LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES

ITIL pour les PME/PMI

Sommaire

RESUME . ........................................................................................................................................... 1 DEFINITION DITIL . .......................................................................................................................... 2 ITIL POUR LES PME/PMI ................................................................................................................. 2
Le.point.de.vue.dun.client. ....................................................................................................... 3

LIMPORTANCE DU CHANGEMENT ................................................................................................. 5 RECOMMANDATIONS ...................................................................................................................... 5

Rsum
Les.petites.et.moyennes.entreprises/industries.(PME/PMI).connaissent.des.problmes.et.des.dfis.qui. sont,.par.nature,.diffrents.de.ceux.des.plus.grandes.entreprises..Ils.disposent.gnralement.dune.main. duvre.moins.nombreuse,.de.budgets.plus.restreints.et.denvironnements.informatiques.moins.complexes. que.les.grandes.entreprises..Et.cependant,.les.PME/PMI.doivent.rpondre.aux.mmes.types.de.demandes. et.optimiser.les.niveaux.de.service.afin.d'accompagner.la.ralisation.des.objectifs.de.lentreprise,.de. contrler.les.cots.et.de.mettre.en.phase.linformatique.avec.ce.qui.constitue.l'essentiel.pour.l'entreprise.. Les.PME/PMI.peuvent.atteindre.ces.objectifs.en.oprant.une.gestion.des.services.qui.sappuie.sur.les. principes.directeurs.de.leur.secteur..ITIL.(Information.Technology.Infrastructure.Library)..Ce.livre.blanc. aborde.la.manire.dont.les.PME/PMI.peuvent.mettre.en.uvre.les.meilleures.pratiques.ITIL.de.base.afin. d'amliorer.lexcution.et.le.support.de.leurs.services.informatiques.

ITILprofiteetsapplique touslesdpartementsinformatiques, indpendammentdeleurtaille.

itSMF IT Service Management, Version 21

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Dfinition dITIL
Quest-ce.quITIL.exactement.?.ITIL.est.un.cadre,.c'est--dire. un.ensemble.de.principes.concernant.les.meilleures.pratiques. qui.vise..mettre.en.phase.les.personnes,.les.processus.et. les.technologies.pour.amliorer.lefficacit.de.la.gestion.des. services..Il.ne.sagit.pas.dune.doctrine.ou.dune.norme.rigide,. comme.elle.peut.parfois.tre.dpeinte..Bien.quITIL.apporte. des.lments.dorientation.sur.un.ensemble.commun.de. meilleures.pratiques,.chaque.mise.en.uvre.dITIL.est.diffrente. et.peut.voluer.en.fonction.des.besoins.de.lentreprise. La.souplesse.du.cadre.dITIL.est.lun.des.principaux.facteurs. de.son.succs.grandissant..ITIL.doit.tre.appliqu.dans.le.cadre. dune.mthodologie.flexible.qui.enveloppe.vos.processus. mtier.tout.en.consolidant.votre.processus.de.gestion.des. services.et.en.renforant.son.efficacit..La.mthodologie.offre. une.approche.axe.sur.les.processus,.dont.les.objectifs.principaux.sont.daider.lentreprise..rduire.globalement.ses.cots.de. gestion.et.de.support,.et.damliorer.ses.modles.dentreprise. pour.offrir.une.qualit.de.service.informatique.suprieure.. Une.telle.mise.en.uvre.peut.tre.complexe.et.longue..Cest. pourquoi.les.PME/PMI.en.particulier.doivent.se.fixer.des.objectifs. ralistes.sans.chercher..tout.vouloir.faire.en.mme.temps.. Cela.permet.aux.entreprises.de.conserver.une.approche.flexible,. facilement.adaptable.aux.volutions.de.lentreprise..Le.choix. d'une.solution.de.gestion.des.services.adaptable.contribue. galement..la.flexibilit.du.standard.ITIL,.tout.en.permettant. .un.dpartement.informatique.daligner.les.quipes,.les.processus.et.les.technologies,.au.profit.de.lentreprise. ITIL.et.les.avantages.quil.peut.apporter..lentreprise.suscitent. un.intrt.grandissant..Il.y.a.seulement.cinq.ans,.seule.une. entreprise.sur.dix.qui.recherchait.une.application.de.type. .service.desk..montrait.un.intrt.pour.ITIL,.aujourd'hui.ce. chiffre.est.plus.proche.de.huit.sur.dix.. ITIL.couvre.deux.domaines.essentiels.de.la.gestion.des.services.:. le.support.et.lexcution.des.services..La.mthodologie.se.compose.de.dix.processus.et.dune.fonction..le..Service.Desk.. ITIL.a.t.conue.dans.une.optique..grande.entreprise... Cependant,.bien.souvent,.mme.les.grandes.entreprises.dotes.

