Maturidade e desafios da Engenharia de Produo: competitividade das empresas, condies de trabalho, meio ambiente.

XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO

So Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.

A NORMA ABNT NBR ISO 9001 COMO FERRAMENTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE DE EMPRESAS DO SETOR DA CONSTRUO CIVIL: O CASO DE CARUARU-PE
Michael Andersson Lucena Ribeiro (-) michael1979@ig.com.br Fernando Schramm (UFCG) fernandoschramm@globo.com Edimar Alves Barbosa (UFCG) edimar.ab@hotmail.com

No diferente do que atualmente praticado em todo o mundo, empresas brasileiras tm optado pelo Sistema de Gesto da Qualidade como forma de reduzir custos, satisfazer clientes e, como conseqncia, garantir sua sobrevivncia num mercado altamente competitivo. Este trabalho refere-se a uma pesquisa que contempla a identificao dos principais pontos fortes e fracos desse sistema, em cinco empresas certificadas, que exploram o ramo da construo civil no municpio de Caruaru-PE. Ao final, foi possvel estabelecer que, de forma geral, essas empresas obtiveram ganhos considerveis no que diz respeito s vantagens competitivas, frente aos seus principais concorrentes no mercado, que no praticam o referido sistema. Palavras-chaves: Sistema de Gesto da Qualidade; ISO 9001; Satisfao dos Clientes.

1.Introduo No cenrio empresarial, a concorrncia assume escalas globais e posturas cada vez mais agressivas, o que fora as empresas a se voltarem para o desenvolvimento de novas ferramentas e mtodos de gesto direcionados ao aperfeioamento e melhoria contnua do seu nvel de desempenho frente s novas exigncias. Dessa maneira, as organizaes precisam reavaliar os conceitos relacionados ao seu sistema de gesto e necessitam rever a forma na qual esto fazendo negcios. Segundo Roth (1998) a demanda por um modelo de gesto da qualidade fez com que as organizaes buscassem na certificao ISO 9001 baseada nas normas da ABNT (2002), a forma mais prtica de se organizar e enfrentar esses desafios. Conforme destaca Correia et al. (2006), a srie ISO 9000 surge em 1987, justamente para estabelecer requisitos mnimos que uma empresa, a qual pretende ter seu sistema da qualidade estruturado, deve seguir. Nesse contexto, Leite (2006) informa que o sistema de gesto da qualidade ISO 9000, especialmente a partir da dcada de 90, vem sendo fortemente adotado por muitas empresas brasileiras como diferencial competitivo. Com a reviso de 2000, a ISO 9000 evolui de um sistema de garantia da qualidade para um sistema de gesto da qualidade, incorporando vrios princpios de qualidade, os quais sero tratados ao longo desse artigo. Portanto, este trabalho refere-se a uma pesquisa que teve como objetivo a identificao dos principais pontos fortes e fracos do sistema de gesto da qualidade baseado na norma ISO 9000, em cinco empresas certificadas, que exploram o ramo da construo civil no municpio de CaruaruPE. O artigo est dividido da seguinte forma: na Sesso 2 a abordagem metodolgica adotada neste trabalho apresentada; na Sesso 3 desenvolvido um referencial terico bsico sobre o sistema de gesto da qualidade; a Sesso 4 traz a anlise dos resultados da pesquisa realizada junto as empresas; na Sesso 5 so descritas algumas consideraes finais sobre o trabalho. 2. Metodologia Considerando-se os critrios de classificao de pesquisa proposto por Vergara (2003) e Miguel (2007), quanto aos fins e quanto aos meios, tem-se: quanto aos fins, a pesquisa ser descritiva, j que tem como objetivo principal identificar, descrever e mensurar uma realidade, quanto aos meios de investigao, a pesquisa ser do tipo: pesquisa de campo, documental e bibliogrfica. Quanto forma de abordagem, a pesquisa ser qualitativa. Embora no emprege instrumentos estatsticos como base do processo de anlise desse problema, pode-se utiliz-los como exemplo ou ilustrao. A pesquisa compreendeu cinco empresas que exploram, no mercado, o ramo da construo civil e atuam no municpio de Caruaru PE, e em suas imediaes, desenvolvendo atividades no mercado imobilirio, mais precisamente, nos segmentos voltados para projetos, edificaes, assistncias tcnicas, terraplanagens, alm de construes comerciais e residenciais. O trabalho de campo incluiu a realizao de observaes in loco e in situ, entrevistas pessoais e anlise dos questionrios aplicados nas cinco empresas, tendo uma durao de aproximadamente seis meses (janeiro-junho de 2008).

