SEGUNDA PARTE

El Usuario de la Información

Objetivos

1. Determinar el concepto de usuario de información, en el

marco de relaciones interdisciplinarias.

2. Identificar los diversos factores que orientan la

categorización de los usuarios de fuentes, productos y ser-
vicios informativos.

3. Analizar los diferentes aspectos que intervienen en la rela-

ción usuario/información y usuario/sistema de información.

4. Proponer una metodología que oriente el estudio de usua-

rios EDU, como estrategia de investigación que posibilite
acciones de mejoramiento continuo en los sistemas de in-
formación.

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Nora Cañón Vega
 l desarrollo de la parte anterior, de cierta forma, ha tenido un acer-
camiento a algunos aspectos relacionados con las personas que bus-
can información registrada en diferentes soportes que tienen necesidad de
ella para algún propósito específico y que concurren a los diferentes siste-
mas y unidades de información, en donde mediante productos y servicios
de información se da respuesta a sus necesidades, demandas y expectativas
al respecto.

En esta unidad se pretende dar respuesta a interrogantes y cuestionamientos

que se plantean en torno al “uso” de la información: ¿quién?, ¿por qué?,
¿para qué?, ¿cómo?, y se proponen algunas estrategias que pueden facilitar
al especialista el manejo de la información, (bibliotecólogo, archivista,
documentalista, administrador de información, museólogo) así como cono-
cer y analizar los múltiples factores involucrados en la relación usuario-
información.

El objeto de estudio de las ciencias de la información es, sin lugar a dudas:

1. La información en función de todos los individuos de la sociedad.

2. Cómo se produce, ubica, adquiere, trata, conserva, difunde y es accesi-

ble este recurso mediante los diferentes sistemas de información y
documentación.

3. Comprender las condiciones humanas, sociales, materiales y tecnológi-

cas que determinan las características específicas de los diferentes pú-
blicos y de sus comportamientos frente a la información.

Estos públicos necesitan, demandan y usan información en su vida cotidia-

na, personal, laboral y profesional. La dinámica de la sociedad implica
actividades de toda índole, política, industria y producción, comercio, sa-
lud, educación, religión, entretenimiento y ocio, organización del trabajo,
conservación del medio ambiente, conquistas sociales, solución de con-
flictos, etc. En todas y cada una de estas actividades se identifican proble-
mas e interrogantes cuya solución es importante, se deben tomar decisio-
nes, se deben reajustar procesos e innovar procedimientos, para esto, la
información es el recurso imprescindible.

76
Sociología de la Información
Responder a las expectativas, necesidades y demandas informativas de la
pluralidad de individuos, exige que los profesionales al frente de los dife-
rentes sistemas y unidades de información conozcan y analicen los facto-
res que intervienen en la relación usuario - información, para que los
procesos, recursos, esfuerzos y potencialidades invertidos en la planeación,
montaje y oferta de los productos y servicios tengan “una razón de ser”.

Las nuevas tendencias administrativas en las “organizaciones inteligentes”

están indiscutiblemente orientadas hacia la calidad de los servicios “en tér-
minos de las necesidades y deseos de los mercados objetivo...” (Kotler:
1989, 4), haciéndose referencia directa a toda persona (cliente, mercado obje-
tivo, consumidor, usuario) que necesita, solicita y usa un producto o servicio,
en este caso específico, un producto y un servicio de información.

Las unidades de información (bibliotecas, archivos, museos, los sistemas

de información gerencial-SIG, bases de datos, centros de información)
deben dirigir sus servicios de calidad a usuarios específicos, personales o
institucionales con características, comportamientos y actitudes particula-
res, con necesidades y expectativas según sus roles en la sociedad.

El hecho de buscar, recuperar y usar información, tiene un motivo emi-

nentemente utilitarista, lo cual significa que el “uso” (¿para qué?) dado a la
información y la razón (¿por qué?) por la cual busca la información, hace
que una persona tenga “necesidad informativa”.

El objetivo del uso, el valor de uso (VAUS) de la información está directa-

mente relacionado con las necesidades de información de un individuo, si
tiene un problema, busca la solución.

• Un universitario usa la información para su proceso de aprendizaje,

luego necesita información que le permita tener un acercamiento a
temas relacionados con su formación profesional.

