UNIDAD IV. Normas Nacionales e Internacionales de Gestin de la Calidad y Premios.

LOS SISTEMAS DE CALIDAD Uno de los factores esenciales en el funcionamiento de la organizacin es la calidad de sus productos o servicios. Existe una tendencia mundial por parte de los clientes, hacia requisitos ms exigentes respecto a la calidad. Al mismo tiempo se est produciendo una creciente toma de conciencia de que, para obtener de forma continuada unos buenos rendimientos econmicos, es necesario, con frecuencia, mejorar la calidad de forma sistmica. Para que una organizacin sea reconocida por la calidad de sus productos o servicios, tiene que funcionar con eficacia, con mtodo y con sistema, dentro de una norma que d garanta al usuario de los productos o servicios. Es de conocimiento general la importancia que toma el concepto de calidad desde sus inicios como una actividad netamente de control, mediante la supervisin del producto terminado, hasta llegar al concepto de sistemas de gestin de calidad revisando y controlando el desempeo de los procesos y de esta manera obtener productos conformes con los requerimientos de los clientes.

Fig. 4.1

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En relacin con la calidad una organizacin deber intentar alcanzar los siguientes objetivos: Conseguir y mantener la calidad real del producto o servicio, de tal forma que se satisfagan permanentemente las necesidades, implcitas o explicitas del cliente. Ofrecer a su propia direccin la confianza de que se obtiene y mantiene la calidad deseada. Ofrecer al cliente la confianza de que se est obteniendo, o que ser conseguida, la calidad deseada en el producto suministrado o servicio prestado. Cuando se halla establecido contractualmente, se podr exigir la comprobacin documental en las condiciones previamente acordadas. Cuando se crea un producto o un servicio, se hace para satisfacer las necesidades y requisitos de los clientes. Tales requisitos, generalmente, se traducen en forma de especificaciones. Sin embargo, las especificaciones tcnicas no pueden, por si solas, garantizar que se cumplirn de manera efectiva los requisitos del cliente, ya que pueden producirse deficiencias en las propias especificaciones o en el sistema organizativo establecido para disear y realizar el producto o servicio. Ello ha llevado al desarrollo de normas de sistemas de calidad y guas que contemplen los requisitos establecidos en las especificaciones tcnicas del producto o servicio. Esta serie de Normas Internacionales establecen una racionalizacin de los numerosos y variados enfoques nacionales en este campo. Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de organizacin, para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad. Los sistemas de calidad no son un capricho, son una imperiosa necesidad para lograr una cierta estabilidad econmica y social. Para que exista una clientela, es necesario hacer una prospeccin del mercado, saber lo que las personas necesitan, quieren o esperan y disear un producto o servicio acorde a esas expectativas. La satisfaccin del cliente garantiza la continuidad de la organizacin.

4.1 NORMATIVIDAD INTERNACIONAL PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD

LAS NORMAS. Para iniciar es conveniente mencionar la definicin de Norma, siendo sta la siguiente: Documento establecido por consenso y aprobado por un
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organismo reconocido, que establece para un uso comn y repetido reglas, directrices o caractersticas parar ciertas actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden en un contexto dado; en ellas se puede encontrar definiciones y terminologa, especificaciones de producto y mantenimiento, medidas, dimensiones, tolerancias, garantas, etc. Este tipo de documento est basado en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnolgico y debe ser accesible al pblico. Debido a la gran variedad de productos, procedimientos y actividades que se realizan en el mbito mundial, las normas se han clasificado en los siguientes niveles: 1.- Internacionales. Regidas por organismos mundiales y acatadas por los pases pertenecientes a dichos organismos. 2.Regionales. Por regin se entiende a bloques caractersticas de climas, suelos, territorios, etc. econmicos,

3.- Nacionales. Propias de un pas y sus productos internos. 4.-Sectoriales. Dependiendo del producto, por ejemplo, sector de la construccin. 5.- Empresa. Rigen los procedimientos, actividades y especificaciones para la elaboracin de un producto o servicio. VENTAJAS DE LA NORMALIZACION.
Reduce la variedad y tipos de productos. Reduce inventarios y costos de produccin. Mejora la gestin y el diseo de productos. Mejora la comercializacin de productos. Agiliza los procesos de pedidos.

Mediante el uso de normas las empresas debern: Conseguir y mantener la calidad del producto o servicio. Satisfacer las necesidades del cliente. Generar confianza en la propia organizacin. Lograr la confianza de la clientela.
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ESTANDARES INTERNACIONALES PARA LA CALIDAD ISO 9000. ISO (International Organization for Standarization), significa "Organizacin Internacional para la Estandarizacin" cuyo objetivo es el de promover el desarrollo mundial de la estandarizacin, empez a analizar el tema de Calidad en 1970 y estableci el comit tcnico para el desarrollo de los estndares; antes de esto existan diferentes estndares nacionales e internacionales sobre los sistemas de calidad en diferentes industrias, los cuales no eran consistentes en su terminologa y requerimientos. La primera razn para desarrollar los estndares ISO 9000 y su terminologa estndar ISO 8402, fue la de armonizar todos los requerimientos genricos sobre un sistema de calidad en un solo grupo de estndares internacionalmente aprobados. La serie ISO 9000 de estndares de administracin de la calidad fue desarrollado por el ISO/TC 176 (Comit tcnico ISO 176) reunido en 1979. Este comit convino en crear una plataforma de los elementos genricos fundamentales que formara una base para un estndar reconocido internacionalmente para la administracin de la calidad. El cual fue completado en 1982 y se public inicialmente en 1983.

Fig. 4.2 Evolucin histrica de ISO

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ORGENES Y DESARROLLO DE ISO

En 1946 se funda la organizacin Internacional de Normalizacin en Ginebra, Suiza En 1947, contaba con 15 pases miembros y 67 Comits Tcnicos. Se le otorga el status de "Consultor" Categora II por parte de la ONU En 1950 los comits tcnicos de ISO empiezan a producir las primeras "recomendaciones" En 1952 tan slo se haban publicado 2 recomendaciones En 1971 se toma la decisin de publicar los resultados de los trabajos de ISO como "Estndares Internacionales" en vez de "recomendaciones" En 1979, el BSI public en el Reino Unido su norma BS 5750 En 1979, el comit tcnico ISO-176 inicia el desarrollo de la administracin y el aseguramiento de estndares de calidad basado en la norma Britnica BS-5750 En 1986, el subcomit 1 desarrolla y publica el ISO-8402 que contiene el vocabulario de la calidad En 1987, el subcomit 2 establece y publica los estndares para desarrollar sistemas de calidad resultando las series ISO-9000 En 1992, se declara la unificacin europea con el principio de mercado nico. La Unin Europea acept esta fecha para la adopcin formal de la ISO-9000 En 1994, se public la segunda edicin de la norma ISO 9000 En 1996, ISO se utiliz errneamente por los Estados Unidos como siglas de la International Organization for Standarization El 15 de diciembre de 2000, se public Internacionalmente la tercera edicin de la norma ISO 9000 En Mxico por cuestiones oficiales y de declaratoria de vigencia en el Diario oficial de la Federacin, se hizo pblica la tercera edicin de la norma ISO 9000 el 2 de marzo de 2001
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Las Normas Internacionales ISO 9000: Estn reconocidas por ms de 134 Pases En 1993 las Empresas Certificadas eran 27,816 En el 2000 las Empresas Certificadas en el mundo fueron ms de 365,000 y en Mxico ms de 2300. La serie de estndares ISO 9000 representan los requerimientos esenciales que cualquier empresa necesita cumplir para asegurar una consistencia en la produccin y entrega a tiempo de sus bienes y servicios al mercado. ISO 9000 es capaz de proveer estos beneficios en la administracin de la calidad a cualquier organizacin de cualquier tamao, pblica o privada, sin tener que dictar "el cmo" la compaa debe ser conducida. El sistema describe qu requerimientos deben de ser cumplidos y no l "como" van a ser cumplidos. Regularmente tan slo con cumplir con los estndares ISO 9000 se obtiene la certificacin de una organizacin para ser proveedor potencial de compaas que demandan conformancia estricta a los requerimientos especificados. Estos estndares poco a poco han sido aceptados mundialmente como el comparativo o Benchmark de todos los sistemas de calidad.

ISO 17025. Esta variacin en ISO 9002 fue desarrollada especficamente para laboratorios de prueba y calibracin y recientemente fue referida como ISO 9002 Gua 25. Y es el estndar completo 9002 adems de los requerimientos especiales para laboratorios de la industria de prueba y calibracin. QA 9000. Las series QA 9000/TS 16949 de administracin de estndares de calidad fue desarrollados por "Los Tres Grandes" de la industria automotriz General Motors, Chrysler y Ford y fue introducido a la industria en 1994. Los requerimientos estn divididos en tres secciones, la primera envuelve por completo ISO 9001 y algunos requerimientos automotrices adicionales, la segunda seccin se titula "Requerimientos especiales" y contiene requerimientos al sistema que "Los Tres Grandes" han adoptado y son sustancialmente ms rigurosos que los requerimientos de ISO, la tercera y final se titula "Seccin de Especificaciones
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de Cliente" y contiene los requerimientos que son nicos para cada fabricante automotriz que implante este estndar. A continuacin se listan algunos otros estndares que podran ayudar: ISO 10006 Para Manejo de Proyectos. ISO 10007 Para la Configuracin de la Administracin. ISO 10012 Para Sistemas de Medicin. ISO 10013 Para Documentos de Calidad. ISO I TR 10014 Para la Administracin De la Economa de la Calidad. ISO 10015 Para Entrenamiento. ISO I TS 16949 Para Proveedores Automotrices. ISO 19011 para Auditoras. ESTANDARES INDUSTRIALES JAPONESES (JIS). Los JIS fueron originalmente desarrollados en 1949 por el Comit Japons de Estndares Industriales (JISC) y ha estado evolucionando desde entonces. Los JIS han sido en muchos sentidos la respuesta japonesa al ISO, solo que los JIS son extremadamente complejos y sofisticados y van mucho ms lejos de los requerimientos de ISO, pero esencialmente realizan la misma administracin del sistema de calidad. Q-Base. Q-Base es la alternativa ms efectiva de las series ISO 9000 para negocios pequeos y medianos, desarrollado por Telarc (Cuerpo Lder de Certificacin de Sistemas de Calidad de Nueva Zelanda) y completado en 1994. Q-Base toma directamente los requerimientos de las series ISO 9002 por ser la ms popular de las series y los presenta sin rodeos y en una manera de fcil entendimiento y aplicacin para compaas pequeas que por lo general no emplean profesionales para el mantenimiento de sistemas de calidad. E-Base. Esta es la ms efectiva alternativa para negocios pequeos y medianos que deseen implantar ISO 14000, pero no cuentan con los recursos suficientes. Desarrollado por el respetado consultor canadiense David King y completado en 1999 y tambin toma sus clusulas directamente del ISO 14000 y los presenta sin rodeos y en una manera de fcil entendimiento y aplicacin para compaas pequeas que no cuentan con departamentos especializados en el medio ambiente.
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4.1.1 ISO 9000

Qu es ISO? ISO lo conforman las siglas International Standarization Organization (Organizacin Internacional para la Estandarizacin), es una federacin de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarizacin nacionales de ms de 134 pases, uno por cada pas, que elaboran normas internaciones. La misin de la ISO es facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y desarrollar la cooperacin en las reas intelectuales, cientficas, tecnolgicas y econmicas. ISO tambin es una organizacin cuyo objetivo se basa en desarrollar y promover estndares para uso internacional en los sectores industriales, seguridad, proteccin ambiental, de servicios y calidad. ISO 9000 son un conjunto de estndares que indican lineamientos generales para la administracin de los sistemas de gestin de la calidad. La labor de ISO ha sido el resultado de acuerdos internacionales los cuales se publican como Normas Internacionales.

De dnde proviene el nombre ISO? Muchas personas habrn advertido la falta de correspondencia entre el supuesto acrnimo en ingls de la Organizacin y la palabra ISO. As parecera, pero ISO no es el acrnimo. En efecto, ISO es una palabra, que deriva del Griego isos, que significa igual, el cual es la raz del prefijo iso y aparece en infinidad de trminos. Desde igual a estndar es fcil seguir por esta lnea de pensamiento que fue lo que condujo a elegir ISO como nombre de la Organizacin.

Cmo desarrolla la ISO sus estndares? La Organizacin Internacional para la Estandarizacin estipula que sus estndares son producidos de acuerdo a los siguientes principios: 1).- Consenso: Son tomados en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados: fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de anlisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de investigacin.

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2).- Aplicacin Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes mundiales. 3).- Voluntario: La estandarizacin internacional es conducida por el mercado y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado. Esta norma se refiere a la gestin de la calidad y al aseguramiento de la calidad redactndose las directrices para su seleccin y utilizacin. Mediante esta norma se espera clarificar diferencias y relaciones entre los conceptos relativos de la calidad El sistema de la calidad de una organizacin est influido por los objetivos de la propia organizacin, por sus productos o servicios y por sus propias prcticas; en consecuencia, el sistema de calidad vara de una organizacin a otra. LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Los estndares ISO 9000, son genricos y no aplican a ningn producto o servicio en especial. Comprende cuatro documentos principales: ISO 9000:2000 Fundamentos y vocabulario. Especifica en forma general los trminos que son comnmente utilizados en el lenguaje de un sistema de gestin de la calidad basado en ISO 9000. ISO 9001:2000 Requerimientos. (ISO 9001, 2, y 3 combinados en la versin 1994). (Esta norma es en la cual se plasman los requerimientos que cada organizacin debe implementar para obtener el certificado, es la nica certificable). Los requerimientos generales en los cuales se basa esta norma para obtener la certificacin son: Los requisitos relacionados con el sistema de gestin de la calidad; los relacionados con la responsabilidad de la direccin; los relacionados con la gestin de los recursos; los requisitos relacionados con la realizacin del producto y los relacionados con la medicin, el anlisis y la mejora continua. En total son 5 requisitos generales, 23 requisitos especficos y 39 subrequisitos. ISO 9004:2000 Gua para la mejora del desempeo (Gua y apoyo para la implementacin de la ISO 9001:2000) ISO 19011:2002 Auditoras internas de Calidad. Directrices sobre la Auditora de Sistemas de Gestin de la Calidad y Ambientales (Gua para la implementacin
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del proceso de auditoras y la formacin de auditores internos que cada organizacin requiere)

Fig. 4.3 Norma internacionales ISO 9000

Quin necesita las normas? La mayora de las empresas que producen artculos para su venta en el mundo desarrollado, enfrentan la posibilidad hoy en da o en el futuro prximo de que deban pasar por una certificacin independiente para demostrar que sus sistemas de administracin de calidad se ajustan a ISO 9000. Entre las empresas que cada vez ms exigen las normas porque el cliente as lo demanda se incluyen: Todas aquellas empresas que venden un servicio, sin importar cul, a grandes empresas sofisticadas, en particular fabricantes o empresas importantes de servicios. Todas aquellas empresas que venden un servicio que involucra requerimientos estrictos de calidad.

