Estndares Operativos del Distribuidor - General

Estndares Operativos del Distribuidor

MDULO 1

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Perfil de Desempeo

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Estndares Operativos
Scorecard + Chevrolet Certificado (Evaluacin Externa) = Perfil de Desempeo

GENERAL MOTORS DE MXICO

Declaracin de Propiedad Exclusiva La informacin contenida en el presente manual es de carcter confidencial, los derechos de autor y de exclusividad son propiedad de General Motors de Mxico, S. de R.L. de C.V. (GMM) y sus filiales y subsidiarias. Queda estrictamente prohibido su uso o divulgacin sin previo consentimiento por escrito de GMM. Por lo tanto, la informacin contenida en este documento no puede ser reproducida, divulgada o utilizada con ningn propsito distinto a los expresamente indicados por GMM. Declaracin Importante El objetivo de Los Estndares Operativos del Distribuidor es servir como gua para los Distribuidores GMM sobre lo que GMM considera es la Mejor Prctica en Servicio al Cliente y Calidad. La utilidad final de dicha asesora depender de la habilidad y compromiso del Distribuidor GMM, de sus Gerentes y Coordinadores de Estndares (Champions) para implementar los Estndares en su totalidad y responder a las condiciones econmicas y del mercado. Debido a estos factores, GMM no garantiza el logro de ningn resultado en particular. GMM y sus contratistas no garantizan que la informacin contenida en este documento sea precisa, completa o adecuada.

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ndice

MDULO 1 PERFIL DE DESEMPEO 1. Bienvenida 2. Introduccin 3. Chevrolet Certificado 3.1 Que es? 3.2 Proceso de Certificacin 3.3 Definiciones 3.4 Mtodo de Evaluacin (Auto-evaluacin y Evaluacin Externa) 4. Chevrolet Scorecard 4.1 Que es? 4.2 Proceso 4.3 Informacin en el portal GMM 5. Perfil de Desempeo 5.1 Qu es? 5.2 Proceso 5.3 Matriz de los Perfiles de Desempeo 5.4 Distribuidor del Ao 5.5 Beneficios MDULO 2 - ESTNDARES OPERATIVOS DEL DISTRIBUIDOR Estndar 1. Liderazgo de Estndares Estndar 2. Instalaciones Estndar 3. Presentacin Personal Estndar 4. Mercadotecnia para Vehculos Nuevos y Posventa (Servicio y Partes) Estndar 5.Gestin de Talento Humano Estndar 6. Capacitacin y Desarrollo Estndar 7. Comunicacin con el Cliente Estndar 8. Atencin y Satisfaccin al Cliente
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p. 5 p. 6 p. 7 p. 11 p. 12 p. 13

p. 17 p. 19 p. 24

p. 27 p. 27 p. 27 p. 29 p. 30

p. 1.1 p. 2.1 p. 3.1 p. 4.1

p. 5.1 p. 6.1 p. 7.1 p. 8.1

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Estndar 9. Seguimiento a Clientes Estndar 10. Ordenamiento, Administracin de Inventarios y Exhibicin de Vehculos Nuevos Estndar 11. Prospeccin de Vehculos Nuevos Estndar 12. Proceso Consultivo de Ventas de GMM Vehculos Nuevos Estndar 13. Proceso Consultivo de Ventas de GMM - Entrega Estndar 14. Proceso Consultivo de Servicio GMM Estndar 15. Bien a la Primera Vez Estndar 16. Lineamientos para Partes GMM Estndar 17. Campaas de Producto (Garanta) Estndar 18. Proceso de Mejora Continua Estndar 19. Adquisiciones y Compras Estndar 20. Control de Datos y Documentos Estndar 21. Almacenamiento de Documentos del Distribuidor Estndar 22. Proceso de Venta de Accesorios Estndar 23. Hojalatera y Pintura (Si aplica) MDULO 3 - ANEXOS 1. Anexo 1, Formas 2. Anexo 2, Directorio

p. 9.1 p. 10.1

p. 11.1 p. 12.1

p. 13.1 p. 14.1 p. 15.1 p. 16.1 p. 17.1 p. 18.1 p. 19.1 p. 20.1 p. 21.1 p. 22.1 p. 23.1

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1. Bienvenida

Estimado amigo,

Hoy como nunca vivimos momentos de cambio en la industria automotriz. Todos los participantes estamos desafiando formas tradicionales de hacer nuestras tareas, buscando siempre dar mayor y mejor atencin a nuestros clientes, al tiempo que logramos tambin consolidar y dar viabilidad a largo plazo a nuestros negocios. De nuestra habilidad para satisfacer las crecientes demandas de una base de clientes cada vez ms sofisticada, depende nuestro futuro.

