Rev. latino-am. enfermagem - Ribeiro Preto - v. 8 - n. 1 - p.

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GERENCIAMENTO DA QUALIDADE: UTILIZAO NO SERVIO DE ENFERMAGEM

Arthur Velloso Antunes* Maria Auxiliadora Trevizan**

ANTUNES, A.V.; TREVIZAN, M.A. Gerenciamento da qualidade: utilizao no servio de enfermagem. Rev.latinoam.enfermagem, Ribeiro Preto, v. 8, n. 1, p. 35-44, janeiro 2000.
O Gerenciamento da Qualidade vem sendo cada vez mais utilizado e se tornando uma realidade nas instituies hospitalares. Com base nisto, os autores enfatizam sua importncia para a Enfermagem e analisam sua utilizao no Servio de Enfermagem de um hospital privado, com o objetivo de avaliar a forma de implantao, o envolvimento dos enfermeiros e a aplicao dos Princpios de Deming. Os dados, colhidos atravs de entrevista e aplicao de um formulrio, mostram que a implantao tem ocasionado bons resultados, que os enfermeiros esto empenhados no processo e que os Princpios de Deming esto sendo utilizados, alguns de forma adequada outros inadequadamente. UNITERMOS: enfermagem, qualidade total, administrao

1. INTRODUO
No mundo todo muitas empresas esto descobrindo que precisam fazer alguma coisa para se manterem em atividade num mercado onde a concorrncia nunca foi to intensa. Esto se conscientizando de que no podem ficar fazendo a mesma coisa o tempo todo e, que a mudana inevitvel para que possam acompanhar as constantes transformaes que acontecem nesta virada de sculo. Esto verificando que algumas delas produzem mais e melhor com recursos semelhantes e por isto vendem alta qualidade a preos competitivos. Alm disso, esto sendo avaliadas pelo cliente cada vez mais exigente, no mais pelo custo, mas pela qualidade do produto ou servio. Neste cenrio, so muitas as empresas que tm conseguido superar essas vrias dificuldades adotando um novo modo de administrar, que inicialmente foi chamado de Qualidade Total (QT) e que neste estudo ser denominado de Gerenciamento da Qualidade ou simplesmente Qualidade. Nesta forma de Gerenciamento os gerentes sabem que as mudanas precisam comear em si prprios e por isto, esto aprendendo essa nova maneira de dirigir a empresa, cultivando corporaes saudveis, com objetivos de sobrevivncia a longo prazo e no apenas de lucros a curto prazo. Os empregados tm sido valorizados e assim, esto aprendendo a contribuir com seus conhecimentos para melhorar os processos de

trabalho. Os clientes esto sendo ouvidos pelas empresas, para se ter a certeza da utilidade e do valor dos produtos, pois se elas assim no fizerem, algum o far e conquistar o cliente. Por sua vez os fornecedores procuram manter uma parceria duradoura atendendo as necessidades das empresas. O Gerenciamento da Qualidade, essa nova abordagem gerencial, como chamado por SCHOLTES (1992), permite que as empresas acompanhem as mudanas e at mesmo se antecipem a elas, pois enfatiza a melhoria contnua de produtos e servios, pela utilizao do mtodo cientfico e monitorizao de dados que embasam a tomada de decises. Alm disso, tem se mostrado til em qualquer empresa, seja ela produtora de bens ou servios, grande ou pequena, pblica ou privada. Aqui no Brasil, num momento mais recente, as empresas despertam e comeam a adotar esta nova filosofia da Qualidade, impulsionadas pelo consumidor mais exigente que faz valer seus direitos e pela maior competio causada pela importao de produtos estrangeiros de boa qualidade, que hoje esto ao lado dos nacionais nas prateleiras de supermercados. A rea de sade, ainda que timidamente, despertou para a Qualidade nos anos 80 devido aos recursos financeiros cada vez menores e aos custos cada vez maiores, alm de uma variada gama de presses vindas do governo, da indstria, dos clientes, da rpida

* Doutor em Enfermagem - Hospital de Clnicas de Uberlndia - Universidade Federal de Uberlndia ** Professor Titular do Departamento de Enfermagem Geral e Especializada da Escola de Enfermagem de Ribeiro Preto da Universidade de So Paulo

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evoluo da tecnologia mdica. Esta nova situao, tem feito algumas instituies da rea de sade reavaliarem sua forma de administrao e adotarem o Gerenciamento da Qualidade. Entretanto, principalmente aqui no Brasil, ainda no so muitas as instituies de sade que se dispuseram a trilhar o caminho da Qualidade, adotando esta nova filosofia. A enfermagem, a exemplo dos hospitais, tambm comea a estudar e a adotar o Gerenciamento da Qualidade com vistas a alcanar no s um padro aceitvel de assistncia, mas tambm a atender as expectativas dos trabalhadores e dos pacientes. Contudo, aqui em nosso meio, as tentativas de implantao ainda so recentes e os estudos sobre o tema s agora comeam a alcanar a amplitude necessria para que a comunidade da enfermagem possa conhec-lo e utiliz-lo em sua prtica administrativa.

