Guas para la Mejora Regulatoria Municipal

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES EN EL MBITO MUNICIPAL

Comisin Federal de Mejora Regulatoria Centro de Investigacin y Docencia Econmicas, A.C.

NDICE Pgina NDICE......................................................................................... I. INTRODUCCIN ...................................................................... .. II. CONCEPTOS........................................................................... .. 2.1 Cliente............................................................................ 2.1.1 Cliente externo........................................................... 2.1.2 Cliente interno............................................................ 2.2 Servicio......................................................................... . 2.3 Calidad total..................................................................... III. EVALUACIN DEL SERVICIO................................................... .. 3.1 Medidores de garantas de tiempo cumplidas e incumplidas.. 3.2 Buzn de sugerencias, quejas y reclamaciones ................... 3.3 Tiempo en el mostrador.................................................... 3.4 Auditora de clientes externos............................................ 3.4.1 Entrevista................................................................... 3.4.2 Encuesta..................................................................... 3.5 ndice de satisfaccin de clientes externos........................... 3.6 Auditora de clientes internos............................................. 3.7 ndice de satisfaccin de clientes internos............................ IV. CONCLUSIN .......................................................................... BIBLIOGRAFA COMPLEMENTARIA.................................................... GLOSARIO..................................................................................... 2 3 4 4 4 4 4 4 5 5 7 9 10 10 12 15 21 26 30 31 32

I. INTRODUCCIN En marzo de 2002 inici la aplicacin del Sistema de Apertura Rpida de Empresas (SARE), el cual tiene como objetivo hacer posible la apertura de nuevos negocios en un solo da, cumpliendo con un mnimo de trmites federales. La efectividad del SARE, sin embargo, depende de la coordinacin de esfuerzos con estados y municipios en la simplificacin de sus procesos administrativos y trmites para la apertura de negocios. Por otra parte, es necesario que el municipio cuente con instrumentos que le permitan mejorar la calidad de los servicios que provee a la comunidad. El objetivo de la presente gua es definir y explicar los criterios que van a permitir al gobierno municipal establecer los parmetros para evaluar el nivel de satisfaccin tanto de los gobernados o clientes externos que solicitan sus servicios, como el de sus clientes internos. Este es un instrumento que permitir detectar y corregir errores en la calidad de los servicios y, por lo tanto, mejorarlos. No obstante, cabe aclarar que cuando se trate de errores en el diseo de los procesos administrativos municipales en cuyo caso, se deber acudir a la reingeniera de procesos para volver a disear los procesos que no funcionan adecuadamente, ya que no satisfacen a los clientes del municipio. Primeramente, se explicarn los principales conceptos que han de tenerse en cuenta al brindar un servicio (cliente, servicio y calidad total), ya que esto facilitar la comprensin de la explicacin de la tcnica de evaluacin del servicio. En seguida se procede a presentar la forma de administrar las siguientes tcnicas para evaluar la satisfaccin del cliente: (1) medidores de garantas cumplidas e incumplidas, que es un instrumento que ayudar a detectar claramente cul(es) rea(s) no est(n) realizando su trabajo en los tiempos acordados, lo que podra resultar de gran utilidad para el cumplimiento de los tiempos de resolucin que establece el SARE; (2) auditoria de clientes externos, que permitir conocer la percepcin que tienen los clientes externos del servicio que brinda el municipio; (3) anlisis del tiempo en el mostrador, el cual ayuda a evaluar si la atencin es rpida y oportuna; (4) auditoria de clientes internos, que permite conocer el sentir de la gente que labora en el municipio con respecto al trabajo de los dems servidores pblicos del gobierno municipal; (5) buzn de sugerencias, quejas y reclamaciones, el cual permite conocer la opinin del servicio que se recibe; y finalmente (6) ndices de satisfaccin de clientes externos e internos, cuya funcin es evaluar el nivel de satisfaccin del cliente. La aplicacin de dichas tcnicas contribuirn a evaluar con ms precisin si se est logrando satisfacer a los clientes externos que acuden a solicitar los servicios del gobierno municipal y, por ende, si el municipio est proporcionando sus servicios con calidad total.

II. CONCEPTOS Lograr la satisfaccin del cliente implica unir y mantener en equilibrio varios elementos del gobierno municipal, desde su personal hasta sus procesos administrativos. Por consiguiente, a fin de que esta Gua se pueda utilizar correctamente, es importante que se formalicen algunas definiciones o conceptos que se tendrn que entender y aplicar para poder proporcionar servicios de calidad en cada municipio . Estos conceptos son: cliente, servicio y calidad total. 2.1 Cliente El cliente es el mejor parmetro de medicin del correcto funcionamiento del gobierno municipal. Es uno de los activos ms importantes con el que cuenta el municipio y, por consiguiente, hay que cuidarlo , tratndolo como se merece. Existen dos tipos de clientes: externos e internos. 2.1.1 Cliente externo El cliente externo es la persona que finalmente recibe el servicio o producto terminado (licencia de uso de suelo, licencia de funcionamiento, diversos permisos que otorga el municipio , etc.) y quien lo evala y lo mantiene. Esto es, desde la perspectiva del gobierno municipal, los clientes externos son las personas fsicas y jurdicas colectivas de Derecho (morales) que requieren los servicios que ofrece el municipio. 2.1.2 Cliente interno Son clientes internos t odos los colaboradores del gobierno municipal que realizan una serie de labores dirigidas a proporcionar a los clientes externos los servicio s que brinda el municipio a travs de los procedimiento s o procesos administrativos establecidos. 2.2 Servicio El servicio debe ser considerado como un conjunto de actividades, labores y actitudes que deben llevar a cabo los servidores pblicos del gobierno municipal para que sus clientes externos sientan que el gobierno municipal est trabajando de manera eficiente y eficaz, por y para su autntica satisfaccin. El servicio es algo ms que satisfacer a otros, es la manera de llevar a cabo la misin, visin y objetivo del municipio y, as, fortalecer su desarrollo y la autorrealizacin de quienes participan en l. 2.3 Calidad total La palabra calidad designa un conjunto de atributos o propiedades de un bien o servicio que permite emitir un juicio de valor acerca de l. En este sentido, se habla de la excelente, buena o nula calidad de dicho bien o servicio. Calidad total es hacer las cosas bien y a l primera intencin, evitando la a repeticin de procesos o el volver a hacer las cosas varias veces.
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III. EVALUACIN DEL SERVICIO Mltiples estudios han llegado a la conclusin de que los individuos se forman juicios sobre la gente durante los tres primeros minutos en que la conocen. Es importante saber que los gobiernos son evaluados con la misma rapidez con que se evala a la gente. La evaluacin del servicio permite medir y apreciar el desempeo de distintas reas del gobierno municipal, para que se puedan detectar continuamente las deficiencias de sus procesos administrativos. De esta manera, se pueden establecer en los municipio s procesos de mejora continua en la atencin a clientes externos, a fin de que puedan brindar un servicio con calidad total. Para ello, existen herramientas que ayudan a evaluar con precisin la satisfaccin de los clientes en la recepcin de los servicios. Para obtener mejores resultados, deberan aplicarse todas las herramientas aqu mencionadas, o por lo menos algunas, ya que cada una de ellas permite evaluar distintos aspectos del municipio. Estas herramientas son: medidores de garantas de tiempo cumplidas e incumplidas; buzn de sugerencias, quejas y reclamaciones; tiempo en el mostrador; auditora de clientes externos; ndice de satisfaccin de clientes externos; auditora de clientes internos; e ndice de satisfaccin de clientes internos. A continuacin, explicaremos cada una de estas herramientas. 3.1 Medidores de garantas de tiempo cumplidas e incumplidas La garanta es un compromiso que asumen los servidores pblicos para cumplir en tiempo y forma con las obligaciones que les corresponden en el proceso administrativo en el que participan dentro de la organizacin municipal. Uno de los puntos fundamentales para el correcto funcionamiento de los procesos es el establecimiento de tiempos de produccin. Aunque los municipio s ofrezcan slo servicios, es importante que cada una de las reas que intervienen en las labores municipales fije los tiempos que invierte en cada proceso para que, as, se pueda informar con exactitud a los clientes externos el tiempo que llevar cada trmite o servicio, es decir, fijar estndares de tiempo en la prestacin de los servicios pblicos municipales. De esta manera se establecen garantas de tiempo y cada rea debe respetarlas y obligarse, en el momento en el que inicia su participacin en el proceso , a terminar su trabajo en el tiempo fijado en la garanta, para luego turnarlo al paso siguiente. De no hacerlo as, ingresar al medidor de garantas incumplidas, que forma parte de la evaluacin que realizar el municipio cada mes. Se anotar qu rea o servidor pblico est ncumpliendo sus garantas y, i en consecuencia, se deber: modificar el tiempo de respuesta, en caso de que se haya fijado un tiempo que no puede ser cumplido; capacitar o adiestrar al servidor pblico en cuestin; o redisear el proceso a travs de la reingeniera de procesos para hacerlo ms eficiente, lo cual podr realizarse con ayuda de la Gua de Reingeniera de Procesos. Todos los responsables de las reas debern llevar mensualmente un control exacto de todas las garantas cumplidas e incumplidas, ya que slo de esa manera se podrn dar cuenta del nivel de atencin que se est prestando tanto a los clientes internos como a los externos, al cumplir o incumplir la prestacin de los servicios en los tiempos acordados.

