Institut Spécialisé des Travaux Publics de Marrakech

2ème Année Génie Civil option Bâtiment

Deuxième trimestre/ 2018-2019

Management de la Qualité
"La démarche qualité
appliquée à une opération
de construction"

Abdelaaziz NIMALI

1
PRESENTATIONS

2
 Abdelaaziz NIMALI
53 Ans
Expérience en
formation
• Enseignant à l’Institut Spécialisé
des Techniciens des Travaux
Publics d’Oujda
• Animateur du DSMCC à l’Ecole
Hassania des Travaux Publics
* Management de projets
* Démarche qualité appliquée à
une opération de construction
* Elaboration des dossiers de
consultation des entreprises
• Coordinateur pédagogique du
DSMCC à l’Ecole Hassania des
Travaux Publics
• Enseignant à l’Université Privé de
Marrakech en Gestion de Projet
11 ans d’expérience
Abdelaaziz NIMALI – Tel: +212 (0)6 63 04 88 02 – Email: aziznimali@hotmail.com
Domaines de
compétence
• Management de projets de
construction en bâtiment
• Gestion d’entreprise
Diplômes &
Certifications
• Ingénieur d’Etat en Génie Civil
• Cycle supérieur de Management
• Formateur en management de la
Qualité (CETE Méditerranée)
• Certificat de formation en
Management par objectifs
(Ameritech)
Expérience
professionnelle
• Propriétaire et Gérant d’une
Entreprise de construction
• Assistant technique aux
entreprises
• Ex Directeur QHSE au sein d’une
Entreprise de construction
• Ex cadre du METLE occupant
divers postes de responsabilité à
Casablanca – Larache – Khouribga
– Oujda et Marrakech
28 ans d’expérience
3
 ET VOUS?

Nom & Prénom

Année du baccalauréat / option

Lycée et localité

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VOS ATTENTES

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Institut Spécialisé des Travaux Publics de Marrakech
2ème Année Génie Civil option Bâtiment
Deuxième trimestre/ 2018-2019

Management de la Qualité
"La démarche qualité
appliquée à une opération
de construction"

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 LA DEMARCHE QUALITE

Objectifs de la formation
• CONNAITRE LES CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

• COMPRENDRE LES ENJEUX DE LA QUALITE

DANS LE DOMAINE DE LA CONSTRUCTION

• SAVOIR METTRE EN PLACE UNE DEMARCHE

QUALITE POUR UNE OPERATION DE
CONSTRUCTION

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METHODES PEDAGOGIQUES ET OUTILS
D’EVALUATION

METHODES PEDAGOGIQUES
• Exposés

• Echanges entre les participants

• Travaux dirigés

• Etudes de cas

OUTILS D’EVALUATION
• Exercices d’application

• Travaux de recherche et exposés

• Questionnaires

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 LA DEMARCHE QUALITE

PARTIE 1
• CONCEPTS GENERAUX

PARTIE2
• CADRE NORMATIF / REFERENTIELS

PARTIE3
• APPLICATION A UNE OPERATION
DE CONSTRUCTION

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 SOMMAIRE

PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX

I. La Qualité, c’est quoi ?
II. Les enjeux de la qualité
III. Terminologie

PARTIE 2 : CADRE NORMATIF

IV. Les référentiels existants
V. Les organismes certificateurs

PARTIE 3 : APPLICATION A UNE OPERATION

VI. Le Plan d’Assurance Qualité (PAQ)
VII. L’analyse des risques
VII. Le contrôle qualité
10
LA DEMARCHE QUALITE

PARTIE 1

CONCEPTS GENERAUX DE LA
QUALITE

11
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

I. La Qualité, c’est quoi ?

• La qualité : "ensemble des propriétés et caractéristiques

d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l'aptitude à
satisfaire des besoins exprimés ou implicites"
(Norme NF X 50-120);

Elle s'obtient par une démarche qui s'effectue à plusieurs

niveaux.

12
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

I. La Qualité, c’est quoi ? (suite)

• La qualité requise est définie par le concepteur à

travers :
- Le programme
- Les dispositions du projet
- Les stipulations contractuelles, en vue d'obtenir
effectivement la qualité d'usage.

