CENTRO UNIVERSITARIO UAEM VALLE DE MXICO UNIVERSIDAD AUTNOMA DEL ESTADO DE MXICO

LIC.INFORMATICA ADMINISTRATIVA SISTEMAS DE INFORMACIN ESTRATEGICOS

PROFESORA: Mara del Carmen Basurto Moreno

PRESENTA: Hernndez Huerta Yadira

GRUPO: C-95

Ensayo de CMR

01 de Noviembre del 2011

CMR Los clientes para las empresas y los beneficios que trae para una organizacin, el tener un cliente satisfecho, buscando una relacin a largo plazo con ellos y garantizando al mismo tiempo su lealtad. Con el factor de realidad con el cual nos encontramos hoy en da el CRM es de una enorme necesidad para las empresas y se requiere de dominio del tema para lograr incorporarlo a las organizaciones. Aos anteriores las empresas solo tenan un enfoque al producto como metodologa estratgica de las empresas, esto ha estado cambiando a causa de la comunicacin y la tecnologa ampliando el horizonte del consumidor a metodologas comerciales, interactivas y tecnolgicas mucho ms rpidas y eficaces. Al pensar ahora solo en el producto se cubre tan solo una expectativa de una amplia gama de posibilidades que pueda tener el cliente. El CRM se convirti en un factor que no solo se apoya en tecnologas de la informacin y las estrategias de mercado sino tambin en un requisito indispensable para las grandes empresas.
ANTES de 1990, el principal inters de las compaas se enfocaba en el

desempeo de transacciones de negocio con los clientes, sin embargo, despus de 1990, las empresas empezaron a enfocar sus intereses en aspectos de cmo tener una relacin positiva con el cliente, como mantener su lealtad y como agregar valor. El Comercio Electrnico Global cambi muchos aspectos de los negocios en existencia y gener, surgieron nuevas compaas con innovadores modelos de negocio, con diferentes oportunidades y procesos. La mayora de las compaas confrontan a una creciente y sofisticada cartera de clientes que demandan altos niveles de servicio y tiempos muy cortos de respuesta a travs de los mltiples canales de acceso. La principal razn para la aparicin del CRM son los cambios en el ambiente de marketing y los avance en la tecnologa Web.
El CRM es una estrategia para aprender ms acerca de las necesidades de los clientes y sus comportamientos y con esa informacin desarrollar una estrecha relacin con los clientes, que garantice el xito del negocio. Ahora bien, el CRM no es un nuevo concepto de marketing, aunque est basado en tres aspectos de su administracin: Orientado al cliente, marketing relacional y base de datos de marketing.

El CRM es una solucin que puede posibilitar de un modo fiable procesos empresariales integrales centrados en el cliente para generar valor en torno a cada uno de ellos. Esta solucin permite llevar a cabo procesos sectoriales integrales para dar soporte a los departamentos de atencin al cliente tanto en

marketing, ventas como en servicio. Adems, le proporciona una vista de 360 de todos los puntos de contacto y canales de interaccin con los clientes (entre los que se encuentran la atencin al cliente y los partners de canal) y eficientes herramientas de anlisis. El CRM cumple las siguientes funciones: Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin, orquesta todas las tareas relacionadas con l cliente ms all de las fronteras que imponen los departamentos, incorporando a la perfeccin actividades como el suministro, la facturacin y la contabilidad de deudores. Proporciona conocimientos sobre los clientes a toda la empresa; rene todas las fuentes relevantes de datos de los clientes en toda la empresa para acelerar y mejorar la toma de decisiones. Proporciona valor de forma inmediata Permite hacer frente a las prioridades estratgicas en primer lugar, comprimiendo rpidamente objetivos empresariales, y ampliar la solucin gradualmente, proporcionando un retorno de la inversin tangible en cada paso. El CRM cumple tres funciones bsicas una es marketing relacional, marketing demogrfico y factor financiero; en estos tres aspectos ubicamos nuestros procesos la cultura organizacional del personal acerca del servicio al cliente, observamos todo lo relacionado en cuanto a requisitos y manera de ser del cliente y por ultimo cual es el valor agregado que podemos obtener de este. El objetivo al adquirir una herramienta de CRM es ofrecer una solucin que permita de modo fiable, procesos empresariales integrales centrados en el cliente. Gestin de clientes y contactos Anlisis y reportes Mercadeo Gestin de productos y bases de datos de conocimiento Gestin de solicitudes de pedido Gestin de quejas y reclamos Gestin de visitas e interaccin con clientes

El CRM surge ante una necesidad prominente del constante ir y venir de los sistemas econmicos. Esto esta manifestado coloquialmente con el manejo del dinero plstico, es decir en esta estrategia intervienen mucho los bancos, ya que el manejo electrnico en esta estrategia es 100% clave, los tipos de empresa que ms se acercan a estas estrategia son los grandes contribuyentes, jalando a los

del rgimen comn. Pero para manejar este principio se requiere cumplir con el propsito del CRM que es la fidelizacin de clientes.

BIBLIOGRAFA

http://www.degerencia.com/articulo/que_es_crm http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/tesis/basic/Chire_S_L/Cap3.pdf http://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/Que-es-CRM.php http://www.queescrm.com/que_es_crm