A continuacin se ejemplifica la manera en que se establecen las garantas de tiempos en un proceso hipottico: Proceso: Expedicin de licencias para uso del suelo Duracin del trmite: tres das hbiles Departamento A (primer da): 20 minutos. Atencin, recepcin y revisin de documentos. Atiende al cliente externo y recibe su documentacin. Revisa que los documentos entregados sean los necesarios para realizar el trmite. Departamento B (primer da): 1 da. Dictamen de licencia: procedente o improcedente. Revisa que la documentacin haya sido recibida de acuerdo con la garanta del departamento A, 20 minutos despus de la recepcin, segn el sello correspondiente. En caso de que no sea as, indica al responsable del medidor que recibi la documentacin fuera del tiempo establecido en la garanta, pues el retraso anterior puede ocasionar que el Departamento B incumpla con su garanta sin que esto le pueda ser imputable. Departamento C (segundo da): 1 da. Expedicin de licencia o elaboracin de notificacin de rechazo. Revisa la documentacin recibida en el segundo da, que es cuando le correspo nde iniciar su proceso y, en caso de detectar el incumplimiento de la garanta del Departamento B, se lo hace saber al responsable del medidor correspondiente. Entrega el documento final de vuelta al departamento A, que ser el encargado de entregarlo al cliente externo. Departamento A (tercer da): Momento en que acude el cliente externo. Entrega de licencia o notificacin del rechazo. Recibe el documento del Departamento C listo para proporcionrselo al cliente externo en el momento en que ste llegue. Si el cliente externo se presenta y el documento no ha sido entregado por el Departamento C, el Departamento A se lo notifica al medidor de garantas. Segn el ejemplo anterior, en una muestra de 30 trmites de licencia de uso de suelo, se obtendra el medidor del cuadro 1: Cuadro 1
Departamento A B C Garantas cumplidas 29 20 19 Garantas incumplidas 1 10 11 Nivel de eficiencia 96.66% 66.66% 63.33%

De esta manera, se realiza el medidor para cada proceso, rea o adscripcin, segn las necesidades de medicin que imperen en ese momento,
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independientemente de que esta informacin se tenga que enviar a una sola persona adscrita a la Unidad de Mejora Regulatoria, la cual realizar el medidor global de todo el municipio, para as observar cul rea es la que est desempeando mejor su trabajo o a cul de ellas es necesario apoyar con recursos humanos, tecnolgicos, financieros, capacitacin, adie stramiento, revisin de garantas o rediseo de procesos. Este medidor se elabora a travs de un simple cuadro de resultados como el que se ejemplifica en el cuadro 2, que es similar al del ejemplo del proceso anterior, slo que este medidor ya contempla la suma de todas las garantas de los procesos a cargo de diversas reas: Cuadro 2
GOBIERNO MUNICIPAL rea Administracin Urbana* Obras y Pblicos Servicios Garantas cumplidas 68 317 445 310 Garantas incumplidas 22 82 145 35 Nivel de eficiencia

75.55% 79.45% 75.42% 89.85%

Seguridad Pblica Secretara Ayuntamiento del

* En el presente ejemplo se parte del supuesto de que en el rea de Administracin Urbana slo existe el trmite de licencia de uso del suelo.

Los propios servidores pblicos son los que evalan el cumplimiento de garantas del compaero que lo antecede en el proceso . Se puede confiar que los datos as proporcionados son correctos, ya que cubrir el incumplimiento de un rea anterior implica cargar con la responsabilidad del retraso en el proceso . Adems, el ltimo proveedor del servicio sera en quien recaera el resultado final del cumplimiento de la garanta. Independientemente de esto, se sugiere la realizacin de auditoras espordicas que evalen si los medidores de garantas se estn llenando correctamente. Estas auditoras deber llevarlas a cabo una persona que no pertenezca al municipio que est siendo auditando. 3.2 Buzn de sugerencias, quejas y reclamaciones Es necesario que cada oficina del municipio tenga un buzn (se recomienda que sea de un material rgido y duradero que no permita ver su contenido y que cuente con una cerradura o candado) a travs del cual los clientes externos puedan exponer sus sugerencias, quejas y reclamaciones respecto de los servicios que recibieron por parte del gobierno municipal. Esta accin no debe limitarse nicamente a la colocacin del buzn, es menester que exista un proceso especfico para proceder mensualmente a la lectura, atencin, solucin y retroalimentacin tanto a los clientes internos como a
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los externos respecto de los resultados que se obtengan cada mes de dicho buzn. A continuacin se sugiere un formato para las papeletas que se depositarn en el buzn: GOBIERNO MUNICIPAL
Tipo de trmite, servicio o informacin solicitada: ______________________ Queja ____ Reclamacin ____ Sugerencia ____ Denuncia ____

Nombre: ______________________________________________________ Direccin: _____________________________________________________ Telfono: _____________________________________________________ Descripcin del problema: ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ _____________ _________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ Nombre del servidor pblico que lo atendi: ______________________________________________________________ Guadalcazar, San Luis Potos, a ____ de ____________ del ao ______.

Queja: Expresin de dolor, pena, resentimiento, o disgusto respecto de alguna situacin que le caus conflictos. Reclamacin: Oposicin o contradiccin que se hace a algo por ser injusto por no consentir en ello. Sugerencia: Insinuacin, idea que inspira a alguien para hacer un comentario respecto de alguna situacin que considera podra mejorarse.

Denuncia: Informar respecto de la comisin de un delito o de una falta.

Para facilitar la recopilacin, interpretacin y toma de decisiones respecto de la informacin depositada en el buzn de sugerencias, se aconseja que la persona asignada para la revisin de dicho buzn siga los siguientes pasos para el llenado del cuadro 3 que se muestra ms adelante: a. Separar los formatos: queja, reclamacin, sugerencia o denuncia. Esta separacin se realiza para conocer el impacto que tiene cada una de ellas en los procesos, ya que, por ejemplo, no se atienden de la misma manera las denuncias que las sugerencias. b. Leer detenidamente cada uno de ellos. c. Catalogarlos en Tipo, utilizando como referencia los parmetros de evaluacin de las entrevistas o encuestas y, en caso de que surjan

nuevos tipos, crearlos y registrarlos en la segunda columna, despus de la fecha. d. En la siguiente columna se anota el tipo de trmite o servicio solicitado por el cliente externo. e. En la columna posterior se escribe un resumen de lo que el cliente externo anot en la descripcin del problema. f. Por ltimo, se registra el nombre del servidor pblico responsable.

