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Agence pour les Technologies de l'Information et de la Communication dans l'Administration

GUIDE MTHODOLOGIQUE POUR LES MATRES D'OUVRAGE DE SERVICES EN LIGNE

Thme "QUALITE DE SERVICE"

Edition du 19/04/2002

ATICA

Guide mthodologique pour les matres d'ouvrage de services en ligne Thme "Qualit de service"

SOMMAIRE
INTRODUCTION.............................................................................................................................3 Q1 : PRINCIPES D'ASSURANCE QUALIT.................................................................................4
RAPPEL .....................................................................................................................................................4 L'ASSURANCE QUALIT...................................................................................................................................4 LES OBJECTIFS ATTEINDRE...........................................................................................................................5 PRINCIPALES RGLES RESPECTER..................................................................................................................5 CE QU'IL EST DCONSEILL DE FAIRE ............................................................................................................6

Q2 : DISPOSITIONS D'ASSURANCE QUALIT DU PRODUIT...................................................7


LE PROCESSUS D'EXPRESSION DU BESOIN :.........................................................................................................7 LES PROCESSUS DE CONCEPTION (CONCEPTION PRLIMINAIRE ET CONCEPTION DTAILLE ) :.............................................8 LE PROCESSUS DE RALISATION :.....................................................................................................................9

Q3 : DISPOSITIONS D'ASSURANCE QUALIT DU PROJET...................................................10


L'APPLICATION DE LA RGLE DU TRIANGLE AU MANAGEMENT DE PROJET....................................................................10 LES EXIGENCES POUR LE MANAGEMENT D'UN PROJET...........................................................................................11

Q4 : LES ASPECTS CONTRACTUELS DE LA QUALIT..........................................................15


RAPPELS DE LE CONTENU
QUELQUES PRINCIPES DE BASE ......................................................................................................15 TYPIQUE D'UN CONTRAT

:.............................................................................................................16

Q5 : SATISFACTION DU CLIENT ET QUALIT DE SERVICE..................................................17 Q6 : LA MESURE DE LA SATISFACTION DU CLIENT..............................................................18


POURQUOI MESURER LA SATISFACTION DU CLIENT ?............................................................................................18 COMMENT MESURER LA SATISFACTION DU CLIENT ?.............................................................................................18

Q7 : LA MESURE DE LA QUALIT DE SERVICE......................................................................21


POURQUOI MESURER LA QUALIT DE SERVICE ?.................................................................................................21 COMMENT MESURER LA QUALIT DE SERVICE ?..................................................................................................21 CARACTRISTIQUES GNRALES D'UN INDICATEUR :.............................................................................................21 LES DIFFRENTS TYPES D'INDICATEURS............................................................................................................22 LA DFINITION D'UN INDICATEUR :...................................................................................................................24 LA PUBLICATION D'UN INDICATEUR : LES TABLEAUX DE BORD..................................................................................25

Q8 : EXEMPLES D'INDICATEURS.............................................................................................26
EXEMPLES D'INDICATEURS EXEMPLES D'INDICATEURS EXEMPLES D'INDICATEURS
FONCTIONNELS .........................................................................................................26 TECHNIQUES ............................................................................................................27 CONOMIQUES ..........................................................................................................28

Sommaire

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Introduction
Dj, ds 1984, J.M. JURAN, le clbre qualiticien amricain crivait : " de tous les concepts de qualit, aucun n'est d'une aussi grande porte et aussi vital que l'aptitude l'emploi. L'aptitude l'emploi est le concept populairement appel "qualit", c'est le concept universel, applicable tous les produits et services" Cette vision s'est finalement traduite, une dizaine d'annes plus tard par une dfinition "officielle" de la qualit donne par l'ISO : "ensemble des caractristiques d'une entit qui lui confrent l'aptitude satisfaire des besoins exprims et implicites" L'obtention de la qualit implique la mise en place d'une chane organise de processus et d'activits plaant cette qualit tout au long du cycle de vie de cette "entit" Cette chane se retrouve dans chacune des phases d'un projet :

l'expression du besoin

Le besoin d'un utilisateur est intrinsque : lui seul le peroit. Son expression et sa formalisation doivent tre fidles et exhaustives.

la conception

Une fois le besoin exprim, il doit tre exhaustivement pris en compte dans la solution technique qui sera choisie pour le raliser.

la ralisation

Les moyens techniques, organisationnels et humains mis en uvre par le fournisseur doivent garantir la conformit de la ralisation par rapport la conception.

l'utilisation

Il faut non seulement que les performances offertes satisfassent le besoin des utilisateurs lors de la mise en service, mais que celles-ci puissent durer dans le temps. S'ajoute cet aspect la ncessit de faire voluer les fonctionnalits offertes pour s'adapter aux volutions pouvant survenir dans le contexte. Toutes ces considrations montrent que l'obtention et le maintien de la qualit passent par la mise en uvre de dispositions spcifiques. Ces dispositions portent gnralement le nom d'assurance qualit. Dans certaines entreprises ou organismes, la prise en compte de la qualit est effectue de manire encore plus globale au travers du management total de la qualit. Le guide mthodologique propose deux approches complmentaires de la qualit : l'assurance qualit visant s'assurer que le service en ligne rpond bien aux attentes qui sont formules son gard

la satisfaction du client, ou la qualit de service, qui visent mesurer et maintenir cette satisfaction dans le temps Enfin, le guide mthodologique propose quelques exemples d'indicateurs pouvant tre mis en uvre pour supporter ces approches.

Introduction

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Q1 : Principes d'assurance qualit


Rappel La notion de qualit recouvre plusieurs notions quand on la situe dans les diffrentes tapes d'un projet de dveloppement d'un service en ligne.

avant le lancement du projet : lors de l'expression du besoin : lors de la conception prliminaire : lors de la conception dtaille : lors de la ralisation : lors de la mise en service et de l'exploitation :

la qualit souhaite, reprsente par les besoins explicites et implicites des clients

la qualit exprime, reprsente par ce qui a t capt des besoins des clients

la qualit dfinie, rsultant de ce qui a t retenu dans le cadre du projet

la qualit conue, tenant compte des contraintes apparues lors de la conception

la qualit fournie, prenant en compte des contraintes technologiques rencontres

la qualit perue par le client et qu'il mettra en regard de la qualit souhaite en esprant que la qualit souhaite n'ait pas chang pendant la dure du projet ! Ces notions mettent galement en vidence la notion de non-qualit, reprsente par le cumul de tous les carts qui pourraient se creuser tout au long du projet. L'objectif de ces prcisions n'est pas de dcourager le matre d'ouvrage, mais de lui montrer que des solutions existent pour rduire ces carts ! L'assurance qualit L'assurance qualit a deux objectifs :

Permettre la satisfaction des exigences des clients, Apporter la garantie que les besoins des clients sont satisfaits.

