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ENITE - Master 2 MIAGE Nancy

Avril 2009

Systmes d'Information Dcisionnels

Plan

Le Projet Dcisionnel
Laurent.Vigneron@univ-nancy2.fr

Les objectifs de ces sances Etude de cas Le nouveau monde Problmatique du dcisionnel Droulement dun projet dcisionnel
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1 - Le projet dcisionnel

Objectif gnral
Apprhender les aspects dun projet dcisionnel
Prsentation dune entreprise commerciale Mission de mise en place du reporting

Moyens
SGBD Outils dcisionnels COGNOS

Etude de Cas

1 - Le projet dcisionnel

Une entreprise
Une entreprise commerciale

Des problmes
Au niveau commercial

Soucis avec les fournisseurs et les clients


Rclamations, dfauts Remontes des infos sur les campagnes

Dimension internationale
Points de vente sur plusieurs continents Production en France

Plusieurs gammes de produits


La hirarchie nest pas clairement tablie

Au niveau organisation informatique

Des S.I. htrognes et disperss


Vue parcellaire de lactivit Prise de dcision difficile

1 - Le projet dcisionnel

1 - Le projet dcisionnel

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Avril 2009

La solution apporter
Amliorer le reporting Faciliter les dcisions
Offrir une vue intgre de lorganisation Mettre en place des outils appropris

Les donnes disponibles


S.I. oprationnels
Ventes et achats Relation client Statistiques

Informations gnrales
Sur lentreprise Sur lenvironnement

1 - Le projet dcisionnel

1 - Le projet dcisionnel

Intelligence conomique
Etudier les processus impliqus dans la production des indicateurs interprtables pour la prise de dcision en se basant sur des informations internes et externes l'organisme Repose en particulier sur la construction de systmes d'information stratgiques (SIS)
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1 - Le projet dcisionnel

Le nouveau monde

IE - Business Intelligence
Ensemble des disciplines de gestion des renseignements ncessaires la prise de dcision Recouvre :
Alimentation des entrepts de donnes Ralisation des cubes multidimensionnels Publication des informations

UTILISATEUR-ACTEUR UTILISATEURa: dcideur b: veilleur c: client

? (b)
Le monde de linformation Base de donnes
Slection

? (a,b,c)
Demande
Mise en correspondance Processus cognitif
Observation Abstraction lmentaire Symbolisation/raisonnement Crativit

? (a,c)
Rsultats
Interprtation

Dcision

Attention : intelligence service !


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1 - Le projet dcisionnel

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1 - Le projet dcisionnel

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Les acteurs
Dcideur COMPETENCE
Interprtation des indicateurs Paramtres des indicateurs

Architecture des SI
Organisation en quatre bloc : ERP (entreprise resource planning) CRM de partage (customer relationship management) E-business multicanal BI (business intelligence)

COMPETENCE Veilleur
Connaissance du domaine Identification des sources pertinentes Techniques de recherche dinformation Validation de linformation Mise en forme de linformation Calcul des indicateurs

Client

COMPETENCE
Connaissance de ses besoins Exprience des solutions antrieures
1 - Le projet dcisionnel

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1 - Le projet dcisionnel

ERP
Reprsente tout le systme oprationnel :

CRM de partage
CRM global : techniques et outils permettant de connatre le client

production logistique comptabilit finance etc.

pour des actions commerciales globales face face lors de l'acte de vente pour le fidliser pour le conqurir

ventuellement bas sur un progiciel type SAP ou JD Edwards


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1 - Le projet dcisionnel

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1 - Le projet dcisionnel

CRM de partage (2)


CRM global compos de trois parties : CRM oprationnel CRM collaboratif CRM analytique CRM de partage : oprationnel et collaboratif

CRM de partage (3)


CRM oprationnel : Outils de contact avec le client Exemple : fiche de synthse client Enjeu de ce type de CRM : l'interface

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CRM de partage (4)


CRM collaboratif : Actif quand transfert ou change de donnes But : faire partager l'information client en temps rel entre tous les canaux

E-business multicanal
Regroupe les accs la disposition du client pour rentrer ou tre mis en contact avec l'entreprise Exemples :

marketing direct magasin ou agence de proximit plate-forme tlphonique web


1 - Le projet dcisionnel

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1 - Le projet dcisionnel

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BI
Bote d'analyse et de simulation de tous les phnomnes comprendre pour mener bien sa stratgie et assurer le dveloppement de l'entreprise Se fonde sur le SI dcisionnel