de.ressources.ddies.aux.processus.illustrs.au.schma.1. nappliquent.pas.les.meilleures.pratiques.ITIL..tous.les.domaines. dactivit..Ces.grandes.entreprises.peuvent.sapercevoir.de. linsuffisance.de.leurs.ressources.disponibles.pour.une.mise. en.uvre.couvrant.lensemble.des.processus.ITIL..La.mise.en. place.dune.approche.de.la.gestion.des.services.qui.sappuierait. entirement.sur.ITIL.exige.une.part.importante.danalyse.des. processus.mtier,.en.termes.de.mthodologies.pralables. .ITIL.et.sur.le.plan.des.meilleures.pratiques.souhaites,. a.posteriori..Le.fait.que.ce.processus.ncessite.un.investissement. consquent.en.temps.et.en.ressources.peut.mme.poser. problme.pour.certaines.des.plus.grandes.entreprises.

Service Desk

Assistance
Gestion des Incidents Gestion des Problmes Gestion des Congurations Gestion des Changements Gestion des Versions

Mise en uvre des Services

Gestion des niveaux de Service Gestion de la Disponibilit Gestion Financire Gestion de la Continuit des Services Informatique Gestion de la Capacit

Schma 1..Processus.ITIL.et.Service.Desk

ITIL pour les PME/PMI

Etant.donn.quITIL.est.un.cadre.flexible.et.non.une.doctrine,. dlicate..mettre.en.uvre.pour.les.grandes.entreprises.galement,.quels.avantages.les.PME/PMI.ont-elles..en.retirer.?. L utilisation.des.ressources.dans.les.PME/PMI.est.souvent.plus. intense.que.dans.les.plus.grandes.entreprises..Elles.auront. donc.besoin.dITIL.pour.gagner.en.productivit..Ainsi,.dans.les. PME/PMI.la.fonction.de.Responsable.de.Help.Desk.et.Responsable.du.Changement.peut.souvent.tre.remplie.par.une. seule.et.mme.personne..Dans.les.grandes.entreprises,.ces. responsabilits.relvent.gnralement.de.postes..plein.temps. et.ces.fonctions.sont.remplies.par.plusieurs.personnes..Le.plus. souvent,.les.moyennes.entreprises.disposent.de.moins.de. temps.et.de.ressources.pour.analyser.les.processus.mtier. et.prendre.les.dispositions.visant..amliorer.les.services.

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Gestion des Incidents Alignement des Incidents

1-1 M-1 Relations

Gestion des Incidents

Incidents

Gestion des Congurations

Gestion des Problmes

Cause la Racine Alignement de LIncident + 1 Solution

Enregistrement du Problme

CI en Faute

Enregistrement Erreur Connue

RFC

Communications

> Correctifs Provisoires > Solutions de Contournement

Gestion des Changements

RFC : Request For Change (Demande de Changement) CMDB : Change Management Database (Base de Donnes de Gestion du Changement) CI : Conguration Item (Elment de Conguration) 1-1 M-1 : Relations un--un ou plusieurs--un