Cuadro 3
Gobierno municipal ...
Ejemplo de la posible Informacin obtenida del nuzn de sugerencias
Nombre del servidor pblico que lo atendi

Fecha

Queja

Tipo de trmite o servicio solicitado

Descripcin del problema

15/01/2002

Violacin en garantas de tiempo

Licencia de uso de suelo

16/01/2002

Calidad en la informacin

Licencia de construccin

El funcionario del mostrador inform que la licencia estara Juan Lpez Romo lista en tres das y pasaron diez para obtenerla. Fue necesario hablar con 7 Cesar Uyoa Contreas, funcionarios para obtener Olaf Galicia Corona, informacin acerca de la Laura Landaverde Nava, documentacin necesaria etc. para dicho trmite. Descripcin del problema Nombre del servidor pblico que atendi

Fecha

Reclamacin

Tipo de trmite o servicio solicitado

16/01/2002

Violacin en garantas de tiempo Renovacin de permiso de construccin

El tiempo de respuesta es de tres das, han pasado veinte y Leonardo Lpez Gmez nadie le sabe dar informes de cundo lo obtendr. Descripcin del problema Nombre del servidor pblico que atendi

Fecha 17/01/2002

Sugerencia Calidad en la informacin

Tipo de trmite o servicio solicitado Licencia para remodelacin de nave industrial

Deberan existir folletos con la informacin necesaria para Leonardo Lpez Gmez llevar a cabo el trmite. Descripcin del problema Nombre del servidor pblico que atendi

Fecha 19/01/2002

Denuncia Violacin en garantas de tiempo

Tipo de trmite o servicio solicitado Licencia de uso de suelo

Solicitaron una cuota para agilizar el tiempo de entrega Leonardo Lpez Gmez de la licencia.

Una vez vaciados los datos en esquemas como el arriba expuesto, es ms fcil identificar el problema al que con mayor frecuencia se enfrenta el municipio , el trmite con el mayor nmero de complicaciones o el servidor pblico con falta de tica, capacitacin o adiestramiento. En el ejemplo presentado , se puede deducir que el mayor problema del municipio es la violacin en las garantas de tiempo y que el colaborador Leonardo Lpez Gmez est causando problemas. Con este mtodo , se evala mes con mes el desempeo de cada rea del gobierno municipal. En caso de que se observe en el municipio que la gente es cooperativa y que, en un lapso de 15 das, el buzn contiene material suficiente
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para utilizarlo, se sugiere que su revisin sea quincenal. En caso de que no sea as, deber seguirse revisando mensualmente. 3.3 Tiempo en el mostrador Esta herramienta consiste en evaluar el tiempo que tarda cada servidor pblico del municipio en atender a los clientes externos en cada tipo de servicio o trmite, hasta lograr estandarizar los tiempos de atencin. Si ya estn establecidos los tiempos de garanta, es ms fcil determinar el tiempo que debe tardar cada servidor pblico en la atencin a los clientes de cada trmite o servicio. Con estos tiempos, se evita que se presenten situaciones como la siguiente: que se reciban los documentos, se sellen y se turnen al rea siguiente para cumplir con la garanta de tiempo, pero que probablemente se pierda tiempo en conversar con el cliente externo o en la realizacin de actividades ajenas al trabajo, provocando as que se alargue el tiempo de espera de los clientes externos que todava esperan en la fila. Para evaluar el tiempo en el mostrador, el mando superior tiene que asignar a una o a varias personas (esto depender del nmero de servidores pblicos que estn en el mostrador o ventanilla), que de preferencia no pertenezcan directamente al municipio, para que se encarguen de determinar cunto tiempo tardan los servidores pblicos de contacto en resolver cada tipo de trmite o servicio. De esta manera, se podrn establecer parmetros de tiempos que debern ser respetados por todos los servidores pblicos en su trabajo diario . As, los servidores pblicos se sentirn obligados a realizar su trabajo en un tiempo adecuado, sin olvidarse de proporcionar servicios con calidad total. Con esta medida, se evitan prdidas de tiempo y distracciones innecesarias. Esto tambin sirve para identificar la falta de capacitacin o adiestramiento de algn servidor pblico que ocasiona retrasos en la atencin a los clientes externos. Una vez establecidos estos estndares o parmetros, debern ser notificados a todos los servidores pblicos, para que cada determinado tiempo se realicen auditoras en relacin con el cumplimiento de dichos tiempo s, a fin de evaluar el correcto desempeo y desarrollo de la provisin de los servicios municipales. En caso de que los servidores pblicos involucrados no estn de acuerdo con los tiempos fijados, se deber coordinar alguna reunin de trabajo para estandarizar estos tiempos hasta que todas las reas implicadas estn de acuerdo y cumplan con estas directrices. Esta herramienta es til, pues ayuda a conocer si la atencin que se da a los clientes externos es rpida y efic iente. 3.4 Auditora de clientes externos La auditora es lo nico que permite certificar que se est realizando la mejora, adems de que facilita conocer qu es lo que se tiene que mejorar. Para poder realizarla se sugiere la aplicacin de entrevistas y/o encuestas.

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3.4.1 Entrevista Esta tcnica tiene por objeto obtener informacin por medio de la interrelacin o conversacin con aquellas personas que , de alguna manera, estn relacionadas con la actividad que se est auditando . En este caso, la entrevista la dan los clientes externos a los clientes internos. La entrevista es ms difcil de indexar, pero ayuda a obtener ms informacin. Es de suma importancia preparar la entrevista para que resulte realmente fructfera. Para ello, hay que seguir las siguientes recomendaciones: a. Plantear el objetivo de la entrevista, es decir, tener muy claro qu es lo que se quiere lograr con la entrevista, qu informacin se desea obtener, etctera. b. Preparar el guin de la entrevista, esto es, una lista de asuntos que se quiere preguntar a la persona que se va a entrevistar. Es muy importante definir las preguntas con cuidado, para que tengan relacin con el objetivo de la entrevista. c. Para la aplicacin y desarrollo de la entrevista se deben tomar en cuenta los siguientes aspectos: la presentacin del entrevistador debe inspirar confianza; su actuacin debe ser natural, sencilla y sin ostentaciones; debe precisar con amplitud el objetivo deseado y la conversacin deber desarrollarse en un ambiente cordial y sencillo. A continuacin se sugiere un formato de entrevista para los municipio s. La entrevista deber ser realizada por algn servidor pblico asignado a esta t area por el mando medio : Gobierno m unicipal Entrevista de evaluacin de satisfaccin a clientes externos Nombre del encuestador: __________________________ Tipo de trmite, servicio o informacin solicitada: ____________________________________________________ 1. Qu opina de la atencin que le dan los servidores pblicos de este municipio? R._____________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ 2. La informacin que recibi para la realizacin de su trmite o para la recepcin de su servicio fue la correcta? R._____________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ 3. Su trmite o servicio fue realizado en el tiempo indicado?

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R._____________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ 4. Fue clara la explicacin del servidor pblico respecto de los pasos y el tiempo necesario para la realizacin de su trmite? R._____________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ 5. Fue sencillo realizar su trmite o solicitar el servicio? Por qu? R._____________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ Los resultados que se obtienen de las preguntas antes mencionadas se refieren a los aspectos que se mencionan en el cuadro 4: Cuadro 4
Pregunta 1 2 3 4 5 Aspecto Servicio y atencin a clientes externos Calidad en la informacin Cumplimiento de garantas Capacitacin y adiestramiento de los servidores pblicos Procesos eficientes Valor 20% 20% 20% 20% 20%