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Todas aquellas empresas que venden un servicio en un rea altamente regulada: hospitales, supermercados, restaurantes, lneas areas, etc.

Definiciones para ISO 9000 En esta Norma Internacional se utilizan los trminos con la significacin dada en la norma ISO 8402; sin embargo, se han tomado de sta las definiciones de cinco trminos, que se consideran fundamentales para utilizacin de la presente Norma Internacional. Poltica de la calidad Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados formalmente por la direccin general. La poltica de la calidad forma parte de la poltica general y debe ser aprobada por la alta direccin. Gestin de la calidad Aspecto de la funcin general de la gestin que determina y aplica la poltica de la calidad. La obtencin de la calidad deseada requiere el trabajo y la participacin de todos los miembros de la empresa en tanto que la responsabilidad de la gestin de la calidad corresponde a la alta direccin. La gestin de la calidad incluye la planificacin estratgica, la asignacin de recursos y otras actividades sistemticas, tales como la planificacin, las operaciones y las evaluaciones relativas a la calidad. Sistema de calidad Es el conjunto de estructura organizacional, de responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos necesarios para lograr la implantacin de la administracin de la calidad. El sistema de la calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecucin de los objetivos establecidos sobre la calidad.

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Puede exigirse que se ponga de manifiesto la implantacin de ciertos elementos del sistema, si as se ha establecido contractualmente, por prescripciones reglamentarias o en los casos de una evaluacin. Control de calidad Tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Para evitar toda confusin se recomienda utilizar un modificador cuando este concepto se refiere a un campo ms restringido, por ejemplo, control de la calidad en la fabricacin. El control de la calidad lleva implcito la aplicacin de tcnicas operativas de actividades, que tienen dos objetivos fundamentales: mantener bajo control un proceso y eliminar las causas de defecto en las diferentes fases del bucle de la calidad, con el fin de conseguir los mejores resultados econmicos. Aseguramiento de la calidad Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar los requisitos dados sobre la calidad. El aseguramiento de la calidad no ser completo si los requisitos adecuados no reflejan ntegramente las necesidades del utilizador. Desde el punto de vista de la eficacia, el aseguramiento de la calidad implica generalmente, una evaluacin permanente de aquellos factores que influyen en la adecuacin del proyecto y de las especificaciones a las aplicaciones previstas y adems, la verificacin y la auditoria de las operaciones de produccin, de instalacin y de inspeccin. Para proporcionar la debida confianza, puede ser preciso que se aporten las pruebas oportunas.

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Conceptos relativos a la calidad ISO 9000:2000 define la calidad como: Grado en el que un conjunto de caractersticas inertes cumple con los requisitos. Adems de los conceptos de calidad, se presentan otros conceptos de utilidad para adentrarse en el mundo de los Sistemas de Gestin de Calidad (SGC). Proveedor. Organizacin o persona que proporciona un producto. Ej. Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacin. Producto. Resultado de un proceso. Nota 1. Existen cuatro categoras genricas de producto: Servicios. Ej. Transporte Software. Ej. programas de computadora, diccionarios, etc., Hardware. Ej. partes mecnicas de un motor Materiales procesados. Ej. lubricantes Nota 2. Un servicio es el resultado de llevar a cabo, necesariamente, al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestacin de un servicio puede implicar por ejemplo: Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente. Ej reparacin de un automvil. Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente. Ej. la declaracin de ingresos preparada para la devolucin de impuestos. La entrega de un producto intangible. Ej. la entrega de informacin en el contexto de la transmisin de conocimientos. Nota 3. El aseguramiento de la calidad esta principalmente enfocado en el producto que se pretende.

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Cliente Organizacin o persona que recibe un producto. Ej. Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador. Parte interesada. Persona o grupo que tenga inters en el desempeo o xito de una organizacin. Ej. Clientes, propietarios, personal de una organizacin, proveedores, sindicatos, socios o la sociedad en general. Caractersticas de un Sistema de Calidad. Ordenado. Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar Orientado a lo vital. Solo lo que asegure la calidad de los productos y servicios. Vigente. Actualizado permanentemente. Accesible al responsable. A cada uno lo que le corresponde. Flexible. Adecuado rpidamente a los cambios de la organizacin. Integral. Que permita la incorporacin de otras herramientas y metodologas de calidad. De acuerdo con la norma ISO 9001:2000, este modelo se basa en tres conceptos principales: Ciclo de mejora continua. Enfoque al cliente. Enfoque a procesos.

|Ciclo de Mejora Continua. ISO 9000 es una herramienta que permite, a travs de todos sus requerimientos, el implementar una nueva cultura de trabajo en la organizacin basado en la mejora continua, lo cual se fundamenta en el ciclo de la calidad de Edward Deming, el ciclo PDCA ( Plan, Do, Check, Act). El Enfoque al Cliente. El modelo ISO 9001:2000 est basado en los requisitos del cliente como entrada (Input). Estos requisitos se transforman en productos (output) que, esperamos tengan la satisfaccin del cliente. El Enfoque a Procesos Esta transformacin involucra cuatro procesos.
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Gestin para la cual la alta direccin es responsable. Gestin de recursos Realizacin del producto. Medicin, anlisis y mejora.

Estos cuatro procesos del modelo forman las cuatro clausulas clave de la norma.

MODELO DE CALIDAD ISO 9000-2000 BASADO EN PROCESOS. En el modelo de Calidad se integran los tres enfoques comentados y se puede apreciar cmo los requerimientos del cliente son los datos de entrada para la retroalimentacin del proceso principal, y cmo al cabo de un tiempo estos se transforman en una salida, lo que lleva a la satisfaccin del cliente y a su vez sirve como retroalimentacin para realizar cada uno de los principales procesos de apoyo, que unidos entre s, y trabajando en ellos constantemente, forman el ciclo PDCA o ciclo de la mejora continua dentro del SGC. El modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos ilustrado en la Figura 1 muestra los enlaces de los procesos presentados en las procesos 4 al 8. Esta ilustracin muestra que las partes interesadas juegan un papel importante en la definicin de los requisitos como entradas. La deteccin de la satisfaccin de las partes interesadas requiere la evaluacin de la informacin relacionada a la percepcin de las partes interesadas sobre si la organizacin ha cumplido sus requisitos. El modelo de la Figura 1 no muestra los procesos en un nivel detallado Mejora continua del sistema de gestin de la calidad
Responsabilidad de la direccin

Partes interesadas
Satisfaccin

Gestin de los recursos

Partes interesadas
Requisitos Entradas Realizacin del producto

Medicin, anlisis y mejora

Producto

Salidas

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Descripcin

Actividades que aportan valor Flujo de informacin Fig 4.4 Modelo de Calidad ISO 9000:2000 basado en procesos.

Principios de Gestin de la Calidad. Una vez que se ha decidido iniciar el camino de la calidad y mejora continua, se deben tomar en cuenta los siguientes principios ya que se encuentran inmersos en cada uno de los requerimientos que la norma pide para su adecuada implementacin: Enfoque al cliente. Todas las organizaciones, independientemente a que se dediquen, dependen de sus clientes, por eso deben de: Entender sus necesidades presentes y futuras. Satisfacer sus requisitos Esforzarse por exceder sus expectativas Medir la satisfaccin. Ser receptivo a sus necesidades

Liderazgo. Los lderes, especialmente los directores y los miembros del comit de calidad deben: Establecer unidades de propsito Proveer direccin. Establecer un ambiente laboral favorable, para alcanzar los objetivos de la institucin. Proveer soluciones. Tener una mentalidad de hacer primero (Predicar con el ejemplo). Involucramiento del personal. Se debe entender que: Las personas en todos los niveles son la esencia de la organizacin. Involucrar al personal beneficia a la institucin. Las personas deben tener autoridad. Se debe considerar el punto de vista de las personas. Se debe promover el trabajo en equipo. Enfoque basado en procesos. La organizacin debe entender que: El resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades o los recursos se gestionan como un proceso. Existen factores que provocan desviaciones.
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Se debe conocer cmo controlar esos factores.

Enfoque Sistmico para la gerencia. Para que la organizacin sea efectiva y eficiente, los procesos que forman parte de un sistema se deben:
Identificar. Entender. Describir para demostrar las interrelaciones crticas. Administrar.

Mejoramiento Continuo. En relacin con la mejora continua, la organizacin deber constantemente: Decidir qu necesita para mejorar. Establecer con claridad metas, responsabilidades y fechas crticas. Asegurar el conocimiento para la implementacin. Medir el progreso. Celebrar los logros. Continuar con el proceso de mejoramiento. Toma de decisiones con base en hechos. Las decisiones eficaces se basan en: El anlisis lgico e intuitivo de los datos o la informacin. Tcnicas definidas. Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores. Dado que algunos proveedores se encargan de proveer insumos para las entradas crticas, la organizacin debe entender que: Los proveedores son la extensin de la organizacin. La habilidad de la organizacin y de sus proveedores de crear un valor, se aumenta gracias a las relaciones mutuamente beneficiosas. Deben de estar adecuadamente involucradas.

Se debern determinar los procesos que necesitamos y son esenciales para proveer productos a nuestros clientes. A continuacin se listan algunos requerimientos que el sistema de calidad debe contener y amparar: ~ Procesos relacionados con el cliente. ~ Diseo y/o desarrollo. ~ Compras ~ Operaciones de Produccin y Servicios ~ Control de todo artefacto utilizado para mediciones y/o monitoreo.

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ISO 9001:2000. Sistemas de gestin de la calidad - Requisitos. Esta Norma se usa para identificar los requisitos y cmo stos se relacionan con lo que hace actualmente la organizacin. Dependiendo de la naturaleza de la organizacin, es apropiado tomar los requisitos de las clusulas paso a paso e implementarlos. Determinado cmo aplicar los requisitos de la Norma a la organizacin, el siguiente paso consistir en observar las actividades y registrar lo que realmente est haciendo.

REQUERIMIENTOS ISO 9001:2000 Esta norma Internacional est basada en ocho principios de direccin de calidad. Sin embargo, no es el intento de esta Norma Internacional para implicar uniformidad en la estructura de sistemas de direccin de calidad o uniformidad de documentacin.

Fig. 4.5 Modelo de Calidad ISO 9000:2000 basado en procesos

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A continuacin se presenta una breve descripcin de cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Para ms detalle se sugiere adquirir un ejemplar completo y certificado de ella y estudiarlo con ms detalle para la aplicacin especfica dentro de la propia organizacin. Los primeros requisitos son: 1.0 Objeto y Campo de aplicacin. 2.0 Referencias normativas. 3.0 Trminos y definiciones.

4.0 Sistemas de Gestin de Calidad.

4.1 Requisitos Generales. La organizacin deber definir el alcance y la estructura documental del SGC indicando el nivel de documentacin de los procesos.
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4.2 Requisitos de la documentacin. La documentacin puede estar en cualquier tipo de medio, tales como papel y medios electrnicos. Tipos de documentos:
Poltica de Calidad. Manual de Calidad. Procedimientos documentados. Instrucciones de trabajo. Formatos o registros. Planes de la calidad. Especificaciones. Documentos externos.

4.2.2 Manual de la calidad. El manual de la calidad es nico para cada organizacin. Incluye:
El alcance del SGC. Los detalles de cualquier exclusin y su justificacin. Proporciona una descripcin del SGC y su implementacin en la organizacin. Los procedimientos documentados o su referencia a ellos. Una descripcin de los procesos del sistema de gestin de la calidad y sus interacciones. Puede incluir informacin de la organizacin como: nombre, ubicacin, medios de comunicacin y puede inclus una breve descripcin de antecedentes, historia y tamao.

4.2.3 Control de los documentos. Definir tipos de documentos a ser controlados y controlar copias emitidas de los mismos, de acuerdo a nmero de revisin en que se encuentren. Se deben retirar y eliminar las copias obsoletas de los documentos controlados y as asegurar la estandarizacin de los procesos trabajando con la ltima versin de las circulares y procedimientos. 4.2.4 Control de los registros. Los registros de calidad son la evidencia documental de que se est cumpliendo con lo establecido en los procedimientos y/o instructivos de trabajo. La norma pide identificar, archivar, determinar el periodo de conservacin y definir la disposicin de los registros de calidad una vez concluido dicho periodo. 5.0 Responsabilidad de la Direccin.

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ISO 9000:2000 define como alta direccin a la persona o grupos de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel de una organizacin. La responsabilidad de la direccin es dar seguimiento al desarrollo e implantacin del SGC (5.1. compromiso de la direccin), definiendo y verificando la implantacin de:
El enfoque al cliente (5.2). Poltica y Objetivos de la Calidad. (5.3, 5.4) Organizacin (5.4) Representante de la Direccin (5.5).

5.5.3 Comunicacin Interna. La direccin debe asegurarse de establecer procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecte considerando la eficacia del SGC. 5.6 Revisin por la Direccin. La alta direccin debe revisar el SGC para asegurar su desempeo, adecuacin y eficacia continua. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de calidad, incluyendo la poltica y los objetivos de la calidad.

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6.0 Gestin de Recursos.

6.1 Provisin de Recursos. La organizacin deber: Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar el SGC.

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Determinar y proporcionar los recursos para lograr la satisfaccin del cliente. Definir recursos necesarios. Establecer un presupuesto para cubrir las necesidades. Administrar el cumplimiento y administracin del presupuesto.

6.2 Recursos Humanos. 6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formacin. Se debe capacitar al personal en los aspectos crticos que se requieran para que ste realice sus actividades de manera efectiva. La capacitacin deber ser en aspectos importantes como: poltica de calidad; procedimientos y/o instrucciones; en aspectos tcnicos y/o humanos requeridos. 6.3 Infraestructura. La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad del producto con los requisitos, incluyendo, cuando sea aplicable: Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. Equipo para los procesos (hardware y software). Servicios de apoyo (transporte o comunicacin). 6.4 Ambiente de Trabajo. La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo para lograr la conformidad del producto.