Gestion des Changements

Schma 2..Principaux.points.dintrt.dITIL.pour.les.PME/PMI

Il.est.par.consquent.encore.plus.essentiel.pour.les.PME/PMI. d'axer.leur.application.dITIL.sur.les.domaines.qui.peuvent. gnrer.les.plus.gros.avantages.pour.lentreprise..Les.amliorations.quune.entreprise.peut.apporter.dans.les.domaines.de.la. gestion.des.incidents,.des.problmes,.des.changements.et.des. configurations.sont.les.plus.importantes..Il.sagit.gnralement. des.domaines.o.le.dcalage.entre.la.pratique.relle.et.les. meilleures.pratiques.est.le.plus.marqu..ITIL.comprend.six. autres.processus,.outre.la.fonction.de.Service.Desk,.mais. lutilisation.dITIL.dans.toute.lentreprise.est.gnralement. trop.complexe.pour.les.socits.de.taille.moyenne.

Un reporting plus complexe, l'adoption de standards, la collaboration avec des fournisseurs de services pour rpondre au mieux aux besoins des clients... les Service Desks informatiques sortent enfin de leur existence simplement ractive pour se tourner vers une rflexion et une planification plus stratgiques. John Ragsdale, Forrester Research Trends 2005: IT Service Desk Novembre 2004

Mme.en.optant.juste.pour.les.quatre.principaux.processus.ITIL,. En.se.concentrant.sur.ces.comptences.de.base,.les.entreprises.peuvent.mieux.utiliser.leurs.ressources.existantes.et. liminer.les.problmes.dont.elles.sont.elles-mmes.la.cause.. Dans.une.tude.de.2004.sur.les.pratiques.des.Help.Desk. Institutes.(HDI),.78.%.des.organismes.de.support.sonds. taient.entirement.ou.partiellement.chargs.du.contrle.des. changements,.mettant.laccent.sur.la.responsabilit.en.matire. de.disponibilit.et.de.performance.des.systmes..Cette.mme. tude.rvlait.que.45.%.des.organismes.de.support.dclaraient. fournir.les.outils.permettant..leurs.clients.de.rsoudre.euxmmes.les.incidents,.mettant.laccent.sur.lamlioration.de. lutilisation.des.ressources.de.support..Le.pourcentage.de. clients.qui.rsolvent.eux-mmes.leurs.incidents.a.augment. de.29.%.en..peine.deux.ans.2 De.plus,.lapplication.des.processus.ITIL.de.base.permet.aux. PME/PMI.de.fournir.des.statistiques.de.gestion.exploitables. et.le.type.dapproche.proactive.ncessaire..lentreprise. les.PME/PMI.choisissent.souvent.une.approche.progressive. de.lutilisation.dITIL..Nous.mettrons.laccent.sur.ce.point.dans. la.partie..Le.point.de.vue.dun.client..de.ce.document..L analyse. et.lamlioration.des.processus.mtier.dans.quatre.domaines. diffrents.nen.reste.pas.moins.une.tche.gigantesque..Une. approche.progressive.de.ces.principes.de.base.peut.par.consquent.tre.tout..fait.approprie..L'application.des.processus. ITIL.de.base.aux.amliorations.de.services.prendra.certes.plus. de.temps,.mais.les.rsultats.permettront.gnralement.de. parvenir..la.mise.en.uvre.d'une.gestion.des.services.de. meilleure.qualit.

Le point de vue dun client

Les.clients.ayant.lintention.dappliquer.les.standards.ITIL.doivent. tenir.compte.des.ressources.ncessaires..Ainsi,.un.fabricant. d'articles.de.sports.souhaitait.optimiser.son.service.et.son. support.informatique.en.proposant..ses.1000.utilisateurs.dans. toute.lEurope.des.processus.davantage.standardiss.qui.

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sinspiraient.des.meilleures.pratiques..En.appliquant.ITIL,. la.socit.visait.les.objectifs.suivants.: 1..Fournir.une.application.de..Service.Desk..unique 2.. pprendre.des.meilleures.pratiques.ITIL A A 3.. ppliquer.les.meilleures.pratiques..la.gestion.des.. incidents.au.dpart,.puis..la.gestion.des.problmes,.des. changements.et.des.configurations.par.la.suite.

