COMPRAS PELA INTERNET
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Operação virtual, problema real
Encontramos brechas na informação que atrapalham o consumidor
na solução dos problemas, falhas na entrega e até prejuízos.
T odo mundo tem uma histó-
ria (ou conhece alguém que
tenha) de compra virtual com
final triste. Ou não entregaram
a encomenda, ou o produto
decepcionou, seus dados ban-
cários foram parar nas mãos
de oportunistas... Preocupa-
da com os direitos reais desse
cliente virtual, pela segunda
vez a PRO TESTE analisou a prá-
28 PRO TESTE 65 • dezembro 2007
tica das compras pela internet
(leia mais na PRO TESTE no 19,
out/03). Da mesma forma que
fizemos antes, avaliamos o fun-
cionamento das lojas virtuais,
a informação que prestam ao
consumidor, se cumprem o que
prometem (quanto à entrega,
prazo...) e se garantem seus
direitos no caso de algo sair
errado. Porém, desta vez fomos
By Antfer
além: avaliamos o que acontece
quando a compra deve ser en-
tregue a outra pessoa.
O risco de você vir a se juntar
a essa massa de reclamantes,
se é que já não está entre eles,
aumenta na mesma medida em
que o mercado se amplia. Ape-
nas no Brasil, as compras on-
line crescem 1.500% ao ano.
Foram mais de R$ 4 bilhões mo-
vimentados apenas no primeiro
trimestre de 2007 (57% a mais
que o mesmo período do ano
anterior). E a estimativa é de
que quem nunca comprou pela
grande rede tenha sua primeira
experiência ainda este ano. Po-
rém, só recentemente vêm sen-
do postos em prática certifica-
ções digitais e outras medidas
de segurança ao consumidor.
 COMPRAS pela internet

Falhas na informação Na informação do site, ne-

sobre a empresa
Quando analisamos as infor-
mações disponíveis no site,
observamos que todos têm
textos claros e em português.
Americanas.com, CD Point e
Videolar vão além: trazem in-
formações também em inglês.
Apenas uma (Farmácia Vita-
net) não apresentou imagem
do produto. Fotos são muito
úteis em compras a distância.
Todos tinham descrições de-
talhadas das modalidades de
pagamento, dos produtos e
de suas funções, mas a maio-
ria falhou ao omitir dados
básicos sobre a empresa. As-
sim, as lojas dão um tiro no
próprio pé. É importante para
a solidez desse mercado que
o consumidor entenda que
a única diferença entre uma
loja virtual e uma física é a
porta de entrada. Mas, sem
informação, é natural que o
consumidor se sinta inseguro
e não feche a compra.
nhuma foi infalível. Todas
omitiram pelo menos um
dado. Mesmo as 11 lojas con-
sideradas “muito bom” (A)
falharam em não informar o
CNPJ das empresas. Consi-
deramos o CNPJ importante,
mas penalizamos sua ausên-
cia na avaliação da nota fis-
cal. Lá, sim, ele é fundamen-
tal. No site, as informações
fundamentais são a identifi-
cação da loja, descrição do
produto, preço, prazo, forma
de pagamento e política de
devolução. Como traziam to-
dos esses dados, as lojas não
foram penalizadas.
O Magazine Luiza, única loja
a informar o CNPJ da empre-
sa, falhou por não informar
um e-mail de contato. A loja
permitia apenas o preen-
chimento de um formulário
on-line que não dá nenhuma
comprovação ao consumidor.
A CD Point foi a pior entre
todas com a avaliação “ruim”
(E): não informou endere-
ço, nem prazo de entrega ou
política de devolução, dados
que consideramos fundamen-
tais. Na análise das infor-
mações sobre a política de
devolução da compra, vimos
se era possível, se haveria
reembolso, de que forma, em
que prazo, etc. Quatro sites
nem tocavam no assunto:
Brasoftware, Colombo, Ka-
BuM! e Livraria Cultura. As
demais confirmaram desde
que o consumidor fizesse um
contato telefônico e desse
uma justificativa para a de-
cisão. O Código de Defesa do
Consumidor dispensa a obri-
gatoriedade de apresentar
um motivo para a devolução.
Os dados da
loja devem
estar no site e
na nota fiscal.
Se você quiser, pode até ex-
plicar, mas apenas para re-
gistro da empresa.
Consideramos a informação
no site tão importante que, se
uma loja recebesse conceito
“regular” (D) ou “ruim” (E)
neste item, não poderia ter
nota superior a “aceitável”
(C) na avaliação final.
Algumas não confirmam
a compra por e-mail
Na avaliação da compra, medi-
mos desde o sucesso em fazer
a encomenda no site, a pos-
sibilidade de solicitar entrega
em um endereço diferente, o
recebimento de confirmação
por e-mail, se eram cobradas
taxas além do frete e se o