7.0 Realizacin del Producto.

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7.1 Planificacin de la Realizacin del producto. La organizacin debe planear y desarrollar los procesos para la realizacin del producto, siendo stos coherentes con los requisitos de los otros procesos del SGC. 7.2 Procesos relacionados con el cliente. 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto. 7.2.3 Comunicacin con el cliente. Se deben establecer de manera clara en un contrato los requerimientos del proceso para la satisfaccin del cliente, aclarando cualquier aspecto que pudiera afectar de manera adversa al proceso o prestacin del servicio. Adems, se debe indicar al cliente las caractersticas del servicio que la organizacin puede proporcionarle, y por ltimo aclarar cualquier duda que se presente respecto a los requerimientos del proceso (atencin a quejas). 7.3 Diseo y Desarrollo. La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo de sus procesos determinando: las etapas de diseo y desarrollo de procesos; la revisin, verificacin y validacin de cada etapa; las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo de los procesos. (Aplica para aquellas organizaciones que tienen la autoridad para elaborar y/o modificar procesos o parte de ellos). 7.4 Compras. Se deben definir de manera clara las caractersticas de los productos que sean comprados y que afecten la calidad de proceso productivo. Se debe asegurar que los proveedores con los que se adquieran los productos tengan capacidad de cumplir con los requerimientos establecidos. 7.5 Produccin y Prestacin del Servicio. Se debe mantener bajo control el proceso operativo, esto se lograr mediante el uso de procedimientos y/o instructivos de trabajo controlados durante la realizacin de las actividades diarias. El seguimiento al control de los procesos se realizar mediante el uso de indicadores o medidores del mismo. 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad. Se debe identificar el producto o servicio con el fin de distinguir de que se trata y poder relacionar toda la historia de ste hasta su entrega al cliente.

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7.5.4 Propiedad del cliente. Se deber identificar y resguardar todo aquel producto que el cliente nos entregue para ser utilizado durante el proceso. Actividades sugeridas:
Definir el proceso de identificacin, inspeccin y resguardo del producto proporcionado por el cliente. Definir los medios para notificacin al cliente de fallas encontradas en el producto.

7.5.5 Preservacin del producto. Se debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. 7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medicin. La organizacin debe identificar las mediciones a ser realizadas y los dispositivos de medicin y monitoreo requeridos para asegurar la conformidad del producto a los requerimientos especificados. 8.0 Medicin, Anlisis y Mejora. La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios demostrar la conformidad del producto

8.2.1 Satisfaccin del cliente. La organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Debe determinar los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. El objetivo es determinar cualitativa y cuantitativamente la percepcin que tiene el usuario (cliente), de los servicios que se le proporcionan.

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8.2.2 Auditoras Internas. Son una verificacin de que el SGC est siendo implantado de manera efectiva en toda la organizacin; las auditorias deben ser peridicas con el fin de mejorar con prontitud cualquier deficiencia de los procesos o el SGC. Las auditorias deben ser realizadas por personal independiente de la actividad o proceso auditado. 8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos. La organizacin debe verificar el seguimiento a las caractersticas del producto. Deben mantenerse registros. La liberacin del producto y prestacin del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado las disposiciones planificadas. La organizacin verifica que se cumplan los requisitos del producto a travs del seguimiento del plan de calidad.

8.3 Control del Producto no conforme. La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla. Debe establecerse un procedimiento documentado. Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y acciones tomadas posteriormente. 8.4 Anlisis de Datos. La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC. Se deben identificar las tcnicas estadsticas (medidores o indicadores) que nos ayuden a controlar el proceso y a dar seguimiento de manera efectiva a ste. 8.5 Mejora continua, accin correctiva y preventiva. Se refiere a las acciones que se debern tomar para eliminar los productos no conformes o las fallas en los procesos y actividades en la organizacin. Las acciones correctivas son las acciones que se debern tomar en forma inmediata para corregir un problema ya presentado, mientras que las acciones preventivas se tomarn para eliminar fallas potenciales en los procesos, por su parte, las acciones de mejora encaminan hacia el proceso de mejora continua en el SGC.

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Estructura de ISO 9001:2000. La estructura dentro del alcance de ISO 9001:2000 tiene el enfoque de: Una meta para prevenir la insatisfaccin del cliente a travs de la efectiva obtencin de requisitos de los clientes Ms orientado a resultados Reconocimiento de las mejoras El ciclo ISO 9000 La Norma ISO 9001:2000 del sistema de gestin de la calidad nombra los requisitos mnimos, de obligado cumplimiento. La Norma establece las clusulas y requisitos, pero la organizacin decide cmo ejecutar cada requisito Algunos de los beneficios de contar con la norma ISO 9000:2000 son:

Mejoramiento de la calidad Reduccin de costos. Reconocimiento mundial Acceso sin restricciones a la Comunidad Econmica Europea Aseguramiento, control y consistencia de altos estndares. Uso de un emblema reconocido de certificacin en la promocin de productos y servicios. Registro en el directorio de ISO 9000 como compaa certificada. Mejoramiento de la competitividad global de la empresa.

El propsito de una organizacin es:

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 Identificar y encontrar las necesidades y expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas (personas en la organizacin, proveedores, dueos, la sociedad), para lograr ventaja competitiva, y para hacer esto de una manera eficaz y Lograr, mantener, y mejorar la actividad global y sus capacidades. La aplicacin de principios de gestin de calidad no slo proporciona beneficios directos pero tambin hace una contribucin importante a los costos gerenciales y a riesgos. Beneficios, el costo y consideraciones de direccin de riesgo son importantes para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas. Estas consideraciones en la actividad global de la organizacin pueden impactar en: La lealtad del cliente. Repetir el negocio y referencia. Los resultados operacionales como rdito y porcin del mercado. Las respuestas flexibles y rpidas para comercializar oportunidades. Los costos y ciclo cronometrados a travs del uso eficaz de recursos. La alineacin de procesos que lograrn resultados bien deseados. La ventaja competitiva a travs de capacidades mejoradas. Entendimiento y motivacin de las personas hacia las metas de la organizacin y objetivos, as como la participacin en mejora incesante. La confianza de partes interesadas en la efectividad y eficacia de la organizacin, como lo demostrado por los beneficios financieros y sociales de la actuacin de la organizacin, ciclo de vida de producto, y reputacin.

Se debe establecer nuestro status, determinar qu tenemos y qu no tenemos en nuestro sistema de calidad y si lo que tenemos lo estamos llevando bien. Esto se puede determinar mediante dos maneras. Autoasesora Asesora Externa

Es necesario desarrollar un plan para implementar lo identificado como inexistente y Io no conforme para poder llevar a cabo los procesos necesarios para cumplir con los requerimientos del punto anterior. Se deber implementar el plan desarrollado y darle un seguimiento mediante asesoramiento interno (auditoras internas) Qu tipos de Auditoras tenemos?
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Auditoria de Primera Parte. Estas auditoras son realizadas generalmente por el encargado del sistema de calidad o por un grupo de auditores certificados que pertenezcan a la organizacin (Auditoras Internas). Auditoria de Segunda Parte. Estas son realizadas por personal ajeno a nuestra organizacin como puede ser un cliente o un proveedor. Auditoras de Tercera Parte. Estas auditoras son realizadas por una agencia especializada y registrada con la finalidad de certificar que nuestro sistema de calidad esta en conformancia con la norma (Auditorias Externa). Estas se requieren en caso de que se necesite demostrar conformancia por las razones que sean, ya sean requerimientos del cliente, requerimientos gubernamentales, etc. Para esto se deber contratar una agencia externa acreditada para que audite nuestro sistema de calidad y certifique que estamos en conformancia con la norma. Y por ltimo, pero no de menos importancia, continuar con el proceso de mejora continua. 4.1 Norma ISO 9000:2009 La norma ISO 9001 llega a su 4 revisin y sigue tan vigente en el mercado como hace 20 aos. Aunque ha habido variaciones a lo largo de este tiempo es bueno considerar que la norma internacional se aprueba si se obtiene el 75% de los votos de los miembros. (en la actualidad existen cerca de 240 miembros.) Los miembros de la ISO pueden ser miembros P con voz y voto, miembros L con voz pero sin voto y los miembros O Observadores. La norma ISO 9001:2009 se espera que est disponible para finales del ao 2009. Eso depender de la velocidad de las verificaciones y validaciones, por los diferentes grupos de trabajo. El TG 1.19 que se enfoca en la redaccin de la norma ISO 9001: 2009; El TG 1.20 que se enfoca en la redaccin de la norma ISO 9004:2009 y el TG 1.21 que es responsable de la verificacin y validacin de la norma 9001 y 9004. La ISO realizo una encuesta para verificar que tanto ha cumple las expectativas en las organizaciones y de un total de 900 encuestas, el 16% piensa que es excelente el cumplimiento de expectativas, 65% que es bueno y 19% que debe mejorar. Es conveniente decir que la norma ISO 9001:2009 ser la nica norma certificable y no como se pens en un inicio que la norma ISO 9004:2009 sera certificable.
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La norma ISO 9004:2009 incorpora cambios ms drsticos como lo son:

La administracin del riesgo. La sustentabilidad La responsabilidad social lo que es un reto para las organizaciones. La norma ISO 9001:2009 tiene como principal reto ser amigable para la direccin. La norma seguir siendo par consistente con la norma ISO 9004:2009 y su enfoque seguir siendo hacia el cliente. La norma entonces tendr las siguientes enmiendas: Mejorar la claridad y reducir la ambigedad de la redaccin Ser coherente con otras normas ISO 9000 Ser compatible con las normas ISO 14000 Que su traduccin sea ms fcil.

Vale la pena recordar que la norma ISO 9000:2005 es la ltima versin de la norma en lo referente a vocabulario, por lo que hay que contar con este estndar entre la bibliografa personal.

4.1.2 ISO 14000

INTRODUCCIN La Tierra es un lugar frgil y pequeo con relacin a muchos astros del universo, tambin podemos decir que se trata de un espacio finito, que, como tal tiene lmites. Si bien es cierto la accin del hombre en un principio se bas en la idea de un mundo infinito y desconocido en el que debi luchar con las fuerzas de la naturaleza para conseguir su sustento, hoy en da, la cuestin ya no es as, el hombre ha vencido muchas de las barreras que en un principio lo subyugaban, existen pocos lugares en la tierra por descubrir. El tema del medio ambiente es, por decir lo menos, un mbito de mxima relevancia para el bienestar humano actual, como para el de las generaciones futuras. Del buen o mal uso de los recursos naturales disponibles hoy, dependern las generaciones venideras. Visto de este modo, surgen algunas interrogantes respecto de la responsabilidad que nos cabe en el tema.
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La serie de normas ISO 14000, nos ayudarn a incorporar la temtica medio ambiental en el seno de la empresa con lo cual podremos conjugar lo estudiado en la carrera con los requerimientos internacionales de estndares medio ambientales de la gestin del empresario moderno que quiera ser lder en el siglo 2000.
DESARROLLO HISTRICO DEL TEMA MEDIO AMBIENTAL.

En los ltimos 30 aos, la proteccin de la salud de los humanos y la responsabilidad ambiental han sido preocupaciones prioritarias para las naciones industrializadas en el mundo. Es as, como la puesta en marcha de acciones que protejan el medio ambiente, dejan de ser una utopa o un ideal refrendado en el lema de un movimiento verde, como muchos lo creen. De esta forma, en tiempos pretritos, ya se conjugaban las primeras acciones en el mbito de las Naciones Unidas, Empresarios, Gobiernos, Cientficos, ect., en torno al tema medio ambiental. En el plano Empresarial y Econmico, no menores han sido los esfuerzos desarrollados en estos ltimos treinta aos, es as, que se tiene un sinnmero de conferencias en torno al tema ambiental, como lo son: Conferencia Mundial sobre el Manejo del Medio Ambiente, Paris, 1984, 1989. Declaracin Ministerial de la Comisin Econmica para Europa de las Naciones Unidas (Bergen 1990). Etc. En este contexto, podemos citar en torno a los esfuerzos gubernamentales, en 1972, la primera conferencia de las Naciones Unidas (ONU) Sobre el Medio Ambiente Humano celebrada en Estocolmo, Suecia. Esta conferencia fue la primera iniciativa hacia el control ambiental global y en ella se establecieron una serie de principios gua para inspirar y guiar a los pueblos del mundo en la conservacin y fortalecimiento del entorno humano. En 1987, la Comisin Mundial para el medio ambiente y del Desarrollo, presidida por la Primer ministro de Noruega, Ghro Harlem Brundtland, en su informe "Nuestro Futuro Comn", destac la importancia de la proteccin del medio ambiente para el logro del "desarrollo sostenible Otra importante conferencia de Las Naciones Unidas sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo, que reuni un gran nmero de pases participantes, es la realizada en 1992, en Ro de Janeiro, Brasil ("Cumbre para la Tierra"). El concepto
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central de esta conferencia fue el "Desarrollo Sustentable", o sea crecimiento econmico, equidad social y preocupacin por el medio ambiente. Finalmente, el reto de la conservacin del medio ambiente a travs de acciones concretas que requieren de grandes cantidades de dinero, fue planteado en la XVI Convencin de las Naciones Unidas sobre el Cambio Climtico (COP16) reunin que se desarroll del 29 de noviembre al 10 de diciembre de 2010 en Cancn Mex, donde se reunieron una gran cantidad de representantes de pases tanto desarrollados como de economas emergentes, todos preocupados por las consecuencias del calentamiento global. DESARROLLO SUSTENTABLE. Se estn dando numerosas tendencias globales que permiten mirar hacia el futuro con esperanza. Tanto las expectativas de vida como la salud y la educacin han mejorado espectacularmente. La produccin de alimentos ha permanecido notablemente por encima del crecimiento de la poblacin. Los ingresos promedios per capital han aumentado a tasas sostenidas y constantes, dada la tecnologa existente, los expertos plantean que los suelos del planeta pueden suministrar ms que lo que se requiere para satisfacer las necesidades bsicas de alimentacin de poblaciones muchos ms grandes que la actual. Sin embargo, ni los Gobiernos, Empresarios, ni ningn otro lder pueden pretender ver solamente lo positivo. Luego, es necesario considerar la otra cara de la moneda. En primer lugar, la poblacin humana est creciendo de manera sumamente rpida. Los daos ocasionados al medio ambiente tienen diversas causas, pero todas ellas se agudizan por la presin que ejerce el elevado nmero de seres humanos. En segundo lugar, las dcadas pasadas han sido testigos de un consumo acelerado de recursos naturales, un consumo que a veces es ineficiente y mal planificado. A aquellos recursos que los bilogos llaman renovables, no se les concede el tiempo necesario para que se renueven. Entrelazando las apreciaciones antes descritas tenemos que, tanto el crecimiento de la poblacin como el consumo derrochador de los recursos desempean un papel en la degradacin acelerada de muchas reas que ataen al medio ambiente. Por su parte, el uso excesivo y el mal uso de los recursos va

