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SPCIAL

C E R T I F I C AT I O N

CRDIBILIT

La nouvelle norme ISO dfinit de nouvelles rgles de certification. Bientt un comit daccrditation national.
ACTUALIT

Les professionnels signalent beaucoup de reports de projets de certification qui taient prvus en .
ZOOM

Les engagements de services. Risk manager, un profil de plus en plus pris.


Supplment La Vie co N du fvrier

2009, plutt calme ! 2010, la reprise


RALIS par Myriam BLAL Directeur de la Publication : Fadel Agoumi

NE PEUT TRE VENDU SPARMENT

CERTIFICATION

SPCIAL : moins de

certifis, une nouvelle norme ISO rigoureuse

Nouvelles

rgles : ladoption rcente de lISO impose davantage de rigueur. Les audits de certification se font dsormais en deux tapes et non plus en une seule fois. En , le nombre dentreprises qui ont lanc leur certification tait particulirement lev. En , beaucoup dentre elles ont prfr reporter leurs projets.

I la crise conomique et financire mondiale a remis en cause la crdibilit de certification. Au Maroc, la future loi sur la certification et la normalisation devrait prochainement tre soumise au conseil des ministres.

L
LA CERTIFICATION EST PERUE PAR CERTAINS CHEFS DENTREPRISES COMME UN MOYEN DE COMMUNICATION. DU COUP, AVEC LA CRISE DE , BEAUCOUP DENTRE EUX ONT SUSPENDU LE PROCESSUS EN ATTENDANT DES JOURS MEILLEURS.

a crise au Maroc naura pas pargn le secteur de la certification. Normal, lorsque lon sait quen priode de rcession, les budgets de formation et de communication sont gnralement les premiers subir des restrictions financires. Des clients nont pas pu mener leur audit de suivi, dautres ont carrment abandonn leur projet de certification, tmoigne juste titre Omar Benaicha, directeur de lorganisme certificateur franais Bureau Veritas pour le Maroc, et galement prsident de lAssociation des Certificateurs du Maroc (ACM). Plus gnralement, cette rvision des objectifs a t nettement constate auprs des entreprises exportatrices, de lautomobile et du textile prcisment. Cela a commenc par des retards ou refus de paiement des audits raliss en 2008. Puis par des reports daudits, certaines entreprises ont mme dcid de suspendre leurs projets certification, dtaille M. Benaicha. Mais la crise nest pas le seul facteur expliquant ce coup de frein. Le programme dappui aux entreprises mis sur pied en 2007 par lAgence nationale pour les petites et moyennes entreprises (ANPME) et soutenu par

lUnion Europenne a t mis en veilleuse du dbut de lanne 2009 jusquau mois de novembre, affirme Omar Benaicha. 2008 a t une anne trs particulire car marque par une forte demande de certification des gros donneurs dordre marocains (ONE, ONCF, Bank Al Maghrib, etc.). Du coup, le tassement observ en 2009 tait en quelque sorte attendu. Fautil sinquiter de cette stagnation sur un march de la certification encore jeune au Maroc, qui compte ce jour un millier dentreprises certifies, soit le mme nombre que lanne prcdente ? Cela est tout fait normal, selon le prsident de lACM. Pour ce dernier, la certification tant un moyen de communication, on peut, en effet, sinterroger sur lintrt mener une campagne de communication en priode de crise. lchelle nationale et mondiale, le dbat est tout autre lheure actuelle. Cest la crdibilit mme du certificat qui est remise en cause. Si, pour certaines entreprises, le processus de certification marque un rel engagement et une forte mobilisation des quipes pour intgrer cette dernire comme un levier de modernisation
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PRAT I Q U E : CO M M EN T FA I R E ? CO M B I E N A COTE ?
I Combien a cote ? Quatre lments de cot sont prendre en compte avant de lancer un projet de certification : . Le cot de laccompagnement de base (assistance du cabinet de conseil) est situ entre DH H.T et DH H.T pour une PME et pour une seule certification. Il est de deux trois fois suprieur pour une grande entreprise ou une entreprise multi-sites. Ces cots sont gnralement bien couverts par les fonds de financement (ANPME). . Le cot de la certification oscille gnralement entre % et % du cot daccompagnement (pour une dure de trois ans). . Le cot du responsable ou du chef de projet de certification en interne varie entre et DH bruts par mois. Son salaire dpend du niveau de responsabilit qui lui sera confi et de la taille de la structure. Certaines PME amortissent le cot du poste en confiant au responsable du projet dautres responsabilits. . Le cot du temps investi par les diffrents participants au projet (directeurs, responsables, managers, etc.) est difficile estimer, cependant, une bonne gestion permet de lincorporer aux frais de mission de chacun. I Comment aboutir la certification ? La certification reprsente un investissement pour lentreprise et comprend cinq tapes : . Recrutement dun charg de projet qualit : il peut tre recrut en interne ou en externe. Dot de comptences dcoute et de sociabilit, cest lui qui va communiquer sur le projet auprs du personnel afin dimpliquer et de mobiliser tout le monde autour du projet. Il sagit en quelque sorte du porte-parole de lentreprise pour tout ce qui a trait la qualit. . Larchivage des donnes : une rflexion sur la sauvegarde et larchivage des documents de lentreprise (pice darchives, e-manufacturing) doit ncessairement tre mene afin de bien sassurer du cycle de vie de la prestation. . Ressources humaines. Lentreprise ne vit que par ses femmes et ses hommes. Il va donc falloir auditer les RH auditer et orienter les salaris vers des formations ventuelles. Le top management doit sassurer que les ressources humaines de son entreprise sont oprationnelles pour accompagner la stratgie de certification. Si besoin est, on y remdie par des formations, des sminaires ou des colloques, adapter

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la culture de lentreprise. . Intervention du consultant. Cest grce ses annes dexprience et ses comptences dans la discipline et le secteur dactivit de lentreprise concerne quil sera mme daccompagner lentreprise dans son projet. . Audit de certification. Lorsque lentreprise est prte se faire certifier, elle va faire appel un organisme de certification. En fonction de son domaine de comptence, lorganisme certificateur mandate un expert spcialiste du secteur de lentreprise en question. Laudit est effectu dans le respect de ses contraintes dactivits, dans la recherche de lamlioration et de lefficacit de son systme. Un certificat est ensuite dlivr pour une dure de trois ans, avec des visites annuelles de surveillance et de maintien, et des recadrages si besoin. Lobjectif dun audit de maintien est de statuer sur une relle volution de lentreprise, et montrer que les indicateurs sont de plus en plus performants, que la culture qualit est bien implante dans lentreprise et que le personnel y adhre, que les cots de qualit sont rels et chiffrables. I Combien de temps ? Pour en garantir la russite et la durabilit, une certification est gnralement prcde dune phase daccompagnement avec un cabinet de conseil qui peut varier de mois. Elle dpend certes de la taille de lentreprise, de son tat initial mais surtout de la disponibilit de ses ressources humaines. I Quelles normes pour mon entreprise ? Les rfrentiels et normes choisir pour une certification dpendent de plusieurs critres. La maturit de lorganisation de lentreprise : une entreprise en plein lancement ou en dclin ne peut entamer une telle dmarche. Le secteur dactivit et les contraintes du march : la loi de la concurrence et les acheteurs ne laissent souvent pas le choix lentreprise. Les attentes des parties prenantes : clients, actionnaires, personnels. La taille de lentreprise : une PME peut avoir certaines difficults mobiliser les ressources humaines pour russir certains rfrentiels ou plusieurs normes la fois.

