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fr anne 2011-2012 semestre 1 NEGOCIATION

ETUDIANTS DE PREMIERE ANNEE en TC


Laide de cours des diffrentes sances vous sert : - suivre la cohrence des donnes fondamentales - synthtiser le cours - retenir ce qui est important Il est utiliser : -avant le cours pour le prparer -pendant les TD et TP comme aide la prise de notes et pour complter le cours avec votre ordinateur portable -aprs le cours pour les rvisions. Nimprimez que le juste ncessaire (les annexes ?). Utilisez le papier adapt. Bibliographie : Corcos Marc, les techniques de ventequi font vendre, Dunod, 1996, 189 pages Stimec Arnaud, la ngociation, les topos, Dunod, 2005,120 pages Walder Francis, Saint Germain ou la ngociation, Gallimard, 2004, 236 pages Magazine mensuel Management

I la ngociation vente
1. les composantes de la ngociation 1.1 des protagonistes 1.2 une notion de divergence 1.3 un problme rsoudre et avoir la volont de parvenir un accord 1.4 avoir un enjeu, un objectif et une marge de manuvre 1.5 tenir compte dun rapport de force 2. dfinitions et domaines de la ngociation 2.1 dfinitions La ngociation est un dialogue centr sur un problme rsoudre et visant un accord mutuellement acceptable. La ngociation est un change entre protagonistes troitement ou fortement interdpendants, lis par un certain rapport de force et prsentant un minimum de volont daboutir un arrangement en vue de rduire un cart, une divergence afin de construire une solution acceptable au regard de leurs objectifs et de la marge de manuvre quils staient donns. 2.2 domaines ngociation commerciale (diffrence entre ngociation et vente), ngociation dans les Relations Humaines (RH), ngociation dans les relations courantes du travail, ngociation dans la vie prive ou familiale 3. Approches de la ngociation Introduction : dilemmes (EX : coopration et ngociation, mthode dure ou douce )

comptition, pouvoir et

3.1 les deux approches classiques (position intgrative et position conflictuelle) Introduction : le fondement commun = 1 seul objet ou 1 seule position (EX : prix et ou quantit, salaire )

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3.1.1 stratgie sur position intgrative Dfinition : les protagonistes partenaires recherchent le gain mutuel. Jeu a somme croissante. Gagnant/Gagnant. Consquences : satisfaction des besoins de chacun, maintien dune relation de confiance Tactiques : coute active, influence positive (promesse, recommandations, conseils, reconnaissance), manipulations et dissimulations possibles 3.1.2 stratgie sur position distributive ou conflictuelle Dfinition : Les protagonistes sont adversaires et recherchent un rapport de force. Jeu somme nulle (tout ce que jobtiens, cest au dtriment de lautre). Gagnant/Perdant Consquences : non considration des solutions de rechange, grande question de temps investie, impact ngatif sur la relation Tactiques : manipulations, polmiques, passage en force, chantage 3.1.3 les risques des deux approches classiques Valorisation du plus adroit ngociateur, lenteur, pnibilit des jeux dargumentation, mfiance, manipulations 3.2 la stratgie raisonne Dfinition : Elle est btie sur un postulat moral : les protagonistes passent un contrat ds le dbut des dlibrations, sur la franchise, la loyaut, la courtoisie de linteraction. Le concept dquit considre comme totalement dplace la question : Qui a gagn ? Consquences : laccord est judicieux cest--dire quil rpond aux intrts lgitimes (enjeu, objectif) des parties . Il rsoud les conflits dintrts. Il est durable. Il ne se focalise pas, ne se solidifie plus sur une position. tactiques : traiter sparement les questions de personne et le diffrend. Les ngociateurs sont avant tout des hommes. Empathie (comprendre le point de vue de lautre), lintresser au rsultat, Ecoute active, fournir ladversaire la possibilit de se dfouler sans explosions de colre, ne pas attaquer la personne mais lobjet du diffrend, viter les jugements, exprimez ses motions, reconnatre ses erreurs Saffirmer, cest pouvoir exprimer ses besoins, penses, motions, cest--dire ne pas devoir sinhiber tout en tenant compte de lautre, cest--dire sans avoir le faire de manire agressive. On ne saffirme pas contre mais pour soi (un idal, une personne). Lobjectif est de faire sa place, non pas de prendre celle des autres. se concentrer sur les intrts en jeu et non sur les positions Comprendre que chaque partie a plus dun intrt en jeu Accepter que les intrts de ladversaire font partie de la discussion et sont divergents des vtres Se centrer sur les faits Etre ferme sur la question dbattue (enjeu et objectif)

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Imaginer des solutions procurant un bnfice mutuel Ne pas chercher une seule et unique rponse, questionner, faire une sance de remue-mninge Refuser lide que les difficults de ladversaire ne regardent que lui ( votre problme est mon problme ). Rsoudre ensemble le problme en sappuyant sur les ressources de chacun Rendre les intrts divergents complmentaires Raisonner et rester ouvert au raisonnement, avoir plusieurs solutions proposer Exiger que les rsultats reposent sur des critres objectifs = pragmatisme. EX : lorange = un la peau pour le zeste et lautre le jus EX : dans un divorce, dabord le droit de visite et ensuite la responsabilit de la garde des enfants. Obstacles la ngociation raisonne : lautre partie est non cooprative, nadopte pas la mme stratgie car : - jugements htifs - ide quil existe une solution et une seule - ide que le gteau est limit par nature - ide que les difficults de ladversaire ne regardent que lui. - situations et personnes difficiles

