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BAROMETRE BVA / LInstitut Paul DELOUVRIER LE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS

Les services publics vus par les usagers


- vague 13 -

Dcembre 2011

Ce sondage est ralis par

pour Publi dans

et diffus sur

le 14 dcembre 2011

Vous pouvez tlcharger les rsultats complets du baromtre sur notre site http://www.bva.fr et sur le site de lInstitut Paul Delouvrier http://www.delouvrier.org

Le baromtre des services publics - "Les services publics vus par les usagers"

SOMMAIRE

I. II. III.

METHODOLOGIE SYNTHESE

3 4

LENSEMBLE DES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS 7


Les attentes prioritaires des Franais en matire daction publique Lopinion des Franais sur chacun des services publics Arbitrage entre service public et impt 8 9 10

IV.

LES USAGERS ET LEURS SERVICES PUBLICS


Satisfaction des usagers sur les services publics Focus sur lattente prioritaire Evolution de la satisfaction des usagers sur lenjeu prioritaire Tableau comparatif Opinion des Franais / Satisfaction des usagers sur les services publics Performance compare des services publics

11
12 13 14 15 16

Modes de contact

17

V.

FOCUS PLE EMPLOI

19

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I- METHODOLOGIE

Les Franais :
A la demande de l'Institut Paul Delouvrier, BVA a interrog par tlphone un chantillon de 1008 Franais, reprsentatif de la population franaise ge de 15 ans et plus. La reprsentativit de l'chantillon a t assure par la mthode des quotas en termes de sexe, ge, profession du chef de famille aprs stratification par rgion et catgorie d'agglomration.

Les usagers :
Des chantillons d'usagers ont t constitus pour chacun des services publics considrs par les Franais comme les plus importants (et pour lesquels un usager pouvait tre dfini). Au total, 4656 usagers cumuls ont t interrogs par tlphone et Internet. Dans le dtail, BVA a interrog : 1 040 usagers des agences daide au retour lemploi 783 usagers de lducation nationale 644 usagers des tablissements de sant publique 562 usagers des tablissements de scurit sociale 369 usagers de la police et de la gendarmerie 246 usagers du systme judiciaire 648 usagers des services fiscaux 227 usagers des services daide au logement 137 usagers des services de lEtat en charge des questions denvironnement

Le focus emploi :
Cette anne, avec le concours de la DGME, un chantillon important dusagers de lemploi a t interrog afin de raliser une analyse dtaille sur le domaine de lemploi. Les questions complmentaires poses ainsi que les analyses statistiques ralises sinspirent des travaux mens par la DGME sur lanalyse de la satisfaction. Lensemble de ces rsultats et analyses approfondies donneront lieu une communication ultrieure BVAInstitut Paul Delouvrier-DGME au dbut de lanne 2012. Les personnes ont t interroges du 28 octobre au 19 novembre 2011.
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II- SYNTHESE
Opinion des Franais Globalement, le baromtre BVA/Institut Paul Delouvrier souligne depuis 2007 la rgulire dgradation de l'opinion des Franais propos de laction de lEtat en matire de services publics. Cette dgradation a t particulirement spectaculaire aprs la crise de lautomne 2008. Ainsi, en 2009 puis 2010, les niveaux observs ont atteint des records de faiblesse. Entre 2008 et 2010, on enregistrait les baisses les plus fortes sur la police (12 points), la fiscalit (8 points) et la sant (7 points). Cette anne a t marque par une crise nouvelle majeure, celle de la dette publique qui a rvl limpossibilit pour lEtat de continuer financer son action aux niveaux constats dans le pass. Cette crise a atteint son paroxysme en octobre-novembre avec les turbulences grecques et la mdiatisation de laction mene par Mme Merkel M. Sarkozy. Cest ce moment que se droulait lenqute de terrain de la prsente vague. Dans ce contexte exceptionnel, on observe une rupture trs marque quant au regard des Franais sur leurs services publics et sur laction de lEtat : - Un trs net rebond de la satisfaction lgard de laction de lEtat avec un retour des niveaux comparables ceux davant la crise de 2008. Les rattrapages sont ainsi de 10 points sur la police et la sant, de 12 points sur la fiscalit et de 14 points sur la scurit sociale. Il nen demeure pas moins que lopinion moyenne des Franais reste mdiocre avec seulement 50% dopinions favorables. - Un changement dans le triptyque de tte des attentes des Franais. Si les trois habituelles priorits sont toujours les mmes, les attentes concernant lemploi ont baiss, et sont revenues leur niveau davant la crise, tandis que celles concernant lducation se sont maintenues leur niveau trs lev, et que celles sur la sant publique poursuivaient leur progression. Rsultat lducation devient pour la premire fois, une priorit aussi forte que lemploi, tandis que la sant (3me) atteint un niveau de priorit jamais observ. - Les Franais sont nouveau soucieux de protger leur pouvoir dachat et raffirme leur souhait, 52% contre 44% en 2010, de diminuer les impts quitte rduire les prestations fournies par les services publics plutt qu privilgier une amlioration des prestations fournies par les services publics quitte augmenter les impts.

