MANUEL QUALITE

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Sommaire
0 - INTRODUCTION
0.1 GENERALITES 0.2 GESTION DU MANUEL QUALITE 0.3 APPROCHE PROCESSUS

1 - DOMAINE D'APPLICATION
1.1 GENERALITES 1.2 PERIMETRE D'APPLICATION 1.3 REGLEMENTATION

2 - REFERENCES NORMATIVES 3 - TERMES ET DEFINITION 4 - SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

4.1 EXIGENCES GENERALES 4.2 EXIGENCES RELATIVES A LA DOCUMENTATION 4.2.1 Gnralits 4.2.2 Manuel qualit 4.2.3 Matrise des documents 4.2.4 Matrise des enregistrements relatifs la qualit

5 - RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION 5.2 ECOUTE CLIENT 5.3 POLITIQUE QUALITE 5.4 PLANIFICATION 5.4.1 objectif qualit 5.4.2 planification du systme de management de la qualit 5.5 RESPONSABILITE AUTORITE ET COMMUNICATION 5.5.1 responsabilit et autorit 5.5.2 reprsentant de la direction 5.5.3 communication interne 5.6 REVUE DE DIRECTION

6 - MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.1 MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES 6.2 RESSOURCES HUMAINES 6.2.1 gnralits 6.2.2 comptence, sensibilisation et formation 6.3 INFRASTRUCTURE 6.4 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

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7 - REALISATION DU PRODUIT
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5

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PLANIFICATION DE LA REALISATION PROCESSUS RELATIFS AU CLIENT CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT ACHATS PRODUCTION ET PREPARATION DU PRODUIT

8 - MESURES ANALYSE ET AMELIORATION

8.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION 8.2 SURVEILLANCE ET MESURES 8.2.1 satisfaction du client 8.2.2 audit interne 8.2.3 surveillance et mesure des processus 8.2.4 surveillance et mesure du produit 8.3 MAITRISE DU PRODUIT NON CONFORME 8.4 ANALYSE DES DONNEES 8.5 AMELIORATION 8.5.1 amlioration continue 8.5.2 actions correctives & actions prventives

Edition

Date de cration

Suivi des Modifications Motif de mise jour Cration Modification suite aux commentaires daudit Blanc Modification suite au changement de la responsabilit Qualit

A B C D

30/06/04 24 Aot 2004 10 Octobre 2005

10 Novembre 2006 Dmnagement et cration de la radio

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0 - Introduction
0.1. GENERALITES Ce manuel a pour objet de dcrire le systme de management de la qualit en vigueur au sein de la St ECO-MEDIAS afin de : Assurer la conformit de nos produits et services aux exigences de nos clients et aux exigences lgales et rglementaires, Accrotre la satisfaction de nos clients par le fonctionnement efficace de notre SMQ et son amlioration continue, Il est destin usages internes et externes : prsentation aux clients et aux fournisseurs prsentation lorganisme certificateur (BVQI), prsentation au personnel. Le Manuel est organis suivant les chapitres de la norme ISO9001 version 2000, le systme de management de la qualit en vigueur tant conforme cette norme. Par leur signature, les directeurs ci-aprs approuvent ce manuel ainsi que la politique qualit et les objectifs qualit. Ils sengagent porter la connaissance de chaque employ la politique qualit et les objectifs de chaque direction et services. Ils sassurent que chaque responsable connat et comprend les exigences dfinies dans ce manuel.

A. DILAMI Prsident Directeur Gnral

K. BELYAZID Directeur Gnral

M. B. BENABDELHAMID Directeur Commercial

S. ESSIFER Directeur Administratif & Financier

N. SALAH Directeur de la Rdaction de LECONOMISTE

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0.2. GESTION DU MANUEL QUALITE

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La gestion du Manuel est ralise par la Responsable Qualit qui en assure la mise jour ( chaque changement notable). Seule la responsable Qualit laccs pour modifier un lment du Manuel Qualit. Les rgles de gestion du manuel qualit sont les suivantes:

Rdaction & Approbation :

Le manuel qualit est tabli et mis sous la responsabilit du Responsable Qualit et lapprobation est sous celle de la Direction Gnrale.