Elle repose sur les principes suivants :


la dfinition des besoins et des objectifs atteindre, la mise en uvre des actions et moyens appropris permettant :

- de prvoir comment faire pour satisfaire les besoins et atteindre les objectifs - dagir conformment ce qui a t prvu - de fournir la preuve que les actions planifies ont t respectes - d'valuer rgulirement lefficacit des actions et moyens mis en uvre

Q1 : Principes d'assurance qualit

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Les objectifs atteindre Dans le cadre du dveloppement d'un service en ligne, le matre d'ouvrage se trouve plac devant deux objectifs de nature diffrente : garantir l'adquation du rsultat aux besoins exprims A ce titre il doit organiser la convergence des travaux consistant passer successivement d'une expression fonctionnelle du besoin une dfinition technique de la solution puis la ralisation et la vrification de la conformit du rsultat obtenu. Les dispositions prendre relvent de ce qui est appel l'assurance qualit du produit

garantir le bon aboutissement du projet Pour ce faire, il faut dfinir un contrle efficace du droulement du projet, via des procdures d'organisation et de matrise du flux des informations changes au cours du projet, au sein de la matrise d'ouvrage et avec la matrise d'uvre. Les dispositions prendre relvent de ce qui est appel l'assurance qualit du projet

La mise en exploitation du service en ligne ne constitue pas le terme des travaux en matire d'assurance de la qualit. Elle matrialise, dans la plupart des cas, la fin des relations avec la matrise d'uvre. Par contre, elle marque le dbut des relations avec l'utilisateur, celui dont il est ncessaire de satisfaire les besoins. Des dispositions doivent dont tre prises pour mesurer cette satisfaction. Celle-ci se mesure principalement au travers de la qualit de service. Principales rgles respecter Dans un projet de service en ligne : L'obtention de la qualit ncessite que des tches spcifiques soient dfinies et systmatiquement menes leur terme sous peine de risque de drive. Il est fondamental de bien dfinir les rles et les responsabilits des diffrents acteurs en prsence et de respecter les obligations qui s'y attachent, Ces principes rsultent de ce qui est parfois appel la "rgle du triangle". Sa reprsentation graphique est la suivante :

OBJECTIF

RESULTAT

VERIFICATION

La rgle du triangle Sa signification pratique est la suivante : un objectif est dfini comme point de dpart un rsultat est obtenu suite des travaux visant atteindre lobjectif la vrification de la conformit est effectue par rapport aux objectifs Le sens des flches indique le cheminement logique. En particulier, il signifie que les arguments permettant de vrifier la conformit doivent tre fournis avec le rsultat.

Q1 : Principes d'assurance qualit

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Mme si cette rgle peut paratre simpliste, elle recouvre les points fondamentaux suivants : pour toute action entreprise, un objectif doit tre dfini
sans objectif, comment dfinir ce qui doit tre fait ?

l'action doit mener un rsultat pouvant au moins tre constat, sinon mesur
qu'est-ce qu'une action sans rsultat visible ?

la conformit de ce rsultat l'objectif dfini doit tre atteinte


sinon, quoi aura servi l'action ?

l'assurance de cette conformit doit tre argumente


le demandeur doit pouvoir juger du rsultat et dcider en connaissance de cause ?

les arguments doivent tre fournis par l'metteur de la rponse


le demandeur n'est pas toujours le mieux plac pour comprendre le travail du fournisseur

la dcision de conformit appartient toujours au demandeur


ceci est d'autant plus vrai si l'action est mene dans un cadre contractuel

Le mcanisme de production d'arguments pour permettre de juger de la conformit du rsultat par rapport l'objectif porte le nom gnrique de justification.
Cette notion de "justification" doit tre soigneusement explique tous les acteurs d'un projet. Elle est parfois comprise tort comme la demande de "se justifier", traduisant un mcanisme de mfiance, alors qu'elle doit participer, bien au contraire, la construction de relations de confiance, bases sur une bonne comprhension mutuelle.

Ce qu'il est dconseill de faire Une application rapide et sommaire de cette rgle du triangle au dveloppement d'un service en ligne conduirait la formuler de la manire suivante :

Besoin peru par lutilisateur

Service en Ligne ralis

Heure de vrit...

Une application dangereuse de la rgle du triangle

Un tel raisonnement conduit entreprendre un projet dont on perd totalement le contrle et dont on constate en gnral l'inadquation du rsultat obtenu en fin de projet. Pour viter de tels dysfonctionnements, il suffit de se souvenir du second principe de la mthode de Descartes : "Diviser chacune des difficults que j'examinerais en autant de parcelles qu'il se pourrait, et qu'il serait requis pour les mieux rsoudre" Les chapitres suivants montrent l'application de ce principe et les diffrentes manires de mettre cette rgle du triangle en uvre

Q1 : Principes d'assurance qualit

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Q2 : Dispositions d'assurance qualit du produit


Le passage de l'expression du besoin au service en ligne oprationnel ncessite de mettre en uvre les processus suivants : Le processus d'expression du besoin : Donnes d'entre : les besoins perus auprs des utilisateurs Donnes de sortie : les besoins exprims sous forme fonctionnelle dans le cahier des charges fonctionnel (CdCF)
La dmarche permettant d'laborer le CdCF est dcrite dans le thme "Analyse de la valeur" du guide.

Processus d'assurance qualit mettre en uvre : La rgle du triangle se formule de la manire suivante :
Besoins perus Besoins exprims

Justification des exigences


La rgle du triangle applique l'expression du besoin

Pour pouvoir vrifier que les besoins exprims sont bien le reflet des besoins perus, il est ncessaire de rechercher une justification des exigences formules dans le CdCF. Cette justification consiste consigner, pour chaque exigence fonctionnelle du CdCF, les informations suivantes : - les hypothses prises en compte pour formuler l'exigence - les critres de choix retenus et le pourquoi de ceux-ci - la rfrence des tudes menes ayant permis de fonder ces choix Ce travail permet de s'assurer de l'aspect "juste ncessaire" des exigences exprimes. Il permet de mmoriser les raisonnements tenus ayant conduit aux fonctions identifies et aux niveaux de performance choisis. Il doit tre men en parallle avec l'expression du besoin, de manire permettre une mmorisation "instantane" des informations sans risque d'oubli ou de recherche a posteriori. Responsabilits : Comme la dmarche d'expression du besoin, la justification des exigences qui en dcoulent sont de la responsabilit de la matrise d'ouvrage.

Q2 : Dispositions d'assurance qualit du produit

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Les processus de conception (conception prliminaire et conception dtaille) : Donnes d'entre : les besoins exprims sous forme fonctionnelle dans le cahier des charges fonctionnel (CdCF) Donnes de sortie : le service en ligne dfini sous forme d'une spcification technique du besoin (conception prliminaire), puis d'un dossier de conception (conception dtaille) reprsentant le service en ligne qui va tre ralis.
La dmarche permettant d'laborer la STB est dcrite dans le thme "analyse de la valeur" du guide.

Processus d'assurance qualit mettre en uvre : La rgle du triangle se formule de la manire suivante :
Besoins exprims Solution dfinie

Justification de la dfinition
La rgle du triangle applique la conception

Pour pouvoir vrifier que la solution spcifie permettra de rpondre aux exigences du cahier des charges fonctionnel, il est ncessaire de fournir une justification de la dfinition du service en ligne dcrit dans la spcification technique de besoin. Cette justification consiste consigner, pour chaque exigence de la STB, les informations suivantes : - la justification des choix techniques effectus, et de ceux non retenus - pour chaque exigence exprime, l'ensemble des lments de justification permettant de garantir l'adquation de la solution au besoin exprim (maquettages raliss, rfrence des dveloppements similaires vrifiables, calculs, ) - une synthse globale des justifications apportes prcisant : - les exigences non respectes - les justifications restant apporter - les risques surveiller Ce travail doit tre men en parallle avec les travaux de conception prliminaire et dtaille, de manire permettre une mmorisation "instantane" des informations sans risque d'oubli ou de recherche a posteriori. Responsabilits : La justification de la dfinition doit tre mene par le matre d'uvre. Le matre d'ouvrage s'appuiera sur cette justification pour dcider du bien-fond de la conception effectue.

Q2 : Dispositions d'assurance qualit du produit

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Le processus de ralisation : Donnes d'entre : le service en ligne dfini au terme de la conception Donnes de sortie : le service en ligne ralis et prt tre mis en exploitation. Processus d'assurance qualit mettre en uvre : La rgle du triangle se formule de la manire suivante :
Solution dfinie Solution ralise

Vrifications

La rgle du triangle applique la ralisation

Pour pouvoir vrifier que le service en ligne ralis est totalement conforme la solution qui avait t dfinie et qu'il est, en dfinitive, apte satisfaire les besoins exprims, plusieurs actions doivent tre menes : - la premire consiste vrifier que le service en ligne rpond en tous points ce qui avait t dfini dans la spcification technique de besoin et dans son dossier de conception. L'tape du projet correspondante est la vrification d'aptitude au bon fonctionnement (ou "VABF").
Cette VABF s'effectue habituellement en effectuant un certain nombre de tests sur le service en ligne, de manire pouvoir vrifier le respect des exigences dcrites dans la spcification technique de besoin.