3. Referencial Terico 3.1 O Significado de qualidade Conforme destaca Paladini (2008), cotidianamente, perguntando-se a diversas pessoas o significado de qualidade no se chega a um consenso pela sua aplicabilidade e utilizao por parte da sociedade, a qual possui pontos de vista prprios em relao ao termo. Qualidade uma palavra de difcil definio, devido ao subjetivismo e ao uso genrico com que empregada. Em seu sentido genrico, segundo Ferreira (2009), definida como propriedade, atributo ou condio das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza. Garvin (2001) demonstra que existem 05 (cinco) abordagens para definio do termo qualidade. No Quadro 1, a seguir, tem-se essas definies:
Definio absoluta e reconhecvel; sinnimo de excelncia inata. uma varivel precisa e mensurvel oriunda dos atributos do produto que lhe acrescenta valor, sem considerar a questo preo; tambm ausncia de falhas. uma varivel subjetiva; a adequao ao uso; a conformidade s exigncias do cliente, em satisfazer seus desejos e necessidades. uma varivel precisa e mensurvel, oriunda do grau de conformidade do planejado com o executado, ou seja, conformidade s especificaes/ requisitos do projeto original. Abordagem de difcil aplicao, pois mistura dois conceitos distintos: excelncia e valor, Baseada no destacando as lacunas qualidade versus preo; Grau de excelncia a um preo aceitvel, ou valor seja, maior relao custo-benefcio. Fonte: Carvalho et al. (2005) adaptado de Garvin (2001). Quadro 1 Definies do termo qualidade Abordagem Transcendental Baseada no produto Baseada no usurio Baseada na produo

3.2 A Gesto da qualidade Para Paladini (2004), a gesto da qualidade est relacionada a um conjunto de atividades coordenadas que tm o propsito de dirigir e controlar uma organizao no que se refere qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade. A partir desse conceito e das inter-relaes, a questo que surge o que vem a ser ento a qualidade total. A origem da qualidade total remonta dcada de 50, desencadeando o conceito do que viria a tornar-se duas correntes similares, porm diferenciadas do TQC (Total Quality Control Controle da Qualidade Total): a viso japonesa, conhecida como CWQC (Company Wide Quality Control Controle da Qualidade por Toda a Empresa ou Controle da Qualidade Amplo Empresarial) e a viso norte-americana do TQC, estabelecida principalmente por Armand Feigenbaum. 3.3 O Controle da Qualidade Total Na viso japonesa do CWQC, as atividades relacionadas ao controle da qualidade no Japo podem ser divididas em cinco perodos distintos, conforme Quadro 2, descrito a seguir. Nessa viso, considera-se o controle da qualidade como o desenvolvimento, o projeto, a produo, o marketing e os servios com o melhor custo-benefcio, a fim de proporcionar satisfao aos clientes ao adquirirem os produtos (CARVALHO et al., 2005). Em resumo, para atingir esses objetivos, devero ser enfatizados alguns requisitos como: (i) envolvimento e comprometimento de todos os funcionrios; (ii) apoio e liderana do processo por parte da alta direo da empresa; (iii) todas as reas da empresa funcionar de forma conjunta, direcionadas a obteno da qualidade (valorizao ao indivduo); e (iv) utilizao de tcnicas como o gerenciamento pelas diretrizes (para maiores detalhes sobre essa metodologia