Satisfaction des usagers Concernant les usagers, 2011 se rvle aussi une anne trs particulire: si jusqualors les 9 principaux services publics abords dans lenqute taient en moyenne jugs satisfaisants par une large majorit dusagers, deux dentre restaient systmatiquement la trane : la justice et les services de lemploi. Avec seulement 54% dusagers satisfaits pour la justice et 52% pour lemploi, ces deux services contribuaient eux seuls abaisser de 6 points le niveau de satisfaction globale des usagers. Sans ces deux services publics, ce niveau aurait t de 79% en 2010 (au lieu de 73%).

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II- SYNTHESE
Or, cette anne ces deux services enregistrent des progressions spectaculaires de 14 points pour la justice et de 5 points pour lemploi. Avec 68% dusagers satisfaits contre seulement 47% en 2006, la justice atteint un niveau dsormais convenable de satisfaction globale de ses usagers. Les usagers sont beaucoup plus nombreux tre satisfaits de la rapidit de traitement des affaires (+ 28 points par rapport 2010). On peut donc oser lhypothse que la si impopulaire rforme de la justice entreprise par Rachida Dati a pu finalement gnrer de la satisfaction aux usagers de ce service. De mme, la rforme des organismes daide au retour lemploi consacre par la cration de Ple Emploi a sans doute eu aussi un certain bnfice pour les usagers. Avec 57% de satisfaction, ce service public est encore trs largement perfectible mais a tout de mme progress de 10 points depuis 2006. Pour Ple Emploi surtout mais aussi pour les autres services publics, y compris les mieux nots par leurs usagers (sant publique, fiscalit, ou ducation), les marges de progression sont importantes et trs bien identifies sagissant des attentes prioritaires des usagers. En effet, si la satisfaction globale des usagers est bonne, celle mesure sur leurs attentes prioritaires lgard du service est nettement plus moyenne (60% contre 76%). Les pics de frustration ce sujet sont particulirement nets pour Ple Emploi, qui, malgr les assez bons rsultats globaux voqus plus haut, doit encore samliorer pour proposer des offres demploi adaptes au profil des chmeurs. De la mme manire, les usagers du logement demandent plus de rapidit dans la finalisation de leurs dossiers (seulement 33% de satisfaction) tout comme les usagers de la justice demandeurs eux-aussi de plus de rapidit dans le jugement de leurs affaires (seulement 42% de satisfaction, mais en hausse de 28 points comme mentionn ci-dessus). Focus sur lemploi Lanalyse dtaille de notre focus sur les usagers de lemploi, ralis avec lappui de la DGME, confirme que la prestation offerte par le service ses usagers est sans doute meilleure que le niveau de satisfaction globale ne la reflte. Ainsi, les usagers actuellement en recherche les chmeurs depuis moins de 4 mois sont 68% se dclarer satisfait du service qui leur est offert. La moyenne globale ne baisse que parce que les chmeurs en attente depuis plus dun an sont, eux, majoritairement mcontents (46% de satisfaits). Or, on peut mettre lhypothse que cette insatisfaction accrue sexplique par une certaine frustration quant labsence de rsultats, plutt que par une moindre qualit de la prestation qui leur serait offerte. Dailleurs, la satisfaction dtaille des chmeurs sur les diffrents critres dvaluation du service montre une dichotomie trs nette entre les jugements lis aux interlocuteurs, laccueil et aux lments dindemnisation, tous jugs largement satisfaisants (de 66% 75% de satisfaction), et les lments lis laccompagnement vers lemploi (lobligation de rsultats du service), jugs nettement plus svrement (45% de satisfaction en moyenne). Autre confirmation que la qualit des prestations apportes par les services de Ple Emploi nest pas si mauvaise, les usagers de Ple Emploi ayant retrouv un travail au moment de lenqute sont 72% dclarer quil correspond ce quils recherchaient. Enfin, la proportion de chmeurs ayant suivi une formation est tout fait consquente (30%) et celle-ci gnre une trs forte satisfaction (83% de satisfaits dont la moiti de trs satisfaits ).
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II- SYNTHESE