A l'issue de cette VABF, il est dcid de mettre le service en ligne en exploitation. Selon les cas, cette mise en exploitation peut tre faite dans un cadre d'utilisation restreint (notion d'utilisateurs "pilotes") ou gnralis. Le choix est gnralement motiv par un compromis entre les enjeux du service en ligne et le niveau estim de risques rsiduels. - la seconde consiste vrifier que cette aptitude au bon fonctionnement peut tre considre comme stable dans le temps, et se maintient dans la varit des cas se prsentant dans la ralit. L'tape du projet correspondante est la vrification en service rgulier (ou "VSR").
Cette VSR consiste habituellement effectuer une surveillance du fonctionnement du service en ligne rendu oprationnel de manire restreinte ou gnralise.

A l'issue de cette VSR, le projet du service en ligne est considr comme termin. L'ensemble des oprations mener pour conduire terme ces vrifications est dcrit dans un plan de validation, gnralement propos par la matrise d'uvre et valid par la matrise d'ouvrage.
L'attention est attire sur le fait que le fonctionnement nominal d'un service en ligne peut ncessiter des fournitures spcifiques ou des prestations effectuer : les dispositions organisationnelles et techniques pour que ces prestations puissent tre galement vrifies devront tre prises en temps et en heure pour pouvoir tre prtes en mme temps que les fournitures attendues de la matrise d'uvre.

Responsabilits : La responsabilit d'ensemble des vrifications incombe la matrise d'ouvrage, qui prononcera in fine la dcision de rception du service en ligne vis vis de son matre d'uvre. Les essais seront mens, soit par des reprsentants de la matrise d'ouvrage, soit de la matrise d'uvre, en se conformant aux dispositions du plan de validation.

Q2 : Dispositions d'assurance qualit du produit

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Q3 : Dispositions d'assurance qualit du projet


Les dispositions dcrites au chapitre prcdent pour permettre au matre d'ouvrage d'acqurir progressivement une confiance justifie dans le fait que le service en ligne en cours de dveloppement aura la qualit souhaite peuvent tre transposes au droulement du projet qu'il conduit. En reprenant la dfinition de la qualit et en l'appliquant la conduite d'un projet, on peut formuler la dfinition suivante : "Un projet de qualit est celui qui est apte satisfaire les besoins de son matre d'ouvrage, c'est dire d'aboutir au service en ligne attendu dans le respect des dlais et des cots prvus." L'application de la rgle du triangle au management de projet La rgle du triangle se formule de la manire suivante :

Exigences de management

Dispositions de management

Vrifications & Audits


La rgle du triangle applique au management de projet

Les exigences de management sont formules par le matre d'ouvrage. Le document formalisant ces exigences se nomme "spcification de management". Il est labor lors de l'appel d'offres ou de la consultation. Les dispositions de management sont dcrites par le matre d'uvre Le document dcrivant ces dispositions se nomme "plan de management". Le matre d'uvre fournit une premire description de ces dispositions dans son offre. Il s'engage ensuite fournir une description complte de ces dispositions en tant que fourniture contractuelle. La conformit de la mise en uvre des dispositions aux exigences est vrifie au long du contrat par deux types d'actions : la fourniture priodique de documents reprsentant le rsultat de la mise en uvre de ces dispositions (exemple : plannings mis jour, tats documentaires, ),

des vrifications effectues par le matre d'ouvrage (ou l'un de ses reprsentants mandat) chez le matre d'uvre pour s'assurer de la bonne mise en uvre des dispositions prvues, pour celles ne donnant pas lieu fourniture. En rsum : le matre douvrage exprime ses exigences dans la spcification de management le matre d'uvre dcrit les dispositions quil appliquera dans le plan de management la conformit se vrifie par analyse des fournitures prvues ou par audit

Q3 : Dispositions d'assurance qualit du projet

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Les exigences pour le management d'un projet Dans la mesure o un projet met en prsence de nombreux acteurs : -venant d'horizons divers, aux intrts non ncessairement convergents, -amens effectuer un grand nombre de tches, -allant changer un grand nombre d'informations, il apparat une ncessit de dfinir un certain nombre de "rgles du jeu" destines rgir les activits mener et codifier les rapports entre les diffrents acteurs. Le fascicule de documentation FD X50-410 "Recommandations pour la spcification de management de programme" donne les indications pour dfinir et formaliser ces exigences.
Ce document a initialement t tabli dans le cadre des projets aronautiques et spatiaux. Les formulations employes dans ce document sont par consquent trs spcifiques des projets mens dans ce domaine. Nanmoins, les principes dcrits dans ce document sont applicables toute relation de type contractuel, moyennant une adaptation au contexte et la nature du projet.

La spcification de management est le document qui dcrit les exigences exprimes par le matre d'ouvrage (ou plus gnralement le client), vis vis de matre d'uvre (ou de son fournisseur). Ces exigences peuvent tre organises en quatre volets principaux : Les exigences d'organisation Aprs avoir rappel les objectifs poursuivis par le projet concern et les modalits gnrales d'application de ces exigences, il s'agit de dfinir ce que le matre d'ouvrage demande au matre d'uvre sur les points suivants : l'organisation du projet Aprs avoir prcis l'organisation qui sera mise en place pour le projet par le matre d'ouvrage, il est demand au matre d'uvre de dfinir l'organisation qu'il mettra en place pour mener bien les travaux du projet. Il est galement trs utile de dfinir les canaux de communication pour changer les informations entre ces diffrents acteurs en prcisant quels acteurs changeront tel type d'information (contractuelle, administrative, financire, technique, ).

l'organisation des travaux Il est demand au matre d'uvre de dcrire la manire dont il procdera pour dfinir les travaux mener et pour les organiser de manire logique et cohrente. Ds l'offre, une dcomposition structure des travaux peut tre demande pour tablir un devis analytique bas sur le chiffrage des travaux mener pour justifier les budgets.

la logique de droulement du projet Le dcoupage temporel du projet en phases sera explicit par le matre d'uvre. Il prcisera galement les modalits proposes pour sanctionner la fin de chaque phase en vrifiant le bon achvement des travaux de celle-ci.

la matrise des risques Le matre d'uvre dcrira les dispositions qu'il mettra en uvre pour assurer la matrise des risques du projet et la manire dont il en communiquera les rsultats la matrise d'ouvrage.

la gestion de la configuration Sous ce terme, on recouvre deux notions : la gestion des modifications effectues pendant le droulement du projet et la connaissance de "l'tat technique" du service en ligne (identification des versions logicielles de l'ensemble de ses constituants). Le matre d'uvre devra prciser les dispositions qui seront prises dans le projet.

Q3 : Dispositions d'assurance qualit du projet

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la gestion de la documentation Le matre d'uvre dcrira les dispositions de gestion documentaire qui seront mises en uvre durant le projet : identification des documents, circuits de validation, mise disposition, archivage, Les exigences de matrise des performances Ce volet traite de toutes les dispositions qui devront tre mises en uvre par le matre d'uvre pour garantir la matrise des performances du service en ligne, c'est dire du respect des exigences de la spcification technique de besoin. Parmi ces dispositions, citons : -l'intgration des processus lis l'assurance produit (voir le chapitre prcdent) -la prise en compte des activits lies la maintenance ultrieure du produit lors de la conception - Les exigences de matrise des cots et des dlais Le matre d'uvre devra prciser les dispositions qu'il mettra en uvre pour assurer la matrise des cots et des dlais du le projet : -tablissement d'une rfrence initiale -rgles de remise jour priodique -nature des informations transmises la matrise d'ouvrage -analyses menes et tableaux de bord labors -procdure en cas de drive constate Les exigences d'assurance de la qualit Le matre d'uvre prcisera les dispositions d'assurance de la qualit qui seront mises en uvre pour garantir que l'ensemble des mesures dcrites pour satisfaire les exigences de management seront effectivement appliques. Il prcisera galement comment le matre d'ouvrage en sera tenu inform.

