UNIVALE UNIVERSIDADE VALE DO RIO DOCE

ENGENHARIA DE PRODUO GESTO DA INFORMAO PROF. ROGER F. TAIPINA - 23/11/2011

EXEMPLO DE INDICADORES VINCULADOS S PERSPECTIVAS DO BSC Segue abaixo, 20 indicadores de performance que possam ser utilizados no BSC. Estes indicadores foram pesquisados em livros de qualidade total, administrao da produo, controladoria, marketing, planejamento, e administrao estratgica.

So exemplos de Indicadores de Performance na Perspectiva do Cliente: - NDICE DE N. DE RECLAMAES DE CLIENTES => esse ndice avalia a quantidade de reclamaes recebidas pelos clientes em certo intervalo de tempo em relao ao nmero total de clientes que a empresa possui. O Ideal que esse nmero seja prximo de zero. - NDICE DE N. DE CLIENTES CUJO O FATURAMENTO DIMINUI EM X% => ele mede o volume de reduo de compras dos clientes em funo do tempo. Com ele o empresrio pode prever o futuro de suas vendas. O ideal que ele seja zero ou prximo de zero. - NDICE DE VOLUME DE VENDAS POR CLIENTE => mede a quantidade de produtos vendidos para cada cliente. Quanto maior esse ndice, melhor para o faturamento da empresa. Ele usado para estimular aos vendedores a ofertarem produtos diferenciados a seus clientes, para que eles adquiram cada vez mais tipos de produtos daquela empresa. Esse um dos ndices mais relevantes para mensurao dos desempenhos da empresa e para medir se as metas esto sendo alcanadas. - NDICE DE EVOLUO DO NMERO DE CLIENTES => esse ndice bastante relevante tambm por medir a quantidade de clientes novos que esto sendo captados para aquela empresa em certo intervalo de tempo. Pois so os novos clientes responsveis tambm pelo aumento do faturamento da empresa. Quanto maior, melhor para empresa e para os vendedores. - NDICE DE TEMPO DE ATENDIMENTO POR CLIENTE => esse ndice mede o tempo em que os atendentes de Telemarketing passam com cada cliente. medido em funo do nmero de horas de atendimento total de cada atendente. Esse ndice causa fortes impactos na satisfao do cliente, portanto se faz necessrio que o tempo de resposta para cada cliente seja o mnimo possvel e o mais eficiente para assegurar a satisfao do seu cliente. - NDICE DE FIDELIDADE DOS CLIENTES => mede o grau de fidelidade com a marca do produto ou qualidade do servio da empresa. Muito importante para assegurar a credibilidade da empresa no mercado. Quanto maior esse ndice, melhor o resultado para essa empresa.

So exemplos de Indicadores de Performance na Perspectiva do Aprendizado e Crescimento: - NDICE DE TREINAMENTO EFETIVO = > busca medir a quantidade de investimentos realizados pela empresa para treinar funcionrios. calculado em funo do volume de verba investido em treinamentos sobre a rentabilidade total da empresa ou lucro. Ou seja, quanto de seu lucro a empresa investiu em treinamento para seus funcionrios.

Esse ndice bastante importante, porque funciona como motivao para os funcionrios que passaro a ter uma melhor produtividade na empresa. - NDICE DE HORAS DE FORMAO MINISTRADAS / LECIONADAS => mede quanto do tempo de trabalho dos funcionrios da empresa so dedicados a treinamentos para contribuio na melhoria do seu desempenho operacional. Calcula em um intervalo de tempo quantas horas o funcionrio recebe de instruo ou treinamento. Quanto maior o ndice, melhor ser o desempenho do funcionrio e maior a sua produtividade. - NDICE DE INCENTIVO AO ESTUDO => so ndices que medem quanto do total dos funcionrios da empresa recebem apoio da prpria empresa para cursarem faculdades, cursos tcnicos entre outros. Existem empresas que pagam metade do valor das faculdades dos funcionrios para que eles possam estudar. Esse ndice muito importante, pois alm de ajudar ao funcionrio que no tem condies de arcar com as despesas dos estudos, faz com que ele se torne um funcionrio mais capacitado, podendo ocupar cargos mais importantes na prpria empresa. - NDICE DE GRAU DE QUALIFICAO DOS FUNCIONRIOS => esse ndice visa medir qual o grau de qualificao de cada funcionrio em relao ao total de funcionrio da empresa. Ou seja, ele mede quantos funcionrios de nvel superior, quantos de nvel tcnico, entre outros. Ele importante porque atravs dele a empresa pode traar estratgias para aumentar o grau de desenvolvimento de seus funcionrios. Quanto maior esse ndice, melhor o grau de conhecimento dos funcionrios da empresa. - NDICE DE RENTABILIDADE DOS FUNCIONRIOS NOS TREINAMENTOS => mede a rentabilidade dos funcionrios nos treinamentos recebidos pela empresa. Mede o grau de conhecimento adquirido nos treinamentos dados pela empresa em relao com a sua aplicao em suas atividades rotineiras. Muito importante porque atravs dele a empresa pode aumentar ou diminuir o nvel dos cursos oferecidos. Quanto maior esse ndice, melhor aproveitamento dos funcionrios e maior o nvel dos prximos cursos.