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acompaado de la contaminacin de la atmsfera, de las aguas y de los suelos, muchas veces por substancias difcilmente degradables. Por otro lado tenemos que el desarrollo y crecimiento econmico de la humanidad se ha basado en el producto de la naturaleza. La tierra ha sido fuente y sustento de todo nuestro desarrollo. La creacin de grandes metrpolis, industrias, medios de transportes, etc., son el reflejo de que hemos ido creciendo y avanzando en pos de la modernidad. Pero aqu es donde surge el problema, este vertiginoso desarrollo no ha sido ecunime en todos los sentidos, pues, al parecer hemos olvidado un aspecto de mxima relevancia, como es la preocupacin por el medio ambiente El tema MEDIO AMBIENTAL ha sido una constante preocupacin y en la historia de la humanidad no han sido pocas las personas que en sus distintos discursos lo hayan planteado como una inquietud, es as como el tema ha sido tocado por Filsofos, Economistas y Pensadores de todas las tendencias y estilos. Sin embargo, el tema logra tomar importancia tan slo en los ltimos treinta aos en que ha logrado posicionarse en el inters de los Gobiernos, organizaciones no gubernamentales, Empresariado y en general, de toda la Sociedad. Lo que ha motivado este inusitado inters en el tema ha sido sin duda la creciente degradacin, prdida y contaminacin de la fuente de recursos naturales. Se ha entendido de alguna manera que, el progreso y crecimiento de las naciones no ha sido gratis y que a estas alturas es nuestra propia vida, entendido esto como sustentabilidad, la que se encuentra amenazada. Las lluvias cidas estn destruyendo lentamente los bosques, los lagos, etc.; La temperatura ha venido aumentando, est disminuyendo la diversidad biolgica y acelerando la desertificacin del planeta. O sea hemos llegado aun punto en que surge la disyuntiva entre el crecimiento econmico a costa del entorno ambiental. De aqu que se plantee la necesidad de generar los medios necesarios para restablecer el equilibrio entre el hombre y su medio, y establecer una sana relacin entre el progreso econmico, naturaleza y equidad social, lo que se denomina DESARROLLO SUSTENTABLE. En la anteriormente mencionada "Cumbre para la tierra" es donde el trmino DESARROLLO SUSTENTABLE cobra mayor difusin (por la cantidad de pases participantes) y significado, definindose como: "Un desarrollo que responda a las necesidades del presente al ritmo de la renovacin de los recursos (naturales), es decir, que no comprometa al de las generaciones futuras".

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Si los recursos naturales son agotados no se podr seguir creciendo, lo que es lgico. Es de vital importancia dado que, si bien considera las necesidades presentes, tambin, considera el bienestar que nosotros le debemos heredar a las generaciones futuras SUSTENTABILIDAD Conceptualizaciones del trmino "Sustentabilidad": 1. - Concepto puramente Fsico para un recurso individual. Implica conservar, a travs del tiempo, las condiciones de cantidad y calidad de un recurso, suelo o alguna especie de la fauna silvestre, entre otros. En este contexto la Sustentabilidad est referida al uso de un recurso a una tasa menor o igual a su tasa de regeneracin natural. 2. - Concepto fsico para un grupo de recurso o ecosistema. La Sustentabilidad est referida aqu a un grupo de recursos o ecosistema, aqu no se considera a un recurso en forma individual sino, que da nfasis a un conjunto de recursos. Desprendindose de esta conceptualizacin que lo que es bueno para un recurso individual, quizs, no lo sea para todo el grupo o ecosistema. Por ejemplo, una actividad agrcola de siembra de maz que abastezca a un poblado sea bueno y sustentable para el desarrollo de sus habitantes pero quizs, la produccin excesiva de este alimento traiga como consecuencia un desgaste acelerado del suelo derivado de la mayor erosin. 3. - Concepto Socio -Fsico -Econmico Bajo este concepto el objetivo de la sustentabilidad no es la mantencin de un nivel sostenido de stock fsico para un recurso individual o para un ecosistema, sino, el aumento sostenido del bienestar individual y social. Este concepto alude a que el capital natural puede ser sustituido por capital artificial. Un ejemplo de esto es la actividad minera del cobre, que como todos sabemos, la produccin de los ctodos emite altos ndices de contaminacin del aire (capital natural), pero, con el ingreso econmico derivado de la venta del mineral el estado puede llevar a cabo campaas sociales y construir hospitales (capital artificial) para las familias de los mineros. En la dcada de los 90, en consideracin a la problemtica ambiental, muchos pases comienzan a implementar sus propias normas ambientales las que variaban mucho de un pas a otro. De esta manera s hacia necesario tener un

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indicador universal que evaluara los esfuerzos de una organizacin por alcanzar una proteccin ambiental confiable y adecuada. En este contexto, la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) fue invitada a participar a la Cumbre para la Tierra, organizada por la Conferencia sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo en junio de 1992 en Ro de Janeiro -Brasil-. Ante tal acontecimiento, ISO se compromete a crear normas ambientales internacionales, despus denominadas, ISO 14.000. Se debe tener presente que las normas estipuladas por ISO 14000 no fijan metas ambientales para la prevencin de la contaminacin, ni tampoco se involucran en el desempeo ambiental a nivel mundial, sino que, establecen herramientas y sistemas enfocadas a los procesos de produccin al interior de una empresa u organizacin, y de los efectos o externalidades que de estos deriven al medio ambiente. Actualmente a nivel mundial las normas ISO 9000 e ISO 14000 son requeridas, debido a que garantizan la calidad de un producto mediante la implementacin de controles exhaustivos, asegurndose de que todos los procesos que han intervenido en su fabricacin operan dentro de las caractersticas previstas. La normalizacin es el punto de partida en la estrategia de la calidad, as como para la posterior certificacin de la empresa. Estas normas fueron escritas con el espritu de que la calidad de un producto no nace de controles eficientes, si no de un proceso productivo y de soportes que operan adecuadamente. De esta forma es una norma que se aplica a la empresa y no a los productos de esta. Su implementacin asegura al cliente que la calidad del producto que l est comprando se mantendr en el tiempo. En la medida que existan empresas que no hayan sido certificadas constituye la norma una diferenciacin en el mercado. Sin embargo con el tiempo se transformar en algo habitual y se comenzar la discriminacin hacia empresas no certificadas. Esto ya ocurre hoy en pases desarrollados en donde los departamentos de abastecimiento de grandes corporaciones exigen la norma a todos sus proveedores. Historia En 1992, un comit tcnico, el ISO/ TC 207, compuesto de 43 miembros activos y 15 miembros observadores haba sido formado y el desarrollo de lo que hoy conocemos como ISO 14000 estaba en camino. En octubre de 1996, basado en consultora previa que tuvieron lugar entre ISO y IEC' s (Comisin Internacional
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Electroqumica), el lanzamiento del primer componente de la serie de estndares ISO 14000 sali a la luz, a revolucionar los campos empresariales, legales y tcnicos. Estos estndares, llamados ISO 14000, van a revolucionar la forma en que ambos, gobiernos e industria, van a enfocar y tratar asuntos ambientales. A su vez, estos estndares proveern un lenguaje comn para la gestin ambiental al establecer un marco para la certificacin de sistemas de gestin ambiental por terceros y al ayudar a la industria a satisfacer la demanda de los consumidores y agencias gubernamentales de una mayor responsabilidad ambiental. Representan los requerimientos esenciales que cualquier empresa necesita cumplir para minimizar el impacto de sus bienes y servicios en el medio ambiente. Cabe resaltar dos vertientes de la ISO 14000: 1. La certificacin del Sistema de Gestin Ambiental, mediante el cual las empresas recibirn el certificado, y 2. El Sello Ambiental, mediante el cual sern certificados los productos ("sello verde"). La ISO 14000 se basa en la norma Inglesa BS7750, que fue publicada oficialmente por la British Standards Institution (BSI) previa a la Reunin Mundial de la ONU sobre el Medio Ambiente (ECO 92). Una de las deliberaciones de la ECO 92 trat sobre la instalacin de un grupo de trabajo por parte de la International Standarization Association (ISO) para estudiar la elaboracin de Normas Ambientales. El resultado de estos trabajos fue la creacin del Comit Tcnico 207-ISO/TC 207, en marzo de 1993. El Comit Tcnico estructur seis subcomits y un grupo de trabajo, en los cuales se discutieron los temas pertinentes con los pases responsables. Subcomit 01: Sistema de Gestin Ambiental- Reino Unido Subcomit 02: Auditoras Ambientales- Holanda Subcomit 03: Sellos Ecolgicos (Sellos Verdes)- Australia Subcomit 04: Evaluacin del Desempeo Ambiental- Estados Unidos Subcomit 05: Anlisis del Ciclo de Vida- Francia Subcomit 06: Trminos y Definiciones- Noruega Grupos de Trabajo: Aspectos Ambientales en normas y productos- Alemania

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La edicin final de la norma BS-7750 se public en 1994 y sirve de gua para la evaluacin del impacto ambiental. La norma internacional ISO 14000 fue aprobada en septiembre de 1996 y la adopcin de la norma a rango de "norma nacional" en Europa se dio en marzo de 1997. La versin oficial en idioma espaol de la norma internacional fue publicada en mayo de 1997. ISO 14000 es el nombre genrico del conjunto de normas ambientales creadas por la TC 207 de la ISO (Intenational Organization for Standarization). Es una serie de estndares internacionales, que especifica los requerimientos para preparar y valorar un sistema de gestin que asegure que su empresa mantiene la proteccin ambiental y la prevencin de la contaminacin en equilibrio con las necesidades socio-econmicas. Dentro de las diversas normas publicadas, la ISO 14000, norma de Sistemas de Gestin Ambiental SGA, es la ms conocida y la nica que se puede certificar. De esta forma, la certificacin del suplemento 14001 es evidencia de que las Empresas poseen un Sistema de Gestin Ambiental (SGA) implementado, pudiendo mostrar a travs de ella su compromiso con el medio ambiente. En los ltimos 20 aos, ISO ha publicado ms de 350 normas sobre aspectos especficamente ambientales, como calidad del aire, agua y suelo, as como sobre las emisiones de humo de los vehculos. Sus mtodos de ensayo, reconocidos internacionalmente, han provisto las bases para una evaluacin seria de la calidad del ambiente en todo el planeta. Ciertamente, las preocupaciones ambientales no son un problema nuevo para ISO. Lo que es nuevo es el sistema de gestin ambiental que est siendo desarrollado por ISO y que est teniendo como consecuencia la serie de normas ISO 14000. Las normas de la serie ISO 14000 permiten que cualquier organizacin industrial o de servicios, de cualquier sector, pueda tener control sobre el impacto de sus actividades en el ambiente. El enfoque genrico de sistemas exitosamente iniciado por las ISO 9000 de Gestin de la Calidad - permite una evaluacin precisa y una comparacin de las medidas tomadas por las organizaciones para encarar su responsabilidad con relacin al ambiente. Como el criterio para la elaboracin de normas internacionales est basado en el consenso internacional de los distintos interesados - la industria, el gobierno y los especialistas ambientales - las normas ayudarn a prevenir, que requerimientos nacionales divergentes se conviertan en barreras tcnicas al comercio, mientras que permitir a quines las pongan en prctica demostrar el cumplimiento de las metas ambientales.
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Qu es ISO 14000? La norma ISO 14000 es un conjunto de documentos de gestin ambiental que, una vez implantado, afectar todos los aspectos de la gestin de una organizacin en sus responsabilidades ambientales y ayudar a las organizaciones a tratar sistemticamente asuntos ambientales, con el fin de mejorar el comportamiento ambiental y las oportunidades de beneficio econmico. Los estndares son voluntarios, no tienen obligacin legal y no establecen un conjunto de metas cuantitativas en cuanto a niveles de emisiones o mtodos especficos de medir esas emisiones. Por el contrario, ISO 14000 se centra en la organizacin proporcionando un conjunto de estndares basados en procedimiento y unas pautas desde las que una empresa pueda construir y mantener un sistema de gestin ambiental. ISO 14000 es una norma internacional reconocida por las organizaciones como GATT y la Organizacin de Comercio Mundial. ISO 14000 realmente es una serie de normas que cubre todo de los sistemas de direccin medioambientales (El SME), realmente el problema de preocupacin es a estas alturas para organizaciones que buscan registro de un SME. ISO 14001 (aspectos medioambientales) tiene por objetivo identificar los "aspectos" medioambientales y continuamente trabajar para minimizar efectos negativos de funcionamiento; la llave de ISO 14001 es ser un sistema de direccin que asegura que la organizacin entera est envuelta en mejora incesante. En este sentido, cualquier actividad empresarial que desee ser sostenible en todas sus esferas de accin, tiene que ser consciente de que debe asumir de cara al futuro una actitud preventiva, que le permita reconocer la necesidad de integrar la variable ambiental en sus mecanismos de decisin empresarial. La norma se compone de 5 elementos, los cuales se relacionan a continuacin con su respectivo nmero de identificacin: 1.- Sistemas de Gestin Ambiental. 14001 Especificaciones y directivas para su uso 14004 Directivas generales sobre principios, sistemas y tcnica de apoyo.

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2.- Auditoras Ambientales. 14010 Principios generales. 14011 Procedimientos de auditoras, Auditorias de Sistemas de Gestin Ambiental. 14012 Criterios para certificacin de auditores.

3.- Evaluacin del desempeo ambiental. 14031 Lineamientos. 14032 Ejemplos de Evaluacin de Desempeo Ambiental.

4.- Anlisis del ciclo de vida. 14040 Principios y marco general. 14041 Definicin del objetivo y mbito y anlisis del inventario. 14042 Evaluacin del impacto del Ciclo de vida. 14043 Interpretacin del ciclo de vida. 14047 Ejemplos de la aplicacin de ISO 14042. 14048 Formato de documentacin de datos del anlisis.

5.- Etiquetas ambientales. 14020 Principios generales. 14021 Tipo II. 14024 Tipo I. 14025 Tipo III

Trminos y definiciones. 14050 Vocabulario.

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Todas las normas de la familia ISO 14000 fueron desarrolladas sobre la base de los siguientes principios: Deben resultar en una mejor gestin ambiental. Deben ser aplicables a todas las naciones. Deben promover un amplio inters en el publico y en los usuarios de los estndares. Deben ser desde el punto de vista costoso efectivas, no prescriptivas y flexibles, para poder cubrir diferentes necesidades de organizaciones de cualquier tamao en cualquier parte del mundo. Como parte de su flexibilidad, deben servir a los fines de la verificacin tanto interna como externa. Deben estar basadas en conocimientos cientficos. y por sobre todo, deben ser prcticas, tiles y utilizables.