Como fizemos o teste

Testamos o funcionamento das lojas virtuais fazendo compras

anonimamente, entre 25 de junho e 6 de julho, em 34 sites. Para
selecioná-los identificamos os produtos mais vendidos na grande
rede e as lojas que mais vendem esses itens. Observamos os sites
quanto aos seguintes parâmetros:
y informação sobre a loja (razão social, CNPJ, endereço e telefone),
sobre o produto adquirido (modo de funcionamento, garantia...),
sobre o pagamento (modalidade, prazo, acréscimos, frete...) e so-
bre as garantias do consumidor (devolução, prazo, modo...);
y documentação (descrição, data de emissão);
y entrega (condições, prazo);
y devolução e reembolso.
O recebimento
Tudo para verificar a qualidade do funcionamento prático dos sites, da confirmação
de forma a apontar vantagens e possíveis entraves que você pode vir da compra por
e-mail é uma
a encontrar ao fazer compras pela internet. garantia para
o consumidor.

By Antfer PRO TESTE 65 • dezembro 2007

29
COMPRAS pela internet
valor debitado no cartão de
crédito estava de acordo com
o previsto. Todas informaram
a existência de uma cobrança
referente ao frete e não co-
braram nenhuma outra taxa.
Três lojas não confirmaram o
recebimento do pedido por e-
mail (Colombo, Import Express
e Tok&Stok) e foram conside-
radas “ruins” (E). A Import
Express debitou no cartão de
crédito um valor maior do que
o previsto na hora da compra.
Apenas uma loja não concluiu
a compra: Direct Shopping
(E). Numa primeira tentati-
va, a compra não foi registra-
da. Na segunda, a compra foi
aceita, cobrada, mas a entre-
ga não foi feita.
Vimos por fim se havia a pos-
sibilidade de fazer pedido de
entrega expressa, mas não
tivemos sucesso. Se você pre-
cisar receber um produto com
urgência, por enquanto deve
recorrer às lojas físicas.
Entregaram até
no endereço errado
Para testar a entrega, usamos
endereços de colaboradores
anônimos. Todos os sites en-
tregaram o que foi pedido,
em embalagem lacrada. Po-
rém, nem sempre no ende-
reço correto. Todas as lojas
ofereciam a possibilidade
de entregar em outro ende-
reço que não o de cadastro
do consumidor. Isso é muito
A informação para devolução deveria estar no site, mas também vir com o produto.
30 PRO TESTE 65 • dezembro 2007
útil para enviar um presente
a quem mora longe e vem se
tornando cada vez mais usual
com a possibilidade de fazer
listas de casamento nessas
lojas. Porém, Avon, eFacil e
Shoptime, apesar de o pedi-
do de entrega ser para outro
endereço, deixaram o produ-
to no endereço de cadastro
do comprador.
Quanto ao local de entrega,
mediante pagamento de fre-
te, todos eles vão a todos os
cantos do país. Americanas.
com entrega nos Estados
Unidos e no Japão, mas ape-
nas CDs e DVDs. Livraria Cul-
tura (livros) e Videolar (CDs
e DVDs) se dizem preparados
para fazer entregas em qual-
quer país do mundo.
Apenas a Fnac não entregou
uma nota fiscal junto com o
produto. KaBuM! e Kalunga
entregaram uma nota que con-
tinha as informações comple-
tas da política de devolução.
Todos os demais que foram
considerados “ruim” (E) não
