Un Turista , Un Porteo

La Defensora del Turista defiende tus derechos y garantas The Tourist Ombudsman defends your rights and guarantees Defensoria do Turista defende seus direitos e garantias

Espaol
Defensora del Turista Fundamentos de su creacin Historia y actual conduccin Objetivos Sedes Funcionamiento Respuestas Hacia la resolucin de conflictos Temas frecuentes Compromiso con los Derechos Humanos de Nias, Nios y Adolescentes Capacitacin en carreras de turismo Estrategia comunicacional Respeto La importancia de la consulta del turista Embajadas Institucin de referencia Pensando en un Turismo Responsable Por un Turismo Social sin exclusiones Mi Buenos Aires Querido

English
The Tourist Ombudsman Office Grounds for its creation History and present administration Objectives Offices Operation Answers Towards solving tourist conflicts Frequent subjects Commitment with the Human Rights of Children and Adolescents Training in tourism careers Communicational strategy Respect The Importance of the tourists inquiry Embassies Institution of reference For a Tourism for everybody Mi Buenos Aires Querido

Portugus
Defensoria do Turista Fundamento da sua criao Histria e atual conduo Objetivos Sedes Funcionamento Respostas Para a resoluo de conflitos tursticos Temas freqentes Compromisso com os Direitos Humanos de Crianas e Adolescentes Capacitao em carreiras de turismo. Estratgia comunicacional Respeito A importncia da consulta do turista Embaixadas Instituio de referncia Por um Turismo para todos. Mi Buenos Aires Querido

Dra. Alicia Pierini, Defensora del Pueblo de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires

UNA PROPUESTA INNOVADORA Por la doctora Alicia Pierini (*)

La hospitalidad de los porteos es bien conocida como rasgo cultural o quizs como virtud. Nuestra Ciudad, con su maravillosa oferta de arte, cultura, historia, artesanas y espritu de gran metrpolis, recibe ao a ao a millones de turistas que proceden no slo de lejanas partes del mundo que no hablan nuestro idioma, sino tambin de nuestras propias provincias del interior o pases hermanos del continente. A todos ellos la Ciudad los acoge fraternalmente. El turista arriba con mayor o menor conocimiento de los derechos que tiene como todo ser humano en nuestras democracias, pero al no estar en su tierra desconoce los mecanismos o lugares adnde solicitar asesoramiento o cooperacin en caso de necesitarlo. Ese es el rol de la Defensora del Turista, una faceta especfica en la defensa de los derechos y garantas que es misin de la Defensora del Pueblo de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires. Los turistas son portadores de su cultura y costumbres y receptores de las nuestras, y este intercambio positivo no debiera ser empaado por ninguna adversidad. El turismo es una industria no contaminante, proveedora de fuentes de trabajo para muchsimos conciudadanos y fuente de diversin y alegra en las ferias, paseos y espectculos de tango y folklore de nuestra Buenos Aires. Proteger al turista y asistirlo en caso de conflictos por razones de consumo, circulacin, inseguridad, extravo de documentos o salud, orientndolo hacia el cauce para la resolucin del problema es la misin de esta Defensora especializada. Por eso sus sedes estn en lugares tursticos, como La Boca, San Telmo, Puerto Madero o la calle Florida, abiertas tambin en das que son feriados para la mayora de los porteos pero en los que se multiplica el turismo de procedencia cercana. La Defensora del Turista fue fundada en 2004, por iniciativa y proyecto del entonces diputado porteo Jos Palmiotti que hoy la conduce desde su cargo de Defensor Adjunto, dndole un impulso acorde al crecimiento turstico de la etapa, donde camina hacia su expansin como Defensora especializada. El mundo del turismo la ha recibido con excelente predisposicin, ya que aporta desde la proteccin de derechos- un perfil ms a la oferta que nuestro pas le hace al mundo para que venga a conocer nuestras bellezas naturales, nuestra gastronoma, nuestros museos, nuestros espectculos y nuestra gente. Para el campo de los derechos humanos es una propuesta innovadora, que impulsa una especializacin en la proteccin de derechos en situaciones de alejamiento del lugar de residencia, como es la situacin de los viajeros, y con particular cuidado y dedicacin, en relacin con los viajeros nios, los adolescentes, las personas con necesidades especiales o de la tercera edad. En un planeta casi sin fronteras, con tanta movilidad y comunicacin humana, nuevas formas de ejercer la defensa de derechos se van creando. La Defensora del Turista es una de ellas y su futuro es altamente promisorio.

(*) Defensora del Pueblo de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires

El Defensor del Pueblo Adjunto, Don Jos Palmiotti, consultando el Digesto de Normas Con las Mujeres, por sus Derechos, editado por el Area de Relaciones Institucionales, a cargo de la Lic. Gabriela Moffson

BUENOS AIRES, LA CIUDAD DE TODOS

En estos ltimos aos nuestra Ciudad se estuvo preparando para recibir a los turistas de todo el mundo que nos visitan para conocer su historia, paisajes, atractivos y color. Hoy se ha hecho cotidiano para los porteos cruzarse con turistas de cualquier parte del mundo por las calles. Es por esto que el Turismo tiene un rol principal en nuestros das, creciendo sostenidamente y siendo impulsado por todos los factores que se nutren de esta actividad. El turismo desempea un significativo papel en las economas y las comunidades de cada ciudad o pas. La expectativa de un crecimiento exponencial del turismo es lo que puede redimir a la Ciudad de flaquezas econmicas y aprovechar de las ventajas que trae aparejadas. La erradicacin de la pobreza, la igualdad de gnero,la sostenibilidad del medio ambiente y el fomento de la unin mundial de culturas son algunas de ellas. Esto lo ha reflejado recientemente en su informe la Organizacin Mundial de Turismo, organismo especializado en Turismo de las Naciones Unidas, ha constatado que el turismo representa el 45 % de las exportaciones de servicios de los pases menos adelantados y destaca que es un importante generador de empleo para muchas de las poblaciones ms vulnerables del mundo. Es por esto de vital importancia que la ciudadana en general, los actores del sector turstico y los actuales formadores de carreras especializadas tengan pleno conocimiento de los derechos y garantas de los turistas. Entiendo que, en la medida que los actores del sector tomen conciencia de la importancia de equiparar los derechos bsicos y fundamentales de los extranjeros y adems procuren un efectivo ejercicio de los mismos, el espritu de la hospitalidad de los Porteos se difundir en otras provincias y har que el turista quiera volver. Con esta visin, misin y valores claros y acompaando ese fructfero crecimiento, desde el ao 2004 con el apoyo incondicional de la Defensora del Pueblo Dra. Alicia Pierini, logramos impulsar el Programa de la Defensora del Turista, que con la responsabilidad que me caracteriza estoy liderando desde el ao 2009, para garantizarle a los extranjeros que nos visitan el pleno respeto de sus derechos y garantas, que se equiparan a la de los ciudadanos argentinos, como as lo proclama nuestra Constitucin Nacional. Junto con esta importante tarea, tenemos el compromiso de concientizar a nuestros vecinos de la Ciudad para que da a da trabajemos juntos en mejorar el trato hacia el turista que nos visita y lograr as, desde el lugar de cada uno, recibirlos con aprecio y consideracin para hacerlos sentir parte de esta Ciudad. Esta integracin se concret y vimos as nuestro esfuerzo recompensado con la apertura de las nuevas sedes del Programa en los barrios de San Telmo, Puerto Madero y otras dos sedes itinerantes, segn la estacionalidad del ao, que son las de la Terminal de Cruceros y la de La Rural para el Rally Dakar, las cuales se suman a la sede de La Boca ubicada en el Museo Quinquela Martn. Todas ellas se encuentran en puntos estratgicos del circuito turstico para la recepcin de consultas y para brindar asesoramiento. A pesar de los destacados avances, el sector an tiene un largo camino por recorrer y la Defensora del Turista acompaar en este recorrido para procurar que las acciones que realice el sector renan los requisitos de eficiencia, calidad y prosperidad. El incremento del turismo receptivo es una de nuestras esperanzas como motor de desarrollo y estrategia para mejorar las condiciones de vida de los vecinos de la Ciudad. Es nuestra responsabilidad involucrarnos para garantizar la proteccin y seguridad de los turistas. El escenario es alentador y el nuestro es un gran desafo: la contencin al turista. Hagamos de Buenos Aires una gran Ciudad, tan simple como eso, tan enorme. Esta es la Ciudad de todos.

Don Jos Palmiotti Defensor del Pueblo Adjunto de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires Defensora del Turista
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Construcciones clsicas en Caminito, La Boca. Classical buildings Caminito, La Boca Edifcios clssicos Caminito, La Boca.

Uno de los tpicos Restaurantes de Las Caitas, Palermo. One of the typical restaurants of Las Caitas, Palermo. Um dos restaurantes tpicos de Las Caitas, Palermo.

El Obelisco, Monumento Histrico Nacional de la Ciudad de Buenos Aires. The Obelisk, a national historic monument at the Buenos Aires city. O Obelisco, um monumento histrico nacional na cidade de Buenos Aires.