Conclusion

Les efforts de modernisation pour les services aux usagers semblent porter leurs fruits, surtout dans les services les plus mal nots jusqu prsent surtout pour la justice et dans une moindre mesure pour lemploi.
Ralise dans un contexte exceptionnel, la prsente vague marque une nette rupture dans le regard que portent les Franais sur les services publics et il ne fait gure de doute qu quelques mois de llection prsidentielle, certains de ces rsultats devront nourrir le dbat entre les candidats...

GAEL SLIMAN Directeur Gnral Adjoint de BVA

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III. Lensemble des Franais et les services publics

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LES ATTENTES PRIORITAIRES DES FRANAIS EN MATIERE DACTION PUBLIQUE


Parmi les domaines suivants d'intervention de l'Etat, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?
Nov. 10 -12 -1 +3 -1 +7 -5 +4 -8 = +1 = +1 +1 =

Historique des 6 premires attentes


(Rsultats annuels des interviews de fin anne)

59 58 56 49 50 46 42 39 32 29 29 25 25 19 2422 17 Oct. 06 39 34 31 31 2527 28 23 26 25 22 21 33


La police et la gendarmerie Le logement L'emploi, la lutte contre le chmage

47 38

L'ducation nationale

46
La sant publique

38

36

La scurit sociale

Oct. 05

15 Nov 07

Oct 08

Nov 09

Nov 10

Nov 11

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LOPINION DES FRANAIS SUR CHACUN DES SERVICES PUBLICS


Dites-moi prsent pour chacun des domaines suivants, et de manire trs globale, si vous avez une trs bonne opinion, une opinion plutt bonne, une opinion plutt mauvaise, ou une trs mauvaise opinion de l'action de l'Etat
% BONNE OPINION La police et la gendarmerie La sant publique La scurit sociale L'environnement La fiscalit et la collecte des impts La justice L'ducation nationale Le logement L'emploi, la lutte contre le chmage 23 44 42 47 47 58 57 61 68 Nov. 10 +10 +10 +14 +2 +12 +3 +5 +6 +4

Historique - % Bonne opinion


(Rsultats annuels des interviews de fi

72

70 65

68 61

70 68 62 58 55 51 44 44 39 47 47 44 42 61 58 57
La police et la gendarmerie La sant publique La scurit sociale L'environnement La fiscalit et la collecte des impts La justice L'ducation nationale Logement

61

58 51 48 49 45 47 43 51 47 51 47 46 46

56 52 45 43 42

36

37 31 28

36 32

35 32

36

35

29 19

23 23 23 19 nov-10 nov-11
L'emploi, la lutte contre le chmage

oct. 05

oct. 06

oct.07

oct-08

nov-09

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ARBITRAGE ENTRE SERVICE PUBLIC ET IMPT


S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ?
Diminuer le niveau des impts et des prlvements quitte rduire les prestations fournies par les services publics Amliorer les prestations fournies par les services publics quitte augmenter le niveau des impts et des prlvements
Nov. 11 Nov. 10 Nov. 09 Oct. 08 Juin 08 Avr. 06 Oct. 05

52

43

44
52 51 51 54 55

45
41 40 34 39 40

11
7 9 15 7 5

Focus diffrentes catgories de la population

Sans Diplme

64 57 45 49

32 39

4 4 6

Diplme infrieur au Bac

Diplme suprieur au Bac

Sympathisants de Gauche

45 58

50 39

5 3

Sympathisants de Droite

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IV. Les usagers et leurs services publics