• Un ejecutivo usa la información para tomar decisiones, la necesita en-

tonces, precisa, actualizada y específica.

• Un ciudadano busca y usa la información para conocer y reclamar sus

derechos, para responder inquietudes de su vida cotidiana, para satisfa-
cer el deseo de aprender nuevos aspectos del tema que le interesa

77
Nora Cañón Vega
 como artesanías, manualidades, cuidado de los niños, decoración, culi-
naria, empleo del tiempo libre, etc.

• Los docentes usan la información para actualizarse, hacer

reelaboraciones, determinar interrelaciones con otras asignaturas y, di-
vulgarla entre los estudiantes, por estas razones necesitan información
acerca del área de su especialidad que les permita estar al tanto del
“estado del arte” e igualmente necesita información general sobre otras
áreas para lograr la interdisciplinariedad del conocimiento.

ACTIVIDAD

- Entreviste a un directivo, a un escolar, a un experto en un área

específica y a un ciudadano común y corriente sobre:

- Si busca información. Si la busca, por qué y para qué.

- Elabore un instrumento que le permita recoger, organizar y pre-

sentar la información.

- Usted puede pensar en un día de actividad común y corriente e

identificar el tipo de información que le es necesaria para todas
y cada una, con el propósito de lograr éxito en ellas.

2.1 TERMINOLOGÍA SOBRE EL USUARIO

Puesto que en la actividad informacional participan profesionales de dife-

rentes áreas, dado el carácter inter y muldisciplinario de las ciencias de la
información (administración de empresas, ingeniería de sistemas, ciencias
económicas, educación, lingüística, ciencias de la comunicación, sociolo-
gía, etc.) se emplean diferentes términos para hacer referencia a los usua-
rios de la información: usuario real, usuario potencial, usuario intermedia-
rio, usuario final, receptor y destinatario de información, cliente interno,
cliente externo, mercado, mercado objetivo, lector, consumidor de infor-
mación.

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Sociología de la Información
Los diccionarios y vocabularios especializados en documentación, definen
el término usuario como:

• “La persona que utiliza los servicios que puede prestar una biblioteca,
centro de documentación o un archivo” (Martínez de Sousa: 1993,
861).

• “Aquel individuo que necesita información para el desarrollo de sus

actividades” (Sanz Casad: 1994, 19).

Igualmente se ha determinado la diferencia entre: usuarios reales “ aqué-

llos que no sólo son conscientes que necesitan la información sino que la
utilizan frecuentemente” y usuarios potenciales, que se definen como “aqué-
llos que necesitan información para el desarrollo de sus actividades, pero
no son conscientes de ello, por lo tanto, no expresan sus necesidades”
(Sanz Casado: 1994, 19).

Los usuarios reales ya han establecido ciertos vínculos de comunicación

con los sistemas y funcionarios de la información, mientras que los usua-
rios potenciales, aunque formen parte de una organización, no han estable-
cido ningún vínculo con las unidades de información. Éstas pueden iden-
tificar entre sus usuarios a personas con rasgos de liderazgo, a quienes les
encomienda que de manera espontánea realicen ciertas tareas de difusión
de los productos y servicios de información. Se les denomina usuarios
intermediarios (Nuñez P.: 2000, 112).

El término de usuario intermediario, también hace referencia a:

• Un especialista en información que consulta, analiza y evalúa las bases

de datos, BD, que distribuyen y publican los “mayoristas de informa-
ción” con el propósito de adquirirlas para su unidad de información.

• Los “corredores de información” que ofrecen servicios de búsqueda y de

consultoría para determinar la información estratégica de las empresas.

• Los “tanques de pensadores” o grupos interdisciplinarios organizados

con el propósito de realizar investigaciones en los campos de la políti-
ca, los desarrollos tecnológicos y los procesos sociales, y cuyas reco-
mendaciones son altamente acogidas y apreciadas por los gobiernos.