4. Choix dune stratgie de ngociation En fonction : de lenjeu, du partenaire, du produit/service, du lieu de ngociation et du temps Conclusion - Les 3 axes sur lesquels repose la ngociation :

mthode Comportement Communication - Rle du commercial (objectifs rationnels et irrationnels) - Les qualits du vendeur

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II la prparation
Introduction 1. la prparation de lentretien 1.1 les recherches connatre le march, connatre son entreprise, connatre le produit, connatre son interlocuteur (prospect, client) 1.2 les enjeux (ce que je risque de gagner ou de perdre) 1.3 les objectifs objectifs gnraux objectifs O.S.E.R [Observable et mesurable, Spcifique concret (prix, DP,Echances, Raisonnable et accessible] Comment tablir une position ? dterminer les points ou critres NON ngociables de ceux qui le sont. Pour ceux-l, le vendeur tablit un tableau :
Position daspiration 100 30 jours Position de rupture 90 + de 30 jours

critres ngociables Position douverture Prix 110 Dlai de paiement (DP) 15 jours

Pour le btir : Quels sont mes priorits ? = niveau dexigence leve et mes zones de souplesse ou niveau dexigence faible sur chaque critres TOUT EN CONSIDERANT MON ENJEU Quel est mon objectif, mon aspiration idale ? = ce que je veux obtenir Quelle sera ma proposition douverture ? + haute que mon objectif mais crdible. Cest en effet + facile de baisser loffre avec lacheteur. = effet dancrage. Crer une marge de manuvre. Quel est le minimum acceptable ou position de rupture ? le point partir duquel le march nest plus de notre intrt La marge de manuvre ou la fourchette daccord acceptable sera lcart entre la position douverture et la position de rupture. 1.4 la problmatique client (anticiper : quel est son problme, en quoi a-t-il besoin de moi ?) se projeter vers lenvironnement client se projeter vers la personne : Intrts, Proccupations, Besoins, Motivations (IPBM) Conclusion : rflexion pralable et formalisation dun plan de questionnement (annexe 3) 1.5 la matrice des concessions/contreparties moyen de se faire respecter : la contrepartie

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Contreparties demander Concessions 1 mois offert Clients parrainant facilement acceptables dautres prospects Concessions Baisse du prix jusqu Quantit augmente acceptables sous 10% Dlai de livraison moins conditions Offre daccessoires frquents (+ de stocks client) comment valuer une contrepartie ou une concession les 4 rgles de la concession (attention aux manipulations !) face une demande de concessions, rpondre dabord par des arguments lcher ce qui est PEU important pour soi pour obtenir ce qui est important = accorder une concession moyennant une contrepartie Vous ne faites jamais de concessions le premier et si oui, faire en sorte quelle soit difficile obtenir (dimension tps), faites-le petits pas ! Quand vous avancez avec le client, engagez le vers laccord en dehors de cette question de dlai, sommes nous daccord sur le reste de la proposition ? en cas de non change : La MEilleure SOlution de Rechange (MESORE) 1.6 le plan de vente ncssit et dfinition, plan de vente thorique avant lentretien = prparation [voir ce chapitre] Pendant lentretien = Phase 1 : Prise de contact : quoi ? Phase 2 : Dcouverte des positions de linterlocuteur : pourquoi ? Phase 3 : Proposition, argumentation, slection des meilleures options : comment ? Phase 4 : Phase daccord : quels engagements ? plan de vente quand linterlocuteur est demandeur : CCCC (annexe 1) plan de vente quand linterlocuteur nest pas demandeur : C.Cavec ARA.C.C (annexe 2)

2. la prparation des outils daide la vente 2.1 le plan de questionnement dfinition formalisation du plan (annexe 3) 2.2 largumentaire dfinitions : - argument : raisonnement destin prouver ou rfuter une proposition. Sa structure = Caractristique technique + Avantage gnral + Bnfice client

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- argumentaire : regroupement de tous les arguments se rapportant au produit et son environnement (qualit, rseau de distribution, SAV, dlai de livraison) - argumentation : Uniquement les arguments appropris et recherchs par le client le plan dargumentation est le tableau rcapitulant pour chaque type de client (PIICSOUS / GQST), un argument. Voir formalisation (annexe 4) 2.3 autres lments matriel de soutien prparations mentale et physique

didier.maillot@u-cergy.fr Annexe 1 : 4C
PHASES DE LA VENTE CONTENU FEU VERT POUR PASSER A PHASE SUIVANTE

CONTACTER

Crer un climat de confiance et instaurer un dialogue = Pourquoi moi, aujourdhui en face de vous ? Faire se prsenter votre interlocuteur Fixer des rgles du jeu

Manifestation de lattention du client (attitude verbale et non verbale)

CONNAITRE

Dcouverte des besoins du client Reformulation, Synthse. Eviter le pige du client demandeur presse

Accord du client sur la synthse

CONVAINCRE

Proposition, Argumentation et traitement des objections. Faire la diffrence / la concurrence

Accord du client sur les rponses apportes ses interrogations.

