciones: Tanto el rea de servicio, como la cocina y el bao se limpian con esmero y con frecuencia. El ambiente de la cocina es muy ordenado y el bao tiene dispositivos automticos para el lavado y secado de manos.

Seguridad: Se cuenta con un guardia de seguridad en la puerta, el cual vigila tanto las instalaciones como los vehculos aparcados para evitar cualquier inconveniente.

Profesionalismo: El personal puede explicar con detalle los procesos de preparacin de los alimentos y conocen bien sus productos. Adems cuentan con informacin turstica para los clientes extranjeros.

7.2 VALORES DEL SERVICIO Intangibilidad y tangibilidad del servicio

En Don Corleone encuentras varios tipos de servicios que se percibe por el consumidor por ejemplo:

Cuenta con el servicio de Wi-Fi. Rapidez en la entrega de pizza.

Mozos con buena presencia y un buen servicio al cliente. Un ambiente agradable (buen repartimiento de luz para cada mesa). Msica clsica y de moda a un volumen moderado que permite alegrar a los clientes. Baos limpios, adems cuenta con un parlante dentro del bao que se oye la misma msica que afuera del bao. Cuenta con revistas a lado de la mesa. Cuenta con juegos de mesa. Tratan que sus camareros sean: Amigables: buena disposicin, expresiones agradables en sus caras. Gusto por conocer personas nuevas. Con inters: en satisfacer sus necesidades, deseos y problemas. Tolerantes: respetan al cliente. Adaptables: tienen empata. Amables y serviciales: estar dispuesto a realizar un esfuerzo adicional por ayudar. Limpios, pulcros y bien arreglados: preocuparse por apariencia personal.

Produccin y consumo simultneo

En Don Corleone se puede apreciar eso porque mientras comes la pizza escuchas msica. Tiene asientos cmodos y suaves que pueden relajarte y mientras esperas la pizza puedes navegar en el Internet, porque el ambiente cuenta con wi-fi Mientras esperas la pizza puedes jugar, leer, hablar con tus amigos

Servicio menos estandarizados y uniformes

Como cada cliente es distinto por eso Don Corleone creo muchos servicios adaptados a cada tipo de persona, procurando que se los clientes se puedan distraer mientras esperan la pizza divirtindose.

Incapacidad de almacenarlos

Si bien los insumos son almacenables, los servicios no se pueden guardar o empaquetarlos para ofrecerlos al cliente en un paquete en el momento de atencin al cliente.

Incapacidad de patentarlos

Don Corleone intenta brindar el mejor servicio y crear fidelidad interna en el cliente, lograr que el cliente cuando quiera comer pizza piense en Don Corleone. Intenta crear en la mente del consumidor la marca especfica, y posicionar en el mercado la marca en los clientes.

El cliente sabe que el servicio no puede ser patentado, pero la empresa puede introdicurce en la mente del cliente mediante la experiencia vivida en el momento real, mejorando sus expectativas e influir en l.

Establecimiento del precio

En Don Corleone tratan que el servicio sea el mejor posible de brindar y como la calidad del producto esta sujetando al servicio los clientes no tienen ningn inconveniente de pagar por la pizza. El precio lo establecen de la manera tradicional tomando en cuenta los costos fijos y variables.

7.3 ANLISIS FODA Fortalezas

Don Corleone fue la primera pizzera de la ciudad de Cochabamba, por lo que cuentan con experiencia ms que necesaria en el tema de elaboracin de pizzas. En cuanto a la

preparacin de las pizzas se debe saber las cantidades exactas de ingredientes para lograr una masa de calidad.

La empresa ya tiene claramente definido el segmento al que se dirigen, de esta manera es mucho ms fcil determinar las acciones a seguir con respecto a lograr la satisfaccin de los clientes y la forma adecuada para llegar a estos.

La empresa tiene clara la imagen que quiere que sus clientes perciban.

Gracias al trato que los propietarios y el personal tienen con los clientes se h llegado a crear relaciones de confianza y se ha generado un compromiso de parte de la empresa y los clientes permitiendo que estos ltimos sean un mecanismo de publicidad para la empresa, los clientes la recomiendan a sus conocidos o visitantes.

En Don Corleone estn concientes de que el cliente es lo ms importante, tratan de satisfacer todas las necesidades que estos tengan. Tratan de evolucionar y cambiar a medida que las necesidades de los clientes cambian. El que se queda dormido en este negocio muere (Edgar Sanchez de Lozada).

Cuentan con una pgina Web www.pizzeriadoncorleone.com.bo, en la que los clientes prximamente podrn realizar sus pedidos y cancelarlos para que estos sean llevados directamente hasta sus casas.

Realizan un anlisis del entorno continuamente para saber que es lo que esta haciendo la competencia. Los propietarios saben que no se pueden quedar atrs de ningn otro competidor.

Adems de la atencin en el local, Don Corleone cuenta con una moto para llevar los pedidos cercanos del local de forma gratuita y para los pedidos que no son para el rea del centro las entregas se pueden realizar mediante la empresa de entrega en motos SER.

Oportunidades

Don Corleone esta ubicado en la calle Espaa entre Mayor Rocha y Ecuador. Este lugar es muy frecuentado por turistas y es de fcil acceso. La cuadra en la que el local esta ubicado es una de las pocas en las que no hay mucho problema para encontrar parqueo en das de semana, pero al ser este local tan cntrico no es necesario utilizar su propio transporte.

En la zona existe un gran flujo de turistas jvenes que disfrutan de visitar lugares culturales y entretenidos en donde pueden encontrar un ambiente ameno y agradable.