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SATISFACTION DES USAGERS SUR LES SERVICES PUBLICS


Nov. 2010 +2 = +1 +1 +3 +2 -2 +14 +5

* Pourcentage partir duquel un service public est considr comme performant par les usagers

Historique % Satisfait (Rsultats annuels des interviews de fin anne)

87 86 83 80 83 82 81

87 86 85 84

90 88

87 87 85 81 78 73 73 68 82 79 Sant publique 75 Scurit sociale Education nationale Police et gendarmerie Justice Emploi Fiscalit

87 86

70 66

70

57 52 53 47 54 54 52

57

42 oct. 2006 oct. 2007 oct. 2008 nov. 2009 nov. 2010 nov. 2011

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FOCUS SUR LATTENTE PRIORITAIRE


Satisfaction des usagers Evolution citant cette sur un attente an com m e (par prioritaire rapport (trs ou nov. 10) plutt satisfaits) Satisfaction m oyenne Evolution sur sur un an l'attente (par prioritaire rapport quelle nov. 10) qu'elle soit

Usagers Evolution citant cette sur un an attente (par com m e rapport prioritaire nov. 10)

Sant publique : La qualit des soins reus Fiscalit : Les possibilits d'effectuer des dmarches distances (que ce soit par courrier, tlphone, sur internet) Scurit sociale : La rapidit des remboursements et des prestations Education nationale : Communiquer aux lves un savoir, leur fournir des connaissances Police et gendarm erie : La ractivit des policiers et des gendarmes, leur capacit intervenir rapidement Em ploi : Le fait que les offres d'emplois proposes soient bien adaptes au profil des chmeurs et qu'elles soient assez nombreuses Environnem ent : La qualit de l'information dlivre visant encourager les comportements tels que les tris slectifs, l'usage des transports en commun, l'conomie de l'eau Logem ent : La rapidit dans la finalisation des dossiers Justice : Le fait que les juges parviennent juger rapidement les affaires

36%

+6

90%

+5

74%

22%

+4

95%

+5

71%

-3

22%

74%

+1

66%

+4

28%

-5

81%

+9

61%

+12

25%

+5

69%

+3

58%

+11

26%

+4

33%

+4

43%

+1

34%

+6

63%

+9

58%

+17

19%

+8

33%

-15

55%

+16

25%

+6

42%

+28

52%

+15

Elments explicatifs (exemple "sant publique") :

Pourcentage d'usagers jugeant prioritaire "la qualit des soins reus" et se montrant satisfaits ce sujet. Pourcentage d'usagers satisfaits sur leur attente prioritaire que celle-ci porte sur la "qualit des soins reus" ou un autre sujet

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EVOLUTION DE LA SATISFACTION DES USAGERS SUR LENJEU PRIORITAIRE


Moyenne globale
76%
73% 78% 75% 72% 71%* 71%* -16

Scurit sociale

Environnement

Sant publique

Police et gendarmerie

Logement

Education nationale

Fiscalit

Satisfaction globale du service


Nov. 2010 Nov. 2009

87%
85% 90% 86% 83% 87% 82%

74%
76% 90% 82% 86% -

87% 79%
87% 88% 84% 83% 80% 81% 78% 87% 87% 82% 86% 80%

82%
81% 86% 85% 81% 83% 83%

76%
73% 82% 70% 72% -

75%
73% 73% 70% 66% 70% 67%

68%
54% 54% 57% 52% 47% 55%

57%
52% 54% 53% 42% 47% 47%

Rappel

Oct. 2008 Nov. 2007 Oct. 2006 Oct. 2005 Diffrence entre la satisfaction sur l'enjeu et la satisfaction globale