CONCLURE

Obtenir la dcision et rassurer le client.

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Annexe 2 : C.C avec ARA. C.C

Phases de la vente CONTACTER CONNAITRE Analyser la Situation

Contenu

Feu vert pour passer la phase suivante

Faire dcrire par le prospect sa situation actuelle en le rassurant, en positivant, et en lui faisant citer spontanment des inconvnients. Reformuler Synthse. Poser des questions orientes sur les insatisfactions attaches sa solution actuelle si celles-ci non cites spontanment par le prospect. Poser des questions sur les consquences ngatives des inconvnients identifis. Ne faites pas la leon votre prospect

Accord sur la synthse propose

Rechercher des Insatisfactions

Accord sur le diagnostic labor en commun

Accentuer la Ncessit de Changement

Accord sur le caractre ngatif du diagnostic

CONVAINCRE CONCLURE

didier.maillot@u-cergy.fr Annexe 3 LE PLAN DE QUESTIONNEMENT 1. Comment fait-il ? Quelle est sa situation actuelle ?

Entreprise et environnement : volution du secteur, risques, opportunits, incidences saisonnires, lgislations, normes, effectif, quipements, concurrents, clients, fournisseurs (critres de choix, politique achat). Processus de dcision, groupe de dcideurs 2. Qui est-il ?

Sa fonction, sa position hirarchique, son rle dans lachat, lments dterminants de dcision (IPBM) , sa typologie acheteur (GQST et/ou PIICSOUS) Son mode de fonctionnement : systme de valeurs, lments privilgis dans la relation avec lautre (EX : besoin de reconnaissance, de scurit, de valorisation ), quels sont les sujets occulter, les interdits respecter, les rituels observer 3. Que veut-il faire ? Quelle est sa solution attendue ou situation espre ? Quest-ce qui est important pour vous ? Enjeux : EX bnfices retirs, quon t ils perdre dun non march ? pertes subir ? enjeu stratgique, enjeu financier, enjeu identitaire (EX : ne pas perdre la face, prserver son territoire, sa place), quest-ce qui pourrait tre acceptable pour eux ? Que pensez-vous quils feraient en cas de non accord ? Quel serait leur solution alternative (MESORE) ? peut-on laffaiblir ? Identifier les Intrts, Proccupations, Besoins, Motivations (IPBM) : Quaimeriezvous amliorer (Quoi ?) Combien ? les attentes : Pourquoi est-ce important pour vous (Pourquoi ?) les proccupations (comment ?) = inquitudes lever pour satisfaire le besoin, quel budget ? Quels sont les points ngocier, les points posant problme ? Faire le tour de toutes les demandes : frais de port, dlai de livraison, dlai de paiement, formation, SAV Comprendre la situation espre : Que mettent-ils en avant ? Quelle est leur position = ide bien arrte perception avec la volont de limposer ? Quels sont les objectifs poursuivis ? Quels sont les critres de russite ? Existent-ils des critres objectifs (ides communes) ? Quelles peuvent tre les options pour dpasser les oppositions possibles en rpondant aux IPBM ? Que pensez vous tre les intrts importants (priorits) pour eux ? le processus dachat est-il enclenche ? A quel moment dans le processus intervient-on ? Quelle chance ? 4. Reformuler Vous avez bien compris leurs IPBM ? Vous avez estim leurs seuils dacceptabilit ? Vous connaissez leurs critres du raisonnable (critres objectifs) ?

didier.maillot@u-cergy.fr Annexe 4 : le plan dargumentation

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Reformulation de lattente Argumentation rsum Preuve Intrt pour le client Diffrenciation/concurrence Evaluation

Typologie GQST (Gain, Quantit Qualit, Scurit, Temps) ou PIICSOUS (Plaisir, Intrt, Innovation, Confort, Scurit, Orgueil, Utilit, Solidarit) Pourquoi veille lintrt parce que crdibilise Donc, pour vous implique par rapport renforce Oui final engage

OU Caractristiques techniques produit = Preuve Avantage Bnfice client = intrt EXEMPLE : Un professionnel du btiment dsire acheter un camion. Sa typologie dcouverte est Scurit et Gain. R G A P I Sa charge de Xm3 diminuera vos transports et donc vos cots D E

Q S

Vous dsirez Le vrolevo Car il est Il vous permettra donc un camion C51 est la fois compos de ainsi de durer solide et lger solide et lger kevlar et ne pse longtemps que 3T, test favorable la rsistance aux chocs, il charge X m3

Nous sommes Est-ce bien ce les seuls sur le que vous march vous le dsirez , Mr ? proposer

didier.maillot@u-cergy.fr III la prise de contact. Accueil. Ouverture. QUOI ?

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1. avant lentretien : votre arrive 2. lentretien (annexe 5) ltat desprit. Le comportement le cadre le non verbal et son importance le verbal 3. le droit de poursuivre

Article conseill sur la ngociation vente ( consulter au CDI): Magazine mensuel management de juin 2008 : lart de ngocier p.49 et suivantes.