Debilidades

Existe una brecha entre el tiempo que de acuerdo a la empresa una persona tendr que esperar y el tiempo real de espera. Esta brecha es comn en todas los abastecimientos de comida pero aun as es un aspecto que se debe cuidar.

Si bien cuentan con una pgina Web que las diferencia de las otras pizzeras de Cochabamba, la empresa parece no prestar atencin al mantenimiento de esta. Cuando uno ingresa a la pgina Web se abre el inicio de esta pero no hace nada ms, los comandos no estn funcionando como debieran.

A pesar de ser una empresa muy entendida en la administracin del negocio carece de una estructura orgnica, de acuerdo a los propietarios el diseo del organigrama esta en proceso. Deben tener en cuenta que esta es una empresa familiar que tiene ms de una unidad estratgica de negocio y para una empresa de estas caractersticas esta situacin puede jugarle en contra.

Amenazas

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Las barreras de entrada a este sector son muy bajas. En el medio existe mucha competencia, esta situacin no es buena para ningn tipo de empresa.

La zona en la que la pizzera Don Corleone esta ubicada se encuentra llenas de cafs, estos representan competencia indirecta para la pizzera porque representan otra opcin para las personas que estn en la zona. Al igual que la pizzera los cafs ofrecen a sus clientes un ambiente agradable, cmodo y clido.

Como se sabe todos los mercados cambian constantemente y las empresas deben seguir los cambios de cerca para no quedarse atrs. Al igual que los mercados las necesidades, gustos y preferencias de los clientes cambian constantemente y siempre se encontraran clientes camaguros.

7.4 ANLISIS DE LAS 7 PS

Productos

La pizzera-restaurant Don Corleone, ofrece tanto un producto tangible, englobado en su producto, y productos intangibles, relacionados al servicio y ambiente.

Entre sus productos tangibles tenemos: Pizza en distintas variedades y presentaciones. Pastas variadas como lasaga, espaguetti y fettuccini. Repostera. Masas ligeras. Caf, T e Infusiones. Licores y vino nacional e importado. Jugos y zumos de fruta. Platillos nacionales como internacionales para satisfacer los variados gustos de la clientela en la sucursal ubicada en Univalle.

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Ubicndonos en el servicio, Don Corleone ofrece a sus comensales otros servicios para hacer ms cmoda su estancia en el local.

Atencin rpida y esmerada de parte de los empleados. Diversin y comodidad mientras esperan su pedido. Existen juegos de mesa que se prestan a los clientes a solo pedido. Tambin existen revistas de inters general para aquellas personas con inclinaciones ms serias.

Adems, para comodidad de los turistas especialmente, se ha implementado un servicio de Internet Wi-Fi. Informacin sobre Bolivia y hospitalidad hacia el turista. Adems de existir mapas que los turistas pueden tomar o pedir sin compromiso alguno, folletera e informacin de primera mano de parte del personal de atencin, subttulos en ingls y pelculas informativas sobre Bolivia, que se regalan al turista si este lo desea. Un ambiente de intimidad y familiaridad, conformado por la ambientacin, luz tenue, msica suave con un estilo bohemio y alternativo y una decoracin que recuerda al hogar, dndole al comensal una sensacin de privacidad y calidez.

En cuanto a la atencin de las cafeteras de las universidades Don Corleone ofrece otro tipo de productos destinados a satisfacer las necesidades de los universitarios.

En la cafetera de la UPB los productos que ofrece en cuanto a alimentacin ofrece dos mens para la hora de almuerzo, durante el resto del da ofrecen masitas, dulces, cafs, t jugos, refrigerios, etc.

En la cafetera de la UNIVALLE ofrece productos similares a los que ofrece en el local central, adems de mens especiales para cabo verdeanos; se ocuparon de investigar las caractersticas de las comidas de estos para as asegurar que estos sean sus clientes.

La diferencia entre ambas cafeteras se debe a que en la UNIVALLE los estudiantes son ms, debido a la distancia de la ciudad estos pasan mucho ms tiempo en el campus y por ende realizan un consumo ms elevado que los estudiantes de la UPB.

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Precio

Los precios en Don Corleone se obtienen en base al precio de los ingredientes utilizados, agregando el impuesto y la utilidad esperada. Las variaciones de precio y el determinante del precio final es el precio aceptado por el mercado, ya que Don Corleone ofrece sus productos a un precio similar al de la competencia para conservar su porcin de mercado.

A continuacin se detallan los precios de los productos:

Pizzas de la Casa Don Corleone El Padrino Pizza Nostra Hawaiana Tropical Lombarda Commendatore Calabresa Portuguesa Margarita Cuatro Estaciones Cuatro Quesos Mixta Roquefort

Baby Individual Mediana Familiar Bs. 10,00 Bs. 19,50 Bs. 29,00 Bs. 49,00 Bs. 10,50 Bs. 20,50 Bs. 31,00 Bs. 52,00 Bs. 11,00 Bs. 21,50 Bs. 32,00 Bs. 54,00 Bs. 9,00 Bs. 18,50 Bs. 27,50 Bs. 47,00 Bs. 10,00 Bs. 19,50 Bs. 29,00 Bs. 49,00 Bs. 10,00 Bs. 19,50 Bs. 29,00 Bs. 49,00 Bs. 9,00 Bs. 18,50 Bs. 29,00 Bs. 49,00 Bs. 10,00 Bs. 19,50 Bs. 29,00 Bs. 49,00 Bs. 9,00 Bs. 18,50 Bs. 27,50 Bs. 47,00 Bs. 9,00 Bs. 18,50 Bs. 27,50 Bs. 47,00 Bs. 29,00 Bs. 49,00 Bs. 10,00 Bs. 19,50 Bs. 29,00 Bs. 49,00 Bs. 11,00 Bs. 21,50 Bs. 32,00 Bs. 54,00 Bs. 11,00 Bs. 21,50 Bs. 32,00 Bs. 54,00