En estos tiempos, la compra de un vehculo va ms all que una simple transaccin comercial y cada vez ms se percibe como una experiencia total de servicio. Estudios sobre el tema demuestran que la calidad en el servicio tiene un profundo impacto en la venta de vehculos y la participacin de mercado.

Desde su lanzamiento, los Estndares Operativos se han enfocado en la satisfaccin total de nuestros clientes. Esta cuarta edicin no ser la excepcin y se enfatiza la importancia de crear clientes de por vida. Para ayudar a esto, hemos complementado los estndares vigentes con las mejores prcticas de General Motors a nivel mundial.

Confo en que una implantacin efectiva de los Estndares Operativos del Distribuidor mejorarn la experiencia de nuestros clientes hacindola superior a la que pueda ofrecer la competencia y que con ello logremos incrementar aun ms el valor de nuestros negocios.

Clientes de por Vida

Ernesto M. Hernndez General Motors de Mxico Vice - Presidente - Ventas, Servicio y Mercadotecnia

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2. Introduccin
Este manual contiene las especificaciones de los Estndares Operativos del Distribuidor y es el elemento formal de difusin y gua para el equipo Distribuidora-GMM. El manual contiene 3 mdulos: Mdulo 1: Contiene la introduccin general, la explicacin de Chevrolet Certificado, Chevrolet Scorecard y los Perfiles de Desempeo. o Chevrolet Certificado La definicin que comprende Chevrolet Certificado. Un esquema con el proceso a seguir para obtener Chevrolet Certificado 2011. El mtodo de evaluacin, junto con algunos ejemplos que le facilitarn su comprensin. o Chevrolet Scorecard La definicin que comprende Chevrolet Scorecard. El objetivo del mismo, las reas que mide: Ventas, Finanzas y Satisfaccin del Cliente, y las fuentes de informacin para su elaboracin: SOFA (Sistema Operativo de Facturacin Integral y Automatizada) y Balanza FACTS. El mtodo de evaluacin junto con algunos ejemplos y la informacin que se puede consultar en el portal GMM. o Perfil de Desempeo La definicin que comprenden los Perfiles de Desempeo. El mtodo de evaluacin Los beneficios Mdulo 2: Especifica los Estndares Operativos del Distribuidor que sern evaluados en Chevrolet Certificado: o o o o o Generales Ventas Posventa Generales Calidad Hojalatera y Pintura (Si aplica)

Mdulo 3: Contiene los Anexo con las formas de los Estndares Operativos del
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Distribuidor y el Directorio de contactos con GMM.

3. Chevrolet Certificado
3.1 Qu es? Chevrolet Certificado es un programa de Certificacin que evala anualmente el cumplimiento de todas las Distribuidoras de la red Chevrolet con los Estndares Generales, de Ventas, Posventa y Procesos de Aseguramiento de la Calidad. Estndares Operativos del Distribuidor Los Estndares fueron desarrollados para lograr una calidad consistente, y surgen de la necesidad de cumplir con las expectativas ms altas del Cliente y fomentar momentos de verdad positivos. Los Estndares consideran lo siguiente: Procesos a implementar para mejorar el servicio al cliente. La estrategia para desarrollar estos procesos. El tiempo ms adecuado para llevarlos a la prctica. Definicin del responsable de estos procesos. Los Estndares Operativos del Distribuidor han sido diseados para proporcionar Momentos de Verdad positivos a lo largo del Ciclo de Propiedad del Vehculo. Los Estndares estn soportados por Lineamientos y Procedimientos que detallan varios aspectos de las operaciones y definen la calidad aceptable en cada uno de los servicios proporcionados por el Distribuidor.

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Estndares Operativos del Distribuidor (Cont.)

MOMENTOS DE VERDAD Un Momento de Verdad define la percepcin del cliente de la calidad o el valor de los productos y servicios proporcionados. Este concepto surge de varias experiencias que el cliente vive en la Distribuidora. Como todos sabemos, existen varios momentos a lo largo de la experiencia de compra. Durante esos momentos, el cliente toma una serie de decisiones y relaciona estas con juicios de valor sobre el Fabricante, la Distribuidora, sus Productos y Servicios. La suma total de las experiencias del cliente durante estos momentos, determina el juicio total a la empresa y sus productos.

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Momentos de Verdad (Cont.)

Durante cada uno de estos momentos, el cliente espera un cierto nivel de servicio de parte de GMM y sus Distribuidores, lo cual determina las expectativas del cliente. Nuestra meta debe ser proporcionar tantos momentos de verdad positivos como sea posible y esforzarnos por exceder las expectativas del cliente. A continuacin encontrar algunos ejemplos de Momentos de Verdad que experimenta un Cliente en la compra de Vehculos.