13
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

I. La Qualité, c’est quoi ? (suite)

• Les stipulations contractuelles résultent :

- Des normes et textes généraux applicables au
marché
- Des spécifications propres au marché traduisant
les obligations de résultats
- Des prescriptions propres au marché traduisant
les obligations de moyens lorsque nécessaire

La qualité d'usage n'est pas la recherche de

l'excellence à n'importe quel prix.

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 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

I. La Qualité, c’est quoi ? (suite)

• La qualité d'usage caractérise l'aptitude de

l'ouvrage à satisfaire aux exigences de sa fonction
dans des conditions économiques données :
- Sécurité des structures en service dans les
conditions d'exploitation prévues
- Durabilité de l'ouvrage dans son environnement
- Esthétique
- Facilité d'entretien.

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 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE
caractéristiques
+
NIVEAU + Sur-qualité
ATTENDU

Résultats + + + +
+ + Tolérance
mesurés +
+
NIVEAU NC +
TOLERE Sous-qualité

temps
COUT DE NON QUALITE : COUT DE L’OBTENTION
• Coût de détection DE LA QUALITE :
• Coût de correction • Organisation
• Coût de défaillance interne • Prévention / anticipation
• Coût de défaillance externe • Amélioration continue NC = Non conformité
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 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

I. La Qualité, c’est quoi ? (suite)

Selon la définition de l'ISO : la qualité est l'aptitude
d'un produit ou d'un service à: satisfaire les exigences
spécifiées.

Deux volets interviennent dans l'assurance qualité :

- le produit fabriqué.

- l'organisation et le management.

17
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

I. La Qualité, c’est quoi ? (suite)

L'assurance qualité permet de garantir au client que
ses exigences sont respectées à tous les stades de la
fabrication du produit.

Elle permet également de s'assurer que l'organisation

de l'entreprise est conforme à une politique qualité
clairement définie.

Tout ceci est régi par des normes internationales

18
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

I. La Qualité, c’est quoi ? (suite)

LA QUALITE DU PRODUIT LA QUALITE DU SYSTEME

Qualité du Qualité de
résultat obtenu l’organisation mise
en place

LE NIVEAU DE QUALITE LE TRAVAIL SUR LA

OBTENU EST LE RESULTAT QUALITE PASSE DONC
DE L’ORGANISATION MISE PAR UN TRAVAIL SUR
EN PLACE L’ORGANISATION

20
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE
I. La Qualité, c’est quoi ? (suite)
Le fil rouge de la démarche Qualité
Ce qui doit être effectué doit être planifié
Planification Qualité, prévention
Ce qui est planifié doit être écrit
Plan Qualité, Plan de contrôle
Ce qui est écrit doit être réalisé
Application au quotidien
Ce qui est réalisé doit être contrôlé
Contrôle permanent
Ce qui est contrôlé doit être documenté
Enregistrements, Audits
Ce qui est documenté doit être archivé
21
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE
L’amélioration continue
Action Préventive
sur le système
d’organisation

A P
Action C D
Corrective
sur le système
d’organisation Niveau
NC de qualité

Traitement de la NC
LA (non-conformité)
DEMARCHE
QUALITE
Roue de DEMING :
Plan-Do-Check-Act
22
 SOMMAIRE

PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX

I. La Qualité, c’est quoi ?
II. Les enjeux de la qualité
III. Terminologie

PARTIE 2 : CADRE NORMATIF

IV. Les référentiels existants
V. Les organismes certificateurs

PARTIE 3 : APPLICATION A UNE OPERATION

VI. Le Plan d’Assurance Qualité (PAQ)
VII. L’analyse des risques
VII. Le contrôle qualité
23
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

II. Les enjeux d’une démarche qualité

Une démarche qualité a pour objectif premier

d’améliorer sans cesse les performances d’une structure
de tout type : structure de production, de service

Cette amélioration des performances se décline

auprès de toutes les parties prenantes de l’organisme.
Elle concerne ainsi :

24
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

II. Les enjeux d’une démarche qualité (suite)

Les clients par le respect des délais, des exigences

qualitatives de la prestation rendue ou du produit livré, et bien
évidemment par la maîtrise des coûts… ;

Les fournisseurs et organismes de tutelle auprès

desquels la crédibilité de l’entreprise sera renforcée ;

Le personnel est probablement la partie prenante la

plus concernée, son implication dans la démarche doit être
totale et soutenue constamment par la Direction.