Diffusion :
Le Responsable Qualit organise la diffusion du manuel qualit. Deux types de diffusion sont en vigueur : - La diffusion contrle interne du Manuel Qualit se fait dans des points documentaires rpartis dans notre socit pour permettre laccs tout le personnel : N1 : Point documentaire 1 : Direction Gnrale N2 : Point documentaire 2 : Direction Commerciale N3 : Point documentaire 3 : Rdaction lECONOMISTE N4 : Point documentaire 4 : Direction Administrative N5 : Organisme Certificateur (BVQI) Copie Originale : Responsable qualit Les destinataires reoivent systmatiquement les mises jour. Les exemplaires diffuss sont accompagns dune fiche de diffusion FO.SQ.16. - La diffusion non contrle en externe du Manuel Qualit, les destinataires ne reoivent pas systmatiquement les mises jour. Le Responsable Qualit tient jour la liste des manuels qualit diffuss.

Revue et Mise jour :

Le manuel qualit est revu au minimum une fois par an par le Responsable Qualit pour dclencher si ncessaire sa mise jour. Il est modifi suite des modifications du SMQ (nouvelle disposition, changement organisation ) Seuls les chapitres modifis sont mis jour. Les modifications sont vrifies par le Responsable Qualit puis r-approuves par la Direction Gnrale.

Archivage :
Les chapitres prims sont retourns au Responsable Qualit pour destruction sauf la copie originale, celle-ci est tamponne Edition prime puis archive pour 2ans.

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0.3 APPROCHE PROCESSUS Les processus dcrits dans ce manuel sont conformes au modle ci-dessous de la norme ISO9001 version 2000.

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modle de processus de management de la qualit

1 Domaine dapplication
1.1 PRESENTATION DECO-MEDIAS

Sa mission :
Ldition de journaux indpendants et de services audiovisuels et professionnels qui accompagnent la modernit du Maroc.

Sa devise:
La vrit pour le lecteur, lefficacit pour lannonceur.

Ses produits et prestations :

Deux journaux : LECONOMISTE & ASSABAH, une radio Atlantic, leurs espaces publicitaires, des sites Internet, lorganisation de manifestations pour les accompagner.

Historique :
ECO-MEDIAS est ne en 1991 avec la cration de LECONOMISTE en tant quhebdomadaire, transform en quotidien en Octobre 1998. ASSABAH a t lanc en Mars 2000. En 1997, LECONOMISTE sest lanc dans le dveloppement multimdia avec un site et des CD Rom.

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Quelques donnes en chiffres :

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ECO-MEDIAS est le premier quotidien conomique et un des premiers supports presse du Maroc. Le chiffre daffaires a t denviron 120 millions de dirhams. Lentreprise emploi 140 personnes. Sa filiale ECO PRINT qui emploie 40 personnes est son principal fournisseur pour limpression des journaux. Quelques rfrences clients annonceurs : Les grandes agences de publicit (KLEM, SAGA, SHEMS, ), MAROC TELECOM, MEDI TELECOM, les ERAC, BMCI, BMCE.

Implantation gographique du sige et des agences : Sige dECO-MEDIAS :

Adresse : 70, Bd Massira Khadra Casablanca Tlphone : 022 95 36 00 Fax : 022 36 59 26

Bureau de Rabat :

Adresse : Angle Rue Al Khalil & Bd Mohammed V - Rabat Tlphone : 037 26 28 46/47/48 Fax : 037 26 28 45

1.2 PERIMETRE DAPPLICATION Le systme de management de la Qualit mis en place au sein de ECO-MEDIAS prend en compte les exigences de la norme ISO9001 version 2000 pour la production de son quotidien LECONOMISTE (Le journal ASSABAH ne fait pas partie du primtre) pour les activits de : Conception, de fabrication et la distribution du journal L'ECONOMISTE ainsi que la mise disposition de la version papier sur internet. Vu lactivit dECO-MEDIAS les exigences relatives : 7.6 - Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure & 7.5.2 - Validation des processus de production et de prparation du service sont exclues Les activits dimpression et de distribution sont externalises et sont matrises via des cahiers de charges. Notre systme de management de la qualit (SMQ) inclut lensemble de nos activits, savoir : Conception, fabrication et distribution du journal LECONOMISTE Vente despace publicitaire Vente despace pour Appel doffre et annonces lgales. Services sur Internet Services administratifs 1.3 REGLEMENTATION Notre activit est soumise la rglementation marocaine de la Presse, Code de la presse rgi par le dahir du 15 novembre 1958 modifi en octobre 2002.