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Nora Cañón Vega
Desde el enfoque de las ciencias administrativas, el término cliente hace
referencia a las personas que utilizan un servicio, del que exigen calidad
para total satisfacción. Esto significa que el usuario de los productos y
servicios de información, también es una pauta para que la filosofía de
gestión orientada a la calidad le tenga en cuenta sus expectativas como
cliente y se les dé satisfacción en procesos de mejoramiento continuo.
Cliente interno es el usuario que pertenece a la institución o entidad
(directivos, profesionales, funcionarios, personal de servicios, asesores, con-
tratistas). Cliente externo es la persona que no está vinculada a la organi-
zación, pero que hace uso de sus productos y servicios.

Desde el sector de la mercadotecnia, para propósitos del “mercadeo de la

información”, se han tomado términos como mercado que se define como
“el conjunto de todas las personas y organizaciones que tienen un interés
real o potencial en un servicio...” (Kotler: 1991, 58). Esto explica que los
sistemas y unidades de información ofrecen servicios con un alto valor
agregado, donde los usuarios reales y potenciales están interesados en
satisfacer necesidades. En esta área del mercadeo, es fundamental cono-
cer y entender las necesidades, deseos y comportamientos de los clientes,
para lo cual se realiza el indispensable “análisis de mercado”. El diseño de
ofertas se hace en términos de las necesidades y deseos del mercado
(usuarios) y no en términos de los gustos personales del vendedor (profe-
sional de la información).

Desde el ángulo de la bibliotecología, algunos autores han definido al

lector, como “la persona que usa o consulta los volúmenes de una biblio-
teca” (Litton: 1971, 15).

Buonocore (1976, 192-193) también define al lector como “el usuario de una
biblioteca pública, esto es la persona que lee...” haciendo la diferenciación
entre el lector que utiliza el servicio de información y documentación en el
propio establecimiento y el usuario que lo utiliza a domicilio por préstamo.

La alusión a los libros o volúmenes, se explica porque hace apenas más de

cuatro décadas las colecciones de las bibliotecas estaban conformadas en
su inmensa mayoría por este tipode materiales. A propósito, bien vale la
pena recordar que hacia los años treinta apareció una de las guías indiscu-
tibles para determinar los objetivos de las unidades de información y los
criterios para su evaluación: Las cinco leyes de Ranganathan.

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Sociología de la Información
Estas leyes de la biblioteconomía, son tan significativas como hace se-
tenta años:

l. Los libros están para que se utilicen. Los recursos de las unidades
de información están para dar respuesta a las necesidades, demandas y
expectativas de los usuarios. El nivel de uso y de consulta es un
aspecto importante en la evaluación de las unidades de información.

2. A cada lector su libro. No es suficiente que la biblioteca tenga el

material, sino que esté disponible cuando el usuario lo pide. Este
aspecto ayuda a evaluar el “índice de satisfacción” en relación con los
servicios de la unidad. El usuario siempre debe recibir una respuesta
satisfactoria a sus demandas. Si el funcionario conoce la colección, es
posible que pueda sugerir otro ítem que le facilite al usuario responder
a su inquietud.

3. A cada libro su lector. Aspecto fundamental que el centro de infor-

mación tenga en cuenta que cada usuario tiene una necesidad informa-
tiva, por lo tanto debe dar respuesta satisfactoria a esta necesidad, con
materiales de diversa índole.

4. Ahorrar tiempo al lector. Los servicios de información, además de

preocuparse por satisfacer las necesidades informativas de los usuarios,
igualmente deben estar muy atentos para que sean accesibles y no de-
manden grandes esfuerzos que desmotiven al usuario.

5. La biblioteca es un organismo en expansión. Las unidades de in-

formación deben adaptarse a las nuevas exigencias, no sólo tecnológi-
cas sino también, científicas y administrativas. La biblioteca debe sacar
ventajas de estos cambios para brindarle a sus usuarios productos y
servicios que se ajusten a la filosofía de la calidad total (Lancaster:
1993, 27-30).

Para efectos de una mejor comprensión en nuestro tema de la Sociología

de la Información, se tomará el término “usuario” sin desconocer que la
terminología aportada desde otras áreas, permite enriquecer los procesos
de comunicación y flujos de la información en diferentes contextos.

Para nuestro caso el concepto de usuario de información es:

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 “Aquel individuo que necesita información para el desarrollo continuo de
sus actividades, ya sean profesionales o privadas, y que como tal utiliza un
servicio o hace uso de un producto informativo”.