Pizzas Tradicionales Pizza Base Espaola Criolla Jamn Salame Tocino Pollo Napolitana Miliciana

Baby Individual Mediana Familiar Bs. 8,00 Bs. 15,50 Bs. 23,00 Bs. 39,00 Bs. 10,00 Bs. 19,50 Bs. 29,00 Bs. 49,00 Bs. 8,50 Bs. 17,50 Bs. 26,00 Bs. 44,00 Bs. 8,50 Bs. 17,50 Bs. 26,00 Bs. 44,00 Bs. 9,00 Bs. 18,50 Bs. 27,00 Bs. 47,00 Bs. 9,00 Bs. 18,50 Bs. 27,00 Bs. 47,00 Bs. 8,50 Bs. 17,50 Bs. 26,00 Bs. 44,00 Bs. 8,00 Bs. 16,50 Bs. 24,00 Bs. 41,00 Bs. 8,50 Bs. 17,50 Bs. 26,00 Bs. 44,00

Pizzas de Mariscos y Verduras Atn Camarones Anchoas Jardn de Mariscos

Baby Individual Mediana Familiar Bs. 9,00 Bs. 18,50 Bs. 27,50 Bs. 47,00 Bs. 12,50 Bs. 24,50 Bs. 36,50 Bs. 62,00 Bs. 10,00 Bs. 20,00 Bs. 29,50 Bs. 50,00 Bs. 12,00 Bs. 24,00 Bs. 35,00 Bs. 60,00

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Championes Fugazzeta Esprragos Vegetariana

Bs. 8,50 Bs. 8,00 Bs. 9,00 Bs. 10,00

Bs. 17,50 Bs. 16,50 Bs. 18,50 Bs. 19,50

Bs. 26,00 Bs. 24,00 Bs. 27,50 Bs. 29,00

Bs. 44,00 Bs. 41,00 Bs. 47,00 Bs. 49,00

Pastas Lasagna Canelones Gratinados Ravioles con salsa Alfredo Ravioles con salsa Bolognesa Capelleti con salsa Alfredo Capelleti con salsa Bolognesa Tallarn o Spaguetti con salsa Alfredo Tallarn o Spaguetti con salsa Bolognesa

Bs. 16,00 Bs. 16,00 Bs. 25,00 Bs. 20,00 Bs. 25,00 Bs. 20,00 Bs. 15,00 Bs. 18,00

Promocin

Don Corleone ha decidido promocionarse mediante la publicidad boca a boca, dejando que sean sus propios clientes los que den a conocer la pizzera entre sus amigos y conocidos. Esto debido al excelente trato y atencin que reciben los comensales en las sucursales.

Para su presentacin en la Feicobol, Don Corleone suele aadir material POP, para darse a conocer entre los asistentes a la feria.

La marca tambin se da a conocer en sus cajas, con el logo de la empresa y en las entregas a domicilio, mediante la motocicleta, que lleva el logo impreso en la caja de conservacin.

Tambin, y de manera reciente, Don Corleone se encuentra auspiciando un programa de nios en el canal 21 UHF, dando premios y vales para los nios ganadores de los concursos.

Se utiliza mucho Marketing relacional, especialmente con los ciudadanos extranjeros, brindndoles informacin y ayuda si lo solicitan. Tambin si desean pueden charlar con quienes atienden a modo de distraerse.

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Plaza

Las sucursales de Don Corleone se sitan en:

Calle Espaa, entre Mayor Rocha y Ecuador. Plaza de Comidas, Universidad del Valle. Cafetera UPB

De estas tres sucursales, una se enfoca en un servicio ms familiar y agradable para el cliente, buscando su comodidad brindndole adems del servicio de restaurantera y pizzera, un ambiente de esparcimiento y un ambiente intimo en el cual estar, ms que un servicio de comida rpida.

La sucursal de la plaza de comidas Univalle y la Cafetera UPB se enfoca ms a la diversificacin de sus productos para agradar a la clientela, de manera rpida y eficiente, considerando estas dos como otras unidades de negocio.

Adems de ello, la pizzera don Corleone, ofrece un servicio de entrega a domicilio, sin costo para aumentar la comodidad de su clientela.

Personal

El personal de Don Corleone, que se relaciona directamente con el cliente (Meseras y Mozos) no llevan uniforme, y son jvenes de 25 a 30 aos, lo que permite que la clientela ms joven se sienta ms a gusto.

En el rea de la cocina, se respetan las medidas de higiene, utilizndose gorros, mallas para el cabello y mandiles, adems de cuidarse mucho la limpieza de las manos.

El personal en general, es cordial y amable con el cliente, procurando satisfacerlo en todo momento, debido a que existe un alto nivel de contacto con la clientela.

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Procesos

Existen 3 procesos principales:

Proceso de preparado de alimentos Proceso de servicio y atencin al cliente. Proceso de entrega a domicilio.