3.4.2 Encuesta Esta tcnica suele obtener informacin mediante una serie de preguntas previamente formuladas, ordenadas lgicamente y expuestas por escrito con claridad y precisin, a las cuales se solicitar que el cliente externo responda personalmente. Las preguntas se clasifican, segn su tipo, de la siguiente manera: a. Pregunta abierta. Es aquella que deja en libertad al encuestado para expresar ampliamente sus apreciaciones. La ventaja de este tipo de preguntas es que la informacin obtenida es mucho mejor, pues le da al cliente externo un amplio margen para expresarse. La desventaja es que su clasificacin es complicada y muchas veces la interpretacin depende del criterio de quien clasifica las respuestas. Ejemplo: Qu opina de la atencin que le dan los servidores pblicos de este municipio? R._______________________________________________________ b. Pregunta cerrada. Este tipo de pregunta obliga al encuestado a responder afirmativa o negativamente, sin darle margen a extender su
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opinin. La ventaja es que su clasificacin es sencilla; la desventaja radica en que limita al cliente externo a responder slo con dos opciones, sin que pueda hacer ningn tipo de sugerencia. Ejemplo: Le parece adecuado el servicio que recibe del municipio? S No. c. Pregunta semiabierta o semicerrada. Es la pregunta que deja al encuestado la libertad de elegir la respuesta entre varias alternativas. En algunos casos se incluye la opcin otros. La ventaja de estas preguntas es que el margen para que el entrevistado responda es ms amplio y su clasificacin es relativamente sencilla; la desventaja es que la mayor parte de las respuestas van al rubro de otros, lo que dificulta la obtencin de la informacin. Ejemplo: Cmo calificara usted el servicio del municipio? Bueno Malo Regular Otros_____________________. La encuesta se puede hacer co n uno de los tres tipos de preguntas, o bien, se puede realizar con una combinacin de stos. Para llevar a cabo las encuestas, se puede utilizar a un encuestador externo o interno que est presente en las oficinas municipales para encuestar a los gobernados que acudan al municipio; o bien, realizar encuestas por correo, va telefnica, formatos de lectura ptica (en preguntas cerradas), etctera. A continuacin se sugiere una encuesta para realizarse en todos los municipios, a fin de evaluar la satisfaccin de sus clientes externos: Gobierno m unicipal Encuesta de evaluacin de satisfaccin a clientes externos Usted es el elemento fundamental de nuestro municipio y queremos atenderlo cada da mejor; por ello , le suplicamos que responda las siguientes preguntas, lo cual nos permitirn brindarle un mejor servicio en su caso. Marque con una X el inciso que corresponda a su opinin. Gracias por su cooperacin. Tipo de trmite, servicio o informacin solicitada: ____________________________________________________________ 1. Cunto tiempo tuvo que esperar para que algn servidor pblico lo atendiera? a) Menos de 10 minutos b) 10-15 minutos c) 16-25 minutos d) ms de 26 minutos 2. Cuntas personas lo atendieron antes de darle el servicio o la informacin solicitada? a) Una b) Dos c) Tres d) Ms de tres
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3. Cmo fue la atencin que recibi por parte de los servidores pblicos? a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala 4. La informacin que recibi respecto de los documentos necesarios y los trmites que tena que realizar fue: a) Completa b) Incompleta c) Nula d) Otra __________ 5. Cmo calificara el procedimiento que llev a cabo para realizar su trmite o solicitar el servic io deseado? a) Fcil b) Difcil c) Claro d) Confuso 6. Cmo considera el costo que pag por el servicio ? a) Adecuado b) Excesivo c) Bajo d) Otro ________ 7. En general, cmo calificara el servicio que le proporciona el municipio ? a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo 8. Cuando necesita algn servicio del municipio : a) Es fcil conocer el procedimiento b) Tiene que acudir a preguntar a las oficinas municipales c) No sabe dnde obtener la informacin necesaria d) Ni en el mismo municipio saben informarle qu hacer 9. Si fuera posible no acudir al municipio, qu medio se le facilitara ms para realizar sus trmites o solicitar servicios? a) Internet b) Correo c) Telfono d) Otro _______ 10. Tiene usted alguna sugerencia que hacerle a su municipio?
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________________________________________________________ ________________________________________________________ Los resultados de las preguntas harn referencia a los puntos del cuadro 5: Cuadro 5
Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Puntos Cumplimiento de garantas Capacitacin y adiestramiento de los servidores pblicos Servicio y atencin a clientes externos Calidad en la informacin Procesos eficientes Costos de servicios Servic io y atencin a clientes externos Difusin de la informacin Aceptacin de cambios Sugerencias de mejoras Valor 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10%

No se debe olvidar que, para lograr resultados eficientes en la aplicacin de estas tcnicas, el nmero de preguntas en las entrevistas no deber ser mayor que cinco y, en las encuestas, no mayor que diez, ya que, de lo contrario, el cliente externo se negar a cooperar en estos ejercicios, toda vez que, por lo general, tiene otras cosas que hacer que son de mayor importancia para l. 3.5 ndice de satisfaccin de clientes externos Se parte del supuesto de que las entrevistas y encuestas arrojan el ndice de satisfaccin que tienen los clientes externos del municipio. Este ndice se determina a travs del conteo que se realiza de las respuestas obtenidas, teniendo en cuenta el tamao de la muestra, es decir , el nmero de personas a las que se aplicaron las entrevistas y encuestas, as como del nmero de respuestas que dieron para cada rubro que se desea evaluar. El cuadro que se expone a continuacin ejemplifica los resultados obtenidos al encuestar a 25 personas en relacin con dos aspectos que simulan el 100% de satisfaccin. Los resultados de la encuesta sealan que, segn los ndices obtenidos, 52% de los clientes externos manifiestan que son buenos tanto el servicio como la atencin que reciben de los servidores pblicos; sin embargo, un 72% manifiesta que es nula la calidad en la informacin que les proporcionan. Por consiguiente, aun cuando la atencin de los servidores pblicos es buena, este ndice seala que se deben reforzar los medios de difusin de informacin de lo s servicios pblicos municipales.

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Este ejercicio slo ejemplifica dos rubros de la Encuesta de Evaluacin de Satisfaccin a Clientes Externos propuesta con antelacin. Sin embargo, como se observa en el cuadro 6, se tiene que realizar de esa manera para cada dato por evaluar, para poder elaborar el diagnstico final. Cuadro 6
ndice (parcial) de satisfaccin de clientes externos
Muestra de 25 personas
Servicio y atencin a clientes Excelente Buena Regular Mala Resultados 5 13 4 3 25 ndice de satisfaccin 20,00% 52,00% 16,00% 12,00% 100% Calidad en la informacin Completa Incompleta Nula Otro (Incomprensible) Otro (ilgica)) Resultados 1 3 18 1 2 25 ndice de satisfaccin 4,00% 12,00% 72,00% 4,00% 8,00% 100,00%

Con los resultados obtenidos se deben elaborar medidores mensuales que ayuden a establecer medidas de correccin en los puntos en los que se muestre la calificacin con mayor afectacin a la satisfaccin de los clientes externos. Adems, esto ayudar a comparar mensualmente los avances, lo que permitir que el municipio se site en un proyecto de mejora continua. Deben utilizarse muestras de 10 o ms personas, a fin de acercar lo ms posible los resultados a la realidad de la prestacin de los servicios municipales. Para realizar las tabulaciones correspondientes a las auditoras de clientes externos, se proporcionan dos formatos representados en el cuadro 7, para clasificar las respuestas de las entrevistas, y en el cuadro 8, para clasificar los resultados de las encuestas, en l s cuales se podr apoyar el gobierno municipal o para determinar el ndice de satisfaccin correspondiente: 1. El primer dato que se pidi al cliente externo en los formatos fue el tipo de trmite, servicio o informacin solicitada, as que el ndice de satisfaccin se puede obtener por tipo de servicio ofrecido, o tambin se puede realizar un medidor con el total de las entrevistas sin importar el asunto (trmite, servicio o informacin). Ambos medidores son tiles, el primero permite evaluar la satisfaccin para cada proceso y el segundo da un panorama general del servicio que est brindando el municipio . Aunque si se requiere ser ms extenso , se pueden realizar los dos a la vez y obtener as mayor informacin. 2. Segn lo arriba expuesto, se anota en el primer recuadro del formato anexo que dice Nmero de entrevistas/encuestas realizadas, el total de entrevistas o encuestas que se estn tomando en cuenta para calcular el ndice. 3. Segn las respuestas de los clientes externos y el nmero de pregunta o aspecto que se est evaluando, indicado en la primer columna vertical denominada Aspectos por e valuar del formato en comento, se suman las respuestas y se anota el resultado en la columna que le corresponde bajo los parmetros establecidos en la primera columna horizontal.

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4. Si se utilizan estos cuadros u hojas de clculo en una computadora, sta realizar automticamente las sumas y arrojar los porcentajes correspondientes, adems del ndice de satisfaccin de clientes externos. 5. En caso d no contar con una herramienta de cmputo, es importante e revisar que el total de la ltima columna vertical siempre sea igual al nmero de entrevistas o encuestas realizadas. En caso de que no sea as, esto quiere decir que existe un error en los datos y el ndice no ser correcto. Para calcular el ndice se utiliza la siguiente formula: Resultado de cada parmetro _ x 100 Total de entrevistas o encuestas realizadas Si se llenan correctam ente los datos, ser sencillo realizar el cmputo de informacin para obtener el ndice que ayudar a conocer el aspecto en el que es necesario que el municipio mejore o cambie.

