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EMENTA DO CURSO

OBJETIVO: Proporcionar aos empresrios, executivos, secretrios de governo e demais trabalhadores de empresas e organizaes relacionadas ao trade turstico noes sobre marketing empresarial e de cidades, e de como utilizar os seus sistemas e ferramentas para atrair, um nmero cada vez maior turistas para suas empresas ou localidades.

PUBLICO ALVO: empresrios, executivos, secretrios de governo e demais trabalhadores de empresas e rgos relacionados ao trade turstico.

CONTEDO PROGRAMTICO

1 O Que o Turismo e Quem o Turista 2 Como o Turismo Impacta na Economia das Cidades 3 Turismo de Negcio e Eventos: Vantagens e Caractersticas 4 O Que Sua Cidade Precisa Para Receber Eventos 5 O Que so, como funcionam e qual o papel dos Convention e Visitors Bureaux 6 Estratgias Para Captao de Eventos 7 O Que Marketing | Marketing Aplicado ao Turismo 8 Marketing de Servios I 9 Marketing de Servios II 10 A Conquista e Fidelizao de Clientes 11 Meios de Divulgao e Promoo de Um Negcio 12 A Importncia da Formalizao Para o Marketing Turstico

Captulo I O QUE O TURISMO? QUEM TURISTA?

Se pedirmos maioria das pessoas para nos dizerem numa frase o que o turismo, no se espante se ouvir algo do tipo: turismo levar a famlia para passear em outra cidade Esta definio simplista ainda reflexo do pensamento de alguns especialistas que anos atrs gostavam de descrever a atividade turstica como O deslocamento de uma ou mais pessoas, por motivos de lazer, para um local especialmente agradvel. isso mesmo, por mais prosaico que possa parecer, era assim que o turismo costumava ser entendido pela maioria das pessoas em muitos lugares e no h muito tempo. Houve avanos, mas ainda h muita confuso sobre o que o turismo, ou quem pode ser considerado turista. Entretanto, e apenas para registro histrico, fique sabendo que a primeira tentativa de definir turismo data de 1911, isso mesmo, do incio do sculo passado, e foi formulada por um sisudo economista austraco cujo nome era Hermann Schattenhofen! Dizia ele que: Turismo um conceito capaz de englobar todos os processos, especialmente os econmicos, necessrios ao desenvolvimento das atividades de atendimento aos que viajam, compreendendo os servios desde a chegada at a sada do turista em um determinado destino. Achou confuso? Terico demais? No ligue, o importante notar que j naquele tempo Schattenhofen fazia questo de introduzir um detalhe sutil, mas fundamental para a compreenso do assunto: ele afirmava que o turismo estava, primordialmente, relacionado atividade econmica. Parece uma diferena sem importncia, mas , na verdade, uma abordagem que eleva o turismo a uma nova dimenso: atividade econmica estratgica e fundamental para o desenvolvimento, como se ver depois. Debrucemo-nos agora sobre outro ponto que sempre causou polmica e acaloradas discusses: o uso do termo turista de acordo com os motivos da viagem. Ainda no incio do sculo passado, outro estudioso do assunto, Schwink, dava a seguinte definio para o turismo: o turismo o deslocamento temporrio de pessoas do local de sua residncia habitual, por qualquer motivo relacionado com o esprito, o corpo ou a profisso. Repare que esse conceito no limita a atividade turstica aos deslocamentos voluntrios por motivos de lazer ou entretenimento. Agora olhe com ateno o mundo sua volta! No vai ser difcil perceber que, embora muitas coisas tenham mudado desde Schattenhofen e Schwink, algo permaneceu exatamente no

mesmo lugar: o impacto inegvel da atividade turstica na economia das cidades e pases, ou seja, a percepo de que o turismo vai muito alm do lazer e entretenimento para fincar um p nas razes profundas do desenvolvimento econmico, e, por isso mesmo, passar a merecer mais ateno de governos e empreendedores. Se voc for um pouco mais fundo na sua anlise, tambm perceber que hoje as pessoas viajam, cada vez mais, por razes que pouco tm a ver com lazer ou com lindas paisagens. Ou se tm, pelo menos no essa a nica razo para a viagem. Nesse aspecto, e apesar de ser ainda um assunto controverso, fico com a definio de Schwink, que considerava tambm a viagem por motivos profissionais como atividade turstica. A discusso est longe de terminar, mas, enquanto o mundo acadmico debate a questo semntica, ns, profissionais atuantes no mercado turstico, comprometidos com os resultados de nossas empresas, preferimos ignorar os motivos da viagem, e concentrar nossas atenes no fato de que, qualquer que seja o motivo da viagem, a cadeia produtiva do turismo ser igualmente movimentada, com benefcios para todos, empresrios, governos e trabalhadores. Ao pensarmos e agirmos desta forma estamos cumprindo o papel que nos cabe de promover o aumento do fluxo de visitantes (e por isso prefiro o termo visitantes e no turistas) como forma de alavancar a economia das nossas cidades, como veremos mais adiante. De qualquer maneira, e sem querer encerrar a questo, permita-me apresentar o que a Organizao Mundial de Turismo OMT define como atividade turstica, apenas para que tenhamos uma espcie de verso oficial que nos libere da perigosa viagem que grande parte dos estudiosos empreenderam ao se embrenharam pelo traioeiro labirinto da semntica e da discusso conceitual. Curiosamente, meu primeiro professor de filosofia, descrevia o filsofo como: um peregrino em busca da verdade sem jamais conseguir alcan-la ou defini-la!. No sei quanto a voc, leitor, mas no que me diz respeito, no tenho a pretenso de tornar-me um peregrino das definies do turismo, prefiro concentrar-me nos seus efeitos mais visveis e mais prticos. Veja, ento, o que diz a OMT: Turismo : o ato de se deslocar do seu local de residncia permanente, por motivos de negcios ou prazer, por um perodo superior a 24 horas, excludo os deslocamentos ou viagens de rotina para trabalhar ou estudar. (a definio muda conforme o autor ou a fonte, mas muito prxima disso).

Enquanto voc decide com qual dos especialistas ou definies se identifica mais, no deixe de perceber que os motivos que levam as pessoas a viajar so cada vez mais variados. Para quem, como ns, trabalha no setor e vive de turismo, isso no tem a menor importncia. O importante que as pessoas continuem viajando, lotando nossos hotis comprando no nosso comrcio, experimentando a nossa gastronomia, ou seja, que continuem movimentando a nossa economia, gerando emprego e renda para todos. Entretanto, no d para ignorar que nos ltimos anos a tendncia a viajar mais a negcios ou para participar de eventos acentuouse bastante e acabou dando visibilidade e importncia ao chamado Turismo de Negcios e Eventos, do qual falaremos mais no captulo 3. O que importa perceber, definitivamente, que de uns anos para c a atividade turstica vem sendo encarada como dnamo do desenvolvimento econmico, como fora geradora de emprego e renda, e at, em alguns pases, como um dos principais produtos de exportao, caso da Espanha e Portugal, por exemplo, onde o turismo responsvel pela entrada de bilhes de dlares a cada ano. Citei Portugal e Espanha por serem exemplos de pases cuja economia apresenta um enorme grau de dependncia da atividade turstica. A Espanha, por exemplo, figura sempre nos primeiros lugares de qualquer ranking do setor. Mas no h como deixar de notar o impacto econmico do turismo em outros pases campees em entrada de turistas estrangeiros, como a Frana, os Estados Unidos, a Itlia ou o Reino Unido, por exemplo. Nestas naes desenvolvidas os nmeros so sempre muito consistentes e o revezamento entre os tops ten mundiais, acontece sempre em torno do mesmo grupo, com a recente entrada da China como uma das estrelas mais promissoras. De qualquer forma, o que se pretende estabelecer aqui a tese de que o turismo, como produto gerador de divisas, caminha ombro a ombro com atividades da indstria tradicional que antes reinavam sozinhas. Na pauta de exportaes de vrios pases, o Brasil includo, e, por conseqncia, na economia mundial, na qual ocupa destacada posio, a atividade turstica vem desenvolvendo uma musculatura que os pioneiros estudiosos do assunto no imaginavam nem em seus sonhos mais otimistas! Mas no se iluda. No estamos falando aqui apenas do turismo representado por grupos que se deslocam por motivos de lazer para lugares agradveis. Evidentemente, a atividade turstica tem muitas formas, e as razes que levam algum a viajar so tantas quantas so as motivaes que impelem o ser humano a buscar melhorar de vida ou a tentar escalar a pirmide social. No h como negar que hordas de turistas invadem praias paradisacas mundo afora, inclusive no Brasil. certo que motivos religiosos ou de profisso de f, a busca por novos conhecimentos e cultura, acontecimentos esportivos ou tratamentos

de sade, palestras, seminrios e congressos, ou simples reunies de trabalho, so motivos poderosos que esto na origem de milhes de viagens a cada ano. (como admitia Schwink j em 1929). Seguindo esse mesmo raciocnio, e at para sermos coerentes com o nosso segmento de atuao, defendemos uma definio mais adequada importncia que exigimos para a atividade turstica dos nossos dias. Proponho ento a seguinte definio para que nos habituemos a enxergar a atividade turstica como algo estratgico e fundamental para o desenvolvimento econmico e social das cidades e pases: o turismo um conjunto de atividades econmicas agindo em sinergia para promover o desenvolvimento integrado de um pas ou regio. Que tal? Chique no ? Talvez voc ache os termos um pouco pedantes ou formais, mas se tiver o cuidado de analisar a frase com o esprito desarmado, que , alis, a forma como devemos encarar conceitos ou idias aos quais no estamos acostumados, voc perceber que cada palavra desempenha um papel fundamental no contexto apresentado. Seno vejamos: o turismo um conjunto de atividades econmicas. O que isso significa na prtica? No verdade que podemos contar mais de uma dezena de setores envolvidos numa simples viagem de lazer? Por exemplo, o agenciamento da viagem, o transporte, a operadora, o receptivo, a hotelaria, a gastronomia, a vida noturna, as compras, os atrativos tursticos, os txis, as casas de cmbio, a locao de veculos, e por a vai! Voc percebe que tudo isso precisa interagir, precisa funcionar de forma coordenada para que uma simples viagem se concretize? E no verdade que todas essas atividades mantm correlao, formando uma cadeia (econmica) que garante a execuo dos servios? Agora analisemos a segunda parte da definio proposta: agindo em sinergia para promover o desenvolvimento integrado de um pas ou regio. O que vem a ser isso? O que se quer dizer com sinergia e desenvolvimento integrado? Continuemos com o raciocnio iniciado no pargrafo anterior: se uma viagem de lazer, por mais simples que seja, precisa envolver mais de uma dezena de atividades, as quais se complementam para a entrega do produto, como fazer isso sem que se estabelea uma sinergia, uma conjugao de interesses e objetivos, uma slida parceria entre elas? E como negar que esse conjunto de atividades, ao empregar milhares de profissionais com as mais variadas qualificaes, e forar a circulao de milhes de reais no comrcio e servios locais, seja um excelente instrumento de promoo do desenvolvimento, da gerao de emprego e renda, integrando e promovendo, como numa corrente do bem, as economias de regies inteiras ou pases?

A est ento, na prtica, a justificativa para essa definio aparentemente to solene. Ao entendermos a interatividade do processo turstico, a sua impressionante transversalidade (capacidade de impactar empresas de vrios setores paralelos e complementares), comeamos a perceber a fora econmica que o setor possui, fora capaz de irradiar seus efeitos por toda a sociedade, multiplicando empregos e distribuindo renda. J que estamos falando nisso, em empregos e renda, permitam-me uma sugesto: se voc, leitor, turismlogo ou est a caminho da graduao, lembre-se que o turismo, por si s, no uma profisso, mas um gerador de profisses. preciso que voc entenda essa sutil (?) diferena para que no crie expectativas exageradas com relao ao que pode esperar do mercado depois de concludo o curso. A graduao deve ser apenas o incio, a base, o alicerce que sustentar o seu desenvolvimento profissional. Se voc no for capaz de buscar uma especializao, de identificar suas aptides, desenvolver suas habilidades especficas e encontrar o seu nicho de mercado, dificilmente conseguir vencer num ambiente to competitivo e pulverizado como a atividade turstica. Tenha isso em mente quando pensar em buscar um estgio, uma ps-graduao ou um curso extracurricular. Ainda assim, antes de se deixar iludir com a perspectiva de freqentes viagens, belas praias ou experincias inesquecveis, convm refletir bastante sobre a vantagem de se graduar em turismo e acabar com um belo diploma pendurado na parede com a misso de lhe lembrar o quanto estavam erradas suas convices. No se assuste, deixe-me explicar: ao longo de todos estes anos em que venho lecionando matrias ligadas atividade turstica, no deixo de surpreender-me com a quantidade de alunos que, quando perguntados sobre os motivos que os levaram a buscar o turismo como opo profissional, respondem com um desconcertante e perigoso porque gosto muito de viajar! Cuidado com falsas expectativas, no se deixe iludir por promessas que dificilmente sero cumpridas, no escolha seu curso por influncia de amigos ou por modismo. Procure refletir, pesquisar, conversar com profissionais do mercado, fazer comparaes, no se incomode se precisar desempenhar o papel de advogado do diabo. Pergunte, questione, mantenha a mente aberta a novas idias, novos conceitos, opinies contrrias sua. S depois desse expurgo, desse mergulho, voc ter chances de escolher um caminho com alguma possibilidade de sucesso!

Para que voc entenda melhor onde quero chegar com estas observaes vou proporlhe um desafio simples: mais uma vez desarme o esprito, no me julgue, apenas raciocine comigo usando todo o pragmatismo que conseguir. Vamos a alguns exemplos: suponha que voc quer graduar-se em turismo porque gosta muito de avies (acredite, por incrvel que isso possa parecer, no difcil achar quem pense assim). Pois muito bem, se voc gosta de aviao e pretende trabalhar numa companhia area, por exemplo, perceba que a empresa vai precisar sempre de pilotos, advogados, vendedores, marketeiros, psiclogos, nutricionistas, administradores, enfim, uma poro de profissionais para desempenhar funes variadas em seus mltiplos departamentos, mas, provavelmente, no vai exigir, especificamente, algum com formao em turismo. No estou analisando o mrito, que fique claro. Estou interpretando o mercado com base na realidade do dia a dia das empresas. Vamos em frente. Imagine ento que voc est cursando turismo porque gosta de agenciamento ou operaes e pretende montar uma agncia de viagens ou trabalhar numa grande operadora. J percebeu que essas empresas tambm garantem emprego para uma srie de profissionais (administradores, vendedores, publicitrios, advogados, relaes pblicas, marketeiros, emissores e atendentes), mas no tm necessidade especfica, pelo menos at prova em contrrio, de contratar turismlogos? (se duvida de mim, faa uma pesquisa nas agncias e veja o que encontra). Vamos com calma, antes que voc se decepcione e jogue esta apostila a quilmetros de distncia, deixe-me dizer-lhe que no estou fazendo um juzo de valor sobre qualquer curso ou formao acadmica. Estou tentando demonstrar a maneira como o mercado, bem ou mal, se comporta e o que voc vai enfrentar na vida real. Acredite, na busca por uma colocao no mercado, a graduao em turismo no costuma ser diferencial competitivo, mas, no mximo, apenas algo desejvel em determinadas situaes, quase como um adereo. Repito para no haver equvocos: no estou assumindo uma posio contrria ao bacharel em turismo, mas apenas dando exemplos de como o mercado lida com esses profissionais e as oportunidades que ele cria (ou no)! Resumindo: se voc no tem certeza da sua vocao e no definiu objetivos com relao sua futura profisso, talvez seja melhor optar por um curso mais abrangente como marketing, administrao ou publicidade. Afinal, de posse de um diploma desses, voc sempre ter a oportunidade, caso descubra que o turismo no a sua praia (com perdo do trocadilho), de procurar colocao em empresas de outros setores da economia, ou permanecer no turismo, se esse for o seu desejo. Pense nisso antes de seguir modismos ou deixar-se levar por falsas expectativas.