BI (2)
Se dcompose en deux parties : CRM analytique : compos d'outils

d'aide la dcouverte (datamining, geomarketing) de prparation de l'action commerciale avec ciblage de suivi de performance des campagnes commerciales et de requtes libres
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BI (3)
Pilotage (reporting)

Globalisation vs. complexit


Globalisation : tre plus gnrique, plus abstrait Complexit :

tableaux de bord rglementaires requtes libres

trouver de la stabilit dtecter des tendances dans un monde voluant gnrer des quilibres malgr contraintes paradoxales

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Complexit
Exemples d'antagonismes : ami/ennemi : partenariats avec des concurrents local/global : centralisation pour conomiser, rationaliser les moyens, en grant proximit, dlocalisation, exceptions culturelles, ...

Complexit (2)
Internet : ouvre le march mondial, mais peut distendre les attaches canibalisation/libert :

l'animation multicanal ncessite de combattre la canibalisation intercanal incite la personnalisation par canal peut pousser chercher connatre la rentabilit de chaque canal (trs cher !)
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Complexit (3)
anciens/nouveaux :

Ecosystme de l'entreprise
Clients Entreprise CRM GF

Partenaires

fidlisation outrance passe de mode besoin de prospects pour renouveler la clientle animation du fond de commerce : adquation
quipement, monte en gamme, soin des clients recherche de prospects fort potentiel de fidlisation

Concurrence

GRH CLOG March des comptences

but : ne pas appauvrir sa base de bons clients (80% du CA)


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1 - Le projet dcisionnel

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Ecosystme de l'entreprise (2)


Quatre fonctions vitales :
l'actif client (CRM) l'actif financier (GF) l'actif comptences de ses salaris (GRH) l'optimisation de sa production (dlais, qualit, quantit) via sa chane logistique (CLOG) ncessit d'organiser son systme d'alerte et de comprhension / monde l'entourant construire le SID autour de nouveaux paradigmes

Paradigmes renouvels
L'automatisation des forces de vente Le datamining La traabilit clients L'urbanisation La traabilit des cots et des performances

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Automatisation des forces de vente


Le CRM analytique (scores, ciblages, suivi de campagnes, ) fournit des rsultats aux applicatifs d'automatisation du SIO qui facilitent les ventes reoit des donnes des autres CRM

Datamining
Algorithmes moins complexes Utilisation se dmocratisant Plus rserv des socits spcialises Mise en production demandant quelques prcautions

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Traabilit clients
Ramne un flot de donnes analyser et croiser Gnre beaucoup de besoins dans un mode dcouverte Multiplie les volutions complmentaires

Urbanisation
But : donner de la ractivit au SID Intranet, serveurs organisation en trois niveaux

les donnes de base de l'entrept les informations orientes mtier la prsentation aux utilisateurs

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1 - Le projet dcisionnel

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Traabilit des cots et des performances


Justifier les performances du SID
Parties immerges : reporting, datamining Tout-venant : requtes diverses, dont en gnral le code privilgie la rapidit et non la rutilisabilit Exemple : un besoin peut engendrer de nombreuses requtes somme de cots non ngligeable

Synthse
BI : une pierre angulaire du SI SID ncessaire car complexit toujours croissante de l'environnement Devenir : industriels de l'informationnel, avec pour mission de construire un SID autour de nouveaux paradigmes

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Contexte
Logique damlioration continue
Plus de cration de valeur Plus dinnovation Plus de qualit

Problmatique du dcisionnel

Environnement changeant
Nouveaux concurrents Nouvelles technologies Nouvelles donnes conomiques

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Principaux domaines de dpenses informatiques dans les 18 prochains mois, aux Etats-Unis et en Europe
40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Scurit e-Commerce CRM ERP Datawarehouse Standardisation Web Service

Impratifs
Pour ne pas manquer une opportunit

Comprendre pour planifier Matriser linformation interne tre lcoute de lenvironnement

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1 - Le projet dcisionnel

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1 - Le projet dcisionnel

Analyse de lenvironnement
Partenaires proches Produits Croissance du secteur Marchs Technologies (production, information) Innovation Concurrents ...
1 - Le projet dcisionnel

Le S.I. d'une organisation


Systme dInformation Stratgique

Systme dInformation Stratgique ? Systme dInformations Stratgiques ?

Dfinition du SIS
(Tardieu,Guthmann) Le triangle stratgique

Systmes dinformation qui visent la fois mettre en place la stratgie de lentreprise et aider ses choix stratgiques.

