citaÇÃo

nbr 10520 citaÇÕes em documentos

“menção, no texto, de uma informação extraída de outra fonte”.

serve para dar maior clareza e autoridade ao texto, relacionando idéias expostas com as
idéias defendidas em outros trabalhos por outros autores.

citaÇÃo direta
È a cópia literal de um texto ou parte dele.
para moura (1993, p. 25) a fase de planejamento, é crítica para o fornecedor e cliente,
considerando que “o planejamento da qualidade consiste em atender e negociar
requerimentos do cliente, suas necessidades e expectativas quanto á qualidade, custo e
prazos de entrega”.

sobre os resultados de implantação do gerenciamento pela qualidade, tomael e zaninelli

(1995, p. 53) demonstram, em sua experiência no setor de referência da universidade de
londrina, que a “[...] interação com o usuário foi otimizada e toda a equipe passou a
empenhar-se mais no atendimento [...]”. o modelo norteador desta experiência foi a
filosofia deming, com ênfase no ser humano.

alguns dos resultados foram destacados:

motivação e comprometimento da equipe com as fases do processo; atuação com a prática
do “feedback”; reconhecimento de melhorias pelo cliente. algumas dificuldades foram
destacadas: literatura escassa na área de qualidade em serviços, bem como, na área de
documentação; problemas em administrar o tempo, devido ao processo lento e contínuo,
etc, (costa ; lima, 1993, p.12).

a motivação só ocorre sob a forma de “liderança supervisional, sistemas de avaliação dos

esforços e incentivos”. (juran, 1990, p. 115)

citaÇÃo indireta

o foco na organização apresenta uma flexibilidade de atuação voltada de maneira

interativa e integrada a satisfação do cliente, diferenciando-se da organização tradicional
verticalizada sob orientação de um gerenciamento por objetivos e com uma estrutura
hierárquica, cuja cultura está direcionada para o lucro a curto prazo. (moura et al., 1993,
grifo do autor)

abreu (1993) afirma que a gestão pela qualidade total permite que se busque continuamente
um patamar de melhores condições através de ferramentas simples. quanto aos resultados, a
autora afirma serem satisfatórios em relação às metas estabelecidas.

na perspectiva de juran (1990), o controle de qualidade baseia-se na percepção de que

qualidade não é a ausência de falhas, ou seja, as características do produto ou serviço vão
ao encontro das necessidades dos clientes, proporcionam satisfação de uso, a qual ele
chama de qualificação associada, traduzida como: cortesia no serviço, facilidade de
manutenção e rapidez na entrega do produto.

“diversos documentos e vários autores mencionados simultaneamente”

exemplo da abnt:

diversos autores salientam a importância do “acontecimento desencadeador” no início de

um processo de aprendizagem (cross, 1984; knox, 1986; merizow, 1991)

“diversos documentos e mesma autoria”

exemplo da abnt:

(dreyfuss, 1989, 1991, 1995)

(cruz; correa; costa, 1998, 1999, 2000)

citaÇÃo de citaÇÃo
para luz (1994 apud barbalho, 1996), a biblioteca, ao voltar-se para a qualidade, visa
atender as necessidades e expectativas dos clientes. neste sentido, é necessário conhecer os
dados de desempenho operacional com a indicação dos pontos fracos e fortes, na
identificação da clientela interna e externa.

a melhoria da qualidade na organização, passa por um posicionamento de que qualidade é a

conformidade com as especificações, que são medidas pelo custo da não-conformidade.
(crosby, 1990 apud brocka ; brocka,1994)

“[...] o viés organicista da burocracia estatal e o antiliberalismo da cultura política de 1937,

preservado de modo encapuçado na carta de 1946”. (vianna, 1986 p. 172 apud segatto,
1995, p. 214)