tratavam desse direito do con-
sumidor na documentação for-
necida na entrega. Era preciso
voltar ao site. É apenas lá que
mais de 80% das lojas mantém
essas instruções.
Alguns levaram
um mês para entregar
Ainda na avaliação da entre-
ga, observamos os prazos.
Ficamos atentos às datas
By Antfer
prometidas e quando de fato
foram entregues os produtos.
Sete lojas não deram previsão
de entrega e foram conside-
radas “ruim” (E). As demais
foram classificadas quanto
ao prazo previsto (“muito
bom” se cumprido e menor
que cinco dias) e a data em
que foi feita a entrega (se
dentro do previsto).
Apenas as farmácias Vitanet e
Onofre entregaram no mesmo
dia. Isso é excelente. Afinal,
elas vendem medicamentos.
A Vitanet foi penalizada pois
não deu previsão de entrega.
Outras nove lojas conseguiram
entregar antes do previsto. A
mais ágil foi a Fnac (A), que
prometeu entregar em sete
dias e cumpriu em um.
Por outro lado, a Camicado
previu entrega para sete dias
e cumpriu em 24. A KaBuM!
prometeu para três e entregou
20 dias depois do previsto.
Brasoftware e Import Express
(E) não ficaram muito melho-
res na avaliação: não deram
qualquer previsão e demora-
ram 24 dias para a entrega.
Esperávamos mais desta últi-
ma loja que se diz “Express”.
Por fim, identificamos na en-
trega um problema com as
embalagens frágeis que não
protegem a carga. O Camicado
(E) entregou um porta-retra-
to embrulhado apenas numa
fina camada de papel. O vidro
chegou, obviamente, quebra-
do (veja a foto na pág. 32).
Notas não discriminam
imposto pago
Quando avaliamos a informa-
ção que o consumidor recebe
na entrega do produto, con-
sideramos fundamental que
fossem informados os dados
da loja, a data de emissão da
nota (que vale para contar o
prazo de garantia do produ-
to), a política de devolução e
a discriminação de todos os
custos pagos.
Apenas a Fnac (E) não enviou
qualquer nota fiscal junto com
o produto. Aliás, a loja fez isso
pela segunda vez. No teste que
realizamos em 2003 ela tam-
bém não forneceu qualquer
nota. Nas demais, havia dados
completos da empresa e do pro-
duto. A grande falha estava na
descrição dos diferentes cus-
tos pagos. A maioria das lojas
não separavam custo de frete
do valor do produto. Das lojas
que enviaram nota fiscal, onze
lojas não informavam o ICMS
pago, embora cobrassem o im-
posto do consumidor. Apenas
KaBuM! e Kalunga informaram
a política de devolução.
Este foi outro critério a que
demos muita importância. O
conceito que a loja receber na
avaliação final não pode ser
superior ao que ganhou nes-
ta avaliação. Afinal, este é o
comprovante que o consumidor
tem caso seja necessário usar a
garantia, pedir a troca, etc..
Todos deveriam
aceitar de volta
Para saber se os direitos dos
consumidores vêm sendo res-
guardados nessa relação, tes-
tamos a prática da compra ao
limite: no sétimo dia após a
entrega (último, segundo a lei,
para o consumidor demonstrar
arrependimento) entramos em
contato com cada uma das lo-
jas e pedimos para devolver o
produto. Colocamos em práti-
ca a política de devolução.
 COMPRAS pela internet