Mas vamos voltar vaca fria, ou praia ensolarada, como queiram. Afinal, no escrevi esta apostila apenas para estudantes de turismo, e muito menos para desencorajar algum a seguir seus sonhos. evidente que o mercado est amadurecendo, ficando mais profissional e exigente, e a tendncia que pessoas com graduao em turismo ganhem mais espao em determinadas atividades, principalmente naquelas ligadas ao planejamento turstico e formulao de polticas, conceitos e padres de sustentabilidade turstica, o que muito saudvel e ajudar a elevar o nvel das discusses. Os bons profissionais sempre tero oportunidades e acredito que h um longo caminho a ser desbravado no cenrio do turismo brasileiro. Mas mesmo correndo o risco de ser chamado de chato, insistente, vou repetir minha recomendao: cuidado. No tome decises apressadas. No embarque em modismos e no deixe que os outros decidam que tipo de profissional voc ser. Se voc j ponderou todos os aspectos, todas as variveis, e seu corao lhe diz que no h escapatria, que sua realizao est no turismo, ento meu amigo (a), prepare-se para longas jornadas de trabalho, exaustivas rodadas de negcios, fins de semana longe da famlia e amigos, e muita incompreenso. Como disse algum com muita propriedade, nunca esquea que o turismo precisa muito mais de carregadores de piano do que de concertistas! Mas se mesmo assim voc est firme em sua deciso, se ou foi uma escolha consciente, ento seja muito bem vindo a uma atividade que, como piscina em dia de vento, a gente reluta em entrar, mas depois no quer sair de jeito nenhum! Voc vai perceber que o turista tambm mudou nos ltimos anos. Hoje o turista no mais contemplativo, ele participativo. Ele quer experimentar e no apenas observar. O turista de hoje no quer visitar a cachoeira linda para tirar fotos de longe. Ele prefere mergulhar nela, aproveitar tudo que puder para envolver-se com o atrativo de forma cada vez mais intensa. O novo turista quer levar experincias e no apenas fotos. Para atend-lo e encant-lo preciso que saibamos contar histrias de nossas cidades, de nossos atrativos, preciso que saibamos envolv-lo emocionalmente, fazer com que ele participe, sinta-se parte de tudo aquilo, fazer com que a experincia daquela viagem seja motivadora de uma prxima, e que ele possa falar bem de tudo que viu e experimentou, convencendo amigos e parentes a repetir a experincia. Quem no estiver atento a isso, estar fora do mercado em pouco tempo. Para que possamos resumir este primeiro captulo do nosso curso, vamos ento ver o que aprendemos:

1- O turismo no apenas composto por atividades de lazer e entretenimento

2- O turismo no deve ser definido apenas pelo motivo da viagem 3- O turismo um poderoso fator de desenvolvimento econmico e social 4- O turismo abrange dezenas de profisses e emprega mo de obra intensiva 5- Turista todo aquele que permanece mais de 24h fora de seu domiclio habitual, independentemente da razo da viagem 6- O turista quer participar e experimentar e no apenas contemplar

Captulo II

COMO O TURISMO IMPACTA A ECONOMIA DAS CIDADES O setor de turismo tem experimentado forte crescimento em quase todos os segmentos. No front domstico h muitos motivos para comemorar. Mas preciso cautela. Embora a conjuntura econmica seja favorvel, e seja impossvel no perceber que o brasileiro est viajando mais e conhecendo melhor o seu pas, algumas demandas precisam de ajuste urgente. Ainda falta resolver a questo do transporte areo, por exemplo, que forte inibidora do turismo domstico num pas com dimenses continentais como o nosso. Deslocar-se de avio ainda muito caro para os padres da classe mdia brasileira, mas inegvel que tem havido muitos e significativos avanos. H problemas de malha area que ainda prejudicam alguns destinos que tm potencial turstico, mas no se pode inventar nesse negcio. No tenhamos iluses, uma companhia area s colocar uma freqncia nova numa rota que oferea retorno do investimento. A poca dos vos de carter poltico, quando interesses pblicos determinavam a malha area, pouco importando se havia lucro ou prejuzo, j est, felizmente, superada. preciso entender todos os mecanismos do mercado para evitar a tentao da crtica fcil e superficial. O turismo domstico no est perfeito, mas est muito melhor do que sempre foi, e o mais importante, as perspectivas so as melhores, basta que se resolvam alguns gargalos e que se invista no bom senso que tudo ficar mais claro. Uma das principais vantagens do turismo o impacto que a atividade tem diretamente em vrios setores da economia. Quando adequadamente explorada, a atividade turstica forte indutora da cadeia produtiva e costuma irrigar as cidades receptoras de turistas com milhes e milhes de reais, em dezenas de segmentos, gerando tambm milhares de postos de trabalho. importante destacar que o turismo emprega mo de obra intensiva e de baixa, ou melhor, de fcil qualificao. Motoristas, garons, camareiras, seguranas, auxiliares de limpeza, recepcionistas, enfim, uma gama enorme de funes capazes de absorver milhares de pessoas com baixa qualificao. Todos esses setores formam uma cadeia econmica que bastante impactada pelo aumento do fluxo de visitantes na cidade ou regio. claro que alguns turistas gastam mais que outros, e por isso h alguns anos as cidades descobriram que investir no turismo de eventos muito lucrativo. Todo o deslocamento de pessoas gera impacto positivo na economia das cidades, j que, independentemente do motivo da viagem, o turista movimenta determinadas estruturas que envolvem uma serie de atividades econmicas. As mais bvias, claro, so o transporte, a alimentao, a hospedagem e as compras, e que eu

chamo de primeira onda. Na verdade o turista conjuga, invariavelmente e com apetite cada vez maior, aqueles que so considerados os quatro verbos sagrados do turismo: Dormir; Comer; Passear; Comprar. Todas essas atividades fazem com que o turista gaste uma determinada quantia por dia, e isso que chamamos de gasto per capita. Desta forma fica fcil perceber que, quanto mais tempo o turista permanece em nossa cidade, maior o impacto econmico, ou seja, mais dinheiro ele deixa no nosso comrcio, na nossa hotelaria, nos restaurantes, etc. Assim, fazer com que o turista fique mais um dia na cidade uma excelente estratgia para aumentar o volume de recursos que a economia receber. Mais adiante voc vai perceber que o turista de eventos tende a gastar mais do que o turista de lazer, e as razes disso, embora tambm bastante bvias, costumam passar despercebidas maior parte das pessoas no diretamente ligadas ao setor. Analisar essas diferenas e perceber o quanto o turismo de eventos benfico para as cidades o assunto de que trataremos no prximo captulo.

Captulo III TURISMO DE NEGCIOS E EVENTOS VANTAGENS E CARACTERSTICAS Vimos no captulo anterior que o turista, de lazer ou de eventos, gasta um valor x por dia nas cidades que visita, e que esse valor chamado de gasto per capita. Percebemos tambm que parte desse gasto comum a todos os visitantes, seja qual for o motivo da viagem. Chamei os setores impactados de Primeira Onda, por representarem exatamente as atividades que so beneficiadas num primeiro momento por todo e qualquer turista que chegue cidade. So os quatro verbos conjugados pelo turista, lembram-se? (Dormir; Comer; Passear e Comprar). Ou seja, todo o turista gasta dinheiro nessas quatro atividades e por isso eu me refiro a elas como a primeira onda. No caso do turista de eventos, entretanto, temos que considerar tambm a segunda onda e at a terceira. Mas vamos ver do que se trata: a Segunda Onda composta pelos setores beneficiados pelo turismo de eventos, que se utiliza de servios que no precisam estar presentes numa viagem de lazer. Refiro-me aqui, entre outros, montagem de estandes, decorao de auditrios, locao de equipamentos de audiovisual, contratao de recepcionistas de eventos, confeco de crachs e banners, contratao de shows, palestrantes, buffets e transportes especiais, locao de salas e auditrios, enfim, uma gama de servios e atividades que so acionadas por todo tipo de evento, dependendo do tamanho e das caractersticas de cada um, e que no seriam utilizadas pelo turista de lazer. Se calcularmos o impacto econmico causado nessas atividades, chegaremos facilmente concluso que o gasto per capita do turista de eventos muito superior ao do turista de lazer. Na verdade, duas ou trs vezes superior, segundo indicam as pesquisas realizadas. Mas as vantagens do turismo de eventos para a cidade no param por a. H que considerar que o turista de eventos, geralmente, pertence a uma classe scio-econmica mais alta, e que tem parte de suas despesas suportada pela empresa que representa. Isso significa dizer que o participante de eventos, geralmente, no precisa pagar do prprio bolso as despesas com hospedagem, transporte e alimentao. Repare ento que, dos quatro verbos mais conjugados pelo turista, os gastos com dois deles (comer e dormir) so cobertos pela empresa do participante (turista), ficando bvio que h maior tendncia para que ele gaste nos outros dois (passear e comprar). Por isso importantssimo que se consiga convencer o promotor ou organizador do evento a montar uma programao que permita ao participante fazer uma programao de turista. Visitar os atrativos, tempo livre para compras, visitas organizadas a museus e demais pontos tursticos, etc. Esta estratgia aliada ao esforo de convencer as pessoas a permanecer mais um ou dois dias na cidade, pode significar a injeo de milhes de

reais a mais na economia local, evidenciando que o turismo de eventos muito mais lucrativo. Resumindo: alm de lidar com pessoas de um extrato social normalmente mais elevado, que naturalmente j tm tendncia a hospedar-se em hotis melhores, alimentar-se em restaurantes mais caros, e a fazer compras em maior quantidade, ainda podemos contar com a vantagem de movimentar mais de duas dezenas de setores que no seriam usados pelo turista de lazer, como mostramos acima, ao falar de todas as atividades que gravitam em torno da organizao de um evento. Pois isso que chamamos de Segunda Onda de impacto, pois aquela que s se move pela ao do turismo de eventos, e que faz com que seja to lucrativo investir nesse segmento. H ainda outro efeito colateral positivo do setor de eventos: a exposio da cidade atravs da mdia espontnea gerada pelo evento, alm, dependendo do caso, da possibilidade de transferncia de tecnologia, quando o evento discute assuntos cientficos de ltima gerao, por exemplo. De qualquer forma fica evidente que o turismo, por qualquer ngulo que se encare, uma atividade fortemente impactante para as economias locais. Estima-se que o turismo, a includo o turismo de negcios e eventos, (vale reforar que normalmente na maioria dos eventos tambm se realizam negcios) seja responsvel por um faturamento anual superior a 12 trilhes de reais (voc leu certo, so trilhes mesmo), mas h nmeros mais interessantes ainda. Segundo a OMT, o setor j emprega cerca de 200 milhes de pessoas, com a vantagem adicional de sabermos que h capacidade para gerar, pelo menos, mais 100 milhes. E chegando aqui, o leitor vai me permitir um convite: procure dados de emprego relativos a outras atividades como indstria automobilstica, comrcio varejista, etc. De posse desses nmeros, talvez voc entenda melhor a fora da nossa atividade e o quanto ela pode ser decisiva no desenvolvimento do pas e ajudar na diminuio do nmero de desempregados, deixando as estatsticas menos perversas. Entretanto, quero propor a voc, aluno, uma outra reflexo que nos permite colocar a discusso na perspectiva mais adequada, principalmente quando se pretende lanar luz sobre a questo do emprego. J havamos falado deste assunto antes, no captulo II, mas um tema to importante e recorrente que peo permisso para traz-lo de novo para sua anlise. Refirome ao perfil profissional exigido pela maioria das vagas em aberto por todo o pas, que apresenta uma caracterstica intrnseca da atividade. Percebe-se claramente que milhares de postos de trabalho no exigem grande qualificao ou especializao, pois estamos falando de copeiras, motoristas, garons, seguranas, faxineiros, arrumadeiras, ajudantes gerais e auxiliares de todo tipo. Chamo a

ateno para o fato de no se pretender aqui desmerecer ningum, nem diminuir a importncia de nenhuma profisso, mas evidente que custa menos e demanda menos tempo investir na qualificao e contratao de pessoas nesse nvel, por mais que eu defenda a necessidade de treinamento constante e intensivo, do que investir na criao de empregos em atividades cujo desempenho depende fundamentalmente de pessoas graduadas, com especializao, doutorado ou formao tcnica sofisticada. A par disso, h o fato, no menos importante, de ser muito mais barato investir na criao de postos de trabalho no turismo do que na indstria tradicional, com a vantagem adicional que o turismo, alm de promover a aproximao dos povos, o contato entre culturas diferentes, e a paz, ainda um enorme fator de distribuio de renda, j que, o dinheiro que obtido num pas, cidade ou regio, gasto ou aplicado num local diferente, fazendo com que os capitais empreendam um fluxo que beneficia todo o espectro geogrfico envolvido. Ser preciso apresentar mais algum argumento para que todo mundo entenda a importncia de adotar a atividade turstica como fator estratgico para o desenvolvimento das cidades e regies? Voc quer mais? Pois bem, e que tal entendermos que o turismo, praticado de forma sustentvel e com responsabilidade, no polui nem desagrega, ao contrrio, aproxima, promove o entendimento e resgata a auto-estima e a qualidade de vida das populaes locais? Bom, acho que agora o leque est adequadamente aberto e j pode servir para arejar a cabecinha dos mais cticos. Mas voltando ao tema da gerao de emprego, ou melhor, da garantia de empregabilidade, vital perceber que so justamente as pessoas menos qualificadas que sofrem mais os efeitos da falta de oportunidades de trabalho, engrossando as filas e as estatsticas dos laboralmente prejudicados, (no resisti tentao de colaborar com o manual do politicamente correto) mais comumente chamados de desempregados. Ainda mais perversa do que a do desemprego, a fila da desesperana. Essa sim, carrega em seu cdigo gentico um potencial destrutivo que pode afetar mais de uma gerao de brasileiros. Dar a essas pessoas uma chance de sobreviver com dignidade, uma oportunidade de sustentar suas famlias atuando numa atividade para a qual podem ser facilmente preparadas, significa, no s, permitir-lhes o resgate da cidadania, mas tambm, e principalmente, abrir-lhes a perspectiva de poder construir um futuro melhor para seus filhos, iniciando um crculo virtuoso que pode ajudar a tirar o Brasil do atraso social em que se encontra. Acredito que o turismo pode e deve cumprir esse papel social, preciso que o mercado, e principalmente as autoridades entendam de uma vez que o turismo capaz de

empregar com pouqussimo investimento, mo de obra intensiva e com baixa necessidade de qualificao. Mencionei antes que gostaria de convidar o leitor a refletir sobre algumas caractersticas do setor de turismo. A primeira delas foi abordada nas linhas anteriores, j a outra, obriga-nos a um exerccio de futurologia que , ao mesmo tempo, incuo e desafiador. No mnimo, ser bastante divertido tentar imaginar algumas situaes corriqueiras luz da frieza tecnolgica que, cada vez mais, domina nosso dia a dia em tempos de downsizing, teambuilding e interminveis brainstorming (aqui no interior preferimos dizer tor de palpite). Voc pode imaginar, por exemplo, que um dia poderemos ser atendidos na recepo de um hotel por um ridculo rob de olhos esbugalhados e voz metlica, dizendo algo como: - bem vindo ao Automatic Plaza Hotel, digite seu cdigo no painel lateral, coloque sua bagagem na esteira superior e aguarde confirmao de crdito no seu andar. Se preferir, insira seu chip internacional de consumo na abertura esquerda e aprecie nossa gua filtrada enquanto espera o processamento de seu pedido! O Automatic Plaza Hotel agradece a sua preferncia e reafirma o compromisso com a superao de suas expectativas. Pressione f4 para voltar ao menu anterior, f5 para repetir esta mensagem ou f1 para sair do sistema. -Exageros parte, o que pretendo evidenciar aqui, a necessidade de preservar o contato humano, preferencialmente personalizado, que permeia e sustenta toda a atividade turstica. Turismo gente lidando com gente! O turismo s se faz com pessoas que gostam de atender pessoas. Alis, o prazer de servir e a vocao para satisfazer as necessidades dos outros, so caractersticas que devem ser procuradas nos candidatos a trabalhar no setor. Quem no gosta de ser til, quem no sabe lidar com gente ou no capaz de entender a complexidade do comportamento humano, e da extrair o melhor de cada um, deve procurar outra carreira. Ns trabalhamos numa atividade que nos permite levar felicidade s pessoas, devemos tirar da nossa prpria felicidade ou descarregar nossas frustraes de uma maneira no to criativa, mas muito mais inofensiva, como plantar batatas, por exemplo. Provavelmente minha opinio no unnime, e isso bom, pois dizia Nelson Rodrigues que toda a unanimidade burra, mas eu acredito que o turismo dificilmente ser contaminado pela automao no mesmo nvel de outras atividades. Para citar um caso emblemtico, olhe-se o exemplo da indstria automobilstica. Na dcada de 70 uma montadora empregava mais de 50.000 operrios para produzir determinada quantidade de automveis. Passados 30 anos, a mesma montadora produz o triplo de automveis com menos de um tero dos trabalhadores!

