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QU ES SERVICIO? Lo que el cliente desea recibir. Debe ser un verdadero arte. Estar en mejoramiento continuo.
QU ES SERVICIO? Rapidez en la atencin. Ambiente agradable. Silencio y tranquilidad. Cortesa del personal. Deseo de agradar y servir.
La presentacin personal.
QU ELEMENTOS LA CONFORMAN?
2 PREGUNTAS:
PREGUNTA 1
Si conocieras a una mujer embarazada, que padece sfilis y tiene 8 hijos: 3 de ellos son sordos, 2 ciegos y uno con retraso mental.....
Se va lder mundial, t tienes la oportunidad de votar por l. Hay 4 candidatos, a continuacin te presento algunos hechos conocidos en la vida de los mismos:
CANDIDATO 1 Ha sido asociado con polticos corruptos. Consulta a varios astrlogos. Tuvo 2 amantes. Fuma y toma entre 8 y 10 martinis al da.
CANDIDATO 2 Ha sido despedido en 2 ocasiones de su trabajo. Duerme hasta el medioda. Consuma opio en la universidad y todas las noches se toma una botella de whisky.
CANDIDATO 3 Aprendi a hablar hasta los 4 aos de edad. Se le consider retrasado mental en la escuela. Le pegaba a su esposa y se divorci de ella para casarse con su prima.
CANDIDATO 4 Es un hroe de guerra condecorado, es vegetariano, no fuma y toma cerveza ocasionalmente. No se le conocen relaciones extramaritales.
Adolf Hitler
Por cierto, la respuesta a la pregunta: Recomendaras que esta mujer se practicase un aborto ???
SENTIDO DE PERTENENCIA.
Sentirnos orgullosos de pertenecer a la empresa donde laboramos. Aportar ideas de mejoramiento en la organizacin. Trabajar con honestidad, responsabilidad y cumplimiento. Aportar a la mejora de los aspectos negativos del entorno.
SENTIDO DE PERTENENCIA.
frente
los
Comportarnos bien, proyectando buena imagen personal ya que somos representantes de la empresa.
SEGURIDAD.
Slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
CREDIBILIDAD.
Hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
LA COMUNICACIN.
Mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender.
No se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber qu desea, cundo lo desea y cmo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
ACCESIBILIDAD.
Para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente como en el sitio web, lnea 018000.
CORTESIA.
La cortesa es entendida como el comportamiento humano que lleva a la prctica, la expresin de las buenas costumbres o modales, con la finalidad de lograr una mejor relacin entre los seres humanos y mejorar la salud mental interior de los mismos.
PROFESIONALISMO.
Posesin de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no slo las personas que se encuentran en el Front office hacen el servicio.
CAPACIDAD DE RESPUESTA.
Cuesta 5 veces ms ganar un nuevo cliente que conservar uno que ya se tiene. Es necesario monitorear el nivel de satisfaccin. Se hacen 7 comentarios negativos de un servicio frente a 1 positivo.
MOMENTOS DE VERDAD.
Es todo contacto que hace un cliente actual o potencial con cualquier aspecto de la empresa obteniendo una impresin favorable o desfavorable en la calidad del servicio.
MOMENTOS DE VERDAD. Cualquier episodio en el cual el cliente entra en contacto con algn aspecto de una compaa y se forma una impresin de sta.
TIPS DE ACTITUD.
QU?
POR QU?
Recuerde que la imagen de una persona depende de los 5 segundos inciales de contacto.
La fuerza, dinamismo, vitalidad y servicio constituyen la impresin que debemos dejar en nuestros clientes.
Es necesario que los clientes tengan claridad respecto a nuestro rol, de esta manera se genera recordacin y apertura.
Presentacin personal
TIPS DE ACTITUD.
QU?
POR QU?
Somos una compaa lder en el sector, la imagen y los comentarios deben ser en beneficio y no en detrimento de la organizacin.