ver Campos, 1996) e o gerenciamento da rotina (ver Campos, 1994) que direciona o foco organizacional s metas da organizao (aperfeioamento contnuo).
Perodo-Cenrio 1945-1955 (Japo ps-guerra, revitalizao da indstriaproduo de 10% do nvel antes da guerra) 1955-1965 (Esforos de reconstruo da indstria) 1965-1975 (Crescimento industrial moderado, desacelerado pela crise do petrleo -1970) 1975-1988 Crescimento industrial acentuado (como ameaa para a indstria americana e europia em vrios setores) Prticas do controle da qualidade Busca de uma inspeo mais eficiente; seleo de produtos aceitveis do restante; introduo dos princpios do controle da qualidade e aprendizado sobre os mtodos estatsticos disseminados por Deming. Inserir qualidade nos processos (preveno); introduo dos crculos de controle da qualidade (CCQ) e de procedimentos para especificao da produo e padres operacionais, alm de capacitao dos funcionrios. Melhorar a qualidade e promover conscientizao ambiental e construir com responsabilidade social; desenvolvimento de mtodos para reduo de custos; surgimento do CWQC, parte vital do TQC e introduo do gerenciamento pelas diretrizes. Disseminao dos princpios do TQC, advindos da indstria manufatureira para outros setores industriais; disseminao no mundo por meio de conferncias; introduo de diversos cursos de capacitao (pela JUSE), destacando-se cursos bsicos e avanados sobre TQC e outros mtodos e tcnicas.

1988-2009 (Busca de maior As normas internacionais de garantia da qualidade (Srie ISO 9000) e competitividade em face das normas setoriais (TL 9000, do setor de telecomunicaes, QS 9000 e ISO respostas de outras naes, TS 16949 do segmento automotivo); introduo do prmio japons da particularmente os Estados qualidade (Japan Quality Award) em 1995. Unidos) Fonte: Adaptado de Carvalho et al. (2005). Quadro 2 Evoluo do TQC no Japo

3.4 A Gesto da Qualidade Total (TQM Total Quality Management) Segundo Carvalho et al. (2005), a evoluo do TQC resultou no TQM, termo que surgiu a partir da metade da dcada de 1980. A idia central do TQM que a qualidade esteja presente na funo de gerenciamento organizacional, em uma tentativa de ampliar seu foco, no se limitando s atividades inerentes ao controle. Comparativamente ao TQM, o TQC no inclui alguns elementos que so partes dos princpios do TQM, como, por exemplo, o relacionamento com os fornecedores. Do final da dcada de 1980 at meados da dcada de 1990, diversos estudos indicaram elementos, considerados como fatores crticos que devem estar presentes no TQM. Os elementos mais comuns nesses estudos e sua respectiva descrio so descritos no Quadro 3, os quais baseiam-se em Correia et.al. (2006) e Carvalho (2005):

Elemento Descrio Liderana e apoio Prover liderana no processo de mudana, exemplaridade e motivao da fora de da alta direo trabalho da organizao. Relacionamento Concentrar as atividades com foco nos clientes e estabelecer canais de comunicao, com os clientes visando a levantar suas necessidades e nveis de satisfao. Gesto da fora Aplicar os princpios da gesto de recursos humanos, com base em um sistema de de trabalho trabalho em equipe. Relao com os Utilizar prticas de seleo e qualificao de fornecedores, bem como meios de medio fornecedores de desempenho. Estabelecer relao de longo prazo com fornecedores. Gesto por Definir os processos-chave da organizao, promover prticas preventivas, autoprocessos inspeo, utilizando planos de controle e utilizao de mtodos estatsticos na produo. Projeto de Envolver todas as reas funcionais no processo de desenvolvimento de produto, visando produto a desenvolver um produto que venha a satisfazer aos requisitos dos clientes. Fatos e dados da Disponibilizar os dados e informaes relativas qualidade, como parte de um sistema qualidade de gesto transparente e de fcil visualizao. Fonte: Adaptado de Carvalho et al. (2005) e Correia et al. (2006). Quadro 3 - Elementos do TQM