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es.

es.

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Acto de inauguracin de la sede San Telmo de la Defensora del Turista el 14 de Octubre del 2009. Estuvieron presentes: la Defensora Titular, Dra. Alicia Pierini, el Defensor del Pueblo Adjunto, Don Jos Palmiotti, la Prof. Graciela Muiz, el Dr. Gerardo Gmez Coronado, el Arq. Atilio Alimena, el diputado Oscar Zago, el Vicepresidente 1 de la Legislatura de la Ciudad de Buenos Aires Oscar Moscariello y el Padre Sante. Inauguration of San Telmo office on October 14th, 2009. There were present the Ombudsman, Dra. Alicia Pierini, the Deputy Ombudsman, Jos Palmiotti, Graciela Muiz, Dr Gerardo Gmez Coronado, the architect Atilio Alimena, the deputy Oscar Zago; the first vice president of the legislature of Buenos Aires Oscar Moscariello and the Father Sante. Cerimnia de abertura da Sede da Defensoria do Turista de San Telmo, em 14 de outubro de 2009. Estavam presentes a Defensora do povo, o Dra. Alicia Pierini, o Provedor de Justia Adjunto Jos Palmiotti, Prof. Graciela Muniz, Dr. Gerardo Gmez Coronado, o arquiteto Atilio Alimena, o deputado Oscar Zago, vice 1, a Assembleia Legislativa da Cidade de Buenos Aires Oscar Moscariello e Pai Sante.

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Defensora del Turista

La Defensora del Pueblo de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires vela por la proteccin de los derechos de sus habitantes y extiende su asistencia a los turistas que visitan esta Ciudad, creando para ello la Defensora del Turista. Su misin es la de resguardar y preservar los derechos y garantas de todos los actores involucrados en la actividad turstica mediante gestiones dirigidas tanto a los que nos visitan como a las autoridades que correspondan. Adems, colabora con el diseo y la implementacin de polticas destinadas a fortalecer la Ciudad como factor de desarrollo social, econmico y cultural.

Fundamento de su creacin
La Ciudad Autnoma de Buenos Aires ha experimentado en los ltimos aos un explosivo crecimiento de la actividad turstica. En la actualidad, el turismo es considerado como un factor que contribuye al crecimiento econmico, la prosperidad, el respeto universal, la observancia de los derechos humanos y las libertades fundamentales para todos, sin distincin de raza, sexo, lengua o religin. Existen mltiples factores a considerar al pensar integralmente en el turismo como una poltica preferencial del Estado. Los servicios tursticos deben ser confiables y seguros, para as brindarle al turista un trato hospitalario que garantice la proteccin y salvaguarda de sus derechos. Bajo esta perspectiva, la Defensora del Pueblo de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires, Dra. Alicia Pierini, en uso de las facultades conferidas por el Artculo 137 de la Constitucin de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires, la Ley Orgnica de la Defensora del Pueblo N 3, el reglamento interno aprobado por Disposicin 224/08, y con sustento en el espritu del Artculo 59 y Prembulo de La Constitucin local, crea la Defensora del Turista. La Defensora del Turista se consolida por tres pilares fundamentales: La hospitalidad: entendida como el trato amable y respetuoso para recibir y acoger a los visitantes de esta Ciudad, mediante el uso de buenas prcticas entre los turistas y los vecinos. La defensa de los derechos y garantas constitucionales de los turistas: entendida como acciones que tiendan a equiparar los derechos de los habitantes locales con los forneos, sean estos ltimos nacionales o extranjeros. La promocin del diseo y desarrollo de las polticas pblicas: procurar que los organismos nacionales y locales competentes lleven adelante polticas tursticas que favorezcan el desarrollo social, econmico y cultural de sus habitantes.

Historia y actual conduccin

Don Jos Francisco Palmiotti, durante su mandato como Diputado de la Ciudad, en el ao 2004, present en la Defensora del Pueblo de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires un trabajo de su autora denominado Defensora del Turista y el Viajero. Esta iniciativa innovadora condujo a que la Dra. Alicia Pierini, en su carcter de Defensora del Pueblo, incorporara el Programa de la Defensora del Turista, destinado a tutelar la efectiva vigencia de los derechos y garantas en materia de turismo. En ese entonces, se inaugur la primera sede de la Defensora del Turista en las instalaciones del Museo Quinquela Martn ubicado en el barrio de La Boca. La complejidad de las consultas e inquietudes de los turistas y vecinos comenzaron a darle cuerpo al programa procurando su crecimiento ao tras ao. A partir del ao 2009, por Disposicin 144/09 de la Defensora del Pueblo de la CABA, el Programa de la Defensora del Turista es conducido por el Defensor del Pueblo Adjunto, Don Jos Francisco Palmiotti, quien fuera el mentor del proyecto original.
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Sede de la Defensora del Turista en el barrio de San Telmo The headquarters of the Tourist Ombudsman, San Telmo A sede da Defensoria do Turista, San Telmo

De aquella fecha en adelante se han inaugurado nuevas sedes, incorporado nuevas temticas y convenios vinculados a los derechos humanos, adems de haber extendido su radio de accin a los vecinos de la ciudad como potenciales turistas. Asimismo, se han articulado acciones conjuntas con organismos pblicos de la Ciudad y de la Nacin encargados de la ejecucin de polticas de turismo. Fue fundamental generar nuevas redes con entes y organismos calificados en turismo, lo que se tradujo en un crecimiento significativo de promocin y difusin de la Defensora del Turista. En la medida en que los actores del sector turstico valoren la importancia de equiparar los derechos bsicos de los extranjeros con los de los argentinos y se efectivicen, el espritu de hospitalidad de los porteos se difundir en otras provincias y pases y har que el turista se interese en la Ciudad de Buenos Aires.

Objetivos
Se han diseado objetivos especficos para llevar a cabo los tres pilares fundamentales con los que se constituye la Defensora del Turista: Brindar asesoramiento, atencin y orientacin frente a consultas de turistas locales, nacionales o extranjeros, relativas a sus derechos. Canalizar quejas, reclamos y denuncias ante los organismos pblicos competentes, nacionales o locales, segn la ndole del tema. Articular mecanismos de coordinacin y complementacin con organismos pblicos de la Ciudad y de La Nacin encargados de ejecutar polticas de turismo, incluso a travs de capacitacin realizando seminarios, jornadas, talleres y cursos. Realizar investigaciones, estudios, informes y trabajos de campo relativos a las problemticas generales de los turistas que visitan la Ciudad Autnoma de Buenos Aires. Presencia institucional en los principales eventos tursticos que se desarrollen en la Ciudad (Congresos, Ferias, Exposiciones). Organizar campaas pblicas de difusin y concientizacin respecto del Turismo como poltica especial de la Ciudad y de los derechos de los turistas. Enviar peridicamente a la Direccin General los resultados de la labor desarrollada y proveer la informacin necesaria para elaborar el informe Anual de Gestin.

Sedes
La Defensora del Turista ofrece sus servicios en diferentes puntos tursticos de la Ciudad. Sus sedes principales estn ubicadas en los barrios de La Boca, San Telmo, Puerto Madero y calle Florida. Cuenta, tambin, con una sede temporal ubicada en la Terminal de Cruceros, y participa con su stand en eventos de relevancia como el Rally Dakar, el Mundial de Tango y la Feria Internacional de Turismo.

Funcionamiento
La Defensora del Turista cuenta con profesionales del derecho y empleados administrativos bilinges, a los que se suman los profesionales de todas las reas de la sede central de la Defensora del Pueblo. La Defensora del Turista ofrece asesoramiento e informacin todos los das de la semana en el horario de 10 a 18 y mediante email, correo, telfono o fax. El acceso al servicio es gratuito. Para encontrar la respuesta ms rpida y accesible, entre algunos parmetros se debe determinar: la gravedad del reclamo, el tipo de dao ocasionado o el que potencialmente pueda recaer sobre el turista, los factores interculturales, tiempo de estada en la Ciudad o en el pas, barreras idiomticas, presencia consular del pas de nacionalidad del visitante, situacin migratoria, frecuencia de visita a la Ciudad o si el mismo cuenta con familiares o apoderados. Como estrategias para afrontar estas situaciones es esencial enfatizar y estimular el buen trato, la contencin adecuada y conocimiento sobre el tema por parte del residente local que asista al turista para acortar las distancias culturales que pudieran desequilibrar la relacin entre ellos y que podran llevarlo a una situacin de vulnerabilidad.

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Sede de la Defensora del Turista en el barrio de La Boca The headquarters of the Tourist Ombudsman, La Boca A sede da Defensoria do Turista, La Boca

Sede de la Defensora del Turista en le Terminal de Cruceros, Benito Quinquela Martn Headquarters of the Tourist Ombudsman at Benito Quinquela Martin Terminal Cruise. Sede da Defensoria do Turista no Terminal de Cruzeiros Benito Quinquela Martn.