En el proceso de preparado de alimentos, este inicia en cuanto se recibe un pedido de algn cliente. Se seleccionan los insumos a utilizarse y se los prepara segn receta en el tiempo especificado. En caso de algn pedido especial, se adecua la receta al pedido para cubrir la necesidad del cliente. Una vez listo el producto, se entrega este al mozo para que sea entregado al cliente.

El proceso de servicio se centra en la atencin al cliente. Comienza cuando el cliente ingresa al local y se acomoda en una de las mesas. En ese momento el mozo o mesera disponible, se acerca al cliente y le extiende el men. De acuerdo al gusto del cliente, puede pedir algo ya predeterminado, escoger algo en el momento o incluso pedir una recomendacin a la mesera o mozo sobre los productos. Una vez escogido el pedido, el mozo lleva el pedido y las especificaciones a la cocina y se inicia el proceso de preparacin, una vez listo el producto, el mozo lo recoge y entrega al cliente. En el entretiempo, el cliente puede entretenerse para evitar el aburrimiento. Una vez que los clientes terminan de comer, el mozo les lleva la cuenta, y una vez cancelado, los clientes pueden quedarse un poco ms o irse.

El proceso de entrega a domicilio se lleva a cabo en cuanto se recibe un pedido por telfono. Una vez decidido el pedido, el cliente da su direccin. Una vez preparado el pedido, si este debe ser entregado en el rea central, se utiliza la motocicleta de la empresa.

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Si es ms alejado, se usa el servicio de SER. Una vez entregado el pedido, se procede a la cobranza del mismo y el proceso termina.

Los diagramas de flujo de los procesos se detallan en los anexos.

Evidencia Fsica

En la sucursal ubicada en la calle Espaa, Don Corleone ofrece una experiencia de comida casera, comenzando con su fachada, la cual, ofrece un letrero muy vistoso con el nombre de la empresa, que descansa sobre una fachada hecha de ladrillo visto y con una puerta que recuerda el prtico de una casa. En el interior del local, se puede observar un espacio acogedor, iluminado de manera tenue por lmparas que cuelgan sobre cada una de las mesas, con una decoracin en colores clidos. Los muebles son de madera y las sillas acolchadas, con forros acordes a la decoracin en general. Existen mesas con bancos como para 4 personas y mesas ms pequeas con sillas que quedan frente a frente. Al lado derecho del mostrador se encuentra una pequea replica de chimenea, sobre la cual descansa un cuadro con una fotografa tomada hace mucho tiempo. Delante de esta, se encuentra una pequea sala de estar, en el cual los clientes con pedidos para llevar pueden esperar con mayor comodidad. Este elemento brinda una sensacin adicional al ambiente hogareo, que se trata de emular en el local.

En la parte superior del mostrador se encuentra una televisin empotrada, estando esta y la parte del mostrador pintadas con colores mucho ms vivos.

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DESPENSA

VINOS

COCINA

BAR
CAJA

RA

BAO

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7.5 CADENA DE VALOR Actividades primarias

Logstica interna

La recepcin de los insumos para la elaboracin de las pizzas se da directamente en el local, dado que la pizzera Don Corleone tiene un depsito ubicado en el patio de la casa en donde funciona la pizzera.

Dado a que muchos de los insumos requieren de condiciones especiales de almacenamiento, este cuenta con refrigeradores y es fresco para que los insumos no se daen.

Recientemente han creado el puesto de jefe de almacenes, para que este se ocupe del control. Este se ocupa de controlar las entregas a tiempo de los proveedores y de realizar las compras de los insumos que no son entregados en el lugar.

Tambin tienen reas de almacenamiento dentro del local, detrs de la caja existe un pequeo depsito en el que se encuentran todas las bebidas alcohlicas y un refrigerador. Detrs de a barra existe un estante donde estn guardados los vinos que ofrecen, este no es muy iluminado para que no se dae la calidad de los vinos.

En cuanto a algunos insumos extra necesarios para la preparacin de los pedidos para llevar, las cajas y bolsas se encuentran en la cocina, en un estante ubicado al lado del horno. De esta manera el empaquetado de las los alimentos se realiza de manera rpida y segura.

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1911mm
1593mm

Depsito

304mm

Produccin

La planta de produccin o cocina no es muy grande, pero tiene el espacio suficiente para poder llevar a cabo todos los procesos necesarios para la preparacin de los alimentos.

Para el horneado de las pizzas cuentan con un horno industrial a gas con capacidad como para hornear 6 pizzas a la vez.

Por ahora, el proceso de facturacin y cobro se da de forma manual. La empresa ha adquirido un programa computacional de contabilidad y control que facilitar el proceso.

6000mm

7053mm 1053mm
5400mm 9874mm
RESTAURANT

4474mm

782mm 782mm

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El proceso de preparacin de las pizzas es totalmente artesanal; las maquinarias de ms alta tecnologa que se tiene en este proceso son el horno y los refrigeradores en donde se mantienen los insumos que necesitan refrigerio. El proceso de preparacin de las pizzas comienza por el preparado de la masa, este se realiza en la zona identificada como zona de amasado; se amasa la masa y se la coloca en el molde. Posteriormente el molde con la masa pasa a la mesa de armado, donde se ocupan de armar la pizza, le colocan la salsa, el queso y los dems ingredientes. Una vez armada la pizza esta pasa al horno donde despus de unos minutos esta estar lista para ser consumido.