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2 Rfrences normatives

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Le systme de management de la Qualit de la St ECO-MEDIAS est conforme la norme internationale ISO 9001 version 2000. Afin de faciliter la comparaison de ce systme la norme, les chapitres du prsent manuel correspondent strictement aux articles de cette norme.

3 Termes et dfinitions
La norme ISO 9000 (principes essentiels et vocabulaires) a servi de rfrence pour la plupart des termes utiliss dans ce manuel.

4 Systme de management de la Qualit

4.1 EXIGENCES GENERALES Le systme de management de la qualit sappuie sur un manuel ainsi que des processus, procdures, instructions, informations et des enregistrements selon le mode pyramidal suivant:

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CARTOGRAPHIE DU SMQ DECO-MEDIAS :

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PILOTAGE DU SYSTEME

Pilotage

Ecoute client S A T I S F A C T I O N

Vente despace publicitaire

C L I E N T S

E X I G E N C E S

Annonces Lgales et appels doffres Conception et Rdaction des Articles Gestion des Tribunes Correction & Montage des Articles Impression Distribution Abonnement Facturation Recouvrement

C L I E N T S

Achats

Documentation

Formation

Recrutement & intgration

Systme dinformation

Boucle damlioration

Surveillance et Amlioration du Systme

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DESCRIPTION DE LINTERACTION DES PROCESSUS : Voir document : (DOC.SQ.02)

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4.2 EXIGENCES RELATIVES A LA DOCUMENTATION

4.2.1 Manuel qualit Le prsent manuel est la pice matresse du systme de management de la qualit. La gestion du Manuel Qualit est dcrite dans le chapitre 0.2. 4.2.2 Matrise des documents Tous les documents relatifs aux exigences du systme de management de la qualit ISO 9001 version 2000 sont matriss par la socit ECO-MEDIAS selon les procdures PR.SQ.01 et PR.SQ.02 . Les documents dorigine externe sont galement matriss selon les mmes procdures. Les documents relatifs au systme de management de la qualit peuvent tre prsents sur papier ou sur support informatique. La documentation en vigueur prend en compte le fait que lensemble du personnel possde les comptences requises pour lexcution des tches.

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4.2.3 Matrise des enregistrements relatifs la qualit

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La socit ECO-MEDIAS maintient des procdures crites d'identification, de collecte, d'indexage, d'accs, de classement, de stockage, de conservation et d'limination des enregistrements pour dmontrer la conformit aux exigences spcifies et que le systme de management de la qualit est oprationnel. Ces enregistrements sont matriss selon la procdure Matrise des enregistrements Qualit PR.SQ.05 Les enregistrements relatifs au systme qualit sont lisibles, stocks et conservs de faon tre retrouvs dans des installations qui offrent un environnement appropri afin d'viter les dtriorations, les endommagements ou les pertes. La dure de conservation des enregistrements est dfinie et enregistre.

5 - Responsabilit de la direction
5.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION Le Comit qualit et la Direction de la socit dmontrent leur engagement au systme de management de la qualit par : La sensibilisation de tout le personnel aux exigences du client. Cette sensibilisation est quotidienne : la prsence du dirigeant au ct du personnel et du RQ constitue la meilleure sensibilisation qui puisse tre envisage. La dfinition de la politique qualit et des objectifs qualit sur une base annuelle et leur passage en revue lors de la revue de direction. Le suivi de la planification qualit dclinant les actions raliser pour atteindre chaque objectif. Ltablissement et le maintien du systme de management de la qualit La tenue des revues de direction, au minimum chaque semestre La mise disposition des ressources ncessaires tant humaines quau niveau de la cohsion des moyens mis disposition.