DEFINICIONES. Es importante contar con definiciones comunes que nos hagan hablar con un mismo lenguaje en el aspecto de control ambiental y por esto encontramos las siguientes:
o o o

Ambiente. Entorno en el que una organizacin opera. Incluye flora, fauna, aire, agua, suelo, recursos naturales, seres humanos y su relacin. Aspecto ambiental. Elemento de las actividades, productos o servicios de una organizacin que pueden interactuar con el ambiente. Impacto ambiental. Cualquier cambio en el ambiente, ya sea positivo o negativo, total o parcial, resultado de las actividades, productos o servicios de la organizacin. Desempeo ambiental. Resultados medible de un sistema de administracin ambiental relacionados con el control de la organizacin sobre sus aspectos ambientales, basados en su poltica, objetivos y metas. Prevencin de la contaminacin. Uso de procesos, prcticas, materiales o productos para evitar, reducir o controlar la contaminacin. Puede incluirse

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reciclado, tratamiento, cambios de proceso, mecanismos de control, uso eficiente de recursos y sustitucin de material y/ u operaciones. Mejoramiento continuo. Realizacin de mejoras ao tras ao en todos los aspectos ambientales

MODELO DEL SGA ISO 14001 El Sistema de Gestin Ambiental (SGA) ISO 14001 es la parte del sistema global de administracin que incluye estructura organizacional, actividades de planeacin, responsabilidades, prcticas, procedimientos, procesos y recursos para desarrollar, implementar, alcanzar, revisar y mantener la poltica ambiental. El documento ISO 14001 llamado Sistema de Gestin Ambiental (SGA). Especificacin con Gua para su uso es el de mayor importancia en la serie ISO 14000, dado que esta norma establece los elementos del SGA exigido para que las organizaciones cumplan a fin de lograr su registro o certificacin despus de pasar una auditora de un tercero independiente debidamente registrado. En otras palabras, si una organizacin desea certificar o registrarse bajo la norma ISO 14000, es indispensable que de cumplimiento a lo estipulado en ISO 14001. Para ello debemos tener en cuenta que el Sistema de Gestin Ambiental (SGA) forma parte de la Administracin General de una organizacin (empresa), en este sentido, el SGA debe incluir: Planificacin, Responsabilidades, Procedimientos, Procesos y Recursos que le permitan desarrollarse, alcanzar, revisar y poner en prctica la Poltica Ambiental. En definitiva, esto se refiere a la creacin de un departamento, cuyo tamao depender de la magnitud de la organizacin, que funcione como cualquier otro de la organizacin. Ahora bien, como todo departamento, requiere de sistemas de control que le permitan su permanencia en el tiempo. REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL. Poltica Ambiental. La poltica ambiental nos indica las intenciones de nuestra organizacin relacionadas con su desempeo ambiental. Nos ayuda a visualizar un marco de trabajo para establecer objetivo y metas. Aspectos ambientales. Establecen y mantienen un procedimiento que tiene por fin identificar los aspectos ambientales de las actividades que usted

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realiza y puede controlar a fin de determinar cules son los que tienen un impacto importante sobre el medio ambiente. Requisitos Legales y de Otro Tipo. Establecen y mantienen procedimientos encaminados a identificar y tener acceso a requisitos de tipo legal y otros que acata la organizacin y que se aplican directamente a los aspectos de sus actividades y productos. Objetivos y Metas. Establecen y mantienen objetivos documentados sobre el medio ambiente as como metas relacionadas a cada funcin dentro de la organizacin. Toma en consideracin los requisitos legales, aspectos ambientales importantes, opciones tecnolgicas, requisitos financieros, operacionales y empresariales, y los puntos de vista de partes interesadas. Programa de Administracin del Medio Ambiente. Mantener un programa orientado al logro de los objetivos y metas. Asignar responsabilidades para el logro de objetivos y metas en cada funcin. Establecen los medios y los perodos de tiempo mediante los cuales se van a cumplir los objetivos y metas. Estructura y Responsabilidad. Definen, documentan y comunican los roles, responsabilidades y autoridades que facilitarn la administracin efectiva del medio ambiente. Capacitacin, Toma de Conciencia y Competencia. Que los empleados tomen conciencia acerca de la importancia de los impactos ambientales, presentes o potenciales, de sus actividades y acerca de los beneficios ambientales de un desempeo personal. Comunicacin. Establecer y mantener procedimientos de comunicacin interna entre los diversos niveles y departamentos de la organizacin. Recibir, documentar y responder las comunicaciones importantes provenientes de partes interesadas externas respecto a los aspectos del medio ambiente y del sistema de administracin del medio ambiente. Documentacin del Sistema de Administracin del Medio Ambiente. Establecer y mantener informacin, ya sea en forma impresa o electrnica, para describir los elementos principales del sistema de administracin. Proporcionar orientacin respecto a la documentacin relacionada. Control de Documentos. Establecer y mantener los procedimientos para controlar todos los documentos requeridos por esta norma. Asegurarse de que
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todos los documentos se puedan localizar, y que se puedan revisar y modificar segn sea necesario y de que el personal autorizado lo apruebe. Control Operacional. Identificar las operaciones y actividades relacionadas con los aspectos importantes del medio ambiente que estn de acuerdo con las polticas, estrategias, principios y misin de la compaa. Planificar estas actividades incluyendo el mantenimiento, con objeto de asegurarse que se lleven a cabo bajo las condiciones especificadas. Monitoreo y Medicion. Establecer y mantener procedimientos documentados para monitorear y medir peridicamente las caractersticas clave de operaciones y actividades que pudieran tener repercusiones importantes sobre el medio ambiente. Expedientes. Crear y mantener procedimientos documentados para la identificacin, mantenimiento y la ubicacin de los registros sobre el medio ambiente. Incluir expedientes de capacitacin, ms los resultados de auditoras y revisiones. Auditorias del Sistema de Administracion del Medio Ambiente. Crear y mantener programas y procedimientos para llevar acabo auditoras peridicas del sistema de administracin. Determinar si el sistema de administracin del medio ambiente cumple o no con los acuerdos planificados respecto a la administracin del medio ambiente, incluyendo los requisitos de esta norma. Revisiones por Parte de la Administracin. Durante los intervalos que determine, la alta gerencia revisar el sistema del medio ambiente para garantizar su continua adecuacin y efectividad.

Los elementos del Sistema de Control describen la norma como: 1. - Compromiso de la Direccin y la Poltica Ambiental. 2. - Metas y Objetivos Ambientales. 3. - Programa de Control Ambiental, integrado por procesos, prcticas, procedimientos y lneas de responsabilidad. 4. - Auditora y Accin correctiva, cuya funcin radica en la entrega de informacin peridica que permite la realizacin de revisiones administrativas y asegurar que el SGA funciona correctamente. 5. - Revisin Administrativa, que es la funcin ejecutada por la gerencia con el objeto de determinar la efectividad del SGA.
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6. - Mejora Constante, esta etapa permite asegurar que la organizacin cumple sus obligaciones ambientales y protege el medio ambiente. Podemos concluir que las ISO 14001 tienen aplicacin en cualquier tipo de organizacin, independiente de su tamao, rubro y ubicacin geogrfica.

Fig. 4.6 Modelo ISO 14000

Cmo implementarla? Los requisitos del sistema de gestin se encuentran en la norma ISO 14001, que es aplicable a todo tipo y tamao de organizaciones. Los pasos principales de manera general para lograr una gestin ambiental certificada son: Establecer una poltica, fijar objetivos y metas, desarrollar programas ambientales. Detectar los aspectos ambientales e identificar los impactos significativos. Documentar los procesos y definir los registros necesarios. Evaluar el sistema a travs de auditoras internas. Implementar acciones correctivas y preventivas ciclo de mejoras.

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Auditora de certificacin a travs de un organismo acreditado Obtencin del certificado ISO 14000. Auditoras de mantenimiento, asegurando la continuidad del correcto funcionamiento del sistema de gestin ambiental a travs de auditoras internas y externas.

PROCEDIMIENTO PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL (SGA).

A continuacin se mostrar, tericamente, los pasos a seguir para implementar un Sistema de Gestin Ambiental (SGA) en una organizacin cualquiera. Para ms detalle se sugiere adquirir un ejemplar completo y certificado de ella y estudiarlo con ms detalle para la aplicacin especfica dentro de la propia organizacin 1.- Autoevaluacin Inicial de Gestin Ambiental. Autoevaluacin de su capacidad de gestin, fortalezas y oportunidades, lo cual permitir saber en la posicin en que se encuentra la empresa para desarrollar un Sistema de Gestin Ambiental, o bien, verificar el grado de avance, si ya se encuentra en etapas avanzadas. 2. - Compromiso y Poltica. Definir la Poltica Ambiental y asegurar el compromiso con su SGA. En este punto estn contenidas todas las caractersticas de la Poltica Ambiental. Revisin Ambiental Inicial: Esta revisin es el punto de referencia del SGA. Obtener informacin sobre emisiones, desechos, problemas ambientales potenciales, asuntos de salud, sistemas de gestin existentes, leyes y regulaciones relevantes. Sus resultados servirn de base para el desarrollo o la evaluacin de la Poltica Ambiental de la empresa. En la prctica se refiere a: Etapas de la Revisin: Planificacin. Seleccin del equipo. Preparacin. Realizacin de la Revisin, es decir, balance de masas, documentacin sobre la administracin, Inspeccin del lugar y entrevistas.
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Informacin de los resultados.

Alcance:

Identificacin de requerimientos legales. Identificacin de aspectos ambientales, impactos y riesgos significativos. Evaluacin del comportamiento relacionado con criterios internos, normas externas, regulaciones, cdigos de prctica y conjunto de principios. Existencia de prcticas y procedimientos relacionados con adquisiciones y la contratacin. Aprovechamiento a partir de las investigaciones de casos de incumplimientos anteriores. Oportunidades para la ventaja competitiva. Identificacin de puntos de vistas de partes interesadas. Funciones o actividades de otros sistemas u organizaciones que pueden permitir o impedir su comportamiento ambiental.

Metodologa: Listas de chequeo. Cuestionarios. Entrevistas. Inspeccin y medicin directa. Revisin de informes. Etapas de la Poltica Ambiental: La Poltica Ambiental se desarrolla teniendo en cuenta los hallazgos de la revisin inicial, los valores y las exigencias de la empresa, su relacin con el personal y con instituciones externas e informacin relevante y adicional. Etapas de la poltica ambiental: Desarrollo de la Poltica. Dar a conocer la Poltica. Implementar la Poltica. Revisin y mejoramiento de la Poltica. Consideraciones: Misin, visin, valores y convicciones centrales de la organizacin. Requisitos de informacin entre partes interesadas. Mejoramiento continuo. Prevencin de la contaminacin. Principios rectores. Integracin de sistemas de gestin.
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Condiciones especficas locales. Cumplimiento de legislacin.

3.- Planificacin La organizacin deber formular un plan para cumplir su Poltica Ambiental. Para ello se requiere de: A).- Identificacin y Registro de los aspectos ambientales y evaluacin de los impactos ambientales. Se entender por Aspecto Ambiental, cualquier elemento de las actividades, productos y servicios de una organizacin que puedan interactuar con el medio ambiente, por ejemplo, Descarga de aguas de desperdicio. Por otro lado, Impacto Ambiental es cualquier cambio en el medio ambiente, ya sea adverso o benfico, total o parcialmente resultante de las actividades, productos o servicios de una organizacin. B).- Requisitos Legales y otros requisitos : La organizacin debe establecer un listado de todas las leyes y reglamentos pertinentes, los cuales deben contar con la debida difusin dentro de la empresa. C).-Criterio de comportamiento interno : Cuando las normas externas no existan o no satisfagan a la organizacin, sta deber desarrollar criterios de comportamiento interno que ayuden al establecimiento de objetivos y metas. D).- Establecer Objetivos y Metas Ambientales : Estos objetivos son las metas globales para el comportamiento ambiental identificadas en la poltica ambiental. Las metas deben ser especficas y medibles. E).-Desarrollo de un Programa de Gestin Ambiental : Se debe establecer un programa dirigido a la totalidad de los objetivos ambientales. Adems, para lograr una mayor efectividad la planificacin de la gestin ambiental deber integrarse al plan estratgico organizacional. El programa deber contener: a).- Una estructura administrativa, responsabilidades, organizacin y autoridad. b).- Procesos de controles ambientales del negocio. c).- Recursos (personas y sus habilidades, recursos financieros, herramientas) y procesos para establecer objetivos y metas y as alcanzar polticas ambientales; Procedimientos y controles operativos; Capacitacin; Sistema de medicin y auditora; Revisin administrativa y panorama general.
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4.- Implementacin La organizacin debe desarrollar capacidades y apoyar los mecanismos para lograr la poltica, objetivos y metas ambientales, para ello, es necesario enfocar al personal, sus sistemas, su estrategia, sus recursos y su estructura. Por lo tanto, se debe insertar la gestin ambiental en la estructura organizacional, y adems, dicha gestin debe someterse a la jerarqua que la estructura de la organizacin establece. En consecuencia, se hace imprescindible contar con un programa de capacitacin dirigido a todos los niveles de la empresa que contemple: 1.- Aseguramiento de las capacidades : Se debe disponer de Recursos humanos, fsicos y financieros que permitan la implementacin. Se debe incorporar los elementos del SGA en los elementos del sistema de gestin existente. Debe asignarse responsabilidades por la efectividad global del SGA a una o varias personas de alto rango. La alta gerencia debe motivar y crear conciencia en los empleados. Se debe impartir educacin ambiental permanentemente e incorporar criterios ambientales en la seleccin de personal. Adems, el personal debe conocer los requisitos reglamentarios, normas internas, polticas y objetivos de la organizacin. 2.- Accines de apoyo : Se deben establecer procesos para informar interna y externamente las actividades ambientales. Los resultados del monitoreo, auditoras y revisiones deben comunicarse a los responsables ambientales. Debe documentarse apropiadamente los procesos y procedimientos operacionales actualizndose cuando sea necesario. Se deben establecer y mantener procedimientos y controles operacionales. Debe establecerse planes y procedimientos de emergencia ambientales para asegurar la existencia de una respuesta adecuada ante incidentes inesperados o accidentes (emergencias
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ambientales se refieren a contaminantes a la atmsfera).

descargas

accidentales

de

5.- Medicin y Evaluacin Una organizacin debe medir, monitorear y evaluar su comportamiento ambiental, puesto que as, se asegura que la organizacin acte en conformidad con el programa de gestin ambiental. Por lo tanto: Se debe medir y monitorear el comportamiento ambiental para compararlo con los objetivos y metas ambientales. Una vez documentado los resultados del punto anterior, se deben identificar las acciones correctivas y preventivas que correspondan y ser la gerencia quien deba asegurar la implementacin de estas acciones. Se debe contar con un sistema de informacin y documentacin apropiado, es decir, deben crearse registros del SGA expresados o no en un manual - , que cubran: requisitos legales, permisos, aspectos ambientales e impactos, actividades de capacitacin, actividades de inspeccin, calibracin y mantenimiento, datos de monitoreo, detalles de no conformidades ( incidentes, reclamos ) y seguimiento e identificacin del producto : composicin y datos de la propiedad, informacin sobre proveedores y contratistas, y por ltimo, auditoras y revisiones de la gerencia. Se deben efectuar auditoras peridicas del desempeo ambiental de la empresa, con el objeto de determinar cmo est funcionando el SGA y si se requieren modificaciones. Las auditoras pueden ser efectuadas por personal interno o externo, quienes deben elaborar un informe de auditora del SGA. Este ltimo punto, tiene algunos procedimientos y criterios que nos permitirn visualizar con ms profundidad la puesta en marcha de una Auditora al SGA: Criterios de una Auditora del SGA: Al ejecutarse una auditora deben tenerse presente las siguientes preguntas: Est completo el SGA? Se trata de un SGA adecuado a las actividades involucradas?
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Se ha implementado bien el SGA ? Es adecuado para cumplir con las polticas y los objetivos ambientales de la organizacin?. Procedimiento de Auditora :

Preparacin de Auditora: Definicin del alcance de los objetivos y recursos de la Auditora, Revisin preliminar de documentos, Plan de Auditora, Asignacin de equipo de Auditora y Documentos de trabajo. Ejecucin de Auditora: Reunin inicial, Recoleccin de datos y pruebas, Hallazgos de la Auditora y Reunin de clausura. Informe de Auditora: Preparacin del informe, Presentacin informe, Distribucin del informe y Retencin de documentos. Aplicacin de acciones, seguimiento.