O que houve nesse meio tempo? Ser que no vale a pena refletir sobre isso? Perguntem-se quantos metalrgicos foram substitudos por robs? Perguntem-se quantas tarefas antes dependentes de atividades quase artesanais foram substitudas por sofisticados softwares? O resultado no podia ser outro. Mais produtividade, menos postos de trabalho. Especialistas dizem que os postos de trabalho fechados no cho da fbrica foram substitudos por novas funes em laboratrios de pesquisa, em empresas de informtica e, por que no, em fbricas de robs. Mas embora a questo no seja exatamente essa, ainda assim cabe a pergunta: os nmeros so equivalentes? Trata-se apenas de um reposicionamento? Fecha-se aqui, abre-se ali? No creio que seja assim. Obviamente tenho certeza de que ningum pode travar a roda do tempo. Esses ajustes foram necessrios, ningum est aqui para defender o atraso tecnolgico, a volta ao tempo do telefone de manivela. claro que precisamos adaptar-nos s exigncias do novo consumidor. Isso pressupe avanos, escolhas nem sempre fceis, e quebra de paradigmas. Nada h de errado nisso e a prpria sociedade se encarregar de fazer os ajustes necessrios. Afinal, o ser humano a mquina mais adaptvel que j foi criada. No h ferramenta mais verstil que o homem. Todo esse avano, porm, toda essa revoluo que vem acontecendo debaixo dos nossos narizes a cada hora que passa, no meu entendimento, afeta muito mais os setores tradicionais da indstria, do que a atividade turstica. Cenas como a descrita no improvvel Automatic Plaza Hotel dificilmente sero vistas no bom e velho turismo. O que isso quer dizer em termos prticos? No mnimo, que por mais que a tecnologia avance em nossas vidas, o turismo dever ser uma das poucas atividades com alto impacto econmico que podero apresentar crescimento na sua fora de trabalho. Como disse antes, nossa principal caracterstica o emprego de mo de obra intensiva, com baixa qualificao e pouco automatizada. Pode no ser uma verdade muito edificante, mas com o devido perdo dos tericos puristas, bom lembrar que contra fatos no h argumentos. O pragmatismo costuma demolir sem d o idealismo edificado em cima de falsas premissas, por isso, preciso muito cuidado at na hora de sonhar. Se o emprego de mo de obra pouco qualificada incomoda os mais radicais, precisamos ter a humildade de entender que, sendo o Brasil um pas onde o nvel educacional, de to rasteiro, compromete o crescimento sustentvel de boa parte da economia, preciso ter

a coragem de encarar, estrategicamente, um setor capaz de absorver milhes de indivduos que hoje se deparam com o medo de desembarcar num mercado de trabalho que lhe bate as portas na cara sem a menor cerimnia. Por fim, h uma outra caracterstica, presente numa boa parte da atividade turstica, que costuma passar despercebida aos mais distrados, mas que nem por isso deixa de ter importncia fundamental, ou de ser, no mnimo, curiosa. Todos sabem que no Brasil, quando se fala de mercado de trabalho, algum que tenha passado dos trinta anos considerado velho e dificilmente ter chance de disputar uma vaga em condies de igualdade com outro candidato com a mesma formao, porm, com idade inferior. Pois , pode ser perverso, certamente injusto e no raras vezes, at uma atitude burra por parte das empresas, porm, a mais crua verdade. Apesar disso, vocs j repararam que no turismo, pode ser mais fcil encontrar uma boa colocao aos 40 ou 50 anos do que aos 20 ou 25? Voc no tinha percebido? Pois posso garantir, at por experincia prpria, que isso muito comum e no tem nada de estranho. Na verdade, algumas atividades ligadas ao setor, principalmente aquelas mais distantes das reas operacionais, dependem, cada vez mais, de um bom networking, ou, como prefiro dizer, de um bom marketing de relacionamento. Bons relacionamentos dependem, em grande parte, de tempo para consolid-los, de experincias prticas para amadurec-los e test-los. Pois a que entra a vantagem de se ter mais idade, o que normalmente, com rarssimas excees, significa ter mais experincia, ter mais contatos, conhecer mais pessoas. Principalmente, conhecer as pessoas certas no lugar certo. Considero essa uma das melhores caractersticas da atividade turstica: quanto mais velho (antigo para os mais sensveis) mais empregvel, ou seja, a empregabilidade, preocupao de todos aqueles que pensam estrategicamente, aparece na razo direta do envelhecimento. Mas cuidado, refiro-me, evidentemente, ao envelhecimento que ditado apenas pela carteira de identidade. Um profissional, qualquer que seja a sua rea de atuao, que deixar de se atualizar, que tiver dificuldade em entender e aceitar mudanas, enfim, que envelhea profissionalmente, estar condenado ao esquecimento e ao desemprego. H quem chame isso de pragmatismo, mas tambm pode ser chamado de investimento em resultados, de pensamento estratgico, ou at, de instinto de sobrevivncia. Tanto faz, essa a realidade do turismo e do mercado em geral, a nomenclatura com que ela pode ser conhecida, por ser uma questo semntica, voc escolhe. O importante que voc entre na atividade consciente do que ela pode proporcionar-lhe, e, principalmente, daquilo que ela no pode.

Captulo IV O QUE SUA CIDADE PRECISA PARA RECEBER EVENTOS Para que uma cidade, que tambm podemos chamar de destino em marketing de eventos, possa trabalhar adequadamente com esse segmento to atraente, preciso que ela esteja qualificada para tal. Nem todos os municpios brasileiros podem ser destinos de eventos. preciso trabalhar com foco em quatro eixos principais:

Logstica de Acesso Parque Hoteleiro Espaos de Eventos Mix de Atrativos

LOGSTICA

O primeiro eixo tem que mostrar que a cidade candidata apresenta condies de receber uma quantidade razovel de pessoas de vrias partes do Brasil e do mundo num curto espao de tempo. Assim, ela deve ser servida por um aeroporto, preferencialmente que tenha ligaes areas para as principais capitais ou regies do pas; em que haja boa freqncia de vos, e oferta de assentos em quantidade. Desta forma evita-se ter que trabalhar com fretamento de aeronaves, operao normalmente mais complicada e com risco financeiro elevado. Estar geograficamente bem localizado e possuir acesso atravs de boas estradas, tambm um diferencial competitivo importante. Mas no s isso. Boa distribuio dos equipamentos que podem receber eventos, e um parque hoteleiro bem distribudo, trnsito fcil, circulao facilitada, tudo isso so detalhes que influenciam na escolha e contribuem para que o evento ocorra de maneira mais equilibrada, mais fcil de organizar e operar. Afinal, levar um evento de mil pessoas, por exemplo, para uma cidade perdida no interior de um estado, sem aeroporto, com estradas ruins e longe de tudo, pode ser extico,

mas, fatalmente, ser um desastre para a organizao e pode levar o evento ao fracasso, isso se algum maluco se meter a fazer um evento num local assim, claro. O mais importante, porm, que cada destino conhea muito bem seus pontos fortes e suas deficincias. Assim ser mais fcil encontrar argumentos que justifiquem a ida do evento para l, ressaltando os pontos fortes, e buscar solues que minimizem as falhas ou eventuais deficincias, e viabilizem a realizao do evento.

PARQUE HOTELEIRO O Parque Hoteleiro, evidentemente, precisa estar dimensionado para o tipo de evento que se pretende sediar. Possuir equipamentos hoteleiros com perfis variados, capazes de atender a cada tipo de hspede, do executivo ou palestrante convidado, ao operrio que vai montar os estandes, essencial para poder competir nesse mercado. claro que to importante como isso que haja leitos suficientes para abrigar todos os participantes. Embora isso parea bastante bvio, s vezes encontramos cidades dispostas a contrariar as leis da fsica e lutando para sediar eventos que seu parque hoteleiro no comporta. Isso acontece, mais das vezes, por um vcio de raciocnio que j se tornou comum: comparar apenas o nmero de leitos do parque hoteleiro da cidade, com o nmero de participantes esperado para o evento! Acontece que o que importa no o nmero de leitos existente na cidade, mas o nmero de leitos DISPONVEL na cidade. H que considerar que a hotelaria tem sua ocupao mdia normal para seu mercado, e que os hotis tm seus hspedes habituais, seus acordos e contratos, enfim, que no podem disponibilizar todos os seus leitos para aquele evento. Possuir um parque hoteleiro bem dimensionado , portanto, um diferencial importante. Mas preciso tambm que ele seja moderno e bem equipado, pois o participante de eventos, como j vimos, um turista mais exigente e espera receber servios de qualidade e poder dispor de facilidades como internet, servio de quarto vinte e quatro horas, mensageiro, business center, etc. Em cidades com litoral, h que levar em considerao, principalmente quando se negocia o valor das dirias, que nem todos os hotis so de frente para o mar, e que nem todos os quartos tm vista panormica. Esse detalhe, aparentemente insignificante, pode causar constrangimentos quando se acomodam pessoas do mesmo nvel em quartos com caractersticas muito diferentes. sempre melhor fazer uma visita tcnica ao hotel, ver se h mofo, mau cheiro, infiltraes ou defeito nos equipamentos. Avaliar a vizinhana, o barulho noturno, o conforto e a vista dos apartamentos, antes de decidir montar o rooming list (relao de quais hspedes iro ocupar quais apartamentos) alm de necessrio pode evitar muitos

transtornos. Poder contar com hotis que possuam bons espaos de eventos, salas e auditrios de tamanhos variados, tambm importante e ajuda a vender o destino. Quando h um centro de convenes na cidade, vale verificar qual a localizao dos principais hotis com relao a esse centro, de forma a planejar trajetos e horrios que levem em conta o tempo dos deslocamentos.

ESPAOS DE EVENTOS Uma cidade que pretenda ser sede de eventos precisa oferecer opes variadas de espaos para eventos. Auditrios, salas, teatros, recintos para feiras e exposies, tudo isso precisa ser inventariado e catalogado para que o cliente possa escolher a opo que melhor atenda seu evento. As principais cidades que sediam eventos possuem um ou mais centros de convenes e exposies. importante que, num mercado to competitivo, os centros de convenes sejam capazes de atender as expectativas do cliente de eventos. Costumam ter preferncia os centros de convenes climatizados, com infra-estrutura de dados e servios, facilidades de estacionamento e alimentao. Isso mais determinante nas grandes cidades, onde os participantes de eventos preferem evitar grandes deslocamentos por conta dos problemas de trnsito. Nas cidades menores as facilidades de alimentao, por exemplo, no so to importantes, pois comum que os participantes sejam levados para conhecer as opes gastronmicas da cidade, sem que isso prejudique os trabalhos e o cronograma do evento. Ainda assim, possuir um centro de convenes e exposies climatizado e com boa infra-estrutura costuma ser um bom diferencial competitivo, capaz de influenciar bastante a deciso do organizador ou promotor do evento. Como eventos tm perfis, tamanhos e necessidades muito diferentes, o ideal que o destino apresente boa variedade de espaos, em diferentes locais e com diferentes caractersticas. Assim, oferecendo uma gama maior de oportunidades, multiplicam-se as chances de captao e ainda se pode trabalhar com eventos simultneos.

ATRATIVOS Como vimos nos captulos anteriores o turista de eventos tambm consome produtos e servios comuns ao turista de lazer. Falamos aqui de dois dos quatro verbos mais conjugados pelo turista, lembram-se? Dormir, Comer, Passear, Comprar. Para que uma cidade possa competir no mercado de eventos preciso que ela oferea boas opes de passeios e compras,

principalmente. O participante de eventos, sempre que tem oportunidade, tambm gosta de visitar os atrativos, fazer passeios, circuitos ou programas de lazer, visitar museus, shoppings e centros de artesanato. Para isso importante que o conjunto de atrativos da cidade sede do evento, ou o seu entorno, seja interessante e variado o suficiente para atrair a ateno do turista e dos organizadores do evento. No raro, inclusive, que o mix de atrativos seja fator preponderante e decisivo na hora de escolher a cidade sede do evento. Ningum ignora que duas das cidades que mais recebem eventos no Brasil, So Paulo e Rio de Janeiro, so donas de um patrimnio cultural e turstico de primeira grandeza. O mesmo acontece com Las Vegas e Orlando nos Estado Unidos, por exemplo, cidades que costumam sediar grandes convenes, congressos e simpsios. Oferecer ao participante de eventos a possibilidade de visitar os atrativos serve tambm para aumentar o tempo de permanncia na cidade (aumentando o gasto per capita), ou de incentivo para que a famlia viaje tambm, ainda que em outra oportunidade no futuro. Se um determinado mdico, por exemplo, que vai participar de um congresso, souber que a cidade oferece atraentes possibilidades de lazer, cultura e entretenimento, e, principalmente, se perceber que a programao do evento contempla tais programas, bem provvel que ele se decida a levar a famlia consigo, ou que planeje chegar um ou dois dias antes ou voltar depois, para aproveitar a programao de lazer em companhia de seus familiares. Nesse sentido importante lembrar que vrios grandes eventos j apresentam uma programao paralela, pr ou ps evento, de forma a permitir que o visitante estenda a permanncia e aumente o gasto total da viagem, impactando a economia de forma ainda mais efetiva.

Como vimos, saber trabalhar os quatro eixos de forma equilibrada e com profissionalismo pode fazer com que a cidade ganhe pontos na tentativa de transformar-se em destino de eventos. Sem que essas quatro caractersticas estejam presentes fica muito mais difcil qualificar o destino para esse segmento do turismo que to atraente e lucrativo, como vimos nos captulos anteriores. No captulo seguinte vamos ver de que forma a sociedade pode organizar-se para trabalhar o turismo de eventos de forma mais eficiente, e como construir uma entidade que represente os setores interessados em desenvolver o destino como sede de eventos, aumentando o fluxo de visitantes.

Captulo V O que so, como funcionam e qual o papel dos Convention e Visitors Bureaux Uma das ferramentas mais eficazes (e desconhecidas) disposio do mercado para promover o desenvolvimento turstico, principalmente o turismo de negcios e eventos, so os convention e visitors bureaux. Mas ao tomarmos contato com a sua curiosa histria e desenvolvimento, percebemos, no s, que tudo teve origem numa idia revolucionria para a poca (final do sculo XIX) como tambm que a trajetria dessas entidades, nos ltimos cem anos, repleta de cases de sucesso e seu conceito original permanece mais atual do que nunca. Mas afinal o que significa esse nome to esquisito? Bem, numa traduo literal seria algo como escritrio de convenes e visitantes. Em funo de sua atuao prtica, entretanto, eu diria que seria mais correto substituirmos o termo convenes por eventos. Assim, o So Paulo Convention & Visitors Bureau, por exemplo, seria um escritrio de eventos e visitantes da cidade de So Paulo. Na verdade uma entidade privada que desenvolve aes estratgicas para aumentar o fluxo de visitantes e o nmero de eventos na cidade, assim como as outras quase duas centenas de entidades semelhantes existentes no pas de norte a sul. Mas para que entendamos melhor a importncia e o trabalho desenvolvido por esses escritrios, importantssimo que conheamos a sua origem, e, principalmente, o conceito original que est na base do desenvolvimento dessas entidades no mundo inteiro. Ter sempre em mente a idia original pode ser uma forma de manter o foco e evitar as armadilhas que a m interpretao do papel desses organismos pode representar. De fato, a histria da origem dos CVBx to antiga quanto gostosa de contar. No final do sculo XIX, antes mesmo que a linha de montagem criada por Henry Ford em Detroit (USA) para a produo em srie dos automveis da marca comeasse a chamar a ateno de empresrios de outros estados e pases, a cidade, fundada por Jean De La Moth Cadillac, j era famosa como uma das mais ativas produtoras de foges e mveis de cozinha do pas. Isso j lhe garantia um fluxo de visitantes acima da mdia, tornando-a um grande centro de negcios, numa prvia do que estava para acontecer em termos de revoluo conceitual na forma como o turismo era entendido at ento.