-13

-19

-16

-18

-16

-18

-17

-16

-14

Satisfaction moyenne sur l'attente prioritaire quelle qu'elle soit


Nov. 2010 Nov. 2009

74%
74% 77% 76% 71% 74% 77%

55%
39% 51% 53% 27% -

71% 61%
74% 58% 72% 70% 61% 59% 49% 51% 50% 47% 49% 46%

66%
62% 60% 62% 60% 60% 65%

58%
41% 38% 46% 32% -

58%
47% 39% 55% 49% 46% 49%

52%
37% 37% 38% 28% 32% 34%

43%
42% 35% 39% 36% 39% 38%

Emploi

Justice

60%
52% 50% 55% 47% 52%* 53%*

Rappel

Oct. 2008 Nov. 2007 Oct. 2006 Oct. 2005

Satisfaction sur l'enjeu prioritaire le plus cit en nov. 2011


Nov. 2010

90%
85% 88% 87% 84% 86%

33%
48% 55% 60% 48% -

95% 81%
90% 83% 83% 90% 76% 72% 73% 72% 67% 70%

74%
73% 71% 72% 74% 60%

63%
54% 59% 56% 54% -

69%
66% 63% 73% 61% 62%

42%
14% 5% 23% 14% 23%

33%
29% 20% 31% 29% 32%

64%
59% 57% 62% 60%* 58%*

Rappel

Nov. 2009 Oct. 2008 Nov. 2007 Oct. 2006

*Moyenne hors logement et environnement

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PERFORMANCE COMPARE DES SERVICES PUBLICS Mapping comparant la satisfaction globale et la satisfaction sur lattente prioritaire

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TABLEAU COMPARATIF

OPINION DES FRANAIS / SATISFACTION DES USAGERS SUR LES SERVICES PUBLICS
Moyenne globale
76%
73% 78% 75% 72% 71%* 71%* -16

Scurit sociale Education

Environnement

Sant publique

Police et gendarmerie

Franais :

Satisfaction globale du service

87%
85% 90%

74%
76% 90%

87% 79%

82%

76%
73% 82%

75%
73% 73%

68%

57%

Bonne opinion du service

68%

61%

58%

57%

47%
87% 88%

47%
78% 87% 87% 35% 82% 32%

44%
81% 86%

42%

23%
54% 54%

50%
52% 54% 53% 42% 42% 43% 47% 47%

Nov. 2010 Nov. 2009

Rappel

Nov 2010 Nov 2009

58% 62% 70% 68%

Oct. 44% 84% 51% 2008 86% 82% 44% 55% Nov. 43% 83% 56% 2007 83% 86% 42% 52%

85% 57% 39% 70% 70% 19% 36% 81% 52% 45% 72% 66% 23% 35% 83% 83%

Rappel

Oct. 2008 Nov. 2007

58% 61%

Oct. 2006 Oct. 2005

46% 47%

87% 82%

57% 51%

46% 47%

80% 81%

32%
80%

86%

47% 51% 47%

36% 31% -

70% 67%

23% 28% 29%

47% 55%

46%

40% 37%
-18

47% 49%*
-14

Oct. 2006Diffrence entre la 70% 65% 51% 43% satisfaction sur l'enjeu et -13 -19 -16 Oct. 2005la satisfaction globale 48% 72% 61% 45%

-16

-18

-17

-16

36%

49%

19%

47%*

Police et gendarmerie

Education nationale

Logement

74%
74% 77% 76% 71% 74% 77%

55%
39% 51% 53% 27% -

71% 61%
Fiscalit Justice
74% 58% 72% 70% 61% 49% 51% 50% 47% 49%

66%
62% 60% 62% 60% 60% 65%

58%
41% 38% 46% 32% -

58%
47% 39% 55% 49% 46%

52%
Emploi
37% 37% 38% 28% 32%

43%
42% 35% 39% 36% 39% 38%

Moyenne globale

Scurit sociale

Environnement

Sant publique

Satisfaction moyenne sur l'attente prioritaire quelle qu'elle soit

Moyenne globale

Scurit sociale

Environnement

Sant publique

Logement

Education nationale

Fiscalit

Police et gendarmerie

Logement

nationale

Fiscalit

Justice

Emploi

Emploi

Justice

60%
52% 50% 55% 47% 52%* 53%*

Nov. 2010 Nov. 2009 Oct. 2008 Nov. 2007 Oct. 2006

Usagers :