2. EMBASAMENTO TERICO
Entendida como uma nova abordagem da administrao, a Qualidade marcada por princpios, idias e crenas que buscam em ltima instncia a satisfao dos clientes, dos trabalhadores (administrao e funcionrios), dos fornecedores e dos acionistas (BROCKA & BROCKA, 1994). Alguns destes princpios no so novos e so adotados em outras abordagens. Entretanto, o modo como foram agrupados com aqueles prprios da Qualidade, forma uma base slida de sustentao desta nova filosofia, que tem sido empregada com sucesso em todo o mundo. Como comenta BRASSARD (1994), ela considera as pessoas como o maior patrimnio da organizao, por isso busca o desenvolvimento dos recursos humanos e confere poderes aos empregados, aos gerentes e aos administradores; entende que as pessoas querem se envolver e executar bem suas tarefas, que todas elas querem ser valorizadas, que aquelas que executam tarefas com conhecimento tm mais condies de opinar sobre elas; e que os clientes com suas necessidades so a nica razo da existncia de uma organizao, por isto devem ser identificados e suas necessidades, seus objetivos, suas expectativas e seus desejos serem atendidos. Para tanto, devem ser convidados a participar dando as informaes necessrias sobre suas necessidades e satisfao com o produto/servio adquirido. O Gerenciamento da Qualidade (Total Quality Management - TQM) um processo atravs do qual se busca implantar a filosofia da Qualidade Total, cuja principal finalidade a melhoria contnua dos produtos ou servios, pelo aprimoramento do trabalho dos diversos membros e de todas as reas da organizao. Ele utiliza conceitos da moderna administrao, envolvimento e comprometimento das pessoas, introduo de inovaes

por sugestes e instrumentos de medida e de avaliao do trabalho, buscando a reduo do desperdcio pela utilizao adequada dos recursos e o atendimento das necessidades do cliente pela melhoria dos processos de trabalho. BROCKA & BROCKA (1994) acrescentam que este processo inclui a integrao de todos no ambiente da organizao: empregados, fornecedores e usurios. Diz que ele se baseia em dois princpios: o primeiro, que um processo controlvel e no acidental e o segundo, que ele uma capacidade inerente aos empregados. Princpios estes, no aceitveis em instituies autoritrias e hierrquicas comumente encontradas em nosso meio. Esta filosofia da Qualidade resultado da integrao do pensamento de diversos autores como ISHIKAWA (1986); DEMING (1990); JURAN (1992, 1995), e outros, bem como do pensamento que norteia algumas tcnicas japonesas como o Misp e o Kaizen. A Teoria da Qualidade proposta por Deming bastante abrangente e representativa do pensamento da Qualidade, por isto serviu de base terica para o estudo que ora apresentamos. Ela apresenta dentre outras coisas Os 14 princpios de Deming, cada um com algumas recomendaes, a partir dos quais elaboramos uma parte do instrumento de coleta de dados (Anexo 1) que utilizamos na pesquisa. Tais princpios so os seguintes: 1 - Crie constncia de propsitos para melhoria do produto e do servio 2 - Adote a nova filosofia 3 - Cesse a dependncia da inspeo em massa 4 - Acabe com a prtica de aprovar oramentos apenas com base no preo 5 - Melhore constantemente o sistema de produo e de servios 6 - Institua treinamento 7 - Adote e institua a liderana 8 - Afaste o medo 9 - Rompa as barreiras entre os diversos setores de pessoal 10 - Elimine slogans, exortaes e metas para a mo de obra 11 - Suprima as cotas numricas para a mo de obra 12 - Remova as barreiras que privam as pessoas do justo orgulho pelo trabalho bem executado 13 - Estimule a formao e o auto-aprimoramento de todos 14 - Tome a iniciativa para realizar a transformao

3. OBJETIVOS
Entendendo que o Gerenciamento da Qualidade, esta nova filosofia de administrao, pode ser til

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Enfermagem e ajud-la a superar as dificuldades deste final de sculo, a incorporar novos mtodos e tcnicas, a realizar as mudanas necessrias ao seu desenvolvimento e a alcanar a qualidade da assistncia, resolvemos desenvolver um trabalho com a finalidade de oferecer uma contribuio aos estudos sobre o assunto, bem como de difund-lo em nosso meio profissional. Traamos ento para este estudo os seguintes objetivos: 1- Estudar a forma de implantao da Qualidade adotada no Servio de Enfermagem de uma instituio hospitalar. 2- Verificar se os enfermeiros desta instituio sabem o que Qualidade Total e seus fundamentos, se acreditam em bons resultados com sua implantao, se esto empenhados no processo, e se perceberam melhoria na satisfao do pessoal e do paciente. 3- Verificar se os princpios da Qualidade, como propostos por Deming, e as recomendaes neles contidas esto sendo empregados na administrao desse Servio de Enfermagem. Este ltimo objetivo, o mais importante deste estudo, foi includo por dois motivos principais. Primeiro, por nos permitir uma anlise bastante completa sobre o Gerenciamento da Qualidade. Segundo, porque consideramos que a maioria dos princpios e idias que hoje dominam o pensamento acerca desta forma de gerenciar, derivada ou est contida nos princpios da Teoria da Qualidade proposta por Deming. Assim, se o hospital escolhido para este estudo trabalha com o Gerenciamento da Qualidade h algum tempo, certamente os referidos princpios estaro presentes e sendo aplicados de forma mais ou menos intensa.