5.2 ECOUTE CLIENT La comprhension du march et lcoute client sont la base de notre savoir-faire. La Direction assure que les exigences de nos clients sont dtermines et respectes par : La mise en uvre des procdures et processus de notre systme de management qualit. Des moyens dcoute dynamiques, des moyens de mesure de la satisfaction du client et des actions damliorations. Les outils sont des sondages, des enqutes ponctuelles et des visites effectues par le commercial et la direction gnrale auprs de nos clients (lecteurs, agences de communication et annonceurs). Processus : Ecoute Client PC.SQ.07

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5.3 POLITIQUE QUALITE

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Notre entreprise ECO-MEDIAS sengage dans une dmarche Qualit ISO 9001 version 2000. Le but de cette stratgie est la satisfaction des exigences de nos lecteurs et annonceurs de plus en plus exigeants dans le cadre rglementaire et lamlioration continue de nos performances. Le systme qualit que nous construisons est loutil de cette politique. Un objectif est de donner aux lecteurs, des journaux dans une forme professionnelle et agrable, avec des informations pertinentes pour leur activit et leur vie prive, fraches, sres, ainsi que des analyses des vnements et des ides. Un autre objectif est de donner aux annonceurs une bonne visibilit de leurs annonces, dans les formats prvus par la maquette et le respect de leurs prescriptions techniques. Pour cela lentreprise compte sur la contribution de tous. Cette organisation nouvelle nous permettra damliorer nos mthodes de travail, doptimiser nos moyens techniques et humains, dtre performants dans la convivialit. Le directeur gnral s'engage communiquer rgulirement sur le droulement et l'efficacit de la mise uvre du Systme de management qualit. Les outils utiliss sont: l'affichage, l'intranet, les runions de sensibilisation. Une revue de direction est programme deux fois par an. Je mengage mettre en uvre les moyens et les actions pour cette stratgie. Je dlgue Mme Ilham ZIAD Responsable Qualit, la coordination de cette dmarche. Khalid BELYAZID Directeur Gnral 5.4 PLANIFICATION 5.4.1 Objectifs qualit Les objectifs qualit qui en dcoulent sont tablis par chaque Directeur une fois par an et valids par le Directeur Gnral qui assure leurs cohrence avec la politique. Ils sont revus chaque Revue de Direction afin de correspondre aux volutions des attentes du march et damliorer le systme de management de la qualit en permanence. Pour cela, on analyse les rsultats obtenus sur les indicateurs mis en place pour chaque processus. Les objectifs sont dfinis dans le tableau des objectifs qualit DOC.DG.01 . 5.4.2 Planification du systme de management de la qualit Les revues de direction sont la cl de vote de lamlioration et de la planification du systme de management de la qualit. Cest au cours de ces revues que sont dcides et planifies les modifications du systme de management de la qualit. Leur efficacit est aussi examine.

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5.5 RESPONSABILITE, AUTORITE ET COMMUNICATION 5.5.1 Responsabilit et autorit

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Les responsabilits et autorit au sein de la socit se rsument dans lorganigramme suivant:

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5.5.2 Reprsentant de la direction

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La direction de la socit ECO -MEDIAS a nomm Mme Ilham ZIAD Responsable Qualit du systme de management de la qualit ISO 9001 version 2000 comme Reprsentant de la direction. Elle a lautorit de la direction pour sassurer que le Systme de management de la qualit est dfini, mis en uvre et entretenu conformment aux exigences de la norme internationale ISO 9001 version 2000. Et elle doit rendre compte du fonctionnement du Systme Qualit la direction afin de pouvoir en faire la revue et servir de base lamlioration du systme qualit de la socit. De mme, il doit sassurer de plus, que la sensibilisation aux exigences du client dans la socit est encourage. 5.5.3 Communication interne Plusieurs moyens ont t mis en place afin dassurer la communication interne tels que : Les points qualit Les panneaux d'affichage sur lesquels figurent des notes de services et dinformation. Un intranet et un lien Internet Les runions mensuelles des pilotes des processus En ce qui concerne la communication externe : le site Internet ouvert au public contient un lien vers une page o sont rcapituls les lments utiles aux clients et fournisseurs en matire de qualit. 5.6 REVUE DE DIRECTION Pour maintenir le systme de management de la qualit et pour rpondre aux exigences de la norme internationale ISO 9001 version 2000 ainsi que la politique et les objectifs qualit fixs par la socit ECO-MEDIAS, tous les rsultats des audits internes & externes, les plaintes clients, la Satisfaction des clients, les nonconformits et le fonctionnement des processus, ltat des actions correctives et prventives, les lments issus des revues prcdentes, les changement pouvant affecter le SMQ ainsi que les possibilits damlioration du systme qualit sont traits lors de la revue de direction semestrielle. Les actions dtermines lors de ces revues sont identifies et suivies par la Responsable Qualit.