Neste caso, as lojas se divi-
dem pelo modo que fazem
isso: num endereço físico da
empresa, por correio pago
pelo cliente, por correio às
custas da loja ou por retirada
no mesmo local da entrega.
O melhor formato é o cliente
ter mais de uma opção gra-
tuita. Se for uma TV, você
pode ter alguma dificuldade
em carregar até os Correios.
Mas se for um livro, não vai
que foi feita a cobrança. Apenas
desta forma não causaria preju-
ízos (sendo devolvida na fatura
seguinte, vira crédito e obriga o
consumidor a fazer uma compra
para recuperar o dinheiro). Esse
ideal só foi alcançado por dez
Apenas três lojas puderam ser consideradas boas
Muito bom
lojas. Ao final, consideramos após a devolução, deveria in-
“muito bom” (A) apenas aque- cluir o valor do frete. Entre-
las que devolveram o total pago tanto, na maioria das vezes
em até cinco dias e “ruim” (E) o reembolso não é integral
quem superou quatro semanas e o prejuízo ainda é acresci-
ou não devolveu. do da despesa de devolução.
Quanto ao valor reembolsado Até o fechamento desta edi-
Teste prático
Entrega Reembolso

Informações na nota fiscal

A
querer ficar em casa espe- B Bom

Opções de devolução

Avaliação final
C Aceitável

Informações no site
rando que a empresa decida D Regular
mandar alguém buscar. E Ruim

Quanto a seguir a indicação

Condições
Compra
das lojas de “deixar na porta-

Prazo

Prazo

Valor
ria”, não faça isso. Nosso tes- Loja Site

te mostrou que essa operação Americanas.com www.americanas.com.br A A E A A C B A B

tem grandes chances de aca- Fast Shop www.fastshop.com.br A A E E A C E A B
Tok&Stok www.tokstok.com.br A E E A A C D A B
bar em confusão. Em um dos
Casa&Video www.casaevideo.com.br E A E E A C D A C
pedidos de devolução, uma Lojas Colombo www.colombo.com.br E E E B A C E A C
loja retirou na portaria um Farmácia Vitanet www.farmaciavita.com.br E A E E C C A A C
produto destinada a outra. Natura www.natura.com.br E A E A A C B A C
Infelizmente, nenhuma loja Onofre em casa www.onofre.com.br A A E A C C B A C
dá mais de uma opção para Pernambucanas www.pernambucanas.com.br E A E E A C C A C
o cliente. A devolução pelo Ponto Frio www.pontofrio.com.br E A E A C C E A C
Livraria Saraiva www.saraiva.com.br A A E E C C E A C
correio paga pela loja só é
Submarino www.submarino.com.br D A E E C C B A C
permitida em cinco delas Atera Informática www.atera.com.br A A E E E E D E E
(Americanas.com, Shoptime, Avon www.avon.com.br D A E A E E E E 1 E
Natura, Saraiva e Submari- O Boticário www.boticario.com.br D A E E E C E E E
no). Natura e Vitanet deram Brasoftware www.brasoftware.com.br D A E E A E A E E
o maior prazo para a devo- Camicado www.camicado.com.br A A E E E C E E 1 E
lução: 30 dias. Quando fizer CD Point www.cdpoint.com.br E A E E E E B E E
DVD World www.dvdworld.com.br E A E E E E E E 1 E
o telefonema de requisição
eFácil www.efacil.com.br E A E E A C E E 1 E
de devolução que, obriga- Extra www.extra.com.br E A E E E C C A E
toriamente, deve acontecer Fnac www.fnac.com.br A A E A E C C A E
em até sete dias após o re- Import Express www.importexpress.com.br A E E E E E A E E
cebimento, não esqueça de KaBuM! www.kabum.com.br E A A E E C A E E
perguntar o prazo de que Kalunga www.kalunga.com.br E A A A C E B E E
Livraria Cultura www.livrariacultura.com.br D A E A C E B E E
dispõe.
Magazine Luiza www.magazineluiza.com.br E A E A E C C A E
Polishop www.polishop.com.br D A E B A E B E E
Pedimos, mas não Ri Happy www.rihappy.com.br A A E A E E C E E
recebemos reembolso Sack’s Perfumaria www.sacks.com.br D A E A A E B E E
Quanto ao prazo, acreditamos Shoptime www.shoptime.com.br E A E A E C A E E
que, como as compras foram Siciliano www.siciliano.com.br E A E A C E E E E
feitas com cartão de crédito, a Videolar www.videolar.com A A E E A E C E E
Direct Shopping www.dshop.com E E Não entregou a compra. C E E
devolução do dinheiro deveria
ser feita na mesma fatura em 1 Até o fechamento desta edição, passados mais de quatro meses da compra, não havíamos sido reembolsados.