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Cuadro 7
Nmero de entrevistas realizadas:
Aspecto a evaluar Pregunta 1: Servicio y atencin a clientes Pregunta 2: Calidad en la informacin Pregunta 3: Cumplimiento de garantas Pregunta 4: Capacitacin y adiestramiento de los servidores pblicos Pregunta 5: Procesos eficientes Excelente 5 7 Bueno 10 8

30
Malo 15 15

100 Regular Psimo Otro S No Total 30 30

15

30

20

10 10 20

30 30

ndice de satisfaccin de clientes (segn los resultados anteriores)

Aspecto a evaluar Pregunta 1: Servicio y atencin a clientes Pregunta 2: Calidad en la informacin Pregunta 3: Cumplimiento de garantas Pregunta 4: Capacitacin y adiestramiento de los servidores pblicos Pregunta 5: Procesos eficientes Excelente 16,67% 23,33% Bueno 33,33% 26,67% Malo 50,00% 50,00% Regular 0,00% 0,00% Psimo 0,00% 0,00% Otro 0,00% 0,00% S 0,00% 0,00% No 0,00% 0,00% Total 100,00% 100,00%

30,00%

20,00%

50,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

100,00%

66,67% 0,00%

33,33% 0,00%

0,00% 0,00%

0,00% 0,00%

0,00% 0,00%

0,00% 0,00%

0,00% 33,33%

0,00% 66,67%

100,00% 100,00%

De igual manera se realiza el vaciado de datos para la obtencin del ndice en relacin con el material obtenido en las encuestas, que aunque es ms fcil en su conteo, es ms extenso de realizar por los incisos de las respuestas. A continuacin se muestra el esquema a travs del cual es ms sencillo hacer el conteo correspondiente:

18

Cuadro 8
Resultados de la encuesta de evaluacin de satisfaccin a clientes externos
Muestra de 30 personas
Pregunta 1: Cumplimiento de garantas a) Menos de 10 minutos b) 10-15 minutos c) 16-25 minutos d) ms de 26 minutos ndice de satisfaccin 32,00% 52,00% 20,00% 10,00% 100% Pregunta 6: Costos de Resultados servicios a) Adecuado b) Excesivo c) Bajo d) Otro ________ 4 7 4 15 30 ndice de satisfaccin 16,00% 28,00% 13,33% 50,00% 100%

Resultados 8 13 6 3 30

Pregunta 2: Capacitacin y adiestramiento de los servidores pblicos a) Una b) Dos c) Tres d) Ms de tres

Resultados 5 8 14 3 30

ndice de satisfaccin 20,00% 32,00% 46,67% 10,00% 100%

Pregunta 7: Servicio y Resultados atencin a clientes a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo 3 2 14 11 30

ndice de satisfaccin 12,00% 8,00% 46,67% 36,67% 100%

Pregunta 3: Servicio Resultados y atencin a clientes a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala 10 13 4 3 30 Pregunta 4: Calidad Resultados en la informacin a) Completa 8 b) Incompleta 15 c) Nula 4 d) Otra ________ 3 30 Pregunta 5: Procesos eficientes a) Fcil b) Dificil c) Claro d) Confuso

ndice de satisfaccin 40,00% 52,00% 13,33% 10,00% 100% ndice de satisfaccin 32,00% 60,00% 13,33% 10,00% 100% ndice de satisfaccin 16,00% 28,00% 13,33% 50,00% 100%

Pregunta 8: Difusin de la informacin a) Es fcil conocer el procedimiento b) Tiene que acudir a preguntar a las oficinas municipales c) No sabe dnde obtener la informacin necesaria d) Ni en el mismo municipio saben informar qu hacer

Resultados 1 5 11 13 30

ndice de satisfaccin 4,00% 20,00% 36,67% 43,33% 100% ndice de satisfaccin 12,00% 8,00% 46,67% 36,67% 100% ndice de satisfaccin 12,00% 8,00% 60,00% 23,33% 100%

Pregunta 9: Resultados Aceptacin a cambios a) Internet 3 b) Correo 2 c) Telfono 14 d) Otro _______ 11 30 Pregunta 10: Sugerencias de mejoras a) Rapidez b) Menos trmites c) Amabilidad d) Costos bajos

Resultados 4 7 4 15 30

Resultados 3 2 18 7 30

19

Con ayuda de los esquemas expuestos, es posible obtener el ndice de satisfaccin a travs de las entrevistas o encuestas, ya que, al observar los porcentajes, resulta fcil diagnosticar las fallas o aciertos del municipio . Sin embargo , en caso de que se tome la decisin de realizar la auditora de clientes externos a la vez a travs de entrevistas y encuestas, es importante tener en cuenta que se deben realizar el mismo nmero de ambas para obtener el ndice general, es decir se tendr que entrevistar a 30 clientes externos y encuestar a 30 ms para que los resultados sean equivalentes y se pueda calcular el ndice global de satisfaccin a clientes externos correspondiente. Para obtener un solo ndice ser necesario seguir los siguientes pasos: 1. Revisar que sea correcto el cuadro del ndice correspondiente a la Entrevista de evaluacin de satisfaccin a clientes externos. 2. Los porcentajes obtenidos en el ndice de la Encuesta de evaluacin de satisfaccin a clientes externos tienen que ser vaciados, en la medida de lo posible, en un cuadro similar al de las entrevistas, catalogando las respuestas de manera similar a lo realizado en el cuadro 7 (excelente, bueno, regular, malo, etc.), para que, de esta manera, las respuestas sen equiparables entre la encuesta y la entrevista. 3. Crear un nuevo cuadro, el cuadro 9, en el que se calcular el ndice global. En este cuadro se tienen que sumar los porcentajes del cuadro 7 ms los del cuadro 8 que corresponden al mismo aspecto de medicin y divid ir este resultado entre 2 o 3, segn si existen dos o tres preguntas referentes al mismo aspecto. Ejemplo: en la entrevista existe una pregunta que evala el Servicio a Clientes Externos, mientras que, en la encuesta, existen dos preguntas referentes a ese mismo apartado, por lo que se tendrn que sumar los tres porcentajes y posteriormente dividirlo entre tres para obtener el ndice global del servicio al cliente. Se procede de la misma manera con todos los apartados. El medidor global queda con los siguientes aspectos por evaluar: a. b. c. d. e. f. g. Servicio y atencin a clientes, calidad en la informacin (difusin de la informacin), cumplimiento de garantas, capacitacin y adiestramiento, procesos eficientes, costos y, aceptacin del cambio.

4. El apartado de sugerencias se considera como comentarios a alguno de los apartados, ya que sera muy complicado obtener el ndice de comentarios, pues stos son impredecibles. 5. Finalmente, se hace la interpretacin correspondiente a los porcentajes ms significativos.

20

A continuacin, en el cuadro 9, se presenta un ejemplo de ndice global de satisfaccin a clientes donde se muestra que los procesos son malos, pero que la gente percibe que los servidores pblicos s estn capacitados.