COMPRA DEL VEHCULO

Nuestro objetivo es exceder las expectativas del Cliente. Cuando un Cliente necesita informacin o ayuda, eso debe verse como una oportunidad. Una oportunidad para mostrar respeto y disposicin de ayudar. Este enfoque tiene mucho que ver con el establecimiento de una buena relacin con los Clientes y crear una impresin positiva en su mente. Es esta impresin la que hace a los Clientes embajadores leales de nuestros productos y genera publicidad positiva de boca en boca. Esta es la forma ms persuasiva de publicidad que se puede encontrar. Nuestra meta es exceder las expectativas y generar entusiasmo, para contar con Clientes de por Vida.

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Clientes de Por Vida!

Momentos de Verdad (Cont.)

Expectativas Realidad Expectativas Realidad

Decepcin

Solo Satisfecho

Realidad Expectativas

Entusiasmo

La experiencia en general de los Clientes en la Distribuidora depende en mucho de los Momentos de Verdad. A continuacin tenemos las consecuencias de las mismas:

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3.2 Proceso de Certificacin Chevrolet Certificado establece de forma objetiva la medicin del desempeo cualitativo de las Distribuidoras y tiene como objetivo fomentar la estandarizacin de los procesos y la imagen, al igual que mejorar el desempeo de la Red.

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3.3 Definiciones

Sistema: Grupo de elementos independientes pero agrupados para un propsito comn.

Modelo: La descripcin simplificada de una unidad o proceso.

Procedimiento: Una secuencia de pasos particulares con un fin comn.

Proceso: Una serie de acciones o funciones que llevan a un resultado.

Estrategia: Un plan de accin elaborado y sistematizado. Estndar: Un requerimiento mnimo indispensable que deber de comprobarse. Los Estndares sern los requerimientos evaluados en el proceso de Certificacin. Ejemplo de un Estndar del Mdulo 2:

a. La fachada est de acuerdo a las especificaciones tcnicas y de diseo. (Materiales, colores, acabados y detalles)

NC

C = Cumple: La Distribuidora cumple con el Estndar definido. NC = No Cumple: La Distribuidora no cumple con el Estndar definido.

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3.4 Mtodo de Evaluacin (Auto-evaluaciones y Evaluacin Externa) Las Auto-evaluaciones debern hacerse dos veces al ao, siguiendo las fechas definidas por GMM. Debern ser coordinadas por el Champion de la Distribuidora y cada departamento deber prepararse para la revisin de sus estndares. Para realizar la Auto-evaluacin, se deber usar la Forma 9 que contiene todos los Estndares y los puntos de cada uno de ellos que debern evaluarse. La Forma 9 y la Forma 10 con el resumen de los resultados de la Auto-evaluacin debern ser enviadas al Departamento de Desarrollo de Distribuidores a la Gerencia de Estndares Operativos del Distribuidor en las fechas definidas por GMM. La Evaluacin Externa, ser conducida por GMM o un tercero para verificar el Cumplimiento o no Cumplimiento de los estndares. El resultado de esta Evaluacin ser la calificacin de Chevrolet Certificado y los resultados sern publicados al inicio del ao calendario siguiente. Cada Estndar tiene una contribucin a la puntuacin total dependiendo de su importancia. En caso de cumplir con el Estndar, la Distribuidora obtendr los puntos correspondientes, en caso de no cumplirlo no obtendr los puntos que apliquen. El seguimiento peridico del cumplimiento de los Estndares es la base para obtener evaluaciones satisfactorias, ya sea en las Auto-evaluaciones o en la Evaluacin Externa. Es necesario definir un plan de revisin de Estndares para dar continuidad en la ejecucin de los mismos. Debe incluirse en las juntas operativas semanales o mensuales la revisin de cumplimiento de Estndares por cada uno de los departamentos. El Distribuidor es libre de hacer Auto-evaluaciones adicionales si as lo considera conveniente. Ejemplos de evaluacin de la Forma 9:

ESTNDARES CLAVE
El Operador/Director de la Distribuidora comunica su compromiso con la calidad y con la implementacin de los Estndares Operativos del Distribuidor. El Equipo Gerencial de la Distribuidora enva seales claras y consistentes para explicar los beneficios de los Estndares y promover el desempeo del personal de acuerdo con los Estndares Operativos del Distribuidor. Se ha designado a un Coordinador de Estndares (Champion), quien tiene un papel activo en la implementacin de los Estndares Operativos del Distribuidor. El Gerente del Departamento de Ventas ha autorizado el uso interno de una copia actualizada de los Estndares Operativos del Distribuidor.