By Antfer PRO TESTE 65 • dezembro 2007

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COMPRAS pela internet

A informação relativa à quantidade

em estoque e o prazo de entrega
antes do fechamento da compra
são fundamentais para a
decisão do consumidor.

Empresas devem oferecer mais opções

O maior problema encontrado nesta avaliação foi a dificuldade

para devolução do produto e o reembolso dos valores pagos. O
atendimento já seria aprimorado se houvesse mais de uma opção
gratuita de devolução.
Para que seja respeitado o direito de devolução do produto, seja
por arrependimento ou para a troca de um item com defeito, a
empresa deve informar o consumidor sobre como proceder. Basta
enviar, juntamente com o produto, um texto explicando o direito
de arrependimento de que ele dispõe e a rotina do processo de
devolução na empresa.
A nota fiscal deve separar os valores: produto, frete e impostos.
As empresas devem oferecer um endereço físico para a devolu-
ção e um canal eficaz para receber essa reclamação. Hoje, esse
contato é difícil. Quem compra com cartão de crédito acaba não
conseguindo cancelar o pedido a tempo e, se a compra tiver sido
parcelada, ele paga a primeira parcela e tem grandes dificuldades
até em cancelar as demais.
Uma importante base para a evolução desse mercado é a sua ação,
consumidor. É preciso que você conheça e exija o cumprimento
de seus direitos. O meio virtual é protegido pelo Código de Defesa
do Consumidor. Ele determina que o consumidor tem direito a
trocar produto defeituoso, a cancelar a compra feita fora do esta-
belecimento comercial em sete dias após a recepção e ainda a ter
todos os valores pagos devolvidos (incluindo frete e valor gasto na
devolução), em caso de desistência. Conheça! Use! Exija!
Como a embalagem usada pela Camicado era fragil o porta-retrato chegou quebrado.