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Deux interprtations
SI stratgique

Exemples
Exemples de SI-S

Le SI est stratgique car il participe la ralisation des dcisions stratgiques

Systme dinformations stratgiques

Cest linformation qui est stratgique et le SI a pour objectif daider la revue des stratgies et au choix de nouvelles.
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SI amliorant la gestion des stocks SI amliorant la communication (messagerie ou groupware) SI diminuant les erreurs de saisie d'information (scanner)

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1 - Le projet dcisionnel

Exemples
Exemples de S-IS

Remarque
Aujourd'hui
encore relativement peu de S-IS mais beacoup de SI-S pouvant donc alimenter les bases de donnes des S-IS entrept de donnes (datawarehouse)

SI de gestion de tableaux de bord SI d'aide au choix des actions de marketing SI d'analyse de situations financires d'entreprise SI de prts

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1 - Le projet dcisionnel

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1 - Le projet dcisionnel

SI-S et S-IS

Constat ds 1994
Les BD dans les entreprises contiennent de trs nombreuses informations La recherche a propos de nombreuses mthodes pour l'aide la dcision Mais trs peu d'utilisation de l'information par les dcideurs

SI de lEntreprise

Schma de lentrept relationnel

Schmas des BDM

SI-S

S-IS

Concepteurs

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Explications
Les informations dans les BD sont difficilement accessibles malgr le standard SQL Les logiciels de type SIAD (systme interactif - intelligent - d'aide la dcision) restent l'tat de prototypes Les tableurs satisfont de nombreux besoins
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Evolution partir de 1996


Interoprabilit croissante des logiciels Invention des datawarehouses (1992) Dveloppement de nouveaux logiciels (EIS, executive information system) reposant sur une vision multidimensionnelle des donnes ( systme de pilotage) Succs des premires expriences et dveloppement trs rapide depuis
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1 - Le projet dcisionnel

En rsum
SI Stratgiques bien matriss, suivant les progrs technologiques Systmes d'Information Stratgique ont eu plus de mal trouver leur structure 95% du top 500 aux USA ont un DW
(confidentialit des donnes moins importante qu'en France)

Prendre la bonne dcision


Dcider en connaissance de cause
Informations sur lorganisation Information sur les clients Informations externes

De la donne linformation pertinente


Obtenir des donnes Assurer leur qualit En driver des informations

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1 - Le projet dcisionnel

Champs du DECISIONNEL

Caractristiques du S.I.D.
Par rapport lenvironnement de production

Informations Donnes Externes Traitement de qualit, pertinentes, mises en forme, ...

Spar
Des applications de production De la structuration des S.I. Mode daccs linformation diffrent

Donnes Internes

Dpendant
Il y puise ses donnes

Utilisateurs

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Caractristiques du S.I.D.
Par rapport aux donnes stockes

Validit et pertinence
Ce nest pas la validit de la donne qui fait la pertinence de linformation Nombreuses situation de prise de dcision
Nombreux besoins en information Mouvants, spcifiques, dure de vie limite

Varit des traitements subis par les donnes


Selon les besoins des utilisateurs
(non ncessairement clairement exprims)

Importance du temps
Information chronologique (historique) Mmorisation des diffrents tats dune entit

Ncessit de retraitements personnaliss


Agrgations, consolidations, synthses, ...

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1 - Le projet dcisionnel

Disponibilit de linformation
Niveau oprationnel
Optimisation de fonction interne Donnes disponibles dans le systme oprationnel

Que faut-il pour un S.I.D. ?


Un modle de donnes spcifiques
Spar de lenvironnement oprationnel Avec une structure propre (volutive)

Niveau stratgique
Dcision couvrant diffrentes fonctions Prise de recul, ncessit dinformations externes Linfo devient vite rare et incertaine !

Une infrastructure dalimentation


Des sources de donnes identifies Des moyens de transfert Des procdures de contrle

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1 - Le projet dcisionnel

Champs de l' OPERATIONNEL

Champs du DECISIONNEL

Lorganisation dmunie ?
Les outils existent

Donnes Externes Traitement

Les tableaux de bord... Les Decision Support Systems (depuis 1971 !)... Les infocentres et leurs successeurs

Donnes Internes

Les nouvelles conditions


Modles Mthodes Procdures Modles Mthodes Procdures Modles Mthodes Procdures
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Adaptation rapide (tre pro-actif) Diffusion de linformation dcisionnelle

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Quelques limites identifes


Interprtation des donnes
Pas daccord sur la dfinition des donnes Donnes non comprises Donnes sales