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comit daccrditation, le Comit Marocain dAccrditation (COMAC) . Grce cette nouvelle configuration, le nouveau COMAC bnficiera dune reconnaissance linternational de ses pairs et pourra signer en temps voulu te Qualit, Scurit et Environnement. En dcembre 2009, lorganisme allemand TV Rheinland Cert a attest de la conformit du systme de mangement qualit et environnement dEcoval aux exigences des normes ISO 9001 version 2008 et ISO 14001 version 2004. Cette certification a concern la fois le traitement et la valorisation des dchets industriels ainISO , UNE NOUVELLE si que la commercialisation des prestations de service lies la gestion des NORME DESTINE dchets industriels. Ecoval, 1re plateINTRODUIRE PLUS DE forme de traitement de dchets industriels au Maroc, vise se faire RIGUEUR DANS LE connatre comme la socit la plus resPROCESSUS DE pectueuse de lenvironnement dans son secteur dactivit. ISO 14001 et CERTIFICATION AUSSI BIEN 18001 seront incontestablement les DE LA PART DES deux normes de lanne 2010 au Maroc, car la scurit et lenvironnement ORGANISMES au travail apparaissent aujourdhui CERTIFICATEURS QUE DE LA comme deux dfis nationaux. Autre exemple de certification valeur ajouPART DES ENTREPRISES te : la socit marocaine Gemadec CERTIFIES. spcialise dans lintgration de solutions informatiques rcemment certifie Capability Maturity Model Intergrated (CMMI) niveau 2. ce jour, des accords de reconnaissance avec une cinquantaines dentreprises au nides instances homologues. Signalons veau mondial sont certifies CMMI. tout de mme que pour de nom lchelle mondiale, la fdration breuses entreprises, la certification re- dorganismes de normalisation ISO prsente une valeur ajoute. Ecoval, (International Organization for Stanpar exemple, filiale du groupe Holcim dardization) a mis en place en sepMaroc, a entrepris, depuis sa cration tembre 2009 la nouvelle norme ISO en juillet 2007, une dmarche orien- 17021. Cette rcente norme a introduit de nouvelles contraintes afin dinciter les organismes certificateurs, tout comme les entreprises prtendantes, faire davantage preuve de rigueur dans leurs dmarches. Sur les certifications initiales, il est obligatoire dsormais de raliser laudit en deux tapes et non plus en une tape comme ctait le cas auparavant. Nous prouvons des difficults soumettre ces nouvelles rgles nos clients, prcise M. Benaicha. Une srie de mesures ont t introduites par lorganisation de normalisation afin dinciter les organismes plus de rigueur. Citons par exemple que laudit de suivi de certificationdoit dsormais prvoir un rexamen des performances du systme de management sur la priode coule ainsi que sur les rapports daudits antrieurs. En outre, la dcision de renouvellement devient dsormais base sur trois critres supplmentaires : les rsultats de laudit, les rsultats de la revue du systme de management sur la priode coule, ainsi que les plaintes des utilisateurs de la certification. Au niveau du respect des dates cibles au renouvellement, lorsque des non-conformits ou des absences de preuves sont identifies lors dun renouvellement, lorganisme certificateur doit fixer des dlais pour la mise en uvre de corrections avant lexpiration de la certification, selon le texte de la nouvelle norme I

comptitive, cela ne semble pas tre le cas pour toutes les structures. Certaines organisations cherchent se faire certifier pour se positionner au mme niveau que leurs concurrents, dautres sont contraintes de ltre afin de satisfaire des exigences des donneurs dordre et autres partenaires. Sans parler de certains organismes certificateurs et cabinets peu rigoureux qui auditent et certifient parfois la va-vite. Il faut que les associations du secteur et les pouvoirs publics sensibilisent les entreprises limportance de se rapprocher des standards internationaux. Laudit de certification et de suivi doivent se baser sur une approche innovante base sur les valuations des risques, en proposant un vritable accompagnement de lentreprise dans son dveloppement. Des propos qui ont t tenus par Wafaa Chagar, directrice gnrale de lorganisme de certification DNV et viceprsidente de lACM, lors de la runion de lassociation en dcembre 2009. Lesprit de confiance entre les partenaires et les motivations des parties doit tre trouv dans un cadre juridique souple et rnov. La loi sur la certification et la normalisation est passe pour validation dans les deux Chambres. Elle sapprte maintenant passer au conseil des ministres, indique M. Benaicha. Cette loi devrait donner naissance dici peu la cration dun

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, une anne verte pour lAssociation de la qualit et du management


De mars novembre , lAssociation de la qualit et du management (AQM) entamera une tourne des villes sous le thme du dveloppement durable. A lissue des rencontres prvues, un livre blanc dit par lAQM sera diffus auprs du grand public.
hangement climatique et effet de serre Casablanca, commerce quitable Marrakech, ou encore enjeux et perspectives dun Maroc vert Mekns lAssociation de la qualit et du management (AQM, anciennement association des qualiticiens marocains), lanne 2010 sera place sous le thme du dveloppement durable. A partir du mois de mars, lAQM entamera une tourne dans diffrentes rgions au cours de laquelle des partenaires de lassociation sexprimeront sur des problmatiques lies lenvironnement et au dveloppement durable. Certaines volutions inquitantes obligent reconsidrer la question du dveloppement et envisager de nouvelles voies de croissance qui garantissent

long terme un progrs conomique et social sans mettre en pril lquilibre naturel de la terre, indique Mohamed Ghorfi, prsident de lAQM. Le projet dveloppement durable de lAQM devrait stendre sur neuf mois, partir du mois prochain et jusquen novembre 2010. A lissue de ces samedis du manager, qui se drouleront en concomitance avec un vnement en rgion, un livre blanc du dveloppement durable sera ralis au fur et mesure des rencontres et distribu par la suite I Les thmes de la tourne de au grand public. La tourne devrait norlAQM abrits au sein de la maison malement se clturer par la troisime du dveloppement durable. dition des Assises nationales du management et de lexcellence. Le dveloppement durable un dfi sera par exemple dbattue Tanger. Le pour la Supply Chain ? Cette question monde est aujourdhui porte de mains.

Transporter lautre bout du globe est une ralit quotidienne dans notre conomie mondialise. Mais le transport des biens et des personnes est lun des plus gros consommateurs dnergie de la plante : 28% de lnergie produite en 2007, brlant la plus grande part de notre ptrole, 60% en 2007, et rejetant 14% des missions de gaz effets de serre. La prise de conscience des dgts sur lenvironnement et lexplosion du cot de lnergie devraient aujourdhui nous le faire repenser. Comment concilier le dplacement de tels volumes dans les dlais les plus courts, les conditions les plus sres, avec la ncessit de restaurer lenvironnement ? Notre association fera intervenir une personne experte qui sexprimera sur cette thmatique, nous dit M. Ghorfi I

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Scurit alimentaire : le Maroc parmi les pays retenus pour une exprience mondiale
Baptis Global Markets, ce projet a pour objectif dinciter les entreprises saligner sur les normes internationales de scurit alimentaire

I La slection de la dizaine dentreprises marocaines retenues pour participer au Global Markets dbute aujourdhui. Pour plus dinformations, il est ncessaire de consulter le site Internet de la GFSI, ladresse www.mygfsi.com.