Detroit, alis, sempre foi uma cidade com grande apelo turstico e de economia poderosa. J no incio de 1896, muitos homens de negcios das mais variadas cidades ali chegavam para participar de convenes, congressos e reunies de trabalho. Os hotis, restaurantes, txis, bares e boates viviam abarrotados de gente animada e com muita propenso para gastar. A cidade j comeava a evidenciar certa vocao para o turismo de negcios naquele final de sculo, ainda que esse termo fosse quase totalmente desconhecido, e o turismo em si, ainda fosse uma atividade incipiente. Foi num desses dias, mais precisamente no dia 06 de fevereiro de 1896, que Milton Carmichael, um jornalista recm chegado de Indiana, ligado ao Partido Republicano, foi trabalhar no The Detroit Journal, um dos principais peridicos da poca, jornal de grande influncia no mundo dos negcios e com colunistas muito respeitados. No incio, a simples vinda de um forasteiro para dirigir um setor fundamental do jornal causou certo alvoroo e no foram poucas as vozes que ensaiaram descabidas crticas direo do peridico por atitude to impopular. Eles mal sabiam da missa a metade.

O jornalista Milton Carmichael, personagem que est na origem do primeiro CVB do mundo, Detroit, 1896. Ao analisar o comportamento e o perfil dos empresrios locais, o jornalista percebeu que imperava um clima de salve-se quem puder entre os principais setores da economia. A competio, em algumas atividades era predatria, prostituda, quase suicida. No setor que hoje conhecemos como turismo, a prtica mais comum era o mais puro e burro individualismo. Cada empresrio insistia em preocupar-se apenas em olhar para o seu prprio umbigo, ignorando o ambiente de negcios em que estava inserido, passando por cima dos concorrentes, voltando as costas para o planejamento estratgico. (ser que j havia planejamento estratgico naquela poca?). Um dono de hotel, ou seu representante, por

exemplo, costumava deslocar-se de trem em longas viagens, para divulgar seu empreendimento a potenciais clientes, normalmente em New York, Chicago ou Washington, investindo horas de trabalho, recursos em passagens e estadias, e iniciando um priplo por empresas e entidades, que era copiado, de forma bastante similar, por uma boa parte dos seus concorrentes diretos e indiretos. A promoo do negcio baseava-se simplesmente nas visitas a clientes, sempre com o mesmo surrado discurso: olha, se um dia voc for a Detroit, lembre-se de que sua melhor opo de hospedagem o meu hotel. Tenho timas tarifas e localizao privilegiada. Aqui est o meu carto e no hesite em me procurar na sua prxima viagem. O problema era que alguns dias depois, esse mesmo cliente, recebia outro representante de hotel de Detroit com o mesmssimo discurso. E no eram s os hotis, mas os restaurantes, os donos de boates, enfim, uma procisso de empresrios mascates, que faziam do marketing direto a nica ferramenta de promoo de seus negcios. Ningum pensava de forma articulada, nenhum deles foi capaz de perceber que juntos teriam mais fora e que a divulgao, individual, do seu negcio, no aumentava o tamanho do mercado em que competiam, nem ajudava a melhorar o fluxo de visitantes na cidade, por falta de iniciativas planejadas, articuladas, capazes de organizar, minimamente que fosse, a oferta de servios. Evidentemente, a cidade deixava de receber milhes de dlares por no ser capaz de atrair e gerenciar a vinda de convenes, congressos e visitantes com os mais variados motivos. A luta era de vizinhos, as aes eram todas no varejo. No se vislumbrava nenhuma possibilidade de ao integrada, nenhuma iniciativa que visasse melhorar o ambiente de negcios, de forma coletiva, promovendo o bem da cidade e no os interesses de cada um. Ao fazer essa leitura de forma absolutamente revolucionria, Carmichael decidiu dar um puxo de orelhas nos empresrios locais, provoc-los, chamar a ateno para o que ele considerava uma estratgia burra, enfim, fazer uma crtica direta que, assim ele esperava, resultasse numa reao que permitisse, ao menos, a discusso do problema. Algumas semanas depois, Carmichael escreveu o texto que reproduzimos abaixo, e que pode ser considerado o estopim para a fundao do primeiro convention bureau do mundo. Chamamos a ateno, mais uma vez, para a acurada viso estratgica demonstrada pelo jornalista, falecido em 1948. Em que pese a aparente ingenuidade do texto, aps uma anlise mais cuidadosa ele revela-se de uma modernidade difcil de entender no apagar das luzes do sculo XIX:

Relquia histrica: capa da edio de 06.02 de 1896 onde saiu o artigo de Carmichael

O recado de Carmichael aos empresrios! Ao longo dos ltimos anos Detroit construiu fama de cidade de convenes. Visitantes vm de milhares de quilmetros de distncia para participar de eventos empresariais. Fabricantes de todo o pas usam nossa hotelaria para promover reunies onde discutem os temas de seus interesses. Entretanto, tudo isso acontece sem que haja um esforo por parte da comunidade, nem uma ao que vise dar-lhes algum apoio durante sua estadia entre ns! Eles simplesmente vm para Detroit porque querem ou precisam! Ser que Detroit, atravs de um esforo conjunto de seus empresrios, autoridades e lideres, no conseguiria garantir a realizao de 200 ou 300 convenes nacionais a mais ao longo do prximo ano? Isso significaria a vinda de milhares e milhares de pessoas de todas as cidades americanas, e elas gastariam milhares de dlares no comrcio local, beneficiando a populao da cidade, aquecendo a economia e permitindo que toda a comunidade empresarial obtenha melhores resultados em seus respectivos negcios. No ser mais inteligente agir em conjunto pelo bem comum, do que desgastar-se num esforo intil para obter vantagens pessoais? Nossos empresrios precisam entender que concorrente no inimigo e que preciso divulgar a cidade e no apenas seu prprio negcio

Com esta nota de desconcertante simplicidade, Carmichael conseguiu mexer com os brios de alguns empresrios e comerciantes membros da Cmara de Comrcio e do Clube dos Fabricantes, os quais, em reunies com hoteleiros, agentes de venda do sistema ferrovirio e outros comerciantes, decidiram em encontro acontecido no hotel Cadillac, fundar uma organizao para promover, de forma ordenada e conjunta, um esforo contnuo para atrair mais convenes para a cidade. Assim surgia o The Detroit Convention & Businessmens League, ou Liga de Convenes e Homens de Negcios de Detroit, primeiro nome da entidade que em 1907 passou a adotar a denominao de Detroit Convention & Tourist Bureau. No incio, o convention tinha pouco menos de 20 empresas associadas, mas a idia vingou e comeou a dar frutos em outras cidades dos Estados Unidos e at do exterior. Em 1915 havia 12 outros convention, cujos representantes se encontraram em Detroit para formar a organizao que hoje a IACVB International Association of Convention & Visitors Bureaux, entidade que rene centenas de CVBx do mundo todo. O surgimento do primeiro convention do mundo, como vimos, foi motivado por um singelo artigo de jornal que questionava a passividade dos empresrios locais com relao aos benefcios da vinda de visitantes para a cidade. Mas, na verdade, esse artigo questionava muito mais que isso. Se for interpretado considerando as entrelinhas, o pensamento de Carmichael continha o embrio do associativismo no setor de turismo. O que ele queria dizer de fato, que os empresrios deveriam parar de promover a concorrncia predatria entre seus empreendimentos, olhando cada um para seus prprios interesses, e privilegiar uma viso global do mercado, atuando de forma coletiva em favor do desenvolvimento econmico da cidade como um todo, atitude a qual, na viso do jornalista, acabaria por beneficiar cada um dos participantes. No fundo, Carmichael promovia ali as vantagens de se colocar o bem comum acima do bem individual, ou seja, incentivava, ainda que de forma inconsciente, a formao de capital social organizado, tese que, mais de um sculo depois, j em 2005, ganhou fora na formulao das polticas de turismo no Brasil. S com capital social organizado seremos capazes de tirar o atraso em que nos encontramos com relao ao turismo. S mesmo investindo na formao de cidados conscientes de seus deveres e obrigaes, pessoas preparadas para executar tarefas com o pleno entendimento de sua importncia e reflexos, pessoas capazes de agir em conjunto pelo bem da comunidade, capazes de trabalhar o associativismo, que alcanaremos o lugar que merecemos no cenrio mundial do turismo.

Investindo na formao de capital social, poderemos, finalmente, comear a conjugar com grande chance de sucesso os trs verbos que mais contribuem para o desenvolvimento de um turismo com bases sustentveis: Desenvolver, Qualificar e Promover. Ao conjugar esses trs verbos nas suas mltiplas formas, tempos e variaes, o governo j est fazendo a sua parte. Compete aos empresrios aceitar o desafio de Carmichael e fazer o restante. Acreditamos que ao organizarem-se em torno de arranjos produtivos locais com a capacidade aglutinadora dos convention bureaux, j estaro dando um passo enorme na direo das melhores prticas. Nunca demais lembrar que atrativos naturais, equipamentos de primeira e capacidade de oferecer servios de qualidade, ns temos de sobra, mas imprescindvel que se invista na formao bsica das comunidades, que preparemos a mo de obra para o papel que lhe cabe no processo de desenvolvimento do turismo brasileiro. O turista de hoje, como j vimos, no vem atrs de simples produtos tursticos, vem na tentativa de ter experincias agradveis, vem esperando conhecer destinos que o respeitem, mas que tambm saibam respeitar seus cidados. O turismo mudou e com ele mudaram os turistas e suas demandas. preciso que estejamos todos preparados para entender e acompanhar essas mudanas, ou todo o esforo ser em vo. Mas voltemos ao nosso jornalista americano. Se havia uma coisa que Carmichael no tinha, era ingenuidade. Ao escrever aquele artigo, ele assumiu um risco calculado. Essa percepo est clara na mensagem subliminar que ele quis passar: muito melhor ter um negcio, qualquer que ele seja e de que tamanho for, numa economia forte, vigorosa e em crescimento, do que lutar para manter uma empresa em funcionamento numa economia estagnada ou em declnio! Resumindo: ajudando a manter a economia aquecida, voc estar ajudando o seu prprio negcio. Est a, em minha opinio, o DNA de todos os convention bureaux, agir no fomento da economia local, para beneficiar o ambiente de negcios da cidade, e, consequentemente, melhorar o desempenho dos negcios de todos os associados mantenedores do convention. Mas voltando nossa historinha, vale mencionar que, mais ou menos naquela poca, final dos anos noventa do sculo XIX, um fato histrico ajudou a dar visibilidade mundial cidade de Detroit, e vai ficar, para sempre, ligado histria dos convention: Naquele mesmo ano de 1896, Charles B. King saiu de sua loja em St. Antoine dirigindo uma carruagem sem cavalos, movida por um motor de dois tempos, num fato indito que marcaria o incio do surgimento da indstria automobilstica que, durante dcadas,

foi a marca de Detroit. Era a primeira vez que um automvel era dirigido pelas ruas da cidade e o autor dessa faanha, Charles King, chegou a ter dificuldades com as autoridades locais por sua ousadia e impertinncia. que alm do barulho infernal produzido pela geringona, o tatarav do automvel ainda assustava os cavalos que eram o meio de transporte mais comum. Por essas e outras, Mr. King foi obrigado a testar seu invento apenas em locais fechados, normalmente um dos parques da cidade, onde no podia incomodar os pacatos cidados que pareciam mais interessados em descobrir novas formas de ganhar dinheiro, do que em prestar ateno excentricidade de um maluco qualquer metido a professor Pardal. Curiosamente Charles King veio a ser um dos fundadores do convention de Detroit, que teve ainda outras figuras importantes em seus quadros, provando que a idia de unir esforos em prol da promoo da cidade, tinha sido assimilada e entendida pelos formadores de opinio. Ao lerem-se documentos histricos do CVB de Detroit, encontram-se registros de filiao da Edison Illuminating Company, empresa fundada por Thomas Edison, que, para quem no se lembra, foi o inventor da lmpada eltrica. Mais tarde, com o desenvolvimento da indstria automobilstica, Mr. Henry Ford, contemporneo de Charles King e concorrente direto daquele pioneiro no desenvolvimento da carruagem sem cavalo, tambm veio a colaborar com o CVB de Detroit, filiando a sua famosa Ford Motor Company.

Como se v, os convention bureaux tm certa nobreza na sua rvore genealgica e isso s ajuda a comprovar o acerto do conceito que lhe deu origem, j que seus pioneiros eram todos

visionrios, empresrios de sucesso que fizeram a diferena e pensavam muito adiante do seu tempo. Evidentemente, as coisas no foram to fceis como alguns podem imaginar. J naquela poca a palavra investimento era quase sempre confundida com gasto, e quando Carmichael falou em investimento, em gastar dinheiro para trazer gente de fora, imediatamente algumas vozes mais conservadoras alegaram que seria um desperdcio aplicar recursos prprios num projeto to mirabolante. Segundo essa corrente, caberia s autoridades locais investir na vinda de visitantes e na captao de eventos, e no aos empresrios que j pagavam tantos impostos. Mas a viso estratgica do jornalista, que insistia em defender que cabia comunidade empresarial se unir e no ficar esperando a iniciativa do poder pblico acabou por prevalecer. A independncia financeira e a ausncia de qualquer ingerncia poltica so, at hoje, um dos traos mais marcantes dos convention em todo o mundo. Entre outras vantagens, essa independncia garante a continuidade de projetos, garante o foco no aspecto econmico da atividade turstica e garante a necessria autoridade moral para falar em nome da cadeia produtiva do turismo. Deixar contaminar os convention por relaes poltico-partidrias, at onde se sabe, s ajuda a diminuir a chance de apresentar um trabalho isento e eficaz, e costuma ser o caminho mais fcil para a falncia, quer financeira, quer de propsitos. Carmichael j enfrentava lutas delicadas naquela poca, inclusive uma que durou mais de 50 anos, que foi o empenho pela construo de um centro de convenes de grande porte, capaz de abrigar eventos como o Detroit Auto Show, maior orgulho da poderosa indstria automobilstica que se formou no municpio nos anos que se seguiram descoberta das vantagens do automvel e ao seu desenvolvimento como meio de locomoo popular. A inveno da linha de montagem pela Ford, resultando em ganhos de escala e melhorando significativamente a produtividade, com a conseqente queda nos custos de produo e barateamento do produto final, no s contribui muito para a popularizao do automvel, como serviu de incentivo para a rea de turismo de negcios, pois fez com que empresrios de todas as partes do pas e do mundo se deslocassem a Detroit para conhecerem a novidade. Pois , nada se faz sem um pouco de sorte, e essa conjugao de fatores positivos, tem muito a ver com a disseminao da idia dos convention. Com relao construo do desejado centro de convenes, num boletim de 1913 o convention alertava que, devido falta de espao adequado, a cidade perdera cerca de 3.500 grandes eventos nos ltimos seis anos. No foi difcil perceber que isso significava que vrias

centenas de milhares de dlares deixaram de irrigar a economia da cidade, prejudicando uma boa parte dos empresrios de turismo locais Por incrvel que parea, essa uma situao que ainda aflige alguns convention mundo afora, principalmente no Brasil, mas, como podemos constatar, a luta pela construo de modernos centros de convenes nos destinos ainda pouco conhecidos, se no tem dado muitos resultados prticos, pelo menos conta com um considervel amparo histrico. Com todos os problemas, no entanto, os empresrios de Detroit, influenciados pelas idias do jornalista Carmichael, acabaram por formatar o conceito que viria a dar origem ao primeiro convention do mundo funcionando nos mesmos moldes e com a mesma denominao dos de hoje o London Convention & Visitors Bureau, fundado na capital britnica em 1905. Para muitos, o convention de Londres o verdadeiro pioneiro por tratar-se de uma organizao cuja constituio e modus operandi, guardam muita semelhana com as entidades de hoje. Pessoalmente, sinto-me muito mais atrado pela originalidade das idias de Carmichael, principalmente se levarmos em conta que elas no foram resultado de experincia pessoal com turismo, mas da observao atenta de um homem inteligente o suficiente para perceber que era chegada a hora de quebrar paradigmas. Baseado nisso, vou pedir licena aos especialistas e acadmicos para considerar o convention de Detroit, mesmo que com uma nomenclatura ligeiramente diferente, como o verdadeiro pioneiro e criador do conceito de convention & visitors bureau. Desde ento muita coisa mudou, o turismo cresceu e ganhou importncia estratgica para muitos pases. Transformou-se em produto de exportao, atividade geradora de emprego e renda, assumiu status de impulsionador do desenvolvimento e ganhou as pginas de economia dos principais meios de comunicao. Entretanto, a idia de entidades privadas agindo no apoio captao de eventos e na divulgao dos atrativos tursticos de uma cidade ou regio para aumentar o fluxo de visitantes, vem sendo consolidada nos cinco continentes, foi ganhando corpo, e hoje, existem mais de 1000 convention espalhados pelo mundo, cerca de 160 deles no Brasil.