L'ensemble de ces exigences peut sembler premier abord bien contraignant et lourd exiger, puis mettre en uvre. Il ne faut jamais perdre de vue que : -Ce qui n'a pas t exig d'un fournisseur et traduit en consquence dans le contrat, ne peut lui tre demand au titre de celui-ci. Toute "exigence complmentaire" doit en toute rigueur conduire un avenant -Si le fournisseur est un professionnel du domaine, il met obligatoirement en uvre des dispositions pour rpondre de telles exigences. Lui demander d'expliciter ces dispositions et de les mettre effectivement en uvre ne doit pas, en toute rigueur, constituer une source de surcots -Il est gnralement prfrable de demander au fournisseur de s'engager mettre en uvre les dispositions qu'il utilise habituellement (sauf pouvoir dmontrer que celles-ci seront inefficaces pour le projet mener ), que de lui imposer de mettre en uvre des mthodes et des outils spcifiques. Ces demandes sont non seulement gnratrices de surcots, mais conduisent en gnral augmenter le niveau de risque du projet.

Q3 : Dispositions d'assurance qualit du projet

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Canevas de rgles de management de projet


Ce canevas sapplique aussi bien pour laborer une spcification de management (formulation des exigences) quun plan de management (description des dispositions en rponse aux exigences).

Introduction
Rappel des objectifs du projet Modalits dapplication des exigences (pour la spcification de management) ou dapplicabilit des dispositions dcrites (pour le plan de management)

Volet "Organisation"
Organisation du projet Spcification de management:

Description de l'organisation de la matrise d'ouvrage Demande de description de l'organisation de la matrise d'uvre Canaux de communication entre matrise d'ouvrage et matrise d'uvre
Plan de management:

Description de l'organisation de la matrise d'uvre Canaux de communication entre matrise d'ouvrage et matrise d'uvre
Organisation des travaux Spcification de management:

Exigences sur l'laboration et le suivi de l'organigramme des tches


Plan de management:

Dispositions prvues pour l'laboration et le suivi de l'organigramme des tches


Logique de droulement du projet Spcification de management:

Exigences sur le dcoupage temporel du projet en phases et la conduite de revues de projet


Plan de management:

Dispositions prvues pour le dcoupage temporel du projet la conduite de revues de projet


Matrise des risques Spcification de management:

Exigences sur la matrise des risques du projet


Plan de management:

Dispositions prvues pour la matrise des risques du projet


Gestion de la configuration Spcification de management:

Exigences sur la gestion de configuration (gestion des modifications et circuits de dcision)


Plan de management: Dispositions prvues pour la gestion de configuration Gestion de la documentation Spcification de management:

Exigences sur la gestion de la documentation (identification des documents, circuits de validation, mise disposition archivage et conservation,)
Plan de management: Dispositions prvues pour la gestion de la documentation

Q3 : Dispositions d'assurance qualit du projet

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Volet "Matrise des performances"


Spcification de management: Exigences pour la garantie de la matrise des performances du service en ligne (intgration des processus d'assurance produit, prise en compte des activits lies la maintenance ultrieure du produit lors de la conception,) Plan de management: Dispositions prvues pour rpondre aux exigences exprimes par la matrise d'ouvrage

Volet "Matrise des cots et des dlais"


Spcification de management: Exigences pour la garantie de la matrise des cots et des dlais: tablissement d'une rfrence initiale et modalits de remise jour priodique nature des informations transmises la matrise d'ouvrage (dont tableaux de bord) procdure en cas de drive constate

Plan de management: Dispositions prvues pour rpondre aux exigences exprimes par la matrise d'ouvrage

Volet "Assurance de la qualit"


Spcification de management: Exigences pour l'assurance qualit permettant de garantir que l'ensemble des mesures dcrites pour satisfaire les exigences de management seront effectivement appliques. Plan de management: Dispositions prvues pour rpondre aux exigences d'assurance qualit Ce dispositions font souvent l'objet d'un plan qualit prsent dans un document spar.

Q3 : Dispositions d'assurance qualit du projet

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Q4 : Les aspects contractuels de la qualit


Rappels de quelques principes de base Un Contrat constitue une rfrence lgale dfinissant les relations entre :

une entit client galement appele "donneur d'ordres" une entit fournisseur galement appele "contractant"

Chacune des entits en relation dans le cadre d'un contrat a vis vis de l'autre des droits et devoirs: le Contrat formalise les obligations rciproques des parties contractantes. Un march est un contrat pass par la personne publique. Dans l'absolu, l'article 26 du Code des Marchs Publics impose que les marchs publics soient passs sur appel d'offres. Toutefois, dans les cas particuliers applicables, d'autres procdures peuvent s'appliquer: -mise en concurrence simplifie -procdures ngocies -appels d'offres sur performances -marchs de conception-ralisation - Prsente en termes volontairement schmatique, voire caricaturaux, un contrat est un compromis entre deux objectifs : -l'objectif du client, qui recherche une satisfaction maximale de son besoin au moindre cot -celui du fournisseur, recherchant une satisfaction minimale de ce besoin au cot maximum Le contrat doit minimiser les risques de non respect du compromis entre ces 2 objectifs. La tendance actuelle est de privilgier, voire d'imposer, la passation de contrats prix forfaitaires (ou "au forfait"), Cette rgle se justifie par un souci de matrise des cots. Elle ne doit cependant pas faire perdre de vue que la justification d'un cot forfaitaire passe gnralement par l'analyse dtaille des prestations prvues et des cots lmentaires qui y sont associs, dont les charges de travail. Il n'est donc pas contraire au Code des Marchs Publics de demander aux fournisseurs potentiels de fournir des devis dtaills faisant apparatre des charges de travail et les cots unitaires correspondants.

Q4 : Les aspects contractuels de la qualit

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Le contenu typique d'un contrat : D'un point de vue fonctionnel, un contrat doit couvrir trois aspects : La formalisation de l'accord Elle est reprsente par l'acte d'engagement ou l'acte de notification dcrivant : - l'objet du contrat - l'numration des pices constitutives du contrat - un rappel succinct de la composition de la fourniture et le lotissement ventuel - le prix et/ou ses modalits de dtermination - l'chancier des livraisons et les dates-cl C'est ce document qui recueille les signatures des reprsentants lgaux des 2 parties, le titulaire signant en premier, avant le client. Les aspects administratifs Ils constituent le corps du contrat et dcrivent l'ensemble des clauses administratives, juridiques et financires applicables entre le client et le fournisseur, galement appeles cahier des clauses administratives particulires (CCAP). Les clauses de mme nature sont regroupes par article : - Objet du contrat, documents contractuels, applicables, - Rfrence des clauses techniques applicables - Modalits et dlais d'excution des prestations - Prix (montant, type, modalits de dtermination, ) - Conditions de livraison, rception, suivi, contrle du cot de revient - Conditions de paiement (acomptes, solde) - Conditions de garantie, clauses de caution, - Clauses de proprit industrielle et intellectuelle et redevance - Clauses de confidentialit - Conditions de rsiliation du contrat - Droits applicable et rsolution des litiges - Prrogatives du client et du fournisseur - etc . Les aspects techniques Ils sont traits dans les clauses techniques (ou cahier des clauses techniques particulires) et regroupent 3 types d'exigences : - les exigences de rsultats techniques, reprsentes par : - la spcification technique de besoin dans le cas d'un contrat de dveloppement - un descriptif des travaux raliser dans le cas d'un contrat de prestations - les exigences de moyens techniques elles reprsentent les impositions demandes en matire de moyens techniques, de comptences, de mthodes, . les exigences de management de projet elles sont reprsentes par les spcifications de management (SM)

Q4 : Les aspects contractuels de la qualit

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Q5 : Satisfaction du client et qualit de service


La notion de qualit de service nat du rapprochement des dfinitions des deux termes qui la composent : La qualit de service est l'ensemble des caractristiques du rsultat gnr par les activits du service en ligne : - soit situes l'interface entre le fournisseur du service et son utilisateur, - soit exerces en interne au fournisseur du service, qui lui confrent l'aptitude satisfaire des besoins exprims et implicites.
L'un des points-cl de la qualit de service dans le cas d'un service en ligne est que l'utilisateur lui-mme est intgr au fonctionnement des processus de fonctionnement au mme titre que les ressources matrielles, logicielles et humaines mises en place en interne.