4. METODOLOGIA
A presente pesquisa foi realizada em um hospital privado, localizado em um municpio do litoral do Estado de So Paulo, que vem trabalhando com o Gerenciamento da Qualidade desde 1990. Nele, o Servio de Enfermagem vem adotando e utilizando, durante o mesmo perodo, os princpios e fundamentos que norteiam esta nova forma de gerenciar. Alm disto, pudemos verificar um grande envolvimento das chefias do servio e a existncia de um trabalho embasado na teoria e estruturado na prtica. Este um hospital geral que presta atendimento em diversas especialidades mdicas, a pacientes particulares ou participantes de algum dos vrios convnios que o hospital mantm. Possui 236 leitos para internao, distribudos nas diversas alas, berrio e UTIs adulto, neo-natal e coronariana. Atende tambm a uma grande demanda de pacientes em seu ambulatrio onde so realizados diferentes tratamentos especializados. Alm disso, conta com os diversos servios de apoio de que necessita: lavanderia, nutrio e diettica, higienizao e limpeza, servios de diagnstico, entre outros.

Para prestar todos os servios que oferece a seus clientes, o hospital conta com um total de 1.100 funcionrios contratados. Cabe ressaltar, entretanto, que dos mdicos que l atendem, apenas os que possuem cargo administrativo pertencem ao seu quadro de pessoal, os demais pertencem a uma cooperativa mdica da cidade. Em sua estrutura possui a Diviso Tcnica, gerenciada por uma enfermeira, composta pelos Servios de Enfermagem, Servio de Higienizao e Limpeza, Servio de Nutrio e Diettica. O Servio de Enfermagem (SE) possui 380 funcionrios, dos quais 70 so enfermeiros e o restante auxiliares (a grande maioria) ou tcnicos em enfermagem. Os enfermeiros esto distribudos em sua estrutura de cargos da seguinte forma: 01 Gerente de Diviso, 05 Chefes de Setores, 22 Supervisores e 42 Enfermeiros assistenciais. Estes ltimos, que no ocupam cargo de chefia, trabalham em esquema de 12 horas de trabalho por 36 horas de descanso, enquanto aqueles com cargo de chefia trabalham 08 horas dirias. A populao considerada nesta pesquisa se constituiu do total de enfermeiros do Servio de Enfermagem que possua 70 destes profissionais, como mencionamos. No momento da coleta de dados, realizada em novembro de 1996, 10 desses enfermeiros se encontravam afastados - 05 em frias e 05 em licena mdica. Os outros 60 que se encontravam em atividade receberam o instrumento de coleta de dados para preencher e foram convidados a participar da pesquisa. Destes, apenas 03 no devolveram o formulrio. Assim, a amostra considerada neste trabalho foi de 57 enfermeiros, o que representa 81% do total desses profissionais que trabalham na instituio. A coleta de dados foi realizada em dois momentos. No primeiro, fizemos uma entrevista com a enfermeira representante do Servio de Enfermagem junto ao Grupo de Gerenciamento da Qualidade do Hospital onde o estudo foi realizado. Nesta entrevista tivemos a oportunidade de levantar as caractersticas gerais do hospital e, atravs de um roteiro previamente estruturado - com base nas propostas de implantao de alguns autores e naquelas consideradas como causas do insucesso do Gerenciamento da Qualidade - colher os dados que nos permitiram analisar a forma de implementao do Gerenciamento da Qualidade no Hospital e no Servio de Enfermagem. Alm disso, nos foi cedido por esta enfermeira, alguns formulrios e vrios artigos publicados sobre o hospital, o que tambm nos ajudaram a melhor conhecer e descrever o trabalho desenvolvido. No segundo momento utilizamos um instrumento de coleta (Anexo 1) cuja finalidade era levantar a opinio do enfermeiro acerca do Gerenciamento da Qualidade e verificar se os princpios de Deming estavam sendo empregados. Tal instrumento compreende duas partes.

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A primeira composta de um formulrio elaborado a partir dos 14 princpios de Deming, para a Qualidade. Contm 14 itens com 04 afirmativas cada. Cada item corresponde a um desses princpios e cada afirmativa equivale a recomendaes contidas nestes princpios. O enfermeiro deveria dar uma nota de 1 a 5 em todas as afirmativas conforme critrios descritos nas instrues do instrumento. A segunda parte composta de 07 perguntas fechadas que o enfermeiro deveria responder sim ou no. Para procedermos a anlise dos dados, tendo como sugesto os modelos apresentados em QUALIDADE TOTAL (1994a, b, c) criamos os dois quadros a seguir, que possibilitaram a avaliao das respostas dadas pelos enfermeiros ao instrumento de coleta de dados. Com trs categorias cada, estes quadros nos permitiram avaliar, pela pontuao recebida, a utilizao de cada uma das afirmativas ou recomendaes (Figura 1) e de cada um dos Princpios de Deming (Figura 2).