Voies damlioration
Assurer la qualit des donnes
Smantique unique : dictionnaire de donnes Vrification et nettoyage de donnes

Organiser la gestion des donnes


Conservation des historiques Diffusion et accs facile

Documents de synthse
Rapports incohrents entre eux Manque dhistorique et dintgration

Faciliter la production des rapports


Flexibilit dans la forme, le contenu Tout en assurant la confiance des utilisateurs
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1 - Le projet dcisionnel

Exemples de solution
Dpendantes des avances technologiques
Puissance des machines Logiciels de SGBD ; Interfaces graphiques Dveloppement des rseaux

LInfocentre
Une collection de donnes orientes sujet, intgres, volatiles, actuelles, organises pour le support dun processus de dcision ponctuel

Deux tapes de linformatique dcisionnelle


Infocentre Datawarehouse

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1 - Le projet dcisionnel

Objectifs de linfocentre

Points cls de linfocentre


Permettre un accs interactif aux donnes lutilisateur Valoriser les informations (par leur accs par de nombreux utilisateurs) Amliorer la qualit des dcisions Faciliter le partage des connaissances

Les nouvelles valeurs remplacent les anciennes La consolidation est ralise la demande Fond sur les valeurs courantes, trs souvent de production uniquement Des informations plates , sans valeur ajoute

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Architecture de linfocentre
Utilisateurs

Infocentre

Avantages :
Un seul systme ncessaire Toutes les donnes disponibles

Accs via des outils

Interrogations directes Collecte

Inconvnients :
Problmes de performance Disponibilit des bases de production Optimisation diffrente suivant le type de traitement

Infocentre

Systme de production
(S.I. oprationnel)

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1 - Le projet dcisionnel

Le Datawarehouse
Une collection de donnes orientes sujet, intgres, non volatiles et historises, organises pour le support dun processus daide la dcision (Inmon, 1994)

Objectifs du datawarehouse

Assurer laccs toutes les donnes utiles (internes ou


externes)

tre le lieu unique de rassemblement des donnes Mettre disposition des informations cohrentes et smantiquement claires Offrir la possibilit danalyses avances (indicateurs, dimensions, ), au moyen doutils spcialiss (reporting, data
mining, )

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1 - Le projet dcisionnel

Architecture du DW Points cls du datawarehouse


Accs via des outils

Utilisateurs

Orientation sujet
Structuration par thmes Bases de Diffusions
ou Datamarts

Non volatilit
Jamais de mise--jour dune donne Datawarehouse

Intgration de donnes
Historises, Internes et externes
Alimentation

Systmes de production
(S.I. oprationnel)
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Donnes Externes

Donnes Internes

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Environnement du DW
Un simple entrept Nombreux outils en aval
Pour la diffusion de linformation Pour la production de synthses Pour lanalyse Pour la dcouverte de connaissances

Application du DW
Partout o il y a une dcision prendre !
Mais dpend fortement des volumes traiter Et des moyens de lorganisation

Historiquement
Banques et Assurances

Aujourdhui
Une large diffusion avec des solutions lgres

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1 - Le projet dcisionnel

Cible
Parfois un lourd ticket dentre
Gros projet avec datawarehouse + outils

Gains
Meilleures dcisions
Information rendue intelligible Objectifs : Gains de part de march, Rentabilit...

On passe facilement le million d'euros Des mois de dveloppement

Meilleur accs linformation


Avantage comptitif

Dmocratisation
Dveloppement des rseaux Grande varit doutils Plus de clients baisse des prix Solutions lgres, type reporting

Amlioration par rapport un systme classique


Cots et productivit Meilleur support des changements organisationnels
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1 - Le projet dcisionnel

Piges
Soutien du projet

Piges (2)
Management du projet

Importance du sponsorship
Implication de la direction Les porteurs du projet

Ngliger laspect scalability


Nombre dutilisateurs Augmentation des volumes de donnes

Gestion des inquitudes et rticences


Attachement aux systmes habituels Tournure trop technologique (gadget)

Ngliger laspect itratif et volutif


Amlioration ou nouveaux services Nouvelles donnes

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Piges (3)
Conception

Piges (4)
Promesses non tenues

Charger le DW avec des donnes non explicitement utiles


Dtermination des objectifs du systme dcisionnel Niveau dabstraction atteindre

Dlais et cots
Estimation difficile ! Complexit des mcanismes ; problmes dintgration ; volumes traiter

Calquer le modle du S.I.D. sur celui du S.I.O.