6.- Revisin y Mejoramiento Junto a la Poltica Ambiental, esta instancia es muy importante, puesto que, al revisar y mejorar continuamente el SGA y mantenerlo en un nivel ptimo respecto al comportamiento ambiental global. En este sentido, esta instancia comprende tres etapas: Revisin, Mejoramiento y Comunicacin. Etapa 1.- La revisin del SGA permite evaluar el funcionamiento del SGA y visualizar si en el futuro seguir siendo satisfactorio y adecuado ante los cambios internos y/o externos. Por tanto, la revisin debe incluir: Revisin de objetivos y metas ambientales y comportamiento ambiental. Resultados de la auditora del SGA. Evaluacin de efectividad. Evaluacin de la poltica ambiental, es decir, Identificacin de la legislacin ambiental, Expectativas y requisitos cambiantes en partes interesadas, Cambios en productos o actividades, Avances en ciencias y tecnologa, Lecciones de incidentes ambientales, Preferencias del mercado informes y comunicacin.

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Etapa 2.- El Mejoramiento Continuo es aquel proceso que evala continuamente el comportamiento ambiental, por medio de sus polticas, objetivos y metas ambientales. Por lo tanto debe: Identificar reas de oportunidades para el mejoramiento del SGA conducentes a mejorar el comportamiento ambiental. Determinar la causa o las causas que originan las no conformidades o deficiencias. Desarrollar e implementar planes de acciones correctivas para tratar causas que originan problemas. Verificar la efectividad de las acciones correctivas y preventivas. Documentar cualquier cambio en los procedimientos como resultado del mejoramiento del proceso. Hacer comparaciones con objetivos y metas. Etapa 3.- La Comunicacin externa adquiere relevancia, dado que, es conveniente informar a las partes interesadas los logros ambientales obtenidos. De esta forma se demuestra el compromiso con el medio ambiente, lo cual, genera confianza en los accionistas, en los bancos, los vecinos, el gobierno, las organizaciones ambientalistas y los consumidores. Este informe debe incluir la descripcin de las actividades en las instalaciones, tales como procesos, productos, desechos, etc. Como se observa, hemos descrito toda la gama de herramientas, funciones y mecanismos que le permiten a una empresa u organizacin quedar registrada o certificada bajo ISO 14001, que se constituye en la norma que permite la certificacin del Sistema de Gestin Ambiental (SGA) de una organizacin. AUDITORIAS INTERNAS. Las auditoras internas efectuadas a nuestro sistema del medio ambiente son exigidas por la norma ISO 14001 para asegurarse de que el sistema est funcionando como se proyect. Las auditoras internas tienen como objetivo verificar que los empleados de la planta estn trabajando de acuerdo a los procedimientos. Los auditores internos debern ser personas que no tengan relacin con la actividad sujeta a la auditora. En las auditoras internas deben verificar:
o o

Que los procedimientos de administracin de los sistemas del medio ambiente estn en su sitio. Que sigan los procedimientos.
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o o o

Que se capacite a los empleados respecto al uso de los procedimientos. Que se documenten los resultados. Una vez terminada la auditora interna se deber realizar un resumen y presentarlo a la administracin, que se hace responsable de dar seguimiento a las medidas correctivas. EVALUACION DE TERCERAS PARTES.

Estas auditoras se llevan a cabo por una organizacin asesora acreditada constituida por terceros de manera peridica. El objetivo de esta auditora es verificar de manera independiente, que nuestro sistema ambiental cumpla con todas las normas ISO 14001. Los auditores revisan la documentacin y evalan el cumplimiento con el sistema de administracin del medio ambiente cuationando:
o o o

Conocen los empleados de la compaa las polticas ambientales? Conocen los procedimientos y las instrucciones de trabajo y tienen acceso a las mismas? Se estn siguiendo los procedimientos y las instrucciones de trabajo?

Adems revisarn:
o o o o

Si los empleados tienen conocimiento acerca de las polticas de la empresa sobre el medio ambiente. Si los empleados tienen conocimiento y acceso a los procedimientos e instrucciones de trabajo del sistema y si se estn apegan do a los mismos. Si los empleados tienen conocimientos acerca de los aspectos ms importantes del medio ambiente. Objetivos y metas documentadas acerca de cmo va a esforzarse la planta para mejorar su desempeo de manera continua en lo que respecta a importantes aspectos del medio ambiente. Expedientes sobre la capacitacin.

Relacin con las normas ISO 9000 La serie ISO 14.000 comparte principios comunes de un sistema de gestin con la serie ISO 9000 de normas de sistemas de calidad. Sin embargo, debe entenderse que la aplicacin de varios elementos del sistema de gestin puede diferir debido a los distintos objetivos y diferentes partes interesadas. Mientras que los SGC tratan las necesidades de los clientes, los SGA estn dirigidos hacia las

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necesidades de un amplio espectro de partes interesadas y las necesidades que se desarrollan en la sociedad por la proteccin ambiental. Mientras que para las normas de la serie ISO 9000 el cliente es quien compra el producto, para las ISO 14000 son las "partes interesadas", donde stas incluyen desde las autoridades pblicas, los seguros, socios, accionistas, bancos, y asociaciones de vecinos o de proteccin del ambiente. En cuanto al producto, para la serie 9000 el producto es la calidad, o sea producto intencional resultado de procesos o actividades, mientras que en las de gestin ambiental, es un producto no intencional: residuos y contaminantes. Una de las mayores diferencias estriba en el hecho de que los requerimientos de desempeo de la serie ISO 9000 se relacionan con asegurar que "el producto sea conforme a los requerimientos especificados", o sea que el cliente especifica el nivel de calidad. En el caso de un SGA, no hay un cliente directo, por lo que los modelos para estos sistemas introducen por s mismos los requerimientos fundamentales de desempeo - cumplimiento de todos los requerimientos legislativos y regulatorios y un compromiso a la mejora continua de acuerdo con la poltica de la empresa basada en una evaluacin de sus efectos ambientales.

An no es posible saber con exactitud el costo de este tipo de certificacin, pero comparndola con la certificacin ISO 9000 se puede concluir que la ISO 14000 debera ser ms costosa, primero por razones de amplitud de la norma, ya que el rea de investigacin para determinar posibles impactos ambientales sobrepasa los lmites fsicos de la empresa (El medio ambiente en este contexto se extiende desde dentro de la organizacin hasta el sistema global") y adems, muchas empresas debern invertir en tecnologas limpias, incluso para cumplir con los planes de descontaminacin.

4.2 PREMIOS: NACIONAL MALCOLM BALDRIGE

DEMING

El trmino de calidad ha evolucionado desde el tradicional cumplimiento de especificaciones, aplicable slo a productos, a ser una nueva forma de gestin empresarial, aplicable a todo tipo de empresas, tanto industriales como de servicios, de cualquier tamao, cuyos objetivos bsicos son la eficiencia econmica y la satisfaccin al cliente.
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Los Modelos ms ampliamente aceptados y con mayor reputacin son los basados en Grandes Premios a la Calidad: el Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos, Malcom Baldrige, el Premio Deming que es el Premio Nacional a la Calidad en Japn y el Premio Europeo a la Calidad. Adems, muchos pases tienen su propio premio nacional, como es el caso de Mxico que desde 1989 cuenta con el PNC denominado Premio Nacional para la Competitividad, o Espaa que cuenta, desde 1993, con el Premio Prncipe Felipe a la Excelencia Empresarial. PREMIO NACIONAL DE CALIDAD. MODELO NACIONAL PARA LA COMPETITIVIDAD El Premio Nacional de Calidad de Mxico, es una institucin no lucrativa creada el 30 noviembre de 1989, por decreto presidencial publicado en el diario oficial de la federacin, a propuesta de la Fundacin Mexicana para la Calidad Total, A.C., conformada por veinte de las ms prestigiados corporativos de nuestro pas. El marco legal del PNC se sustenta en la Ley Sobre Metrologa y Normalizacin, en la que se definen sus objetivos y designa a la Secretara de Economa, como la dependencia que vincula al PNC con el gobierno federal para asegurar la participacin balanceada entre la iniciativa privada y el sector pblico. La Fundacin Mexicana para la Calidad Total, A.C., desde la creacin del PNC se destac como el brazo tcnico del reconocimiento. En 1999, como una decisin estratgica para incrementar el desarrollo de tecnologa, metodologas y herramientas para facilitar la implantacin del Modelo Nacional para la Calidad Total (MNCT), se crea el Consejo Tcnico conformado por los evaluadores fundadores del PNC. El Premio Nacional de Calidad fue el tercero de su tipo a nivel internacional, pero el primero en incluir el criterio de Responsabilidad Social con el objeto de promover el compromiso de los empresarios con el desarrollo sustentable, el bienestar de su comunidad y la atencin a prioridades de la sociedad. El PNC fue instituido por decreto presidencial y publicado en el Diario Oficial de la Federacin el 30 de noviembre de 1989, este premio para el ao 2010 solo consta de siete criterios de evaluacin que son:
1. Liderazgo. 2. Clientes. 3. Planeacin.

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4. Procesos. 5. Personal. 6. Informacin y Conocimiento. 7. Responsabilidad Social.

Los principios del Modelo Nacional para la Competitividad son: Liderazgo Estratgico Los lderes de las organizaciones competitivas se caracterizan por su integridad y su capacidad para identificar oportunidades, entender los retos del entorno y establecer estrategias y propuestas de valor para generar ventajas competitivas difciles de imitar. Logro de Resultados El rumbo estratgico de las organizaciones competitivas se logra mediante una ejecucin sustentada en el alto desempeo y el logro de resultados balanceados. Enfoque al Cliente Las organizaciones competitivas se caracterizan por la forma como se relacionan con el cliente, conocen y anticipan sus necesidades y generan valor a travs de productos, servicios y procesos innovadores. Calidad de la Operacin La administracin de las organizaciones competitivas se sustenta en procesos de calidad, estructurados y confiables que facilitan la toma de decisiones basada en hechos para impulsar el logro de las estrategias. Responsabilidad por la Gente El personal de las organizaciones competitivas es valorado y su desarrollo se basa en el aprendizaje continuo, el respeto y el facultamiento, lo que facilita el logro de los objetivos personales, el alto desempeo y la sustentabilidad de la organizacin. Impulso a la innovacin Las organizaciones competitivas favorecen una cultura de innovacin que se refleja en sus modelos de negocio, procesos, alianzas, as como en sus productos y servicios, lo que les permite diferenciarse en los mercados y alcanzar la sustentabilidad econmica, social y ecolgica.
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Construccin de Alianzas Las organizaciones competitivas desarrollan y mantienen alianzas estratgicas con clientes, proveedores, sociedad, instituciones educativas y de gobierno, que contribuyen a desarrollar sus capacidades clave, asegurar el crecimiento y la sustentabilidad.

Corresponsabilidad Social El desarrollo sostenido de las organizaciones competitivas se sustenta en un comportamiento tico y de legalidad que refleja un compromiso slido y proactivo con la sustentabilidad econmica, social y ecolgica.

FIG 4.7 El Modelo Nacional para la Competitividad

Objetivo del premio. Estimular la implantacin de procesos de mejora continua hacia la calidad, promover el incremento de la productividad y eficiencia de los procesos productivos, fomentar las exportaciones con base en mejores productos y/o servicios. Categoras de premiacin. Empresas grandes (ms de 500 empleado o filiales), medianas (de 101 a 500 empleados), micro y pequea (5 a 100 empleados). Se clasifican en Industriales, Comerciales o de Servicios. Gobierno.
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El Premio Nacional de Calidad es un reconocimiento en Mxico que se entrega anualmente a las organizaciones que se distinguen por contar con las mejores prcticas de direccin para la Calidad Total y que por ello representan un modelo a seguir. Es el mximo reconocimiento a las organizaciones mexicanas que se distinguen por la calidad de su estrategia, su excelencia operativa y sus resultados de competitividad sustentabilidad. Estructura del premio La estructura del Premio Nacional de Calidad (PNC), cuenta con un esquema en el que la sociedad civil y el Gobierno Federal conjuntan esfuerzos en favor de la promocin de la cultura de la Calidad Total en el pas.