Il importe de bien distinguer :

la comparaison entre ce qui est souhait et ce qui est peru

Pour un service en ligne donn, cette comparaison a un caractre relativement stable dans le temps : elle donne la mesure de la manire dont le service en ligne offert rpondu ce que les utilisateurs en attendaient. Cette comparaison ne pourra rellement voluer que : - si des volutions fonctionnelles sont apportes au service en ligne, - si le fonctionnement du service en ligne s'amliore ou se dgrade dans le temps.
Elle prsente en outre une certaine caractristique de rmanence (ou de "persistance"), lie la notion d'image de marque communique lors des premiers jugements ports. Cette comparaison est gnralement effectue par une mesure caractre "instantan", dont on analyse les rsultats.

Dans ce contexte, on parle de mesure de la satisfaction client, gnralement effectue par des mcanismes d'enqute ou de recueil d'information.

la comparaison entre ce qui est dfini et ce qui est fourni

Cette comparaison est, dans un premier stade, effectue lors du dveloppement du service en ligne, au moment de la vrification de la conformit du rsultat fourni par le matre d'uvre aux exigences dfinies par le matre d'ouvrage. Elle doit normalement conduire un constat de conformit, se traduisant par la rception du service en ligne et marquant la fin des relations contractuelles entre les deux parties.
Dans le pire des cas, elle permet de consigner les non-conformits constates entre le prvu et le ralis : si la dcision est prise d'entriner ces non-conformits par un mcanisme de drogation. Cette dcision conduira prendre les performances constates comme nouvelles valeurs nominales ou "de rfrence".

Dans un second stade, cette comparaison permet, un moment donn, de mesurer l'cart entre la situation relle et la valeur nominale.
A ce stade, cette comparaison se traduit par des mesures caractre rptitif, dont on analyse l'volution dans le temps et dont on cherche dduire les actions mener en cas de drive constate.

C'est dans ce contexte que l'on parle de qualit de service, exprime par le moyen d'indicateurs.

Q5 : Satisfaction du client et qualit de service

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Q6 : La mesure de la satisfaction du client


Pourquoi mesurer la satisfaction du client ? Les raisons de cette mesure sont multiples : amliorer le degr de satisfaction des utilisateurs identifier les carts entre ce qui est peru et ce qui est souhait identifier les volutions des attentes des utilisateurs dcider des ventuelles volutions apporter au service en ligne Comment mesurer la satisfaction du client ? Mme si la remarque semble tre une lapalissade, il est indispensable de rappeler que la mesure de la satisfaction du client doit tre ralise partir d'informations directement fournies par ce dernier ! Plusieurs mthodes peuvent tre employes pour effectuer cette mesure. Elles peuvent tre classes en deux catgories principales : Les mthodes "indpendantes" du service en ligne Le moyens envisageables reposent tous sur le contact "direct" avec l'utilisateur (ce que l'on appelle couramment "enqute" ou "sondage"). Le recueil des informations peut se faire de deux manires : -un mode dit "administr", le recueil d'information tant effectu, soit en "face face", soit par tlphone, par une personne ("enquteur") questionnant l'utilisateur en suivant un guide d'entretien, -un mode dit "auto-administr", dans lequel l'utilisateur reoit un questionnaire qu'il remplit luimme avant de le renvoyer.
Pour mmoire, on mentionnera les possibilits de procder par "observation" de l'utilisateur, de manire noter ses actions, ses ractions et ses comportements vis vis. Ces mthodes s'avrent inadaptes un service en ligne, en tous cas pour la mesure de la satisfaction du client

Dans le deux cas, les points-cl de ces mthodes sont les suivants : -L'obtention des rsultats rsulte du dpouillement des guides d'entretien ou des questionnaires. Ce travail est largement facilit si le recueil d'informations est effectu partir de questions proposant des rponses-type ("questions fermes") plutt que des questions "ouvertes" pour lesquelles les rponses seront sous forme de texte libre qu'il sera ncessaire d'analyser. -Dans les informations recueillir doivent imprativement figurer des informations permettant de segmenter les rponses, car les attentes peuvent considrablement varier en fonction des "caractristiques" de l'utilisateur (catgorie socio-professionnelle, tranche d'ge, , mais galement : possession d'un micro-ordinateur, usage personnel et/ou professionnel, types d'accs internet, ). -Le "rendement" de ces mthodes est en gnral relativement faible, car il ne permet pas de cibler directement l'chantillon enqut vers les rels utilisateurs du service. Elles permettent par contre de mesurer des informations telles que la notorit du service en ligne (ce qui en ont entendu parler ou non, ). -Ce rendement s'amliore nettement si les utilisateurs du service en ligne peuvent tre identifis (par exemple, si le service ncessite une inscription nominative ou un abonnement) : les contacts peuvent alors tre organiss pour se focaliser sur eux. -Les taux de rponse un questionnaire "auto-administr" varient de moins de un pour mille (envois non cibls) quelques pour cent (envois cibls), mme si une enveloppe prpaye est fournie pour le retour du questionnaire.
Q6 : La mesure de la satisfaction du client page 18

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Guide mthodologique pour les matres d'ouvrage de services en ligne Thme "Qualit de service" -Un questionnaire "auto-administr" ne permet pas de tirer la moindre information sur les raisons qui poussent les personnes ne pas rpondre : il doit tre accompagn d'un recueil en mode "administr" pour apporter un clairage sur ces raisons, tout en apportant un complment d'information sur les rponses. Ces mthodes sont celles qu'il est recommand de mettre en uvre lors de la phase d'expression du besoin pour le dveloppement d'un service en ligne. Leur mise en uvre relve de l'organisation du projet de service en ligne. Les mthodes "intgres" au service en ligne Dans la mesure o le service en ligne repose sur un "contact virtuel" avec l'utilisateur, il ouvre la possibilit de recueillir des informations l'occasion de celui-ci. Diverses possibilits peuvent tre envisages, parmi lesquelles : le formulaire d'expression : Un formulaire est propos l'utilisateur pour lui permettre d'exprimer toute opinion qu'il souhaiterait exprimer. Ce formulaire doit comprendre une zone de texte libre lui permettant d'exposer son avis sous la forme qu'il souhaite.
Ce type de formulaire d'expression est essentiellement utilis dans deux cas : l'utilisateur souhaite avoir une rponse une question laquelle il ne trouve pas rponse sur le service en ligne ou souhaite exprimer son mcontentement (et plus rarement sa satisfaction ). Le recours ces moyens ne permettra le plus souvent qu'une mesure des causes d'insatisfaction

