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da qualidade? Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao. Sistema de gesto da qualidade? Sistema (conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes) de gesto (para o estabelecimento da poltica, dos objectivos e para a sua concretizao) para dirigir e controlar uma organizao (conjunto de pessoas e de instalaes inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relaes) no que respeita qualidade. (de acordo com a ISO 9000:2000)
Ano 2000
cliente As organizaes dependem dos seus clientes logo devem compreender as suas necessidadesactuais e futuras, devem ir de encontro aos requisitosdos clientes e lutar para exceder as suas expectativas.
Medir a satisfao dos clientes e actuar
Os lderes estabelecem a finalidadee a orientaoda organizao. Devem criar e manterum ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da organizao.
Estabelecer a VISO, POLTICA e VALORES Definir OBJECTIVOS e METAS Implementar ESTRATGIAS Coache empowerPESSOAS
das pessoas As pessoas, em todos os nveis, so a essncia de uma organizao e o seu completo envolvimento permite que as suas capacidades sejam usadas em benefcio da organizao. Criar ownershipdos objectivos Usar conhecimento, experincia Dar formao
Abordagem
por processos Um resultado desejado atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados so geridos como um processo. Processo?
Conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantesque transformam entradas em sadas
Id. Clientes e fornecedores internos e externos Optimizar recursos: pessoas, equip., mtodos, materiais.
da gesto como um sistema Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a organizao atinja os seus objectivos com eficcia e com eficincia.
Id. Conjunto de processos Compreender as interdependncias Alinhar Proc. c/ objectivos da organizao Medir resultados contra OBJECTIVOS CHAVE.
contnua Convm que a melhoria contnua do desempenho duma organizao seja um objectivo permanente dessa organizao. Melhoria contnua?Actividade permanente com vista a
incrementar a capacidade para satisfazer requisitos (necessidade ou expectativa, expressa, implcita ou obrigatria).Objectivos realistas e de melhoria Fornecer RECURSOS Dar FERRAMENTAS, OPORTUNIDADES e ENCORAJAR pessoas
tomada de decises baseada em factos As decises (e aces) eficazes so baseadas nas anlises de dados e de informaes.
Aces para maximizar a PRODUTIVIDADE e minimizar DESPERDCIO e RETRABALHOS, baseadas em dados. MINIMIZAR CUSTOS Melhorar DESEMPENHO e QUOTA DE MERCADO, atravs do uso de ferramentas e tecnologia.
mutuamente benficas com fornecedores Uma organizao e os seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcio mtuopotenciaa aptido de ambas as partes para criar valor.
Alianas estratgicas / parcerias (desenvolvimento e melhoria produtos, processos, sistemas) CONFIANA mtua, RESPEITO, COMPROMISSO
para os resultados Excel Excelncia alcanar resultados que encantam todas as partes interessadas (
stakeholders) da organizao
Identificar Stakeholders
clientecriar valor sustentvel para o clienteLiderana e constncia de propsitosliderana visionria e inspiradora, indissociadade uma constncia de propsitosAvalia
Focalizaono
por processos e por factosgerir a organizao atravs de um conjunto de sistemas, processos e factos interdependentes e interrelacionados. Desenvolvimento e envolvimento das pessoas maximizar a contribuio dos colaboradores atravs do seu desenvolvimento e envolvimento.
de parcerias desenvolver e manter parcerias com valor crescentado.Resultados de melhoria dos fornecedores reconhecidos + parceiros chave
os
Social Corporativa exceder o enquadramento legal mnimo no qual a organizao opera e empreender esforos para compreender e responder s expectativas dos
stakeholders na sociedade.
NOTA: A ISO lanou j as bases para lanar uma norma de Responsabilidade Social ISO 26000. Esta norma ser um guia e no conter
requisitos para a certificao. Prev-se que a verso draftseja lanada em Dez.2007, a verso final draft em Set.2008 e a norma internacional em Out.2008.