Notez.la.distinction.faite.entre.la.phase.de.conception.des. processus.et.la.phase.de.conception.des.applications,.qui.ne. doivent.pas.tre.amalgames..La.conception.des.processus. doit.tre.un.exercice.visant.exclusivement..dfinir.loptimisation. des.processus.ncessaire..un.meilleur.soutien.de.lactivit.sur. le.plan.oprationnel..Cest.une.tche.distincte.de.lapplication. qui.se.concentre.exclusivement.sur.la.manire.dont.linformatique.peut.aider.lentreprise..atteindre.ses.objectifs..Une. fois.la.phase.de.conception.des.processus.termine,.la.conception.des.applications.peut..commencer..Il.sagit.de.traduire.les. processus.mtier.en.un.plan.de.projet.applicatif..Un.schma. indiquant.les.processus.dfinis.devient.un.ensemble.de.tches. ncessaires..linstallation.et.la.configuration.des.produits.. Ce.schma.comprend.souvent.les.modifications.apportes. .la.conception.de.la.base.de.donnes,.la.personnalisation. des.crans.et,.plus.important,.la.conception.des.workflows. Aprs.la.ralisation.des.quatre.phases.identifies.plus.haut.et. la.mise.en.place.dune.approche.ITIL.de.la.gestion.des.incidents,.

Objectifs Mtier de Haut Niveau

Analyse des carts de Processus

Conception des Processus

Conception des Applications

le.client.a.pu.tirer.les.avantages.apprciables.suivants.:. 1..Il.avait.dsormais.adopt.un.processus.de.gestion.des. incidents.standard.et.pris.en.charge.par.lapplication.de.la.

Mise en uvre

socit..Au.final,.lentreprise.avait.rduit.le.temps.que.son. analyste.consacrait..rpertorier.les.incidents..A.combien. sest.chiffre.la.rduction.?.Cest.une.question..laquelle. il.est.souvent.difficile.de.rpondre..Pralablement..la.mise. en.uvre.dITIL,.il.n'existe.gnralement.pas.de.statistiques. de.base.pour.mesurer.la.performance,.ce.qui.est.lune.des. principales.raisons.motivant.lutilisation.dITIL..L'entreprise. estime.nanmoins.que.les.analystes.consacrent.dsormais. 20.%.de.temps.en.moins..rpertorier.les.incidents,.ce.qui. leur.permet.de.faire..plus.avec.moins.. 2.. e.client.avait.galement.adopt.un.processus.standard. L pour.remonter.et.notifier.des.informations.dans.la.hirarchie.. Ce.processus.automatis.amliorait.considrablement.les. fonctions.de.reporting..la.direction.grce..des.rapports. plus.complets.et.mieux.dfinis.

Schma 3..Processus.de.mise.en.uvre.. dun.client.de.type..Distribution.

Vous.remarquerez.que.ce.client.avait.dcid.tout.dabord.de. mettre.en.uvre.une.gestion.des.incidents..En.ralisant.la. quantit.de.travail.que.reprsentait.lanalyse.de.ses.besoins. mtier.par.rapport..quatre.domaines.cls,.le.client.opta.pour. une.approche.progressive..Ce.client.souhaitait.limiter.la.mise. en.uvre.en.sattaquant.uniquement.aux.quatre.processus. phares..Des.avantages.importants.ont.pu.tre.obtenus.grce.aux. amliorations.obtenues.sur.ces.quatre.domaines.uniquement.. La.mthodologie.utilise.par.le.client.tait.la.suivante.: 1..Objectifs mtier de haut niveau..Dfinition.des.. processus.souhaits. A 2.. nalyse des carts de processus..Etude.des.. processus.actuels. C 3.. onception des processus..Dfinition.dtaille.des.processus,. planification.des.ressources/formations.ncessaires.et. obtention.du.soutien.et.de.lapprobation.de.la.direction.. C 4.. onception des applications..Comprend.la.traduction.des. processus.dtaills.en.un.projet.de.personnalisation.des. applications.et.une.dfinition.des.principales.tapes.et.tches. ncessaires..la.mise.en.uvre.des.processus.souhaits. dans.une.application.donne. M 5.. ise en uvre..Comprend.la.mise.en.uvre.du.projet.de. personnalisation.de.lapplication.et.de.lamlioration.des. processus.le.cas.chant.