Sede de la Defensora del Turista en calle Florida y Marcelo T. de Alvear The headquarters of the Tourist ombudsman on Florida Street and Marcelo T. Alvear Street. A sede da Defensoria do turista na Rua Florida e Rua Marcelo T. Alvear

Las presentaciones escritas del turista no interrumpen los plazos para interponer recursos administrativos o acciones judiciales previstos por el ordenamiento jurdico. Ante el supuesto caso que la Defensora del Turista tome conocimiento de hechos presumiblemente delictivos de accin pblica ,dar inmediata intervencin al Defensor del Pueblo a fin de formular las denuncias al juez competente.

Respuestas
Para responder de manera inmediata a las inquietudes de los turistas, el equipo de la Defensora del Turista: a) Asesora: Requiere un conocimiento especfico sobre la materia que se consulta. Incluye asesoramiento legal sobre derechos, garantas y obligaciones de los turistas en la Ciudad o en la Repblica Argentina. b) Orienta: Brinda informacin para que el turista pueda canalizar sus consultas o inquietudes por las vas ms rpidas o efectivas. c) Gestiona: Comprende las actividades necesarias para resolver un asunto. A pedido del turista o ante la existencia de un derecho o garanta constitucional vulnerado, el agente podr trasladar la inquietud utilizando para ello las vas de comunicacin ms rpidas que se encuentren a su alcance ( Ej. mail, telfono, videoconferencia). Las gestiones ms usuales se efectan ante hoteles, agencias de viajes, empresas de transporte de pasajeros en general y comercios. d) Deriva: Cuando la consulta o queja del turista excede las facultades de la Defensora del Pueblo o las gestiones realizadas en beneficio del turista finalizan sin un resultado satisfactorio para el mismo, el caso se traslada a los organismos locales o nacionales competentes. Entre los organismos ms habituales de derivacin se encuentran: el Ministerio de Turismo de la Nacin, el Ente de Turismo de La Ciudad Autnoma de Buenos Aires, Defensa y Proteccin del Consumidor de La Ciudad Autnoma de Buenos Aires, la Secretara de Transporte de La Nacin, la Subsecretara de Transporte Aerocomercial, la Comisara del Turista y los Consulados. e) Apertura de actuacin: Cuando el tema de consulta del turista merezca una real intervencin se procede a la apertura de actuaciones. Este procedimiento consta en formular recomendaciones a los organismos oficiales, a las empresas privadas o a particulares. Es fundamental saber que las actuaciones son antecedentes vlidos en caso de iniciar acciones judiciales.

Hacia la resolucin de conflictos tursticos

La Defensora del Turista utiliza mtodos alternativos para la resolucin de conflictos entre prestadores tursticos y turistas. Estos mtodos no confrontativos buscan la solucin sin afectar las relaciones humanas. Como eje para prevenir el conflicto, es fundamental no slo la adecuada comunicacin entre los turistas y habitantes de la ciudad, sino tambin conocer sobre sus derechos, garantas y alcance de las obligaciones de quienes componen el sistema turstico. El dilogo es el medio y el instrumento de este proceso. Tambin es importante intervenir en el diseo de polticas pblicas en materia de turismo para no dejar vacos legales que generen dudas en la aplicacin o reglamentacin de las normas. La Defensora del Turista utilizar las tcnicas comunicacionales de la mediacin en general cuando el conflicto sea del turista con actores del sector privado. En cambio, cuando el problema sea del turista con el sector pblico, se aspirar a entablar una mesa de dilogo orientada por las tcnicas de la mediacin comunitaria.

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La Defensora del Pueblo Titular, Dra. Alicia Pierini, y el Defensor del Pueblo Adjunto, Don Jos Palmiotti, en la Jornada de Turismo Responsable organizada por la Red de Turismo Responsable. The Ombudsman, Dra. Alicia Pierini, and Deputy Ombudsman Jos Palmiotti on Responsible Tourism Day organized by the Network for Responsible Tourism A Defensora do Povo, Dra. Alicia Pierini e Vice defensor do Povo, Jos Palmiotti no Dia do Turismo Responsvel organizado pela Rede de Turismo Responsvel.

Staff de la Defensora del Turista Tourist Ombudsman Staff Pessoal da Defensoria do Turista. Campaa de concientizacin en el evento del Bicentenario de la Repblica Argentina en la Avenida 9 de julio. Awareness campaign at the event of the bicentennial of Argentine, 9th July Avenue. Campanha de sensibilizao no caso do bicentenrio da Argentina na Avenida 9 de Julio.

Temas frecuentes
Los temas de consulta se relacionan con: prdida de documentos, problemticas relacionadas con la defensa del consumidor, inconvenientes con alojamientos, servicios y reservas, agencias de viajes, alquiler temporario, trmites en aduana, migraciones, orientacin geogrfica, inseguridad, transporte aerocomercial y martimo y hechos u omisiones por discriminacin.

Compromiso con los Derechos Humanos de Nias, Nios y Adolescentes

Durante el ao 2009, La Defensora del Pueblo de la Ciudad, se adhiere al Acta Compromiso para la Promocin del Cdigo de Conducta para la Proteccin de los Derechos de Nias, Nios y Adolescentes en Viajes y Turismo, suscripta con el Ministerio de Turismo (MINTUR). De esta manera, la Defensora del Turista coopera en la difusin y aplicacin de los principios que enuncia el Cdigo de Conducta Nacional mediante un programa de accin enfocado a informar y sensibilizar a miembros de la organizacin, a los vecinos y turistas para prevenir el comercio, la explotacin sexual y la trata de menores. Como parte de los compromisos asumidos se han diseado y dictado cursos en universidades sobre la materia, realizando campaas de prensa y publicidad y buscado la adhesin de otras organizaciones vinculadas a la problemtica de menores y trata de personas.

Capacitacin en carreras de turismo

La capacitacin de los medios tursticos, formadores y estudiantes es fundamental. Siguiendo los lineamientos que La Defensora del Pueblo propone para su organizacin, la Defensora del Turista ha diseado mdulos para la capacitacin sobre el respeto de los derechos del Turista para formar al recurso humano turstico, esto contribuir a una profunda reforma en la prestacin del servicio turstico, y con ello, a elevar los estndares de calidad y fortalecer e institucionalizar mbitos de participacin ciudadana con el propsito de incidir en la creacin de nuevas polticas pblicas. Para ello, en el transcurso del ao 2007 se suscribieron siete Convenios de Cooperacin con Universidades especializadas en carreras de Turismo y Hotelera. Durante el ao integrantes de La Defensora del Turista dictan seminarios y jornadas con mdulos referidos a: Defensora del Pueblo, Defensora del Turista, Derechos y garantas constitucionales del turista, y los Derechos del turista como consumidor de bienes y servicios, destinados a alumnos, profesores y funcionarios de organismos de control o entidades de relevancia.

Estrategia comunicacional
La Defensora del Turista confa a especialistas en comunicacin y diseo la elaboracin de estrategias comunicacionales para promover la concientizacin de la poblacin sobre los derechos y garantas de los turistas en la Ciudad, as como la incorporacin de buenas conductas y prcticas hospitalarias. Dentro del plan de comunicacin estipulado, se han diseado y realizado campaas informativas con difusin de eventos, actividades afines y publicidad, as como la organizacin de campaas educativas y de concientizacin de impacto masivo, que articulen materiales grficos, radiales, televisivos, multimediales y Web2.0 con acciones directas. La presencia en ferias, congresos y seminarios nacionales e internacionales, forma parte de la estrategia comunicacional de la Defensora del Turista, permitindole difundir su trabajo y misin mas all de las fronteras de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires.

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www.defensoriaturista.org.ar www.defensoria.org.ar
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Estrategia comunicacional

Staff de la Defensora del Turista asesorando a turistas y vecinos Tourist Ombudsman Staff advising tourists and locals Pessoal da Defensoria do Turista aconselhar os turistas e moradores

Respeto
La mencionada labor de la Defensora del Turista, apunta a concientizar a la sociedad en su conjunto sobre las ventajas de coordinar esfuerzos encaminados a lograr la eficacia y eficiencia de la gestin turstica y un servicio de calidad que satisfaga al cliente. La hospitalidad es aquella caracterstica que diferencia un destino turstico de otro y que otorgar a la Ciudad el respeto y admiracin que se merece. Para ello, es necesaria la promocin a sus ciudadanos de los valores ticos comunes de la humanidad, en un espritu de tolerancia y respeto de la diversidad de las creencias religiosas, filosficas y morales y que sean aplicadas en buenas prcticas a los turistas.

La importancia de la consulta del turista

La Defensora del Turista elabora datos estadsticos los que son clasificados por nacionalidad, cantidad de consultantes, temas tratados y medios de comunicacin por el cual se recibe la consulta o queja. Tambin se realizan encuestas annimas destinadas a percibir el grado de satisfaccin en la atencin y respuesta a las peticiones formuladas ante los organismos de control. La recopilacin y anlisis de los datos fomenta las investigaciones, estudios, informes y trabajos de campo relativos a las problemticas generales de los turistas que visitan la ciudad, ayudando a promover las polticas adecuadas.