3.5 Sistema Internacional de Normalizao A evoluo dos conceitos da qualidade trouxe consigo a necessidade de utilizao de um tipo especial de documento: os documentos normativos. Termo genrico que denomina documentos tais como: regulamentos, especificaes, relatrios e normas tcnicas. Eles so amplamente utilizados, e os arranjos modernos de produo, tais como a produo seriada com uso de partes intercambiveis, s so possveis com a existncia dos documentos normativos (CARVALHO et al., 2005). Como as normas nacionais refletem o consenso em um determinado pas e baseiam-se na experincia acumulada por aquela sociedade, nem sempre o que bom para uma nao interessante outra. Por isso, estabeleceu-se em 1947 um frum internacional de normalizao. Nesse frum os organismos de normalizao dos pases interessados estabelecem normas de comum acordo para facilitar o dilogo entre os povos, o comrcio internacional e o avano da cincia e da tecnologia. Esse organismo internacional de normalizao, com sede em Genebra, na Sua, constitudo por 157 pases [no ano de 2005, cuja fonte Carvalho (2005)], uma organizao nogovernamental e seu nome International Organization for Standardization (Organizao Internacional para Normalizao Tcnica). A sigla ISO utilizada em todas as suas normas deriva do prefixo grego isos, que significa mesmo, igual. 3.5.1 A Srie ISO 9000 Segundo Maranho (2001) e a ABNT (2002) as normas da srie ISO 9000 podem ser divididas em: ISO 9000:2000 Fundamentos e vocabulrios do SGQ; ISO 9001:2000 Requisitos; ISO 9004:2000 Diretrizes para melhorias de desempenho. 3.5.2 A Norma ISO 9001 No contexto da ISO 9001, observa-se a orientao para a implantao de um sistema da qualidade que garanta a conformidade com os requisitos especificados. O padro ISO 9001 aplicvel quando a conformidade com requisitos especificados tiver que ser garantida pelo fornecedor durante o projeto, o desenvolvimento, a produo, a instalao e os servios associados (ABNT, 2002; ROTH, 1998).

Nos objetivos da norma est definido que os requisitos especificados destinam-se primordialmente obteno da satisfao do cliente pela preveno de no-conformidades em todos os estgios (ABNT, 2002). Para Roth (1998) a obteno da satisfao do cliente encerra um conceito mais amplo do que apenas garantir a conformidade do produto. Ao longo dos vinte requisitos apresentados na norma, pode-se notar que a inteno de fato mais abrangente e sistmica do que supem algumas interpretaes. A seguir realizada uma breve descrio de alguns elementos presentes no processo de implantao de um sistema da qualidade, denominados de requisitos. 3.5.3 O Sistema de Documentao O sistema de documentao exigido pode ser hierarquizado em quatro nveis, conforme o Quadro 4 a seguir:
Nvel Estratgico Ttico Documento Correspondente Manual da qualidade Procedimentos documentados Planos da qualidade Operacional Instrues de trabalho normativo Operacional de Registros comprovao Fonte: Maranho (2001). Finalidade Indicar o que a organizao faz, bem como, sua poltica, estrutura organizacional, etc. Indicar o que, quem, quando, onde e como a organizao faz os seus processos de trabalho, no nvel gerencial Indicar a aplicao especfica do SGQ para cada produto ou servio Indicar o que, quem, quando, onde e como a organizao faz os seus processos de trabalho, no nvel de execuo Registrar a qualidade obtida e possibilitar a recuperao dessas informaes

Quadro 4 Documentao de Um Sistema de Gesto da Qualidade ISO 9000

A documentao do SGQ deve sempre agregar valor, sendo ferramenta e no barreira realizao dos processos de trabalho. A documentao o instrumento que permite a comunicao dos propsitos da organizao e a consistncia das aes, fornecendo referncias mais objetivas para a orientao dos trabalhos e estabelecimento da memria da organizao (MARANHO, 2001). 3.5.4 Princpios da Gesto da Qualidade para a srie ISO 9000:2000 A reviso terminada em dezembro de 2000 da srie ISO 9000 foi baseada nos seguintes princpios (MARANHO, 2001; LEITE, 2006; CORREIRA, 2006): (i) Foco no cliente; (ii) Liderana; (iii) Engajamento das pessoas; (iv) Abordagem de processos; (v) Abordagem sistmica para a gesto; (vi) Melhoria contnua; (vii) Tomada de deciso baseada em fatos; e (viii) Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores. Portanto, esses princpios mostram total aderncia com aqueles relacionados ao TQM j apresentados anteriormente. 3.5.5 O Processo de Implantao e Certificao No contexto da competio global, no Brasil e no mundo, as empresas vm sofrendo forte presso para demonstrarem que seus sistemas de qualidade garantem o cumprimento das especificaes, assegurados pela padronizao dos processos e produtos. O fator qualidade , ento, critrio apenas qualificador no ambiente concorrencial. Nestas circunstncias, surge um campo frtil para oferta de solues rpidas por servios de consultorias especializadas na implantao de sistemas de qualidade (ROTH, 1998). Alm disso, para Cansano et al. (2003), Campos et al. (2009) e Schramm (2008), uma empresa que j possui um SGQ corretamente implantado e que pretenda agregar valor a ele, pode tambm agregar outros sistemas de gesto baseados em modelo normalizados, dos quais