EST.
1.1 1.1

CMO REALIZAR LA EVALUACIN

Declaracin de Compromiso con los Estndares Preguntas directas al personal Revisin aleatoria (S/No) Ver copia

PUNTAJE

CUMPLE /

NO CUMPLE

COMENTARIOS

1 1 1 1

1.2 1.3

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Mtodo de Evaluacin - Auto-evaluacin y Evaluacin Externa (Cont.)

Ejemplo:
PUNTAJE % DEL TOTAL

ESTNDAR
1 2 3 4 5 6 7 8 9

DESCRIPCIN Liderazgo de Estndares Instalaciones Presentacin Personal Mercadotecnia para Vehculos Nuevos y Post-Venta Administracin de Recursos Humanos Capacitacin y Desarrollo Comunicacin con el Cliente Atencin al Cliente Seguimiento y Satisfaccion a Clientes Total Ordenamiento, Administracin de Inventarios y Exhibicin de Vehculos Prospeccin de Clientes de Vehculos Nuevos Proceso Consultivo de Ventas GMMVehculos Nuevos Proceso Consultivo de Ventas GMMEntrega Mgica Total Proceso Consultivo de Servicio GMM Bien a la Primera Vez Lineamientos para Partes GMM Campaas de Producto (Garanta) Total Proceso de Mejora Continua Adquisiciones y Compras Control de Datos y Documentos Almacenamiento de Documentos del Distribuidor Total Hojalatera y Pintura Gran Total

MXIMO 10 70 10 10 10 10 25 10 25 180 25 20 50 50 145 50 45 35 15 145 15 5 5 5 30 0 500

GENERALES

36.0%

10 11 12 13 14 POST-VENTA POSVENTA 15 16 17 18 19 20 21 HOJALATERA PINTURA Y 22

VENTAS

29.0%

29.0%

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

6.0%

100%

CRITERIOS GENERALES DE CALIFICACIN

ESTNDARES 1,2,3.21 FALLA MENOS DE 70% MNIMO DE 70% A 79.9% BUENO EXCELENTE DE 80% A 89.9% DE 90% A 100%

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Mtodo de Evaluacin - Auto-evaluacin y Evaluacin Externa (Cont.)

Criterios Particulares de Calificacin: 1. Calificacin mnima aprobatoria de 70% en los Estndares marcados en rojo. 2. Si cualquiera de los estndares marcados en rojo tuvieron ms del 70% aplica el siguiente criterio: a) Si un Estndar en rojo es menor al promedio de todos los estndares, el Estndar en rojo define la calificacin. Ejemplo: El promedio total de la distribuidora fue del 78% (391 puntos), pero el Estndar # 2, tuvo un total de 30 puntos (60%), por lo tanto la calificacin definitiva es de "Falla" con 60%. b) Si el promedio de todos los Estndares es menor a cualquiera de los Estndares marcados en rojo, el promedio define la calificacin. Ejemplo: El promedio total de la distribuidora fue del 78% (391 puntos) y fue ms bajo que cualquiera de los Estndares marcados en rojo, por lo tanto la calificacin definitiva es el promedio de "Mnima" con 78%.

GMM se reserva el derecho de modificar los Criterios Generales y Particulares de calificacin de acuerdo a las necesidades de mejora que se detecten en la Red de Distribuidores. Las modificaciones sern oportunamente comunicadas.

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Mtodo de Evaluacin - Auto-evaluacin y Evaluacin Externa (Cont.)

Ejemplo:
HOJA RESUMEN DE AUTO-EVALUACIONES
Instrucciones: Registre el puntaje de cada Estndar en la Auto-evaluacin (Forma 9), dentro de la columna correspondiente. Sume todos los puntos de los Estndares y obtenga un total. Registre el total de puntos y el porcentaje al final de la forma. Desarrolle planes de mejora para cada Estndar en las pginas 2 y 3.

Distribuidor: Cdigo del Distribuidor:

FECHA DE LA LTIMA EVALUACIN* / Puntaje / % FECHA DE ESTA EVALUACIN* / Puntaje / %