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Sr. Mario Pironi, Jefe de Area de la Defensora del Turista Lic. Victor Hugo Romero Acevedo, Director Adjunto del Consejo de Promocin Turstica en Argentina Don Jos Palmiotti, Defensor del Pueblo Adjunto Dr. Juan Miguel Ponce Edmondson, Cnsul de Mxico en Argentina

Vice Cnsul, Embajada Britnica,Sra. Lucy Santamarina, Cnsul Oficial de la Embajada de Australia, Moira Bradbrook

Sr. Steven Hawley, Cnsul de la Embajada de Canad Lic. Beatriz Barbaglia, Oficial del Programa Consular Embajada de Canad

Embajadas
Con el objeto de trazar puentes comunicacionales que faciliten rpidas soluciones a los inconvenientes de los turistas argentinos en el exterior y a los turistas extranjeros que visitan la Repblica Argentina, la Defensora del Turista entabla un dilogo directo con las embajadas y consulados. Para tal fin, mantiene reuniones con representantes de los cuerpos diplomticos, adems de la distribucin de material informativo sobre los derechos y garantas de los turistas.

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Institucin de referencia
La Defensora del Turista representa una figura innovadora que contribuye al perfeccionamiento del sistema turstico, convirtindose en un organismo consultivo, informativo y asesor, tanto en materia de polticas pblicas tursticas, como en la gestin de los conflictos tursticos. Asimismo, trabaja para ser un referente ante la sociedad, las instituciones gubernamentales y no gubernamentales vinculadas al turismo, manteniendo la confiabilidad adquirida en base a la profesionalidad de sus miembros y de la apertura al dilogo con los distintos sectores.

Pensando en un turismo responsable

La Defensora del Turista entiende que el turismo responsable es una estrategia para construir relaciones entre los actores tursticos, no solo dentro de un marco de tolerancia, sino de respeto y valoracin de las capacidades individuales y colectivas y del manejo eficaz de los recursos, conservando las condiciones naturales del medio ambiente. Concordando con estos valores, La Defensora del Turista se compromete a difundir el marco normativo que se debe respetar en nuestro pas y de las consecuencias legales ante su violacin, en el que se incluye el acatamiento a los tratados internacionales de Derechos Humanos con jerarqua constitucional.

Por un turismo social sin exclusiones

Con el afn de favorecer al desarrollo social, econmico y cultural de los porteos, la Defensora del Turista promueve la creacin de polticas pblicas en relacin al turismo social. Para ello, monitorea su ejecucin a cargo de los entes locales responsables. El turismo social, adems de ser el modo de poner al alcance de sectores sociales mas desfavorecidos el acceso al ocio turstico, se puede considerar como una oportunidad para promover el desarrollo de productos tursticos que favorezcan la economa de sus destinos, que ayuden a su desestacionalizacin, que mantengan la estructura turstica que exista y que posibiliten la generacin y mantenimiento de empleo.

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MI BUENOS AIRES QUERIDO

El Tango es parte del patrimonio cultural inmaterial de la humanidad. El 21 de septiembre de 2010, el gnero rioplatense, fue incluido por la Organizacin de las Naciones Unidas para la Educacin, la Ciencia y la Cultura, entre las tradiciones que considera como algo valioso para salvaguardar la humanidad. La tradicin Argentina del tango, hoy conocida en el mundo entero, naci en la cuenca del Ro de la Plata, entre las clases mas populares de la ciudad de Buenos Aires. El gnero del tango es la expresin del cuerpo del hombre y la mujer juntos a travs de la danza y la msica. Este arte musical, coreogrfico, potico e interpretativo de profunda expresin de los habitantes de la comunidad del Ro de La Plata, camino a la extincin lleva un siglo de vigencia inalterable. Practicado en las milongas, salas de baile tpicas de Buenos Aires, el tango ha difundido el espritu de su comunidad por el mundo entero, adaptndose a nuevos entornos y al paso del tiempo. Esa comunidad comprende hoy msicos, bailarines profesionales y aficionados, coregrafos, compositores, letristas y profesores que ensean este arte y hacen descubrir los tesoros vivos nacionales que encarnan la cultura del tango. El Ministerio de Cultura de la Ciudad de Buenos Aires junto con el departamento de Msica, crearon un Comit para la Preservacin del Patrimonio Cultural Rioplatense con el objetivo de proteger y promover el Tango en su esencia ms pura dentro de la danza, la poesa, el canto, la msica y el bandonen dentro de programas y proyectos regionales, nacionales y actividades que lo salvaguarden.

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Montevideo FIEXPO 2010

Jefe de Area de la Defensora del Turista, Sr. Mario Pironi, Subsecretaria de Turismo y Deporte de la Repblica Oriental del Uruguay, Sra.Liliam Kechichin Defensor del Pueblo Adjunto, Don Jos Francisco Palmiotti Ministro de Turismo y Deporte de la Repblica Oriental del Uruguay, Dr. Hctor Lescano

Defensor del Vecino de Montevideo, Uruguay Sr. Fernando Rodriguez Herrera Defensor del Pueblo Adjunto, Don Jos Palmiotti

Directora de la Oficina Regional para Amrica Latina y el Caribe de la FAO, Lic.Mitzi Fabregat Defensor del Pueblo Adjunto, Don Jos Palmiotti

Coordinador de Turismo de Reuniones IMPROTUR, Lic. Pablo Sismanian

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Exposiciones Alemania IMEX 2010

Sales Manager Corporate International , Messe WienMag, Johanna Alff

Secretaria del Crdoba Convention & Visitors Bureau, Andrea Juncos Director de Relaciones Institucionales de La Rural, Lic.Juan Pablo Maglier

Sede: Hofburg Vienna Director de Relaciones Institucionales de La Rural, Lic. Juan Pablo Maglier Defensor del Pueblo Adjunto, Don Jos Francisco Palmiotti Coordinador de Turismo de Reuniones INPROTUR, Lic. Pablo Sismanian Vicepresidente del Salta Convention & Visitors Bureau, Sebastin Casado Sastre, Gerente del Tucumn Convention & Visitors Bureau, Fabin Moray, Agencia Crdoba Turismo, Pablo Barzola Director Adjunto Vienna Convention Bureau, Ulrike Von Arnold Lisi Senabre, Secretaria del Crdoba Convention & Visitor, Andrea Juncos Vicepresidente del Mendoza Bureau, Claudia Yanzn

Director de Relaciones Institucionales de La Rural, Lic.Juan Pablo Maglier Defensor del Pueblo Adjunto, Don Jos Francisco Palmiotti Sales Austria Center Vienna, Michael Part Coordinador de Turismo de Reuniones INPROTUR, Lic. Pablo Sismanian 31

Buenos Aires Turismo Accesible

Sra. Estela de Carlotto, Presidenta de la Asociacin Abuelas de Plaza de Mayo Defensor del Pueblo Adjunto, Don Jos Francisco Palmiotti Defensor del Pueblo Adjunto, Arq. Atilio Alimena

Dra. Isabel Ferreira, Jefa de Area Derechos de Personas con Discapacidad de la Defensora del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires Lic. Alejandro Lpez, Turismo Accesible, Defensora del Turista

1 Jornada Vivencial de Turismo y Discapacidad Turismo Para Todos, Caminito, Barrio de La Boca.

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Buenos Aires FIT 2010

Licenciada Susana Cafaro, Coordinadora del Programa Turismo Responsable e Infancia y del Proyecto Cdigo de Conducta"

Entrada a la Conferencia de la Defensora del Turista

Defensora del Pueblo de CABA, Dra. Alicia Pierini Defensor del Pueblo Adjunto, Don Jos Francisco Palmiotti

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Entrevista en el Programa Acceso Directo. Periodista Karin Cohen

Plataforma Virtual del Mintur sobre Gestin de Poltica de Seguridad Turstica. Ernesto Quintar, Lic.Carlos Espinola, Don Jos Palmiotti

Director de Promocin Turstica de San Luis, Sr. Javier Pedernera Staff Defensora del Turista Sr. Mario Pironi, Jefe de Area de la Defensora del Turista

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Exposiciones

El Gobernador de Ro de Janeiro, Sr. Sergio Cabral y el Defensor del Turista, Don Jos Palmiotti, se reencontraron durante la inauguracin de la 38 edicin de la Feria de las Amricas ABAV (Asociacin Brasilera de Agentes de Viajes), en Ro de Janeiro.