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Cuadro 9

Gobierno municipal...
Resultados de la entrevista de evaluacin de satisfaccin a clientes Nmero de entrevistas realizadas:
Aspecto a evaluar Pregunta 1: Servicio y atencin a clientes Pregunta 2: Calidad en la informacin Pregunta 3: Cumplimiento de garantas Pregunta 4: Capacitacin y adiestramiento de los servidores pblicos Pregunta 5: Procesos eficientes Excelente Bueno 5 7 10 8

30

100 S No Total 30 30 Comentarios

Malo Regular Psimo Otro 15 15

15

30

20

10 10 20

30 30

ndice de satisfaccin a clientes externos de la entrevista

Respuesta Aspecto a avaluar Pregunta 1: Servicio y atencin a clientes Pregunta 2: Calidad en la informacin Pregunta 3: Cumplimiento de garantas Pregunta 4: Capacitacin y adiestramiento de los servidores pblicos Pregunta 5: Procesos eficientes 16,67% 33,33% 50,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00% Excelente Bueno Malo Regular Psimo Otro S No Total Comentarios

23,33%

26,67% 50,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

100,00%

30,00%

20,00% 50,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

100,00%

66,67%

33,33%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

100,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

33,33%

66,67%

100,00%

ndice de satisfaccin a clientes externos de la encuesta

Respuesta Aspectos a evaluar Pregunta 1: Cumplimiento de Garantas Pregunta 2: Capacitacin y adiestramiento de los servidores pblicos Pregunta 3: Servicio y atencin a clientes Pregunta 4: Calidad en la informacin Pregunta 5: Procesos eficientes Pregunta 6: Costos de servicios Pregunta 7: Servicio y atencin a clientes Excelente Bueno A 26,67% B Malo C Regular Psimo D 10,00% Otro Otro Internet Correo Telfono Adecuado Excesivo Bajo

43,33% 20,00%

16,67%

26,67% 46,67%

10,00%

33,33% 26,67% 13,33%

43,33% 13,33% 50,00% 13,33% 23,33% 13,33%

10,00% 10,00% 50,00% 50,00% 13,33% 23,33% # # # #

10,00%

6,67%

46,67%

36,67%

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3.6 Auditoria de clientes internos Es necesario recordar que, cuando existen servidores pblicos contentos con su trabajo, seguramente los clientes externos tambin lo estarn. Por consiguiente, es importante establecer medidas de evaluacin que permitan que los mandos medios y superiores se retroalimenten con el personal operativo; que el personal operativo conozca lo que opinan sus jefes y sus compaeros de ellos. Esto ayudar a que cada quien conozca la opinin que los otros tienen de l, a fin de que sea mejor compaero, subordinado o jefe. La evaluacin deber constar de cuatro conceptos, los cuales se establecen en el cuadro 10: Cuadro 10
Concepto I. II. III. IV. Actitud Habilidades Conocimientos Resultados TOTAL Valor 40% 20% 15% 25% 100%

Asimismo, se cuestionar la retroalimentacin de ambiente para, en su caso, mejorar el ambiente de trabajo. A continuacin, se sugiere un cuestionario de evaluacin que deber aplicarse para que los niveles de mando evalen a sus subordinados, los subordinados a sus jefes y el personal operativo entre s. Los resultados se tienen que dar a conocer de manera individual, para que cada quien analice sus resultados y se apoye en ellos para mejorar. Asimismo , los niveles de mando deben conocer todos los resultados de su rea para tener en cuenta las fallas y tratar de corregirlas. ENCUESTA DE SATISFACCIN A CLIENTES INTERNOS Nombre del evaluador: _____________________________ Nombre de la persona a la que evala: _________________ Fecha: __________________________________________ Instrucciones: Anote al lado del parntesis la calificacin que otorga, de 0 a 100, tomando como parmetro el indicado al finalizar cada inciso. I. Actitud 40% 1. Responsabilidad (15%)
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a) No tiene sentido de urgencia y no es consciente de la importancia del trabajo en el municipio . 0-20 b) Se limita a cumplir estrictamente con lo que se le pide. 21-70 c) Hace lo que tiene que hacer y en el momento oportuno. 71-100 2. Servicio y atencin al cliente externo (15%) a) Escasa disposicin al atender al cliente externo. 0-30 b) En ocasiones se muestra irritable con la solicitud de ayuda por parte del cliente externo. 31-60 c) Muestra disposicin de servicio la mayora de las veces que atiende a un cliente externo. 61-90 d) Siempre busca alternativas de solucin para los clientes externos. 91-100 3. Trabajo en equipo (12%) a) Dificulta el trabajo en equipo. 0-30 b) Trabaja solo e independiente. 31-60 c) Le es indiferente trabajar en equipo. 61-90 d) Fomenta el trabajo en equipo. 91-100 4. Mejoras al trabajo (12%) a) No propone mejoras, se queja o hace comentarios negativos respecto de los nuevos procesos municipales. 0 -30 b) Se limita a desempear su trabajo como se lo indican. 31-60 c) Ocasionalmente propone mejoras a los procesos municipales. 6190 d) Busca mejoras o nuevas alternativas de solucin a los problemas del municipio . 91-100 5. Entusiasmo por el trabajo (12%) a) Muestra apata al realizar sus labores. 0-10 b) Realiza adecuadamente su trabajo pero sin entusiasmo. 11-60 c) Disfruta al realizar su trabajo. 61-90 d) Contagia a sus compaeros su entusiasmo por el trabajo. 91-100 6. Ensea y/o comparte sus conocimientos (7%) a) No comparte sus conocimientos, lo hace de mala gana o a medias. 0-20 b) Comparte sus conocimientos slo cuando se le solicita. 21-70 c) Le gusta compartir sus conocimientos con los dems y tiene paciencia para ensear. 71-100 7. Comunicacin hacia su superior inmediato y/o equipo de trabajo. (7%) a) No informa de los eventos importantes. 0-20 b) Slo transmite algunos eventos importantes y en ocasiones no oportunamente. 21-80 c) Comunica eventos importantes en el momento adecuado. 81 -100

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8. Uso de recursos e instalaciones municipales. (5%) a) Desperdicia y/o daa el equipo y los recursos del municipio. 0-30 b) Hace uso adecuado de las instalaciones y recursos. 31-70 c) Optimiza el uso de los recurso s. 71-95 d) Promueve el ahorro de los recursos municipales. 96-100 9. Asistencia (5%) a) Ms de una vez al mes pide permiso especial, licencia o no se presenta. 0-30 b) Una vez al mes pide permiso especial, licencia o no se presenta. 31-70 c) Excepcionalmente pide permisos o licencias. 71-100 10. Puntualidad (5%) a) Ms de una vez por semana no llega a tiempo a la hora de entrada y en el horario de comida. 0-20 b) Ocasionalmente incumple con sus horarios. 21-90 c) Siempre llega puntual. 91-100 11. Conflictos (5%) a) Frecuentemente tiene conflictos con algn cliente externo. 0 -20 b) Ocasionalmente tiene conflictos con los clientes externos. 21-80 c) Casi nunca ha tenido conflictos con los clientes externos. 81-100 II. Habilidades 20% 12. Administracin del tiempo (20%) a) Constantemente pierde tiempo y hace perder el tiempo a los dems. 0 -20 b) Lleva un retraso generado por prdida de tiempo. 21-50 c) Realiza oportunamente su trabajo, pero no emplea productivamente el tiempo que le sobra. 51-90 d) Realiza oportunamente su trabajo empleando productivamente el tiempo sobrante. 91-100 13. Comunicacin (20%) a) No es capaz de comunicase con sus compaeros. 0-20 b) Le es difcil comunicarse con sus compaeros. 21-50 c) Se comunica adecuadamente con sus compaeros. 51-90 d) Es capaz de integrarse y crear sinergia con todos sus compaeros. 91-100 14. Relacin cliente interno-proveedor (20%) a) No entiende la relacin que tiene con todos los miembros del municipio , por lo que no valora la importancia de servir. 0-20 b) No busca la retroalimentacin de sus compae ros para mejorar su trabajo. 21-50