u sein de lInitiative mondiale de la scurit alimentaire (GFSI), les grands distributeurs mondiaux se sont rendu compte que les dmarches de certification taient plus facilement accessibles aux entreprises occidentales. Pourvues de lgislation toffe, de moyens financiers consquents et de ressources qualifies suffisantes, ces entreprises peuvent afficher des performances leves en matire de scurit. Les certifications tant dsormais un pralable la vente, elles constituent nanmoins une barrire discriminatoire pour les entreprises plus modestes eu gard leur origine gographique et leur environnement. Lide de dvelopper des rfrentiels spcifiques aux pays dits mergents a t dcide par lexcutif de la GFSI. LInde, lAfrique,lAmrique latine et mme lAmrique du Nord ont t identifies comme pouvant bnficier de ce projet, explique Fayal Bellatif, directeur gnral dEurofins certification. Et de poursuivre : Il peut paratre surprenant que lAmrique du nord en fasse partie. Mais force est de constater que les contrles aux frontires sont bien plus srieux que la rgulation de leur march intrieur. Des centaines de milliers dentreprises alimentaires qui fournissent le march local ont besoin de support et daide pour parvenir aux certifications les plus leves. Pour des raisons videntes de pdagogie, le projet a t qualifi de modle Global Markets au lieu de Emerging Markets. Ce qui pouvait susciter quelques frictions.... Depuis quelques temps, Fayal Bellatif est dailleurs en mission Casablanca afin de slectionner une dizaine dentreprises marocaines qui participeront cette initiative pilote mise en place par la GFSI lchelle mondiale. Car le Maroc fait partie des pays retenus, au mme

titre que la Malaisie, le Pakistan, le Chili, les USA et le Brsil. Les entreprises marocaines slectionnes sont celles qui fournissent ou pourraient fournir des distributeurs internationaux. Les choix se feront en fonction de la seule volont des entrepreneurs sengager ou non dans la dmarche. Le seul cot quils auront assumer se rsumera au temps quils passeront rpondre aux questions et accueillir les valuateurs. Concrtement, en quoi consistera le Global Markets ? Lide de base de cette initiative est dengager des fournisseurs locaux dans une dmarche en trois tages : lvaluation du systme de scurit alimentaire sur la base de critres basiques de lhygine alimentaire la premire anne. A lissue de quoi ils mettent en uvre un plan daction pour lamlioration. Une deuxime valuation aura lieu douze mois plus tard, avec des critres plus contraignants. La validit de cette tape est dune anne galement. Enfin une dernire tape, qui les amne la porte des certifications reconnues par la GFSI. Lobjectif est daccompagner ces fournisseurs en douceur, en les engageant dans un processus progressif et moins coteux. Do limportance de trouver des consultants locaux forms cette fin, indique Fayal Bellatif, dont lune de ses missions est justement dentrer en contact avec des relais locaux pour mener bien ce projet. Chaque fournisseur engag se verrait sponsoris, et ce, ds la premire anne par un distributeur local, qui accepterait de sapprovisionner chez lui ds le dmarrage de sa dmarche. Laugmentation de ses volumes de vente justifierait les premiers investissements ncessaires la dmarche I

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Label CGEM : la responsabilit sociale en pratique

La marche suivre pour se faire labelliser RSE Laudit de certification, la charge de lentreprise, dmarre partir de DH pour une entreprise de moins de salaris.
daudit accrdit par la confdration : le groupement Diorh, Fidaroc et Eagle Engineering, ainsi que Bureau Veritas, Optimum Conseil et Vigeo. Tous les secteurs dactivit sont concerns par lattribution du label RSE, affirme Essad Bellal, patron du cabinet Diorh.
Une vingtaine dentreprises en cours daudit

epuis le 14 dcembre 2006 -date de cration du label-, 24 entreprises ont pu dcrocher le label Responsabilit sociale des entreprises (RSE) mis en place par la Confdration gnrale des entreprises marocaines (CGEM). Destin aux entreprises respectueuses la fois des principes fondamentaux de la Constitution et des conventions et recommandations internationales relatives aux droits de lHomme, la protection de lenvironnement, la bonne gouvernance, et la concurrence loyale, ce label est remis par la commission label de la CGEM aprs un audit de lentreprise effectu par lun des six cabinets

Factur aux frais de lentreprise, le tarif de laudit varie en fonction de leffectif du personnel et de la taille de lentreprise, cest--dire si elle dispose dun ou de plusieurs sites qui ncessitent dtre audits. Pour une petite entreprise de moins de 50 employs, cela peut aller trs vite et

I Le Label CGEM est attribu pour une dure de trois annes aux entreprises bases au Maroc et membres de la confdration, sans discrimination de taille, de secteur, de produits ou de services.

durer environ cinq jours. La fourchette de prix varie de 30 000 35 000 DH. Pour une entreprise de moins de 100 salaris, 40 000 100 000 DH. Lestimation du cot dun audit pour une grande entreprise va dpendre du nombre de ses sites, explique M. Bellal. Sur le terrain, les auditeurs soccupent de rcolter les informationscls de lentreprise auprs de personnes ressources, des entretiens individuels sont organiss avec les employs. Le droit social marocain doit tre strictement respect. Sur place, nous observons les conditions de travail, la pnibilit de la tche, si les horaires sont respects, poursuit M. Bellal. Respect du droit social et de la fiscalit sont les lments fondamentaux qui se doivent dtre respects par lentreprise. Lorsque les consultants ont cltur laudit, un rapport est envoy la commission du label
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CES PRATIQUES SONT DE PLUS EN PLUS IMPOSES PAR LES DONNEURS DORDRE TRANGERS ET IL EST IMPORTANT POUR NOS ENTREPRISES DE SE DMARQUER ET DALLER RSOLUMENT VERS DES PRATIQUES RESPONSABLES

oprant au sein de la CGEM. Cette dernire est cense se prononcer favorablement (ou dfavorablement) aprs un dlai moyen constat de 2 mois et demi gnralement. Sur ce rcent label, Essad Bellal indique qu il sagit dune bonne chose si cela est pris au srieux par les organisations, dans un pays o linformel est important. terme, la RSE prendra une plus grande importance et commencera avoir un rel impact lorsque des partenariats se creront avec les labels homologues de pays trangers. Il est vrai que sur le plan international, les donneurs dordre se montrent de plus en plus exigeants, non seulement sur la qualit du produit et service quils achtent mais galement sur les conditions de sa production. Cela se traduit notamment par lintroduction de spcifications sociales et/ou environnementales dans leurs appels doffres et leurs

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Questions

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Nous travaillons sur un projet pour une reconnaissance mutuelle avec dautres labels europens
AZIZ QADIRI
I

Prsident de la Commission Label RSE de la CGEM

I La

Vie co : ce jour, combien dentre-

tailles, nous avons aussi bien des PME que des grandes entreprises qui ont adhr la dmarche de la CGEM : preuve que la RSE ne concerne pas uniquement les grandes entreprises.
I Que signifie justement ce label RSE et quel intrt prsente-t-il pour une entreprise lchelle nationale ? Et sur le plan international ?

prises sont-elles labellises RSE ? Dans quels secteurs dactivit oprent-elles ?