Ministro de Turismo de Misiones, Horacio Blodek Defensor del Pueblo Adjunto, Don Jos Palmiotti Ministra de Turismo de Paraguay, Liz Cramer Campos Ministro de Turismo de la Nacin, Enrique Meyer

Director Ejecutivo del Inprotur, Lic. Leonardo Boto lvarez Embajadora de Argentina en Mxico, Sra Patricia Vaca Narvaja Defensor del Pueblo Adjunto, Don Jos Palmiotti

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Tango en el stand de la Defensora del Turista Tango in the stand of the Tourist Ombudsman Tango no estande da Defensoria do Turista

Ministro de Turismo de la Nacin, Enrique Meyer, en el stand de la Defensora del Turista The Minister Enrique Meyer in the stand of the Tourist Ombudsman Ministro Enrique Meyer no estande da Defensora do Turista

Staff de la Defensora del Turista Tourist Ombudsman Staff Pessoal da Defensoria do Turista

Buenos Aires DAKAR 2011

Entrevista con el Defensor del Pueblo Adjunto, Don Jos Palmiotti Interview with deputy Ombudsman Jos Palmiotti Entrevista com o vice Defensor Jos Palmiotti

Imagen Institucional Corporate Image Imagem Corporativa

Stand de la Defensoria del Turista Tourist Ombudsman Stand Estande da Defensoria do Turista

BUENOS AIRES, THE CITY OF EVERYBODY

In recent years our City has been preparing itself to receive tourists from all over the world who come to visit us to know its history, its landscapes, its attractions and its color. Today, it has become an everyday occurrence for its inhabitants to come across tourists from anywhere in the world in the streets. This is why Tourism plays a main role nowadays, having a sustained growth and being boosted by all the factors nourished from this activity. Tourism plays a significant role in the economies and communities of a city or country. The prospects of an exponential growth of tourism is what can redeem the City from its economic weaknesses to make good use of the advantages it entails. The eradication of poverty, the equality of gender, the sustainability of the environment, and the promotion of a global unity of cultures, are a few of these advantages. This has been reflected recently in a report issued by the International Tourism Organization, the United Nations body specialized in Tourism; it has verified that tourism represents 45% of the exportation of services in less-advanced countries, and the report also emphasizes that it is a significant employment generator for many of the most vulnerable populations worldwide. This is why it is of vital importance that the citizenry in general, the players of the tourism industry and the current teachers of specialized careers be fully informed as to the rights and guarantees of tourists. In my opinion, the more the players of this sector become aware of how important it is to level the basic and fundamental rights of foreigners and in addition, procure the effective exercise of said rights, then, the spirit of hospitality of the Porteos will thus spread itself inland into the provinces making the tourist wanting to come back. With this clear vision, clear mission and clear values, and accompanying that fruitful growth, since the year 2004 with the unconditional support of the Ombudswoman Lawyer Alicia Pierini, we have achieved the implementation of the Tourist Ombudsman Office Program, which, with the responsibility I am characterized by, I have been heading since 2009 to guarantee the foreigners who come to visit us full abidance of their rights and guarantees level with the rights and guarantees of the Argentine citizens, as so proclaimed by our National Constitution. Along with this important task, we have the commitment of making the inhabitants of our City aware so that day by day we can work together in improving the way the tourist who comes to visit us is treated, and, to achieve in this manner, each one of us from our own place, receiving them with affection and consideration to make them feel a part of this City. This integration was realized and we thus saw our effort rewarded with the opening of the New Offices of the Program in the neighborhoods of San Telmo, Puerto Madero and two other itinerant offices, in accordance with the seasonality of the year, that are the office of the Cruise Terminal and the office of La Rural for the Dakar Rally, in addition to the one in La Boca located at the Quinquela Martn Museum. All of them are at strategic points of the tourist circuit for the reception of inquiries and to provide advice. In spite of the notable advances, the industry has yet a long way to go and the Tourist Ombudsman Office will accompany this road to procure that the actions performed by this industry meet the requirements of efficiency, quality and prosperity. The increase of the receptive tourism sector is one of our hopes as the driving force for development and strategy to improve the living conditions of the Citys inhabitants. It is our responsibility to involve ourselves in order to guarantee the tourists protection and safety. The scenario is encouraging, and ours is a great challenge: a supportive attitude towards the tourist. Lets make of Buenos Aires a great City, as simple as that; as huge.This is the City of Everybody.

Mr. Jos Palmiotti Deputy Ombudsman of the Autonomous City of Buenos Aires Tourist Ombudsman Office
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English
AN INNOVATIVE PROPOSITION By lawyer Alicia Pierini (*)
The hospitality of the porteos is well-known as a cultural trait or probably as a virtue. Our city, with its wonderful offer of art, culture, history, crafts and spirit of great metropolis, receives year by year millions of tourists who not only come from far away places of the world that do not speak our language, but also from our own provinces in the interior or from brother countries in the continent. All of them are fraternally received by the city. The tourist arrives with a greater or lesser knowledge of the rights he has like every human being in our democracy, but as he is not in his homeland, he is unaware of the mechanisms or places where to ask for advice or cooperation if necessary. That is the role of the Tourist Ombudsman Office, a specific facet in the defence of rights and guarantees, which is the mission of the Ombudsman Office of the Autonomous City of Buenos Aires. Tourists are bearers of their own culture and customs and recipients of ours, and this positive exchange should not be tarnished by any adversity whatsoever. Tourism in a non-contaminating industry, a provider of jobs for many citizens and a source of diversion and joy at the fairs, outings and tango and folklore shows of our Buenos Aires. To protect the tourist and to assist him in case of conflicts arising from consumption, transit, lack of security, losing documents or health issues, guiding him on the right path to solve the problem is the mission of this specialized Ombudsman Office. This is why its offices are located at tourist sites, like La Boca, San Telmo, Puerto Madero or Florida street, open also on days that are public holidays for most of the porteos, but days in which tourism coming from nearby places increases several times over. The Tourist Ombudsman Office was founded in 2004, under the initiative and project of the then Deputy of the City of Buenos Aires Jos Palmiotti who today runs said Office in his capacity as Deputy Ombudsman, giving it an impetus concordant with the tourist growth of this stage, in which it is moving into its expansion as a specialized Ombudsman Office. The world of tourism has received it with excellent willingness, as it provides from the protection of rights- one further profile to the offer our country makes to the world for it to come over to know our natural beauties, our gastronomy, our museums, our shows and our people. For the field of human rights, it is an innovative proposition, a proposition which fosters a specialization as to the protection of rights in situations of being away from ones place of residence, as is the case of travellers, and with particular care and dedication regarding travellers who are children, the adolescents, people with special needs or senior individuals. In a planet almost without frontiers, with so much mobility and human communication, new ways of exercising the defence of rights are called into being. The Tourist Ombudsman Office is one of them and its future is highly promising.

(*)Ombudswoman of the Autonomous City of Buenos Aires

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El arquitecto argentino, Eduardo Catalano naci en Buenos Aires en el ao 1917 y falleci en Cambridge en 2010. El arquitecto don la Floralis Genrica, tal como la denomin, a la Capital Federal y eligi emplazarla en la Plaza Naciones Unidas, en Figueroa Alcorta y Tagle. Los seis ptalos plateados tienen casi veinte metros de altura y 18 toneladas de peso.

O arquiteto argentino Eduardo Catalano nasceu em Buenos Aires em 1917 e morreu em Cambridge em 2010. Ele dono o Generic Floralis o governo da cidade de Buenos Aires.Os seis ptalas de prata so quase vinte metros de altura e pesando 18 toneladas foram instalados na Praa das Naes Unidas, na avenida Figueroa Alcorta y Tagle

The Argentine Architect Eduardo Catalano was born in Buenos Aires in 1917 and died in Cambridge in 2010. He donated the Floralis Generic, to the City of Buenos Aires Government. This six silver petals with almost twenty feet high and 18 tons was installed in the United Nations Plaza, at Figueroa Alcorta Av and Tagle Street

The Tourist Ombudsman Office

The Ombudsman Office of the Autonomous City of Buenos Aires safeguards the protection of the rights of its citizens and its scope also assists tourists who come to visit this City, creating for such purpose the Tourist Ombudsman Office. Its mission is to safeguard and protect the rights and guarantees of those engaged in the tourist trade through actions addressed both to visitors as well as to the corresponding authorities. Also, it helps to draw up and implement policies designed to strengthening the City as a factor for social, economic and cultural development.

Grounds for its creation

Tourism is a contributory factor as to the economic growth, prosperity, the universal respect, the observance of human rights, and everybodys fundamental liberties, regardless their race, gender, language or religion. This is why it is essential to offer tourists a hospitable welcome, providing solutions to their needs, treating them with the status of guest, and as such, guaranteeing their rights are protected and safeguarded. The Tourist Ombudsman Office is founded on three essential pillars: Hospitality; Defence of the constitutional rights and guarantees of tourists; and The promotion of drawing up and developing public policies.

History and present administration

Jos Francisco Palmiotti, during his office as Deputy of the City, submitted in 2004 a paper titled Tourist and Traveller Ombudsman Office to the Ombudsman Office of the City of Buenos Aires. This was the fundamental step for Lawyer Alicia Pierini in her capacity as Ombudswoman, to create the Tourist Ombudsman Office Program the aim of which was to guard the actual enforcement of the current applicable laws on tourism trade. And thus, the first office of the Tourist Ombudsman Office was opened, at the premises of the Quinquela Martn Museum, in the local area of La Boca. The sustained growth of tourism in the City along with the constant evolution of the Program will turn the Tourist Ombudsman Office in 2010 into the Area of Guarantees for the Tourist and Promotion of a Responsible Tourism.

