A&C CONTACT CENTER. A empresa A&C Contact Center uma empresa de servios.

. Trabalha no ramo de telemarketing prestando servios para a operadora TIM. A empresa tem seus diretores que acompanham o funcionamento para garantir o atendimento de qualidade aos clientes TIM e que todas as normas sejam seguidas. Os funcionrios da A&C so divididos por cargos e setores. Temos presidente, diretor, supervisores e atendentes. Os atendentes so divididos por setor ( pr pago e ps pago, planos corporativos, reteno de clientes, setor de contas e cancelamento. Quando ingressei na empresa, fiz treinamento para atuar no setor pr e ps pago e no setor de clientes corporativos futuramente trabalhando no setor corporativo. Minha funo era dar suporte a clientes com contas corporativas (empresariais). Por serem empresrios, necessitei de uma conduta mais inteligente do que vemos nos atendimentos de hoje, alem de um vocabulrio mais amplo e correto do que os vamos estar encaminhando . Os supervisores tinham como tarefa acompanhar o andamento dos atendimentos e verificar quando havia demora em uma ligao qual o motivo ( se era por despreparo do funcionrio ou se realmente o servio era demorado ) para que nenhum cliente ficasse esperando por muito tempo e a empresa no sofresse prejuzo. Alm de fazer minhas tarefas de carreira, fazia ainda outros atendimentos em dias de medio, ou quando era solicitado. Ajudava tambm outros colegas de setor que tinham dificuldades em usar o sistema da empresa. Eu era praticamente um faz tudo dentro do atendimento apesar do pouco tempo de empresa. Problema sempre existir. No meu caso no foi diferente. O primeiro o mal preparo dos atendentes que por vezes so pessoas com baixa instruo escolar e baixo vocabulrio que dificulta o atendimento e at mesmo o aprendizado do que deve ser feito na hora do servio. Nessa etapa no tive dificuldades pois tive uma tima base de estudo e sempre tive facilidade com portugus e computao. Prosseguindo, a baixa qualidade dos equipamentos disponveis para que realizssemos as tarefas dificultavam o atendimento irritando mais o cliente que normalmente j liga irritado. A impacincia de alguns supervisores tambm atrapalhava o rendimento dentro do trabalho j que nos que trabalhamos nesta rea, tempo um TMA( tempo mdio de atendimento ) que nos mostra o desempenho. Sob presso poucas pessoas conseguem trabalhar dentro do TMA estipulado. A carga horrio apesar de ser relativamente baixa

( 6h dirias com 3 pausas de 10 minutos ) fica cansativa devido a grande presso que sofremos de clientes e supervisores haja vista que no setor corporativo atendemos em media 70 ligaes diretas. Estes problemas no afetaram meu desempenho na empresa pelo fato do meu bom preparo na rea computacional e na rea humana. Porm no posso dizer o mesmo dos meus colegas de trabalho. A relao problema vem sempre acompanhada da palavra lucro. Nos colocado presso por resultados para que a empresa possa lucras mais, diminuem tempo de descanso para que o servio renda mais, diminuem tambm a qualidade dos matrias que usamos ( computadores, headsets) dificultando mais ainda o servio. Por mais que propostas e projetos no sejam bem aceitos por quem esta no comando, um melhor treinamento qualificaria melhor os atendentes diminuindo o tempo de atendimento, aumentando a qualidade do mesmo reduzindo a insatisfao dos clientes aumentando o bem estar dos mesmos e dos prprios atendentes. Uma melhoria tambm no material computacional reduziria tambm o tempo de atendimento, pois por diversas vezes precisamos interromper o atendimento por problemas nas maquinas ou no sistema que utilizamos. Outros fatores que poderiam melhorar a qualidade do atendimento seria a disponibilizao de cadeiras mais confortveis para que a sade do atendente no fosse prejudicada pelo tempo que passamos sentados sem nos movimentar.