Nous avons 24 entreprises dj labellises. Une vingtaine dautres sont en cours daudit ou en phase de mise en conformit sociale, environnementale et de gouvernance avec la charte de responsabilit sociale de la CGEM qui constitue le rfrentiel dobjectifs pour lobtention du label. Les secteurs dactivit des entreprises labellises sont multiples et varis : lagroalimentaire, les quipements mdicaux, la distribution et la commercialisation de matriels techniques et vhicules, la fabrication de ciments, la rparation navale, la fabrication dadditifs pour lalimentation animale, la tlphonie et le transfert dargent, la promotion immobilire, les nouvelles technologies, la mtallurgie, les centres dappel, les laboratoires pharmaceutiques, le transport et la logistique. Ces entreprises sont galement de diffrentes

Lintrt pour une entreprise dans un contexte de mondialisation et de comptitivit de plus en plus accrue dtre socialement responsable est damliorer sa part de march tout en renforant son image de marque, dinstaurer des relations durables et de confiance avec ses parties prenantes, de faire rgner un climat social serein et de dialogue en milieu de travail.
I Y a-t-il des nouveauts concernant le label ?

contrat de rfrencement. Do lintrt pour une entreprise de rpondre ces demandes par un comportement socialement responsable. Ces pratiques sont de plus en plus imposes par les donneurs dordre trangers et il est important pour nos entreprises de se dmarquer et daller rsolument vers des pratiques responsables, indique Aziz Quadiri la prsidence de la commission du label RSE (voir interview ci-contre).
Facilits accordes aux entreprises labellises RSE

Le Label CGEM pour la RSE est une reconnaissance solennelle de lintgration par les entreprises labellises sengager, dans leur stratgie managriale, dfendre et promouvoir les droits fondamentaux de la personne humaine, amliorer en continu les conditions de travail, protger lenvironnement, renforcer la bonne gouvernance, dvelopper lengagement socital, etc. Ces entreprises, outre donc le respect de la lgislation sociale, vont au-del dans leur engagement pour un dveloppement durable dans une dmarche damlioration continue des performances. Le label est une distinction qui vient reconnatre et couronner les efforts consentis par lentreprise dans ce sens.

Oui. linternational, la commission travaille actuellement sur un projet pour une reconnaissance mutuelle avec dautres labels RSE, notamment europens. Nous uvrons galement pour faire bnficier les PME dune partie du financement des frais daccompagnement pour leur labellisation. Nous pensons galement que les plus grands groupe du Royaume devraient contribuer dvelopper la charte de la RSE. Nous avons donc lanc lide que ces grands groupes puissent accorder aux socits labellises une prfrence dans leurs relations daffaire ou lors dappels doffres.

En plus de ces aspects, pour promouvoir le Label CGEM, cette dernire a mis en place des accords avec un certain nombre dinstitutionnels : LAdministration des douanes et impts indirects, la CNSS, le Crdit Agricole du Maroc, le Groupe des Banques Populaires, la Banque Marocaine pour le Commerce et lIndustrie, la Direction Gnrale des Impts. Ces partenaires octroient aux entreprises labellises des facilits spcifiques (tarification prfrentielle, simplification des procdures, assouplissement des contrles, gestion personnalise). Ce traitement tmoigne du facteur thique et transparence dans la gestion quotidienne des affaires de cette catgorie dentreprises I

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Engagement de services : le contrat de confiance qui fait mouche


Au lieu de la certification, certaines entreprises et non des moindres, prfrent miser sur les engagements de services Donner un client une garantie sur la qualit de la prestation ou du service nest pas quune promesse lgre et prsente aussi des contraintes.
Nous garantissons un accs simple et diversifi nos services.V compotre te courant ouvert sous 24 heures. Ces phrases au ton solennel et engageant trouvent de plus en plus leur place au stand daccueil de compagnies dassurance et de banques. Lengagement de service, en anglais service level agreement, est un contrat spcifiant lensemble des niveaux de services fournir ses clients. La qualit de service est devenue un levier-cl de la fidlisation des clients. Dans les mtiers de service, les entreprises sont de plus en plus souvent confrontes la ncessit dillustrer leurs signes de diffrenciation, et plus encore, les rendre tangibles. Aujourdhui, certaines entreprises de services marocaines, essentiellement des banques et compagnies

dassurance, commencent timidement sengager sur la qualit de leurs services. En effet, lengagement de services savre tre une bonne solution lorsque lon a besoin dagir rapidement et ainsi viter de faire appel une certification ISO, dont la dmarche est beaucoup plus longue et coteuse, explique Omar Benaicha, prsident de lAssociation des certificateurs du Maroc (ACM). Ici, lentreprise sengage tacitement avec son personnel pour garantir une qualit optimale ses clients. Attention toutefois, note M.Benaicha, les engagements de services ne sont efficaces que si les problmes existants sont de nature oprationnelle. Si des dysfonctionnements organisationnels existent au sein de lentreprise, cela ne fonctionnera pas. Les engagements de services ne peuvent tre

I Lorsque lentreprise est multisites, les engagements de services favorisent une mulation interne et une concurrence entre les diffrents sites dune socit.

Questions

Sengager vis--vis de son client est un geste marketing fort


MEHDI HANSANI
I

Directeur de la qualit au sein de la Socit Gnrale Maroc

I La

Vie co : Depuis combien de temps votre entreprise est-elle engage dans une dmarche de qualit de ses services ?

Si lon se rfre au volet coute clients par exemple, il faut noter que, depuis trs longtemps, des enqutes ponctuelles des perceptions de la clientle permettaient de diagnostiquer la qualit relle du service rendu, didentifier dventuels dysfonctionnements et de tracer les axes damlioration ncessaires. Depuis 2004, ces enqutes ont t transformes en vritable baromtre pour un monitoring permanent de la satisfaction client, couple une analyse trs fine des rclamations clientle, nous permettant ainsi de dterminer nos priorits dactions. En 2009, nous avons obtenu la certification de nos services de banque au quotidien par AFNOR France, ce qui est une premire au Maroc pour la clientle des particuliers.
I Quels sont les avantages et apports dun tel engagement pour la banque ? Pour ses clients ?

fort. Cela suppose un long travail de matrise de nos processus et une assurance du respect de ces engagements. Pour y parvenir notre banque a d identifier les prestations de la banque au quotidien les plus importantes pour la clientle, ensuite les amliorer pour garantir au client davoir, quelle que soit lagence, une qualit de service uniforme, conforme nos engagements. Ce challenge a permis de mobiliser au service du client des quipes entires pendant plus de 18 mois. La banque, au mme titre que le client, y gagne. Ce dernier est assur davoir une prestation de service qui rponde ces besoins, durablement dans le temps. Les clients le ressentent, en parlent autour deux et deviennent nos principaux prescripteurs. La banque, quant elle, dveloppe fortement une culture client interne et grce lefficacit oprationnelle, couple limpact commercial bnfique et porteur dune telle dmarche, influe positivement sur ses rsultats et sa rentabilit. Sur un march de plus en plus comptitif et face lvolution qualitative des exigences clients, nous avons fait de la relation client un levier de diffrenciation fort.
I Concrtement, quelle est la nature de cet engagement ? Dans la pratique, que garantissez-vous votre clientle?

