Vous êtes sur la page 1sur 46

La communication aujourd'hui :

Focus sur le Community Management


Andrea Colaianni Senior Associate 90:10 Group ESSEC Business School 26 oct. 2011

Qui sommes-nous

2
90:10 Group Page 2 @womarketing

We are a global network of leading social media Nousspecialists. sommes un groupe de spcialistes en mdias sociaux, multiculturels et multilingues. Nos expriences diverses et varies sont dans: le Conseil Stratgique, le Marketing, les outils Web 2.0, la Communication, les Relations Publiques et Etudes deBrand Our backgrounds are Marketing, PR, Research, March. Nos mthodes de co-cration permettent de faonner vos Development Planning, Business Consultancy & Webproduits, services et communication aux besoins client, vous aidant ainsi accrotre votre visibilit, We help departments or whole-businesses locally or votre productivit et votre business. internationally adapt and win in social media Notre cabinet conseil vous accompagne pour bnficier de ces nouvelles opportunits ou
pour rsoudre ces nouvelles problmatiques, depuis le conseil stratgique jusqu' l'accompagnement oprationnel.

Open Business
..multiple entry points Adaptation

Change
Netnography

Insight Flow Engagement CoInnovation


Co-creation Stewardship

Nos rfrences : nous avons travaill collectivement et accompagn...

Je veux le divorce!

Pourquoi Quest-ce qui ne va pas?

90:10 Group Page 6 @womarketing

Les consommateurs ont chang?

Pourquoi?

90:10 Group Page 7 @womarketing

Nous sommes depuis toujours des activistes

90:10 Group Page 8 @womarketing

Avec des opinions

25/10/2011 90:10 Group Page 9 @womarketing

Cependant!

90:10 Group Page 10 @womarketing

... jusqu prsent, localement

90:10 Group Page 11 @womarketing

Dsormais : Nous sommes globalement connects

90:10 Group Page 12 @womarketing

Les consommateurs ont de plus en plus de contrle

comme amis ou ennemis

90:10 Group Page 13 @bzpat

Les pubs amusent, mais convainquent-elles vraiment?

24/10/2011 90:10 Group Page 14 @womarketing

14

Les diffrents flux offrent au consommateur


Ce quil veut Quand il le veut O il le veut Comme il le veut Ce qui mne : la fragmentation des mdias ...
24/10/2011 90:10 Group Page 15 @womarketing 15

90:10 Group Page 16 @womarketing

Nous pouvons dornavant suggrer et commenter partout


21/10/2011 90:10 Group - CONFIDENZIALE @womarketing 16

Modle de communication traditionnel


= audience member = you (content creator)

24/10/2011 90:10 Group Page 17 @womarketing

17

Social communications model


= peer = content

= you (community member)

24/10/2011 90:10 Group Page 18 @womarketing

18

et nous parlons des marques sur les rseaux sociaux

90:10 Group Page 19 @womarketing

et cest dans ces conversations et au travers de ces partages que les gens sexpriment et montrent leurs vrais visages.
90:10 Group Page 20 @womarketing

mais aussi ce sont ces mmes personnes qui donnent accs dautres groupes de personnes

90:10 Group Page 21 @womarketing

En ouvrant votre business au consommateur, en lui permettant dy participer ce dernier sengagera durablement. Les mdias sociaux vous offrent cette possibilit de vous connecter avec eux efficacement.
90:10 Group Page 22 @womarketing

Pour crer une relation base sur la fidlit


90:10 Group Page 23 @womarketing 23

Aussi les super-hros ont besoins aujourdhui de leur hrosla naissance du Community Manager

90:10 Group Page 24 @womarketing

24

Le Community Manager devient un lien entre la marque et les utilisateurs


> Porte parole de la marque vers les consommateurs > Porte parole des utilisateurs en interne

TRANSPARENCE

> Crer un contact entre lunivers de marque et lunivers des utilisateurs


90:10 Group Page 25 @womarketing

25

ROLE # 1:

Analyse
> Identifier > Localiser > Ecouter > Comprendre
26
90:10 Group Page 26 @womarketing

ROLE # 2:

Animation
> Impliquer > Echanger > Ecouter > Promouvoir > Publier > Modrer > Digital PR / offline
90:10 Group Page 27 @womarketing

27

ROLE # 3: Content Management


Planifier / Publier:
> Status update (Facebook) > Tweet > Corporate Blog post > Plateformes de marques (externe ou interne)
28
90:10 Group Page 28 @womarketing

ROLE # 4: Conseiller
> Identifier et grer un bad buzz > Adapter et mettre en uvre la stratgie de CM > Suivi des enjeux et problmatiques de la marque > Indiquer des nouveaux terrains de conversations et possibilits dchanges
90:10 Group Page 29 @womarketing

29

ROLE # 5: Reporting
> Monitoring des commentaires > Veille des tendances > Report des problmatiques produit ou de marque
30
90:10 Group Page 30 @womarketing

Cest qui un Community Manager? Un Marketer ou un Geek?


Une matrise des mcanismes des mdias sociaux Une matrise des enjeux sociaux des communauts en ligne Une matrise des besoins et des problmatiques de la marque

90:10 Group Page 31 @womarketing

31

90:10 Group Page 32 @womarketing

Source: locita.fr Recherche sur 70 community manager en France

32

Mais le CM ne peut pas grer les communauts sans l'aide, le soutien des autres dpartements/divisions de l'entreprise
90:10 Group Page 33 @womarketing 33

Inside a Crisis ordinary day: Petit Bateau


Un espace pour grer la crise de faon transparente

Inside a Crisis ordinary day: Patrizia Pepe

La marque na pas su ragir et utilise un language inadapt une marque high-street

Inside a Crisis ordinary day: Gap


1 2

A Twitter account set up in protest collected nearly 5,000 followers and a "Make your own Gap logo" site went viral on the internet, prompting nearly 14,000 parody versions.

Community Management: Stratgie interne Monitoring Provider

Community Manager

Marketing

Sales PR Department Community Manager


Social Media Policy/Guidelines

Customer Service

CRM
Profile, interaction, history, transaction preference, data

Consumer
90:10 Group Page 37 @womarketing

90:10 Group Page 38 @womarketing

Community Manifesto

39

Case Study: Harley Davidson| Tribal marketing


Parler la mme langue que celle de vos consommateurs et avec la mme passion

Case Study: Cisco, DELL, Comcast, Orange| Customer Service

Un service client personnalis et en temps rel

Case Study: Les marques de luxe

Les marques de luxe ont un profil moins conversationnel, plus orient au partage de lunivers de la marque. Une faon douvrir des instants privilgis avec le grand public

Case Study: Goldenpoint| Customer Insight


Un jeu pour stimuler des conversations autour des produits et collecter des insights consommateur Une activit de Digital PR pour crer du trafic vers lapplication et une participation active des blogueurs de mode Une occasion pour le community manager dchanger sur des sujets autour de la mode et pas forcement sur le produit > + de 10k votes > + de 12k nouveau fan > Trafic vers les store

Case Study: Honda CR-Z | storytelling

Case Study: Burberry & Hermes | Brand Content & Co-creation

Crer du trafic vers des plateformes de marque. Stimuler la participation et le partage des contenus

Merci La conversation continue www.womarketing.com www.womarketing.fr @womarketing


Andrea Colaianni Senior Associate / Social Media Consultant @9010FR http://www.ninety10group.com http://www.slideshare.net/patrick9010