Des champs additionnels peuvent tre proposs de manire mieux caractriser le contexte de cette expression et ventuellement de recueillir des informations sur l'utilisateur des fins de segmentation. Ce formulaire peut galement permettre l'utilisateur de s'identifier, notamment par son adresse de courrier lectronique, lui permettant ainsi d'obtenir une rponse directe.
Dans ce dernier cas, le dlai d'envoi d'une rponse, et la pertinence de celle-ci, doivent tre considrs comme des paramtres extrmement importants et influant directement sur la satisfaction du client. Les moyens appropris devront tre mis en place pour traiter efficacement ces demandes.

le questionnaire en ligne : De temps autres, il est propos aux utilisateurs d'exprimer leur opinion sur le service en ligne en leur donnant accs un questionnaire spcifique. Celui-ci est gnralement propos sous la forme d'un formulaire permettant d'exprimer son opinion : - l'aide de "questions fermes" pour lesquels des rponses-type lui sont proposes (et pouvant tre des mesures sur une chelle du type "trs satisfait" / "assez satisfait" / "peu satisfait" / "trs insatisfait", ) - l'aide de "questions ouvertes" lui permettant d'exprimer plus librement son opinion Ces questionnaires sont proposs aux utilisateurs par "campagnes" priodiques dont la dure et la frquence devront tre adaptes la frquentation du service en ligne. Les rponses sont recueillies par un mcanisme intgr au service en ligne sous forme de formulaires et pouvant tre traits par des logiciels spcifiques, hormis les rponses aux questions ouvertes.
On veillera donc limiter le nombre de questions ouvertes par questionnaire au juste ncessaire pour trouver le compromis entre l'impression donne l'utilisateur d'avoir pu exprimer son opinion le plus prcisment possible et la charge de travail ncessite par le dpouillement des rponses.

le sondage ponctuel : Cette mthode est trs proche du questionnaire en ligne : elle consiste poser un nombre trs restreint de questions aux utilisateurs souhaitant se prter l'exercice.
Le sondage ponctuel a l'avantage de moins solliciter de temps pour l'utilisateur, et favorise ainsi le nombre de rponses.

Ils pourront tre proposs frquence plus leve que les questionnaires en ligne condition de clairement annoncer le renouvellement des questions aux utilisateurs de manire les inciter y participer.

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le forum d'expression : Le forum est un moyen d'expression "ouvert" sur lequel les utilisateurs peuvent faire part de leurs opinions, prendre connaissance de celles exprimes par les autres et ventuellement d'apporter des avis et commentaires sur celles-ci. Des reprsentants du service en ligne interviennent pour apporter des rponses aux question poses ou des commentaires aux avis exprims. Le forum est incontestablement le moyen le plus transparent et le plus large de dialogue entre utilisateurs et avec le service en ligne. Une charte de participation doit imprativement tre dfinie et clairement affiche pour prciser : - les sujets pouvant tre abords sur le forum et ceux qui en sont exclus - les modalits de publication des contributions et l'existence ou non d'un modrateur
Le recours un forum est une dcision dlicate : l'intgration d'un forum un service en ligne est encore relativement rare et conduit souvent des rsultats assez dcevants. Ces forums sont souvent l'occasion pour les utilisateurs de "se dfouler" et il faut donc veiller ce que les interventions restent dans une limite acceptable : les forums sont dans la quasi totalit des cas grs par un modrateur Il faut galement savoir mesurer le compromis entre le forum intgr, dont il faut accepter les consquences en termes de contenu, et le risque de voir un forum se mettre en place de manire indpendante par des utilisateurs mcontents, et sur lequel on perd tout moyen de contrle

D'autres mthodes permettent galement d'effectuer une mesure indirecte de la satisfaction du client : elles consistent mesurer l'activit du service en ligne. Les mesures pouvant tre effectues sont : - des comptages de frquentation du service en ligne, pouvant tre dtailles au niveau de chaque page prsente, et qui permettent de mesurer les services les plus utiliss, - des analyses de navigation, permettant de mieux comprendre la manire dont les utilisateurs accdent aux donnes du service en ligne et qui permettent de vrifier si les informations les plus frquemment demandes sont bien les plus facilement accessibles, - le suivi du nombre de messages adresss au service en ligne, qu'ils soient destins obtenir des informations complmentaires, ou exprimer une rclamation. Il est galement possible d'avoir recours des tmoins de connexion (galement appels "cookies"), qui consistent envoyer, de manire "transparente", chaque utilisateur connect des informations qui seront conserves sur son ordinateur. Ces informations permettent par exemple de mmoriser : - la date et heure de l'utilisation du service en ligne, - des informations saisies lors d'une demande particulire, pour faciliter une mesure de la frquence des visites et en dduire des habitudes de consultation du service en ligne.
L'utilisation de ces tmoins de connexion devra faire l'objet d'une analyse dtaille, et notamment en ce qui concerne les aspects juridiques de la question. Rappelons l'article 1 de la loi du 6 janvier 1978, dite "Informatique et Liberts", qui dispose que "l'informatique ne doit porter atteinte ni l'identit humaine, ni aux droits de l'homme ni sa vie prive, ni aux liberts individuelles ou publiques"

Ces mthodes sont celles qu'il est recommand de prvoir lors de la dfinition du service en ligne, pour tre intgres aux fonctionnalits dvelopper. Leur mise en uvre relve de la dfinition du service en ligne lui-mme.

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Q7 : La mesure de la qualit de service


Pourquoi mesurer la qualit de service ? Les raisons de cette mesure sont multiples : comparer les performances offertes par le service en ligne avec les valeurs nominales identifier les carts entre ce qui est fourni et ce qui est dfini dcider des actions entreprendre en cas de drive anormale Comment mesurer la qualit de service ? Quelques points importants doivent tre rappels en prambule : -un service en ligne rsulte de la mise en uvre de moyens techniques, mais galement de moyens humains, -ces moyens humains sont gnralement internes (ceux de l'entit gestionnaire du service en ligne), mais peuvent tre ceux de prestataires extrieurs (que ce soit pour assurer le fonctionnement en interne du service, ou pour assurer des prestations en interface, comme par exemple l'expdition de courriers aux utilisateurs ), -l'utilisateur du service en ligne lui-mme est impliqu dans son fonctionnement : le rsultat en terme de service fourni dpend dans une grande mesure des informations qu'il aura fournies -le bon fonctionnement d'un service en ligne repose sur la dfinition de processus de fonctionnement qui doivent tre dfinis et formaliss avec la pus grande rigueur. Le moyen universellement utilis pour mesurer la qualit de service est l'indicateur. Caractristiques gnrales d'un indicateur : Si l'on veut obtenir l'efficacit attendue d'un indicateur, il est ncessaire de considrer les critres suivants pour sa dfinition : un indicateur doit tre pertinent : Ce que mesure l'indicateur doit pouvoir tre directement reli des objectifs jugs importants pour la qualit de service.
Un dfaut souvent constat est que l'on mesure tout ce qui est mesurable sans toujours se proccuper de ce que ces mesures vont permettre de juger en termes de qualit de service On s'assurera en particulier que des indicateurs sont bien dfinis pour les fonctions juges "Primordiales" ou "Importantes" du cahier des charges fonctionnel.

un indicateur doit tre mesurable : Un indicateur ne pourra tre oprationnel que si les moyens permettant de recueillir les informations permettant de l'laborer sont disponibles.
Dans la mesure o la faisabilit des moyens est tablie, ces moyens devront tre dvelopps dans le cadre du projet de service en ligne, faute de quoi l'indicateur restera au rang des "vux pieux" ou des bonnes intentions.

un indicateur doit tre rapide laborer : Le temps d'laboration de l'indicateur doit permettre de le publier dans un dlai suffisamment court pour que l'information qu'il reprsente ait encore un sens. On parle couramment de "fracheur de l'information".
Ce temps d'laboration doit en particulier tre adapt aux besoins de raction que l'indicateur peut entraner en cas de drive, sous peine de ne servir que de rtroviseur.