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Annexe 5 .LA PRISE DE CONTACT - ACCUEIL, OUVERTURE -

ETAT DESPRIT COMPORTEMENT


Avoir de lenthousiasme Avoir de lempathie

LE CADRE
Veiller tre reu dans un cadre favorable la vente Grer le tlphone

Avoir de la matrise de soi Grer les chronophages Traiter demble dgal gal Se synchroniser Rester souple (Inclusion, Contrle, Ouverture) Imprimer un style de relation (stratgie de ngociation)

LE NON VERBAL Respecter son territoire Posture du corps Les 1er gestes Expression du visage Apparence physique Saluer

LE VERBAL

Identifier linterlocuteur Se prsenter Se rfrer lhistorique des relations Prsenter rapidement lactivit de sa socit et donner loccasion votre interlocuteur de prsenter la sienne Exposer les enjeux rciproques. Eveiller lintrt du client par une accroche Fixer un cadre lentretien, un ordre du jour Reprer le degr de contrle

didier.maillot@u-cergy.fr IV La dcouverte. Introduction Pourquoi ?

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1. La mthode (savoir) 1.1 des besoins aux Intrts, Proccupations, Besoins, Motivations (IPBM) 1.1.1 Les besoins - 3 stades de maturit du besoin Il existe 3 stades de maturit des besoins du client : stade 1 : besoin dinformations stade 2 : prsomption de besoin = problme constat ou crainte, ou insatisfaction suffisamment prcis pour quil laisse supposer un besoin. A ce stade , les clients ne formulent aucun rel, non parce quils nen on pas, mais tout simplement parce quils nont pas conscience den avoir. stade 3 : besoin exprim et plusieurs solutions possibles Un besoin est lintention clairement formule par le client de rsoudre une situation insatisfaisante. - besoins dordre psychologique 1.1.2 Motivations, freins selon Joannis approches mnmotechniques : PIICSOUS, GQST (rappel annexe 4) typologie des profils fonctionnels : types directif, analytique, relationnel, cratif 1.2 recherche des IPBM Avec loutil Plan de questionnement (voir annexe 3) On peut faire une synthse de lenvironnement : acteurs enjeux contraintes Partie 1 Partie 2

ressources

Objectifs

2 . le comportement (savoir tre) 2.1 lempathie 2.2 la synchronisation 2.3 louverture cest donner le bton pour se faire battre selon certains commerciaux. Que vous soyez en ouverture ne signifie pas que vous devez tout dire votre client. Rejeter lapproche en bloc, nest-ce pas une faon bien commode de se protger ? Le bon niveau douverture consiste en fait rechercher le bon niveau de rvlation de soi. Quelquefois, vous choisissez de communiquer ouvertement avec un client, dexprimer vos penses et vos sentiments. A dautres moments, vous prfrez rester distant, impersonnel, professionnel. Etre en ouverture exige de la sincrit et une prise de conscience de soi (de ses problmes, de ses peurs, de ses ractions)

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3. la communication (savoir dire) 3.1 lcoute active Lcoute active se traduit par 3 comportements : Ecouter : - adopter une attitude physique de disponibilit - se taire - prendre des notes (nous force nous centrer exclusivement sur les dires du client. Abrger les mots, non les ides) - ne pas tre trop ractif - ne pas trop induire les rponses - observer le non-verbal Questionner : Pourquoi questionner ? pour sInformer, Approfondir (aider comprendre, faire rflchir, vrifier) et Orienter (se donner du temps de rflexion, suggrer) = IAO Comment questionner ? les questions - ouverte et ferme - relais : quen pensez-vous, Mr ? - de contrle : vous dites que - ricochet : cest--dire, et alors - suggestive : pensez vous que et si - contre question : comment fonctionne cet appareil ? Avez-vous dj entendu parler de nano - technologies ? - de diversion (poser une autre question sur un autre point pour dtourner lattention) - alternative positive : mer ou montagne ? - recentrage ou recadrage : nous voquions il y a un instant, pour en revenir - dclic (question ferme pour obtenir un OUI et donc de crer un engagement, un climat positif et veiller lintrt ou un NON pour permettre de rebondir) : vous tes bien directeur financier ? , votre banque vous fait gagner de largent ? - factuelles pour obtenir des prcisions : CQQCOQP - vrits (permettent de dcouvrir les motivations du client : quels sont vos critres de choix ? , quapprciez-vous dans votre situation actuellement ? , idalement, que recherchez-vous ? - paradoxales (si le client ne sait pas ce quil souhaite, vous pouvez savoir ce quil ne veut pas) : quest-ce que vous ne voulez pas ? - colombo (profiter du relchement client en fin dentretien) : si vous aviez 2 conseils me donner pour russir travailler avec vous ? - retour (le client qui pose une question a souvent en tte une autre question plus prcise) : pourquoi me posez-vous cette question ? , pouvez-vous men dire plus ? , quen pensez-vous vous mme ? - voiture balai (utiliser la voiture balai pour vous assurer que vous avez recens toutes les informations factuelles utiles) : vous mavez donn beaucoup dinformations utiles qui vont me permettre de vous faire une proposition adapte et je vous en remercie. Y a t-il encore un point important que je devrais connatre et que nous navons pas abord ? OU humour : quelle question importante ai-je oubli de vous posez ? reformulation + question voiture balai