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6 Management des ressources
6.1 MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES La Direction dtermine les ressources ncessaires pour mettre en place et entretenir le systme de management de la qualit : nomination dun responsable Qualit, investissements ncessaires, formation, qualification, comptence et sensibilisation du personnel, mise disposition des informations ncessaires, mise disposition d'un environnement de travail favorable la qualit.

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Le budget est prpar par le DAF et les Directeurs puis prsent la Direction pour accord. Il est propos en Novembre approuv en Dcembre et ractualis en Avril et Juillet. Au cours de la revue de direction, ladquation des ressources est examine. Il sagit de vrifier quelles sont suffisantes pour le systme de management de la qualit et la satisfaction des exigences des clients.

6.2 RESSOURCES HUMAINES 6.2.1 gnralits La formation est un moyen de valoriser la richesse interne de l'entreprise. En effet, c'est elle qui permet l'entretien de notre capital de comptence et de son adaptation aux nouvelles donnes.

6.2.2 Comptences, sensibilisation et formation La socit ECO-MEDIAS a tablie pour chaque poste ayant une incidence sur la qualit, les comptences ncessaires pour laccomplissement des tches attribues et identifie par la suite, les besoins du personnel en matire de formation. Les personnes charges daccomplir des tches particulires sont qualifies sur la base dune formation initiale approprie, selon les exigences dtermines sur les fiches de fonctions correspondantes. Des enregistrements appropris de la formation sont conservs. Une dmarche systmique La direction et le Responsable Qualit ont la charge : de dterminer les comptences ncessaires, d'identifier les besoins en formation, d'tablir les programmes de formation, valuer lefficacit de la formation, d'tablir le plan annuel de formation d'organiser et pourvoir la formation La formation peut tre ralise en interne ou en externe, sous forme de stage ou d'apprentissage.
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Lensemble des acteurs de lentreprise ont une conscience aigu de limportance de leur activit pour latteinte de la satisfaction du client travers la ralisation les tches qui leurs sont confies. Processus : Formation PC.SQ.03 & Procdure : Recrutement PR.SQ.07

6.3 Infrastructure Tous les moyens sont mis disposition pour assurer obtenir la conformit de nos produits aux exigences de nos clients, Pour la maintenance du systme d'information et informatique une quipe permanente de deux personnes assure le suivi du systme dinformation et des donnes informatiques , pour la partie software (logiciels et systmes dexploitation). Le suivi technique du matriel est ralis par un prestataire externe. Un plan de surveillance qualit assure la matrise de lefficacit de laction. Procdure : Procdure Gestion du systme dInformation et des Donnes Informatiques PR.SQ.16 Plan surveillance Qualit maintenance Informatique PL.SQ.04

6.4 Environnement de travail Lentreprise est situe dans un site regroupant lensemble des dpartements. Le cadre gnral est maintenu dans un tat de fonctionnement satisfaisant. Lentretien et le nettoyage des locaux sont sous trait en externe, Plan de surveillance : Entretien & Nettoyage des locaux PL.SQ.03

7 - Ralisation du produit
7.1 PLANIFICATION DE LA REALISATION La planification de la ralisation du journal est aborde ds la prise en compte du dlai annonc au client lors de la prise de commande. La formalisation de la planification de la ralisation du produit est ce jour effective. La succession des oprations se fait directement en collaboration entre la direction commerciale et le service rdaction. Pour ce qui concerne les dossiers spciaux, la direction commerciale est associe la dfinition des thmes et au planning de leur publication. La planification de la ralisation du journal est constitue des processus principaux suivants : 1- Processus Vente despaces publicitaires, 2- Processus conception et rdaction des articles,

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3- Processus correction & montage des articles, 4- Processus Abonnement, 5- Processus Facturation, 6- Processus Gestion des tribunes, 7- Processus Recouvrement, 8- Processus Annonces lgales et appels doffres