4009mm
HOR NO

550mm

CO

900mm 2082mm 13

m 22

En cuanto al control de calidad, este se da en el momento de adquirir los insumos. El jefe de almacenes en el momento de entrega y compra de los insumos se asegura que estos estn en buen estado. En cuanto a las carnes y carnes fras, estas son adquiridas solamente en supermercados porque en estos los productos son siempre de buena calidad. El control de calidad de los productos terminados no es necesario, porque cuentan con el mismo chef desde el inicio de sus operaciones. La experiencia de este es uno de los factores caractersticos de la pizzera, el sabor.

Am

as

ad

KE 857mm

1673mm

2400,0 mm x 700,0 mm

3960mm

Mesa de armado

1510mm

Estante

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Logstica externa

Una de las caractersticas de los servicios es que se consumen simultneamente a la produccin, es por esta razn que el servicio en s no requiere de ningn tipo de procesos almacenaje de productos terminados o cosas por el estilo.

El mesero lleva la pizza o pasta directo a la mesa en donde el cliente se encuentra para que este pueda consumirlo. Las pizzas las llevan en los moldes que fueron metidas al horno sobre una bandeja de madera para que sea ms seguro para el cliente; tambin proporcionan vajilla y cubiertos.

En caso de que sea un pedido para llevar, Don Corleone emplea las tradicionales cajas de cartn para guardar la pizza y si es un pedido a domicilio en las inmediaciones del centro de la ciudad la empresa cuanta con su propia moto, que les permite llegar a destino de manera rpida entregando la pizza cuando aun esta caliente.

Marketing y ventas

La empresa, debido al rubro al que pertenece no necesita contar con una fuerza de ventas como tal. Esta confa en el marketing de boca en boca, son los clientes los que recomiendan el lugar a sus conocidos basndose en la calidad de atencin que recibieron en la pizzera.

Tambin utilizan los hoteles como medio de promocin. Los hoteles que se encuentran en los alrededores del local tienen el men de la pizzera, de esta manera se aseguran que los turistas conozcan acerca del lugar. Esta relacin se podra ver como una alianza estratgica con los hoteles de la zona.

Otro medio que utilizan son las revistas culturales que ahora han entrado con al mercado, como Discover Bolivia. Tambin Don Corleone ha incursionado en el mbito de los auspicios, ahora se encuentra auspiciando un show de nios en el canal 21. La empresa

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sostiene que los que mandan en la casa en el momento de salir a comer son muchas veces los nios y estn tratando de ganar la preferencia de estos en el momento de elegir una pizza.

Es importante resaltar que la pizzera ha participado en la Feria Internacional de Cochabamba desde la primera versin, as que desde hace 25 aos se puede encontrar el stand de Don Corleone en la feria. Es en esta ocasin donde realizan ms esfuerzos de marketing y desarrollo de la imagen institucional, en aos anteriores la pizzera contaba con cuelleras como souvenirs.

Servicio

El servicio que la pizzera ofrece se basa en la satisfaccin de necesidades de sus clientes. Satisfacen la necesidad de tener un lugar agradable, acogedor, con buena atencin en el que podrn encontrar comida (pizzas y pastas) de muy buena calidad y sabor. Tambin se les ofrece opciones de entretenimiento, como Internet Wi-Fi, revistas, juegos de mesa y videos o programacin interesante.

Los servicios caractersticos de Don Corleone son:

Atencin rpida y esmerada de los empleados. Diversin y comodidad mientras esperan su pedido. Internet Wi-Fi. Informacin sobre Bolivia y hospitalidad hacia el turista. Un ambiente de intimidad y familiaridad.

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Actividades de apoyo

Gestin general o de infraestructura

Don Corleone cuenta con el programa Lakshni V 1.0, este permite realizar un control sobre la contabilidad, personal, inventario, artculos y tambin es capaz de generar reportes de todo lo mencionado anteriormente.

Como se mencion anteriormente el control de calidad la pizzera lo realiza en el momento de adquirir los insumos, pero tambin se asegura de que todos sus equipos estn funcionando.

A pesar de ser una pizzera con tanta tradicin, no tienen un organigrama establecido, el propietario y su esposa son los que la administran. Estos estn en el proceso de creacin del organigrama, de hecho se encuentran creando nuevos puestos de trabajo; como el de jefe de almacenes. Los propietarios estn todas las noches en la pizzera, realizan la administracin recorriendo el lugar. Estos realizan las funciones de cobro, facturacin y recepcin de pedidos para llevar. Es por esta razn se podra decir que la estructura organizacional es plana.

En cuanto a las leyes, estos cumplen con las leyes tributarias y de trabajo. El NIT esta visible y siempre emiten facturas, las condiciones de trabajo son justas y los trabajadores son remunerados justamente.

Gestin de recursos humanos

El reclutamiento lo realizan a travs del mismo personal, son los trabajadores los que recomiendan a los propietarios posibles nuevos empleados.

La relacin entre los propietarios y todos los trabajadores; se la pizzera y de las dems unidades de negocio; es de amistad, confianza colaboracin y respeto mutuo.

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Esta relacin de colaboracin no solamente se refiere a la actitud que existe en e el lugar de trabajo, sino tambin tratan de ayudarlos de muchas maneras. Por ejemplo, en este momento de inflacin les dan la posibilidad de adquirir los productos/insumos de la pizzera al precio que esta los adquiere de los mayoristas; permitindoles de esta manera ahorrar.

Desarrollo tecnolgico

En esta tarea se debe mencionar al chef y su experiencia, hace casi 30 aos que este elabora las pizzas y las pastas en el restaurante manteniendo y incluso elevando el nivel de calidad de sus preparaciones.