pode-se destacar: (i) Sistema de Gesto Ambiental (ISO 14001); (ii) Sistema de Gesto de Sade e Segurana Ocupacional (OHSAS 18001); e (iii) Sistema de Gesto para Responsabilidade Social (NBR 16001). Diversas so as vantagens de se implantar um sistema de gesto da qualidade baseado na norma ISO 9000, porm, o grande objetivo deve ser a melhoria da qualidade e da competitividade frente ao mercado consumidor, que com isso, deve-se aumentar a lucratividade da empresa. A certificao deve ser uma conseqncia de melhorias e no o foco do projeto (MARANHO, 2001). Existem especificamente algumas razes que levam uma empresa a implantar um SGQ baseado na norma ISO 9000: (i) Competitividade no mercado; (ii) Conscientizao da alta administrao; (iii) Razes contratuais com clientes e (iv) Modismo. Confirmado o desejo de se adotar um sistema de qualidade baseado na norma ISO 9000, a organizao seguir vrias etapas, dentre as quais pode-se citar as seguintes: a) Definio da poltica da qualidade; b) Anlise do sistema de qualidade da empresa e determinao das mudanas que devem ser feitas; c) Treinamento e conscientizao dos funcionrios envolvidos com a implantao; d) Desenvolvimento e implantao dos procedimentos necessrios ao sistema da qualidade; e) Seleo de um rgo certificador. Como exemplo, podemos citar o Bureau Veritas Quality International (BVQI) e a Fundao Carlos Alberto Vanzolini (FCAV); f) Pr-auditoria para avaliar o sistema de qualidade implantado; g) Eliminao das eventuais no-conformidades; h) Auditoria final e certificao. 4. Resultados e Discusses da Pesquisa de Campo Aps a concluso do trabalho de campo, que incluiu observaes in loco e in situ, entrevistas pessoais com os setores gerencial e operacional, alm da anlise dos questionrios aplicados nas cinco empresas pesquisadas, foi possvel obter os seguintes resultados: a) Quanto s empresas: Foi possvel confirmar que as trs principais melhorias ocasionadas com a implantao do SGQ, baseado na norma ISO 9001:2000, em ordem decrescente, foram: Maior controle feito atravs da padronizao dos processos, os quais tm por finalidade manter as melhorias realizadas nos processos da organizao, o que garante a qualidade dos produtos disponibilizados no mercado; Reduo dos desperdcios e conseqentemente dos custos inerentes tanto a infra-estrutura da administrao quanto aos canteiros de obra; Maior integrao entre os processos e dos agentes envolvidos no sistema organizacional. b) Quanto aos indicadores de qualidade: Segundo as respostas fornecidas pela equipe gerencial dos sistemas de gesto da qualidade das construtoras, aps a certificao foi possvel evidenciar melhorias internas baseados em alguns indicadores, tais como: Para aproximadamente 67% dos entrevistados o nmero de acidentes reduziu, indicando

que se obteve um ganho em relao aos cuidados na execuo dos servios por conta da implantao dos procedimentos operacionais padro para execuo dos mesmos; Em relao rotatividade, praticamente no se alterou ou alterou muito pouco o que ainda considerado normal para esse setor, em virtude das contrataes temporrias ocasionadas pela sazonalidade desse tipo de sistema; Para 66,7% dos respondentes o ndice de reclamaes reduziu o que j era esperado com a implantao do SGQ, porm uma minoria (16,6%) exps um leve aumento desse indicador, o que sugere o desenvolvimento de uma reviso nesse indicador e uma anlise mais criteriosa por parte das empresas; Aproximadamente, 85,0% dos respondentes disseram que o ndice de retrabalho reduziu, mostrando a eficincia na padronizao dos procedimentos e processos relacionados execuo dos servios; Para 83,3% deles em se tratando do absentesmo (atrasos e faltas), praticamente esse indicador no se alterou. Apenas 16,7% disseram que houve uma reduo, o que no influencia no SGQ; As interrupes nos canteiros de obra deveriam reduzir com a implantao do SGQ, porm as respostas demonstram que elas se mantiveram bem equilibradas entre no houve alterao (50%) e aumentou pouco (33,33%). Essa segunda informao sugere que devem ser elaboradas revises nos procedimentos da qualidade.