Os Convention chegam ao Brasil No Brasil, a histria dos CVBx muito mais recente. Na verdade, apenas em novembro de 1983 surgiu a primeira iniciativa com a fundao do So Paulo Convention & Visitors Bureau, nosso pioneiro.

Com um dos melhores produtos do pas para trabalhar, a capital do estado de So Paulo, sozinha, realiza mais de 80.000 eventos por ano (segundo p I Dimensionamento Econmico do Setor de Eventos no Brasil, de 2002) e tem um dos maiores e melhores parques hoteleiros do Brasil, o SPCVB vem se destacando por estar sempre frente de iniciativas que visam melhorar a ocupao hoteleira e o desempenho da economia municipal. Estamos falando de um negcio que movimenta mais de 8 bilhes de reais a cada ano. Mas no foi fcil. No comeo houve muitas lutas a vencer, e outras tantas surgem a cada ano. A abertura do comrcio aos domingos, hoje um fato de importncia indiscutvel, s foi possvel depois que o SPCVB se envolveu na batalha para conciliar os interesses de patres e empregados, e servir de interlocutor nas exaustivas negociaes com o poder pblico e os sindicatos. Hoje, uma conquista que j virou unanimidade por seus efeitos benficos para a gerao de emprego e renda no municpio. A permanncia da Frmula 1 no autdromo de Interlagos, evento que injeta milhes de dlares na economia da cidade a cada edio, tambm s foi possvel com a interveno do SPCVB, que se esforou para comprovar, junto ao Ministrio Pblico, as vantagens e a importncia do evento para a economia do municpio. Antes da interveno do convention nessa luta, corria-se o risco de ver a Frmula 1 deslocada para o Rio de Janeiro, pois algum conseguiu a proeza de convencer as autoridades de que o municpio perdia dinheiro por ser obrigado a investir milhes de reais dos cofres pblicos para bancar a realizao da corrida. Outra ao que tem beneficiado muito o fluxo de visitantes com destino capital de So Paulo a promoo anual Liquida So Paulo, liquidao que envolve um grande nmero de shopping centers da cidade e que atrai milhares de visitantes de todo o pas, vidos para aproveitar as ofertas do maior mercado da Amrica Latina. So aes como esta, entre outras, que atestam a importncia dos convention bureaux para as cidades onde atuam, e o nosso pioneiro, a exemplo de Detroit, tem sabido dar conta do recado com muita competncia, muito trabalho e muita criatividade. O trabalho de captao internacional, normalmente efetuado em parceria com a Anhembi Turismo, hoje SPTURIS, dirigida pelo competente Caio Luiz de Carvalho, grande conhecedor das questes do turismo, ex-ministro e defensor intransigente do turismo paulista, tem gerado excelentes resultados, colaborando com a consolidao da capital como destino de eventos internacionais. Citar nomes sempre um grande risco pela enorme possibilidade de ferir suscetibilidades, entretanto, no se pode falar do SPCVB, alis, nem da histria brasileira dos CVBx, sem mencionar o trabalho pioneiro de gente como Mrio de Melo Faro, primeiro presidente da entidade, Joo Dria Junior, um dos fundadores e entusiasta empedernido da

liderana da iniciativa privada nas questes de apoio ao desenvolvimento turstico. Slvia Mangabeira, talvez a primeira executiva de CVB, profisso que hoje desponta como uma das mais promissoras e importantes de todo o sistema de marketing turstico, tambm faz parte da histria do SPCVB, entidade que mostrou o caminho, hoje seguido por mais de 160 entidades por todo o territrio brasileiro. Como no falar de Roberto Gheller, com quase duas dcadas de dedicao incondicional entidade e ao turismo paulistano, presente na maior parte dos acontecimentos importantes do setor, e grande incentivador do trabalho dos CVBx. Mas nem s de passado vive o SPCVB. Embora tenha muito a ensinar com a sua histria de pioneirismo, bom lembrar que essa histria, entre outras vantagens bvias, embasa vrias das aes que a entidade promove pensando no presente e no futuro. A sua diretoria executiva, formada por um grupo de respeitados lderes em suas respectivas reas, que j foi liderada pelo executivo de hotelaria Orlando Souza, e hoje presidida por Annie Morrissey, da Rede Atlntica, tem mostrado ao mercado as vantagens de reunir uma seleo de craques em torno de objetivos comuns. Sob a coordenao do executivo Toni Sando, frente de uma equipe de talentosos colaboradores encarregada de desenvolver e executar os projetos nascidos do encontro das experincias diversas da diretoria, o SPCVB, mais uma vez, est mostrando ao pas como reinventar a arte de atrair turistas e potencializar o impacto econmico da atividade num destino to importante como o da capital de eventos e negcios da Amrica Latina. Para todos os que tm a misso de divulgar destinos carentes de atrativos naturais, ou ainda no consagrados, est a uma lio que vale a pena aprender e, principalmente, entender. Mas se faltam capital de So Paulo atrativos naturais, o que nunca a impediu de ocupar um lugar de destaque como destino turstico, talvez seja porque a natureza tenha sido prdiga demais na entrega de atrativos ao Rio de Janeiro. H quem costume dizer que a distribuio no foi justa, pois tal a concentrao de belezas naturais na cidade maravilhosa, que desequilibra, de cara, qualquer comparao. Acho que a longa histria de rivalidade entre as duas principais cidades brasileiras reflete, para ser bem pragmtico, uma viso vesga e muito limitada de quem a alimenta. Inveja deveriam sentir todos os outros pases por no poderem exibir a mesma rivalidade. A estes, faltam-lhes competidores, falta-lhes material que justifique a folclrica rusga. Costumo dizer, at com a viso privilegiada de estrangeiro que sou, e, por isso mesmo, viso no contaminada pela emoo do bairrismo, que feliz o pas que tem, em seu territrio, belezas to dspares, destinos to importantes e complementares. Poder apresentar ao mundo duas

cidades do porte e com as credenciais de So Paulo e Rio de Janeiro, antes de ser motivo de disputa, deveria ser, sem falso ufanismo, motivo de extremo orgulho para todos os brasileiros. Mas vamos deixar a rivalidade Rio / So Paulo de lado e reconhecer que, se a capital paulista foi pioneira na constituio de um CVB no Brasil, isso aconteceu por uma diferena de poucos meses, pois j no incio do segundo semestre de 1984, em julho, ou seja, menos de um ano aps a criao do convention paulistano, chega a vez do Rio de Janeiro criar seu bureau para explorar melhor o enorme potencial do destino. Hoje, o convention do Rio de Janeiro referncia internacional, participa das principais feiras de turismo do mundo, e responsvel, em grande parte, pelo honroso lugar que a cidade ocupa como destino turstico mundialmente consagrado. Na verdade, ainda no que se refere ao conceito sobre qual teria sido o primeiro CVB do Brasil, tambm aqui, como no exterior, no h consenso. Uma de nossas fontes, testemunha privilegiada de todo o processo, afirma que o CVB do Rio de Janeiro j exercia a atividade de divulgao do destino um pouco antes da fundao oficial do SPCVB. Porm, com a entidade funcionando ainda de maneira informal, sem o estatuto registrado em cartrio, o que s viria a acontecer em julho de 1984. Aproveitando-se dessa brecha, So Paulo teria tomado a dianteira e, como providenciou o registro da documentao antes da entidade carioca, acabou ficando com o ttulo de primeiro CVB do pas, com a data de novembro de 1983. No conseguimos apurar se de fato ocorreu o processo aqui descrito, o que importa destacar que essas so as duas fontes onde beberam todos os que vieram na seqncia, como veremos adiante. Sugerimos que o leitor, caso necessite, aprofunde a pesquisa e tire suas concluses. O Rio CVB, de fato, tem um histrico digno de registro. Muitos dos eventos internacionais que escolhem o Brasil como destino tm o Rio de Janeiro como primeira sede. No h como negar que o Rio, por sua excepcional arquitetura natural, sua histria e estilo de vida, h muito se consolidou como cone do turismo brasileiro e mundial. Sempre que se pede a algum estrangeiro para falar do Brasil, inevitvel que a segunda citao, logo depois de Pel, seja a cidade maravilhosa. Isso traz vantagens inegveis para os processos de captao, uma vez que h sempre uma vontade latente de conhecer o Rio de Janeiro, mas tambm gera muita responsabilidade para os condutores do turismo carioca. Ser vidraa sempre uma posio incmoda, mas conseguir conciliar a fama de cidade de lazer, com a necessidade de se firmar como destino de negcios, um trabalho extremamente qualificado que o Rio CVB vem fazendo h muitos anos e com sucesso evidente. Nesse segmento, o do turismo de negcios e eventos, a disputa com So Paulo, mas tambm com

outros centros empresariais e econmicos, como Belo Horizonte e Porto Alegre, por exemplo, faz do trabalho do convention um permanente desafio. A histria dos CVBx no Brasil, entretanto, pode ser dividida em dois momentos muito distintos: antes e depois de 1998. No h registro de que algo excepcional tenha acontecido naquele ano. Uma anlise mais profunda do cenrio poltico-econmico da poca, talvez identificasse algum fato ou tendncia que justifique a enorme expanso que viria nos anos seguintes, mas, para ser bem sincero, no estou disposto a embrenhar-me nessa anlise, at por que, no esse o propsito deste curso. O que certo e curioso, e vamos usar este termo aqui na absoluta ausncia de adjetivo mais apropriado, o crescimento exponencial do nmero de CVBx verificado a partir daquele ano. Seno vejamos: no impressionante que at 1998 o Brasil contasse com apenas dez CVBx, e que passados apenas doze anos, tenhamos mais de 160 entidades? Pois , a histria ensina que depois de So Paulo e Rio de Janeiro vieram os convention de Florianpolis, Blumenau, Braslia, Petrpolis, Fortaleza, Joinville e Belo Horizonte. Esta ordem cronolgica, diga-se, s vezes contestada, mas foi elaborada com base nas datas de registro dos estatutos sociais. indiscutvel, portanto, que de 1998 em diante, o mercado parece ter tomado conscincia dessa nova (?) ferramenta de marketing, colocada a servio dos destinos, que ficou conhecida no mundo pelo nome, em ingls, de Convention & Visitors Bureaux, (no plural grafado assim, com x no final, e no singular, sem o x). Como se v, um nome complicado para a maioria dos brasileiros, e at dos profissionais do trade, mas com uma atuao to simples quanto importante, ou seja, uma idia simples e inteligente que, a exemplo de quase todas as que nascem com essas caractersticas, deu certo. A tentativa de organizar os convention bureaux no Brasil, dando-lhes algum senso de unidade e tentando padronizar alguns procedimentos, tomou corpo com a criao, em 24 de abril de 1999, do Frum Brasileiro de CVBx, formado por pouco mais de uma dezena de entidades, e que teve o convention de So Paulo como primeiro presidente, na pessoa do seu principal dirigente poca, o empresrio Roberto Gheller. Naquele tempo, a idia de convention bureau ainda era pouco conhecida no prprio setor turstico, e ns dvamos os primeiros passos na tal de evangelizao a que o empresrio Antnio Dias, presidente do Campinas CVB, se referiria anos depois. Tudo era muito difcil, o setor no era ouvido, sequer era compreendido.

O Frum Brasileiro de CVBx s comeou a ganhar musculatura quando, numa reunio realizada em Foz do Iguau, diante do perigo real de sua dissoluo, um grupo de dirigentes resolveu tomar a frente da entidade e redefinir alguns conceitos. Passou-se a defender a mudana da sede para Braslia, casa de todas as grandes entidades nacionais e centro do poder, e a buscar-se um ndice de profissionalizao mais compatvel com as necessidades e com a importncia que o mercado de turismo de negcios comeava a exigir. Em 2000, com o mercado atingindo mais de duas dezenas de convention espalhados por boa parte dos estados brasileiros, comeou a desenhar-se aquele que viria a ser o divisor de guas na rede brasileira de CVBx. A questo era a seguinte: todos sabamos da importncia do turismo de eventos, e tnhamos ntida a necessidade de deslocar as discusses em torno do setor, da esfera social para o noticirio econmico. Havia a percepo clara de que o impacto de nossa atividade nas economias regionais, e, por conseqncia, no PIB nacional, era muito significativo, mas, para o pensamento pragmtico que inundava as reunies cada vez mais efervescentes da nova entidade, significativo era muito parecido com nada. Precisvamos de nmeros concretos, de fatos, de argumentos econmicos irrefutveis. S assim, demonstrando o nosso peso, a nossa importncia econmica, poderamos chamar a ateno para a nossa atividade, e ocupar o espao que pretendamos em meio ao mar de entidades gravitando ao redor da indstria turstica. A soluo surgiu na forma de uma ampla pesquisa, efetuada em parceria com o SEBRAE Nacional e com a Consultoria CTI, especializada em turismo, que foi chamada de I Dimensionamento Econmico do Setor de Eventos no Brasil. Nome pomposo para um documento de peso especfico to contundente que acabou por mudar a histria da entidade e, quem sabe, do prprio setor. O documento, um calhamao de mais de 1.000 pginas, revelou uma verdade que no imaginvamos nem nos melhores sonhos. A foto abaixo um flagrante do autor desta apostila, com Joo Luiz dos Santos Moreira, ento presidente do Frum Brasileiro de CVBx no coquetel de lanamento nacional da pesquisa, realizado em Braslia em julho de 2002. A nossa atividade era realmente muito importante para a economia do pas, pois todos os nmeros revelados na pesquisa eram superlativos. O setor de eventos empregava quase trs milhes de pessoas, e faturava algo em torno de 18.0 bilhes de dlares por ano, resultado de mais de 327.000 eventos anuais, dos quais participavam 80 milhes de pessoas. Outro dado impressionante era o recolhimento de impostos, que j atingia, no conjunto dos trs nveis de recolhimento, municipal, estadual e

federal, a cifra de 4,2 bilhes de reais. Mais do que isso, o setor de eventos respondia por mais de 3% do PIB brasileiro. O trabalho causou uma verdadeira revoluo entre os CVBx brasileiros, agora conscientes de sua importncia. Munidos desses poderosos argumentos, conseguimos ser ouvidos por autoridades, empresrios e, principalmente, pela mdia especializada em economia. Finalmente deixvamos o anonimato para ocupar o centro das atenes. Era um novo caminho, tinha chegado a hora de mostrar que a idia original de Carmichael, havia dado bons frutos e precisava ser compreendida para que todo o seu potencial pudesse ser aproveitado num pas continental como o Brasil. Mas havia um aspecto que era preciso levar em conta: junto com o anonimato, tnhamos deixado a zona de conforto da invisibilidade. Deixramos de ser pedra para ser vidraa, e isso, como veramos mais tarde, exigiria uma estrutura muito mais profissional e lubrificada. Era a hora da virada. O I Dimensionamento Econmico do Setor de Eventos no Brasil foi lanado em todo o pas ao longo de 2002, numa srie de seminrios que contaram com a presena de autoridades, lideranas empresariais e trade turstico. O mercado, tradicionalmente carente de estatsticas, comemorava os nmeros fartos e o nome dos convention comeou a ser pronunciado com um pouco mais de familiaridade. Precisvamos aproveitar o cenrio favorvel para promover as mudanas que sabamos ser inevitveis. Precisvamos de uma entidade forte, representativa, ciente de suas responsabilidades e capaz de ocupar o espao que lhe cabia. Foi assim que nasceu a Federao Brasileira de Convention & Visitors Bureaux, hoje Confederao, presidida por Joo Luiz Moreira e ainda hoje parceira estratgica da EMBRATUR e do Ministrio do Turismo na promoo do Brasil como destino.

