2.6.

1 Harley Davidson no Brasil

Em 1993, a Harley Davison participou da primeira BrasilTranspo e assim relanou a marca no mercado. No ano seguinte, foi inaugurada a primeira loja em So Paulo, no principal endereo de vendas de veculos importados no Brasil, a Avenida Europa e tambm foi inaugurada a primeira oficina em Pinheiros So Paulo. Em 1997 aconteceu o primeiro National Hog Rally em Paraty no Rio de Janeiro. No prximo ano, alm do segundo National Hog Rally, em Campos do Jordo, em So Paulo, foram inauguradas lojas em Curitiba, uma segunda loja em So Paulo e um estande no Salo do Automvel. J em 1999, foram inauguradas duas lojas no Rio de Janeiro e uma em Porto Alegre, tambm uma fbrica em Manaus onde foi a produo da primeira moto brasileira e um stand no Salo das Duas Rodas. Em 2000, aconteceu o primeiro International Hog Rally, em Foz do Iguau, no Paran, inaugurao de loja em Campinas, So Paulo e em Belo Horizonte, Minas Gerais. Em 2001, aconteceu o IV National Hog Rally-Petrpolis, no Rio de Janeiro e o primeiro Hog On The Beach, em Angra dos Reis, tambm no Rio de Janeiro. Em 2002, aconteceu o quinto National Hog Rally-Gramado, RS, tambm o Megacycle, lanamento do HarleyTruck em Caraguatatuba, SP; ainda o primeiro Independence Hog Rally Arax, MG e o segundo Hog on the Beach em Florianpolis, SC. Foi inaugurada, dois anos mais tarde, a maior concessionria da Harley Davidson na Amrica Latina. Em 2004, foi a vez do segundo II Internacional HOG Rally em Foz do Iguau, e o VII National HOG Rally, em Angra dos Reis, RJ. Em 2005, aconteceu o VII Internacional HOG Rally em Florianpolis e o lanamento do novo web site da HarleyDavidson Brasil. Em 2006, aconteceu o nono National HOG Rally, em Bzios, RJ e o primeiro Regional HOG Rally, em Campos do Jordo, So Paulo.

2.8 Anlise da pesquisa

De acordo com o pblico da empresa Harley Davidson o papel da moto em suas vidas fundamental para extravasar, para relaxar, a sensao de liberdade e sentimento de

juventude. Alguns afirmam que possuem moto desde adolescente e hoje, a mquina uma fonte de juventude, outros afirmam que algo passado de pai para filho. O que ficou claro que a paixo por motos intensamente forte e a sensao de estar livre um grande atrativo. Quando feita a pergunta quais marcas gostaria de ter?, marcas como Yamaha, Honda foi citadas, mas na maioria das respostas foi apontado que a sempre queriam ter uma Harley-Davidson, sendo dito que adquirir uma dessa sempre foi um sonho. Com relao personalidade do ponto em comum foi o estilo de estradeiro, ou seja, apreciam longas viagens e apesar de alguns gostarem de ambientes urbanos as estradas so tentadoras para eles. Quando perguntado se possuem conhecimento sobre a histria da Harley-Davidson, afirmavam positivamente e alegavam que conheciam alm da histria da empresa, suas campanhas de comunicao e que tinham orgulho de possuir um produto de uma empresa que conseguiu transformar um produto em um cone nico, uma lenda. Ainda, quando abordado porque escolher a Harley-Davidson a lenda da marca foi muito apontado, como se um mito girasse em torno da marca, alm da tradio da empresa. A demonstrao de satisfao pelo produto foi intensa, os dizeres dos clientes foram de que a moto realmente ultrapassa a todas as expectativas. Percebe-se, portanto que a histria da empresa um fator que agrega valor imagem da marca, contribuindo fortemente para que o cliente se torne fiel. Quando abordado o tema atendimento na pesquisa, a maioria dos entrevistados teve uma postura positiva com relao empresa, afirmaram que os vendedores sempre estavam bem dispostos a esclarecer qualquer dvida, sempre atenciosos, ainda afirmaram que foram convidados a participarem de eventos da Harley, antes mesmo da compra. Porm, no foi geral tal afirmao porque com relao a marca esto satisfeitos, mas com relao a sede de Belo Horizonte, alguns afirmaram que a concessionria tem melhorado, mas falta ainda um bom caminho para chegar ao nvel do "encantamento". Portanto o atendimento da Harley-Davidson Belo Horizonte proporcionado aos clientes, satisfatrio, mas ainda precisa ser melhorado para ento ser mais um dos fatores que contribuem fortemente a fidelizao dos clientes. Com foco nas estratgias de fidelizao, foi perguntado se a Harley Davidson realiza alguma pesquisa com os clientes. A resposta foi que aps a compra, a Harley Davidson americana envia um questionrio que adequado ao Brasil, o qual enviado aos clientes e os gastos com a postagem para resposta so pagos pela empresa. Portanto, entende-se que a empresa preocupada em conhecer seu cliente mais profundamente atravs de pesquisa, facilitando a fidelizao de seu pblico a partir do momento que obtm informao sobre ele. Com relao s quais estratgias de fidelizao so percebidas pelos clientes, foi afirmado que h uma preocupao em manter a "chama" da paixo acesa, ou seja, a empresa disponibiliza como uma linha considervel de produtos a venda, como roupas (vrios tipos de jaquetas), acessrios, capacetes e at mesmo p de caf da HarleyDavidson, assim a logomarca da empresa fica em evidncia e faz com que a marca seja