Alm disto, na anlise da utilizao destes princpios, procuramos comparar as notas recebidas com a nota mxima possvel e verificar as diferenas entre as notas dos enfermeiros com cargo de chefia e as dos enfermeiros assistenciais.

5. RESULTADOS
5.1 Implantao do gerenciamento da qualidade Conforme entrevista com a enfermeira do Grupo Superior de Gerenciamento da Qualidade verificou-se que a implantao da Qualidade teve incio em 1990, por iniciativa da administrao geral do hospital, que participou e acompanhou todo o processo e, que a mdia gerncia, na qual se inclui os enfermeiros, tambm participou de forma significativa no processo de implantao. Estes dois fatores so, sem dvidas, aqueles que possibilitaram e que muito tm ajudado nos resultados favorveis observados at ento. Para ajudar nesta implantao foram contratadas duas empresas de consultoria que ministraram diversos cursos sobre assuntos relacionados Qualidade para as chefias, assim, vrios enfermeiros participaram e se envolveram no processo. Para direcionar e encaminhar os trabalhos foi criado o Grupo Superior de Gerenciamento da Qualidade, onde a presena do enfermeiro considerada indispensvel, que instituiu e conduz at hoje os Ciclos de Controle da Qualidade (CCQ), cuja finalidade discutir e encaminhar as solues dos problemas importantes da instituio. Alm disto, foi criada tambm a figura dos Monitores da Qualidade que so representantes dos diversos setores nestes CCQ. Desta forma, este grupo vem cumprindo a sua finalidade na busca da qualidade do servio prestado pela instituio. Verificou-se tambm que no houveram resistncias importantes implantao do processo de Gerenciamento da Qualidade e que nenhuma mudana estrutural foi necessria, que o sistema de comunicao foi melhorado com a introduo de folhetos explicativos, de rotinas no servio e do incentivo ao melhor relacionamento. Tambm foram desenvolvidos alguns indicadores de qualidade, que so monitorados e utilizados na prtica administrativa da enfermagem, e criado um sistema de premiao ao bom desempenho. Por outro lado, alguns pontos considerados importantes na implantao do Gerenciamento da Qualidade no foram observados, uma vez que no se definiu a misso e a viso de futuro da instituio nem da enfermagem, no houve a formao de multiplicadores da filosofia da Qualidade, no houve o envolvimento dos mdicos e de grande parte do pessoal e, no houve tambm a difuso dos princpios da Liderana para a Qualidade.

* n = n de participantes = 57

Figura 1 Forma de avaliao da utilizao das recomendaes dos princpios de Deming (afirmativas) contidas no Instrumento de coleta de dados

* n = n de participantes = 57

Figura 2 Forma de avaliao da aplicao dos treze princpios de Deming

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importante ressaltar que aps o incio da implantao do Gerenciamento da Qualidade at os dias atuais, o Servio de Enfermagem em estudo tem experimentado um desenvolvimento significativo que pde ser observado em nossa pesquisa de campo e descrito nos trabalhos de CADAH (1992, 1994) e MOHAMED (1994). Entre as mudanas importantes que demonstraram este desenvolvimento esto as seguintes: organizao e documentao dos diversos setores, sistematizao da assistncia de enfermagem e registro das atividades, informatizao do plano de cuidados, criao de um Centro de Educao Continuada e de um Grupo de Estudos de Enfermagem, melhoria na qualidade dos recursos humanos, introduo de auditorias peridicas, utilizao de indicadores de qualidade nas decises administrativas, melhoria nos aspectos filosficos da assistncia (cuidado integral) e a realizao de diversas publicaes sobre as atividades desenvolvidas no Servio de Enfermagem. Tudo isto nos permite dizer que a introduo do Gerenciamento da Qualidade vem proporcionando um desenvolvimento significativo no Servio onde realizamos o estudo. 5.2 Opinio e envolvimento do enfermeiro no gerenciamento da qualidade Para levantar a opinio e o envolvimento do enfermeiro no Gerenciamento da Qualidade que vem sendo implementado no SE em questo, inserimos no final do instrumento de coleta de dados (Anexo 1) sete