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Les processus dcrits prennent en compte dans leurs lments dentre et leurs lments de sortie, les exigences du client avec les enregistrements ncessaires pour apporter la preuve de leur efficacit. 7.2 PROCESSUS RELATIF AU CLIENT Ce point qui traite de la revue des contrats, concerne particulirement le processus de vente d'espaces publicitaires. La revue des contrats doit tre systmatique au service commercial pour les annonces commandes par les clients (directs ou ceux qui passent par les agences). Il faut s'assurer que toutes les exigences du client sont respectes (dimension de la publicit, couleur, emplacement de rigueur, etc.). Pour ce qui concerne les spcifications techniques, elles sont dfinies par le client lui-mme. Toutes les relations relatives au produit, au traitement de la consultation, aux avenants et aux retours dinformations (rclamations, ) sont traites par la direction Commerciale. Processus : Vente despaces publicitaires PC.SQ.01, Annonces lgales et appels doffres PC.SQ.11, Abonnement PC.SQ.15. 7.3 CONCEPTION ET REDACTION DES ARTICLES Les articles sont conus et rdiger selon la procdure Conception et rdaction d'articles PR.SQ.08. La vrification et la validation des articles sont traites par le processus correction et montage des articles PC.SQ.05. La planification se fait au niveau de chaque rubrique au sein de la Rdaction. Les sujets sont discuts dans chaque quipe et valids par le chef de rubrique, le cas chant, par le Rdacteur en chef ou son adjoint. Processus : Conception et rdaction d'articles PC.SQ.05

7.4 ACHATS Le processus dachat permet la socit de sassurer que les achats effectus auprs des fournisseurs sont conformes aux exigences spcifies. Dans ce sens, tous les fournisseurs ayant une incidence sur la qualit sont slectionns et valus selon leur aptitude fournir des produits conformes aux exigences de la socit. Les documents relatifs aux achats dcrivent clairement les donnes et les spcifications relatives au produit command. Le produit achet est vrifi la rception conformment aux spcifications dachats.

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Processus : Achats PC.SQ.04

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7.5 PRODUCTION ET PREPARATION DU PRODUIT La socit ECO-MEDIAS identifie, planifie et sassure que lactivit de production est mise en uvre dans des conditions matrises. Des contrles et des essais sont effectus la rception, en cours et sur le produit fini afin de dmontrer que les processus sont matriss et que les exigences relatives au produit ont t respectes.

Identification et traabilit
Les journaux sont identifis par lintermdiaire dun numro . La traabilit pour la production d'articles se fait par le biais des archives lectroniques et le serveur informatique connect l'ensemble des postes du rseau de la Rdaction. Les dates d'envoi des articles et les codes affects des articles au serveur constituent des principaux repres de traabilit. Pour les ventes d'espaces publicitaires, un registre tient jour les commandes et les exigences y affrentes.

Proprit du client
La proprit du client est clairement identifie, vrifie, protge et sauvegarde. En cas de dtrioration ou dinaptitude lutilisation celle-ci est notifie au client et des enregistrements sont conservs.

Prservation du produit
La socit ECO-MEDIAS sassure que les activits de prservation, de stockage et la protection se droule en vitant toute dtrioration ou endommagement du produit fini ou du produit en attente dutilisation.

8 - Mesures, analyse et amlioration

8.1 GENERALITES Le contrle de la production du journal est suivi en permanence et en final par la validation de la conformit. La conformit du systme de management de la qualit est planifie par audits internes. Lefficacit du systme de management de la qualit est galement planifie par aux revues de direction.

8.2 SURVEILLANCE ET MESURES 8.2.1 Satisfaction du client Les informations relatives la perception par nos clients du niveau de satisfaction de leurs exigences sont obtenues par plusieurs manires distinctes et complmentaires :

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tout dabord par un enregistrement scrupuleux des non-conformits quil nous aura signales via le bilan mensuel des rclamations, enfin par le suivi du chiffre daffaire par mois , volution du chiffre affaire par client grand comptes , enqute satisfaction client 8.2.2 Audit interne

