ADMINISTRACIN

TEMA: CASO PARACTICO

CURSO: PLANEAMIENTO ETRATEGICO

CICLO: VI C INTEGRANTES: ARQUEROS AVALOS ALEXANDER PAREDES RAVELO CESAR PEREZ GUEVARA CARLOS ZAPATA BARTRA BETSY ZAPATA CASTILLO JOSE LUIS

TRUJILLO PERU 2011

TRANSPORTES LINEA S.A.

HISTORIA:

Transportes lnea tuvo sus inicios en Transportes Vulkano S.A. Transportes El guila y Transportes del Norte S.A., empresas con ms de 20 aos de experiencia, por acuerdo de las Juntas Generales Extraordinarias de Accionistas de fecha 16 de Agosto de 1999, se aprob el Acuerdo de Fusin mediante la constitucin de una nueva sociedad que absorber el patrimonio de las tres empresas, bajo la denominacin de TRANSPORTES LINEA S.A. y que fue inscrita en la ficha N 10813 del Registro Mercantil - Regin La Libertad. Esta fusin nos permite fortalecer el capital social de la empresa, as como consolidarnos como la empresa de Transporte ms grande del norte del pas.

VISION ACTUAL: "Donde vamos el Mejor"

VISION PROPUESTA: Ser la empresa lder en el sector de transporte terrestre de pasajeros y encomiendas dentro de todo el Per para el ao 2015.

MISION:

Operar nuestras rutas con responsabilidad e integridad, buscando la excelencia dentro de un marco de respeto y equidad en todos nuestros actos para maximizar el valor que le damos a nuestros clientes, accionistas, empleados, comunidad y proveedores."

OBJETIVOS:

Objetivo 1: Lograr ser la mejor opcin al momento de elegir un servicio de transporte para viaje. Estrategia: Atraves de una buena atencin al cliente en todo momento desde la llegada a nuestras agencias durante los tiempos de espera y solucionando de manera eficiente cualquier reclamo o queja.

Objetivo 2: Lograr ser la empresa mejor reconocida por la seguridad de nuestros pasajeros y encomiendas ya sea dentro de nuestras instalaciones como en el bus durante el viaje. Estrategia: Todas las unidades pasan peridicamente un control operativo y nuestros pilotos son evaluados y capacitados en nuestra Escuela de Choferes con las nuevas normas y tcnicas de manejo para el correcto transporte de pasajeros y atencin al cliente. Objetivo 3: Ser la empresa preferida para el transporte terrestre de pasajeros y encomiendas. Estrategia: Atraves de un mejor servicio por parte de nuestros colaboradores en cada una de sus reas tratando de superar las expectativas de nuestro servicio por parte del cliente.

VALORES:
-

Puntualidad: realizamos con puntualidad las salidas de nuestros viajes, entrega y envi de encomiendas cumpliendo as con el tiempo y lugar pactado a la hora de brindar nuestro servicio, de calidad, para que el cliente se sienta satisfecho.

Responsabilidad: tenemos la responsabilidad de hacer llegar a su destino a nuestros pasajeros y encomiendas a cargo.

Compromiso: en todo momento nuestro personal y especialmente nuestras terramozas estn encargadas de hacer placentero el viaje y cumplir con las expectativas de nuestros pasajeros.

Veracidad: cumplimos con lo dispuesto para nuestros servicios, cumpliendo as con la ruta de viaje desde la agencia de partida hasta la agencia destino.

Confianza: inspiramos confianza pues somos una empresa de transporte formal, que contamos con agencias seguras para la estancia y espera de nuestros viajeros y emisarios de encomiendas.

Honestidad: somos una agencia de viajes formal que brindamos un servicio transporte honesto y seguro generando as confianza en nuestros clientes.

ANALISIS FODA: FORTALEZAS Control de GPS de nuestras unidades de transporte. Servicio basado en la seguridad de los pasajeros. Comodidad de las unidades de transporte. Capacitacin al personal, Reforzamiento en temas de seguridad. Oferta de varias rutas de viaje. Actualizar los procesos de servicio al cliente OPORTUNIDADES Mantener un precio de pasajes razonables Creacin de nuevas ofertas y promociones especiales para poder atraer ms clientes. Atraer a los potenciales clientes Clientes fidelizados.

DEBILIDADES Pilotos de una edad considerablemente mayor. Pgina web con sitios sin construir Algunos agentes comerciales no estn capacitados para la atencin del cliente El sistema se pone lento y esto ocasiona demora en el proceso de atencin al cliente Falta de dinero en Caja chica para cambiar sencillo.

