Instituto Tecnolgico Superior de Calkin, en el Estado de Campeche

ITESCAM

NOMRE DE EMPRESA COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD: PROGRAMA DE AHORRO SISTEMATICO INTEGRAL (ASI) NOMBRE DEL PROYECTO: MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE ANTEPROYECTO PARA RESIDENCIA PROFESIONAL CARRERA: LIC. EN ADMINISTRACION

NOMBRE DEL ALUMNO RESIDENTE: GILBERTO USCANGA BALAN

ASESOR INTERNO: NOMBRE ASESOR INTERNO: ING. JOSE MANUEL GONZALEZ PEREZ

ASESOR EXTERNO: NOMBRE ASESOR EXTERNO: LIC. MARIA CERVANTEZ LOPEZ

Calkin, Campeche, Mxico 2011

ANTEPROYECTO DE RESIDENCIA PROFESIONAL Fecha de solicitud: 15 de octubre del 2011 Nombre del alumno: Gilberto Uscanga Balan Matrcula: 1664 Carrera: Lic. Administracin Especialidad: Comercializacin Nombre del proyecto: Manual de atencin al cliente rea de desarrollo: Estancia en el sector social o productivo, para la prestacin de Servicios Profesionales. Programa de Ahorro Sistemtico Integral (ASI), Coordinacin Campeche. Este es un programa implementado por la Comisin Federal de Electricidad (CFE) con el cual pretende el ahorro de energa elctrica por medio de financiamientos para la adquisicin de refrigeradores y aires acondicionados, beneficiando a los beneficiarios y al medio ambiente. Lugar de realizacin a) Nombre de la empresa y direccin. Programa de Ahorro Sistemtico Integral (ASI), FIDEICOMISO 728 FIPA. Av. Mara Lavalle Urbina local 4 entre Ricardo castillo y Felipe Castellot Col.Ah-Kim-Pech C.P. 24010. Tel. (981) 816-8395 ext.104. b) Giro: Servicio, fideicomiso. c) Ubicacin de la empresa y telfonos. Calle Av. Mara Lavalle Urbina local 4 entre Ricardo castillo y Felipe Castellot Col.Ah-Kim-Pech C.P. 24010. Tel. (981) 816-8395 ext.104.

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA PROGRAMA DE AHORRO SISTEMATICO INTEGRAL (ASI)

rea o Departamento donde laborar, as como la ubicacin de dicha rea y datos de contacto. Gerencia peninsular, departamento de Coordinacin Campeche, Programa De Ahorro Sistemtico Integral (ASI). En el cual, el Responsable del departamento es la Lic. klarisse Casanova Huitz, ejecutiva en atencin al cliente.

Planteamiento del problema.

En el rea correspondiente de atencin al cliente de la coordinacin Campeche del Programa de Ahorro Sistemtico Integral , el cual es un fideicomiso del sector elctrico, no cuenta con un documento, que comprenda todas las actividades del departamento de atencin al cliente, que efectan para satisfacerlos. Debido a esto lo que se pretende es crear un manual, en el cual se especifiquen los procedimientos y requerimientos necesarios para brindar un servicio eficiente. Al contar con este manual se elimina la dependencia a empleados que han adquirido los conocimientos de manera emprica, acerca de todas las actividades y procedimientos que deben llevarse a cabo en este departamento, de la misma manera ayuda a que la capacitacin se realice a decisin de la organizacin, ya que no habr necesidad de realizarla, porque toda la informacin necesaria estar plasmada en este documento, ya sea para consulta o asesoramiento de la actividad a realizar.

Objetivo general Establecer en un documento, los procedimientos, actividades y requerimientos necesarios que deben realizarse al momento de brindar atencin e informacin a los clientes.

Objetivos especficos Observar los pasos que se realizan en el procedimiento de cada una de las actividades con respecto a la atencin de los clientes. Analizar los documentos que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y caractersticas para elaborarlos y/o identificarlos. Establecer protocolos de calidad e imagen empresarial para desempear las actividades de atencin al cliente.

