Ao de la Consolidacin Econmica y Social del Per

UNIVERSIDAD ESAN
ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS PARA GRADUADOS GERENCIA DE OPERACIONES

Caso: AMIGANA

INTEGRANTES OTERO ALZA, MANUEL ANTONIO PALOMINO MONTENEGRO, CLAUDIA RUESTA RAMIREZ, JEAN CARLO RUIZ DIAZ, ELDER ELOY SEDANO CHIHUALA, SERGIO VILLA MORA, GUSTAVO ADOLFO

PROMOCIN MTP-TAL/01-10
TALARA, NOVIEMBRE 2011

Caso: AMIGANA

1. INTRODUCCION El presente informe tiene como finalidad hacer un anlisis cuando se pierde la excelencia en la calidad de un servicio debido a la tercerizacin en la industria textil en un mundo globalizado.

2. CONTENIDO 2.1. DESCRIPCION DE LOS HECHOS AMIGANA, es una empresa textil que se dedica a la confeccin de prendas de vestir, en este caso especfico a la confeccin de polos coleccin verano. Los factores de xito que la han dado buenos resultados en la ltima temporada y por la cual est apostando para la prxima campaa son: diseos impactantes, tela confeccionada con hilado pima y el uso extensivo del outsourcing. La tendencia para el prximo verano ser usar los mismos diseos pero con colores ms brillantes, para lo cual recurrir al proceso de mercerizado del hilado y remercerizado de la tela. Dentro de los procesos que se realizan para llegar al producto final, AMIGANA terceriza alguno de los procesos, lo cual le ha trado buenos resultados durante los ltimos aos, es as que el gaseado, mercerizado y teido del hilado es realizado por la empresa AMATEX, mientras que el remercerizado de la tela por la empresa CORBETA.

2.2. PROBLEMA Migracin del color azul sobre los colores ms claros y sobre la franja blanca de la tela despus de remercarizar la tela.

2.3. CONSECUENCIAS No tener a tiempo la mercadera. Reclamo de clientes. Prdidas econmicas. Malestar con proveedores.

2.4. ANALISIS DE SITUACION Con la alta exigencia de calidad que demanda la globalizacin, ninguna empresa puede hacer todo de una manera totalmente eficiente, y hay una cantidad de actividades o procesos que podran ser realizados por terceros de una manera ms eficiente y econmica, es el caso de AMATEX y CORBETA en quienes fue depositada la confianza de AMIGANA como parte de su cadena de valor.

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El outsorcing si no es manejado de la forma adecuada puede generar una serie de problemas. Por ejemplo se percibe que: no hubo una supervisin directa por parte AMIGANA en el proceso de teido del hilado; no hay algn tipo de contrato que defina las responsabilidades de ambas partes, lo cual reducira los tiempos en la bsqueda de culpables; no hubo una comunicacin clara hacia AMATEX con respecto al proceso posterior remercerizado de la tela as hubiera elegido otro tipo de colorante. Cuando el outsourcing genera estos problemas se pierde la excelencia en la calidad del servicio, lo cual trae consigo menos negocios con los clientes existentes, mayor prdida de clientes, un menor aislamiento de la competencia de precio y ms errores que requieren de una repeticin del servicio. Cuando una empresa como AMATEX comete errores en la entrega, cuando no cumple con sus promesas, cuando el cliente pierde la confianza en la capacidad de la empresa para hacer lo que ha prometido de manera confiable y exacta, unas disculpas no compensan la falta de confiabilidad del servicio; aunque el cliente acepte una disculpa, sta no borra de su memoria el mal servicio recibido. A los clientes les importa muy poco otras cosas cuando el servicio no es confiable

3. CONCLUSIONES Prdida en la excelencia de la calidad del servicio. Problemas de tercerizacin por falta de supervisin, comunicacin y definicin de responsabilidades. Falta de capacidad para realizar el servicio prometido de manera confiable.

4. RECOMENDACIONES Con la finalidad de mejorar la calidad del servicio, para el caso de AMITEX se recomendara: Demostrar confiabilidad, es decir capacidad para realizar el servicio contratado de manera confiable, exacta y a tiempo. Instalar un proceso continuo de investigacin del servicio que brinde una data oportuna y relevante, para lo cual se debe saber escuchar. Utilizar los insumos (colorantes) adecuados. Dar una respuesta rpida y personal ante reclamos del cliente. Intentar sorprender a AMIGANA con algn nuevo avance tecnolgico. Recuperar la confianza de AMIGANA.

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5. ANEXOS
ANEXO 1

UBICACIN GEOGRAFICA
AMIGANA Y PROVEEDORES

ANEXO 2

PROCESOS EN LA CONFECCION DE POLOS

CONFECCIONES AMIGANA

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Caso: AMIGANA ANEXO 3

MODA COLECCIN VERANO

CONFECCIONES AMIGANA

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