Instituto para el Fomento a la Calidad, A.C. Consejo Consultivo. Consejo Operativo Comit de Premiacin Consejo Tcnico Consejo Ejecutivo Consejo Evaluador

El Instituto para el Fomento a la Calidad Total A.C., es la encargada de la promocin y difusin del premio entre las empresas e instituciones mexicanas. Adems de esto el instituto coordina el proceso de evaluacin de los candidatos. El Consejo Tcnico est constituido por especialistas en el rea de Calidad. Su responsabilidad es el diseo y mejora de los instrumentos de evaluacin. El Consejo Consultivo de Planificacin y el Comit de Premiacin son dos rganos que igualmente participan de forma estrecha en la organizacin del premio Una estrategia provechosa para la promocin de la calidad ha sido el otorgamiento anual, por parte de los gobernadores federales y estatales, de premios a las compaas que se distinguen por sus esfuerzos en la administracin de la calidad en sus entidades. Desde su creacin, el Premio Nacional de Calidad (PNC) ha demostrado ser el mejor instrumento de apoyo, diagnstico y planeacin para todas las organizaciones en Mxico, tanto para participantes, como para aquellas que utilizan el modelo con el propsito de mejorar su desempeo, posicin competitiva y nivel de sustentabilidad.

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Con un promedio de un centenar de participantes anuales, el PNC de Mxico es el reconocimiento organizacional con la mayor participacin a nivel nacional e internacional, lo que le ha valido ser benchmark de los premios de Argentina, Brasil, Colombia, Chile e incluso el premio de Estados Unidos. PREMIO DEMING En 1951, se implant en Japn el premio nacional a la calidad, Premio Deming en honor a W. Edwards Deming, conocido mundialmente como promotor de la aplicacin de la estadstica en las tcnicas de control de la calidad. El Premio parte de la base del control de los resultados: los buenos resultados se obtienen por la implantacin eficaz de las actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa. Los resultados los considera como fruto de los hechos realizados en el pasado y por tanto, con un control estricto del proceso y una actuacin adecuada, se pueden modificar los resultados futuros. Los japoneses proponen que la organizacin de la empresa debe centrar sus actividades en la implantacin de una serie de herramientas de Calidad y tcnicas estadsticas a todas las funciones y niveles de la empresa como son: el anlisis de procesos, los mtodos estadsticos de control, los grupos de mejora, etc., para obtener unos buenos resultados. Teniendo en cuenta estos principios, el premio est diseado de forma que unos expertos del JUSE (Union of Japanese Scientist and Engineers), evalan a las empresas en sus criterios operativos agrupados en los siguientes captulos, dndole la misma ponderacin a cada uno:

123456789-

Polticas de la Calidad y gestin de Calidad Organizacin de la Calidad y su difusin. Formacin y difusin de las tcnicas de control de Calidad. Recogida, transmisin y utilizacin de la informacin de Calidad. Anlisis de la Calidad Estandarizacin. Kanri: Control diario, control del proceso y mejora. Aseguramiento de la Calidad. Resultados de la implantacin.

Al Premio Deming se pueden presentar empresas japonesas y no japonesas, privadas y pblicas.

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PREMIO MALCOM BALDRIGE Fue a principios de los aos ochenta, cuando los dirigentes econmicos de los Estados Unidos, a la vista de la trascendencia del Premio Deming japons y preocupados por la prdida de productividad y competitividad de la economa norteamericana, hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar y ejecutar programas que relanzaran las empresas americanas a niveles altos de calidad, uno de los resultados: el Premio Malcom Baldrige. Este premio nacional de USA se inici en 1987 para promover la Direccin Total de la Calidad como un enfoque de importancia creciente para que los productos y servicios de Estados Unidos recobraran su lugar preponderante en el mundo. El premio se otorga a empresas manufactureras y de servicios, grandes y pequeas, que demuestren una calidad ejemplar en sus prcticas, productos y servicios. Este premio introduce algunas novedades respecto al premio japons, se introduce el trmino de Liderazgo en Calidad, se intentan reforzar ciertos valores y conceptos que sobrepasan las actividades de gestin de control de calidad del producto, pasando a ser la Calidad en la gestin o gestin con Calidad de todas las funciones de la empresa. Al Premio no se pueden presentar ni las empresas establecidas fuera de Estados Unidos ni las empresas pblicas. Al establecer un conjunto completo de criterios para evaluar a los aspirantes al premio, se desarroll un grupo consistente de normas que les permiten a los lderes empresariales evaluar sus organizaciones. Los criterios que se examinan en este premio son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Liderazgo (110 punto mximo) Anlisis e informacin (80 punto mximo) Planeacin de la calidad estratgica (80 puntos mximo) Desarrollo y admn. De recursos humanos (100 punto mximo) Admn. Del proceso de calidad (100 punto mximo) Resultados de calidad y operativos (450 puntos mximo) Atencin al cliente (80 punto mximo) Total en puntos = 1000

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Los tres aspectos verdaderamente importantes en cada seccin de la solicitud son: o Mtodo o Desarrollo o Resultados Para los consumidores. o Establecer niveles de calidad y seguridad del producto, ( Informa sobre las caractersticas del producto o Permite la comparacin entre ofertas diferentes, (Simplifica la gestin de compras). Para el Gobierno. o Simplifica la elaboracin de los textos legales mediante la referencia a normas. o Permite el desarrollo econmico. o Agiliza el comercio. A nivel econmico. o Contribuye a la productividad o Agiliza la produccin o Mejora la comunicacin en todas las reas o Evita fabricaciones superfluas o Rentabiliza la inversin o Reduce costos. La nocin de Excelencia Organizacional en el Modelo de Excelencia en la Gestin Malcolm Baldrige 2000 El Modelo de Excelencia en la Gestin Malcolm Baldrige 2000 (en adelante MEG-MB) en su pargrafo "Caractersticas claves del modelo de excelencia" presenta fundamentos axiolgicos considerados por sus autores como el soporte para la integracin de los aspectos claves de la organizacin dentro de una estructura orientada hacia la obtencin de resultados, enfatizando que tales valores son comportamientos permanentes que se encuentran en las organizaciones de alto desempeo. Valores medulares Calidad guiada por el cliente:

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La calidad debe ser juzgada por los clientes y deben ser diseados para satisfacerlos. Liderazgo: Los lderes principales de la organizacin deben crear valores de calidad claros y visibles. Mejoramiento continuo: Es necesario poseer un proceso de mejoramiento continuo bien estructurado y desplegado. Participacin plena: Es fundamental la participacin total de los empleados logrando el compromiso y la cultura necesaria para manejar exitosamente el cambio. Respuesta rpida: Para lograr la flexibilidad de adaptarse al cambio de mercado hay que tomar en cuenta dos herramientas principales: Reduccin de los tiempos de ciclos Simplificacin. Diseo de la calidad y prevencin: Es necesario el desarrollo de procesos robustos capaces de exceder los requisitos de produccin. Visin a largo plazo: Orientacin hacia el futuro y compromiso a largo plazo con los clientes, empleados, accionistas y proveedores. Gerencia por hechos: El proceso de administracin debe estar basado en informacin, datos y anlisis confiables en tiempo real. Desarrollo de asociaciones: Desarrollar alianzas y acuerdos de mutua cooperacin con proveedores y clientes para usar los recursos de la forma ms eficiente posible. Responsabilidad pblica: Incluye la tica del negocio, la salud, la proteccin del ambiente y la aportacin de la empresa al desarrollo de la comunidad.

El examen de estos valores y postulados conceptuales subyacentes a la naturaleza del MEG-MB (2000) dista sin embargo de ser satisfactoria porque en ningn extremo de su presentacin se define o conceptualiza la palabra clave EXCELENCIA, cuyo significado se da por supuesto exponiendo as una debilidad radical del modelo. Como se sabe, un requisito fundamental de toda propuesta es la explicitacin de sus trminos a travs de definiciones cuando menos nominales u operacionales (Bunge 1986; Rodrguez S. 1994). En el caso del MEG-MB, ni
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siquiera en el glosario de trminos se proporciona la definicin nominal, analtica u operacional del vocablo "Excelencia". Esta omisin fractura la lnea de continuidad ascendente que debiera vincular el diagnstico y la evaluacin de la organizacin de negocios con el requerimiento mximo de desempeo, que se denomina excelencia pero que en ningn lugar presenta la designacin y la caracterizacin de sus rasgos. Es ms, en algunos extremos de la presentacin de la herramienta evaluatoria del MEGMB se menciona el requerimiento de "Calidad", sin que se pueda establecer si se trata de que la calidad es una dimensin de la excelencia, es una referencia de la excelencia o es un requerimiento de desempeo paralelo o simplemente distinto de la excelencia. No obstante la omisin anotada, la lectura atenta del MEG-MB sugiere que la EXCELENCIA es la consecuencia necesaria y suficiente del alineamiento de los objetivos de toda la organizacin. El alineamiento de los objetivos de la organizacin se puede apreciar en una perspectiva sistmica enmarcada en la estructura integrada de los valores y conceptos fundamentales que visa el MEGMB, y en las vinculaciones causa-efecto entre los factores in put (Liderazgo) y los factores out put (Resultados). El alineamiento garantiza la coherencia de propsito a la vez que apoya la aplicacin en la compaa de nociones fundamentales: La agilidad. La innovacin. La toma de decisiones descentralizada Este alineamiento se forma alrededor de la conexin y refuerzo de las mediciones derivadas de la estrategia de la organizacin; mediciones que se relacionan directamente con el valor del cliente y con el desempeo global de la compaa (MEG-MB 2000). Considerando que las notas conceptuales proporcionadas por el Malcolm Baldrige 2000 son insuficientes para establecer una definicin analtica de la Excelencia Organizacional, que es necesaria para la evaluacin del instrumento de medicin de la excelencia que plantea el MEG-MB, se presentan otros enfoques conceptuales de la Excelencia Organizacional.

Anlisis de los tres paradigmas de Excelencia Organizacional A.- Paradigma de la Teora de la Organizacin.

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Para el paradigma de la teora de la organizacin la Excelencia Organizacional es una aspiracin o requerimiento de desempeo de las organizaciones de negocios para maximizar el potencial de la generacin de valor, con capacidad de adaptarse rpidamente a un medio ambiente catico; est relacionada con el "empoderamiento" de los empleados y con un fuerte inters en los valores corporativos y en la cultura organizacional. Asimismo, es el logro de niveles elevados de eficacia y salud en la empresa. Eficacia como capacidad organizacional para sobrevivir, mantenerse y adaptarse, desarrollndose a s misma para lograr, con el mnimo de costo, el mximo nivel de beneficios en su misin. Salud en el sentido de que la organizacin tenga un fuerte sentido de su propia identidad y misin y la apropiada capacidad para adaptarse rpidamente al cambio. B.- Paradigma de Peters y Waterman Para estos autores la Excelencia Organizacional en un modelo de gerenciamiento integrado por la articulacin en la prctica de ocho principios de validez universal: 1) predisposicin para la accin, actitud para constituir grupos de trabajo pequeos de alta versatilidad con muy escasa duracin temporal pero gran capacidad de producir resultados o propuestas innovadores en los procesos de la empresa, utilizando una amplia gama de dispositivos de accin; 2)acercamiento al cliente, mostrando una intensa interaccin con los clientes, que se manifiesta como un compromiso incondicional en trminos del servicio, la calidad y la confiabilidad; 3) autonoma y espritu empresarial, otorgando al personal autonoma para el trabajo creativo por individuos o en pequeos grupos, condicin para el desarrollo del espritu empresarial y la innovacin, proceso en el que las compaas excelentes otorgan la mxima importancia a los sistemas de comunicacin, que deben ser informales, generar extraordinaria intensidad de las comunicaciones, brindar apoyo fsico a la comunicacin, e impulsar la innovacin; 4) productividad por el personal, brindando confianza a los trabajadores, tratndolos como la fuente de la productividad y como los activos ms importantes. Asimismo: 5) movilizacin alrededor de un valor clave, es decir, en torno a un sistema de valores que hace que la empresa constituya el mayor motivo de orgullo para todo su personal, convirtindolos en pautas para motivar la integracin y la innovacin; 6) mantenimiento de la destreza central, que alude a que la empresa no debe excederse de su campo principal, para lograr o mantener los mejores resultados; y que en todo caso, debe diversificarse alrededor de una sola destreza, o ramificarse en campos de accin que guardan relacin; 7) estructura simple y poco personal, consistente en que la empresa
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de excelencia debe mantener la sencillez organizacional, basndose en el desarrollo de divisiones producto, o por mbito geogrfico, o por funcin; y 8) flexibilidad y rigor simultneos en el diseo de la organizacin, combinando una direccin central firme y una autonoma individual mxima, pues las organizaciones que se rigen por este principio ejercen un control estricto, por una parte; pero al mismo tiempo alientan expectativas de autonoma, espritu emprendedor e innovacin en todos los niveles. C).- Paradigma del Modelo de Excelencia en la Gestin Malcolm Baldrige. En lo concerniente a la conceptuacin de la Excelencia Organizacional en el paradigma inferido de la lectura analtica del Modelo de Excelencia en la Gestin Malcolm Baldrige, sus principales caractersticas son el alineamiento de los objetivos de toda la organizacin en la perspectiva sistmica enmarcada por valores y conceptos fundamentales y por vinculaciones causa-efecto entre los factores de Liderazgo y los factores de Resultados. La palabra clave en este modelo es el "alineamiento" de los objetivos, cuyo significado inferido es la organizacin, la sincronizacin e integracin de los objetivos de liderazgo, de planeamiento estratgico y de orientacin hacia el cliente y hacia el mercado; y, consecuentemente, de las tareas y acciones que se realizan en la empresa, para el cumplimiento de su misin, con el propsito nico de alcanzar resultados, tambin sincronizados e integrados, en los aspectos de orientacin hacia el personal y gestin de procesos. Todo ello en un entorno sistmico articulado por la informacin y anlisis. De manera que el alineamiento de los objetivos implica actuar para que la empresa enfile sus objetivos de liderazgo como "causas" que deben producir "efectos" mensurables en tanto resultados. Establecidos as los esquemas conceptuales de los tres paradigmas es evidente que, por separado, ninguno de ellos se constituye en fundamento suficiente de una concepcin integral y completa de la Excelencia Organizacional, pero, por otro lado, es evidente tambin que los tres paradigmas tienen aspectos en comn o extremadamente afines.

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OTROS PREMIOS.

PREMIO EUROPEO. En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad, que tiene como organizadores a la EOQ European Organization for Quality, la EFQM European Foundation for Quality y la Comisin Europea. El Premio pone bastante nfasis en la importancia de la autoevaluacin, que es la base del premio. Parte de que la satisfaccin del cliente, de los empleados, y el impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo, poltica y estrategia, gestin del personal, recursos y procesos, que a su vez llevan a la empresa a la Excelencia. El Premio Europeo, ampla la nocin de la Calidad, va ms all de lo que es la propia empresa, incorporando la responsabilidad social como un criterio de la gestin empresarial. Los 9 criterios del premio se agrupan en agentes y resultados, con la mitad del peso cada uno. Al Premio se pueden presentar tanto las empresas pblicas como las privadas.