Sengager vis--vis dun client est un geste

Il intgre les principaux services consomms par la clientle des particuliers et des professionnels dans le cadre de la banque au quotidien : cartes, chquiers, relevs de compte, tarification, rclamations, etc. La banque sengage envers ses clients. Ce projet sarticule autour de huit thmatiques : rapidit, transparence, coute, ractivit, disponibilit, ponctualit, efficacit et transparence. Chacune des thmatiques est illustre par des engagements trs concrets, clairs et mesurables que nous avons pris vis-vis de nos clients. Ils sexpriment au travers notamment de la rapidit en matire de mise disposition des moyens de paiement, de la ractivit prendre en charge les problmes des clients comme une opposition sur carte, du dispositif dcoute vis--vis du client, ou encore de la ponctualit dans lacheminement des relevs de compte de nos clients. Pour garantir le srieux de nos promesses, nous avons enclench un processus de certification de nos engagements et nous avons russi obtenir ce label, puisque nous avons t audits par un cabinet international, Afaq France. Ce cabinet auditera chaque anne un chantillon reprsentatif de nos agences et une partie de nos directions centrales, pour vrifier la durabilit de nos engagements.

efficaces que si les promesses de rsultats garanties par la charte sont dment honores. Votre entreprise souhaite sengager vers la qualit ? Deux possibilits. Opter dans un premier temps pour la ralisation dune simple charte en interne valide et respecte par tout ou partie du personnel concern par le service, laquelle charte peut par la suite voluer vers une certification. Ou alors faire certifier ses services par un organisme cer-

SI LENTREPRISE NEST PAS SRE DE POUVOIR TENIR SES PROMESSES, UN ENGAGEMENT DE SERVICES PEUT AVOIR LEFFET INVERSE

tificateur. La force dun rfrentiel chart ne peut tre valable et navoir un impact que sil est adopt par lensemble de toute une filire, indique Omar Benaicha. Dautant plus que les potentiels sont importants au Maroc : ct des banques et des compagnies dassurance, le secteur du tourisme va trs fortement contribuer, dans les annes venir, dvelopper des chartes et labels de services. Et dautres pourraient suivre. Cest le cas, par exemple, de la socit des Autoroutes du Maroc qui dveloppe actuellement un label spcialement ddi aux aires de services I

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Scurit alimentaire : ISO , dpass !


Aprs avoir pendant longtemps opt pour lISO pour la scurit alimentaire, les entreprises marocaines se tournent de plus en plus vers des rfrentiels spcifiques, de type BRC et ISO .
lement au Maroc, comme pouvant avoir une valeur ajoute commerciale. Ce qui nest pas exact. Elle tait vue comme une ralisation prestigieuse dans les annes 90 et avait surtout pour objet damliorer les performances de productions et la rduction des non-conformits. Mais elle ne rsolvait pas les problmes lis spcifiquement la scuriI Quels sont les principaux rfrentiels t des produits. qui encadrent actuellement la scuSon application tait par contre trs rit alimentaire au niveau mondial ? utile et trs avantageuse dans les entreIl y a trois types de rfrentiels. Ceux prises dont les patrons avaient une mis par lISO, organisation mondiale conviction affirme que cette dmarche de normalisation, sont dapplication vo- est un rel outil managrial damlioralontaire. En scurit alimentaire, lISO tion continue des processus. 22000 est la norme de rfrence. Elle Dans lagroalimentaire, la norme ISO fait lobjet de certification par des orga- 9001 a laiss place celles plus spcinismes indpendants daudit et de cer- fiques. Ds que les rfrentiels de scutification. rit alimentaire sont arrivs sur le marLe deuxime type de rfrentiels ma- ch, les exportateurs ont t contraints ne des marchs et des entreprises pri- de sy mettre : la certification leur avait ves. Gnralement, les distributeurs en t trs fortement conseille par leurs sont lorigine, pour rpondre leur clients. Dix ans plus tard, elle est deveobligation de garantir la scurit des pro- nue non ngociable. Pour le march anduits quils distribuent. Cest en outre glais, le BRC (NDLR : British Retail un moyen de slection de leurs four- Consortium est un rfrentiel britannique) nisseurs. Ces rfrentiels ou normes sont simpose donc, tandis que pour les autres galement soumis certification par tier- marchs europens, lIFS (NDLR : Ince partie indpendante. Comme ils sont ternational Food Standard est un rfrenrdigs par des fdrations de distribu- tiel franais) est requis comme pralable tion ou autres fdrations dindustries la vente des produits alimentaires. de diffrents pays et de diffrentes culRares sont les industries qui choisistures, le consensus sur le contenu est sent la norme ISO 22000. Malgr ses donc la rgle. Do des processus plus originalits nombreuses, cette norme lents pour leur rvision. nest pas accepte en ltat par les disTel est aussi le cas pour les normes tributeurs. ISO qui sont valides par vote des pays Au final, les choix des entreprises mamembres. La principale force de ces rocaines sont plus dicts par les normes est quelles sont reconnues et contraintes de leurs marchs que par requises par un trs grand nombre une politique volontariste damlioradoprateurs. Ainsi, les industriels et four- tion continue.Toutefois, ce nest pas une nisseurs certifis peuvent faire valoir leurs exception marocaine : cest le lot de la certificats tous les membres adhrents, quasi-totalit des entreprises qui fabrisans tre obligs de se soumettre de quent des produits la marque des disnombreuses normes diffrentes. tributeurs. Le dernier type de rfrentiels est ceIl ne faut pas oublier par ailleurs que lui qui est interne certains grands les grands distributeurs europens sont groupes industriels. Ils imposent leur ap- pour certains installs au Maroc, soit par plication tous leurs fournisseurs, et sur- le biais de franchises, soit en tant actout, conduisent eux-mmes les audits tionnaires de distributeurs locaux.Tt et les vrifications. Ce sont des audits de ou tard, leur politique en matire de sseconde partie. curit alimentaire sappliquera avec les mmes exigences quailleurs. Ainsi, mI Pour les entreprises marocaines qui me les industries alimentaires marosouhaitent exporter leurs produits, caines tournes vers le march local dequels sont les rfrentiels indispen- vront se conformer ces critres dans sables sur lesquels elles doivent sali- un avenir proche. Fayal Bellatif est le directeur gnral dEurofins. Le groupe franais de biotechnologies Eurofins Scientific figure parmi les premiers prestataires mondiaux sur le march de la bioanalyse. Fayal Bellatif prsente ici les dispositifs mondiaux qui encadrent la scurit alimentaire actuellement ainsi que les dfis relever au Maroc.
gner ?

Fayal Bellatif
DG dEurofins Certification
La formation des oprateurs aux bonnes pratiques de fabrication est un des ingrdients indispensables lamlioration de la scurit.

Au Maroc, les industries agroalimentaires avaient pendant longtemps opt pour des certifications de leur systme de management de la qualit au travers lISO 9001, et non pas de la scurit alimentaire. Cette certification volontaire avait t promue, et pas seu-

I Quen est-il des industries qui nex-

portent pas sur les marchs internationaux ?