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c) Tiene muy claro el concepto de cliente-proveedor entre reas municipales y cumple los compromisos asumidos con sus compaeros. 51-90 d) Rebasa las expectativas. 91-100 15. Conflictos en el trabajo (20%) a) Es generador constante de conflictos laborales en el municipio. 030 b) No genera conflictos en el trabajo, pero no los previene. 31-50 c) Con su trabajo evita la generacin de conflictos laborales. 51-100 16. Capacidad de anlisis (20%) a) Siempre pregunta para tomar una decisin. 0-30 b) Realiza sus anlisis sin incluir todas las variables de los procesos municipales. 31-80 c) Conoce muy bien los procesos del municipio y llega a las conclusiones adecuadas. 81-100 III. Conocimientos 15% 17. Situacin actual (20%) a) No le interesa recibir capacitacin para mejorar su trabajo. 0-20 b) Toma las capacitaciones que se le indican. 21-70 c) Se interesa por sugerir capacitaciones y pone en prctica lo aprendido. 71-100 18. Aprendizaje del ltimo periodo de evaluacin vs. potencial personal (30%) a) Desde la ltima evaluacin no ha avanzado en sus conocimientos. 0-20 b) Desde la ltima evaluacin ha tenido un pequeo avance. 21 -70 c) Desde su ltima evaluacin ha mostrado un gran avance en cuanto a sus conocimientos. 71-100 19. Bsqueda de cono cimiento (50%) a) Nunca sabe contestar a un cliente externo sobre los servicios del municipio . 0-20 b) Ocasionalmente pregunta para atender la duda de un cliente externo. 21-70 c) Siempre conoce o investiga la informacin que necesitan los clientes externos sobre cualquier asunto. 71-100 IV. Resultados 25% 20. Con los clientes externos, en su trabajo (20%) a) Frecuentemente los clientes externos se quejan de su trabajo. 020 b) Ocasionalmente se reciben quejas de los clientes externos acerca de su trabajo. 21 -60
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c) Casi nunca se reciben quejas de su trabajo. 61-90 d) Sus resultados son superiores a lo esperado. Los clientes externos se muestran satisfechos con su trabajo. 91 -100 21. En los proyectos (20%) a) Cumple deficientemente con los objetivos. 0-30 b) Cumple nicamente con los objetivos que se le asignan. 31-70 c) En el equipo aporta ms de lo que se le solicita con buenos resultados en beneficio del municipio . 71-100 22. Trabajo bajo presin (20%) a) Comete errores, se bloquea o se inhibe bajo situaciones de presin. 0-30 b) No realiza el trabajo adecuadamente cuando se le asignan tareas especficas con presin de exactitud y tiempo. 31-80 c) Cuando se le encomienda una tarea con fechas y tiempos exactos, por lo general cumple de manera satisfactoria. 81-100 23. Eficiencia para resolver problemas (20%) a) Ante el problema, le es muy complicado encontrar una solucin. 030 b) Le cuesta trabajo solucionar un problema y en ocasiones la solucin no es a la primera. 31-80 c) Cuando se le presenta un problema lo soluciona oportunamente y bien. 81-100 24. Medidores (20%) a) Tiene los medidores slo cuando se le requiere. 0-30 b) Lleva sus medidores atrasados y no precisos. 31-60 c) Mantiene sus medidores al da y publicados. 61 -90 d) Utiliza sus medidores como herramienta de mejora continua. 91100 ENCUESTA PARA CONOCER LA RETROALIMENTACIN DEL AMBIENTE 1. Es adecuado tu lugar de trabajo? S _____ No_____ Escribe tus sugerencias o comentarios __________. 2. Es adecuado a tus necesidades el ambiente en el que laboras? S _____ No_____ Escribe tus sugerencias o comentarios __________. 3. Ests conforme con la actuacin de tu superior inmediato? S _____ No_____ Escribe tus sugerencias o comentarios __________. 4. Es agradable el trato de tus compaeros? S _____ No_____ Escribe tus sugerencias o comentarios __________.

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5. Qu le pediras a tu municipio para que estuvieras ms a gusto en tu trabajo? R._____________________________________________. Con la ayuda de este cuestionario y su aplicacin mensual, es fcil saber en que est fallando cada servidor pblico municipal y, de esta manera, cada uno de ellos puede hacer mes a mes su autoevaluacin, a fin de observar su desarrollo en el municipio . Con esto se logra que cada cual conozca sus deficiencias, las supere y cree, en la medida de lo posible , un ambiente cordial para su trabajo. 3.7 ndice de satisfaccin de clientes internos Al igual que el ndice de satisfaccin a clientes externos, un medidor mensual de los resultados de la auditora practicada a los servidores pblicos municipales permite diagnosticar cun satisfechos se encuentran en su trabajo los empleados del municipio y, al contribuir en su satisfaccin, se estar ayudando a satisfacer las necesidades de los clientes externos, ya que los servidores pblicos son la base para lograr la satisfaccin de los clientes externos. En este caso, es ms fcil la clasificacin, ya que la Encuesta de satisfaccin a clientes internos es ms extensa y permite que todos los integrantes del municipio conozcan en porcentaje las fallas en las que se incurre (de manera individual, por departamento, por municipio, etc.), a fin de que mejoren en pro de su satisfaccin y la de sus compaeros, adems de que, en este caso, se sugiere resolver el cuestionario de preguntas cerradas que ayudar a medir de manera adecuada la retroalimentacin del ambiente. A continuacin, en el cuadro 11 se ejemplifican los resultados del ndice de satisfaccin de los servidores pblicos de determinado municipio y, al igual que en el ejemplo del ndice de clientes externos, slo se tom un rubro . Sin embargo, para realizarlo en la prctica, se tienen que tener en cuenta todos los puntos que proporciona el cuestionario o encuesta aplicados.

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Cuadro 11
Evaluacin de desempeo en el municipio de Tultitln, Estado de Mxico
Actidud Habilidades Conocimientos Resultados Total 28% 18% 13% 20% 79%

Evaluacin de retroalimentacin del ambiente

Lugar de trabajo Resultados adecuado S No 15 10 ndice 60% 40%

Para obtener el ndice de satisfaccin de los clientes internos, se tienen que realizar los siguientes pasos: 1. Dependiendo del nmero de pregunta, en el cuadro que corresponde al aspecto especfico que evala cada pregunta se anotar la puntuacin obtenida, y el cuadro 12, que es una hoja de clculo , proporcionar automticamente la calificacin final de la persona que se est evaluando . La excelencia representa el 100%. 2. En caso de no contar con la hoja de clculo , se rellenan l s cuadros de o resultado de la misma manera, pero el clculo de los porcentajes se tendr que realizar a mano, tomando en cuenta el valor porcentual de cada apartado y el porcentaje equivalente de cada pregunta, a fin de completar la calificacin en relacin con 100% como calificacin mxima. Ejemplo: El apartado de Conocimientos del cuadro 12 tiene un valor de 15% en la evaluacin final y sus preguntas tienen valores de 20, 30 y 50% respectivamente. Por consiguiente, si las respuestas a las tres preguntas suman 100% , el apartado tendra un valor de 15%, pero como la puntuacin equivale a 90.8%, la calificacin para este apartado es de 13.63%, como se aprecia a continuacin: Es decir, si la suma de las tres calificaciones d 100%, entonces la a calificacin es 15% . En este caso sumaron 90.8% , por lo que el clculo final se hace as: (90.8%)*(15%)/100= 13.62% .

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Cuadro 12
Gobierno municipal
Resultados: Encuesta de satisfaccin a clientes internos ACTITUD (40%) Responsabilidad Servicio y atencin al cliente Trabajo en equipo Mejoras al trabajo Entusiasmo por el trabajo Enseanza de conocimientos Comunicacin Uso de recursos Asistencia Puntualidad Conflictos HABILIDADES (20%) Adminsitracin del tiempo Comunicacin Relacin cliente interno-proveedor Conflictos en el trabajo Capacidad de anlisis CONOCIMIENTOS (15%) Situacin actual Aprendizaje Busqueda de conocimientos RESULTADOS (25%) Con los clientes En los proyectos Trabajo bajo presin Eficiencia en resolver problemas Medidores 40% 15% 15% 12% 12% 12% 7% 7% 5% 5% 5% 5% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 15% 20% 30% 50% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 7% Puntuacin 79 99 100 56 89 90 99 98 90 89 99 Puntuacin 79 99 100 56 89 Puntuacin 78 89 97 Puntuacin 79 99 100 56 89 35,25% 11,85 14,85 12 6,72 10,68 6,3 6,93 4,9 4,5 4,45 4,95 88 16,92% 15,8 19,8 20 11,2 17,8 84,6 13,62% 15,6 26,7 48,5 90,8 16,92% 15,8 19,8 20 11,2 17,8 84,6

CALIFICACIN FINAL

82,71%

La importancia de esta evaluacin es que cada servidor pblico conocer su calificacin, por lo que los resultados deben ser individuales. Sin embargo , en caso de que se considere necesario realizar un ndice global de todo el municipio , o por rea o adscripcin, lo nico que se tiene que hacer es sumar todas las calificaciones, respetando su rubro de pregunta-respuesta, y dividirlo entre el nmero de personas que conforman la muestra, como se desprende del cuadro 13:

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Cuadro 13

Evaluacin del desempeo en el municipio de... Muestra de 10 servidores pblicos

Frmula = (Resultado ) / (# de servidores pblicos)

Actidud Habilidades Conocimientos Resultados Total

350% 185% 130% 220% 79%

35% 19% 13% 22% 79%

3. Para la evaluacin del ambiente se sigue la misma mecnica que la utilizada para la evaluacin de clientes externos. Tambin s anexa el e esquema en el cuadro 14, listo para ser utilizado.