25
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

II. Les enjeux d’une démarche qualité (suite)

La démarche qualité est une démarche volontariste

ou peut résulter d’une exigence client et peut aussi
résulter de la règlementation locale

La plupart des entreprises existantes adoptent une

démarche qualité de manière volontaire vu que les enjeux
sont nombreux parmi lesquels nous citons :

27
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

II. Les enjeux d’une démarche qualité (suite)

Les enjeux économiques :

- Compétitivité par la diminution des prix de revient et des
coûts de non-qualité.
- Dynamisation de l’activité commerciale par :
*L’amélioration de l’image de marque de l’entreprise,
*La fidélisation de ses clients,
- La capture de nouveaux marchés.

28
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

II. Les enjeux d’une démarche qualité (suite)

Les enjeux technologiques :

- Maîtriser des processus de production de plus en plus
complexes
- Protection accrue du savoir faire (brevets,…)
- Transferts technologiques clients / fournisseurs

29
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

II. Les enjeux d’une démarche qualité (suite)

Les enjeux juridiques

- Obligation de moyens / obligation de résultats
- Responsabilité du respect de la conformité du produit
par rapport à son périmètre d’utilisation (sécurité des
personnes, sécurité sanitaire et environnementale,...)
- Fournir la preuve de bonne foi : toutes les précautions
ont été prises

30
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

II. Les enjeux d’une démarche qualité (suite)

Les enjeux sociaux
- Responsabilité sociétale « déclinaison des principes du
développement durable à l’échelle de l’entreprise »
- Communication
- Motivation en :
* donnant plus de responsabilités individuelles
* permettant l’accomplissement de l’individu dans son travail
* rendant les acteurs partenaires actifs.

31
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

II. Les enjeux d’une démarche qualité (suite)

Préambules à la démarche qualité
- La démarche doit être initiée obligatoirement par
la direction de l’entreprise afin qu’elle montre dès le début
son engagement et sa volonté d’améliorer la satisfaction
de ses clients tout en motivant ses salariés.

- Il est nécessaire de créer une atmosphère

favorable à la réussite du processus

32
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

II. Les enjeux d’une démarche qualité (suite)

Dans le cas particulier du domaine de la
construction, la démarche qualité est utile et profite à
toutes les parties prenantes d’un projet:
- Au maître d'ouvrage dont la construction est
assurée d'une bonne réponse à ses besoins .
- A la maîtrise d'œuvre et à l'entreprise qui, par
la rigueur de leur organisation, évitent les improvisations
onéreuses et maîtrisent mieux les coûts et les délais
associés à la Réalisation.

33
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

II. Les enjeux d’une démarche qualité (suite)

L'image attachée à la qualité est un puissant argument

commercial qui s'acquiert lentement, tandis qu'une
réputation de non-qualité s'établit rapidement et
s'efface difficilement.

La qualité n'est un luxe qu'avant d'avoir rencontré

les ennuis .

34
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

II. Les enjeux d’une démarche qualité (suite)

La démarche qualité est affaire de confiance et de rigueur
La démarche "Qualité" a pour ambition de prévenir les erreurs plutôt
Que d'avoir à les corriger.

Pour y parvenir il est indispensable de mobiliser toutes les énergies en

favorisant un climat de confiance vigilante . Ceci implique de
rapprocher l'action de contrôle de l'exécution elle-même.

La mise en place par l'entreprise de contrôles internes formalisés et

l'adaptation corrélative des contrôles extérieurs du maître d'œuvre
aident à répondre à cet objectif.

Les mots clés de la démarche qualité sont donc

confiance et responsabilité

35
 SOMMAIRE

PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX

I. La Qualité, c’est quoi ?
II. Les enjeux de la qualité
III. Terminologie

PARTIE 2 : CADRE NORMATIF

IV. Les référentiels existants
V. Les organismes certificateurs

PARTIE 3 : APPLICATION A UNE OPERATION

VI. Le Plan d’Assurance Qualité (PAQ)
VII. L’analyse des risques
VII. Le contrôle qualité
37
PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE

III. Terminologie

38
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE
III. Terminologie

Qualité:
"ensemble des propriétés et caractéristiques d’un
produit ou d’un service qui lui confèrent l'aptitude à
satisfaire des besoins exprimés ou implicites«

C’est l'aptitude d'un produit ou d'un service à

satisfaire des exigences spécifiées

39
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE
III. Terminologie
Exigence :
C’est un besoin ou une attente formulée. Elle peut
être implicite, écrite (décrite) ou même obligatoire.