Na Tabela 1 descrita a seguir so sintetizadas as respostas relativas s variaes nos indicadores de desempenho de acordo com a viso dos entrevistados.
Variao aps certificao sob a tica dos entrevistados Aumento Aumento No se Reduziu Total significativo razovel alterou Refugo 0,00% 0,00% 0,00% 100% 100% Retrabalho 0,00% 0,00% 16,67% 83,33% 100% Nmeros de acidentes 0,00% 0,00% 33,33% 66,67% 100% Absentesmo 0,00% 0,00% 83,33% 16,67% 100% Interrupes 0,00% 33,33% 50,00% 16,67% 100% Rotatividade de Pessoas 0,00% 50,00% 50,00% 0,00% 100% ndices de devolues 0,00% 16,67% 16,67% 66,67% 100% Fonte: Adaptado de Ribeiro (2008) Indicadores Tabela 1 Resumo das mudanas nos indicadores aps a certificao baseado nas respostas dos entrevistados.

c) Quanto aos Colaboradores: A metade dos colaboradores entrevistados concorda que os padres de qualidade estabelecidos a partir da implantao da norma ISO 9001:2000 tiveram uma melhoria pouco significativa. Apesar disso, foi possvel perceber que alguns colaboradores (16,67%) consideraram que aconteceram melhorias importantes nos padres de qualidade, mas que as construtoras devem realizar uma anlise crtica no sentido de detectar potenciais melhorias que esses agentes tomam como importantes. Na viso dos colaboradores ou equipes operacionais, as duas principais respostas que demonstram o grau de envolvimento tanto da alta administrao quanto dos gerentes com o SGQ das construtoras, em ordem decrescente, so as seguintes: Esses agentes organizacionais s se preocupam com o SGQ quando est prximo da realizao de auditorias;

 No esto nem a para o assunto, esto interessados apenas em cobrar resultados. Essas respostas demonstram para a liderana das empresas que existe a necessidade de maiores investimentos da parte deles principalmente no que se refere a disponibilizao de tempo para tratar de assuntos relacionados ao SGQ que possibilitem uma maior motivao dos colaboradores para com isso conseguirem gerar melhorias mais slidas. 4. Consideraes Finais Conforme descrito inicialmente, este trabalho referiu-se a uma pesquisa que teve como objetivo a identificao dos principais pontos fortes e fracos dos SGQs de cinco empresas certificadas, que exploram o ramo da construo civil no municpio de CaruaruPE. Com base nessa pesquisa pde-se concluir, ento, que em relao ao funcionamento do SGQ baseado na norma ISO 9001:2000 as empresas pesquisadas apresentaram os pontos fortes e as oportunidades de melhorias listadas a seguir. a) Pontos fortes: As operaes internas tiveram os seus processos de comunicao tanto internos quanto externos melhorados, por meio do esclarecimento da definio de responsabilidades e deveres; O comportamento dos funcionrios melhorou, principalmente em relao aos assuntos voltados para a qualidade; As variaes nas caractersticas dos processos e dos produtos reduziram, bem como, o custo relacionado a qualidade; A satisfao dos clientes aumentou; A confiana da empresa pela melhoria da conformidade dos seus produtos aumentou; O SGQ/ISO 9001 ajudou a empresa a mudar o foco, antes muito mais voltado para os produtos e para a deteco de defeitos, passando com a implantao do SGQ para uma viso de processos integrados e para a preveno de erros; Contribuiu para a melhoria contnua por meio do sistema de documentao e padronizao. A documentao ofereceu uma boa oportunidade para as empresas avaliarem e melhorarem seus processos; Contribuiu tambm para a disseminao da cultura da qualidade por toda a empresa. b) Oportunidades de melhorias: Com relao s oportunidades de melhorias, os gestores das empresas pesquisadas destacaram os elementos listados a seguir como fontes constantes potenciais de problemas que requerem um acompanhamento constante por parte da empresa e seus corpo diretivo. Administrativamente, tem-se um sistema de gesto da qualidade esttico, aumentando a burocracia, reduzindo a flexibilidade e inovao; Tendncia para uma obedincia excessiva, o que pode resultar no incentivo a ausncia de pensamentos crticos; Nos casos de uma m implantao, ao invs da empresa andar para frente ela acaba dando passos para trs, devido ao desapontamento geral dos funcionrios pelo resultado da burocracia e carga de trabalho excessivo; O SGQ/ISO 9001 no garante eficcia, um SGQ pode ser complexo e ineficaz e ainda ser certificado, pois os auditores checam a existncia dos procedimentos necessrios para