Pour le moment, en tout cas ma connaissance, il ny a pas dentreprise nexportant pas de produits vers lEurope, qui soit certifie IFS, BRC ou ISO

le renforcement des quipements en froid tous les stades pour le maintien de la chane du froid : ce sont l quelques ingrdients indispensables lamlioration du niveau moyen de la scurit. A cette fin, il est important de signaler le projet appel Global Markets hberg par la GFSI et support par lONUDI (NDLR : organisation des Nations Unies pour le Dveloppement Industriel). Il sagit daccompagner les entreprises de certaines rgions du monde I Quels sont les grands enjeux et d- pour progressivement amliorer leur nifis que le Maroc doit relever afin das- veau de scurit alimentaire, tout en acsurer une scurit alimentaire effi- cdant aux marchs de la distribution cace et comptitive sur le march na- pendant la phase de projet. tional et international ? Un autre enjeu majeur concerne la lCest l un des dfis majeurs que le gislation. Il nest pas damlioration posMaroc doit relever. La formation de sible sans un rel dispositif lgislatif et tous les oprateurs aux bonnes pratiques les moyens administratifs pour contrde fabrication, la formation des consul- ler son application. Ladministration doit tants et experts pour aider les entreprises aussi avoir les moyens de ses ambitions. dans ces dmarches, la sensibilisation Noublions pas enfin que les questions de tous les acteurs impliqus, y compris de scurit incluent les aspects nutriles transporteurs, la modernisation des tionnels. Ces derniers ne peuvent tre quipements de production, les correctement apprhends sans dabord contrles analytiques indispensables assurer la scurit des denres dispopour mesurer les niveaux de matrise, nibles. Pour le bien-tre de tous. 22000. Le cot lev de ces certifications peut en tre la raison. Mais pas seulement. La scurit alimentaire et sa matrise ne sont pas des avantages concurrentiels. Les questions frquentes, mme si elles ne me paraissent pas lgitimes, que se posera un entrepreneur sont : Que mapportera cette certification en matire de march ? et Pourquoi les autres ne le font pas ?. Enfin, les industriels ne me semblent pas assez sensibiliss et informs ce stade.

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CERTIFICATION

Qualit, Scurit et Environnement : pour un management intgr du systme

A ct de lISO , les politiques scurit et environnement se dveloppent. Les normes ISO et OSHAS de plus en plus appliques.
ualit, scurit et environnement : ces trois thmatiques semblent tre, coup sr, lavenir de la certification dans notre pays, avec des pics de demande de certificats en 2010 et 2011, pressentis par lensemble des acteurs. La srie daccidents mortels sur les lieux de travail ces trois dernires anes - qui ne se souvient pas de Rosamor ? - a enclench une prise de conscience de la part du gouvernement qui a rpliqu en lanant des mesures sous la forme de dcrets et darrts. La 1re dition du salon Scu-Expo en septembre 2009 a bien montr que les problmatiques de la scurit au travail ont pris un tournant majeur lchelle nationale. lchelle mondiale, la norme OSHAS 18001 rgule et structure la scurit au travail. Actuellement, une qua-

rantaine dentreprises marocaines sont certifies OSHAS. Quand on sait que, statistiquement, plus de 96 % des accidents sont dus aux facteurs humains, lapproche de la norme OHSAS 18001 ne peut tre que bnfique sur la prvention des accidents, tmoigne Hassan Alaoui Belrhiti, chef de projet de cette norme au sein de Salam Gaz, leader dans le domaine de lemplissage des GPL. Il poursuit sur lintrt de cette norme : LOHSAS 18001 permet un respect rigoureux du cadre lgal et rglementaire et une valuation des risques professionnels au sein de lentreprise. Cette dmarche amliore en continu la matrise oprationnelle afin de garantir la protection des personnes contre les accidents et les maladies professionnelles. LOHSAS 18001 intgre les droits,obligations et la responsabilit individuelle lgard de la prvention des risques. La version 2007 de

lOHSAS 18001 (NDLR:lancienne version date de 1999) a introduit un nouvel lment fondamental :les comportements des personnes. Cet lment est aujourdhui pris en considration dans lvaluation des risques de ISO 14001 et lOSHAS. La certification Qualit, Scurit et Environnement (QSE) permet donc tout organisme de formaliser la mise en place dun systme de management intgr bas sur trois rfrentiels : 9001, 18001 et 14001. Certifie QSE au travers des trois normes ci-avant, la socit demballage de papier et carton Gharb Papier Carton a mis sur une politique QSE pour formaliser la mise en place dun systme de management intgr. La responsable QSE de lentreprise,

tmes de management bien rods, orients clients, permettent une meilleure efficacit dans le travail ainsi quune meilleure matrise des cots. Tous ces points constituent forcment un avantage concurrentiel par rapport dautres entreprises qui nauraient pas mis en place des systmes similaires. Par rapport la sant et la scurit au travail, la finalit est de limiter les accidents et de ne pas causer de prjudice aux personnes, lentreprise assurant ainsi sa prennit. Un accident grave, des accidents de travail rptitifs, une atteinte la sant des personnes, etc; tous ces facteurs ont un impact direct ngatif sur la productivit, lefficacit et la notorit de lentreprise, souligne M. Belrhiti de Salam Gaz. Par rapport la concurrence, ceci se traduit par des pertes de march, pourLA CERTIFICATION QUALIT, suit-il. Autrement dit, un systme de management de la sant et scurit au SCURIT ET travail constitue galement un avantaENVIRONNEMENT (QSE) ge concurrentiel. Une entreprise disPERMET TOUT ORGANISME posant dun systme intgr QSE se positionne mieux dans la perception des DE FORMALISER LA MISE EN clients et au niveau de son environnement institutionnel, devenant par consPLACE DUN SYSTME DE quent encore plus attractive. MANAGEMENT INTGR BAS Si la qualit tient une place importante pour le client, elle lest galement dans la reSUR RFRENTIELS : , cherche de lefficacit et lamlioration de ET performance de lorganisation. La prise en compte de la protection de lenvironnement et de la scurit sont aussi essentielles. De Souad Dhmini, explique que le bn- plus en plus dentreprises mettent en place fice de la certification QSE se mesure tout une politique globale de management des dabord en terme dimage de marque et de risques et prennent vis vis de leurs clients prise daffaires ; certains clients, mettant en des engagements concrets pour le dvelopavant les exigences incontournables de leurs pement durable, explique Mme Dhmipartenaires trangers, attachent une im- ni. portance accrue la certification, et noEt poursuit ainsi : Avec la certification tamment pour les questions scuritaires et intgre QSE ,vous mettez en place un sysenvironnementales. Elle permet de bnfi- tme de management global et efficient, et cier dun outil de management interne glo- vous vous orientez vers une dmarche de bal qui permet damliorer continuellement progrs global tous les niveaux de votre les performances et daccrotre la visibilit entreprise et de ses procdures,pour atteindre tous les niveaux, et de mieux matriser les lexcellence et vous dmarquer par rapport risques en structurant l organisation et en la concurrence. augmentant lefficacit. Concernant le Effectivement, les avantages dun sysvolet environnement, lISO 14001 im- tme de management intgr sont mulpose de ce fait GPC-SA dtre confor- tiples. Il rend possible lharmonisation me aux normes, rglementations et l- des pratiques tout en maintenant les spgislations de protection de lenviron- cificits des sites, amliorer les perfornement en vigueur, dviter le gaspilla- mances et renforcer lappartenance des ge des ressources et des nergies sites au sige. A ct de cela un manaconsommes, de rduire limpact dma- gement intgr simplifie automatiquenations des effluents, ainsi que de re- ment tout systme en place, son orgacycler les dchets de la caisserie et ceux nisation, son utilisation et son systme collects par nos partenaires. documentaire. La cohsion est respecA linternational, aujourdhui, plu- te entre les trois thmatiques, ce qui sieurs donneurs dordre imposent aux vite redondances et incohrences au nifournisseurs ventuels dtre certifis. veau des modes opratoires tout en Indpendamment de ceci, et au-del de contribuant amliorer lefficacit des la certification en tant que telle, des sys- pratiques tous les niveaux I

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CERTIFICATION

OSHAS et ISO : les normes de lavenir ?