ESTNDARES OPERATIVOS DEL DISTRIBUIDOR

1. Liderazgo de Estndares 2. Instalaciones 3. Presentacin Personal 4. Mercadotecnia para Vehculos Nuevos y Posventa (Servicio y Partes) 5. Administracin de Recursos Humanos 6. Capacitacin y Desarrollo 7. Comunicacin con el Cliente 8. Atencin al Cliente 9. Seguimiento y Satisfaccin de Clientes 10. Ordenamiento, Administracin de Inventarios y Exhibicin de Vehculos Nuevos 11. Prospeccin de Clientes para Vehculos Nuevos 12. Proceso Consultivo de Ventas GMM - Vehculos Nuevos 13. Proceso Consultivo de Ventas GMM - Entrega Mgica 14. Proceso Consultivo de Servicio GMM 15. Bien a la Primera Vez 16. Lineamientos para Partes GMM 17. Campaas de Producto (Garanta) 18. Proceso de Mejora Continua 19. Adquisiciones y Compras 20. Control de Datos y Documentos 21. Almacenamiento de Documentos del Distribuidor

PUNTAJE TOTAL DEL DISTRIBUIDOR (Suma de todos los puntos) PORCENTAJE TOTAL DEL DISTRIBUIDOR (Suma de puntos obtenidos / 500) x 100 = %
Director de la Distribuidora:
Nombre Firma Firma

Coordinador de Estndares (Champion):

Nombre Firma Firma

Recibido por GMM:

Nombre / Fecha Firma Firma

RECOMENDACIONES CLAVE:

*Use esta forma tambin para comparar los resultados de la Evaluacin Externa si es la inmediata anterior.

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4. Chevrolet Scorecard
4.1 Qu es?

Es una metodologa homognea y transparente que, a travs de una medicin de resultados operativos, clasifica a las Distribuidoras de acuerdo con su desempeo cuantitativo. Se consideran las reas de negocio que impactan directamente nuestros 3 objetivos: Ventas y Posventa, Finanzas y CSI (Customer Satisfaction Information Informacin de Satisfaccin de Clientes), eligiendo para cada rea los parmetros que indican el xito de la gestin del negocio de manera cuantitativa.

GM SCORECARD

VENTAS

POSVENTA

FINANZAS

CSI

Desempeo
Acumulado de Ventas

Cumplimiento de
objetivos de Posventa

Ventas ROS Capital de Trabajo Posventa

Desempeo
Mensual de Ventas

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Scorecard (Cont.)

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Scorecard (Cont.) 4.2 Proceso

Ventas Desempeo Acumulado de Ventas Consiste en calcular el porcentaje del cumplimiento acumulado de cada Distribuidora, respecto al objetivo de ventas al menudeo firmado con GMM: Ejemplo: Clculo de la puntuacin: Objetivo de Ventas (unidades) acumuladas Venta real (unidades) acumuladas Cantidad 211 130 Porcentaje 100%

Desempeo de Ventas= Venta Real / Objetivo de Ventas= 130/211= 62% Porcentaje 100% 62% Contribucin 10

Objetivo Fijado por GMM (Estndar de Scorecard) Desempeo de Ventas

Puntos = (Desempeo de Ventas/ Objetivo GMM) X Contribucin = (62*10)/100 = 6.20 Nota: Para efectos de acumulacin, los puntos se tomarn hasta un decimal y para efectos de redondeo al final de la acumulacin de puntos solo se considerar el entero. Total de Puntos Desempeo Mensual de Ventas Consiste en calcular el porcentaje del cumplimiento mensual de cada Distribuidora, respecto al objetivo de ventas firmado con GMM. Ejemplo:Clculo de la puntuacin: Objetivo de Ventas (unidades) mensual Venta real (unidades) mensual Cantidad 80 73 Porcentaje 100% 6.2

Desempeo de Ventas= Venta Real / Objetivo de Ventas= 73/80= 91% Objetivo Fijado por GMM (Estndar de Scorecard) Desempeo de Ventas Porcentaje 100% 91% Contribucin 10

Puntos = (Desempeo de Ventas/ Objetivo GMM) X Contribucin = (91*10)/100 = 9.1 Nota: Para efectos de acumulacin, los puntos se tomarn hasta un decimal y para efectos de redondeo al final de la acumulacin de puntos solo se considerar el entero. Total de Puntos 9.1

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Scorecard (Cont.) Cumplimiento de Objetivos de Posventa Consiste en calcular el porcentaje del cumplimiento mensual de cada Distribuidora, respecto a las mtricas de desempeo en las actividades de Posventa respecto a los siguientes conceptos:
Para mayores detalles sobre estos parmetros se sugiere recurrir a las publicaciones del rea de posventa sobre el tema.