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Notre systme qualit permet d'avoir une dmarche systmique d'amlioration, cependant il n'chappe pas lui-mme au risque de l'habitude et de l'accumulation de micro-dgorations que tout chacun est tent de se donner. L'audit interne est une activit ncessaire la maintenance de son fonctionnement dans le respect des exigences de la norme. La socit ECO-MEDIAS planifie et ralise des audits qualit internes afin de vrifier la conformit aux dispositions prvues ainsi que lefficacit du systme qualit. Les audits qualit internes sont programms en fonction de la nature et de limportance de lactivit soumise laudit ainsi que sur la base des rsultats daudits prcdents. Ces audits sont raliss par des personnes comptentes et indpendantes de celles qui ont la responsabilit directe de lactivit. Les rsultats des audits sont enregistrs et conservs selon la procdure Audit Qualit interne PR.SQ.19 et sont ports la connaissance des personnes qui ont la responsabilit du domaine soumis laudit. Dans le cas o laudit rvlerait des dficiences, les responsables du domaine soumis laudit engagent des actions correctives en temps utile. Un suivi daudit est effectu afin de vrifier la mise en uvre et lefficacit des actions correctives engages. Procdure : Audit Qualit interne PR.SQ.19 8.2.3 Surveillance et mesure des processus Le systme de management de la qualit est constitu de processus. Ceux-ci sont conus de sorte que chaque processus ait la mesure de sa performance en vue de son amlioration. Lorsque les rsultats prvus ne sont pas atteints, les actions correctives sont dclenches. 8.2.4 Surveillance et mesure du produit Les articles rdiger et les publicits insrer changent tous les jours et sont tablis suivant les vnements variables. Les articles sont systmatiquement corrigs selon le processus Correction et montage des articles PC.SQ.05, La qualit des contrles repose sur la qualification de notre personnel et les moyens spcifiques mis sa disposition. Chaque tape de contrle, est matrialise par le visa que porte le contrleur sur larticle. La mise en circulation du produit conforme est subordonne la prsence de ce visa.

Processus : Correction et montage des articles PC.SQ.05

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8.3 MAITRISE DU PRODUIT NON CONFORME

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L'ensemble du personnel a pris connaissance et respecte la procdure Traitement des nonconformits PR.SQ.06. Chacun doit avoir le mme rflexe lors de la dtection d'une nonconformit : Enregistrer la non-conformit, Prvenir immdiatement le Responsable Qualit, Traiter la non-conformit, Assurer le suivi defficacit aprs traitement. Tout produit trait suite une non-conformit doit subir nouveau les contrles ncessaires (et/ou faire lobjet dune demande de drogation). Toute non-conformit doit tre perue comme une source d'amlioration. Ainsi, toutes les non-conformits sont enregistres sur des fiches de non conformits qui seront traites dans le cadre des actions correctives. Procdure : Traitement des non-conformits PR.SQ.06

8.4 ANALYSE DES DONNEES Afin de dmontrer la pertinence du systme de management de la qualit et de dvaluer son efficacit, les donnes suivantes sont collectes et analyses en revue de direction : Mesure des processus Non-conformits et rclamations des clients Rsultats des audits Rapport de revue de direction prcdente Actions correctives et prventives Rsultats de la satisfaction client Ces donnes sont les lments dentres de la revue de direction (voir 5.6)

8.5 AMELIORATION 8.5.1 Amlioration continue La satisfaction de nos clients passe par une recherche permanente de lamlioration de la qualit. Cette recherche de lamlioration, elle nest pas pour nous une nouveaut. Elle est base sur une politique clairement dfinie avec des objectifs prcis; le tout est entour par un systme dactions correctives et prventives efficaces et des audits rguliers ; lensemble est manag par la revue de direction.

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8.5.2 Actions correctives & prventives

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La volont d'amliorer, se traduit ncessairement par la mise en place d'un systme d'enregistrement des anomalies internes ou externes qui ont eu ou auraient pu avoir des consquences prjudiciables pour nos clients. C'est dans ce but, que la fiche de traitement des non-conformits a t prennise. Ces anomalies peuvent concerner l'organisation gnrale, le produit, les rclamations des clients ou le systme qualit. En cas dapparition de nonconformit rptitive, la socit ECO-MEDIAS entreprend la recherche des causes de la nonconformit relative au produit, au processus et/ou au systme de management de la qualit. Une fois les causes sont identifies, la socit dtermine les actions correctives appropries et procde leurs applications. Cependant, et dans le but de prvenir lapparition des nonconformits, la socit procde la recherche et lanalyse dventuelles causes de nonconformit potentielles laide des sources dinformation appropries. Une fois cest fait, elle entreprend les actions prventives ncessaires. Procdures : Actions correctives PR.SQ.03, Actions prventives PR.SQ.04

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