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3.2 Conseils - Prvenez que vous allez poser des questions (en prise de contact, droulement de lentretien) - ne posez pas des questions scolaires : quel est votre budget ? est-ce que cest important pour vous dconomiser de largent ? - Ecoutez bien toutes les rponses de votre client. Ne tombez pas dans le pige qui consiste penser davantage votre prochaine question qu la rponse du client - Posez nombre de questions. Comme Socrate, pratiquez la maeutique : faire accoucher votre client de penses, de besoins quil ignorait jusque-l.

droit de poursuivre A lissue de la dcouverte, le vendeur fait une reformulation : -il hirarchise les besoins dcouverts selon leur importance -il demande au client sil ny a pas dautres points non voqus et importants le client confirme les besoins reformuls et ne soulve pas dautres points le vendeur passe la phase suivante (GO) le client ne confirme pas lensemble des besoins reformuls et/ou voque dautres points non traits le vendeur doit approfondir la dcouverte (NOGO)

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V Largumentation. Slection des meilleures solutions. Comment ?


Introduction 1. La proposition 1.1 Comportement, tat desprit : tre laise, avoir de lassurance et de la souplesse 1.2 Mthodes - points fondamentaux : structurer son argumentation autour de plusieurs points (3 peut tre) qui sont apparus prioritaires en dcouverte client - conseil solution : vous avez le choix entre 2 solutions, la 1re qui et la 2me. Et il y a au moins 2 raisons qui mincitent vous conseiller la 2me solution 2. largumentation 2.1 largumentation structure CAB ou RAPIDE / GQST ou PIICSOUS 2.2 la dmonstration - choisir un endroit agrable, valorisant - impliquer le client : parler au prsent, le mettre en position dutilisateur - utiliser les 5 sens : faire participer, toucher, sentir, goter - ne pas perdre le client de vue - ne pas tout montrer, slectionner en fonction des besoins client - ne pas tre trop technique, rpondre aux besoins en termes davantages, contrler la comprhension et le contentement du client. Finissez par la question validation suivante : que pensez-vous de ce produit ? 2.3 Conseils Limiter les revendications au dpart Raisons psychologiques de prsenter avec fermet ses conditions : - inquitude lgitime de lacheteur de payer + cher - dsir de se prvaloir de conditions privilgies obtenues Face une premire demande sur le prix ou autre point : faites celui qui na rien entendu. Silence Ensuite : jouer ltonnement, feignez la surprise voire lindignation Nouvrez pas la porte , en rpondant sans dlai vous normalisez la demande et en rendez dautres possibles. Ouvrir en plaant haut la barre Avoir des exigences initiales leves : permet de limiter les revendications = autant de marge de manuvre. Clarifiez lobjet de la ngociation : dresser un catalogue mettant en lumire les points daccord et de dsaccords avec classement par ordre croissant de difficults (le facile en premier). Cela vite de se bloquer inutilement, la confiance augmente au fur et mesure. Sattacher aux consquences pour mieux tomber daccord.

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viter de sur-argumenter lexcs dargumentation est souvent nuisible. Tout excs dargument sera vcu comme une pression et risquera dengendrer un mouvement oppos de dfense (comme une nouvelle objection). 2 ou 3 arguments solides et rpts suffisent. argumenter en faisant le lien avec les IPBM et faits objectifs (ex : lcole est 5 mn de la maison, pour un acheteur qui a des enfants) ou bien en faisant rfrence des critres objectifs accepts. EX : vous mavez indiqu avoir vu un autre appartement X le m2, si on prend en compte la diffrence moyenne avec ce quartier de 10%, cela correspond au prix que je propose. sarrter ds que cela bloque viter de contre-argumenter ME.SO.RE (Fischer et Ury) : lutilisation de la MESORE doit se faire sans perdre de vue lobjectif recherch : ngocier. Sinon, il sagit dune lutte. Elle devra alors tre mesure pour ne pas avoir les effets nuisibles du bluff ou de la menace. Si lexercice dune pression est parfois ncessaire, cela doit tre utilis avec discernement, personne naimant subir une pression. On prfrera lavertissement la menace car la menace tend crer un conflit de personnes. Lavertissement est une pression sur la forme (non sur la personne) qui vise une amlioration de la ngociation. visualisez vos propos : photos, plaquettes, chantillon. Ne disposer que dun seul exemplaire afin dviter que votre client ne se plonge dans une lecture solitaire. lordre de prsentation de vos arguments choisi en fonction du degr de scepticisme de votre interlocuteur entretien de fidlisation : prsentation des arguments du + faible au + fort ? entretien de prospection : commencer par largument le + fort

Droit de poursuivre 3. Lobjection 3.1 lobjection : une ncessit ? OUI, car le produit idal nexiste pas et parce que les objections font avancer la ngociation. 3.2 les objections classiques. annexe 6 3.3 les techniques de rfutations des objections. Annexe 7 3.4 le processus de traitement dune objection. Annexe 8 EVINCE 3.5 Conseils ne demandez pas votre client de se justifier. Ne lui faites pas perdre la face, ne le mettez pas au dfi. Il risque de chercher beaucoup darguments pour vous suivre, mme ceux auxquels il navait pas pens avant.

didier.maillot@u-cergy.fr C= les performances sont moins bonnes que celles de vos concurrents V = sur quels points avez vous not une diffrence ? ou quest ce qui vous permet de dire cela ? cest provoquer une bataille perdu davance Demander plutt des prcisions : pouvez vous me donner des prcisions ? faire prciser les omissions : C = vos conditions ne nous conviennent pas ! V = quelles conditions ? A qui ne conviennent elles pas ?