Objectives
Three specific objectives have been drawn up to carry out the three fundamental pillars which constitute the Tourist Ombudsman Office: To provide advice, assistance and guidance to tourists, as to their rights; and to channel claims, demands and reports before the appropriate public agencies, whether of national or local jurisdiction. To organize procedures so as to coordinate tasks with Local and National public agencies in charge of executing tourism policies. To conduct research and studies, prepare reports, and do field work on general issues that come up concerning tourists visiting our City. To be present at an institutional level by attending the main tourism events held in the City (Congresses, Fairs, Exhibitions). To organize public campaigns for the diffusion and awareness regarding Tourism as a specific policy of the City, and of the rights of tourists.

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Offices
The Tourist Ombudsman Office offers assistance at its offices located in the neighborhoods of La Boca, San Telmo, Florida Street and Puerto Madero; the office at the Cruise Terminal is open during the high season (November to March) and there are also specific offices assigned to offer assistance regarding occasional tourist events of magnitude, as are: Dakar Rally, World Tango Contest, International Tourism Fair, among others. The Tourist Ombudsman Office provides assistance and information every day of the week from 10 a.m. to 6 p.m., and by e-mail, post, phone or fax.

Operation
In order to get a fast and accessible response, the certain parameters, among others, should be determined: the seriousness of the complaint, the type of damage caused or that might potentially be caused to the tourist, the time the tourist plans to stay in the City or in the country, language barriers, if there exists a consulate of the country of the visitors nationality, and the tourists migratory situation. As strategies to deal with these scenarios, it is essential to emphasize and promote an amicable and pleasant treatment, a supportive attitude, and being well-informed on the subject in question, by the agent attending the tourist to shorten the cultural distances that might upset the relationship between them and that could result in a situation of vulnerability for the tourist.

Answers
The methods to solve conflicts may be: a) Advice and Guidance: information for tourists to channel their doubts or inquiries via the fastest or most effective ways. b) Procedure: It comprises the necessary activities to solve a matter. c) Referral: In the event it is not possible to process an inquiry here, the Tourist Ombudsman Office will refer said inquiry to the appropriate public agency, whether of national or local jurisdiction. Among others, the most frequent referral agencies are: the National Tourism Department, The City Tourism Agency, The City Board of Consumer Defence, the National Transport Department, the Tourist Police Station, and Consulates. d) Proceedings: Should the inquiry made by the tourist require the actual intervention by the Office, then a proceedings is started. This action consists in submitting recommendations to the official agencies, to the private companies or to individuals to proceed in a certain manner.

Towards solving tourist conflicts

The Tourist Ombudsman Office resorts to a number of alternative methods, such as mediation, to solve controversial situations between tourism providers and tourists. These non-confrontational methods seek finding the solution without affecting human relationships. As a focal point to prevent a conflict, it is fundamental to know the rights, guarantees and extent of the obligations of those who form part of the tourist system. Dialogue is the means and the instrument in this process.

Frequent subjects
Tourists come to the Office to ask about subjects referring mostly to geographical enquires, lack of safety, missing documents, consumer defence issues, and problems
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concerning accommodation, services and reservations, travel agencies, temporary rents, Customs formalities, Migrations procedures, flights, transport by sea, and discrimination acts or omissions.

Commitment with the Human Rights of Children and Adolescents

Since 2009, the Tourist Ombudsman Office has been cooperating in the diffusion and application of the principles set forth in the Code of Conduct for the Protection of the Rights of Children and Adolescents as Tourists and Travellers, signed by the Ministry of Tourism (MINTUR).

Training in tourism careers

Training in the fields of the tourist trade, both for professors and students, is essential. The Tourist Ombudsman Office has designed educational modules concerning the abidance of the rights of the Tourist so as to teach the human resource engaged in the tourist trade, this will contribute to a profound reform in the provision of tourist services and thus, and raise the quality standards and strengthen and institutionalize areas of citizen participation with the purpose of attempting to contribute to the creation new public policies.

Communicational strategy
The Tourist Ombudsman Office has entrusted specialists in communications and design the task of developing communicational strategies to promote public awareness on the rights and guaranties of the tourists in the City as well as the incorporation of good manners and hospitality practices.

Respect
The Tourist Ombudsman Office aims at making society as a whole aware of the benefits of coordinating efforts directed toward attaining efficacy and efficiency in tourist management, and a quality service that satisfies the clients expectations. Hospitality is that unique characteristic that makes one tourist destination different from another and a characteristic that will give the City the respect and admiration it deserves.

The Importance of the tourists inquiry

The Tourist Ombudsman Office prepares statistical data and also conducts anonymous surveys aimed at assessing the degree of satisfaction as regards the assistance and response of the petitions made before the regulatory bodies. The collection and analyzes of the data obtained encourages investigations, reports and field work regarding the general issues of tourists visiting the city, thus contributing to promote adequate policies.

Embassies
The purpose of coordinating meetings with embassies and consulates is to start designing communicational bridges between the City of Buenos Aires and the representatives from the different nationalities whom we are pleased to receive as tourists. These institutions are committed to diffusing material regarding the Office to those who need information within our field of action.
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Institution of reference
The Tourist Ombudsman Office as an innovative figure that indirectly contributes to upgrading the tourist system, emphasizing the observance of the rights and guarantees of the tourist, has the intention of becoming a consultative body, giving information and advice both in the field of tourist public policies as well as in the processing of tourist conflicts.

For a Tourism for everybody

The Tourist Ombudsman Office is committed to diffusing the regulatory frame that must be respected in our country and the legal consequences of violating the same, which includes the compliance of the international treaties on Human Rights having said compliance constitutional force. Eager to help the social, economic and cultural development of the citizens, the Tourist Ombudsman Office promotes the creation of public policies regarding social tourism in order to fight social inequalities and the exclusion of those who come from a different culture or have fewer economic resources. To such purpose, it monitors the implementation of the same, of which the local entities are in charge. All in all, the combination of these two concepts, accessible tourism and social tourism, make the attainment of a real tourism for everybody, possible.

MI BUENOS AIRES QUERIDO (My Dear Buenos Aires -Name of a famous Tango that speaks about the City of Buenos Aires).
Tango music is part of humanitys intangible cultural heritage. On September 21, 2010 the genre of the River Plate was included by the United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization among the traditions it deems valuable to safeguard humanity. The Argentinean tradition of tango, known today all over the world, originated in the catchment area of the River Plate, among the mostly affected popular class of the city of Buenos Aires. Tango genre is the expression of the body of a man and a woman together by a dance and the music desiring to say. This art, musical, choreographic, poetic and interpretative, of a profound expression of the settlers from the community of the River Plate, which looks set to disappear, has today one century of unalterable validity. Danced at the milongas, characteristic ballrooms of Buenos Aires, tango has diffused the spirit of its community throughout the world, adapting itself to new environments and to the passage of time. This community today comprises musicians, professional and amateur dancers, choreographers, composers, lyricists and instructors who teach this art and make people discover the living national treasures embodied by the tango culture. The Ministry of Culture of the City of Buenos Aires along with the Department of Music, have created a Committee for the Preservation of Cultural Heritage of the River Plate for the purposes of protecting and promoting Tango in its purest essence in dance, poetry, song, music and the bandonen in regional and national programs and projects and activities to safeguard them.

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Puente Transportador, situado en Buenos Aires, Argentina, inaugurado en 1914. Transporter Bridge is a transporter bridge in Buenos Aires, Argentina, it was completed in 1914. Ponte transportador um ponte transportador localizado em Buenos Aires,Argentina, inaugurado em 1914.