Aspecto a Evaluar 1. Objetivo de Venta de Partes y Accesorios 2. Porcentaje de compras a la planta (lealtad) 3. Cumplimiento de pagos a GM Posventa 4. Porcentaje de Ejecucin en campaas 5. Porcentaje de avance capacitacin Posventa 6. PNUR Accesorios

Ponderacin 30% 30% 10% 10% 10% 10%

Total

100%

Ejemplo: Clculo de la puntuacin: Objetivo de Posventas (%) Alcance al Objetivo (unidades) mensual Porcentaje 100% 68% Puntaje 15 10.2

Desempeo de Posventa = % de alcance a los objetivos / % requerido en los objetivo de Posventa Puntos = (% de alcance a los objetivos X Contribucin) / % requerido en los objetivo de Posventa) = (0.68*15)/1 = 10.20 Nota: Para efectos de acumulacin, los puntos se tomarn hasta un decimal y para efectos de redondeo al final de la acumulacin de puntos solo se considerar el entero. Total de Puntos 10.2

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Scorecard (Cont.) Finanzas Para los rubros de finanzas, los datos son obtenidos de la balanza FACTS reportada mensualmente mediante la pgina de Internet https://www.FACTS.gm.com ROS (Return On Sales = Retorno Sobre Ventas) Es el porcentaje que representa la Utilidad Neta antes de Bonos e Impuestos entre las ventas netas totales del Distribuidor, expresado en trminos de porcentaje. Este indicador demuestra el porcentaje de rendimiento, es decir nos indica que tan productivas son las ventas de cada Distribuidor, comparadas con el objetivo fijado por GMM. Utilidad Neta Antes de Impuestos Acumulada ao a la fecha (Pg.2, lnea 60) Ventas Netas (Pg. 2, lnea 1) Ejemplo: Clculo de la puntuacin: Utilidad Neta antes de Impuestos Total de Ventas Netas acumuladas Pesos $174.38 $13,017.60

ROS = Utilidad Neta / Total de Ventas Netas Acum. = $174.38 / $13,017.60 = 1.3% Objetivo Fijado por GMM ROS Porcentaje 3% 1.3% Contribucin 5

Puntos = (ROS / Objetivo GMM)*Contribucin = (1.3*5)/3 = 2.16 Nota: Para efectos de acumulacin, los puntos se tomarn hasta un decimal y para efectos de redondeo al final de la acumulacin de puntos solo se considerar el entero. Total de Puntos 2.16

Capital de Trabajo Es la inversin necesaria en activos disponibles, libres de adeudo para poder realizar las operaciones normales del Distribuidor, (Ciclo de Conversin) Se realiza el clculo del Capital de Trabajo Estndar de cada Distribuidora, (Ver Anexo), el resultado es tomado como objetivo (100%) y se compara con el Capital de trabajo reportado en balanza FACTS. Capital de Trabajo Reportado (Pg.1, lnea 44) Capital de trabajo Estndar (Cdula Anexa)
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Scorecard (Cont.) Ejemplo: Clculo de la puntuacin: Pesos Capital de Trabajo Real (reportado en FACTS) Capital de Trabajo Estndar (segn cdula del Distribuidor) 3,505,593 8,411,422 Porcentaje 100% 42% Contribucin 10

Objetivo Fijado por GMM Capital de Trabajo Real vs. Estndar

Puntos = (Capital de Trabajo Real/ Capital de Trabajo Estndar)* Contribucin = 42%*10 = 4.2

Nota: Para efectos de acumulacin, los puntos se tomarn hasta un decimal y para efectos de redondeo al final de la acumulacin de puntos solo se considerar el entero. Total de Puntos 4.2

CSI (Customer Satisfaction Information nformacin de Satisfaccin del Cliente) CSI de Ventas Se refiere a la suma de los porcentajes de Clientes Muy satisfechos en su experiencia de compra, obtenido mediante encuestas realizadas a los clientes de la facturacin reportada en el sistema SOFIA y procesadas por un proveedor independiente, quien se encarga de realizar las encuestas y publicar los resultados en el link http://csigeneralmotorsmexico.com/ El resultado de cada Distribuidora es comparado contra el objetivo fijado por GM. Ejemplo: Clculo de la puntuacin: Resultado de CSI Ventas Porcentaje 43% Porcentaje 85% 43% Contribucin 25

Objetivo Fijado por GMM Cumplimiento

Puntos = (Cumplimiento / Objetivo GMM)*Contribucin = (43%*25)/85 = 12.64 (i)

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Total de Puntos

12.64
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Scorecard (Cont.) CSI de Servicio Se refiere a los porcentajes de Clientes Muy satisfechos en su experiencia de servicio de su vehculo, el porcentaje es obtenido mediante las encuestas realizadas a los Clientes seleccionados por las rdenes de reparacin que el Distribuidor debe mandar mensualmente a GMM. Las encuestas son procesadas y publicadas por el proveedor en la pgina anteriormente mencionada. El resultado de cada Distribuidora es comparado contra el objetivo fijado por GMM. El no enviar dicha facturacin resultar en una calificacin Cero con una afectacin en el rubro indicado. Ejemplo: Clculo de la puntuacin: Resultado de CSI Posventa Objetivo Fijado por GMM Cumplimiento Porcentaje N/A Porcentaje 85% N/A Contribucin 25