Satisfaction globale du service

Rappel

75%

87%

Oct. 2005

82%

76%

68%

59%

87%
46%

79%

74%

49%

57%

34%

76%

Satisfaction sur l'enjeu


Nov 2010prioritaire le plus cit 73% 85% 81% 90% 33% 54% 73% 95% 87% 81%

78% 76% 74% 63% 69% 52% 42% 87%


73% 71% 72%

73% 33% 78%


29% 20% 31%

64%
59% 57% 62% 60%* 58%*

en nov. 2011 Nov 2009 73% 90%

86% 85% 81%

82%
85% 88% 87% 48% 55% 60%

54%
90%

88%
72%

90%
54% 59% 56% 66% 63% 73%

54%
14%

Rappel

Nov. 2010
Oct. 2008 Nov. 2007 Oct. 2006 Oct. 2005

70% 66% 70% 67%

86% 83%

Rappel

Nov. 2009 Oct. 2008

70% 72%

57% 52%

83% 83%

84%
73% 72%

87% 82%

82% 86%

53% 42%

5%

75% 72%

83% 80% 67% 81% 70%

23%

87% 2007 84% - 48% 47% Nov. 83% 90% 82% 2006 86% Oct. 83%
-

86% 54% - 61% 47% 74% 14% 80% 60%


-

71%* 29% 71%* 32%

55% 76%

- 62% 47% 23%

*Moyenne hors logement et environnement

16
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Le baromtre des services publics - "Les services publics vus par les usagers"

MODES DE CONTACT
Moyenne globale
58% 56% 60% 60% 59% 63%* 44% 41% 47% 40% 41% 42%* 22% 23% 27% 23% 26% 22%* 24% 29% 31% 21% 18% 12%*

Scurit sociale

Environnement

Sant publique

Police et gendarmerie

Education nationale

Logement

Usagers se mettant en contact


En se dplaant, en face--face Nov. 2010 Nov. 2009 79% 67% 75% 76% 77% 81%

72% 74% 78% 74% 77% 78%

69% 66% 66% 70% 71% 62%

43% 50% 51% 43% 49% -

47% 40% 44% 47% 45% 46%

35% 29% 47% 51% 37% -

69% 69% 77% 66% 69% 66%

56% 57% 50% 52% 63% 58%

48% 48% 50% 59% 41% 51%

Rappel

Oct. 2008 Oct. 2007 Oct. 2006

Par Tlphone Nov. 2010 Nov. 2009

38% 30% 44% 37% 49% 34%

44% 39% 52% 42% 40% 30%

51% 48% 63% 61% 66% 65%

42% 46% 46% 47% 42% -

47% 44% 49% 48% 49% 46%

47% 38% 45% 21% 22% -

55% 49% 44% 40% 45% 45%

32% 26% 24% 22% 25% 26%

43% 45% 53% 44% 35% 46%

Rappel

Oct. 2008 Oct. 2007 Oct. 2006

Par courrier Nov. 2010 Nov. 2009

23% 14% 22% 22% 21% 14%

16% 19% 25% 19% 21% 24%

14% 14% 5% 5% 6% 3%

28% 29% 49% 27% 37% -

32% 39% 45% 40% 40% 40%

25% 21% 19% 21% 25% -

5% 3% 6% 6% 4% 4%

32% 35% 34% 37% 32% 38%

27% 29% 35% 31% 48% 31%

Rappel

Oct. 2008 Oct. 2007 Oct. 2006

Par Internet Nov. 2010 Nov. 2009

54% 51% 55% 41% 37% 35%

20% 26% 31% 19% 18% 10%

15% 17% 6% 3% 4% 1%

29% 38% 48% 30% 22% -

27% 34% 40% 18% 20% 12%

25% 42% 42% 41% 23% -

4% 3% 4% 2% 6% 2%

11% 15% 14% 13% 5% 5%

29% 37% 37% 23% 23% 20%

Rappel

Oct. 2008 Oct. 2007 Oct. 2006

*Moyenne hors logement et environnement

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Fiscalit

Emploi

Justice

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MODES DE CONTACT (suite)

PART D'UTILISATEURS D'INTERNET SUR LA GLOBALIT DES MODES DE CONTACT

28%

13%

10%

20%

18%

19%

3%

8%

20%

16%

Nov. 2010 Nov. 2009 Oct. 2008 Oct. 2007 Oct. 2006

31% 28% 23% 20% 21%

16% 17% 12% 12% 7%

12% 4% 2% 3% 1%

23% 25% 20% 15% -

22% 22% 12% 13% 8%

32% 27% 31% 21% -

2% 3% 2% 5% 2%

11% 11% 10% 4% 4%

23% 21% 15% 16% 14%

19% 18% 14% 12% 8%*

Rappel

*Moyenne hors logement et environnement

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Moyenne globale

Scurit sociale

Environnement

Sant publique

Police et gendarmerie

Education nationale

Logement

Fiscalit

Emploi

Justice

V. Focus Ple Emploi

Avec lappui de la DGME nous avons approfondissement spcifique sur lemploi.