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Limportance du changement
Gnralement,.le.module.ITIL.qui.permet.dobtenir.les.rductions. de.cots.les.plus.importantes.et.les.amliorations.de.services. les.plus.consquentes.porte.sur.la.gestion.des.changements.. Les.changements.dans.le.domaine.informatique.peuvent.avoir. les.rpercussions.les.plus.lourdes.pour.l'entreprise,.surtout. si.vous.avez.les.bons.processus.mais.que.vous.ne.suivez.pas. la.mthodologie.ITIL..Si.vous.apportez.ce.que.vous.croyez. tre.un.simple.changement..linfrastructure.informatique,. limpact.sur.les.mtiers.de.lentreprise.peut.tre.important.. Dans.la.gestion.des.changements.informatique,.la.planification,. la.gestion.des.processus.et.l'accs.aux.informations.appropries. sont.des.facteurs.essentiels..BMC.Software.recommande.aux. entreprises.de.taille.moyenne.dopter.pour.les.amliorations. de.service.bases.sur.ITIL.dans.leur.gestion.du.changement,. ds.que.leur.dploiement.ITIL.le.permet.

Les.principales.recommandations.de.BMC.Software.en.faveur. de.lutilisation.des.meilleures.pratiques.ITIL.dans.le.but.damliorer. le.service.et.le.support.informatique.pour.les.PME/PMI.sont. les.suivantes.: 1..Opter.pour.une.approche.progressive.de.lapplication.dITIL. aux.quatre.processus.mtier.de.base.que.reprsente.la. gestion.des.incidents,.des.problmes,.des.changements. et.des.configurations. 2.. ans.la.mesure.du.possible,.mettre.en.place.une.gestion. D des.configurations.au.cours.de.la.premire.phase..Les. avantages.pour.lentreprise.sont.immdiats.et.considrables. 3.. tiliser.le.moteur.de.processus.mtier.dans.tous.les.proU cessus.ITIL,.mais.surtout.pour.la.gestion.des.changements.. L automatisation.des.validations,.des.valuations,.des.notifications,.des.remontes.hirarchiques.et.des.mises..jour. du.statut.des.changements.cre.un.processus.de.gestion. des.changements.performant.permettant.dviter.les.effets. ngatifs.de.changements.imprvus.et.non.grs.. P 4.. asser.le.temps.ncessaire.pour.cartographier.les.processus. mtier.lis..linformatique.existants,.ainsi.que.ceux.souhaits.. Ce.travail.peut.tre.long.et.fastidieux.mais.les.avantages. retirs.peuvent.tre.immenses. 5.. ester.ouvert.aux.changements..venir.. R

Dminents analystes ont dclar que 60 80 % des changements non planifis chouent directement et que plus de la moiti de tous les changements informatiques ne sont pas planifis.