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faire prciser les rfrences C = vous tes trop cher Eviter : par rapport quoi ? donne au client des ides quil navait pas au dpart ou cela peut tre cher pour ce que cest. Dire : V = Quest-ce qui vous fait dire que cest trop cher ? Quentendez-vous au juste par cher ? sur un ton neutre. pouvez vous me prciser votre pense ? sur quel point particulier ? a quoi faites vous rfrence exactement ? Si comparaison : sur quelle base avez vous fait votre comparaison ? forcer rflchir Devant les verbes : je ne pense pas, il ne faut pas Eviter : pourquoi ? OU quest ce qui vous en empche ? ne pas demander une justification du ngatif Dire : quest ce qui se passerait si. C = votre offre est meilleure que Dupont mais je ne peux comme cela vincer ce fournisseur ! V = quest ce qui se passerait exactement pour vous si vous aviez un autre fournisseur ? Profiter des objections pour avancer vers la conclusion Une objection peut servir dexcellent levier pour prparer la conclusion. Quand cela vous parat appropri, vous pouvez engager votre client en faisant prcder votre rponse dune Q de pr fermeture (ou prclose) : technique de conclusion ( Voir chapitre conclure phase accord). C = votre garantie nest pas aussi complte que celle de vos concurrents V= est ce le dernier point qui vous fasse hsiter ? ou si je vous montre comment votre proccupation peut tre satisfaite, tes vous prt vous dcider ds prsent ?

didier.maillot@u-cergy.fr Annexe 6 LES OBJECTIONS CLASSIQUES

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OBJECTIONS Sincres

FONDEES objections justifies le reproche fait au produit est justifi. le vendeur = tactique dacceptation qui consiste accepter lobjection et la compenser par un avantage + important

NON FONDEES objections injustifies le reproche fait au produit nest pas justifi. le client se trouve de bonne foi. le vendeur = tactique dinformation qui consiste expliquer et donner des preuves.

Non
Sincres

prtextes
But pour le client : attitude de surenchre

manuvres de dstabilisation
en dbut dentretien, qui visent mettre +

Ou mettre le vendeur en tat dinfriorit EX : produit = camelote ! Le vendeur = tactique daffaiblissement et faire prciser lobjection

de pression sur le vendeur. EX : vous revenez de vacances ? le vendeur = tactique dignorance viter le dbat dopinion. Fausses barbes Objections alibis qui ont pour but de diffrer la dcision du client. EX : je vais rflchir ou cela ne mintresse pas ou je vais voir avec Mme X Le vendeur = tactique de reformulation, creuser les propos pour en savoir +, chercher la vritable objection.

didier.maillot@u-cergy.fr Annexe 7 TECHNIQUES DE REFUTATION DES OBJECTIONS

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TECHNIQUES
Pour objections justifies

EXPLICATIONS accepter la remarque (rassure le client) et envisager avec lui une autre voie en argumentant.

EXEMPLES cest trop compliqu pour moi je comprends tout fait votre point de vue ET je vous rassure tout de suite, lors de la mise en service, un technicien viendra chez vous vos units de vente sont trop importantes . ces dernires vous permettent de bnficier dun PU bas la roue de secours est dans le coffre cest une berline de classe, trs puissante. Cest un dtail par rapport toutes ces qualits ce produit ne conviendra pas ma clientle selon vous, quels arguments seraient susceptibles de convaincre vos clients dacheter ? ce micro me parat dun fonctionnement Complexe ! je comprends votre souci, mais la suite de notre entretien et la dmonstration vous prouveront

OUIET

BOOMERANG

renvoyer au client son objection sous forme dargument

COMPENSATION

liminer une objection mineure en donnant des avantages importants

Pour objections injustifies

IMPLICATION

amener le client rpondre lui mme lobjection quil a formule en se mettant la place du vendeur montrer au client que son objection est enregistre mais arrive trop tt. La suite de largumentation y rpondra

ECRAN

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TEMOIGNAGE
Pour les prtextes

se servir du tmoignage dun autre client jug crdible par linterlocuteur.

ce produit nest pas connu connaissez vous Mr X, nous lavons comme client, interrogez le, il vous dira que cet article se vend mal ! disons que le niveau des ventes a moins progress que ces dernires annes. je naime pas les voitures trangres ! pourriez vous me prciser votre pense ?