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Guide mthodologique pour les matres d'ouvrage de services en ligne Thme "Qualit de service" un indicateur doit tre "sensible" : L'information fournie par l'indicateur doit permettre de mesurer des variations permettant de mettre en vidence "au plus tt" les risques de drive.
Cette sensibilit doit tre tudie pour pouvoir anticiper des mesures efficaces. Elle ne doit pas non plus gnrer l'effet contraire en provoquant des "fausses alarmes" inutiles. Il faut galement s'assurer que ce que l'on mesure est susceptible de subir des variations dans le temps qui soient autres que binaires ("conforme / non conforme").

un indicateur doit tre comprhensible : La dfinition de l'indicateur doit clairement exposer ce pour quoi il est prvu et ventuellement ce qu'il ne mesure pas
L'interprtation de l'indicateur doit pouvoir tre partage sans ambigut, pour viter les malentendus.

un indicateur doit tre utilisable : L'indicateur doit permettre de dclencher les actions appropries en cas de drive.
La dfinition des actions mettre en uvre doit faire partie des informations attaches l'indicateur.

un indicateur doit tre "abordable" : La mise en place d'un indicateur implique des cots de recueil, de traitement et de publication. Ceux-ci doivent tre proportionns l'importance de l'indicateur.
Cet aspect conomique doit toujours tre pris en compte dans la dfinition d'un indicateur. Il participe la constitution du cot global de possession du service en ligne.

Les diffrents types d'indicateurs Lors de la dfinition du service en ligne, les diffrentes dmarches d'analyse fonctionnelle qu'il est possible de mettre en uvre permettent successivement : -d'identifier les fonctions qui doivent tre assures par le service en ligne et d'en caractriser les performances attendues -de dfinir les fonctions techniques mettre en uvre pour que la solution retenue permettre de rpondre ces performances -d'optimiser le service en ligne en recherchant le meilleur compromis entre performances et cots Diffrents types d'indicateurs peuvent tre dfinis : Les indicateurs fonctionnels Ces indicateurs traduisent directement les performances dfinies pour le service en ligne et dcrites dans le cahier des charges fonctionnel. Ils traduisent la qualit de service avec une vision "utilisateur". Certains d'entre eux peuvent tre labors partir de mesures pouvant tre effectues en interne (par exemple : la disponibilit du service en ligne, le dlai de rponse une question pose par un utilisateur, ). Par contre, d'autres indicateurs ncessitent d'avoir des informations en provenance de l'utilisateur (exemple : dure typique de formulation d'une demande, ergonomie, ). Dans ce dernier cas, les mesures permettant l'laboration de l'indicateur ncessiteront des moyens spcifiques : - Il sera dans certains cas possible de remplacer l'utilisateur rel par un "chantillon reprsentatif" permettant de se livrer des mesures juges suffisamment objectives.
La constitution de cet chantillon devra mettre l'accent sur sa reprsentativit : il pourra le plus souvent tre recrut en interne, condition de bien choisir des participants jugs "neutres" par rapport aux enjeux du service en ligne.

- Dans les autres cas, les mthodes mettre en uvre seront celles utilises pour la mesure de la satisfaction client prcdemment dcrites (enqutes, sondages, )
Il sera alors ncessaire de bien effectuer le traitement des rsultats par comparaison entre le "fourni" et le "dfini", et non le "souhait" par l'utilisateur.

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Les indicateurs techniques Dans de nombreux cas, la mesure directe d'indicateurs fonctionnels peut s'avrer complique mettre en uvre. Il se peut galement que les performances attendues d'une fonction ne reposent pas totalement sur les ressources internes. On a alors recours, en mesure de substitution, l'analyse des fonctions techniques dfinies pour assurer la fonction de service. Ils traduisent la qualit de service avec une vision "exploitant". La dfinition de ces indicateurs techniques sera effectue en reprenant les analyses effectues lors de l'analyse fonctionnelle produit mene pour le service en ligne. La dmarche peut tre schmatise comme suit : - choix de la fonction et de la performance dont on veut mesurer la qualit de service - si la mesure ne peut tre effectu directement par un indicateur fonctionnel, examen des fonctions techniques qui contribuent assurer la performance mesurer - choix des fonctions techniques dont significativement la performance suivre la mesure permettra de reprsenter

- dfinition des indicateurs techniques ncessaires sur la base de critres reprsentatifs de chaque fonction technique retenue
exemple illustratif : Si le service en ligne comporte la fourniture d'informations par courrier, le dlai total vu par l'utilisateur inclut les dlais d'acheminement postaux, qui ne peuvent qu'tre constats. On mesurera alors la "qualit de service interne" en suivant les temps de traitement de l'information entre la rception de la demande et la remise aux services postaux, en tenant bien entendu compte des heures limites de remise existantes.

Les indicateurs conomiques Ce troisime type d'indicateur est destin mesurer la conformit du service en ligne avec les objectifs conomiques fixs. Ils traduisent la qualit de service avec une vision "matre d'ouvrage". Ces indicateurs conomiques mesurent des paramtres lis au fonctionnement du service en ligne tels que : - les cots lis des traitements internes - les cots lis des prestations externes - les ressources ncessaires au fonctionnement interne La signification de ces indicateurs devra tre relie aux niveaux d'activit correspondants.
exemples illustratifs :

- les avantages financiers lis des tarifs postaux d'expdition en nombre n'ont de validit que si les volumes
traiter restent dans les fourchettes prvues

- les cots de personnels (ou plus directement les effectifs allous) n'ont de relle signification que par

rapport au volume d'activit traiter : ils permettent ainsi de mesurer le niveau d'adaptation des effectifs et d'anticiper les amnagements y apporter

Q7 : La mesure de la qualit de service

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La dfinition d'un indicateur : La dfinition d'un indicateur doit permettre de rpondre aux questions suivantes : Caractristiques fonctionnelles : quelle est la fonction de service concerne par l'indicateur ? quelle est l'importance de cette fonction ? quelle est la performance correspondante mesure par l'indicateur ? quelles sont les valeurs cible souhaites ? quelles sont les valeurs extrmes acceptables ? Caractristiques techniques : de quelles informations a-t-on besoin pour laborer l'indicateur ? comment seront-elles recueillies, et quelle frquence ? quels sont les calculs ou traitements effectuer pour laborer l'indicateur ? sous quelle forme l'indicateur est-il reprsent ? quelles sont les limites de validit et de reprsentativit connues ? Caractristiques organisationnelles : qui va recueillir les informations ? qui va vrifier leur validit et comment ? qui va effectuer les traitements ncessaires ? qui va mettre en forme l'indicateur ? qui va tre destinataire de l'indicateur ? qui va communiquer l'indicateur aux destinataires ? Caractristiques oprationnelles : quels sont les seuils d'alerte de l'indicateur ? quels sont les mcanismes d'alerte en cas de drive ? qui va dcider en cas de drive? quelles sont les actions envisageables en cas de drive ? Caractristiques conomiques : quel est le cot de l'indicateur ? comment mesurer ce cot ? le cot est-il en adquation avec l'importance de ce qui est mesur ?