Nota: Como no se enviaron las rdenes de Reparacin a tiempo o completas, la Distribuidora no obtiene puntos en este indicador. (ii) Total de Puntos 0

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Scorecard (Cont.) Observacin La falla en la entrega a tiempo o la omisin de cualquier informacin necesaria para el clculo del Chevrolet Scorecard (Balanza FACTS, SOFIA y la entrega de las rdenes de Reparacin para el CSI de Servicio) tiene como consecuencia una puntuacin de 0 (cero) puntos en el indicador designado. Cronograma

MAYO ENERO

JUNIO FEBRERO

15 de MAYO 20 de MAYO DIARIO DIARIO 15 de JUNIO 20 de JUNIO Actualizar Mandar Los resultados Actualizar Mandar Los resultados reportes rdenes de del Scorecard reportes de rdenes de delScorecard de de Ventas Servicio de se publican en Ventas en Servicio de se publican en en SOFIA Abril Mayo Globlal Connect SOFIA Globlal Connect Mandar Mandar Balanza FACTS Balanza de Abril FACTS de 2011 Mayo 2011

Los resultados del Chevrolet Scorecard son mensuales, cada da 20 del mes saldrn los resultados del Scorecard del mes anterior. Estos resultados podrn ser consultados en el portal GMM. En la pgina: https://www.autopartners.net

2010

2010

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE DICIEMBRE

ENERO

RESULTADOS RESULTADOSRESULTADOS RESULTADOS RESULTADOS RESULTADOSRESULTADOSRESULTADOSRESULTADOS RESULTADOS RESULTADOS RESULTADOS SCORECARD SCORECARD SCORECARD SCORECARD SCORECARD SCORECARD SCORECARD SCORECARD SCORECARD SCORECARD SCORECARD SCORECARD ENERO NOVIEMBRE. DICIEMBRE FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

RESULTADOS SCORECARD 2010= RESULTADO PROMEDIO DE ENERO HASTA DICIEMBRE 2010

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Para la definicin del perfil de Desempeo 2011 de su Distribuidora se tomar en cuenta el resultado promedio del Chevrolet Scorecard de Enero hasta Diciembre 2011.

Chevrolet Scorecard (Cont.) 4.3 Informacin en el portal GMM

Mensualmente, los resultados del Scorecard de su Distribuidora estarn disponibles en el portal GMM en el apartado de Siempre Contigo al siguiente link. https://www.autopartners.net

En el portal GMM podrn consultar cada mes los resultados del mes anterior viendo dos reportes: 1. Reporte Mensual de la Red de Distribuidoras Informacin de los resultados por Distribuidora, mensualmente y acumulado al ao. 2. Reporte de Tendencia de la Distribuidora Informacin de su Distribuidora mostrando los resultados mensuales y acumulados al ao, detallados por indicador.

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Informacin en el portal GMM (Cont.) Reporte Mensual de la Red Chevrolet (Ejemplo 1)

REPORTE MENSUAL DE LA RED CHEVROLET Diciembre

E 2009 AO

Diciembre
Dist. No. DISTRIBUIDOR MES Prom.
100 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 100 102 105 109 111 114 118 122 123 126 130 135 141 145 149 150 152 153 155 157 ABAMEX CHEVROLET, S.A. DE C.V. AUTOCOMERCIAL SICA, S.A. DE C.V. TOLLOCAN MOTORS, S.A. DE C.V. AUTOS ECONOMICOS S.A. DE C.V. AUTOS SUPER CHEVROLET, S.A. DE C.V. EXCELENCIA AUTOMOTRIZ S.A. DE C.V. CHEVAL, S.A. DE C.V. VILLAUTOS, S.A DE C.V. VILLAUTOS ARAGN, S.A. DE C.V. CHEVY SAN CARLOS S.A DE C.V. CHS ZARAGOZA MOTORS, S.A. DE C.V. ANGAR AZCAPOTZALCO, S.A. DE C.V. SURMAN ANZURES EXC. AUTZ. DEL NRTE S.A. DE C.V. PASIN AUTOMOTRIZ, S.A. DE C.V. CHEV.AGUI.Y COMPAIA, S.A. DE C.V. SOL VALLE DORADO S.A. DE C.V. DICSA NORTE, S.A. DE C.V. JILOTEPEC MOTORS, S.A. DE C.V. SURMAN ECATEPEC, S.A. DE C.V

Rank D E D D E E D D A C C E C D D E D E C E D C C D D D D E D C C C D C D D C

D1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

D1
207 208 209 210 213 224 233 226 232 234 235 236 240 246 249 CUAUTLA AUTZ. S.A. DE C.V. AUTO CAM S.A. DE C.V.