En cuanto a tecnologa en si se puede mencionar el horno industrial a gas, que permite la preparacin de los alimentos ms rpidamente que otros hornos, los refrigeradores y el programa computacional con el que realizan el control contable, de personal, de inventarios y de flujos.

Aprovisionamiento

El aprovisionamiento lo realizan ayudndose del programa Lakshmi V 1.0, este tiene las recetas de todos los productos que estos preparan y de esta amanera puede descontar automticamente las existencias del inventario.

El aprovisionamiento esta a cargo del Jefe de almacn, este se encarga de la elaboracin de contratos con mayoristas y de ir a adquirir los dems insumos; como carne, carnes fras, especias, frutas, etc.

En cuanto a los refrescos, Don Corleone trabaja exclusivamente con la Embotelladora Boliviana S.A. y solo tiene las bebidas que EMBOL produce.

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8. ANALISIS EXTERNO

8.1 FUERZAS DE PORTER Amenazas de entrada de nuevos competidores

Para ingresar a este mercado no se requiere un nivel muy elevado de inversin, se refieren bsicamente a gastos para obtener la licencia de funcionamiento, los utencillos necesarios como hornos, refrigerador, moldes, etc.; en cuanto al capital de operaciones este no siempre debe ser lquido, es decir, se puede llegar a convenios con los proveedores. Don Corleone se diferencia por ofrecer una pizza de calidad acompaada de una excelente atencin y un ambiente clido y acogedor. Estas caractersticas del servicio hay ayudado a crear una fuerte imagen de marca y lealtad en los clientes. Esta es una barrera de entrada para nuevos competidores porque tendran que invertir mucho dinero en vencer la lealtad de los consumidores. Para participar de este mercado, las economas de escala son necesarias, debido a que los insumos son prcticamente los mismos en la elaboracin de los alimentos. Pero como los insumos necesarios pertenecen a mercados de competencia perfecta los costos de cambio de proveedor son muy bajo, y en cuanto a las economas de escala estas no son difciles de lograr. En cuanto a los canales de distribucin de servicios similares al de la pizzeria Don Corleone son de fcil acceso y estndares. Los canales de distribucin son de forma directa en el local o mediante el pedido a domicilio para el cual se puede tercializar la entrega. Tambin debe analizarse las barreras de salida de que conlleva el rubro, estas son factores econmicos, estratgicos y emocionales que mantienen a las empresas compitiendo en los negocios aun cuando estn ganando rendimientos bajos o incluso negativos, sobre la inversin.

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A continuacin, se presenta un anlisis de cmo influye en el sector de pizza las barreras de salidas. Activos Especializados Los activos especializados son los que tienen poco valor de liquidacin o costos elevados de transferencias o conversin. En el caso de la industria de pizza, dada las caractersticas de los procesos de elaboracin, en este sector no se requiere de activos altamente especializados. Costos Fijos de Salida Los costos fijos de salida incluyen los contratos laborales, los cuales el momento de retirarse del negocio deben liquidar esta relacin laboral, lo que genera un alto costo para el empresario. Restricciones Emocionales Las barreras emocionales en el sector son nulas para el caso de las empresas productoras de este tipo de servicios lderes en el mercado. En este caso el criterio de abandono es nicamente financiero y no emocional. Restricciones Sociales y Gubernamentales En este sector no se puede visualizan varias restricciones gubernamentales en lo referente a salubridad y medio ambiente debido:

En Bolivia no cumplen con seguridad sanitaria, por ejemplo la alcanda no tiene un constante control de la comida en general por eso los consumidores se enfocan mas en lo fsico de la industria de pizza.

Adems no existen normas claras que debe cumplir en la industria de la Pizza.

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Son por estas razones por las cuales las barreras de entrada en el mercado son bajas, es fcil ingresar a este para nuevos competidores debido a las bajas barreras de salida muchos pueden aventurarse a ingresar a este rubro.

Amenazas de sustitutos

Se debe identificar productos o servicios que puedan desempear la misma funcin que la oferta del sector. Las pizzas pertenecen al sector de comida rpida, por lo que se puede considerar como sustitutos a todos los dems establecimientos que ofrezcan este tipo de comidas, menos pizzas, a la poblacin de Cochabamba. Entre estos podemos mencionar a Burguer King, Pollos Panchita, Las islas.

Adems de enfrentarse a los establecimientos de comida rpida la pizzera Don Corleone se tiene que enfrentar a varios otros establecimientos que ofrecen un ambiente como el de ellos. En la zona por la que se encuentra ubicado el restaurant se tienen al menos 8 cafs que adems de ofrecer platos y distintos tipos de bebidas, ofrecen un ambiente agradable para reunirse con amigos o simplemente pasar el rato.

La amenaza de sustitutos de sustitutos de Don Corleone es muy alta, y es por esta razn que la fidelizacin y lealtad de sus clientes es tan importante.

Poder de negociacin de los clientes

Los volmenes de ventas que se tienen por cliente individual no representan un gran volumen de ventas de la empresa.

Si se analiza el producto como tal, parecera que todas las pizzas son estndares, pero no en la realidad la diferencia radica en la calidad y sabor de estas. Cada pizzera tiene un toque especial propio de cada local.

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En cuanto a los costes de cambio el cliente debe enfrentar el coste de que en otro lugar no le den la atencin que recibe en Don Corleone. Este coste para muchos de sus clientes habituales puede ser muy alto porque las dems pizzeras de la ciudad no ofrecen lo mismo que Don Corleone, tienen otros enfoques e incluso otro tipo de clientes. Analizado de esta manera, se puede llegar a la conclusin que los costes e cambio para los clientes son elevados.