perguntas. A primeira destas perguntas nos permitiu caracterizar a amostra: dos 57 enfermeiros participantes (100%), 38 eram enfermeiros assistenciais (66,6%) e 19 eram enfermeiros com cargo de chefia (33,3%). As respostas dadas s demais perguntas nos permitiu afirmar que: - apenas um dos enfermeiros disse no saber o que Qualidade Total (1,7% - assistencial); - apenas 5 enfermeiros assistenciais (8,7% ) no identificariam os princpios da Qualidade Total; - apenas 1 assistencial disse no crer em bons resultados com o Gerenciamento da Qualidade; - apenas 1 (1,7%) disse no estar empenhado na implantao do Gerenciamento da Qualidade; - 79% disse ter observado melhoria na satisfao do pessoal com o Gerenciamento da Qualidade; - 89,5% disse ter observado melhoria na satisfao do paciente com o Gerenciamento da Qualidade. 5.3 Utilizao dos princpios de Deming Com os dados colhidos pelo instrumento (Anexo 1) elaborou-se a Tabela 1 onde foram apresentadas as pontuaes e as notas mdias obtidas em cada um dos princpios e suas respectivas recomendaes. Comparando estas notas com os quadros de avaliao (Figuras 1 e 2) foram feitas algumas observaes importantes, com relao a cada um dos princpios, o que demonstrado a seguir.

Tabela 1 - Pontuao e nota mdia atribuda pelo conjunto dos enfermeiros participantes a cada uma das quatro recomendaes (afirmativas) dos treze princpios de Deming (1996)

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O Princpio 1 recebeu uma nota mdia igual a 3,7, por isto podemos dizer que muitas vezes est sendo utilizado, mas muita coisa ainda precisa melhorar. Analisando suas recomendaes verificou-se que a chefia do SE tem compromisso com o gerenciamento da Qualidade, que apesar de no definida oficialmente existe uma misso para este servio que, apesar de no ser bem conhecida, valoriza a satisfao dos clientes. O Princpio 2 obteve uma nota 3,6. Isto nos mostra que este tambm est sendo utilizado muitas vezes, mas que sua utilizao precisa ser melhorada. Com relao s suas recomendaes percebeu-se que o pessoal procura no errar, mas ainda existem erros, que a preocupao com a qualidade do servio pde ser observada nas atitudes, que existe alguma preocupao em buscar sugestes do paciente e que o pessoal se esfora para atender bem a este paciente. O Princpio 3 est sendo aplicado de forma semelhante aos dois anteriores (nota 3,7). A anlise de suas recomendaes mostra que existe uma preocupao em melhorar os processos mas ela no contnua, que o pessoal sabe o que e como fazer, que seu erro pode atrapalhar o servio de outras pessoas e que procura avaliar a satisfao do paciente para melhorar o processo. J o Princpio 4, est sendo bem empregado necessitando apenas de aprimoramento contnuo (nota 4,3), pois a Enfermagem participa da escolha do material que utiliza, este normalmente no falta, no atrasa e de boa qualidade. A nota mdia do Princpio 5 foi 4,2, por isto tambm est sendo bem utilizado precisando somente de melhoramento contnuo. Observa-se que a Enfermagem busca aprimorar seus servios para melhor atender ao paciente, procura identificar e resolver definitivamente os problemas, transforma-se ao longo do tempo pela introduo de inovaes e de novas tecnologias e que busca o conhecimento pelo aprimoramento do pessoal. O Princpio 6 recebeu a melhor nota entre todos (4,5), portanto, aquele que est sendo melhor aplicado. A anlise de suas recomendaes mostra que este SE mantm um setor para treinamento, treina os recmadmitidos e transferidos, treina para as inovaes e novas metodologias, utilizando tanto o treinamento formal como o informal do dia-a-dia. Por outro lado, o Princpio 7 um dos que recebeu a menor nota (3). Isto nos diz que apesar de algumas vezes ser utilizado, muita coisa precisa ser feita para que seu emprego seja adequado. Verificamos que neste servio a superviso ainda muito importante pois no h grande confiana no trabalho do subordinado, apesar disto, com certa freqncia existe cooperao e participao, muitas vezes se adota o trabalho em equipe e algumas vezes os chefes atuam como facilitadores. O Princpio 8 tambm recebeu uma das menores notas (3,1), demonstrando que muita coisa precisa mudar