Client:
Personne ou groupe de personnes qui a des
exigences et qui reçoit, "contre paiement", un produit ou
un service et qui bénéficie des avantages découlant de
ce produit ou service.

40
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE
III. Terminologie

Politique qualité :

Orientations et objectifs généraux d’un organisme

concernant la qualité tels qu’ils sont exprimés formellement
par la direction au plus haut niveau.

42
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE
III. Terminologie
Management de la qualité :
le management, d’une manière générale est l’action, l’art
ou la manière de conduire une organisation, de la diriger, de
planifier son développement, de la contrôler; Il s'applique à tous
les domaines d'activité de l'entreprise.

Selon l'ISO 9001, le management de la qualité est défini

comme étant l'ensemble des « activités coordonnées permettant
d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité »
sur la base d’une politique qualité prédéfinie.

43
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE
III. Terminologie

Système de management de la qualité (SMQ):

C’est l’ensemble de la structure organisationnelle,

des responsabilités, des processus, des procédures et des
ressources mis en place par une entreprise qui souhaite
avoir une démarche qualité ou d'amélioration continue.

Le SMQ permet de mettre en œuvre la gestion de la

qualité au quotidien.

46
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE
III. Terminologie

Processus
Un processus est un ensemble d'activités corrélées
ou interactives qui transforment les éléments d'entrée en
éléments de sortie (norme ISO).

- Les éléments d'entrée d'un processus sont

généralement les éléments de sortie d'autres processus.
- Les processus d'un organisme sont généralement
planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées
afin d’atteindre un objectif prédéfini.
"C’est le quoi faire"

47
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE
III. Terminologie

Procédure
Selon la norme ISO, une procédure est
« une manière spécifiée d’effectuer une activité ou un
processus ».

Ainsi, la procédure décrit la manière de faire, les

responsabilités, les documents et moyens matériels à
utiliser.
"C’est le comment faire"

48
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE
III. Terminologie
Plan d’assurance qualité

Le Plan Assurance Qualité (PAQ) définit les dispositions

spécifiques prises pour garantir la conformité des produits livrés
avec les exigences spécifiées dans le cadre de la réalisation d’un
projet. Il comprend:

- Une note d’organisation générale;

- Les procédures d’exécution;

- Les documents de suivi et de contrôle;

(La liste des points critiques et des points d’arrêt).

51
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE
III. Terminologie

Maîtrise de la qualité
Ce sont les techniques et les activités à caractère
opérationnel utilisées pour satisfaire aux exigences pour la
qualité (techniques de contrôle à plusieurs niveaux).

Autocontrôle
Contrôle effectué par l'exécutant lui-même du travail
qu'il accompli, suivant des règles spécifiées.

Contrôle intérieur
Contrôle effectué par l’organisme prestataire de service
lui-même sous deux formes:

52
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE
III. Terminologie
Contrôle intérieur (suite)
Contrôle interne
il est réalisé par les acteurs eux mêmes suivant des
procédures bien définies.
Contrôle externe
il est effectué à la demande de l'entreprise par une
société tierce afin de valider, sur certaines phases, le contrôle
interne de cette même entreprise.

Contrôle extérieur
il est chargé par le client d'effectuer des contrôles
inopinés devant valider ou infirmer le contrôle externe de
l'entreprise.

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Institut Spécialisé des Travaux Publics de Marrakech
2ème Année Génie Civil option Bâtiment
Deuxième trimestre/ 2018-2019

Management de la Qualité
"La démarche qualité
appliquée à une opération
de construction"

Abdelaaziz NIMALI

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 SOMMAIRE

PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX

I. La Qualité, c’est quoi ?
II. Les enjeux de la qualité
III. Terminologie

PARTIE 2 : CADRE NORMATIF

IV. Les référentiels existants
V. Les organismes certificateurs

PARTIE 3 : APPLICATION A UNE OPERATION

VI. Le Plan d’Assurance Qualité (PAQ)
VII. L’analyse des risques
VII. Le contrôle qualité
55
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE
III. Terminologie

Points critiques
Sont les points où il revêt une importance que
l’exécution pointe la vérification formelle d’une
conformité.

Point d’arrêt
Sont Les points de passage où l’exécutant doit
obtenir le quitus du contrôle extérieur parce qu’il est
essentiel qu’un constat contradictoire ait lieu.