Les.impacts.ici.sont.vidents.:.si.la.mise.en.uvre.des.procdures.de.gestion.des.changement.informatiques.dans.votre. entreprise.choue,.les.cots.seront.considrables..Au.vu.de.la. diversit.toujours.croissante.des.technologies.et.des.applications. aujourdhui,.les.responsables.informatiques.ne.peuvent.tout. simplement.pas.se.permettre.de.ne.pas.mettre.en.uvre. de.processus.de.gestion.des.changements..Ils.doivent.faire. mettre.en.correlation.leurs.sources.informatiques.avec.les. objectifs.de.lentreprise,.et.pas.uniquement.avec.le.dpartement. informatique..Ce.point.est.essentiel,.tout.comme.le.fait.de. . possder.une.technologie.du.type..outil.de.Service.Desk... Qui.voudrait.tre.responsable.des.cots.engendrs.par.une. panne.du.serveur.Internet.pendant.deux.heures.caus.par.un. changement.imprvu.et.mal.gr.et.qui.se.traduirait.par.une. perte.du.chiffre.daffaires.gnr.par.le.site.Web.de.lentreprise.? Pour.en.savoir.plus.sur.ces.produits,.veuillez.consulter.le.site. www.bmc.com.. BMC.Service.Desk.Express.Suite.est.la.seule.application.de.. gestion.des.services.qui.soit.conue.spcialement.pour.les. petites.et.moyennes.entreprises/industries..BMC.Service. Desk.Express.et.BMC.Change.Management.Express.offrent. une.solution.qui.permet.aux.PME/PMI.doptimiser.les.niveaux. de.service.afin.daccompagner.la.ralisation.des.objectifs.de. lentreprise,.damliorer.lefficacit.informatique.et.de.contrler. les.cots.en.mettant.en.phase.les.personnes,.les.processus. et.les.technologies.

Sources
1.. IT.Service.Management,.Version.2,.itSMF ,.Mars.2001 2.. Etude.de.2004..Help.Desk.Institute.Practices.Survey. 3.. Trends.2005:.IT.Service.Desk,.John.Ragsdale,.. Forrester.Research,.Novembre.2004

Recommandations
L application.au.niveau.de.la.mise.en.uvre.informatique.et. du.support.informatique.de.meilleures.pratiques.amliores. qui.sinspirent.dITIL.peut.gnrer.des.avantages.considrables. pour.les.PME/PMI... BMC.Service.Desk.Express.Suite.et.BMC.Change.Management. Express.apportent.aux.clients.le.cadre.et.les.fonctionnalits. immdiatement.disponibles..partir.desquels.ils.peuvent.rapidement.adopter.une.mthodologie.inspire.d'ITIL..Ces.produits. sont.certifis.comme.tant.compatibles.avec.ITIL.par.Pink. Elephant,.le.principal.organisme.de.certification.ITIL.pour.les. fournisseurs.de.gestion.de.services.

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 propos de BMC Software

BMC.Software.aide.les.services.informatiques..gnrer.plus.de.valeur.en.amliorant.la.gestion.des.technologies..Leaders.sur.le.march,.nos. solutions.de.gestion.des.services.mtier.(Business.Service.Management).font.en.sorte.de.hirarchiser.les.actions.informatique.en.fonction.de. leur.impact.sur.le.mtier.pour.que.l'informatique.puisse.rpondre.aux.exigences.mtier.et.rduire.ainsi.les.cots,.gnrer.du.revenu.et.diminuer. les.risques..Connue.pour.ses.solutions.dentreprises.qui.permettent.aux.partenaires.informatiques.de.grer.la.complexit.lie..la.multiplicit.des. systmes.et.des.processus,.BMC.Software.fournit.galement.des.solutions.cibles.pour.les.PME/PMI,.rpondant.ainsi.aux.problmatiques.uniques. .ce.march.:.du.support..la.gestion.des.identits.et..la.surveillance.applicative..Cr.en.1980,.BMC.Software.possde.des.bureaux.dans.le. monde.entier.et.a.ralis.un.chiffre.d'affaires.de.plus.d'1,46.milliard.de.dollars.US.pour.l'anne.2005..BMC.Software..Stimulez.votre.entreprise. grce..la.puissance.des.technologies.de.l'information..Pour.de.plus.amples.informations,.rendez-vous.sur.le.site.www.bmc.com.

BMC.Software,.les.logos.BMC.Software.et.tous.les.autres.noms.de.produits.ou.services.BMC.Software.sont.des.marques.commerciales.ou.des.marques.dposes.de.BMC.Software,.Inc... Toutes.les.autres.marques.commerciales.ou.marques.dposes.sont.la.proprit.de.leurs.socits.respectives...BMC.Software,.Inc..2006..Tous.droits.rservs..

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