So exemplos de Indicadores de Performance na Perspectiva dos Processos Internos: - NDICE DE N. DE PROJETOS DE MELHORIA DA QUALIDADE DO PRODUTO => mede o nmero de projetos realizados para avaliar a melhoria na qualidade dos produtos. Ou seja, quantos projetos ele realizou para corrigir determinadas falhas que afetavam a qualidade do produto. Quanto maior esse ndice, melhor a qualidade do produto. Ele bastante relevante por estar diretamente relacionado com a parte operacional da empresa. - NDICE DE HORAS EXTRAORDINRIAS REALIZADAS => mede a quantidade de horas extras realizadas pelos funcionrios para produzir os produtos ou os servios da empresa. medido atravs da relao de horas extras sobre nmero de horas totais trabalhadas. Quanto menor melhor, pois significa que a eficincia dos funcionrios est aumentando. - NDICE DE FATOR HORA DIA (FHD) => demonstra o nvel de produtividade de cada funcionrio em relao a apontamentos de horas. So ndices quantitativos de entrega de servios, pois medem a quantidade, e no a qualidade dos servios. Gerado a partir do apontamento e confirmao das horas, eles medem a performance para cumprimento das metas de produtividade definidas pela companhia e geram informaes importantes para a tomada de decises estratgicas. Quanto maior a quantidade de servios prestados em certo intervalo de tempo, melhor.

- NDICE DE DEFEITO POR PEAS PRODUZIDAS => mede a quantidade de peas defeituosas sobre a quantidade de peas total produzida. Quanto menos esse ndice, melhor a produtividade da empresa, j que ela ter um menor gasto com retrabalho. - NDICE DE ENTREGA NO PRAZO ACORDADO => mede a quantidade de produtos entregues no prazo correto, em funo da produo total. bastante relevante por est atrelado produtividade dos funcionrios e responsabilidade com os prazos a serem cumpridos. Quanto maior melhor a produtividade e responsabilidade dos seus funcionrios.

So exemplos de Indicadores de Performance na Perspectiva Financeira: - NDICE DE RENTABILIDADE => mede o potencial da empresa de gerao de lucros. Quando superior a 1(um), indicar que a lucratividade da empresa superou as aplicaes realizadas no ativo. E se menor que um significa ela precisar recorrer a outros recursos para financiar os investimentos feitos. calculado pela frmula = Lucro Lquido / Ativo Total. - NDICE DE VALOR ECONMICO AGREGADO (EVA) => mede o valor que a empresa agregou ao longo dos anos. medido pela frmula = (Investimento do ativo x Retorno sobre Ativo (RSA)) (Investimento do Passivo x Custo Mdio Ponderado de Capital (CMPC)). - NDICE DE INVESTIMENTOS NO IMOBILIZADO => analisa quanto do valor do patrimnio Lquido da empresa est sendo investido em compras de mveis, equipamentos e utenslios para empresa. medido pela frmula = Total do Imobilizado / Total do PL. bastante importante, j que o ativo imobilizado de uma empresa tem a finalidade de garantir a manuteno de sua operao. Ento esse ndice tem que ser avaliado diante das metas estabelecidas pela empresa para compra do imobilizado. - NDICE DE MARGEM DE LUCRO LQUIDO => avalia a margem de lucratividade obtida pela entidade em funo do seu faturamento. calculado pela frmula = Lucro Lquido / Vendas Lquidas. Esse ndice evidencia quanto empresa ganhou para cada real de vendas lquidas. Quanto maior este ndice, melhor a lucratividade da empresa. - NDICE DE PARTICIPAO DOS CAPITAIS DE TERCEIROS EM RELAO AOS CAPITAIS PRPRIOS => mostra qual a proporo da participao dos capitais de terceiros em relao aos capitais prprios. calculado pela frmula = Passivo Total / Patrimnio Lquido. O ideal que ele seja inferior a 1 (um), pois estar indicando o excesso de capitais prprios sobre os capitais de terceiros, evidenciando que a entidade possui liberdade financeira para tomada de decises .