para que sua aplicao seja correta. Vimos que no freqente o pessoal dar sugestes, que as punies so mais usuais que as recompensas e, talvez por isto, o pessoal normalmente tem medo das mudanas e de pedir orientaes. A mesma nota (3,1) foi dada ao Princpio 9, portanto, o mesmo pode ser dito em relao sua utilizao. Constatou-se que freqentemente no h um clima de trabalho conjunto entre os setores, que algumas vezes no est claro como um setor se relaciona com os demais e no h uma interao adequada entre eles, mas cada setor procura realizar bem o seu trabalho. O Princpio 10 recebeu nota 3,5, portanto, apesar de estar sendo aplicado, muita coisa precisa ser melhorada. Verificou-se que freqentemente os slogans so utilizados, que existe a preocupao de divulgar o que tem sido feito e que as chefias atuam como facilitadores buscando alcanar as boas condies de trabalho. O Princpio 11 recebeu tambm uma nota baixa (3), significando que tudo precisa mudar para que seja bem utilizado, pois as metas numricas ainda so utilizadas, a preocupao com a quantidade ainda significativa, poucas vezes o pessoal participa da elaborao das metas e por isto, nem sempre existe o compromisso de alcan-las. O Princpio 12 recebeu nota 3,3, demonstrando que muita coisa precisa ser melhorada para que sua utilizao seja adequada. A anlise das notas de suas recomendaes mostra que freqentemente o pessoal sente orgulho em trabalhar no hospital e tem condies de aproveitar seu potencial, porm, com menor freqncia sente que seu trabalho est sendo bem feito e reconhecido e que poucas vezes consideram boas as condies em que ele ocorre. A nota atribuda ao Princpio 13 foi 3,8, demonstrando que ele esta muitas vezes sendo empregado mas que sua utilizao precisa ser melhorada. Verificouse que as pessoas nem sempre so consideradas o maior patrimnio da instituio, apesar de serem constantes os investimentos em capacitao, de haver incentivo participao em eventos e do pessoal demonstrar interesse pelo aprimoramento. A utilizao do Princpio 14 tambm precisa ser melhorada pois obteve nota 3,7. Quanto suas recomendaes podemos dizer que a chefia no mede esforos para alcanar a qualidade, que muitas vezes se utiliza o planejamento para alcan-la e que, com certa freqncia, as pessoas conhecem os princpios da Qualidade e se comprometem com o programa.

6. CONCLUSES
O estudo reforou o nosso pensamento de que o

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Gerenciamento da Qualidade se bem implantado pode ser til Enfermagem, ajudando-a na realizao das mudanas necessrias ao seu desenvolvimento, na implementao de novas metodologias e no alcance da satisfao do paciente e do seu pessoal. Na implantao do Gerenciamento da Qualidade, vrios passos definidos como importantes pela teoria foram dados, porm outros igualmente importantes no ocorreram, como: a elaborao da Misso e Viso de Futuro do Hospital e do Servio de Enfermagem, a formao de Multiplicadores da Qualidade, a difuso dos Princpios da Liderana para a Qualidade e a elaborao de um plano de implantao. Os enfermeiros esto envolvidos no

Gerenciamento da Qualidade e quase todos sabem o que , acreditam em bons resultados e esto empenhados no processo. Alm disso, foram poucos os que no perceberam a melhoria na satisfao do paciente e do pessoal de enfermagem. Todos os Princpios de Deming esto sendo utilizados no Servio de Enfermagem, porm alguns de forma mais adequada que outros. Os Princpios 4, 5, 6 e 13 esto sendo melhor utilizados necessitando apenas de aprimoramento contnuo. Os Princpios 7, 8, 9 e 11 so os que esto sendo aplicados de forma mais inadequada, necessitando de mudanas significativas. J os demais Princpios esto muitas vezes sendo empregados de forma adequada, mas necessitando de algumas modificaes.

QUALITY MANAGEMENT: UTILIZATION IN NURSING PRACTICE

The Quality Management has been used and it is a reality in the hospitals. Thus the authors comment about its importance for Nursing and analyse its utilization in a Nursing Service of a private hospital, with purpose to evaluate the implementation form, nurses involvement and the Deming Principles application. Data show that the implementation has brought good results, nurses are engaged in the process and the Demings Principles have been utilized, adequate or inadequately. KEY WORDS: nursing, total quality, management

GERENCIA DE LA CALIDAD: UTILIZACIN EN EL SERVICIO DE ENFERMERA

La Gerencia de la Calidad viene siendo cada vez mas utilizada y tornandose una realidad en los hospitales. Con base en esto, los autores enfatizan su importancia para la Enfermera y analizan su utilizacin en el Servicio de Enfermera de un hospital privado, con el objetivo de evaluar la forma de implantacin, el involucramiento de los enfermeros y la aplicacin de los Princpios de Deming. Los datos, recojidos a travs de entrevista y aplicacin de un formulario, muestran que la implantacin ha ocasionado buenos resultados, los enfermeros estn empeados en el proceso y los Principios de Demig han sido utilizados, algunos de forma adecuada y otros de forma inadecuada. TRMINOS CLAVES: enfermera, calidad total, gerencia

ANEXO 1
INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS PARA PESQUISA Caro Colega Enfermeiro, Este instrumento est sendo utilizado em uma pesquisa que se prope a estudar aspectos relacionados ao trabalho da enfermagem. composto de quatorze itens. Em cada item existem 4 afirmativas que voc dever avaliar e atribuir uma pontuao (de 1 a 5) conforme o quadro a seguir:

A pontuao deve ser colocada no quadrado que est na frente de cada afirmativa e fundamental que todas elas sejam assinaladas. importante ressaltar que os dados colhidos sero utilizados somente como os objetivos cientficos da realizao deste estudo, portanto, voc no precisa assinar ou identificarse. Esperando contar com sua colaborao, agradeo e me coloco a disposio para outros esclarecimentos. Obrigado, Arthur.