Puerto Madero

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Antiguo cartel fileteado en Caminito, La Boca. Old poster drawn in Caminito, La Boca. Antigo cartaz desenhado no Caminito, La Boca

Escultura de la artista franco-estadounidense Louise Bourgeois (Pars,1911-New York, 2010) Araa Maman (1999) Maman pesa 22 mil kilos y mide 9 metros de alto y 10 de ancho. Est expuesta en la Fundacin Proa, La Boca, Buenos Aires, Argentina Sculpture by the French-American artist Louise Bourgeois (Paris,1911 - New York, 2010) Spider Maman (1999) Maman weighs 22 thousand kilos and measures 9 feet high and 10 wide. It is shown on the Proa Foundation at La Boca`s neighborhood, Buenos Aires, Argentina. Escultura do artista franco-americana Louise Bourgeois (Paris,1911 - Nova York, 2010) Maman Aranha (1999) Maman pesa 22 mil quilos e mede 9 metros de altura e 10 de largura. A escultura foi exposta na Fundao Proa, La Boca, Buenos Aires, Argentina. 47

BUENOS AIRES, A CIDADE DE TODOS

Nestes ltimos anos a nossa Cidade esteve-se preparando para receber aos turistas de todo o mundo que nos visitam para conhecer a sua histria, paisagens, atraes e cor. Hoje cotidiano para os portenhos cruzar os turistas de qualquer parte do mundo pelas ruas. por isto que o Turismo tem uma funo principal nos nossos dias, crescendo constantemente e sendo impulsionado por todos os fatores que se nutrem desta atividade. O turismo desempenhar um significativo papel nas economias e nas comunidades de cada cidade ou pas. A expectativa de um crescimento exponencial do turismo aquilo que pode redimir a cidade das fraquezas econmicas e aproveitar as vantagens que traz consigo. A erradicao da pobreza, a igualdade de gnero, a sustentabilidade do meio ambiente e o fomento da unio mundial de culturas so algumas delas. Isto o refletiu recentemente no seu relatrio a Organizao Mundial de Turismo, rgo especializado em Turismo das Naes Unidas, verificou que o turismo representa 45% das exportaes de servios dos pases menos avanados e destaca que um importante gerador de emprego para muitas das populaes mais vulnerveis do mundo. por isto de vital importncia que a cidadania em geral, os atores do setor turstico e os atuais formadores de carreiras especializas tenham pleno conhecimento dos direitos e garantias dos turistas. Entendo que, na medida na qual os atores do setor tomem conscincia da importncia de equiparar os direitos bsicos e fundamentais dos estrangeiros e tambm procurem um efetivo exerccio dos mesmos, o esprito da hospitalidade dos portenhos ser difundido em outras provncias e far que o turista deseje voltar. Com esta viso, misso e valores claros e acompanhando esse frutfero crescimento, desde o ano 2004 com o apio incondicional da Defensora do Povo Dra. Alicia Pierini, logramos impulsionar o Programa da Defensoria do Turista, que com a responsabilidade que caracteriza estou liderando desde o ano 2009, para garantir aos estrangeiros que nos visitam o pleno respeito dos seus direitos e garantias, que so equiparados aqueles dos cidados argentinos, como assim o proclama a nossa Constituio Nacional. Junto com esta importante tarefa, temos o compromisso de conscientizar aos nossos vizinhos da Cidade para que dia-a-dia trabalhemos juntos em melhorar o tratamento aos turistas que nos visitam e assim lograr desde o lugar de cada pessoa receb-los com estima e considerao para faz-los sentir parte desta Cidade. Esta integrao se concretizou e vimos assim o nosso esforo recompensado com a abertura das Novas Sedes do Programa nos bairros de San Telmo, Puerto Madero e outras duas sedes itinerantes, segundo a estao do ano, que so aquelas da Terminal de Cruzeiros e aquela de La Rural para o Rally Dakar, as quais se somam a desde La Boca localizada no Museu Quinquela Martin. Todas elas se encontram em pontos estratgicos do circuito turstico para a recepo de consultas e para oferecer assessoramento. A pesar dos destacados avances, o setor ainda tem um longo caminho por percorrer e a Defensoria do Turista acompanhar este percurso para procurar que as aes realizadas pelo setor renam os requisitos de eficincia, qualidade e prosperidade. O incremento do turismo receptivo uma das nossas esperanas como motor de desenvolvimento e estratgia para melhorar as condies de vida dos vizinhos da Cidade. a nossa responsabilidade nos envolver para garantir a proteo e segurana dos turistas. O cenrio alentador e o nosso um grande desafio: a conteno ao turista. Tornemos Buenos Aires uma grande Cidade, to simples como isso, to enorme.Esta a Cidade de todos.

Dom Jos Palmiotti Defensor do Povo Adjunto da Cidade Autnoma de Buenos Aires Defensoria do Turista
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Portugus
UMA PROPOSTA INOVADORA Pela doutora Alicia Pierini (*)
A hospitalidade dos portenhos bem conhecida como caracterstica cultural ou provavelmente como virtude. A nossa cidade, com a sua maravilhosa oferta de arte, cultura, histria, artesanato e esprito de grande metrpole, recebe ano a ano milhes de turistas que vem no s de afastadas partes do mundo que no falam a nossa lngua, mas tambm das nossas prprias provncias do interior ou pases irmos do continente. Todos eles so fraternalmente recebidos pela cidade. O turista chega com maior ou menor conhecimento dos direitos que tem como todo ser humano na nossa democracia, mas por no estar na sua terra desconhece os mecanismos ou lugares onde solicitar assessoramento ou cooperao, se necessrio. Essa a funo da Defensoria do Turista, uma faceta especfica da defesa dos direitos e garantias que a misso da Defensoria do Povo da Cidade Autnoma de Buenos Aires. Os turistas so portadores da sua cultura e costumes e receptores dos nossos, e este intercmbio positivo no deveria ser empanado por nenhuma adversidade. O turismo uma indstria no contaminante, fornecedora de fontes de trabalho para muitos cidados e fonte de divertimento e alegria nas feiras, passeios e espetculos de tango e folclore da nossa Buenos Aires. Proteger ao turista e assisti-lo em caso de conflitos em virtude do consumo, circulao, insegurana, perda de documentos ou sade, orientando-lo para o curso da resoluo do problema a misso desta Defensoria especializada. Por isso as suas sedes esto em lugares tursticos como serem La Boca, San Telmo, Puerto Madero ou a rua Florida, abertas tambm em dias de ferias para a maioria dos portenhos, mas nos quais o turismo dos lugares vizinhos se multiplica. A Defensoria do Turista foi fundada em 2004, por iniciativa e projeto do ento deputado portenho Jos Palmiotti que hoje a conduz desde o seu cargo de Defensor Adjunto, dando um impulso acorde ao crescimento turstico da etapa, onde caminha para a sua expanso como Defensoria especializada. O mundo do turismo a recebeu com excelente predisposio, j que aporta desde a proteo dos direitos- um perfil mais para a oferta que o nosso pas faz ao mundo para que venha a conhecer as nossas belezas naturais, a nossa gastronomia, os nossos museus, os nossos espetculos e o nosso pessoal. Para o campo dos direitos humanos uma proposta inovadora, que impulsiona uma especializao na proteo dos direitos em situaes de afastamento do lugar de residncia, como a situao dos viajantes, e com especial cuidado e dedicao, em relao com as viajantes crianas, os adolescentes, as pessoas com necessidades especiais ou da terceira idade. Num planeta quase sem fronteiras, com tanta mobilidade e comunicao humana, novas formas de exercer a defensa dos direitos vo se criando. A Defensoria do Turista uma delas e o seu futuro altamente promissor.

(*) Defensoria do Povo da Cidade Autnoma de Buenos Aires.

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Centro Cultural Borges, Galeras Pacfico

Borges Cultural Center In Pacific Gallery

Centro Cultural Borges Galeras Pacfico

Defensoria do Turista
A Defensoria do Povo da Cidade Autnoma de Buenos Aires vela pela proteo dos direitos dos seus habitantes e estende a sua assistncia aos turistas que visitam esta Cidade, criando para isto a Defensoria do Turista. A sua misso aquela de resguardar e preservar os direitos e garantias de todos os atores envolvidos na atividade turstica mediante gestes dirigidas tanto a quem nos visitam quanto as autoridades que corresponder. Colabora tambm com o desenho e a implementao de polticas destinadas a fortalecer a Cidade como fator de desenvolvimento social, econmico e cultural.

Fundamento da sua criao

O turismo um fator que contribui com o crescimento econmico, a prosperidade, o respeito universal, a observncia dos direitos humanos e as liberdades fundamentais para todos, sem distino de raa, sexo, lngua ou religio. Por isto fundamental oferecer uma recepo hospitaleira que resolva as necessidades dos turistas, outorgando-lhes a qualidade de hospede na qual se garante a proteo e a salvaguarda dos seus direitos. A Defensoria do Turista est consolidada por trs pilares fundamentais: A hospitalidade, a defesa dos direitos e garantias constitucionais dos turistas e a promoo do desenho e do desenvolvimento de polticas pblicas.

Histria e atual conduo

Jos Francisco Palmiotti, durante seu mandato como Deputado da Cidade, no ano 2004 apresentou na Defensoria do Povo da Cidade um trabalho denominado Defensoria do Turista e o Viajante. Este foi o passo fundamental para que a Dra. Alicia Pierini, no seu carter de Defensora do Povo, criara o Programa da Defensoria do Turista destinada a tutelar a efetiva vigncia dos direitos em matria de turismo. Assim que foi inaugurada a primeira sede da Defensoria do Turista nas instalaes do Museu Quinquela Martn do bairro de La Boca. O crescimento contnuo do turismo na Cidade junto com a evoluo do Programa convertero Defensoria do Turista durante o ano 2010, na rea de Garantias do Turista e Promoo do Turismo Responsvel.