Sur le millier dentreprises certifies au Maroc aujourdhui, seules % dentre elles le sont dans une dmarche de scurit et denvironnement.
I Pourquoi sintresse-t-on aujourdhui
la scurit et lenvironnement ?

I Ces dmarches sont-elles normalises ?

Au Maroc, comme de par le monde, La dmarche scurit est aujourdhui les entreprises ayant obtenues une cer- associe la norme internationale OHtification ISO 9001 se rendent comp- SAS 18001. Cette norme permet te que la dmarche qualit est destine lentreprise de mettre en place une or satisfaire le client de lentreprise mais ganisation, des procdures et des dispas ncessairement les autres parties positifs pour maitriser les risques asprenantes comme le personnel, lac- socis aux dangers des activits de lentionnaire ou encore lEtat. Alors, ils treprise. cherchent intgrer La dmarche environdans leurs systmes de nement est associe la management dautres norme internationale dmarches susceptibles ISO 14001. Cette norde garantir lentreprime dfinie la structure LA DMARCHE se une conformit et organisationnelle et SCURIT VISE EN une efficacit de gestion managriale permettant en matire de scurit lentreprise de rduiTOUTE PRIORIT au travail et denvironre et de maitriser les GARANTIR SUR LES nement. impacts engendrs par SITES DE LENTREPRISE ses activits et ses proI En quoi consistent ces duits. LA SCURIT ET LA nouvelles dmarches ? Les deux dmarches La dmarche scuridonnent lieu une cerSANT AUX t vise en toute priorit tification dune dure TRAVAILLEURS garantir sur les sites de trois ans avec des de lentreprise la scuaudits de surveillance PERMANENTS OU rit et la sant aux traannuels. TEMPORAIRES AINSI vailleurs permanents ou temporaires ainsi que I O en est-on actuelQUE LES VISITEURS. lement au Maroc ? les visiteurs. La dAu Maroc, le nombre marche environnement dentreprises certifies permet lentreprise de scurit ou environnemaitriser lensemble de ses activits et produits susceptibles ment est encore faible et ne dpasse dimpacter ngativement lenvironne- pas les 40 entreprises. Soit moins de ment. Les deux dmarches assurent 5% le nombre total des entreprises cerlentreprise la conformit lgale et r- tifies toutes normes de management glementaire et une approche proacti- confondues. Mais lintrt des chefs ve dans la gestion des risques associs dentreprises est de plus en plus croissant et cela pour deux raisons : dabord ses activits.

rit et lenvironnement. En tmoignent les vnements dramatiques quont connus rcemment certaines entreprises marocaines. I Quel sont les bnfices de ces dmarches ?

Rda Idir
Directeur de Eagle Engineering
Le nombre dentreprises certifies scurit ou environnement ne dpasse pas les entreprises

En plus de la conformit lgale et rglementaire, lentreprise, grce ces dmarches, offre ses salaris et ses riverains un environnement de travail sain. Les dmarches scurit et environnement permettent lentreprise de faire des conomies tangibles sur les frais dassurances et de consommation des utilits (eau, nergies..). Elles lui permettent une continuit de ses activits et amliorent sa notorit et son image de marque. Car, au-del de la citoyennet, plusieurs donneurs dordre sont exigeants par rapport la conformit de leurs clients ces normes. I Comment obtenir les certifications ISO & OHSAS ? Lentreprise peut russir ces deux dmarches ensemble ou sparment en faisant appel laccompagnement dun cabinet conseil spcialis dans le domaine. La dmarche du cabinet consiste raliser une analyse initiale de la matrise de la scurit et de lenvironnement par lentreprise. Des plans daction seront alors dfinis pour assurer la conformit de lentreprise lensemble des exigences de la norme. Aprs la vrification de la mise en uvre efficace de lensemble des dispositions prvues, un audit de certification sera alors ralis par un organisme de certification.

lengagement du gouvernement marocain mettre en uvre une rglementation approprie et incitative qui accrot la responsabilis des entreprises dans la protection des salaris et de lenvironnement. Ensuite la prise de conscience de toutes les professions des risques juridiques et conomiques associs la non-matrise de la scu-

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CERTIFICATION

Fonction Risk management ou comment rduire le risque et les incertitudes


Environ entreprises au Maroc disposent dun dpartement Risk Management oprationnel ou en cours de cration Actuellement, un seul diplme en risk management prpare la certification internationale ARM Cette certification prpare lapprenant une mise en uvre efficace de la gestion des risques au sein de lentreprise.
Mountasser Fassi Fihri est directeur gnral Decisio Consulting. Il est actuellement prsident dhonneur de lAssociation Marocaine du Risk Management (AMRIM) qui a vu le jour en avril 2008 et dont il est lun des membres fondateurs. Cet ancien responsable Risk Management du groupe Ona dtaille dans cet entretien la dfinition et les fonctions du Risk Management dans lentreprise, et nous montre limportance avre de cette fonction sur un march mondial o il devient ncessaire de rduire au minimum le degr dincertitude pour gagner en compttitivit. I Le Risk Management, cest quoi au
juste ?

Mountasser Fassi Fihri


Fondateur de lAssociation Marocaine de Risk Management
Lobjectif aujourdhui est de former les risk managers en poste

est expose leur organisation. Toutefois, il faut bien noter que le Risk Management ne prtend pas lannulation pure et simple des risques dune organisation, mais quil contribue procurer une assurance raisonnable en rduisant lincertitude qui pse sur ses rsultats et sa prennit. Lessence du Risk Management est donc de maximiser lespace dans lequel nous pensons contrler le rsultat, tout en minimisant celui o nous navons absolument aucune prise et o le lien entre leffet et la cause demeure inconnu. I La cration de lAMRIM est rcente.
Quelles ont t les raisons qui ont motiv la cration de cette association au Maroc ?

Avant de vous livrer ma dfinition du Risk Management, je souhaiterais tout dabord revenir sur lacception du mot risque et clarifier ainsi son sens et sa porte. Le risque est tout simplement un vnement dont la survenance empcherait une organisation, un processus ou un projet datteindre les objectifs escompts. Il se traduit en rgle gnrale par une altration des actifs et ples de valeur ou par la gnration de situations de non-respect des rglementations et lois applicables. Il peut la fois tre apprhend sous les aspects de lala

ngatif, ralisation de pertes, ou de lala positif, soit la perte dopportunits. Cest une composante inhrente au fait dentreprendre qui se caractrise gnralement par une probabilit doccurrence et un impact. La gestion des risques ou Risk Management est un acte de management courant se basant sur une approche rigoureuse et itrative qui consiste

identifier les risques, les valuer, les traiter, les suivre puis les piloter dans les limites de tolrance tablies. Le Risk Management comporte galement une dimension communication dans le sens o il sagit, pour les responsables de ce processus, dinformer rgulirement les dirigeants, les actionnaires et rgulateurs sur la nature et le niveau des risques auxquels

LAssociation marocaine pour le Risk Management a vu le jour en avril 2008. Au commencement nous formions un cercle de professionnels qui se runissaient de manire officieuse et rgulire pour partager des expriences et des connaissances, puis dbattre, en toute convivialit, de sujets dactualit relatifs notre fonction commune, le Risk Management. Au fur et mesure des rencontres, lide de donner plus de forme et dofficialiser ces changes a ainsi fait son

Taill pour aller lessentiel.