Cuando los clientes obtienen los servicios de Don Corleone reciben ms beneficios que en otras pizzeras de la ciudad, estos al estar satisfechos son menos sensibles al precio que deben pagar.

En cuanto a la integracin hacia atrs, esta no representa una verdadera amenaza. Los clientes no estn integrados en el proceso productivo de la empresa.

Vistos todos estos aspectos se puede concluir que los clientes no tienen un gran poder de negociacin con la empresa.

Poder de negociacin de los proveedores

Si se abalizan los ingredientes de las pizzas, se puede determinar que estos son fciles de conseguir y pertenecen a mercados de competencia perfecta. Esta situacin es beneficiosa para la empresa porque as los costos de cambio de proveedor son relativamente bajos. La calidad de los productos de los proveedores es sumamente importante, porque de ello depende la elaboracin de los alimentos. Es importante que la empresa exima a los proveedores puntualidad en la entrega de los insumos, los alimentos deben ser elaborados con productos frescos, garantizando de esta manera la calidad del servicio ofrecido. Los proveedores de los insumos no pensaran en la integracin vertical hacia delante, porque un solo proveedor no produce todos los insumos necesarios para la elaboracin las pizzas. Tambin se debe considerar que los proveedores adquieren la mayor parte de sus ganancias, si no todas, de las ventas en los mercados.

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Dicho todo esto se puede llegar a la conclusin de que los proveedores no tienen mucho poder de negociacin con la empresa. Rivalidad con la competencia La rivalidad entre los competidores existentes da origen a manipular su posicin, utilizando distintos tipos de herramientas, en la mayor parte de los sectores industriales, los movimientos competitivos de una empresa afectan directamente a las otras, lo que se considera dependencia entre las empresa que incorporan un sector industrial determinado. En el caso del sector de las comidas rpidas se espera una fuerte represalia debido a que:

Las empresas ya establecidas poseen sustanciales recursos para defenderse, incluyendo efectivo y capacidad de endeudamiento, apoyado el respaldo internacional. A modo de ejemplo podemos mencionar a Burger King o Piizza Hutt, los cuales tienen presencia en pases de casi todo el mundo, siendo una gran multinacional que cuenta con recursos para posicionarse y defenderse de los competidores.

Pero las grandes empresas de comida rpida son solo sustitutos para Don Corleone, ya que estas a pesar de ofrecer alimentos parecidos a los que se ofrecen en la pizzera no ofrecen los mismos servicios que esta. En el mercado cochabambino existen muchas otras pizzeras, como: Don Corleone, ELIS pizza, Sole Mio, Cozzolisi, Napoli, y otras ms. Con tantos competidores en el rubro se esperara competencia de precio, batallas publicitarias, introduccin de nuevos productos y mayores canales de distribucin de los productos, para tener un mejor acceso a los consumidores. Podra esperarse una gran rivalidad entre las pizzeras cochabambinas, pero en realidad estas no realizan mucha inversin en el tema de publicidad, ni tampoco se empean a captar los clientes de la competencia; todas las pizzeras estn enfocadas a distintos segmentos. En general la competencia que existe entre estas se enfoca a mejorar la calidad del producto que ofrecen. 30

Analizando el comportamiento de las empresas del sector se puede llegar a la conclusin de que la rivalidad entre estas no es muy elevada.

9. DIMENSIONES DE CALIDAD

En la ciudad de Cochabamba, el servicio de pizzera es usualmente considerado un servicio de comida rpida, pero, en ocasiones tales como salidas familiares, citas de pareja o momentos de reunin de grupos de amigos, se busca un ambiente ms tranquilo y conservador, que de la sensacin de tranquilidad e intimidad. Buscan un servicio que les proporcione esa sensacin, y que a la vez resulte prctico y eficiente. Don Corleone apunta a eso, buscando que los comensales sientan la sensacin de estar en casa, compartiendo una pizza con sus seres queridos o sus amigos, sin necesidad de preocuparse por preparar la comida o limpiar despus.

En el publico joven, especialmente las parejas, el deseo principal es el de poder disfrutar de un momento agradable en un ambiente relajado y tranquilo, mientras comparten una agradable comida. La importancia del ambiente, algo ms romntico y sutil, es un valor muy apreciado en la valoracin de calidad de servicio. Don Corleone posee estas caractersticas en sus instalaciones, y sus productos (pastas italianas y vino) se adecuan perfectamente a esta necesidad del cliente.

10. BRECHAS DE CALIDAD A pesar de cumplir con muchas de las expectativas del cliente, Don Corleone presenta una falla al momento de atender al cliente de manera rpida. En ciertas ocasiones, el pedido tarda mucho ms de lo que se espera, lo cual puede provocar insatisfaccin de parte del cliente. Algunos clientes consideran que el tiempo de espera resulta demasiado largo y molesto.

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11. ANALISIS ESTRATEGIA DE MARKETING ACTUAL Servicios

El marketing relacional se basa en un nivel de contacto alto con los clientes. En la pizzera los atienden con el mayor esmero posible, prestarles toda la atencin, resolver sus dudas, etc. Todo el personal, especialmente los propietarios, son amigables, cordiales accesibles y abiertos.

Don Corleone es uno de los pocos lugares en donde los clientes pueden encontrar informacin turstica, no solo de Cochabamba sino de toda Bolivia. Les brindan una atencin amable y paciente a los clientes extranjeros, ofrecindoles ayuda en todo lo que sea posible. La atencin hacia el turista resulta extremadamente personalizada, en una ocasin un grupo de extranjeros pidiendo direcciones se aproximaron al local a altas horas de la noche, y este adems de darles la direccin mand al guardia de seguridad para que los acompae hasta su destino.