AMENAZAS Alto precio de combustible. Bloqueos de carreteras y Mal estado de las principales carreteras Mejor servicio de la competencia

Incremento de los impuestos

Migracin de clientes a la competencia

ANLISIS SEPTE:

Factores sociales: Algunos factores sociales que afectan al servicio de transporte

Estilo de vida gran parte de personas que viaja lo hacen en agencias informales ya por el costo de los pasajes. Hbitos de consumo no toda la gente viaja constantemente. Actitudes ante el ahorro gran parte de la poblacin viaja en agencias informales debido a los costos.

Factores econmicos:

Nivel de ingreso disponible los bajos ingreso muchas veces influyen al momento de la decisin por un servicio. Cambios en la demanda existen muchas ofertas por parte de los competidores lo cual hace que la demanda caiga. Fluctuaciones de precios muchas veces las empresas elevan y disminuyen el precio de su serbio debido al coste de la recurso que se utiliza que en este caso puede ser el combustible. Polticas fiscales mucho tiene que ver el precio del servicio despus de la inclusin de los impuestos.

Factores polticos:

Cambio de leyes sobre las aptitudes de los choferes y vehculos para el permiso de circulacin.

Factores tecnolgicos:

Avances en telecomunicaciones los elevados costos de equipo de radios satelitales para los vehculos. Nuevos equipos y maquinas los equipos computarizados utilizados por la empresa sufren des actualizacin con respectos a los requerimientos.

Factores ecolgicos:

ndices de contaminacin alguno de ellos apuntan a que los vehculos en mal estado contribuyen con la contaminacin. Normas internacionales de proteccin del medio ambiente algunas de ellas dan un tiempo de vida o huso para las tecnologas que utilizamos como vehculos, computadoras, antenassatelitales, etc.

ORGANIGRAMA

PLAN ESTRATGICO: Transportes lnea ha implementado este ao 2011 un programa que ayuda a la mejora de su cultura organizacional el programa llamado ADELANTA 2011 consiste en: Aplicar las competencias en cada uno de los trabajadores de la empresa tales como:

Trabajo en Equipo:

Capacidad para colaborar con los dems, formar parte de un grupo y trabajar con otras reas de la organizacin con el propsito de alcanzar, en conjunto, la estrategia organizacional, subordinar los intereses personales a los objetivos grupales, implica tener expectativas positivas respecto a los dems, comprender a los otros, y generar y mantener un buen clima de trabajo. Reunin interdiaria para llegar a consensos Implementar un programa mensual de premiaciones o Trabajador del mes o Equipo de trabajo del mes Conocimiento individual del equipo

Comunicacin eficaz.

Capacidad para escuchar y entender al otro, para transmitir en forma clara y oportuna la informacin requerida por los dems a fin de alcanzar los objetivos organizacionales y para mantener canales de comunicacin abiertos y redes

de contacto formales e informales, que abarquen los diferentes niveles de la organizacin. Poltica de puertas abiertas de forma efectiva Visita diaria en cada rea de trabajo para levantar informacin de los colaboradores Elaborar un peridico mural para informar avances de las reas Reunin de 30 min. Para resolver los incidentes semanalmente

Actitud proactiva.

Alta iniciativa. Capacidad para actuar proactivamente, ideas e implementar soluciones a nuevas problemticas y/o retos, con decisin e independencia de criterio. Implica capacidad para responder con rapidez, eficacia y eficiencia ante nuevos requerimientos. Capacidad para promover y utilizar las aplicaciones tecnolgicas, herramientas y recursos cuando sea pertinente y aprovechar al mximo las oportunidades que se presentan en el entorno. La proactividad no significa slo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cmo lo vamos a hacer. Vuelta del gallo diaria por cada una de las reas que estn bajo nuestra supervisin Cada mes tener una reunin con los mejores trabajadores y su familia por los logros Generar un concurso de ideas innovadoras

Orientacin al cliente(Interno y Externo)+ Actitud de Servicio

Capacidad para actuar con sensibilidad ante las necesidades de un cliente y/o conjunto de clientes, actuales o potenciales, externos o internos, que se pueda/n presentar en la actualidad o en el futuro. Implica una vocacin permanente necesidades.

de

servicio

al

cliente

interno

externo,

comprender

adecuadamente sus demandas y generar soluciones efectivas a sus

Responder cada queja y generar un programa de manejo de quejas (cuaderno, web, personal, etc.) Conversar por lo menos con un cliente diariamente Implementar un rea de informes Encuesta mensual a clientes sobre calidad del servicio

DIAGNSTICO COMPETITIVO:

La empresa Lnea a lo largo de sus trayecto ha tenido competencias muy cercanas ya que en nuestra ciudad se han creando nuevas agencias de trasporte, a raz de esto Lnea se ha esforzado por ser siempre primero, Logrando que la empresa tenga una buena atencin preocupndose por brindar a los pasajeros una solucin de transporte eficiente, rpido y garantizando primordialmente su traslado en forma segura. Prioriza siempre cubrir las expectativas del pasajero tomando decisiones acordes a las necesidades del usuario, poniendo a su disposicin un servicio confiables.