Captulo VI Estratgias para a captao de eventos Se no h como negar a importncia dos convention na articulao dos arranjos produtivos locais, importante perceber que essa importncia se deve, em grande parte, compreenso de que nossas entidades so as mais representativas de toda a cadeia produtiva do turismo, justamente por serem fiis aos princpios enunciados por Milton Carmichael em 1896, integrando horizontalmente os setores interessados no desenvolvimento econmico dos destinos atravs do turismo. Na prtica isso significa dizer que os convention no so entidades corporativas. Quem defende a hotelaria, por exemplo, a ABIH Associao Brasileira da Indstria de Hotis, as agncias de viagens so representadas pela ABAV Associao Brasileira das Agncias de Viagens, as empresas de eventos pela ABEOC Associao Brasileira das Empresas de Eventos, e assim por diante. Os convention representam o interesse da cidade (destino) em movimentar a economia atravs da atividade turstica, ou seja, no defendem nenhuma categoria profissional em particular, mas o desenvolvimento do setor de turismo em geral. Esta caracterstica, claro, faz deles o melhor e mais isento interlocutor do poder pblico com a iniciativa privada e isso tem trazido os convention para o centro da cena nas discusses sobre o turismo no Brasil. Em todo esse processo, que j dura mais de um sculo, precisamos destacar exatamente o peso da cadeia produtiva do turismo de eventos como impulsionador do deslocamento das discusses em torno do turismo, da rea de lazer e entretenimento para a rea de economia. Percebe-se nitidamente nesse deslocamento um ganho qualitativo e estratgico difcil de imaginar alguns anos atrs. De fato, ao agirem no apoio captao de eventos, os convention acabam impactando, direta ou indiretamente, uma srie de atividades que no esto, necessariamente, ligadas ao turismo. Vimos isso no captulo em que falamos da importncia e caractersticas do turismo de eventos, lembram-se? Falvamos ali da Segunda Onda de impacto, composta por todas essas atividades. J a Terceira Onda menos perceptvel, pois costuma englobar atividades que, aparentemente, nada tm a ver com o turismo em si. Mas preciso incluir na conta da Economia do Turismo o faturamento das empresas que, temporariamente, se juntam atividade turstica. Assim, quando uma construtora, por exemplo, est levantando um hotel, passa a integrar a economia do turismo. Seguindo o mesmo raciocnio, quando o hotel encomendar indstria txtil a compra dos suprimentos de cama, mesa e banho de que vai precisar (e so mais de 30 milhes de peas/ano), far com que esta passe a somar pontos para a economia do turismo. O mesmo acontece com a indstria cermica ao fornecer as louas de

que o hotel vai precisar, e assim por diante, num crculo virtuoso que espalha benefcios por toda a cadeia produtiva regional. Os setores de telefonia e a indstria automobilstica so mais dois exemplos de atividades que se beneficiam muito do incremento da atividade turstica, e que raramente contribuem com ela, integrando assim o que chamamos de terceira onda. Foi ajudando a movimentar essa roda da fortuna que os CVBx conseguiram ser reconhecidos como entidades essenciais para a consolidao dos destinos tursticos, mas estamos apenas engatinhando no assunto. Afinal, a atuao destas entidades no Brasil to nova e abrangente que ainda se discute sua verdadeira misso e prioridades. Mesmo entre os dirigentes de CVBx, ainda no h consenso sobre qual deva ser a linha de atuao quando se trata de captao de eventos, por exemplo. Baseado na observao do conceito original de Detroit defendo a idia de que os CVBx devem, prioritariamente, trabalhar no apoio s captaes, pois no podem liderar o processo. Isso se explica em grande parte pelas caractersticas do prprio mercado. Quando se quer captar um congresso mdico, por exemplo, necessrio, primeiro, envolver a entidade mdica representativa da especialidade (sociedade de urologia, por exemplo), convenc-la a apresentar a candidatura daquela regional para sediar o congresso nacional da especialidade que representa. Sem esse apoio, sem essa vontade poltica, o convention estaria passando por cima daquele a quem cabe promover o evento, e a chance de fracasso seria enorme. Como trazer para a nossa cidade, por exemplo, o Simpsio Nacional de Cardiologia, se no tivermos a concordncia da Sociedade de Cardiologia do nosso estado? Por isso dizemos que competncia da entidade mdica ou de classe captar o evento. Evidentemente, tomada essa deciso que quase sempre poltico/corporativa, essa entidade vai precisar do apoio do convention para defender a candidatura. Afinal, ele o especialista na infra-estrutura de eventos da cidade. o convention que organiza o banco de dados com informaes de atendimento ao turista, ele que conhece e promove os atrativos tursticos, que sabe como ningum evidenciar os pontos fortes e minimizar as fraquezas do destino. por isso que achamos mais correto dizer que os convention apiam a captao de eventos, ainda que, por vezes, sejam obrigados a tomar a iniciativa de motivar a entidade mdica ou de classe a apresentar a candidatura, mostrando-lhes as chances de vencer e os benefcios que o evento poder trazer para todos os envolvidos e para o destino candidato.

Mas no pense voc que, equacionada a questo da verdadeira misso e objetivos de um convention bureau, a tarefa de promover o destino passa a ser facilitada. Na verdade, o empresrio Antnio Dias, primeiro presidente do Campinas e Regio Convention & Visitors Bureau, que j mencionei aqui, e com quem aprendi muitas e proveitosas lies sobre planejamento e estratgia empresarial, mas, acima de tudo, sobre o valor da tica nos negcios, costuma dizer que trabalhar em convention, evangelizar, pregar todo o dia o mesmo sermo, repetir o mesmo discurso, convencendo um aqui, outro ali, at ver formado o consenso e os resultados comearem a aparecer. A ento, ao invs de relaxar para colher os frutos, preciso recomear a pregao, pois sempre haver uma ovelha desgarrada que nunca ouviu falar de turismo de negcios e eventos, ou que confunda os CVBx com secretarias de turismo, departamento de vendas da hotelaria local ou coisa muito pior. Para falar a verdade, mesmo no nosso prprio meio ainda fcil encontrar profissionais desorientados, confusos quanto ao papel que cabe aos convention na formulao das estratgias para captar eventos e consolidar destinos. Nunca demais lembrar que alguns anos atrs, falar de convention bureaux costumava despertar dois tipos de reao: espanto e apatia. Pois bem, apesar dos esforos de alguns profissionais, entre os quais modestamente me incluo, e do salto qualitativo e de visibilidade que conseguimos com a parceria FBCVB/EMBRATUR, parece que ainda temos um longo caminho a percorrer. Entendendo a atuao de um convention sob o aspecto da promoo do destino via esforo conjunto, fica mais fcil perceber que uma das ferramentas mais eficazes para aumentar o fluxo de turistas a captao de eventos. Isso nos leva ao ponto de partida, afinal, os convention so ou no entidades que usam as ferramentas de captao? Bom, pelo que expusemos at aqui, talvez a resposta mais adequada seja um ambguo sim e no. Sim porque a ocorrncia de eventos num determinado destino uma das principais formas de impulsionar a economia atravs da movimentao dos arranjos produtivos locais, mais especificamente, atravs do incremento nos negcios das mais de 50 atividades envolvidas direta ou indiretamente na operao e execuo do turismo de negcios e eventos. Como isso do interesse de todos, fcil entender a necessidade do envolvimento dos CVBx nos processos de captao. Entretanto, bom entender que uma coisa estar envolvido no processo de captao, outra, bem diferente, ser o captador do evento. Vejamos, novamente, como se desenvolve a atividade de captao na maioria das cidades:

Por razes bvias, sabemos que o tipo de evento que mais interessa aos destinos, at por terem a capacidade de movimentar um nmero maior de setores, e apresentarem organizao mais profissional, so os congressos, simpsios e jornadas, alm, claro, das feiras e exposies. Este tipo de evento est quase sempre ligado rea da sade, ao setor mdico e farmacutico, e ao setor de tecnologia. Um congresso mdico, de abrangncia nacional ou internacional, por exemplo, costuma ser planejado com bastante antecedncia, e seus promotores, na hora de escolher o destino, costumam levar em conta fatores como logstica, capacidade hoteleira, atividades de lazer e atrativos tursticos, e muitos outros detalhes que podem determinar ou influir na escolha da cidade (releia o captulo 4). Esse tipo de preocupao costuma ser a matria prima do trabalho dos convention e o ponto de partida dos processos de captao. Como especialistas nos seus destinos, eles so a ferramenta mais indicada para defender a candidatura da cidade e demonstrar a capacidade que a mesma apresenta para atender as exigncias da entidade promotora. Paralelamente, os convention tambm atuam como facilitadores, permitindo o acesso dos organizadores a toda a infra-estrutura de servios de suporte a eventos, alm de fazerem a interface com autoridades e rgos pblicos municipais. Desta forma, contribuem efetivamente para o sucesso do evento. No raras vezes, tambm atravs dos convention que os organizadores de congressos conseguem melhorar ou obter vantagens nas negociaes com a hotelaria, espaos de eventos e servios de suporte em geral, j que, costumam ser estas atividades as que mantm financeiramente os convention, integrando seu corpo de associados e mantenedores. Tudo isso muito importante para se obter xito na captao de um congresso, e, essa capacidade de articulao, essa integrao horizontal das atividades impactadas pelo setor de eventos, por si s, j justificaria a existncia de convention na maior parte das cidades com pretenso para sede de eventos. Entretanto, preciso cuidado para no confundir este processo, que no fundo pode ser considerado como apoio captao de eventos, com a captao propriamente dita. Essa, com toda a certeza, quase sempre atribuio da entidade de classe representativa da atividade profissional inerente ao tema do congresso. Por a se pode concluir que a deciso de sediar ou no um congresso, no est em poder do convention, ou da cidade que o deseja, mas de um arranjo estratgico que envolva a entidade de classe regional, muitas vezes exigindo o apoio da entidade de mbito nacional ou internacional, uma forte atuao do convention local como articulador dessa parceria, e entendimentos com alguns outros parceiros que, dependendo do evento, podem ser as autoridades municipais, associaes de classe e empresas patrocinadoras.

Assim mesmo, uma srie de fatores muitas vezes imponderveis, pode afetar a deciso final. O que ocorre frequentemente no Brasil, que os convention precisam ter uma atuao pr-ativa em relao a essas entidades de classe, no sentido de motiv-las a apresentar a candidatura do destino para sede de um prximo congresso da especialidade. Entretanto, bom lembrar que no s essa capacidade de mobilizao ou essa pro atividade que garante o sucesso na captao. Antes de iniciado o processo, preciso munir-se de toda a informao possvel, para evitar que se faa um esforo intil, indo atrs, por exemplo, de um congresso que, ocorrendo a cada dois ou trs anos, tenha uma rotatividade geogrfica pr-determinada (uma edio em cada regio brasileira, por exemplo). preciso verificar se essa rotatividade pode contemplar a sua regio e quando isso ser possvel. Assim poderemos desenhar a melhor estratgia e decidir qual o melhor momento para apresentar a candidatura. Outro cuidado refere-se ao tamanho e recursos que o evento exige. preciso ter certeza de que o congresso cabe na nossa cidade. Informaes como nmero de participantes, necessidade de espaos para atividades paralelas, nmero de salas requeridas, capacidade e qualidade do parque hoteleiro local, enfim, todas as informaes que envolvem a logstica do evento precisam ser consideradas antes que o convention possa envolver-se diretamente na defesa da captao. Esse trabalho exige muita pesquisa e, no raramente, muitas reunies, idas e vindas, consultas a outros CVBx, alm de um trabalho de planejamento que deve ser efetuado sempre com os olhos voltados para a relao custo/benefcio para o destino e a grade de mantenedores de cada CVB. Repare que fazemos questo de ressaltar, mais uma vez, que a preocupao mxima do convention deve ser com relao aos benefcios que podem ser obtidos para o destino e para o conjunto dos mantenedores, e no para este ou aquele mantenedor especificamente. Estes, se o convention trabalhar adequadamente, sero beneficiados indiretamente como conseqncia do aumento da atividade econmica na cidade ou regio, fechando assim o crculo proposto por Carmichael em 1896. O que pretendi defender aqui foi a idia de que uma das formas mais efetivas para atrair turistas para a sua cidade, , sem sombra de dvida, ter forte atuao no setor de eventos. Construir um calendrio de eventos (fixos e mveis), das mais variadas reas, pode ser a soluo para manter a economia aquecida o ano todo, mas, principalmente, na baixa temporada. claro que h diferentes tipos de evento, como j vimos nos captulos anteriores, porm, o foco na captao de eventos relacionados rea mdica (congressos) e tecnolgica, (feiras, exposies e convenes, principalmente), tem o poder de atrair para a sua cidade um pblico mais qualificado e que gasta mais. Alm disso, o perodo mais forte para a realizao de eventos vai de maro a junho, e de agosto a novembro, ou seja, exatamente o perodo em que os hotis esto com a ocupao mais baixa e as cidades mais precisam movimentar suas

economias e manter seus nveis de emprego. Levando isso em considerao os convention bureaux dedicam boa parte de seu tempo e recursos prospeco e captao desses eventos itinerantes,bem como capacitao de mo de obra especializada, de forma a dar mais competitividade ao destino. Como estratgia bsica preciso pesquisar que tipo de evento podemos sediar, e para isso preciso responder algumas perguntas:

1- Qual a rotatividade do evento? (acontece por regio, estado, pas?) 2- Qual a sua periodicidade? (ocorre a cada ano, a cada dois anos, trs, quatro?) 3- Onde aconteceu a ltima edio do evento? (vale consultar o convention local para obter informaes mais precisas dos resultados) 4- Qual o processo de deciso? ( o presidente que decide? a diretoria? Quantas pessoas votam? Quantas precisamos convencer?) 5- Qual o desenho do evento? (quantas salas, em que formato, h necessidade de auditrios de quantas pessoas, h reunies simultneas, plenrias?) 6- Quem a pessoa na nossa cidade ou estado que pode pleitear a vinda desse evento? (mdico, presidente de entidade, associao ou sindicato) 7- Qual o relacionamento que temos com essas pessoas? 8- Que tipo de material usaremos na defesa da candidatura? (showcase, bidding book, vdeos, kits para os votantes?) 9- O que a entidade promotora espera desse evento? Qual a importncia dele? (desta forma podemos formatar nossa estratgia de forma a atender as expectativas desse cliente) 10- A entidade promotora j tem empresa organizadora, ou aceita sugestes do nosso quadro de mantenedores? ( sempre bom sugerir que se use mo de obra local, facilitar os contatos com a infra-estrutura da cidade costuma ajudar a agregar valor ao trabalho de captao)