AFFAIBLISSEMENT diminuer la force de lobjection

QUESTIONNEMENT demander au client dexpliquer


Pour les manuvres de dstabilisation

SILENCE

permet de laisser linterlocuteur sexprimer sans relever lobjection pour lcarter, poser au client des questions auxquelles il rpondra par oui ou qui seront profitables au vendeur. permet de creuser les propos pour en savoir plus ce nest pas trs solide ! la couleur vous plat ? et la forme ?

DIVERSION

Pour les fausses barbes

REFORMULATION

je vais rflchir ! je vous comprends, sur quel point voulez vous revenir ou rflchir ? cela ne mintresse pas ! je comprends, en fait, vous vous posez la question de savoir ce que peut vous apportez de plus ce produit

QUESTION RECADRAGE

reformuler lobjection sous forme de question positive qui permet denchaner sur une argumentation

didier.maillot@u-cergy.fr Annexe 8 LE PROCESSUS DE REFUTATION DUNE OBJECTION

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EVINCE ECOUTER
SOULEVER LOBJECTION

IDENTIFIER LOBJECTION

ACCEPTER LOBJECTION

VALORISER INTERROGER
CHERCHER A COMPRENDRE FAIRE PRECISER LOBJECTION POUR LA RENDRE SPECIFIQUE

NUANCER , REFORMULER, ORIENTER CONVAINCRE


REPONDRE TRAITER LOBJECTION

ENCHAINER ET CONCLURE
CONTRLER DROIT DE POURSUIVRE

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VI Phase daccord : savoir prsenter son prix et le dfendre


1. la prsentation de son prix 1.1 demander une estimation du budget en phase de dcouverte Eviter en posant la question sur le budget de donner limpression votre client que votre prix va tre calcul en fonction de sa rponse cest--dire la tte du client . jai maintenant bien compris quels sont vos intrts et objectifs. Nous avons diffrentes solutions possibles vous proposer. Afin de ne pas vous faire perdre du temps, pouvez vous me donner une ide du budget que vous pouvez consacrer cet investissement, afin que je puisse adapter ma proposition. 1.2 quand prsenter le prix 1.2.1 aprs la proposition produit (au environ des 2/3 de lentretien) 1.2.2 viter le pige du client press Des clients souhaitent avoir une ide du prix avant mme daborder les dtails du produit. Dans ce cas, tentez tout de mme de diffrer cet aspect de lentretien (1re technique) ou alors prparer une bonne surprise pour la suite (2me technique) tenter de diffrer la prsentation du prix (1re technique) Si la Q du prix est aborde trop rapidement dans lentretien par votre client dites que vous souhaitez en diffrer la prsentation sans agressivit, ni fbrilit qui tmoigneraient dun manque de confiance en vous. je comprends que la question des conditions tarifaires soit importantes pour vous. Elle lest aussi pour moi et je tiens vraiment aborder ce point aujourdhui. Cependant, il mest difficile cet instant de vous rpondre car je ne connais pas encore tous les lments de votre demande. Dailleurs pouvez vous me prciser 2. comment prsenter le prix comportement = force de lautorit ; nargumentez plus, prenez le pouvoir 2.1 la lgitimit du prix

2.2 Techniques de proposition de prix la proposition enveloppe le vendeur tablira un rapport entre le prix et les avantages prsents par le produit. Technique du sandwich = faire prcder le prix dune caractristique technique et de faire suivre dun avantage client OU avantage/prix/avantage. compte tenu de la performance.. x pour bnficier de OU il faut prvoir un investissement de x pour bnficier de. bannir les termes cots, dpenses, charges, il vous en cotera la proposition double Faire une double proposition cest--dire 2 propositions dtailles, ne pas jouer uniquement sur les volumes. Le client doit hsiter rellement entre les 2 propositions, lune et lautre lui paraissant de q (la 2me est plus leve)

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la proposition dtaille Le jeu du client est dinciter le vendeur lui prsenter un forfait cest--dire globaliser la dpense. Danger : lors de conditions comparables de concurrents, cest le moins cher qui gagne. Les ngociations qui sarticulent autour dun seul point ngocier sont plus difficiles mener que celles qui comportent diffrentes composantes. Donc, il est prfrable de dtailler le prix total : prix produit commun + option 1 +option 2 + option 3. En cas de ngociation difficile, retrancher une option non prioritaire ! 3. la dfense du prix 3.1 le processus de dfense du prix ANNEXE 9 3.2 les techniques de rfutation prix ANNEXE 10 Le droit de poursuivre

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ANNEXE 9 PROCESSUS DE DEFENSE DU PRIX

1er axe : sassurer de lobjection prix


MIS A PART LE PRIX ASSUREZ- VOUS QUE LE PRODUIT CONVIENT BIEN AU CLIENT

DIAGNOSTIQUEZ LOBJECTION

2
me

axe : traiter et justifier

EXPLIQUEZ ET JUSTIFIEZ LE PRIX DONNEZ DESTECHNIQUES DE REFUTATION DE LOBJECTION PRIX

Le client insiste

3me axe : rsister aux pressions


FAITES UNE CONCESSION AVEC CONTREPARTIE

Le client insiste ET cest un bon client ET/OU lenjeu est important ACCEPTEZ UNE CONCESSION SANS CONTREPARTIE

FAITES UNE REMISE SANS CONTREPARTIE

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ANNEXE 10 TECHNIQUES DE REFUTATIONS CLASSIQUES SUR LE PRIX


TECHNIQUES Addition PRINCIPE EXEMPLE sans compter que vous bnficiez dune garantie de 2 ans, une finition Haut de Gamme, on additionne tous les avantages les uns aux autres.