assegurar a conformidade com a norma, mas no checam a eficcia desses procedimentos. Referncias
ABNT, Associao Brasileira de Normas Tcnicas. NBR ISO 9000:2000-Sistema de gesto da qualidade: Fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro: ABNT, 2002. ABNT, Associao Brasileira de Normas Tcnicas. NBR ISO 9001:2000-Sistema de gesto da qualidade: Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2002. ABNT, Associao Brasileira de Normas Tcnicas. NBR ISO 9004:2000-Sistema de gesto da qualidade: Diretrizes para melhorias de desempenho. Rio de Janeiro: ABNT, 2002. CAMPOS, V.F. Gerenciamento da Rotina. Fundao Christiano Ottoni, Belo Horizonte: Escola de Engenharia da UFMG, 1994. CAMPOS, V.F. Gerenciamento pelas Diretrizes. 2.ed. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1996. CANSANO, W. O.; SILVA, G. C. S.; LOPES, S. L. L. ; DE MEDEIROS, D. D. Proposta de um modelo integrado de gesto dos sistemas ISO 9000 e ISO 14000. In: XXIII ENEGEP, 2003. CARVALHO, M.M.; PALADINI, E.P.; BOUER, G.; FERREIRA, J.J.A.; MIGUEL, P.A.C.; SAMOHYL, R.W. & ROTONDARO, R.G. Gesto da Qualidade: teoria e casos. 1.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. CORREIA, L.C.C.; MELO, M.A.N. & DE MEDEIROS, D.D. Modelo de diagnstico e implementao de um sistema de gesto da qualidade: estudo de um caso. Produo, 16(1), pp. 111-125, 2006. FERREIRA, A.B.H. Novo dicionrio Aurlio da lngua portuguesa. Curitiba: Positivo, 2009. GARVIN, D.A. Gerenciando a Qualidade: A Viso Estratgica e Competitiva. 1.ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001. LEITE, D.C.M. Mtodo para Implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade Baseado na Norma ISO 9001:2000. Dissertao de Mestrado (Universidade Federal de So Carlos). So Carlos: UFSCar, 2006. MARANHO, M. ISO Srie 9000: Manual de Implementao verso 2000. 6.ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001. MIGUEL, P.A.C. Estudo de caso na engenharia de produo: estruturao e recomendaes para sua conduo. Produo, 17(1), p. 216-229, 2007. PALADINI, E.P. Gesto da qualidade: teoria e prtica. 2 Ed. So Paulo: Atlas, 2004. PALADINI, E.P. Gesto estratgica da qualidade: princpios, mtodos e processos. So Paulo: Atlas, 2008. RIBEIRO, M.A.L. Sistema de Gesto da Qualidade baseado na Norma ISO 9001: Uma Anlise do Setor da Construo Civil no Municpio de Caruaru/PE. Trabalho de Concluso de Curso de Graduao (Faculadade do Vale do Ipojuca). Caruaru: FAVIP, 2008. ROTH, J.L. Impactos da ISO 9000 sobre a gesto das empresas. Dissertao de Mestrado (Universidade Federal do Rio Grande do Sul). Porto Alegre: UFRGS, 1998. SCHRAMM, F. Modelos normalizados: fontes potenciais de novos negcios para o Estado de Pernambuco. Relatrio tcnico. Recife: FAFIRE, 2008. VERGARA, S.C. Projetos e Relatrios de Pesquisa em Administrao. 4.ed. So Paulo: Atlas, 2003.

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