Depois de respondidas estas perguntas que se parte para a elaborao da estratgia de captao. Evidentemente essa estratgia vai depender muito do perfil de cada evento a ser captado e do envolvimento das pessoas com as entidades. Entretanto, algumas coisas so fundamentais em qualquer processo: bons materiais grficos, boas peas de promoo (vdeos ou CD-ROMs) e um profissional experiente capaz de fazer uma apresentao de defesa da candidatura altura da importncia do evento. Esse profissional, geralmente, o gerente de captao do convention bureau da cidade, ou at seu diretor executivo ou superintendente, conforme a estrutura de cada entidade. Note-se que mesmo assim imprescindvel que haja boa articulao entre o convention e a entidade promotora do evento, bem como, desta com a entidade nacional ou internacional, conforme o caso. De nada adianta fazer uma defesa impecvel do destino, com excelentes materiais, se o presidente da sociedade mdica local no estiver politicamente articulado com seus pares. Nesse caso, outra cidade com materiais de qualidade inferior e que apresenta uma defesa mais pobre de sua candidatura, pode acabar vencendo devido a compromissos j obtidos dos votantes via articulao poltica. Lembre-se: avaliar a ascendncia que a entidade local tem sobre a nacional (a que geralmente decide o destino dos eventos de mbito nacional), verificar o relacionamento daquela com esta, um passo fundamental para evitar o fracasso na captao. Basta olhar o exemplo da candidatura vitoriosa do Rio de Janeiro para as Olimpadas de 2016. Para que ela fosse vencedora, no bastou a excelente apresentao do material, a elaborao de um projeto impecvel e com garantia dos recursos necessrios, e o envolvimento de toda a sociedade. O governador do estado, o prefeito da cidade e at o prprio presidente da repblica estiveram permanentemente envolvidos na defesa dessa candidatura, alm de terem mobilizado figuras importantes ligadas ao esporte, como Pel, Romrio, Carlos Alberto, Csar Cielo, Bebeto e muitos outros atletas internacionalmente conhecidos. Sem a articulao de TODOS os envolvidos no evento, a candidatura no vence, pois a luta de gigantes. Na rea de grandes eventos ningum amador, preciso gente qualificada, treinada e motivada, alm de recursos suficientes e estratgias convincentes. Todo mundo quer aquele congresso, aquela feira, aquele torneio. preciso estar preparado para usar as melhores armas (isso no significa as mais caras ou importantes, mas as mais adequadas a cada caso) para que se obtenha sucesso. Com um convention bureau atuante e bem articulado essa tarefa fica muito mais fcil, e por isso essas entidades tm cada vez mais espao nas discusses das polticas de turismo nas cidades onde atuam.

Agora que voc j sabe como os eventos so importantes para a sua cidade, e o quanto eles ajudam a aumentar o fluxo de turistas, procure construir uma conscincia mais abrangente sobre o que a atividade turstica, o quanto ela capilar e impactante, e tente achar um nicho onde as suas habilidades e caractersticas possam ser colocadas a servio deste segmento que tantos benefcios pode trazer para o nosso pas.

Espero que tenha gostado da leitura. Caso haja alguma dvida, no hesite em procurar informaes mais detalhadas. Eu, pessoalmente, estou sempre disposio para um bom papo sobre o turismo no Brasil e no mundo. Seja bem-vindo. Bom estudo e boa sorte.

7 O QUE MARKETING? | MARKETING APLICADO AO TURISMO 7.1 O QUE MARKETING

As necessidades e desejos humanos so a base fundamental para o estudo do marketing. As pessoas precisam para satisfazer suas necessidades, bsicas ou sofisticadas, de uma infinidade de recursos, tais como: comida, ar, gua, roupa e abrigo Alm disso, desejam recreao,educao e outros servios.

Ento nesse contexto que o marketing se apresenta, como uma atividade humana dirigida para a satisfao das necessidades e desejos, atravs dos processos de troca. Segundo Kotler, o marketing a arte de criar e distribuir um produto ou servio de forma econmica e rentvel, de maneira a atender plenamente s necessidades e aos desejos de um consumidor. J para Richers, o marketing so as atividades sistemticas de uma organizao humana voltadas busca e realizao de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefcios especficos. Fraga aprofunda o conceito afirmando que, marketing o estudo do mercado, uma ferramenta administrativa que possibilita a observao de tendncias e a criao de novas oportunidades de consumo visando a satisfao do cliente e respondendo aos objetivos financeiros e mercadolgicos das empresas de produo ou prestao de servios.

7.1.1 O CONCEITO DE SATISFAO

Proporcionar satisfao fazer tudo certo e dentro das expectativas do cliente. Mas para superar suas expectativas preciso que a organizao esteja imbuda de uma cultura de excelncia capaz no s de transformar todos os funcionrios em profissionais de marketing, mas tambm de criar uma personalidade nica que seja seu grande diferencial estratgico.

9 MARKETING APLICADO AO TURISMO Os sistemas, ferramentas e tcnicas de marketing podem e devem ser aplicados s atividades econmicas e empreendimentos relacionados ao turismo. Marcos Cobra afirma que o papel do marketing de turismo criar momentos mgicos que induzam o cliente compra. Logo, entende-se que toda atividade de apresentao de um hotel, de um restaurante, de uma companhia area ou mesmo de uma localidade devem ter como foco a seduo dos turistas.

Com o aceleramento do processo de globalizao da economia, o setor de turismo necessita vislumbrar novas solues que possam atender aos anseios, desejos e fantasias de seus turistas, clientes exigentes, com uma equipe de profissionais que saibam identific-los

corretamente, e proporcion-lo produtos e servios que satisfaam suas necessidades e os encante. Os gerentes, executivos, empresrios e trabalhadores de empresas que compe o trade turstico devem estar aptos a reconhecer este novo mercado, este novo tipo de turista, que passam a exigir conhecimentos, habilidades cada vez mais voltados excelncia na prestao de servios. Em reforo a isso Marcos Cobra defende que o setor de turismo necessita reavaliar o seu papel na criao e na administrao da demanda de servios de viagem, de lazer e hospitalidade.

Como o produto turstico uma combinao de ao e emoo em que os aspectos tangveis e intangveis se sobrepem numa mistura entre o real e o imaginrio, a criatividade do setor deve ser intensa. No entanto, fundamental, tambm no setor de negcios tursticos, oferecer um bom produto, pois este o primeiro passo para atender as expectativas dos consumidores. Os servios devem agregar valor aos produtos, torn-los ainda melhores e mais atraentes aos turistas.

fundamental saber que nenhum esforo de produo de produtos e servios tursticos de alta qualidade valer apena se esses no chegarem aos clientes. Logo, obrigatrio trabalhar bem a distribuio por meio de lojas, agentes de viagem, internet, representantes autnomos e outras maneiras de levar o conhecimento do produto ou servio ao consumidor ou usurio final. Por meio da promoo de vendas preciso divulgar e promover o produto ou servio que se quer vender, seja ele um hotel, uma excurso, uma viagem de negcios ou mesmo um evento. Mota argumenta que o marketing de turismo deve ser encarado com muito profissionalismo, para que o mercado possa ser atendido em suas expectativas e satisfazer seus consumidores, mediante um cuidadoso equilbrio dos elementos do composto de marketing - produto, preo, distribuio e promoo - que representam subconjuntos da estratgia geral de marketing.

7.2 PLANEJAMENTO DE MARKETING TURSTICO

Na opinio de muitos estudiosos, o marketing para ser eficaz dever comear pela pesquisa de mercado. com a pesquisa que os segmentos so revelados, sinalizando vrios tipos de compradores e seus perfis. Aps a segmentao, as empresas estaro mais aptas a definirem melhor seu pblico alvo, pois, presume-se desta forma que mais aconselhvel

oferecer produtos para mercados focados e bem definidos. Ou seja, necessrio definir qual o mercado em que deseja atuar, qual seu pblico alvo, para assim melhor se posicionar, e facilitar o processo de produo de produtos e prestao de servios, customizados, satisfazendo as necessidades e expectativas dos consumidores.

Por maior e mais poderosa que seja, nenhuma empresa pode fazer um bom trabalho em todos os mercados e satisfazer todas as suas necessidades, por isso que se recorre segmentao do/s mercados-alvo. Segmentar o mercado dividi-lo em grupos com caractersticas e interesses semelhantes. imperativo encontrar um segmento de mercado onde esto os clientes em potencial com necessidades similares quelas que a empresa deseja e pode atender.

Definidas essas duas primeiras etapas estratgicas: pesquisa e segmentao de mercado, o prximo passo desenvolver um plano ttico, onde as demais tarefas iro consistir em decises e estabelecimento de aes relacionadas ao mix de marketing: Produto / Servio, Preo, Praa, Promoo. Definidas essas aes relacionadas, o prximo passo a execuo destas aes. Concludo este ciclo, a empresa dever realizar o controle com a finalidade de mapear, monitorar e avaliar os resultados e a eficcia destas aes de marketing, objetivando a melhoria continua, pois o este ciclo precisa continuar girando.

Um bom plano de marketing um planejamento para a marca e/ ou para as linhas de produtos ou servios, visando atingir as metas da empresa. Normalmente composto pelas seguintes partes: Resumo executivo; Situao atual de marketing e objetivos; Anlise de Pontos Fortes e Fracos Analise Interna; Analise de Ameaas e Oportunidades Plano de ao Demonstrativo de resultados projetados Implementao Controles e Realimentao

Segundo Dencker a postura bsica no planejamento do marketing turstico ser simples e a melhor maneira de iniciar um estudo tentar organizar as prprias idias, colocando-as no papel. Muitos pesquisadores apontam que 40% das decises tomadas no setor de turismo so baseadas em informaes erradas, simplesmente por falta de dados bsicos. Muitos estudos pecam por ampliar demais o foco, o que dificulta os objetivos que se pretende abordar. No planejamento deve-se verificar a finalidade e a necessidade de sua proposta de marketing, deixar clara a definio do problema de marketing, avaliar se o produto ou servio tem o plano correto de marketing e se o retorno traz benefcios ao turismo. Outro fator importante no planejamento turstico o conhecimento da demanda, que pode ser entendido por volume total que seria comprado por um grupo definido de consumidores, em determinada rea geogrfica, em perodo de tempo definido, sob um determinado programa de marketing. O conhecimento da demanda pode implicar segmentao do mercado, tais como: dificuldade de acesso, inexistncia de servios tursticos, custo elevado, desconhecimento do produto; com relao distncia: local, regional, estadual, nacional, internacional; por renda e consumo: turismo popular, social, de luxo; e por motivaes: turismo de negcios, desportivo, de aventura, religioso,cultural, cientfico, gastronmico, estudantil, de congressos, de sade, ecolgico, de terceira idade.

No plano de marketing, portanto, define-se o pblico-alvo que se pretende atingir e assim direcionar a sua comunicao a esse mercado. Uma boa mensagem mexe com o cliente e o faz agir e consumir o servio e o bom relacionamento passa a ser construdo entre o fornecedor do servio e o cliente. Em suma, para trabalhar com turismo, faz-se necessrio: muita criatividade, boa estrutura, bons servios, um bom planejamento de marketing, boa comunicao e competitividade.

9.2 OS 05 PASSOS DE SUCESSO EM MARKETING SEGUNDO KOTLER

1. Chegue sem ser pego pelo radar.

A chave para a construo da marca ter algo bom, que voc revela de maneira muito inteligente. Algo que seja at mesmo invisvel por um tempo, porque voc quer estar fora da tela do radar dos concorrentes. 2. Conhea seu cliente. Voc tem que entender e escolher os clientes que voc quer atender. No v, simplesmente, atrs de todo mundo. Defina o mercado-alvo cuidadosamente por meio da segmentao de mercado e, ento, posicione-se como diferente e como superior para aquele alvo especfico de mercado. 3. Tenha sua estratgia de marcao de territrio. Ns no estamos mais em um estado de concorrncia; estamos em uma condio de hiper concorrncia. Ento, as pessoas esto desesperadamente em busca de algo a que se agarrar, como itens funcionais dos produtos e apelos emocionais a eles. Deveramos pensar em ter uma palavra, ou uma frase, que ajudasse a construir reteno e lealdade por parte dos clientes. 4. Permanea frente da concorrncia. O ruim que, se algo funcionar, seus concorrentes vo copiar e, antes que voc perceba, qualquer coisa que voc tenha como diferencial ser imitada pelos outros. Portanto, voc est no ramo da inovao constante. Pergunte-se o tempo todo: Daqui a trs anos, qual ser nosso diferencial? 5. Crie uma experincia. De vez em quando, vemos que algum desenvolveu uma abordagem totalmente nova para um mercado maduro. H um grande movimento no sentido de dizer ns no estamos apenas acrescentando servios ao nosso negcio e ao nosso produto; estamos, na verdade, tentando criar uma

8 MARKETING DE SERVIOS I

A gesto dos servios exige do marketing uma necessidade de sofisticao, pois as tcnicas tradicionais do marketing podem esbarrar em algumas questes difceis de responder da forma tradicional, tais como: O que a embalagem de um servio?

No processo de fabricao de produtos, os itens defeituosos so descartados ou retrabalhados para garantir que s produtos que estejam de acordo com as especificaes (qualidade desejada) cheguem at os clientes. No entanto, num servio a produo e o consumo ocorrem de forma simultnea, ento como eliminar os defeitos antes de eles cheguem ao cliente? Se tudo acontece ao mesmo tempo? Residem nas solues destas questes o grande desafio e a importncia do marketing de servios. Mas afinal, o que um servio? Como defini-lo? Como diferenciar servio e produto? Uma boa definio pode ser a seguinte: Servio um desempenho, essencialmente intangvel, que no resulta na propriedade de algo. O servio pode ou no estar ligado a um produto fsico. Assim, os servios so desempenhos no tempo e espao que geram valor para o cliente por meio de uma transformao, uma experincia de servio.

Quando algum vai a um hotel e fica l hospedado, no fica proprietrio do quarto, ele recebe neste lugar a prestao de um servio, utilizando para isso os equipamentos daquela empresa. Durante uma aula, um aluno no se torna dono da aula, mas sim recebe a experincia da aula, que deve gerar uma transformao, gerando valor. O mesmo ocorre num consultrio mdico, num restaurante, numa oficina mecnica: o cliente no se torna dono do servio.

O servio um desempenho transformador, intangvel em essncia, mesmo quando ligado a um produto fsico. Mesmo em servios que possuem um forte componente de bens, produtos e mquinas, como o transporte areo, o cliente no pode levar a viagem para casa e mostrar aos amigos. Ele pode, sim, viver a experincia transformadora da viagem e, no mximo, mostrar a passagem, as fotos, alguns elementos tangveis do servio. Esses elementos inclusive so fundamentais para tornar tangvel ou palpvel o servio. A produo de um servio s se conclui aps seu uso completo, devendo, portanto ser alvo da ateno estratgica do negcio. Toda estratgia de marketing de um servio deve ser focada na precisa avaliao e no gerenciamento da expectativa do cliente.

8.1 CARACTERSTICAS DOS SERVIOS

Um servio tambm precisa ser entendido em funo de algumas das suas caractersticas: INTANGIBILIDADE

Servios so intangveis, ou seja, no tem formato, embalagem, tamanho, cor e, portanto no so palpveis. Em razo desta caracterstica, poder-se-a dizer que o cliente, mesmo com as suas necessidades atendidas, sai de mos vazias. O cliente de um bar ou restaurante, muitas vezes faz seu pedido atravs de um cardpio, sem saber exatamente como o prato ou a bebida que est pedindo. O garom por sua vez, vende uma expectativa que abstrata e intangvel. Alm disso, por mais que a comida seja tangvel, o atendimento intangvel.