Prise en compte des besoins Dtermination du niveau de dtail minimum

Rsultats dcevants
Besoins mal formuls (rptition de lexistant) Non intgration de donnes externes

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1 - Le projet dcisionnel

Facteurs de succs
Choisir une premire cible
Modeste, avec des dlais courts Avec des rsultats tangibles et mesurables

Facteurs de succs
tude des besoins
Bien recenser et analyser les besoins Ne pas se focaliser sur les anciens systmes

Adopter une dmarche incrmentale


Raffinements successifs de la solution Elargir le champ dapplication

Slection des donnes


Le DW doit intgrer des donnes utiles, de qualit Aspect historique essentiel Importance de la clart de la smantique des donnes

Impliquer dirigeants et utilisateurs


Participation au projet Accs ais aux applications dcisionnelles

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1 - Le projet dcisionnel

Objectif du cours
Apprhender les tapes dun projet simple Le cas TravelNice Mission

Droulement dun projet dcisionnel

Donner une vue intgre de cette socit Au plus grand nombre dutilisateurs
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Cas des S.I. Stratgiques (1)


1. LANCEMENT 2. ANALYSE STRATEGIQUE 2.1. Revue des orientation stratgiques de l entreprise 2.2. Revue des orientations stratgiques des S.I.

Cas des S.I. Stratgiques (2)


3. Plan stratgique court terme Systmes et projets stratgiques court terme 4. Plan stratgique moyen terme Systmes et projets stratgiques moyen terme

2.3. Analyse des opportunits informatiques stratgiques ETUDE PREALABLE Opportunits stratgiques court terme Opportunits stratgiques moyen terme PROTOTYPAGE ET 3. Plan stratgique court terme 3.1. Conception des projets stratgiques court terme 3.2. Planification des projets stratgiques court terme
Le Triangle Stratgique (Tardieu, Guthmann. Ed.projet dcisionnel 1 - Le Organisation)

ETUDE DETAILLEE + ETUDE TECHNIQUE REALISATION MAINTENANCE

4. Plan stratgique moyen terme

MISE EN UVRE

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Le Triangle Stratgique (Tardieu,1 - Le projet dcisionnel Guthmann. Ed. Organisation)

Les grandes tapes


Oprationnel Donnes Dcisionnel Informations

4 fonctions fondamentales
Une ou plusieurs bases de diffusion
A rapprocher des DATAMARTS

Donnes Internes
(BD, tableurs, ERP, )

La Collecte
Recensement des sources de donnes (des S.I.O. et externes) Identification des donnes utiles

Diffusion Collecte et Intgration


DATAWAREHOUSE

Prsentation
Outils de reporting, de Data Mining, ... Documents pr-tablis

LIntgration
Selon un modle unifi et cohrent Stockage en un point unique (lentrept) Distinct des bases de production

Donnes Externes
(Docs, Web, )

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Trois modles 4 fonctions fondamentales (2)


La Diffusion
Mise disposition des donnes de lentrept aux applications Sous forme dimensionnelle, notamment
(il y a eu adaptation aux besoins dcisionnels) MODELE DE PRESENTATION Accs de lutilisateur final (I.H.M.)

MODELE DE DIFFUSION

Bases intermdiaires Structuration dimensionnelle

La Prsentation
Accs de lutilisateur final aux donnes laide dune palette doutils

MODELE D INTEGRATION

Entrept unique Structuration oprationnelle

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Modle dIntgration
Lentrept de donnes Schma dune BD unique et cohrente
A pris en compte les donnes disponibles Utile la construction des informations (vs donnes) BD classique , cd encore proche de loprationnel

Modle dIntgration (2)


Mthode de modlisation E/A classique
Correspond au modle de lentrept Ralise une consolidation pure des BD oprationnelles Avec introduction de la notion dhistorique Ce modle peut voluer en fonction de lvolution des S.I.O.

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Modle de Diffusion
Lentrept dinformations Schma de BD(s) reprsentant la structure dimensionnelle des donnes
A pris en compte les besoins en information dcisionnelle Utile la mise disposition des donnes aux applications utilisateur Plus de lien avec les systmes oprationnels

Modle de Diffusion (2)


Mthode de modlisation dcisionnelle
Reflte les diffrents domaines, les diffrentes perspectives voulues sur les donnes Peut tre rapproch de la notion de DataMart Ce modle peut voluer en fonction de lvolution des besoins dcisionnels

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Modle de Prsentation
LInterface Homme-Machine Une vue du modle de diffusion

Orient Utilisateur Li la forme de linformation souhaite Gr en fait par les outils de manipulation Masque la base de donnes lutilisateur

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