PREMIO PRNCIPE FELIPE A LA EXCELENCIA EMPRESARIAL Fue creado en 1993, por el entonces Ministerio de Industria, Comercio y Turismo al objeto de apoyar y recompensar a las empresas espaolas cuyo esfuerzo hubiera sido especialmente relevante desde la perspectiva de los elementos ms destacables de competitividad. Los Premios han alcanzado, en la actualidad, una indudable reputacin, que los convierte en el mximo galardn que recompensa las actuaciones y gestiones empresariales en Espaa. En concreto se plantean dos modalidades de Premios. La primera general, que se otorga tras la realizacin de una valoracin global del que-hacer de las empresas, en el marco de la cual se otorgan dos galardones especiales a la Competitividad Empresarial, uno para PYMES y otro para Grandes Empresas. La segunda modalidad se concreta en varios premios que recaen sobre aquellas que hayan destacado en aspectos especficos, convocndose un premio a la labor realizada en los siguientes campos: Calidad Industrial
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Diseo Esfuerzo Tecnolgico Ahorro Eficiencia Energtica Gestin Industrial Medioambiental Internacionalizacin Empresa Turstica

4.3 Casos de empresas ganadoras en el Premio Nacional de Calidad en sus diferentes clasificaciones.
COMERCIALIZADORA TRIZALET S.A DE C.V. PREMIO NACIONAL 2010 Somos una empresa mexicana dedicada a la produccin y comercializacin de tortillas tostadas de maz 100% naturales. Utilizamos el proceso de horneado como nuestra ms fuerte ventaja competitiva, pues buscamos marcar una diferencia y promover la actual tendencia mundial de una alimentacin sana. En atencin a esto, se crearon nuevos productos encaminados a cuidar estos aspectos: tostada 0% grasa, sin sodio, rica en fibra y nopal. Pensamos siempre en nuestros consumidores finales, quienes son los que en definitiva marcan las tendencias de consumo en la industria de los alimentos. Nuestros Distribuidores entregan los productos tienda por tienda, con atencin personalizada, es por esto que importantes tiendas de autoservicio nos distinguen de otras marcas, por la puntualidad y el servicio con el que atendemos nuestros puntos de venta. La clave del xito de la implementacin de este modelo de negocio es, sin lugar a dudas, la cercana que mantenemos con nuestros clientes. Esto nos permite atender sus dudas, quejas o sugerencias de manera constante y oportuna. Trizalet ofrece una diversa gama de productos con alto valor nutrimental y con alta contribucin al cuidado de la salud de nuestros clientes y consumidores. El sistema de envasado que utilizamos, nuestra maquinaria de alto nivel y de bajo impacto ambiental, as como el sabor nico y diferenciado que proporciona el

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proceso adicional de horneado, son directrices que han sido las bases slidas en las que ha operado nuestra empresa por ms de 25 aos. Las Tostadas Trizalet ofrecen definitivamente la mejor opcin para quienes buscan productos de mejor calidad y para aquellos preocupados por su salud y bienestar integral. EXCELENCIA EN LOGSTICA ADUANAL S. C. PREMIO NACIONAL 2010 Excelencia en Logstica Aduanal, S.C. (ELA, S.C.), se ha destacado por ser una empresa joven, dinmica, vanguardista y con experiencia en despachos aduanales en materia de importaciones y exportaciones va martima. Adems, se ha convertido en un Operador Logstico. ELA se encuentra fuertemente comprometido con la calidad en sus servicios, es por esto que tiene un alto compromiso para la implementacin de sistemas que permitan asegurar la calidad, contando hoy da con la Certificacin ISO9001 v.2008, as como con la Primera Certificacin a Nivel Nacional de la Norma Mexicana desarrollada para las Agencias Aduanales: NMX-R-026-SCFI2009. Durante los ltimos 10 aos, la experiencia y apertura a la evolucin en las formas de hacer las cosas nos han permitido ir apegndonos cada da ms a nuestra Visin, permitindonos ir teniendo cada da una mayor presencia en el mercado nacional e internacional. De esta forma, ELA ha logrado consolidar fuertes alianzas que nos permiten tener presencia en el 96% de las cargas martimas de nuestro pas, ya sea con oficinas propias o con alianzas comerciales con agencias aduanales que se ajustan al perfil y estndares deseados. ELA tiene presencia en los principales puertos del pas como son Manzanillo, Lzaro Crdenas, Veracruz, Altamira, Tampico, Ensenada, as como en Guadalajara. Tambin es importante destacar la presencia de ELA en pases como China, Hong Kong, Chile, Taiwn y Malasia, que nos permite ofrecer de manera integral un servicio desde la puerta del proveedor hasta la puerta del comprador. Esta cobertura se ha desarrollado siempre pensando en la seguridad jurdica de los importadores y exportadores de nuestro pas. EL ENTORNO EN EL QUE OPERA La diversificacin de nuestros servicios as como la alta especializacin en nichos de mercado nos permite hoy da contar con una estructura slida, desde

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los aspectos de infraestructura, recurso humano, desarrollo e innovacin que se ajustan a los nuevos retos tecnolgicos. La globalizacin y la apertura de mercados se presentan como nuestras ms grandes herramientas para posicionarnos y avanzar de manera decidida sobre nuestra competencia a nivel nacional. En Mxico los cambios tecnolgicos y la evolucin en la forma en que hacemos las cosas es imperante, pues parte de los aspectos que requiere nuestro pas en comercio exterior es la implementacin de nuevos mecanismos que faciliten las operaciones de comercio exterior. MODELO DE NEGOCIO Los servicios que ofrecemos directamente en Excelencia en Logstica Aduanal S.C. son: Agenciamiento Aduanal: despachos de importacin y exportacin de mercancas de comercio exterior, dedicado al conjunto de formalidades establecidas en la ley relativas a la entrada de mercancas al territorio nacional y a su salida del mismo. Asesora en Materia de Comercio Exterior: asesoramos a nuestros clientes y prospectos sobre los requerimientos para importar o exportar su mercanca, regulaciones aplicables, cumplimiento de las Normas Oficiales Mexicanas (NOM`s) y dems disposiciones necesarias para el correcto cumplimiento. Consultas Arancelarias: el objetivo es asignar correctamente la clasificacin arancelaria de las mercancas e identificar las regulaciones y restricciones no arancelarias. Adems ofrecemos otros servicios extras por medio de nuestras alianzas comerciales. Vistanos en www.ela.com.mx

PUERTO LAZARO CARDENAS. PREMIO NACIONAL 2008 Puerto Lder en Mxico en Prcticas de Calidad Total Adems de ser el puerto comercial nmero uno de Mxico con el movimiento nacional del 26% del total de carga, Lzaro Crdenas se ha consolidado como el puerto lder en prcticas de calidad total, al ser el nico y primer puerto del pas en obtener certificaciones y distinciones en esta materia.
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Fue en 2006, cuando la Administracin Portuaria Integral de Lzaro Crdenas inici su proceso hacia la calidad total, primeramente a nivel estatal, con el Premio Michoacn a la Calidad 2006, y posteriormente, con la obtencin del Premio Nacional de Calidad en 2008. En bsqueda de la mejora continua el Puerto Lzaro Crdenas prosigui con la meta y obtencin del Premio Internacional Asia Pacfico 2009, otorgada por la Asia Pacific Quality Organization (APQO) nicamente a las organizaciones que ya han recibido el Premio Nacional de Calidad en su pas respectivo. De esta manera y derivado de sus resultados positivos en materia de gestin de calidad, en 2010 la Administracin Portuaria Integral de Lzaro Crdenas se hizo acreedora a la distincin Empresa Mexicana del Ao 2010 por el Latin American Quality Institute (LAQI) por el logro de resultados significativos apoyado en las normas y tendencias de la Calidad Total a la Excelencia Empresarial. Con la obtencin de estos reconocimientos y distinciones el Puerto Lzaro Crdenas supera sus propios retos en la bsqueda por la calidad total y representa sin duda un mecanismo de estmulo hacia la mejora continua entendiendo a la calidad como un importante impulsor de la economa y el desarrollo, de la propia empresa, sus usuarios y del contexto que le rodea.

Ganadores del premio Nacional de Calidad.

1990

Alambres Profesionales S.A. de C.V., Michoacn American Express Company S.A. de C.V. Hylsa Puebla S.A. de C.V., Puebla Flextronics S.A. de C.V., Aguascalientes General Motors de Mxico S.A. de C.V. (Complejo Toluca) Unidad Crysel (Grupo Cydsa), Jalisco General Motors de Mxico S.A. de C.V. (Complejo Automotriz Ramos Arispe) IBM de Mxico S.A. (Planta Manufacturera Jalisco) Pinturas Osel S.A. de C.V., Nuevo Len
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1991

1992

1993

Altec Electrnica Chihuahua S.A. de C.V., Chihuahua Surgiko S.A. de C.V. Troqueladora REX S.A. de C.V., Ciudad de Mxico Engranes Cnicos S.A. de C.V., Quertaro Cementos del Yaqui S.A. de C.V., Sonora Automovilstica Andrade S.A. de C.V., Ciudad de Mxico The Ritz Carlton. Cancn Fabricaciones y Representaciones Industriales S.A. de C.V., Nuevo Len Vitro Fibras S.A., Ciudad de Mxico Velcon S.A. de C.V., Guanajuato Industrias Negromex S.A. de C.V. (Planta Solucin), Ciudad de Mxico Polycid S.A. de C.V., Estado de Mxico Cementos Mexicanos Mxico, Nuevo Len Nhumo S.A. de C.V., Ciudad de Mxico General Motors de Mxico S.A. de C.V. Industria Qumica del Istmo S.A. de C.V., Veracruz Vitro Flex S.A. de C.V., Nuevo Len Instituto Tecnolgico de Estudios Superiores de Monterrey Campus Estado de Mxico, Estado de Mxico Centro de Apoyos Mltiples "Prof. Rubn Reyes Rodrguez", Nuevo Len The Ritz Carlton. Cancn GCC Cemento S.A. de C.V. (Planta Samalayuca), Chihuahua Vidriera Los Reyes S.A. de C.V., Estado de Mxico Unidad de Apoyo Preescolar No. 1, Nuevo Len Centro de Desarrollo Infantil No. 3, Jos Mart del Frente Popular Tierra y Libertad, Nuevo Len* Conalep plantel Leon 2 Cebadas y Maltas S.A. de C.V., Tlaxcala Universidad Tecnolgica de Len, Guanajuato CFE Divisin Centro Occidente, Michoacn Instituto Real de San Luis, San Luis Potos Resireme S.A. de C.V., Ciudad de Mxico Centro de Desarrollo Infantil No. 5, Diana Laura Rojas de Colosio del Frente Popular Tierra y Libertad, Nuevo Leon
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1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

Servicio Across Whirpool S.A. de C.V. Fabricas Monterrey S.A. de C.V., Nuevo Len Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma S.A. de C.V., Jalisco Harinera de Yucatn S.A. de C.V., Yucatn Promocin y Operacin S.A. de C.V., Ciudad de Mxico American Express Company (Mxico) Pluriser S.A. de C.V., Baja California Galvak S.A. de C.V., Nuevo Len CFE Divisin Centro Sur (Morelos), Morelos Daimler Chrysler de Mxico S.A. de C.V. Planta Ensamble Saltillo Subsecretara de Industria, Comercio y Desarrollo Tecnolgico, Nuevo Len
Categora: Gobierno.

2001

2002

2003

CFE CENACE rea de Control Oriental, Puebla Categora : Grande Industrial Castech S.A. de C.V., Nuevo Len
Categora: Educacin.

Instituto Tecnolgico de Estudios Superiores de Monterrey, Campus Monterrey, Nuevo Len 2004

Plantronics Mxico S.A. de C.V. Baja California Centro de Desarrollo Infantil No.4 Genaro Vzquez, Nuevo Len Clnica Cuauhtmoc y Famosa S.A. de C.V., Nuevo Len Zona de Distribucin Morelos CFE, Morelos
CAM Profesor Rubn Reyes Rodrguez, Nuevo Len.

2005

Categora: Grande Servicios

The Ritz Carlton Cancn Q. Roo

Categora: Gobierno

Clnica de Especialidades de la Mujeres SEDENA, Ciudad de Mxico.

Categora: Educacin

Colegio Campoverde, Colima, col.

Categora: Gobierno

CFE Divisin de Distribucin Centro Occidente, Michoacn Categora: Grande Industrial Industrial del Alcali S.A. de C.V., Nuevo Len
Lab. Estatal de Salud Pblica de Veracruz Centro Estatal de Transfusin Sanguinea de Hidalgo
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2006

Hosp. Gral. de Reynosa Dr. Jos Ma. Cant Garza, Tamaulipas Centro de Salud Urbano de Morelia, Mich. Centro de Salud, San Pedro Novolato, Sinaloa. Centro de Salud Disperso, LaTebaira, Mpo. del Rosario, Sinaloa Jabil Circuit de Mxico, S de R.L. de C.V. Casa Cuervo, S.A de C.V. Sony de Mxico, S.A. de C.V. Nacional Financiera, S.N.C. Central Hidroelctrica Ing. Fernando Hiriart Valderrama, C.F.E. Centro de Desarrollo Infantil No. 8 y 9 Tierra y Libertad

2007

Categora: Empresa Industrial Grande Grupo Bimbo, S.A. de C.V., Plantas Bimbo Mxico Categora: Empresa Industrial Grande Grupo Cementos de Chihuahua, S.A. de C.V. Divisin Mxico Categora: Empresa Servicios Mediana Yakult Puebla S.A. de C.V Categora: Empresa de Servicios Grande Hotel Royal Playacar, S.A. de C.V Categora: Empresa de Salud Grande Clnica Vitro Categora: Gobierno Gerencia de Centrales Nucleoelctricas, CFE
Administracin Palace Resorts S.A. de C.V. Administracin Portuaria Integral Lzaro Crdenas S.A. de C.V. Biomdica de Referencia S.A. de C.V. Grupo Bafar Grupo Textil Providencia IMSS H.G.Z. No. 17 Laboratorio de Pruebas de Equipos y Materiales Secretara de Planeacin y Desarrollo Regional Universidad Tecnolgica de San Juan del Ro

2008

2009
Excelencia en Logistica aduanal Industrias Jupar Certus Laboratorio Clnico Tequila Sauza Trizalet Escuela primaria Prof. Pablo Livas SENL

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