FERRAMENTAS WORKFLOW E SEUS BENEFCIOS AOS PROCESSOS DE NEGCIOS CICERO CLAYTON ALVES DE OLIVEIRA 1 INTRODUO Atualmente, para que

uma empresa possa sobreviver de forma saudvel no mundo turbulento dos negcios, necessrio que ela tenha pleno controle de suas atividades e de seus resultados. Para isso, vrias empresas esto adotando metodologias de gerenciamento de processos de negcio (BPM - Business Process Management) para acompanhar as atividades que so realizadas em seu ambiente a fim de atingir seu objetivo, seja a fabricao de algum produto ou a prestao de um servio. Neste cenrio, as ferramentas de Workflow aparecem como opo ideal para prover este controle, sendo facilmente adaptveis aos mais diversos ambientes existentes nas organizaes. A seguir veremos como as ferramentas workflow podem ser muito valiosas e atuar como facilitadoras de processos de negcios.

2 2.1

FERRAMENTAS WORKFLOW CONCEITO Workflow, numa traduo livre para o portugus do Brasil, significa fluxo de

trabalho. H vrias definies para este termo, contudo, a mais utilizada a definio apresentada pela WfMC - Workflow Management Coalition (Coalizo para Gesto do Workflow). Segundo a WfMC, temos as seguintes definies: - Workflow: automao de processos de negcio, num todo ou parte, no qual documentos, informaes ou atividades so passadas de um participante a outro, de acordo com um conjunto de regras procedimentais. - Sistema de Gesto de Workflow (SGW): sistema que define, cria e gerencia a execuo de fluxos de trabalho atravs do uso do software, rodando em um ou mais motores de workflow, capaz de interpretar a definio do processo, interagir com os participantes do fluxo de trabalho e, quando necessrio, invocar o uso de ferramentas de TI e aplicaes.

Simplificando, podemos entender que workflow um fluxo de atividades executadas por participantes de acordo com regras pr-definidas a fim de atingir um objetivo comum. Neste contexto, sistemas de gesto do workflow vo auxiliar na automao e gesto dos processos existentes.

2.2

MELHORANDO WORKFLOW

PROCESSOS

DE

NEGCIO

COM

FERRAMENTAS

Para que os processos de negcio de uma empresa possam ser bem geridos necessrio que eles estejam preparados para isso. Os sistemas atuais de gesto de workflow fornecem s empresas ferramentas para que essa preparao seja realizada e os processos possam ser acompanhados. De acordo com Prior (2003, p.17) a gesto de processos de negcio, alm de envolver vrios tipos de ferramentas e tecnologias, exige um forte componente de workflow. Para definir melhor essa necessidade, vamos acompanhar o exemplo a seguir: A empresa onde trabalho possui vrias unidades espalhadas pelo pas: unidades de atendimento ao pblico, unidades gestoras (que definem os servios e produtos que sero ofertados e suas respectivas regras) e unidades internas de suporte (tcnico, negocial e de infra-estrutura). Constantemente, as unidades de atendimento tm dvidas relacionadas aos servios ofertados aos clientes. Seus empregados, ento, entram em contato com a central de atendimento interna para tirar essas dvidas. O contedo desses atendimentos, porm, no era registrado. s vezes, quando os equipamentos utilizados por seus funcionrios precisavam de manuteno e reparo, os empregados enviavam as solicitaes de manuteno por meio do sistema de correio eletrnico interno e aguardavam o atendimento que, na maioria das vezes, era realizado por um tcnico de outra empresa, contratada para este tipo de servio. Em alguns casos, estes pedidos precisavam de prvia autorizao, pois demandavam elevados custos. Havia fluxos definidos para todas essas situaes, contudo, as ferramentas e as formas de comunicao que existiam entre os participantes (correio eletrnico e telefone) limitavam as possibilidades de obteno de informaes precisas. Como os empregados podiam acompanhar as solicitaes efetuadas evitando mltiplas solicitaes para o mesmo servio? Como sabiam que o servio foi ou no autorizado? Como a equipe de suporte interno