w w w. l a v i e e c o . c o m
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bonhomme de chemin, et lAMRIM a t cre. Ainsi, et en plus de cette volont de pouvoir apporter, dans un cadre structur, un soutien actif et continu tous les professionnels pour limplmentation et le dveloppement de la fonction Risk Management dans leurs entits respectives, notre association vise galement promouvoir le Risk Management au Maroc et apporter la contribution de notre pays au dveloppement mondial que connat cette nouvelle discipline. fonction au sein de toute organisation, lAMRIM a, ds sa cration, uvr et ce, quels que soient ses objectifs, pour le lancement dune formation suprieure reconnue en gestion des son actionnariat ou sa typologie. risques. Cest donc suite une colI Y a-t-il un lien entre lapparition r- laboration avec lEcole Hassania de cente de lAMRIM et la crise cono- Travaux Publics et lARM (NDLR : mique mondiale qui a touch le Ma- organisme de certification internaroc la mme priode ? tional) quun premier diplme supIl est vrai que la date de cration de rieur a rcemment vu le jour. Dautres lassociation a concid avec les pre- coles dingnieurs ont galement inmires ractions des mdias et autres tgr des modules risques financiers oprateurs conomiques quant aux et risques industriels dans leur forventuels impacts de la crise mondiale mation de base. Il sagit respectivesur lconomie nationale. Il sagissait ment de l Ecole Mohammadia des dune simultanit non programme ingnieurs (EMI) et de l Ecole I Quelles sont les types dentreprises pour la simple raison que la dyna- nationale de lindustrie minrale marocaines qui sintressent au- mique de cration de lassociation a (ENIM). jourdhui dvelopper cette fonc- t amorce en 2006 par des Risk Mation au sein de leur organisation ? nagers en poste depuis 2004 et 2005. I En quoi consiste la fonction de Risk Pour quelles raisons ? Manager, et plus prcisment comDepuis sa cration, notre associaToutes les grandes structures ma- tion na eu cesse de rpter que le ment se droule sa journe type de travail ? rocaines montrent aujourdhui un in- risque tait une composante histoLe Risk Manager est la personne qui trt intgrer la fonction Risk Ma- rique inhrente laction, au fait dennagement dans leur organisation. La treprendre, et que la gestion du risque assiste la Direction gnrale trois nipreuve cest que nous ne devait pas tre perue veaux : lanalyse des incertitudes lies avons, au sein de notre comme un phnomne la prise de dcision, la scurisation association, des entrede mode ou comme une de latteinte des objectifs stratgiques prises prives et pusimple raction une et oprationnels et la confection dune bliques issues de secteurs crise ou une rupture communication adquate au profit des dactivit varis, allant de de nos modles socio- actionnaires et rgulateurs sur les la finance lindustrie, conomiques. Aprs risques de lentreprise et leur niveau en passant par limmotout, ce ne sont que les de matrise. Pour ce faire, il pilote le processus bilier ou encore le secperceptions et attitudes teur minier. Cependant, lgard du risque qui didentification des risques de lenil est important de noter ont tendance voluer, treprise et sassure que les risques quil existe trois princi- AFIN DE CONTRIBUER la notion de risque tant identifis sont correctement matriss pales raisons qui moti- AU DVELOPPEMENT troitement lie aux et/ou quils font lobjet dune survent en gnral lattenavances culturelles et veillance permanente. Il construit sur tion que ces entreprises DES COMPTENCES scientifiques de chaque cette base un tableau de bord des portent la gestion des poque. Je reconnais ce- risques quil communique rgulireEN LA MATIRE, risques. La premire rpendant que les rcentes ment la Direction gnrale et au Coside dans une rglemen- LAMRIM A, DS SA pripties ont grande- mit de direction. Il doit galement tation exigeante et sou- CRATION, UVR ment contribu lacc- tre lcoute de son environnement vent contraignante : cest lration des choses et interne et externe, traquant toute noule cas notamment pour POUR LE LANCEMENT lmergence dune sen- velle incertitude ou tout vnement les banques, les assu- DUNE FORMATION sibilit de nos dirigeants de rupture pouvant avoir un impact rances ou encore les or la ncessit dadopter significatif sur les rsultats de son enSUPRIEURE ganismes de microcrdit. des approches ration- treprise. Il doit en plus tre en mesuLa seconde reste troitenelles et robustes pour RECONNUE EN ment lie au secteur la comprhension et la dactivit dans lequel GESTION DES RISQUES matrise des risques. opre lentreprise. Il est vrai que certaines strucI Comment devient-on Risk Manager ? Une tures, et de par la nature formation unique exisrisque de leurs mte aujourdhui au Matiers, ont vite fait de roc. Dautres formachercher des solutions tions vont-elles voir le rationnelles pour mieux jour dici la fin de lancomprendre et matriser ne ? les risques inhrents Le Risk Manager en leurs activits oprationnelles, voire leur processus de prise poste actuellement dans les entrede dcision. La troisime raison prises marocaines na pas toujours suiconsiste en un actionnariat avant-gar- vi une formation suprieure spciadiste, trs sensibilis au risque et qui lise dans le domaine. La plupart sont souhaite intgrer la notion de matri- des cadres confirms, au profil finanse des risques dans son tableau de cier le plus souvent, qui, en plus de bord, aux cts des indicateurs his- leur solide connaissance de lentretoriques de croissance et de rentabi- prise, ont particip des sminaires de sensibilisation anims par des lit. Nous comptons mme parmi nos consultants internationaux.Toutefois, membres un dpartement ministriel le Risk Manager type est un cadre qui qui sintresse de trs prs au Risk a au moins 5 8 ans dexprience en Management. Il a dailleurs initi, r- entreprise, avec une formation de bacemment, la mise en uvre de la ges- se Ingnieur ou Ecole de commerce tion des risques et du contrle inter- complte par un cycle suprieur en ne pour son processus de la dpense. management des risques. Afin de contribuer au dveloppeCela nous montre la valeur ajoute quest susceptible dapporter cette ment des comptences en la matire,
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re dapporter aux oprationnels tous les lments de benchmark ncessaires la mise jour de leurs plans de rduction et de matrise des risques. Il vrifie aussi la pertinence de la politique de financement des risques rsiduels de son entreprise (couverture assurantielle, couverture par des produits drivs) et propose des solutions optimales. Dans certains cas, le Risk Manager est galement appel piloter le processus de gestion de crise et de continuit dactivit de son organisation. Afin de raliser convenablement lensemble de ces missions, le Risk Manager, comme toute fonction support, sappuie sur des relais et correspondants tant en interne quen externe de lentreprise (oprationnels, qualit, audit, analystes risques, courtiers dassurance). I Selon vous, combien est estim le
besoin en Risk Managers au Maroc dici les trois prochaines annes ?

Selon les chiffres disponibles au niveau de lAMRIM, le Maroc compterait, ce jour, un peu plus de 40 organisations avoir une fonction Risk Management implmente ou en cours dimplmentation. Certaines entreprises, et au vu de leur taille, emploient mme plusieurs Risk Managers, trois au maximum. Nous devons donc avoir entre 50 et 60 cadres qui occupent cette fonction, plein temps ou temps partiel. Ainsi, et pour rpondre votre question, je dirais que lobjectif primordial pour ces 3 prochaines annes nest pas de produire plus de Risk Managers mais surtout de bien former ceux qui sont actuellement en poste. Une chose est certaine dans tous les cas, cest quil sagit dune fonction qui monte en puissance et pour laquelle le besoin grandira moyen et long termes.