EAP PROJETO CONTACT CENTER INSERIR FLUXO Dicionrio

Contas de Controle 1. Preparao 1.1 Analisar Demanda Descrio Anlise do processo de contratao, verificao se h precedentes / histrico de spend. Verificar o oramento estimado para contratao. A demanda deve ser recebida atravs de uma Especificao Tcnicas contendo os requisitos dos servios que sero prestados. O cronograma dever ser elaborado em conjunto com a rea tcnica, e dever definir prazos e responsabilidades de cada rea envolvida no processo de contratao. Realizar procura de potenciais fornecedores para participao do processo, esta anlise pode ser feita atravs de benchmarking com outras empresas, pesquisa na Internet, indicaes da rea tcnica, RFI tcnica, visita a feiras relacionadas, histrico de processos semelhantes, entre outros. Esta anlise visa identificar quantos fornecedores participaro da concorrncia ou se ser fornecedor nico. Enviar a RFI em anexo por email para obter as informaes detalhadas sobre o fornecedor e a os servios solicitados. A RFI pode ser apenas comercial ou tcnica/comercial possibilitando inclusive a coleta de requisitos tcnicos. Elaborao da lista inicial de participantes do Processo de Procura e Seleo. Devemse excluir os fornecedores que no responderam a RFI, assim como aqueles que no atendem os pr-requisitos tcnicos e comerciais definidos como por exemplo: faturamento menor que 60% do valor do processo, falta de infraestrutura, pendncias legais, nmero insuficiente de funcionrios / recursos. Responsvel

Suprimentos

1.2 Elaborar Cronograma do Processo de Contratao

Suprimentos / rea Tcnica

1.3 Realizar Procura de fornecedores

Suprimentos

1.4 Enviar RFI (Request for Information)

Suprimentos / rea Tcnica

1.5 Elaborar Long list qualificado

Suprimentos / rea Tcnica

2. Procura e Seleo 2.1 Envio RFP (Request for Proposal)

2.2 Anlise Tcnica e Comercial

2.3 Comparativo Make or Buy

2.4 Equalizar Dados Tcnico / Comercial

2.5 Realizar visita tcnica p/ homologao

Envio da solicitao de cotao aos fornecedores (condies tcnicas + condies comerciais) Deve constar na RFP a descrio dos servios, o modelo de cotao, o prazo de execuo, seguros necessrios, garantia necessria, assim como informaes sobre o prazo de entrega da proposta e informaes especificas referentes ao escopo. Os fornecedores devero retornar a RFP em propostas separadas, uma proposta Tcnica e uma Proposta Comercial at a data estipulada pelo comprador. A Anlise tcnica e comercial deve ser realizada para classificar os participantes, definindo assim o short list. Para a realizao desta anlise importante a definio de critrios claros de avaliao dando transparncia ao processo. Realizar anlise make or buy comparando o valor ofertado pelo mercado versus o valor para realizao interna dos servios. Todas as propostas devem ser consolidadas em uma nica planilha e o comparativo dever ser realizado levando-se em considerao pontos como: preo, prazo de pagamento, prazo de entrega ou prazo de execuo, TCO, garantia, reajuste, seguro, impostos. importante constar no mapa comparativo as notas tcnicas dadas pela rea tcnica. Caso as propostas estejam discrepantes necessrio realizar a equalizao junto ao fornecedor tornando os dados comparveis. Para homologao dos fornecedores (caso no sejam previamente homologados), deve-se realizar as visitas tcnicas nos fornecedores selecionados para o short list. Os requisitos da avaliao nos fornecedores devem ser previamente estabelecidos pelo comprador em conjunto

Suprimentos

Suprimentos / rea Tcnica

Suprimentos / rea Financeira

Suprimentos / rea Tcnica

rea Tcnica / Qualidade / Suprimentos

com a rea tcnica. Conforme o processo, a visita pode ser realizada junto com a RFI. 3. Fechamento Processo 3.1 Definio Estratgia de Negociao Considerando que todos as discrepncias tcnicas foram solucionadas e que as propostas esto equalizadas, o comprador dever realizar rodadas de negociao comercial para reduo dos custos. Aps a realizao da negociao o comprador analisar as novas propostas e far a recomendao para seleo do fornecedor. Para tomada de deciso final dever ocorrer um alinhamento final com a rea tcnica. Emisso dos documentos em no sistema ERP da empresa e assinatura do contrato jurdico Aps a celebrao do contrato com a empresa vencedora, as demais participantes do processo devero ser comunicadas do resultado. Esta comunicao pode ser feita via e-mail. Implantao dos servios contratados, definio de cronograma entre o fornecedor e a rea tcnica para inicio ou transio dos servios. Divulgao dos servios aos usurios: horrio de atendimento, SLA acordado com o fornecedor.

Suprimentos

3.2 Seleo fornecedor

Suprimentos / rea Tcnica

3.3 Formalizao do processo

Suprimentos

3.4 Enviar Feedback aos participantes

Suprimentos

4. Implantao 4.1 Implantao dos servios

rea Tcnica / Fornecedor

4.2 Divulgao

rea Tcnica / Suprimentos

Cronograma

PLANEJADO
Aes Analisar Demanda Elaborar Cronograma do Processo de Contratao Realizar Procura de fornecedores Enviar RFI (Request for Information) Elaborar Long list qualificado RFP (Request for Proposal) Anlise Tcnica e Comercial Make or Buy Equalizar Dados Tcnico / Comercial Realizar visita tcnica p/ homologao Estratgia de Negociao Seleo fornecedor Formalizao do processo Enviar Feedback aos participantes Implantao Divulgao Seleo fornecedor Formalizao do processo Enviar Feedback aos participantes Implantao Divulgao Data Incio Data fim Durao