Soustraction 1. Lister les inconvnients qui disparatront pour le client quand il aura achet le produit. 2. lister les avantages perdus par le client du fait dun autre choix. 3. on montre au client ce quil perd en nachetant pas aujourdhui ce prix.

aujourdhui, pouvez vous vous dispenser des quipements de scurit comme

pour le prix qui vous est propos par nos concurrents, vous ne bnficiez ni de..ni de.. la semaine prochaine, vous ne bnficierez plus de nos prix salon

Division

diviser le prix du produit par sa frquence dachat ou dure dutilisation ou de paiement.

abonnez vous canal 2 pour 20/mois

Multiplication multiplier les conomies ralises avec

le produit par sa dure dutilisation Relativit 1. Effet de contraste

avec ce modle, vous conomisez 1l au 100 soit 400l/an soit 400 / an 5400 pour un meuble qui va vous durer toute la vie alors que votre voiture est 2 fois + cher et se dprcie cette machine un prix de 1530 . Mais vous augmentera votre production de 15% lan soit un gain de 1220 la 1re anne

2. comparer les gains possibles la dpense raliser

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Positionnement1. On affirme le positionnement HG

le produit X est le + cher dans sa catgorie et correspond un produit HG synonyme de qualit, de cest vrai, nous sommes + cher que les autres intervenants. Quelque soit les apparences, le niveau de prestations nest absolument pas comparable. Nous sommes les seuls garantir alors que nos confrres noffrent que

2. on saffirme + cher que la concurrence

didier.maillot@u-cergy.fr VII PHASE DACCORD : LA CONCLUSION Introduction : conditions 1. Le comportement Etre naturel La peur de conclure sexplique Etre sr de soi, tre ouvert 2. Comment conclure : la mthode 2.1 Un long processus Engager progressivement votre interlocuteur Tester son adhsion finale 2.2 Les signaux dachat 2.2.1 signaux dachat verbaux questionnement traduisant une attitude dutilisateur cest vrai que cet appareil me permettra de. ...si je lachte et le SAV ? et la couleur ? questionnement sur les conditions de vente (dlai, rglements) lacheteur accepte la rfutation dune objection importante lacheteur exprime des objections sans conviction ou des accords partiels lacheteur vous demande de faire un effort : rappeler que le prix est parfaitement justifi utiliser les questions de pr fermeture : si nous nous mettons daccord sur ce point, tes vous dispos prendre votre dcision ds prsent ?

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lacheteur demande lavis dun tiers 2.2.2 signaux dachat non verbaux lacheteur examine le produit, prend du recul pour avoir une vue densemble lacheteur prend le bon de commande pour examiner une clause

lacheteur change subitement dattitude 2.3 Techniques de conclusion VOIR ANNEXE 11

3. Que faire si la conclusion est ngative (hypothses dobjections sincres et fondes) Le NON Cest prmatur Je vais rflchir 4. la prise de cong

didier.maillot@u-cergy.fr ANNEXE 11 TECHNIQUES DE CONCLUSION

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TECHNIQUES Conclusion directe Conclusion implicite Alternative

UTILISATION conclusion logique aprs entretien bien conduit le vendeur fait comme si le client avait pris une dcision favorable conclusion implicite + question Alternative acclrez la prise de dcision en faisant comprendre au client ce quil perd en nachetant pas maintenant complter ce qui a t dit en prsentant un avantage supplmentaire permet de librer la crainte dune solution dfinitive quand le client hsite

EXEMPLE je vous propose ce modle, nous avons vu que cest celui qui vous convient le mieux je vous propose une livraison en dbut de mois prochain vous prfrez le modle standard ou le haut de gamme ? ce produit un grand succs. Je ne suis pas en mesure de vous garantir que je pourrai vous le proposer trs longtemps

Moment ou jamais

Dernier argument

je viens de me rendre compte que jai oubli de vous dire que vous bnficierez de. je vous propose de commencer par un 1er versement de x ce qui vous permettra de juger des performances de ce produit

Vente partielle

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Rcapitulation

rcapitulez les arguments qui ont t finalement ce qui vous intresse cest surtout Les + convaincants aux yeux du client .nest ce pas ? rappelez votre client le bnfice apport par sa dcision aux personnes qui lentourent le vendeur projette le client dans sa nouvelle situation. je suis persuad que votre fils sera trs content de votre choix votre avis, que penseront vos collgues ? quels sont les 1er logiciels que vous allez installer ? quelle sera votre 1re installation : internet ? je suis vraiment dsol car je suis persuad que ce produit est ce quil vous faut et pourtant vous ntes pas encore dcid. Je nai sans doute pas t assez clair sur un point. Aidez moi

Grand seigneur

Rendre propritaire

Position basse

jouez sur lmotion. le vendeur sen remet lautorit de son interlocuteur. Assez efficace pour dominer la relation