poderia identificar os tipos de atendimento que estavam sendo mais acionados? Como os gestores poderiam obter informaes detalhadas sobre estes fluxos para tomada de alguma deciso? Numa abordagem baseada em gesto de processos, podemos perceber que um sistema de gerenciamento de processos poderia auxiliar esta empresa a resolver todas as questes elencadas no exemplo, sendo aplicada em todas as unidades. De acordo com um artigo publicado por integrantes do departamento de informtica da UNISC (Universidade de Santa Cruz do Sul - RS) a tecnologia de workflow fornece os meios de se atingir a transformao nos processos de trabalho e na cultura organizacional atravs do acesso distribudo s informaes hoje existentes nas bases de dados corporativas, controle, acompanhamento e monitoramento de resultados, alm de fornecer a mtrica dos processos. Com essa viso, a empresa ento optou por implantar um sistema de gesto do workflow, adquirindo uma soluo disponvel no mercado e adaptando-a para uso em seu ambiente. Aps documentar todos os processos, foram identificados todos os participantes, seus relacionamentos e regras envolvidas. Os processos foram, ento, transferidos para o sistema de workflow, tornando-o um novo canal para utilizao pelos empregados da empresa. Assim, esse novo canal, alm de possibilitar a automao dos processos, trouxe vrios outros benefcios empresa: - as dvidas dos empregados agora podem ser registradas no sistema para envio equipe de atendimento interno mesmo que o canal de telefonia esteja indisponvel; - todas as solicitaes registradas so enviadas de forma automtica ao setor responsvel pelo seu tratamento, tornando o processo mais gil; - as aes realizadas pelos participantes durante o processo podem ser armazenadas em um banco de dados, possibilitando rastreamento dos pedidos e evitando registro de pedidos duplicados; - a implementao de uma camada de WebServices possibilitou integrao com demais sistemas existentes na empresa, inclusive sistemas externos (algumas das empresas contratadas para prestao de suporte tcnico por exemplo); - os gestores podem obter, em curto perodo de tempo, informaes sobre todos os processos existentes na empresa, facilitando a identificao de melhorias;

- as informaes obtidas no sistema de gesto do workflow podero ainda, de acordo com a forma em que estiver configurado o sistema, permitir uma anlise custo x benefcio em relao aos servios prestados aos seus clientes com base nas dvidas registradas por seus empregados. No exemplo citado, a empresa onde trabalho, aps efetuar aes de benchmarking, optou por adquirir um sistema de workflow j existente no mercado, utilizada por vrias outras empresas. Hoje, aps mais de oito anos de utilizao, o sistema j passou por vrias adaptaes e est sendo utilizado por todas as unidades da empresa.

CONCLUSO Conforme pudemos notar, as ferramentas workflow so grandes aliadas das

empresas que desejam aplicar abordagens de gesto de seus processos de negcio. Podem ser implantadas nos mais variados setores da empresa e utilizados por todos os perfis de usurios, sejam eles tcnicos, analistas ou gerentes. Tambm permitem a padronizao de um processo, acompanhamento das atividades e da eficincia de seus respectivos participantes. Utilizando ferramentas de workflow as empresas tero maior controle de seu ambiente produtivo, podendo aperfeioar suas atividades e melhorar sua produtividade, fazendo com que seus negcios sejam cada vez mais rentveis.

REFERNCIAS WORKFLOW MANAGEMENT COALITION. WfMC: Terminology & Glossary. United Kingdom, 1999. Disponvel em <http://www.wfmc.org/ index.php?option=com_docman& Itemid=74>. Acesso em 16 ago. 2011. PRIOR, Carol. WfMC: Workflow Handbook 2003. In: FISCHER, Layna (Org). Workflow and Process Management. Florida: Future Strategies, 2003. Disponvel em: <http:// www.futstrat.com/books/downloads/Workflow_and_Process_Management.pdf>. Acesso em: 29 ago. 2011. MOLZ, K. W., THOM, L. H., SCHEIDT, N. Estudo sobre modelagem e aplicao de sistemas de workflow. In: Workcomp'99, So Jos dos Campos. Workcomp'99, 1999. Disponvel em <http://www.inf.ufrgs.br/~lucineia/Papers/Workcomp'99.pdf>. Acesso em: 16 ago. 2011. AMARAL, Vincius. BPM e Workflow - semelhanas e diferenas. Baguete, Porto Alegre, RS, 13 jan. 2006. Disponvel em <http://www.baguete.com.br/artigos/323/viniciusamaral/13/01/2006/bpm-e-workflow-semelhancas-e-diferencas>. Acesso em 16 ago. 2011. PEREIRA, L. A. M.; CASANOVA, M. A. Sistemas de Gerncia de Workflows: Caractersticas, Distribuio e Excees. Rio de Janeiro, 2003. Disponvel em < https://www.uaberta.unisul.br/eadv3/downloadMidiateca.processa?arquivo=[25501117240]Artigo Sistemas de Gerncia de Workflows Caractersticas, Distribuio e Excees.pdf&midiatecaId=117240>. Acesso em 13 ago. 2011.