ralis

cette

anne

un

Pour cela un chantillon important dusagers de lemploi a t interrog (plus de 1000 usagers) et des questions complmentaires ont t poses. Enfin, des analyses statistiques sont ralises sinspirant des travaux mens par la DGME sur lanalyse de la satisfaction. Lensemble de ces rsultats et analyses approfondies donneront lieu une communication ultrieure BVA-Institut Paul Delouvrier-DGME au dbut de lanne 2012.

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OPINION ET SATISFACTION A LEGARD DE PLE EMPLOI

OPINION DES FRANCAIS A LEGARD DE LACTION DE LETAT SUR LEMPLOI, LA LUTTE CONTRE LE CHOMAGE

S/T BONNE OPINION

23%

OPINION DES FRANCAIS A LEGARD DE PLE EMPLOI

S/T BONNE OPINION

44%

SATISFACTION DE LACTION DE LAGENCE DAIDE A LA RECHERCHE DEMPLOI

AUX USAGERS DU PLE EMPLOI*

S/T SATISFAIT

57%

* Usager de Ple Emploi : personnes tant personnellement en contact avec Ple Emploi

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SATISFACTION DE LACTION DE LAGENCE DAIDE A LA RECHERCHE DEMPLOI


Aux usagers du Ple Emploi*
S/T SATISFAIT

57%

Focus diffrentes catgories de la population Aux usagers actuellement en emploi Aux usagers en recherche demploi

avec un emploi qui correspond ses qualifications :

depuis moins de 4 mois

depuis 4 mois 1 an avec un emploi qui ne correspond pas ses qualifications depuis plus d1 an

Aux usagers du Ple Emploi ayant un emploi* Lemploi que vous avez correspond-il ce que vous recherchiez ?

* Usager de Ple Emploi : personnes tant personnellement en contact avec Ple Emploi

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SATISFACTION DTAILLE DE PLE EMPLOI


Vous personnellement, quel est votre satisfaction concernant le service qui vous a t fourni par Ple Emploi en ce qui concerne
% S/T SATISFAIT

Les interlocuteurs
Lamabilit de votre (ou vos) interlocuteur(s) La confiance que votre (ou vos) interlocuteur(s) a accord vos dclarations La comptence de votre (ou vos) interlocuteur(s)

75
83 74 69

L'accueil
Les horaires d'ouverture Laiguillage vers le bon interlocuteur Le temps dattente ou de mise en relation avec un interlocuteur

67
76 65 62

L'inscription et l'indemnisation
La confiance dans le fait que votre demande a t prise en compte Les formalits dinscription La clart des informations concernant votre indemnisation Le dlai dindemnisation

66
71 68 65 59

Autres
Le traitement quitable dont vous bnficiez par rapport lensemble des demandeurs demploi La dure de votre prise en charge par les allocations de chmage Le montant des allocations chmage qui vous sont verses

55
63 53 49

L'accompagnement
Le bilan de vos comptences professionnelles La qualit des informations concernant les secteurs qui recrutent dans votre domaine ou au niveau local La capacit de votre interlocuteur vous proposer de lui-mme des services ou des solutions utiles pour vous L'accompagnement et le conseil pour mieux rpondre une offre demploi ou vous prparer un entretien Laccompagnement et le conseil dans votre recherche demploi Le nombre de formations offertes ou de mesures daccompagnements offertes et leur adquation votre profil Le nombre doffre demploi et leur adquation votre profil

45
55 48 47 46 45 41 34

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SATISFACTION A LEGARD DES FORMATIONS


FORMATIONS DES USAGERS DE PLE EMPLOI S/T A FAIT UNE FORMATION

30%

SATISFACTION A LEGARD DES FORMATIONS

S/T SATISFAIT

83%

Focus diffrentes catgories de la population Aux usagers actuellement en emploi Aux usagers en recherche demploi

Niveau de diplme

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