(Izquierdo: 1999, 116)

Dicha definición involucra varios aspectos:

• Todas las personas somos usuarios de información, necesitamos infor-

mación para realizar nuestra actividades: satisfacer una necesidad inte-
lectual o estética, e informarnos específica y puntualmente sobre un
tema, un personaje, un lugar o un hecho.

• Para dar respuesta a estas necesidades informativas se usan fuentes y

productos de información.

• Generalmente estos productos los solicitamos en los sistemas y unida-

des de información que brindan estos servicios.

2.2 FUNCIONES DE LOS USUARIOS

DE INFORMACIÓN

Dentro del proceso informativo-documental, el usuario cumple una serie

de actividades cambiantes y complejas y su papel se sitúa en varios niveles.
Puede ser en algunas circunstancias generador y cliente de información,
en otras un intermediario o agente de difusión y en otras se limitará a ser
consumidor de información.

Podemos ilustrar esta situación con el caso de un docente-investigador, es crea-

dor o generador de información cuando escribe y produce artículos o libros que
posteriormente serán procesados en la unidad de información; es usuario de los
servicios informativos para hacer la búsqueda y consulta de las fuentes para su
investigación, y es también un difusor cuando divulga la información entre los
estudiantes y colegas.

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Sociología de la Información
El usuario y la Cadena Documental

La Cadena Documental (Guinchat y Menou: 1990, 29-32) con sus fases de

recolección, tratamiento y difusión, con las diferentes operaciones que
integran cada una, puede servir para ilustrar los muchos momentos y las
múltiples funciones que cumple el usuario en los sistemas de información.

El usuario de manera constante hace demandas informativas que no tienen

repuesta inmediata en la unidad de información, entonces se le solicita
sugerir títulos y autores que pueden ser adquiridos para el desarrollo de
las colecciones y que sean coherentes con los objetivos de la institución.
Igualmente puede intervenir cuando sugiere los formatos y soportes de su
preferencia.

Las constantes preguntas de los usuarios sobre determinados temas, utili-

zando lenguaje y vocabulario especializado en su área de interés, puede
orientar al analista de información en el manejo de los términos y vocabu-
larios específicos para la asignación de encabezamientos de materia y epí-
grafes.

El tipo de usuario: escolar, administrador, docente, investigador, ciudada-

no, es la pauta para determinar el nivel de descripción de los materiales de
la unidad. Ya se ha mencionado que éste puede ser a la vez productor,
consumidor y difusor de información.

El Cuadro No. 5 permite visualizar los momentos y el papel del usuario

cuando interviene en la Cadena Documental.

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Cuadro No. 5
EL USUARIO Y LA CADENA DOCUMENTAL

FASES OPERACIONES PAPEL DEL USUARIO

1. RECOLECCIÓN • Selección • Sugiere títulos y soportes.
• Búsqueda de los • Como intermediario.
documentos. • Facilita acceso a literatura gris
• Localización de • Determina preferencia de
documentos. formatos.
• Transferencia a otros
soportes.
2. TRATAMIENTO • Tratamiento • Orienta manejo del lenguaje
intelectual. documental, mediante demanda
de información.
• Sirve de pauta para el nivel de
catalogación.
• Exige en la información un
valor intelectual agregado- VIA.

• Disposición y • Pide adecuada presentación de

conservación de los los documentos.
documentos. • Demanda disponibilidad y
oportunidad de documentos.
3. DIFUSIÓN • Búsqueda • Demanda eficientes estrategias
documental: selectiva de búsqueda.
y retrospectiva.

• Elaboración de • Utiliza y evalúa los productos y

fuentes secundarias y servicios informativos.
terciarias. • Pide productos y servicios
específicos para necesidades
específicas.

• Consulta en sala y • Exige mantenimiento de los

Catálogo Público de catálogos.
Acceso en línea- • Solicita orientación para el
OPAC. adecuado acceso y uso de las
TI.

• Préstamo en sala, • Participa en la difusión y la

domiciliario e circulación documental.
interinstitucional.

• Reproducción • Evalúa.
(fotocopias, CD, • Produce información
disquete, etc).

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Sociología de la Información