Em funo dessa intangibilidade podemos concluir que a venda de um servio uma venda de uma promessa. Ou seja, a venda de um servio totalmente baseada na promessa de que ele ir de fato atender expectativa do cliente. Por isso a empresa de servios deve sempre prometer, atravs da comunicao, da promoo e da venda, algo realista, compatvel com a expectativa do cliente, mas tambm, lgico com a capacidade desta empresa em proporcionar o servio com a qualidade esperada. DIFICULDADE EM MANTER UM PADRAO UNIFORME DE DESEMPENHO Os servios de uma empresa, por serem oferecidos e prestados pelo pessoal de linha, so afetados, muitas vezes, por variaes ambientais que alteram seu padro de desempenho, por mais que tenha havido esforos de treinamento. A verdade que os seres humanos so diferentes e tem percepes diferentes. Por isso, por mais que existam padres de atendimentos, esses padres se referem ordem dos processos, mas no ao atendimento em si, que nunca ser prestado da mesma forma por dois funcionrios diferentes. Pode-se dizer, at mesmo, que muito difcil uma mesma pessoa prestar um atendimento igual por duas vezes.

Desta forma, afirma-se que a prestao de servios no homognea ou, ainda, que no h produo em srie, em servios. Portanto, em um bar ou restaurante, o mesmo coquetel ou prato jamais sero vendidos da mesma forma em atendimentos diferentes.

SIMULTANEIDADE DE PRODUAO E CONSUMO A prestao e o consumo do servio acontecem ao mesmo tempo, ou seja, s h uma produo se houver o consumo. Em um bar ou restaurante, um prato servido na temperatura errada, uma informao mal dada, um ingrediente trocado, um desejo no atendido atingem o consumidor de imediato. Assim, essa caracterstica compromete o controle de qualidade.

PERECIBILIDADE Os servios apresentam alta perecibilidade, ou seja, se perdem rapidamente e no podem ser estocados. Por isso, uma mesa no ocupada em uma refeio representa prejuzo, pois aquele lugar vago no pode ser estocado, recuperado ou revendido. Desta forma um servio que deixa de ser consumido pode ser chamado de servio desperdiado.

9 MARKETING DE SERVIOS II

9.1 A INFLUNCIA DO FATO HUMANO A influncia do fator humano , sem dvida, o maior desafio e a base do marketing de servios. Entende-se por fator humano o conjunto de atitudes, habilidades , posturas e competncias que influenciam de forma determinante para a percepo do cliente quanto qualidade na prestao de um servio: Empatia Ateno Comunicabilidade Flexibilidade Discrio Elegncia Sinceridade Humildade Pr-atividade

Esses aspectos so capazes de estreitar vnculos, gerar credibilidade e causar motivao em qualquer relao comercial, porque as pessoas representam as empresas, e os negcios entre as empresas dependem dessas pessoas, de suas expectativas, desejos, hbitos e tendncias. A prestao de um servio de ALTO NVEL depende muito daqueles que so responsveis pelo relacionamento com os clientes.

Logo, o marketing de servios deve basear suas estratgias na criatividade e no talento profissional dos gestores e de todos os funcionrios que se prope prestar servios ao mercado. Pois, os resultados dependem de forma fundamental do DESEMPENHO DO ELEMENTO HUMANO.

9.2 OS MOMENTOS DA VERDADE: CATASTRFICOS E ENCANTADORES O momento da verdade aquele em que o detetive finalmente desvenda o mistrio e, analisando as pistas que reconhece, traa o perfil do culpado. No empreendimento alimentcio, o cliente atua como um detetive, recolhendo impresses para formar uma imagem do servio que voc oferece. O resultado no achar o culpado ou inocente, mas indicar se o cliente vai voltar e divulgar seu empreendimento ou no. O funcionrio da linha de frente serve de contato entre a empresa e o cliente, contribuindo para tornar o servio, de certa forma, mais tangvel, e esse o momento da verdade, quando o cliente entra em contato com algum aspecto da organizao e a qualidade experimentada. Ou seja, o momento verdade se dar quando o prestador de servios e o cliente encontram-se em interao, face a face. Nesses momentos o cliente forma o seu julgamento sobre a qualidade do servio e checa se este servio est de acordo com seus critrios e expectativas iniciais. Expectativa que se forma na hora em que o cliente opta por aquela empresa e imagina o que vai encontrar: o espao, os equipamentos, servios, funcionrios, etc. Os momentos da verdade devem ser foco central da estratgia gerencial das empresas que prestam servios, pois so os responsveis por criar na mente do cliente a percepo da qualidade do servio e influenciando o resultado de forma decisiva na imagem da empresa e no seu resultado final. No entanto, os gestores de uma empresa no podem estar presentes em todos os momentos da verdade para ter certeza que os funcionrios agem corretamente, logo dependem deles. Logo, de certo modo, cada funcionrio de linha de frente um gestor, e

cada um deles controla o resultado do momento da verdade, na medida em que controla seu prprio comportamento diante do cliente.

Se o pessoal da linha de frente for aptico, distante ou pouco cooperativo, os seus momentos da verdade sero negativos, mas se ao contrrio, mostra-se amigvel, ativo, cooperativo, atencioso, tomando iniciativas para resolver os problemas dos clientes, seus momentos da verdade sero encantadores, e o cliente tender a generalizar essas experincias criando assim uma boa imagem da empresa. MVT Momento da Verdade Catastrfico o que faz com que voc perca o cliente, pois deixa de atentar para informaes importantes, tais como: Atendentes mal-humorados o antipticos; Mquinas que no funcionam; Pedidos que demoram a chegar; Sujeira.

Descuidos graves ou mesmo banais podem fazer o empreendimento perder o cliente para a concorrncia.

MVE - Momento da Verdade Encantadores quando o atendimento supera as expectativas do cliente. Para que isso acontea, voc precisa saber muito bem o que seu cliente espera e do que ele gosta. Surpreend-lo, pois sendo um cliente habitual, espera-se que se consiga observar, a partir, por exemplo, do cadastro desse cliente, o tipo de bebida preferida. Algumas melhores prticas para exercer uma influncia positiva e proporcionar momentos da verdade encantadores so: No prometer mais do que ser entregue; Destacar o que for bem feito, elogiando a escolha feita a partir do discernimento dos clientes, que sabem muito bem o que querem, querem o melhor, para j e ao menor preo; Desculpa-se e corrigir imediatamente as menores falhas, mostrando servio aos clientes, atenuando sua m impresso e compensando-os sempre que possvel.

9.3 FUNDAMENTOS DA QUALIDADE EM SERVIOS

A prestao de servios com Qualidade requer: Compromisso da liderana da empresa deve fazer parte da cultura da empresa o compromisso com a qualidade; Cultura orientada para o cliente objeto de acompanhamento constante; Um sistema de gesto e de informaes bem desenhado e eficiente; O uso eficiente da tecnologia para servir, atender e monitorar, constituindo-se numa vantagem competitiva; Credibilidade Fazer certo na primeira vez, capacidade de prestar o servio prometido de modo confivel e com preciso, buscando o ERRO ZERO, esse o mais importante critrio pelo qual os clientes julgam a qualidade do servio; Reparao Fazer tudo certo na segunda chance; Proporcionar maior tangibilidade aparncia fsica das instalaes, do pessoal, dos equipamentos e do material de comunicao; Prestatividade / Proatividade disposio para ajudar o cliente e presteza na execuo do servio; Empatia ateno ao cliente, procurando assumir o ponto de vista dele.

10 A CONQUISTA E FIDELIZAO DE CLIENTES

A conquista e fidelizao de clientes deve ser o principal objetivo de uma empresa, pois so os clientes, atravs do processo de aquisio dos seus bens e servios, que promovem a sobrevivncia desta empresa no mercado. Logo, uma tarefa que exige grande esforo e dedicao de todos na empresa. Para tanto crucial a tomar certas medidas, tais como: Criar uma viso que preserve o cliente; Saturar a empresa da voz do cliente; Buscar incansavelmente a melhoria continua dos seus produtos e servios; Usar mtodos e instrumentos de medio de desempenho e satisfao dos clientes Fazer o que se diz; Descobrir as reais necessidades dos clientes; Incentivar a propaganda boca a boca

Pr o cliente em primeiro lugar pode evitar grandes desperdcios de recursos, uma vez que mais caro conquistar um novo cliente do que tomar providncias para no perd-lo.

Para isso necessrio que a empresa saiba como tratar as reclamaes dos clientes, que na verdade precisam ser GERENCIADAS. O processo de contornar objees e resistncias aquisio de produtos e servios uma etapa decisiva do processo de conquista e fidelizao dos clientes. Somente assim a empresa estar apta a cativar e manter a clientela, POIS JUSTAMENTE QUANDO OS PROBLEMAS OCORREM QUE O CLIENTE DEFINE A IMAGEM DA EMPRESA NA SUA MENTE E EM SEU CORAO.

Para tanto, imprescindvel compreender o motivo da reclamao ou da resistncia do cliente. Uma vez identificado o problema, preciso conceber medidas que possibilitem resolv-lo sem que o cliente se sinta ainda mais prejudicado.

A seguir apresentamos algumas boas prticas que j se mostraram eficientes no processo de tratamento de reclamaes:

Ressarcimento; Garantia; Compensaes;

SAC / Ombudsman

Enfim, a nica maneira de lidar com reclamaes estar preparado para elas, desenvolvendo no apenas polticas internas, mas principalmente UMA CULTURA VOLTADA PARA O CLIENTE. Para isso fundamental que os empresrios, gestores e todos os demais funcionrios assimilem os seguintes preceitos: O cliente a pessoa mais importante do negcio; em torno dele que tudo acontece; O cliente no depende da empresa; a empresa que depende dele; Atender o cliente uma honra, jamais um favor; Os clientes trazem suas necessidades, o trabalho da empresa satisfaz-las; O cliente merece o tratamento mais corts e atencioso que empresa possa dar; O cliente pode demitir a todos na empresa, inclusive o dono, s decidir gastar seu dinheiro em outro lugar.

11 MEIOS DE DIVULGAO E PROMOO DE UM NEGCIO

o objetivo de toda empresa vender seus produtos ou servios, e para isso quanto mais conhecida for essa empresa e os seus respectivos produtos ou servio mais fcil atingir seus objetivos. Dificilmente este objetivo alcanado sem o trabalho profissional de uma boa divulgao dos produtos ou servios e principalmente de uma marca. Divulgar a empresa muito importante, e to importante quanto a divulgao estar no lugar certo na hora certa, e comunicar de acordo com o seu pblico alvo, passando o conceito do seu produto ou servio conforme o esperado. O objetivo de um bom trabalho de divulgao estar na mente dos consumidores quando precisarem de um produto ou servio com o qual sua empresa trabalhe. E passar a mensagem corretamente um grande desafio, assim como ser o escolhido diante tanta concorrncia. Para que a mensagem de divulgao da empresa seja eficaz necessria a correta escolha dos meios de divulgao adequados ao seu produto, servio, tamanho, oramento e logicamente ao seu pblico alvo.

O local e o meio onde uma empresa veicula sua marca e a sua mensagem de atrao do cliente ajudam a definir a imagem desta empresa perante sua clientela atual e potencial. Entre os instrumentos promocionais ao alcance das empresas, cabe destacar: Propaganda um modo especfico de se apresentar uma informao sobre um produto, servio ou uma marca. Pode fazer propaganda atravs de vrios meios: televiso, veculo de massa; revista, mdia mais seletiva e duradoura; jornais, mdia diria; rdio; outdoor; e outras mdias menos convencionais. Os

anncios podem lanar mo de testes, pesquisas e testemunhos, ganhando com isso maior credibilidade. Promoo de Venda toda ao que impulsiona a venda. Existem promoes diretas e indiretas. As promoes diretas geram resultados imediatos e de fcil medio por exemplo: descontos, pague-um-leve-dois, amostras, demonstraes, cupons, concursos e degustao. As promoes indiretas visam sobretudo a imagem e normalmente apresentam resultados menos imediatos, como o caso de patrocnios e feiras. Site na Internet Esta uma mdia globalizada que mltiplos usos: propaganda institucional e de servios, contato com o consumidor, promoo etc. Por ser relativamente recente, ainda no utilizado em todo o seu potencial. Personagens / Smbolos uma forma de a empresa ganhar personalidade, quer pegando carona na credibilidade de personalidade, artistas ou atletas famosos, quer se fazendo representar por smbolos.

H diversas maneiras de construir e imagem de uma empresa, e todas contribuem para tornar os servios mais tangveis e sua seleo depende do tipo de empresa e de seu pblicoalvo.

11.1 AMBIENTE DA PRESTAO DE SERVIOS

O ambiente onde se presta o servio, quando sintonizado com o desejo do cliente, contribui para atrair e ret-lo por mais tempo, estimulando assim a compra. Tal ambiente influenciado pela cultura e por diversos fatores sociais, de modo que seu design deve refletir o estilo de vida da clientela. Iluminao o mais importante instrumento na construo de um cenrio de venda. Uma iluminao bem planejada pode despertar sensaes, idias e impresses que acabam por estimular o desejo de compra do consumidor;

Cores As cores so uma linguagem rica em cdigos, capaz de estabelecer uma ponte entre o racional e o emocional, transmitindo sensaes e influenciando o comportamento das pessoas em determinadas situaes. A cor a msica para os olhos. Eis alguns efeitos e significados das cores, segundo Wilkie e Hawkins, Best e Coney: o Branco pureza, simplicidade e otimismo. o Vermelho fora, alegria de viver, visibilidade, energia, vigor, fonte de calor; bom para artigos tcnicos e esportivos; excita, agita. o Amarelo luminosidade; desperta o apetite; muito usado em embalagens de alimentos consumidos quentes, assim como o vermelho. o Laranja revitaliza; tanto o amarelo quanto o laranja so bons para embalagens de sucos, alm de provocarem estimulo mental, concentrao e conversao; jovialidade. o Verde calma, alivia a tenso; transmite sensao de frescor; recompe, equilibra e regenera; prprio para ambientes de tratamento de sade.

o Azul transmite calma profunda; bom para artigos de limpeza e medicamentos; ideal para embalagens e marcas de frios e laticnios; melhor combinar com branco, pois com preto triste.

Msica A musica outro recurso utilizado para produzir atitudes e comportamentos desejados. Pode servir, por exemplo, para melhorar a imagem do servio, tornar os empregados mais alegres, diminuir a rotatividade, administrar esperas e estimular compras.

Aromas Segundo Eroglu e Macheleit a presena de um determinado aroma no ambiente determina em primeira instncia um comportamento de aproximao ou averso. Os aromas alteram o estado emocional dos consumidores e tambm a relao vendedor cliente. No so fundamentais para o sucesso mas contribuem para ele.

12 A IMPORTNCIA DA FORMALIZAO PARA O MARKETING TURSTICO

Estima-se que mais de 50% das empresas e 60% dos trabalhadores dos negcios relacionados ao turismo so informais. A informalidade afeta diretamente a qualidade dos servios oferecidos aos turistas, e ameaa o potencial de crescimento do setor e, em ltima anlise, prejudica diretamente os prestadores de servio de turismo. Para ajudar a mudar esse quadro, o programa Empresa Formal, Turismo Legal coordena diversas iniciativas de incentivo formalizao, com foco nos 65 principais destinos tursticos do Pas. Este programa tem o objetivo de diminuir a informalidade na prestao de
servios tursticos por meio do convencimento dos empresrios quanto importncia do cadastro no CADASTUR, que hoje tem mais de 40 mil inscritos, entre empresas formais e profissionais.

Segundo o Diretor do Departamento de Programas Regionais do Ministrio do Turismo, todas as polticas pblicas do Ministrio do Turismo estaro direcionadas quelas empresas que estiverem formalizadas. Como nos prximos dez anos o setor ter grandes possibilidades em funo da realizao da Copa do Mundo e dos Jogos Olmpicos no Brasil as empresas que no estiverem formalizadas no podero trabalhar com estes eventos. Ento fcil concluir que a formalizao das empresas e profissionais do setor de turismo uma indispensvel ao estratgica de marketing.