1 - NOSSOS PROPSITOS? SO CONSTANTES. A chefia do Servio de Enfermagem demonstra em suas aes compromisso com a busca da melhoria contnua. A Enfermagem tem um rumo certo, sabe para onde est indo, pois tem sua misso bem definida que conduz os funcionrios.

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Esta misso divulgada e conhecida por todos. Esta misso valoriza a satisfao do paciente/famlia e do funcionrio. 2 - NOSSA FILOSOFIA? MUITO CLARA. Na enfermagem, ningum se conforma com erros, pois todos sabem o que certo e fazem de tudo para no errar. Na enfermagem, a preocupao com a qualidade do servio prestado ao paciente pode ser notada no comportamento de todos. A enfermagem procura com freqncia questionar e/ou convidar os pacientes/famlias a dar sugestes sobre a melhoria do atendimento. Os funcionrios da enfermagem no medem esforos para atender bem ao paciente, pois sabem que ele a razo da existncia do hospital. 3 - INSPEO EM MASSA? NEM PENSAR. Em vez de procurar saber se a assistncia tem qualidade, a enfermagem procura melhorar continuamente as atividades e os mtodos de assistncia. O funcionrio da enfermagem sabe o que fazer em seu servio e como fazer cada atividade. O funcionrio da enfermagem tem conscincia de que um erro em suas atividades pode atrapalhar o servio de outros funcionrios ou de outros setores. De tempos em tempos a enfermagem faz avaliao da satisfao do paciente para que o processo de trabalho seja aprimorado. 4 - COM O MATERIAL? TUDO TIMO. A enfermagem participa da escolha do material que utiliza em suas atividades atravs de sugestes e relatrios enviados ao pessoal de compras. Raramente falta material para a enfermagem trabalhar, por isso dificilmente se faz improvisaes. O material usado no trabalho da enfermagem de boa qualidade e permite a realizao de um servio com qualidade. A solicitao de material pela enfermagem completa, por isto o material est sempre mo para ser usado.

5 - APRIMORAMENTO? A NOSSA LUTA. A enfermagem procura aperfeioar continuamente os servios para atender e at superar as expectativas do paciente/famlia. A enfermagem busca continuamente identificar, priorizar e resolver de forma definitiva os problemas. Na enfermagem, as inovaes so bem vindas, novas tecnologias, novos mtodos e novas tcnicas so freqentemente incorporados ao servio, que se transforma ao longo do tempo. A preocupao com o conhecimento constante na enfermagem, por isto se procura dar ao funcionrio a oportunidade de atualizao de seus conhecimentos. 6 - TREINAMENTO? FAZEMOS PARA TUDO. A enfermagem se preocupa com o treinamento e por isto mantm um setor especfico para esta finalidade ou ento pessoas designadas especialmente para esta atividade. Os funcionrios recm-admitidos ou transferidos recebem o treinamento para que saibam o que e como fazer as atividades do setor. Na enfermagem, o treinamento ocorre para atender a implantao de inovaes, de novos mtodos e de novas tcnicas. O treinamento na enfermagem, ocorre tanto de modo formal, atravs de cursos, palestras, etc..., como informal, pela orientao e discusses do dia-a-dia. 7- LIDERANA? FUNDAMENTAL. Na enfermagem, a superviso no to importante pois os funcionrios so responsveis e se esforam para no errar. O trabalho na enfermagem acontece em clima de cooperao e de incentivo participao. Na enfermagem, os problemas so discutidos em equipe e as decises tomadas em conjunto. Aqueles que ocupam cargos de chefia na enfermagem atuam como apoiadores e facilitadores do trabalho das equipes. 8 - MEDO DISTO, MEDO DAQUILO...? AQUI NO EXISTE. O pessoal da enfermagem no fica com medo de exprimir suas idias e colabora com sugestes para melhorar o servio, pois sabe, que sua sugesto ser levada em considerao pela chefia.

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Na enfermagem, a aplicao de recompensas normalmente utilizada e no lugar das punies, que so raras, se utiliza a orientao. De modo geral o pessoal da enfermagem no teme as mudanas, porque so discutidas antes de serem implementadas. O pessoal da enfermagem no tem medo de pedir orientao quando no sabe algo sobre o trabalho. 9 - BARREIRAS ENTRE OS SETORES? COISA DO PASSADO. Existe um clima de trabalho conjunto entre os diferentes setores da enfermagem, que cooperam entre si. Est claro para o pessoal da enfermagem como o seu setor de trabalho se relaciona com os demais. Na enfermagem, cada setor procura executar com qualidade a parte que lhe cabe em um servio para no prejudicar a continuidade a ser dada em outro setor. H uma boa interao entre os setores da enfermagem, por isto os problemas que surgem no relacionamento entre eles so sempre discutidos e resolvidos. 10 - SLOGANS? NO LEVA A NADA. A enfermagem nunca utiliza slogans, como por exemplo faa certo da primeira vez. As chefias da enfermagem sempre divulgam o que se tem feito na busca da qualidade da assistncia. Estas chefias buscam constantemente conseguir as condies necessrias ao bom desempenho do pessoal. Esta chefias atuam como facilitadores dos trabalhos das equipes. 11 - METAS NUMRICAS? NEM PENSAR. Na enfermagem, no se traa metas numricas para serem atingidas pelos funcionrios, do tipo: cuidar de dez pacientes por planto. Na enfermagem, as metas existem e so traadas com a participao do pessoal, por isto elas so conhecidas e cada um entende como elas se relacionam com o seu trabalho. Existe o compromisso de cada um na enfermagem em alcanar as metas, o que pode ser verificado atravs de suas atitudes no trabalho. A enfermagem busca a qualidade nos servios que presta em vez de se preocupar com o nmero de pacientes a ser atendidos.