56
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE
III. Terminologie

Accréditation

L'accréditation atteste que les organismes d'évaluation de

la conformité sont techniquement compétents dans le domaine
considéré pour donner confiance dans les certifications et les
essais effectués par tierce partie

En France, le COFRAC (Comité Français d'Accréditation)

est l'unique organisme national d'accréditation.

Au Maroc, c’est au SEMAC qui est chargé de cette mission

60
 PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX DE
LA QUALITE
III. Terminologie
Certification
Acte demandé par une entreprise pour être reconnue
conforme à un référentiel défini.

Pour un produit, cette reconnaissance peut être technique

(NM) : un produit certifié = performance du produit.

Affirmation par une tierce partie par laquelle il est établi

avec un certain niveau de confiance que les produits, processus
ou services dûment identifiés satisfont à toutes les exigences de
normes ou autres spécifications techniques déterminées.

62
 SOMMAIRE

PARTIE 1 : CONCEPTS GENERAUX

I. La Qualité, c’est quoi ?
II. Les enjeux de la qualité
III. Terminologie

PARTIE 2 : CADRE NORMATIF

IV. Les référentiels existants
V. Les organismes certificateurs

PARTIE 3 : APPLICATION A UNE OPERATION

VI. Le Plan d’Assurance Qualité (PAQ)
VII. L’analyse des risques
VII. Le contrôle qualité
63
 SOMMAIRE

PARTIE 2 : CADRE NORMATIF

IV. Les référentiels existants

64
 LA DEMARCHE QUALITE
PARTIE 2
CADRE NORMATIF / REFERENTIELS
IV. Les référentiels existants
La norme ISO 9001-2015

65
 LA DEMARCHE QUALITE
PARTIE 2
CADRE NORMATIF / REFERENTIELS

1. Domaine d’application
Plan : Déterminer
2. Références normatives  Les objectifs
3. Termes et définitions  Les ressources

4. Contexte de l’organisme
Do:
5. Leadership
Mettre en œuvre ce qui a été planifié
6. Planification
7. Support Check:
8. Réalisation des activités Mesurer et surveiller
opérationnelles - Processus
- Produits et services
9. Évaluation des performances
Act:
10. Amélioration
Amélioration la Performance des
processus

66
 SOMMAIRE

PARTIE 2 : CADRE NORMATIF

V. Les organismes certificateurs

67
 LA DEMARCHE QUALITE
PARTIE 2
CADRE NORMATIF / REFERENTIELS

V. Les organismes certificateurs

Parmi les organismes certificateurs au Maroc
on peut citer:
IMANOR (Maroc)
VIGICERT (Maroc)
DNV.GL (Norvège)
DQS (Allemagne)
AFAQ (France)
SGS (Suisse)
Bureau Veritas (France)
Ce sont des organismes externes qui auditent
l’entreprise, et décident de l’octroi ou non du certificat

68
 LA DEMARCHE QUALITE
PARTIE 2
CADRE NORMATIF / REFERENTIELS

V. Les organismes certificateurs (suite)

ORGANISME
D’AUDIT

DISPOSITIONS DISPOSITIONS
AUDIT APPLIQUEES
EXIGEES

RAPPORT
 LA DEMARCHE QUALITE
PARTIE 2
CADRE NORMATIF / REFERENTIELS

V. Les organismes certificateurs (suite)

Ces organismes certificateurs sont accrédités par le
SEMAC (unique organisme d’accréditation au Maroc)
relevant du Ministère de l’Industrie, de l’Investissement,
du Commerce et de l’Economie Numérique.

Noter qu’il existe des organismes d’accompagnement

qui aident les entreprises à préparer leur audit de
certification
70
 LA DEMARCHE QUALITE

PARTIE 3

APPLICATION DE LA DEMARCHE
QUALITE A UNE OPERATION DE
CONSTRUCTION

71
 LA DEMARCHE QUALITE
PARTIE 3
APPLICATION A UNE OPERATION DE CONSTRUCTION

VI. Le Plan d’Assurance Qualité (PAQ)

1/ PRINCIPES GÉNÉRAUX

2/ ORGANISATION GÉNÉRALE DU P.A.Q

3/ PROCÉDURES D'EXÉCUTION ET CONTRÔLES

4/ DOCUMENTS DE SUIVI DE L'EXECUTION

72