32 PRO TESTE 65 • dezembro 2007

By Antfer
 COMPRAS pela internet
ção, quatro meses depois da nota fiscal, demora ou até
compra, quatro lojas (Avon, mesmo o não-pagamento de Na dúvida, não compre
Camicado, DVDWorld e eFa- reembolso do que foi gasto
cil), todas com E, não ha- com compra e devolução do A grande vantagem de fazer compras na internet é que a comparação
viam reembolsado nossos produto. Além de chateação, de preços não leva um dia todo. Em apenas alguns minutos você tem
colaboradores, mesmo tendo esse tratamento pode vir a a resposta de um site ou pode entrar e sair de diferentes endereços
recebido o produto de volta. lhe causar prejuízos. virtuais sem nem levantar da cadeira. Por outro lado, seu talento de
Pelo abuso representado por Embora este teste seja uma negociador para conseguir descontos pode ser abafado.
essa não-devolução, consi- fotografia do momento, ele Para fazer uma boa compra pela internet e não se arrepender, seja
deramos que a nota recebida aponta um cenário muito radical: na dúvida, não compre. Siga nossas dicas:
pela loja na avaliação final ruim. Ao final, apenas três y Só compre em lojas seguras, recomendadas ou reconhecidas.
não poderia ser superior à lojas foram consideradas
y Não clique em pop-ups de sites desconhecidos.
desta avaliação. “bom” (B) e nove “aceitável”
(C). As 22 restantes foram y Antes de informar seus dados financeiros, procure links na página
O mercado ainda consideradas “ruim” (E). Ou como “Site seguro”, “Segurança”, “Compra segura”, que sinalizam
não atende bem seja, a probabilidade de você o uso de algum sistema de proteção.
Neste teste, demos grande vir a ter problemas com uma y Em compras em sites estrangeiros, considere o câmbio, seja me-
importância à informação. compra virtual é grande. ticuloso ao informar o endereço de entrega e tome muito cuidado
É ela que vai assegurar a Isso não é uma garantia de para não se surpreender com a cobrança de impostos de importa-
conquista dos seus direitos. que você não terá problemas ção não previstos pela loja.
Porém, não podemos deixar na loja mais bem avaliada, y Só compre com quem lhe fornecer informações (razão social,
de observar as falhas que tampouco de que haverá CNPJ, endereço, telefone...).
causaram problemas e até problemas na mal avaliada.
y Se for encomendar um presente para ser entregue em outro en-
prejuízos ao consumidor. O importante é você saber
dereço, pense bem. Se não houver intimidade com o presenteado
Identificamos erros na en- como o mercado funciona e
para conferir se a encomenda chegou, repense a decisão de fazer a
trega e na apresentação da quais são os seus direitos.
compra a distância.
y O pagamento por boleto bancário permite que você não informe os
PRO TESTE quer mais proteção dados de seu cartão on-line. Você pode imprimi-lo e pagar no banco.
y Jamais faça pagamento por depósito bancário ou reembolso pos-
tal. Se não receber, vai ficar no prejuízo.
Para melhorar o atendimento ao consumidor de vendas pela inter-
net, o mercado terá que oferecer serviço adequado às suas necessi- y Imprima todas as etapas do pedido, para poder reclamar se che-
dades, maior segurança, cumprimento dos direitos e menor prazo de gar algo errado ou mesmo se alguma promoção não for cumprida
atendimento. As necessidades do consumidor já poderiam ser supri- (compre isso e leve aquilo).
das com alterações simples e fáceis de serem implementadas. y Antes mesmo da compra, informe-se sobre a garantia do produto.
A questão da segurança deve ser aprimorada já. Uma resposta é y Confira o produto, a nota fiscal, o manual de instruções, o certificado
a certificação digital, que é um documento semelhante a uma de garantia, se for o caso, no momento do recebimento da compra.
carteira de identidade, só que virtual, que permite a identificação y Se desistir da compra, lembre que você tem apenas sete dias após
segura de uma mensagem ou transação na rede de computadores. recebimento para comunicar à empresa. Se a loja informar como
A proposta de torná-lo obrigatório deve seguir ainda este ano para proceder, siga as instruções. Se não, envie carta com aviso de rece-
votação no Congresso Nacional. Mas as empresas devem implantar bimento (A.R.) à empresa e aguarde instruções.
outras medidas e já. Afinal, com a mesma velocidade com que sur-
ge uma medida de proteção, surge um novo golpista.
Em março, a PRO TESTE organizou um seminário para discutir os
direitos dos usuários da internet. Na ocasião, a associação apresen-
tou várias propostas (veja mais no canal Tecnologia do site www.
proteste.org.br). Uma delas é a implantação do CodNet, um código
específico para o comércio eletrônico que não altera, mas comple-
menta o Código de Defesa do Consumidor. Ele determina responsa-
bilidades de parte a parte, lista regras de consulta para todas as lojas
e propõe um sistema de fiscalização do cumprimento destas. Só compre em sites que têm informação completa e indicações de segurança.

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