12 - ORGULHO PELO TRABALHO? TODOS TEMOS. O pessoal da enfermagem sente satisfao no trabalho e orgulho de trabalhar no hospital. As condies de trabalho do pessoal de enfermagem relacionadas ao ambiente, esforo fsico, salrio, quantidade de trabalho e material, so satisfatrias. Na enfermagem o funcionrio tem condies de aproveitar todo o seu potencial para a melhoria do trabalho. O pessoal da enfermagem sente que o seu trabalho est sendo bem feito e que seus esforos so reconhecidos pela chefia, pelos colegas e pelos pacientes. 13 - ESTMULOS FORMAO? MUITO IMPORTANTE. As pessoas na enfermagem so consideradas como o mais importante patrimnio, por isto lhes dada a oportunidade de crescer profissionalmente. So constantes os investimentos em educao, treinamento, formao e capacitao das pessoas na enfermagem. A participao em congressos e cursos fora da instituio incentivada. O pessoal da enfermagem demonstra grande interesse em se aprimorar. 14 - VAMOS TRANSFORMAR? A chefia do servio de enfermagem no mede esforos para implantar os princpios da Qualidade Total. Um grande nmero do pessoal de enfermagem conhece os princpios da Qualidade Total. Um nmero significativo de pessoas est comprometido com a Qualidade Total. A enfermagem normalmente utiliza o planejamento, pois sabe de sua importncia no alcance da Qualidade Total.

Agora, Para finalizar responda as seguintes perguntas, assinalando SIM ou NO no local correspondente. 1 - Voc ocupa algum cargo de chefia neste Servio de Enfermagem? SIM Qual? NO

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2 - Voc sabe o que Qualidade Total? SIM NO

6 - Voc percebeu alguma melhoria na satisfao do pessoal com o processo de Qualidade Total que vem sendo no servio onde voc trabalha? SIM NO

3 - Voc identificaria os princpios ou fundamentos da Qualidade Total? SIM NO

7 - E na satisfao do paciente com a assistncia, voc percebeu melhoria? SIM NO

4 - Voc acredita que a implantao da Qualidade Total pode trazer resultados satisfatrios para a enfermagem? SIM NO

5 - Voc est empenhado na implantao da Qualidade Total no servio de enfermagem em que trabalha? SIM NO

Obrigado pela importante colaborao, Arthur Velloso Antunes

7. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
01. BRASSARD, M. Qualidade: ferramentas para uma melhoria contnua. Rio de Janeiro: Quality Mark Editora, 1994. 02. BROCKA, B.; BROCKA, M.S. Gerenciamento da qualidade. So Paulo: Makron Books do Brasil; Editora McGrawHill, 1994. 03. CADAH, L. A utilizao da auditoria no processo de educao em Enfermagem. Qualimetria, p. 424, set. 1992. Edio Especial Qualimetria Hospitalar. 04. ________. Assistncia de Enfermagem no HAC. Qualimetria, v. 6, n. 40, p. 44-7, dez. 1994. 05. DEMING, W.E. Qualidade: a revoluo da administrao. (Out of the crisis). Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990. 06. ISHIKAWA, K. TQC - Total quality control: estratgia e administrao da qualidade. So Paulo: IMC Internacional Sistemas Educativos, 1986.

07. JURAN, J.M. Juran planejando para a qualidade. 2. ed. So Paulo: Pioneira, 1992. 08. ___________. Juran na liderana pela qualidade. 3 ed. So Paulo: Pioneira, 1995. 09. MOHAMED, V.L. Educao continuada: estratgia para a melhoria da qualidade de Enfermagem. Sade Hoje, So Paulo, v. 3, n. 1, p. 5, set. 1994. 10. QUALIDADE TOTAL. Folha de So Paulo, So Paulo, 13 de maro 1994a. 1 fascculo, p. 1-8. 11. ________. Folha de So Paulo, So Paulo, 27 de maro 1994b. 3 fascculo, p. 1-8. 12. ________. Folha de So Paulo, So Paulo, 1 de maio 1994c. 8 fascculo, p. 1-8. 13. SCHOLTES, P.R. Times da qualidade: como usar equipes para melhorar a qualidade. Rio de Janeiro: Quality Mark Editora, 1992.

Recebido em: 28.5.98 Aprovado em: 12.7.99