Realizar

polticas

que

rijan

el

cumplimiento

adecuado

de

los

procedimientos que se efectan en la atencin a los clientes. Establecer responsabilidades de la toma de decisiones en cuanto a los procesos de atencin al cliente. Analizar el flujo de informacin y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan. Eliminar la dependencia y capacitacin del personal que se desarrolla o desarrollara en el puesto.

Reducir lo mnimo los errores durante los procedimientos que se realicen en la atencin al cliente.

Metodologa y descripcin de actividades a realizar. Se implementara una capacitacin, del rea de atencin al cliente por parte del programa ASI. La primera semana se llevar a cabo una capacitacin a travs de cursos en el cual se har uso de un manual con respecto a la documentacin a revisar as tambin acerca del manejo de los expedientes y la atencin al cliente. Planteamiento del problema Por medio de la observacin durante los primeros das en el departamento se pudieron identificar una serie de anomalas de las cuales destaca: la dependencia hacia el personal de este. Lo cual significa que en su ausencia ningn procedimiento de este departamento se puede llevar acabo de una manera satisfactoria. Identificar todos los documentos que intervienen en los procesos de atencin al cliente. Dentro de los procesos que se llevan a cabo con lo referente a la atencin al cliente, existen una serie de documentos los cuales son parte esencial de estos mismos, para llevar a cabo el proyecto se necesitan conocer muy bien, para que al momento de redactar el manual se haga mencin de cada uno de ellos, con las caractersticas y partes esenciales que hay que tomar en cuenta al momento de hacer uso de ellos, esto se pretende realizar de acuerdo al procedimiento o actividad del cual se trate, tomando en cuenta los complementos o anexos que cada uno de ellos requiere en situaciones inusuales.

Anlisis de documentos y procesos que interviene en el departamento de atencin al cliente. Se llevara a cabo un anlisis de todos aquellos documentos que utiliza el departamento de atencin al cliente, se observara paso a paso que se realiza para poder desarrollar un buen anlisis de los crditos de los usuarios, as como tambin los requisitos e informacin que se necesitan para poder obtener un financiamiento por parte de este programa de fideicomiso y que dichos requisitos cuenten con los datos correctos, al obtener toda esta informacin se podrn plasmar en el manual para poder hacer uso de esta. Analizar el flujo de la informacin y asistencia de los clientes se analizara la informacin que comparte el programa con las diversas dependencias que integran todos los procesos involucrados en los servicios que proporciona dicho programa, as como tambin la asistencia que se proporciona a los usuarios que quieren solicitar un financiamiento por parte de este. Anlisis de requerimientos y bsqueda de soluciones Se realizara la elaboracin de un manual que proporcione protocolos polticas de atencin al cliente y

y se buscara la manera de establecer un

sistema de control que proporcione un mtodo de consulta y ms que nada una gua para la realizacin de los diferentes procedimientos que se llevan a cabo en este departamento. Con este documento se dar solucin a la dependencia que se tiene hacia el personal que est a cargo de lo que todo esto conlleva en sus procesos.

Establecer protocolos y polticas que rijan el cumplimiento adecuado de los procedimientos que se realizan en la atencin a los clientes. Al momento de realizar los protocolos y lineamientos se buscara cubrir todas aquellas situaciones que ocurran de manera inusual, para que no se presenten obstculos o limitaciones por parte del personal y este pueda dar solucin a la problemtica que se presente y as asegurar la decisin ms optima para cada caso.

Desarrollo del proyecto y prueba piloto En este proyecto se llevara a cabo ciertas pruebas con el fin de comprobar el uso del manual de atencin al cliente, para verificar su eficiencia o de lo contrario realizar las correcciones o complementos pertinentes o para el mejoramiento del mismo que forman parte del Programa de Ahorro Sistemtico Integral (ASI) y as tener un mejor resultado al momento de su aplicacin en el departamento de atencin al cliente.