sempre lembrada. Alm disso, a empresa envia publicaes bimestrais americanas e nacionais sobre o mundo da Harley-Davidson e do HOG (Harley Owners Group - Grupo de Proprietrios de Harley). Tambm so realizados eventos para aproximar ainda mais o cliente, como: passeios locais, viagens, encontros estaduais, encontros nacionais, churrascos, cafs da manh, etc. Portanto a prestao dos servios da Harley Davidson gera fidelidade, pois a qualidade e eficincia das estratgias de fidelizao so muito bem aceitas pelo seu pblico. Quando perguntado qual estratgia mais bem aceita, apesar de alguns informaram que o conjunto de todas as estratgias o que atinge o efeito positivo com relao a marca, o HOG foi bastante apontado como a melhor estratgia alegando que a empresa proporciona momentos muito agradveis e prazerosos aos clientes, promovendo passeios incrveis, cafs da manh deliciosos, etc. Mais uma vez notada a eficcia das estratgias de marketing de relacionamento, as quais atingem com bons resultados o objetivo de fidelizar seus clientes. Com relao ao o que desagrada na empresa, com a marca Harley Davidson no apontaram nada que os desagradasse, porm com relao concessionria de Belo Horizonte, afirmaram que deixa a desejar a interao entre gerncia e associados, tambm faltam acessrios e vesturio, visualizados no site, na sede mineira e quando fazem algum pedido o tempo de entrega demorado. Mais uma vez apontada uma falha com relao ao atendimento aos clientes, no estando totalmente satisfatrio Com relao s vantagens da Harley-Davidson frente outras empresas do mercado, foi afirmado que h uma diferena enorme entre ter uma moto e ter uma Harley Davidson. Mais uma vez percebe-se que a histria da empresa um fator que agrega valor imagem da marca, pois a tradio que a marca possui sempre lembrada pelos clientes, ainda percebe-se que a qualidade dos produto facilita na receptividade dos clientes, contribuindo para a fidelizao, sendo que em nenhum momento foi apontado arrependimento de compra com relao a qualidade da moto adquirida. Tambm foi perguntado se h alguma sugesto para a empresa melhorar seus servios. Em geral, foi afirmado que os clientes esto satisfeitos, a sugesto para melhorar seria sempre buscar novas formas de inovar nos servios prestados e manter qualidade da empresa em todas as suas sedes. Por fim, foi perguntado se se consideravam fidelizados e a resposta apontada que esto muito satisfeitos e contentes com a empresa, que sentem que fizeram uma tima opo ao comprar uma moto Harley Davidson e se sentem fidelizados.

3 CONCLUSO

O atendimento foi o ponto em que no foi totalmente apontado como satisfatrio pelos clientes, sendo que no chega a ser um fator negativo da empresa , porm o cliente tem o sentimento de amor marca, mas no se repete o mesmo sentimento com relao ao atendimento recebido na concessionria. Outro ponto que a qualidade dos produtos facilita na receptividade dos clientes, contribuindo para a fidelizao, sendo que o design e o material das motos so apontados como extremantes satisfatrios pelos clientes da Harley Davidson. A prestao dos servios com foco no marketing de relacionamento foi o fator que mais se destacou na pesquisa, pois a manuteno das relaes com os clientes uma preocupao constante da empresa. Diversas estratgias so aplicadas, o que contribui fortemente para gerar fidelidade. Assim, percebe-se que a perspectiva do cliente com relao marca Harley Davidson positiva, alm da histria da marca, a marca tem como ponto fortemarketing de relacionamento aplicado com eficincia, sendo que os clientes alm de reconhecerem, valorizam tais estratgias, sendo o resultado a fidelizao do pblico da empresa.