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Cuadro 14
RETROALIMENTACIN DE AMBIENTE
Nmero de entrevistas realizadas: Aspecto por evaluar Pregunta 1: Lugar de trabajo adecuado Pregunta 2: Ambiente laboral Pregunta 3: Actuar de superiores Pregunta 4: Trato de compaeros Pregunta 5: Sugerencias S 15 25 20 15 5 No 15 5 10 15 25 Total 30 30 30 30 30 30 Comentarios

ndice de satisfaccin de clientes (segn los resultados anteriores)

Aspecto a evaluar Pregunta 1: Lugar de trabajo adecuado Pregunta 2: Ambiente laboral Pregunta 3: Actuar de superiores Pregunta 4: Trato de compaeros Pregunta 5: Sugerencias

S 50.00% 83.33% 66.67% 50.00% 16.67%

No 50.00% 16.67% 33.33% 50.00% 83.33%

Total 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%

Comentarios

IV. CONCLUSIN La satisfaccin de los clientes externos permite legitimar al gobierno municipal y a la poltica municipal, vista esta ltima como el arte del ejercicio del poder en el municipio en beneficio de la colectividad, lo que se refleja en: Clientes externos satisfechos, derivado de la calidad en los servicios. Facilidad para acceder a trmites y servicios que ofrece el municipio . Informacin til y oportuna para todos los clientes. Clientes internos satisfechos con su trabajo en todos los niveles de la organizacin. Disminucin en el nmero de quejas y reclamaciones. Aprovechamiento de recursos y de tiempo.
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Servidores pblicos mejor capacitados y adiestrados. Crecimiento personal y profesional de servidores pblicos municipales. Disminucin en la rotacin de personal. Disminucin de errores y de reelaboracin de trabajos. Mejor ambiente de trabajo para los servidores pblicos municipales. Mejora en la calidad de los servicios. Reduccin de costos de calidad y principalmente de los de no-calidad. Municipios productivos e impulsores de ciclos de reactivacin de la economa al optimizar los recursos financieros que se le proporcionan, utilizndolos en actividades redituables para la sociedad en su conjunto.

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BIBLIOGRAFA COMPLEMENTARIA Audirac Camarena, et.al., ABC del desarrollo organizacional, Trillas, Mxico, 2000, 110 p. Bolaos Linares, Rigel, Inversin extranjera, Porra, Mxico, 2002, 338 p. Gibson, Rowan (ed.), Rethinking de future, Nicholas Brealey Publishing Limited, Londres, 1999, 276 p. Ginebra, Joan y Rafael Arana de la Garza, Direccin por servicio. La nica reingeniera la otra calidad, 2a. ed., McGraw-Hill Interamericana Editores, Mxico, 1999, 258 p. Hope, Jeremy y Tony Hope, Competir en la tercera ola. Los diez temas clave de la direccin en la era de la informacin, Ediciones Gestin 2000, Barcelona, 1998, 269 p. Kaoru, Ishikawa, Qu es el control total de calidad? La modalidad japonesa, trad. de Margarita Crdenas, Editorial Norma, Mxico, 1988, 209 p. Mller de la Lama, Enrique, Cultura de calidad de servicio, Trillas, Mxico, 1999, 125 p. OBrien, Virginia, The Fast Forward MBA in Business, John Wiley & Sons, 1996, 260 p. Olivares Orozco, Socorro y Martn Gonzlez Garca, Comportamiento Organizacional. Mtodos y estrategias, 2a. ed., Banca y Comercio , Mxico, 1995, 257 p. ____________ , Comportamiento Organizacional. Los grupos en el cambio, Banca y Comercio, Mxico, 1994, 187 p. Steiner, George A., Planeacin estratgica. Lo que todo director debe saber, trad. de Guillermo Enrique Urea Gutirrez, Compaa Editorial Continental, Mxico, 1996, 366 p. Wellington, Patricia , Cmo brindar un servicio integral al cliente. Desarrollo de un poderoso y funcional programa de servicio al cliente, trad. de ngela Garca Rocha, McGraw -Hill Interamericana Editores, Santaf de Bogot, 1997, 233 p.

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GLOSARIO Auditora de clientes. Revisin de la satisfaccin de los clientes de una empresa, gobierno u organizacin. Activo. Conjunto de bienes que se poseen. Calidad total. Hacer las cosas bien y a la primera intencin. Calidad. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa o servicio, que permiten apreciarlas como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Cliente externo. Es la persona que recibe el servicio o producto terminado. Por lo tanto es quien lo evala y lo mantiene, ya que si no est satisfecha, cambia de proveedor de servicio o inhibe su necesidad. Cliente interno. Es todo aquel colaborador de la organizacin que realiza una serie de labores dirigidas a proporcionar a los cliente externos el bien o servicio que sta produce. Costos de calidad. Son los costos en los que se incurre en el diseo, implementacin, operacin y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organizacin. Costos de no-calidad. Son erogaciones producidas por ineficiencias o incumplimientos de la organizacin, es decir, es el precio que paga sta por hacer las cosas mal o incorrectamente. Costos. Son la cantidad que se paga por una cosa. Encuesta. Acopio de datos obtenidos mediante consulta escrita, referentes a estados de opinin de los clientes externos sobre la calidad del servicio. Entrevista. Vista, concurrencia y conferencia de dos o ms personas en lugar determinado para conocer la opinin de los clientes externos sobre la calidad del servicio que brinda la organizacin. Estndares de servicio. Patrones o referencias de cmo debe prestar siempre la organizacin el servicio , para que sus clientes sepan el qu, el cmo, el cundo y el dnde de dicho servicio. Garantas. Son las formas a travs de las cuales se da seguridad del cumplimiento de las obligaciones de los que intervienen en los procesos administrativos de la organizacin. Indexar. Registrar datos e informaciones para ordenarlas y elaborar un ndice. ndice de satisfaccin de clientes. Es el medidor mensual que se establece para conocer la satisfaccin o insatisfaccin de los clientes por la prestacin de los servicios. Innovacin. Es mudar o alterar las cosas, introduciendo novedades. Medidores. Controles establecidos para conocer el grado de seguimiento y cumplimiento de los procesos o actividades de la organizacin. Mejora continua. Adelantamiento en los procesos que se extiende sin interrupcin, de tal manera que, aunque el entorno y la organizacin cambien, siempre deber prestarse un servicio de calidad a los clientes. Optimizar. Buscar la mejor manera de realizar una actividad. Proactivo(a). Persona que siempre genera un impulso dentro de la organizacin para el logro de su misin, visin y metas. Proceso. Conjunto de fases sucesivas de una operacin para llegar a un fin, esto es, todas las actividades que debe realizar la organizacin para prestar sus servicios con calidad. Proveedor del servicio. Es la persona que, desde la organizacin, brinda el servicio al cliente.
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Relacin cliente-proveedor. Es la conexin que surge entre quien recibe el servicio y quien lo brinda. Rendimiento. Producto o utilidad que rinde o da una persona o cosa; o bien, la proporcin entre el producto o el resultado obtenido y los medios utilizados. Retroalimentacin de ambiente. Significa intercambiar opiniones respecto a lo que los trabajadores piensan en relacin con las personas, cosas y lugar que los rodea en su trabajo, a fin de mejorarlo. Satisfaccin a clientes. Es dar solucin a una duda o dificultad del cliente o cubrir plenamente la necesidad que lo llev a acudir a la organizacin en bsqueda de alguna respuesta. Servicio. Es la actitud de los integrantes de una organizacin enfocada a hacer lo que quiere o dispone su cliente. Sistemas de calidad. Son el conjunto de reglas o principios entrelazados entre s que permiten a una organizacin brindar con calidad sus servicios a sus clientes. Clasificar. Expresar algo por medio de clasificaciones. Trmite. Cada uno de los estados y diligencias que hay que recorrer en un negocio hasta su conclusin.

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