Detallar acciones correctivas En este punto se describir cada una de las complicaciones o errores que se hayan presentado en la aplicacin de dicha prueba, a las cuales se debern aplicar las polticas y protocolos y la implementacin de cada una de las polticas propuestas con respecto a la calidad del servicio ofrecido a los clientes despus de haber recibido su equipo por parte del distribuidor. Revisin de la literatura

Con la ayuda de un asesor interno o externo de la empresa se revisaran todos los avances que se realice en la redaccin del proyecto con el fin de aprobar o mejorar lo redactado hasta el momento. Redaccin del documento final Al final se efectuar la redaccin de un documento final en donde se explicara a detalle en qu consiste el desarrollo e implementacin del proyecto as como cada una de las metas planteadas.

La implementacin del proyecto y su uso En este ltimo punto se llevara a cabo en su totalidad la aplicacin del manual de atencin al cliente en el departamento, para que este pueda ser consultado y aplicado en las diversas situaciones que se presenten en este, con el fin nico de mejorar la atencin, cliente/programa ASI y de igual forma obtener un registro de los niveles de satisfaccin que proporcion la implantacin de este manual.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES Se implementara una capacitacin del rea de atencin al cliente por parte del programa ASI. Pla ntea iento del problem m a identificar todos los documentos que intervienen en los procesos de atencion al cliente SEM 1 SEM2 SEPTIEMBRE SEM3 SEM4 SEM1 SEM2 OCTUBRE SEM3 SEM4 SEM 1 SEM2 NOVIEMBRE SEM3 SEM4 SEM 1 SEM2 DICIEMBRE SEM3 SEM4

Anlisis de docum entos y procesos que interviene en el departam ento de atencion al cliente
analizar el flujo de la informacion y asistencia de los clientes analisis de requerimientos y busqueda de soluciones establecer protocolos y politicas que rijan el cumplimiento adecuado de los procedimientos que se realizan en la atencion a los clientes desarrollo del proyecto y prueba piloto detallar acciones correctivas revision de la literatura redacccion del documento final la implementacion del proyecto y su uso

Importancia del proyecto. La importancia del proyecto radica en que al aplicarse este documento que contiene todos los procedimientos, requerimientos y dems actividades que se realizan en este departamento, se obtendr un medio en el cual se podrn realizar consultas de los procedimientos que se implementan en la atencin al cliente, luego entonces con esto se eliminaran conflictos de dependencia hacia el personal cuando exista la ausencia de este. Alcance y resultados esperados. Al finalizar este proyecto espero contar con el apoyo de la empresa para

implementar dicho documento, con el propsito de contar con un manual que proporcione asesoramiento y consulta en los procedimientos de atencin al cliente, y de igual forma apoyar a la empresa en el mejoramiento continuo de la atencin a estos de una forma eficiente. Contribucin de la residencia en su formacin profesional. Al efectuar mi residencia profesional en Programa de Ahorro Sistemtico integral, me servir para poner en prctica los conocimientos y habilidades adquiridos durante el transcurso de mi carrera profesional, me ser til para adquirir nuevos conocimientos acerca de cmo se desarrolla una persona profesionalmente, ya que por medio de la observacin y la practica en el departamento donde me integro adquirir desarrollarme profesionalmente. Como futuro profesional uno de mis objetivos es alcanzar una competencia para poder desarrollarme en el mbito laboral donde me integre. enfrentndome da a da en situaciones en las cuales tenga que aplicar todas mis aptitudes y actitudes que he formado a lo largo de mis estudios. Y con esto lograr tomar las mejores decisiones, las cuales me llevaran al xito. nuevas formas de cmo

Fecha de inicio de la residencia. 5 de septiembre de 2011 Fecha de terminacin de la residencia. 23 de diciembre de 20101 Horario de asistencia de lunes a viernes. De 8:00 am a 4:00 pm

Vo. Bo

Alumno residente

Asesor Externo Coordinadora Lic. Mara Cervantes Lpez Campeche del programa ASI

Gilberto Uscanga Balan