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La publication d'un indicateur : les tableaux de bord Les progrs de l'informatique, et en particulier des progiciels bureautiques, ont grandement facilit l'laboration et la publications d'indicateurs de toutes sortes. On assiste ainsi une prolifration de courbes, d'histogrammes, de diagrammes circulaires (ou "camemberts") assortis d'ditions en couleurs flamboyantes. En posant en axiome la vracit du proverbe chinois disant "un dessin vaut mieux que dix mille mots", on imagine sans peine ce quoi on a chapp grce la bureautique moderne ! Un indicateur n'a de sens que si les informations qu'il vhicule sont communiques aux intresss, soit pour information, soit pour action. Ces mcanismes de diffusion doivent dont tre dfinis tant sur le fond que sur la forme :

qui doit tre destinataire des informations ? sous quelle forme doivent-elles tre communiques ? changes

Compte tenu de la croissance constate du nombre d'informations quotidiennement, deux rgles de bon sens doivent tre respectes :

des mcanismes de diffusion doivent tre dfinis et respects La notion d'indicateur n'a de sens que dans la dure. Il importe donc que ceux-ci puissent tre rgulirement communiqus ceux qui pourront en tirer profit en en suivant les volutions. les contenus doivent tre adapts aux destinataires La diffusion systmatique d'un ensemble d'informations non cibles vers leurs destinataires cause frquemment un sentiment de lassitude : "trop d'information tue l'information" Chaque destinataire devra donc recevoir un extrait des indicateurs existants, extrait slectionn selon les principes suivants :

- les informations prsentes doivent tre pertinentes pour l'utilisateur


Elles doivent reprsenter les domaines d'action de leur destinataire.

- ces informations doivent tre en nombre limit "au juste ncessaire"


On dit souvent qu'elles devraient pouvoir tenir sur une ou deux pages au format A4

- leur prsentation doit permettre d'identifier aisment les drives potentielles


On privilgiera les prsentations graphiques sobres mettant en valeur les variations et les limites. L'utilisation de la couleur peut permettre de mieux visualiser les alertes. Cet avantage incontestable doit tre tempr par le fait que tous les destinataires n'ont pas ncessairement une imprimante adapte et que cet avantage disparat lors d'une photocopie en noir et blanc

Ce procd de prsentation est communment appel "tableau de bord". Par analogie avec celui d'une automobile, on veillera ce qu'il puisse bien remplir ses fonctions de service primordiales : permettre d'avoir aisment accs l'information souhaite c'est le rle dvolu aux diffrents indicateurs prsents, qui doivent tre visibles, lisibles et comprhensibles pouvoir tre alert en cas de besoin cette fonction est assure par diffrents "voyants" qui prsentent une information hirarchise : couleur verte ou bleue pour des informations "non urgentes", couleur orange pour les "alarmes" ne ncessitant pas raction immdiate et couleur rouge rserve aux "alertes" ncessitant action immdiate et urgente

Q7 : La mesure de la qualit de service

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Q8 : Exemples d'indicateurs
Les exemples prsents dans ce chapitre sont essentiellement des indicateurs de mesure de qualit de service. Il sont donns titre illustratif. Chaque service en ligne devra dfinir ses indicateurs en fonction :

des caractristiques fonctionnelles qui lui sont propres des objectifs dfinis en termes de qualit de service des solutions techniques mises en uvre pour le raliser

Exemples d'indicateurs fonctionnels Ces indicateurs sont le reflet de la performance atteinte pour une ou des fonctions de service. Ils sont directement perceptibles par les utilisateurs.

la disponibilit du service en ligne

Cet indicateur reprsente le pourcentage du temps pendant lequel le service a t effectivement disponible aux utilisateurs rapport au temps pendant lequel il aurait du l'tre. Cet indicateur pourra tre affin en segmentant cette disponibilit en fonction de tranche horaires .

le dlai de traitement des informations

Cet indicateur reprsente le temps moyen de traitement d'une demande entre le moment o la demande est reue par le service en ligne et celui o elle est mise la disposition de l'utilisateur. Cet indicateur devra tenir compte (ou exclure) les dlais non directement matriss.

la rapidit de mise jour des informations proposes

Cet indicateur reprsente la dure moyenne entre le moment o une information prsente devient caduque et celui o elle est mise jour sur le service en ligne.

le dlai de rponse des demandes d'informations complmentaires

Cet indicateur reprsente le dlai moyen coul entre la rception d'un message demandant une information complmentaire et le moment o la rponse est transmise l'utilisateur.

le taux de rclamations

Cet indicateur reprsente le quotient du nombre de demandes ayant conduit une fourniture inadapte un utilisateur par le nombre total de demandes traites sur une priode donne. Un tel indicateur devra tre affin pour tenir compte des causes d'erreur pouvant tre identifies.

Q8 : Exemples d'indicateurs

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Exemples d'indicateurs techniques Ces indicateurs sont le reflet des fonctions techniques mises en uvre pour assurer le fonctionnement du service en ligne. Ils ont une influence indirecte sur les performances fonctionnelles du service en ligne.

le temps d'accs aux informations

Cet indicateur reprsente le temps que met le service en ligne pour traiter une requte gnre par un utilisateur, entre le moment o elle est reue et celui o le rsultat est envoy l'utilisateur. Il ne prend pas en compte les temps de transmission sur les rseaux non matriss par le service en ligne.

la facilit d'accs aux informations la frquentation du service en ligne pour chacune de ses pages le nombre de pages ayant t consultes avant d'accder une page donne

Cet indicateur prend en compte deux types de mesures : -

Il permet de mesurer l'adquation de l'architecture du service en ligne aux informations consultes par les utilisateurs : en toute logique, les pages les plus frquentes devraient tre celles auxquelles on peut accder le plus rapidement

le temps de remise en service du service en ligne

Cet indicateur mesure le temps coul entre une interruption de service et le moment o le service en ligne est de nouveau oprationnel. Cet indicateur pourra tre affin en distinguant les causes d'interruption de service et notamment celles dpendant ou non du service en ligne.

le taux d'interruptions de service

Cet indicateur mesure le nombre d'interruptions de service constates rapport une priode de temps donne. Cet indicateur pourra tre affin en distinguant les tranches horaires d'ouverture ou de fermeture du service ou les causes d'interruption. Il pourra tre corrl avec l'indicateur prcdent pour mettre en vidence l'efficacit des procdures de traitement des incidents

le taux d'anomalies du service

Cet indicateur mesure le nombre d'anomalies (ou "bogues") rpertories lors du fonctionnement du service pour une priode de temps donne. Il devra tre complt d'un suivi des corrections apportes ces anomalies et du temps mis les corriger. Ce type d'indicateur est essentiel dans les tapes de mise en service et notamment lors de la vrification en service rgulier.
Ces anomalies sont de diverses natures, allant des liens errons (la clbre erreur "http 404 : fichier non trouv") la faille de scurit, en passant par les problmes d'affichage en fonction des diffrents navigateurs utiliss

Q8 : Exemples d'indicateurs

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Exemples d'indicateurs conomiques Ces indicateurs permettent d'apprcier l'adquation entre cots supports et performances offertes.

le cot moyen de traitement d'une demande

Cet indicateur reprsente le quotient de la totalit des cots supports par le service en ligne par le nombre de demandes traites. Cet indicateur pourra tre affin en distinguant les cots par catgories (rpartition par fonctions techniques, par nature de prestataires, ).

l'efficacit d'une fonction technique du service en ligne

Cet indicateur reprsente le quotient des cots engendrs par la fonction technique par le nombre de demandes traites. Cet indicateur pourra tre affin, en particulier pour tenir compte des tranches horaires.

le cot d'une fonction de service particulire

Cet indicateur reprsente le pourcentage des cots spcifiques la fourniture d'une fonction de service aux utilisateurs rapport au cot global du service en ligne. La mise en uvre d'un tel indicateur ne pourra se faire que pour une valuation marginale d'une fonction, et condition de bien pouvoir isoler les cots qui lui sont rellement spcifiques.

le niveau d'conomies ralises

Cet indicateur reprsente les conomies ralises lors de la mise en place du service en ligne, par rapport aux cots du service "traditionnel" antrieur. La mise en uvre d'un tel indicateur ncessite d'avoir pu effectuer une analyse prcise et fiable des cots engendrs par le service rendu avant la mise en place du service en ligne. La base de comparaison devra pouvoir tre adapte pour tenir compte du volume d'activit constat sur le service en ligne.

Q8 : Exemples d'indicateurs

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