Otra caracterstica del servicio es que no existe un monto mnimo para que los clientes puedan hacer uso de los servicios extra como el Internet, pero gracias a la amabilidad con la que son tratados estos realizan pedidos. De esta manera Don Corleone adems de lograr una fidelizacin sus clientes logra su lealtad y a la vez incrementar sus ventas.

Promocional

Don Corleone en este momento se encuentra auspiciando un programa de nios llamado Fbrica de alegras a manera de impulsar el consumo de las familias tomando como impulsores de las ventas a los nios. A los nios ganadores de los concursos se les regala cupones de consumo de una Baby pizza, estos para poder canjear su premio suelen ser acompaados por sus padres o familiares que tendrn que consumir una pizza con ellos a manera de acompaarlos. De esta forma se impulsa a que las familias conozcan el sabor de las pizzas y pastas de Don Corleone y regresen en otras ocasiones y situaciones.

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Adems auspician distintos tipos de eventos sociales como carreras de motos, autos y fiestas.

Realizan publicidad en medio informticos mediante los sitios Web de paginas amarillas y promociones en lnea. Tambin trabajan con Discover Bolivia y cuentan con su propia pgina de Internet. (Ver Anexo 2)

Ventas

Mediante la FEICOBOL se impulsa el plan de ventas en su stand con precios promocionales, ofreciendo un servicio ms rpido comparado con las instalaciones principales. En esta ocasin tambin refuerzan su imagen institucional y el objetivo principal es que ms personas sepan de sus productos y servicios.

12. ESTRATEGIA DE MARKETING PROPUESTA A modo de que Don Corleone obtenga una nueva cuota de mercado, y atraiga nueva clientela, se planea una campaa de relanzamiento de la marca, en la cual se la muestre como un ambiente en el cual las parejas pueden pasar un momento a solas y en tranquilidad en la pizzera, en vez de elegir un caf u otro local similar. Esta estrategia se impulsara mediante medios que los jvenes suelen usar con frecuencia como el Internet o anuncios en lugares como discotecas. Tambin se apoyara en el marketing relacional y la publicidad boca a boca, procurando otorgar a los clientes jvenes la mejor impresin para que ellos, satisfechos con el servicio, recomienden la pizzera a sus amigos y conocidos.

Para poder satisfacer a mayor cabalidad las necesidades de las familias, se propone la apertura de un nuevo local, ms amplio, espacioso, con espacios y diseado especialmente para este tipo de clientes (que cuente con una zona de juegos e instalaciones que tomen en cuenta la seguridad de los nios). 33

Otra forma de promocin podra basarse en la utilizacin de banners o gigantografas en lugares de ingreso a la ciudad (Aeropuertos, Terminal de buses, hoteles) para que la clientela nueva tenga presente la opcin de Don Corleone. En materia de servicios y estrategia de ventas, se sugiere mantener la estrategia actual, ya que resulta satisfactoria y supondra un apoyo con la implementacin de las nuevas estrategias promocionales propuestas.

13. CONCLUSIONES Don Corleone ha sido la primera pizzera de la ciudad de Cochabamba, y hasta este momento solo ha contado con el respaldo de la tradicin establecida, basndose en esto para desarrollar su estrategia, la cual ha permanecido casi invariable durante 30 aos.

Ha logrado la fidelizacin y lealtad de los clientes actuales, gracias al buen trato y calidad tanto del ambiente como del servicio.

Don Corleone ha tenido una autosegmentacion debido a la ubicacin de sus instalaciones, ya que segmento real, jvenes que frecuentan la calle Espaa, parejas, y grupos de amigos, se aleja del segmento meta, que son las familias con nios.

Debido a la globalizacin, las necesidades de los clientes han evolucionado de manera que es necesario un nuevo enfoque para poder atender a los dos segmentos, sin perder la cuota de mercado actual y tambin poder posicionarse en el segmento meta.

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ANEXO 1 Diagramas de Flujo de Procesos

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Inicio

Se recibe el pedido del cliente

Existe algn pedido especial?

Si

Se adecua el pedido

No

Se prepara el alimento

Se entrega le pedido al mozo

Fin

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Inicio

Cliente ingresa en el local y se sienta a la mesa

Mozo le extiende el men

Cliente pide alguna recomendacin?

Si

Mozo le explica e informa sobre los alimentos disponibles

No Cliente decide su pedido

Mozo le sugiere algn entretenimiento y atiende ese pedido

Mozo lleva el pedido a la cocina y especifica el pedido deacuerdo a lo requerido por el cliente

Inicia proceso de preparacin de alimento

Mozo lleva le pedido a la mesa del cliente

El cliente ha terminado y desea la cuenta?

No

Mozo atiende cualquier otro pedido que surja de parte del cliente.

Si Mozo le lleva la cuenta y procede a la cobranza

Cliente deja el local

Fin

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Inicio

Se recibe el pedido por telfono

Se recaban los datos del pedido y la direccin

Se prepara el pedido segn lo especificado por el cliente

El cliente vive en el rea central?

Si

Se lleva el pedido utilizando la motocicleta de la empresa

No Se contacta a SER para que lleven el pedido

Se lleva le pedido al cliente

Se procede a la entrega y cobranza

Fin

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Anexo 2 Promociones

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Anexo 3 FOTOS

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