Objetivos
Foram desenhados objetivos especficos para levar a cabo os trs pilares fundamentais com os quais foi constituda a Defensoria do Turista: Oferecer assessoramento, atendimento e orientao aos turistas, relacionados com seus direitos e, canalizar queixas, reclamaes e denuncias perante os organismos pblicos competentes, nacionais e locais. Articular mecanismos de coordenao com organismos pblicos da Cidade e da Nao encarregados de executar as polticas de turismo. Realizar pesquisas, estudos, relatrios e trabalhos de campo relativos s problemticas gerais dos turistas que visitam a Cidade. Presena institucional nos principais eventos tursticos desenvolvidos na Cidade (Congressos, Feiras, Exposies). Organizar campanhas pblicas de difuso e conscientizao respeito do Turismo como poltica especial da Cidade e dos direitos dos turistas.

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Sedes
A Defensoria do Turista oferece a sua assistncia nas sedes instaladas nos bairros de La Boca, San Telmo, Rua Florida e Puerto Madero, na sede da Terminal de Cruzeiros durante a temporada alta (novembro- maro) e nas sedes destinadas a sua assistncia com relao aos acontecimentos tursticos ocasionais de envergadura como: Rally Dakar, Mundial de Tango, Feira Internacional de turismo, entre outros. A Defensoria do Turista oferece assessoramento e informao todos os dias da semana no horrio de 10 a.m. at 18 p.m. e mediante e-mail, correio, telefone ou fax.

Funcionamento
Para encontrar a resposta mais rpida e acessvel, entre alguns parmetros se deve determinar: a gravidade da reclamao, o tipo de dano ocasionado ou aquele que potencialmente possa recair sobre o turista, tempo de estada na Cidade ou no pas, barreiras idiomticas, presena consular do pas de nacionalidade do visitante, situao migratria. Como estratgias para afrontar estas situaes essencial enfatizar e estimular o bom tratamento, a conteno adequada e o conhecimento sobre o tema por parte do agente que assiste ao turista para encurtar as distncias culturais que pudessem desequilibrar a relao entre eles e que poderiam lev-lo a uma situao de vulnerabilidade.

Respostas

Os mtodos para resolver os conflitos podem ser: a) Assessoramento e Orientao: informao para que o turista possa canalizar as suas consultas ou perguntas pelas vias mais rpidas ou efetivas. b) Gesto: Compreende as atividades necessrias para resolver um assunto. c) Derivao: Caso no for possvel a gesto da consulta, a Defensoria do Turista a derivar para o rgo pblico nacional ou local competente. Entre os rgos mais habituais de derivao se encontram: a Secretaria de Turismo da Nao, Ente de Turismo da Cidade, Direo de Defesa do Consumidor da Cidade, Secretaria de Transporte da Nao, Comissria do Turista e Consulados. d) Autuao: quando o tema de consulta do turista merece uma real interveno se procede a abertura de autuaes. Este processo consta em formular recomendaes aos organismos oficiais, s empresas privadas ou a particulares.

Para a resoluo de conflitos tursticos

A Defensoria do Turista utiliza mtodos alternativos, como a mediao, para a resoluo de situaes de conflito entre prestadores tursticos e turistas. Estes mtodos no confrontadores buscam a soluo sem afetar as relaes humanas. Como eixo para prevenir o conflito fundamental conhecer sobre seus direitos, garantias e alcance das obrigaes de quem compem os sistema turstico. O dilogo o meio e o instrumento deste processo.

Temas freqentes
Os temas de maior inquietao que apresentam os turistas neste rgo esto relacionados com orientao geogrfica, insegurana, perda de documentos, problemticas relacionadas com a defesa do consumidor, inconveniente com a hospedagem, servios e reservas, agncias de viagens, aluguel temporrio, trmites na alfndega, migraes, transporte areo-comercial e martimo e fatos ou omisses por discriminao.
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Compromisso com os Direitos Humanos de Crianas e Adolescentes

A partir do ano 2009 a Defensoria do Turista coopera na difuso e aplicao dos princpios que enuncia o Cdigo de Conduta para a Proteo dos Direitos das Crianas e Adolescentes em Viagens e Turismo, subscrita pelo Ministrio de Turismo (MINTUR).

Capacitao em carreiras de turismo.

A capacitao dos meio tursticos, formadores e estudantes fundamental. A Defensoria do Turista tem desenhado mdulos para a capacitao sobre o respeito dos direitos do Turista para formar o recurso humano turstico, isto contribuir para uma profunda reforma na prestao do servio turstico, e com isso, elevar os padres de qualidade e fortalecer e institucionalizar mbitos de participao cidad com o propsito de incidir na criao de novas polticas pblicas.

Estratgia comunicacional
A Defensoria do Turista tem confiado aos especialistas em comunicao e desenho a elaborao de estratgias comunicacionais para promover a conscientizao da populao sobre os direitos e garantias dos turistas na Cidade, assim como a incorporao de boas condutas e prticas hospitaleiras.

Respeito
A Defensoria do Turista tem o objetivo de conscientizar sociedade no seu conjunto sobre as vantagens de coordenar esforos dirigidos a lograr a eficcia e eficincia da gesto turstica e um servio de qualidade que satisfaa ao cliente. A hospitalidade aquela caracterstica que diferencia um destino turstico de outro e que outorgar a Cidade o respeito e a admirao que se merece.

A importncia da consulta do turista

A Defensoria do Turista elabora dados estatsticos e tambm realiza pesquisas annimas destinadas a perceber o grau de satisfao no atendimento e resposta aos pedidos formulados perante os rgos de controle. A colheita e anlise dos dados fomenta as pesquisas, relatrios e trabalhos de campo relativos s problemticas gerais dos turistas que visitam a cidade, ajudando a promover as polticas adequadas.

Embaixadas
O objetivo de coordenar encontros com embaixadas e consulados comear a traar pontes comunicacionais entre a Cidade de Buenos Aires e os representantes das diferentes nacionalidades que temos o prazer de receber como turistas. Estas instituies se comprometem a difundir o material sobre a Defensoria a todas aquelas pessoas que necessitam informao dentro do nosso campo de ao.

Instituio de referncia
A Defensoria do Turista como figura inovadora que indiretamente contribui ao aperfeioamento do sistema turstico, acentuando o respeito nos direitos e garantias do turista, tenta se constituir um rgo consultivo, informativo e assessor tanto em matria de polticas pblicas tursticas como na gesto dos conflitos tursticos.
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Por um Turismo para todos.

A Defensoria do Turista se compromete a difundir o marco normativo que deve ser respeitados no nosso pas e das conseqncias legais perante a sua violao, no qual se inclui o respeito aos acordos internacionais de Direitos Humanos com hierarquia constitucional. Com o af de favorecer o desenvolvimento social, econmico e cultural dos porteos (habitantes da cidade de Buenos Aires), a Defensoria do Turista promove a criao de polticas pblicas em relao ao turismo social a fim de lutar contra as desigualdades e a excluso de todos aqueles que tm uma cultura diferente ou tm menos meios econmicos. Para isso monitora a sua execuo a cargo dos organismos locais responsveis. Definitivamente, a conjuno destes dois conceitos, turismo acessvel e turismo social, fazem possvel a consecuo de um verdadeiro turismo para todos.

MI BUENOS AIRES QUERIDO

(Meu Buenos Aires querido- Nome de um tango famoso que fala sobre a cidade de Buenos Aires)

O Tango parte do patrimnio cultural no material da humanidade. Em 21 de setembro de 2010 o gnero do Rio da Prata foi incluso pela Organizao das Naes Unidas para a Educao, a Cincia e a Cultura entre as tradies que considera como algo valioso para salvaguardar a humanidade. A tradio Argentina do tango, hoje conhecida no mundo inteiro, nasceu na bacia do Rio da Prata, entre as classes mais populares da cidade de Buenos Aires. O gnero do tango a expresso do corpo do homem e a mulher juntos atravs da dana e a msica deseja dizer. Esta arte musical, coreogrfica, potica e interpretativa de profunda expresso dos habitantes da comunidade do Rio da Prata, caminho extino j tem um sculo de vigncia inaltervel. Praticado em milongas, sales de dana tpicos de Buenos Aires, o tango tem difundido o esprito da sua comunidade em todo o mundo, adaptando-se aos novos ambientes e ao passo do tempo. Essa comunidade compreende hoje msicos, danarinos profissionais e aficionados, coregrafos, compositores, letristas e professores que ensinam esta arte e fazem descobrir os tesouros vivos nacionais que encarnam a cultura do tango. O Ministrio de Cultura da cidade de Buenos Aires, junto com o departamento de Msica, criaram um Comit para a Preservao do Patrimnio Cultural Riopratense com o objetivo de proteger e promover o Tango na sua essncia mais pura dentro da dana, a poesia, o canto, a msica e o bandnion dentro de programas e projetos regionais, nacionais e atividades que os salvaguardem.

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Autor Defensor del Pueblo Adjunto de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires

Defensora del Pueblo de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires

Don Jos Francisco Palmiotti

Dra. Alicia Pierini

Editado por el Area de la Defensora del Turista Agradecimiento Area de Comunicacin y Publicaciones de la Defensora del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires
Edicin 2011

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