TOTAL DISTRITO 1

CUERNAVACA MOTORS S.A. DE C.V. AMERICAS MOTORS, S.A. DE C.V. AUTOMOTRIZ INTERNACIONAL S.A. DE C.V. CHEVROLET TLALPAN S.A. DE C.V. CHEVALI DE GUERRERO, S.A. DE C.V. DISTRIBUIDORA AUTOMOTRIZ ACAPULCO S.A. DE C.V. DISTRIBUIDORA CHEVROLET S.A. DE C.V. DURKIN MOTORS S.A. DE C.V. EL TREBOL AUTOMOTRIZ ERMITA S.A. DE C.V. IZTACALCO MOTORS, S.A. DE C.V. MARISCAL MOTORS S.A. DE C.V. TLAHUAC MOTORS, S.A. DE C.V. SUPER MOTORS S.A. DE C.V.

D2

D2

TOTAL DISTRITO 2

D E D D D E D E A C C E C E C E C D C D C C C E D D D E C C C C C B E C C

69 49 65 68 60 53 66 59 99 76 74 56 74 59 71 55 72 60 73 69 71 73 75 52 65 65 66 58 76 75 77 77 71 85 56 72 77

67 50 65 64 59 53 69 60 93 76 71 52 70 61 65 56 67 54 71 58 69 71 71 65 63 62 60 51 67 72 71 77 63 79 65 69 73

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Informacin en el portal GMM (Cont.) Chevrolet Scorecard Reporte/Tendencia (Ejemplo 2)

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5. Perfiles de Desempeo
5.1 Qu es?

El resultado final del cumplimiento de los Estndares Operativos del Distribuidor y el Scorecard se ver reflejado en el nivel del Perfil de Desempeo. La calificacin obtenida define el compromiso que existe dentro de la distribuidora para lograr la total satisfaccin del Cliente a travs de los Estndares, adems de tener una operacin que cumple los requerimientos cuantitativos de Ventas, Posventas, Satisfaccin del Cliente y salud financiera de la Distribuidora. El Perfil de Desempeo se determina anualmente, cruzando los resultados obtenidos en Chevrolet Scorecard (A,B,C,D,E) y Chevrolet Certificado (Excelente, Bueno, Mnimo, Falla). Un Perfil de Desempeo con las ms altas calificaciones es reconocido con el nivel ORO. Rendimientos menores definirn las clasificaciones restantes. (Plata, Bronce, Certificado o No Certificado). 5.2 Proceso

Para los resultados de Chevrolet Scorecard se tomar en cuenta el resultado acumulado del ao calendario. (Enero a Diciembre) Para los resultados de Chevrolet Certificado sern vlidos los dictmenes emitidos en la Evaluacin Externa.

5.3

Matriz de los Perfiles de Desempeo

La Matriz de los Perfiles de Desempeo que se muestra a continuacin, explica claramente el cruce de informacin del resultado de los Estndares Cualitativos-Chevrolet Certificado y los Estndares Cuantitativos- Scorecard.

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Matriz de los Perfiles de Desempeo

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5.4

Distribuidor del Ao

El Distribuidor del Ao ser distinguido entre toda la Red de distribuidores Chevrolet por el excepcional desempeo en su Operacin e incuestionable liderazgo en la Satisfaccin del Cliente. Este reconocimiento es mucho ms que un trofeo para quien lo recibe, es un smbolo perdurable en el tiempo por alcanzar y mantener a lo largo de un ao los ms altos niveles de Excelencia. Es un ejemplo para toda la Red de Distribuidores Chevrolet.

Distribuidor Chevrolet del Ao

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5.5 Beneficios El apego a los Estndares Operativos del Distribuidor y el cumplimiento de los requerimientos de Scorecard dan como resultado la calificacin en el Perfil de Desempeo, los beneficios obtenidos de acuerdo al nivel obtenido dan los siguientes resultados: Mejor atencin y cuidado del Cliente Recursos eficientes y estandarizados Instalaciones acordes a las necesidades actuales del mercado Incremento en ventas Procesos uniformes Permanencia en el mercado

Como equipo entre los Distribuidores y General Motors de Mxico, es importante aplicar todos nuestros recursos hacia la satisfaccin de las expectativas del Cliente; sabemos que es la nica forma de mantener la lealtad y el entusiasmo de nuestros Clientes.

Clientes de por Vida

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