Montreuil, le 14 dcembre 2011

Les centres dappels : Un secteur pas si social que cela !

A la veille de la prsentation du 2me volet du baromtre de la relation client, la Fdration CGT des Socits dEtudes a souhait apporter sa pierre lamlioration de la connaissance du secteur des centres dappels prestataires. Pour cela, elle sest allie au Cabinet SECAFI afin de mener une tude sur les bilans sociaux de 21 entreprises du secteur comprenant les tablissements de 9 des 10 premiers acteurs et 11 des 18 labelliss Label de Responsabilit Sociale Centres externes . Les rsultats de cette tude sont trs loigns des discours convenus prsents par la SP2C et la Mission Nationale de la Relation Client. Ils font apparatre :

une lgre diminution des effectifs qui reste loin des objectifs 2010 prvus par laccord-cadre sign avec le Ministre de lEmploi ; un recours de plus en plus accentu aux contrats prcaires ; un turn-over important qui tarit rapidement les bassins demplois ; un taux dabsentisme encore faible mais en constante augmentation ; des rmunrations demeurant faibles, flexibilises et attaches au SMIC.

Au vue de notre tude, qui concerne 62% des entreprises lablises, il semble bien que le Label de Responsabilit Sociale Centres externes ne produise pas deffets diffrenciateurs sur ces thmes importants. Il reste donc un long chemin la profession si elle souhaite vritablement amliorer son image. La CGT est, dans cette hypothse, aux cts des salaris pour que leurs conditions de vie, de travail soient vritablement amliores.

Contact Presse : Xavier BUROT Secrtaire Fdral en charge des Centres dappels Tl. 01 48 18 84 34 / 06 68 93 32 91 fsetud@cgt.fr

Fdration CGT des Socits dEtudes

263, Rue de Paris Case 421 93514 Montreuil cedex Tel : 01 48 18 84 34 Fax : 01 48 18 84 86 Courriel : fsetud@cgt.fr Site : http://www.soc-etudes.cgt.fr/

d L
e s

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r e s s e

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p p e L s

Un Secteur
pas si social que cela !

p r s e n tAt i o n
La Fdration CGT des Socits dEtudes fait le constat que la trs grande majorit des chiffres prsents sur le secteur des Centres dAppels prestataires est particulirement peu fiable, notamment en matire sociale, car ils dcoulent de questionnaires dclaratifs remplis par les employeurs sans que leurs contenus aient pu tre vrifis ou contrls. Face cela, les Organisations Syndicales, via leurs lus et mandats auprs des Comits dEntreprise, bnficient dune source dinformations lgale que sont les bilans sociaux pour les entreprises de plus de 300 salaris, voire, pour les entreprises plus petites, du Rapport Annuel du Chef dEntreprise. Nous avons donc demand au Cabinet SECAFI de bien vouloir mener une tude partir de cette source dinformation privilgie, afin de connaitre la ralit sociale du secteur. Celle-ci a t construite partir des documents fournis

d e l E t u d E
par les lus et mandats CGT des CE de 21 entreprises du secteur comprenant les tablissements de 9 des 10 premiers acteurs et 11 des 18 labelliss Label de Responsabilit Sociale - Centres externes . Elle concerne un chantillon constant et significatif de plus de 17 000 salaris, soit 25% des personnels du secteur (si lon retient lestimation du SP2C de 66 000 emplois). Elle porte sur les donnes des annes 2008, 2009 et 2010 . Nous prsenterons ici quatre thmes que nous considrons comme les plus marquants de la ralit sociale du secteur : Le volume demploi, la typologie des contrats de travail, le maltre au travail et les rmunrations. Nous esprons que celle-ci vous apportera un clairage plus prcis la situation des salaris oprants dans les centres de relations clients prestataires et qui vous servent au quotidien.

C o n tA C t s P r E s s E
Fdration CGT des Socits dEtudes > Xavier BUROT Secrtaire Fdral en charge du Secteur des Centres dAppels Tl. : 01 48 18 84 34 n Port. : 06 68 93 32 91 n fsetud@cgt.fr SECAFI > Jacques DENOYELLE Associ en charge des Secteurs Audiovisuels et Tlcoms Tl. : 01 53 62 70 71 n Port. : 06 80 91 76 97 n jacques.denoyelle@secafi.com

un EmPloi
En 2009, les professionnels de la filire des centres de relation client staient engags, lors de la signature de laccord-cadre pour le dveloppement de lemploi et des comptences dans la filire des centres de relation client 1, la cration de 50.000 emplois sur 3 ans. A un an de lchance, il tait intressant de vrifier si cet engagement a t suivi deffet dautant que cet accord prvoyait le dblocage de 18 ME daide diverses, dont 6 ME financs par le Gouvernement. Lors de sa dernire confrence de presse annuelle, le SP2C
2

en berne

l E m P l o i E n r g r E s s i o n En FrancE ?

Notre tude fait apparaitre plus quun tassement de lvolution de lemploi comme lindique le syndicat patronal. Elle montre un rsultat ngatif de - 3,24 % primtre constant. Cette baisse frapperait principalement la catgorie Employs (- 8 %), alors que celles des Techniciens / Agents de Matrise et Cadres verraient leurs effectifs augments respectifs de + 7,9 % et + 12,45 %.

annonait que

20000 18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 Employ TAM Cadres 1753 1893 1157 1301 14913 13701

17823 17245

laugmentation des effectifs ralentit par rapport 2009 (+ 4 % en 2010 contre + 7 % en 2009) . Mais cette
3

affirmation nest corrobore par aucun chiffre prcis sur le volume demplois que cela reprsente exactement.

Total

2009
1

2010
de LeMpLoi

evoLution

Echantillon SECAFI-CGT

1 Accord sign le 28 juillet 2009 entre le Ministre de lEmploi, France Telecom, EDF, CANAL PLUS, AFRC, SP2C, ALRS, MNRC, AGEFOS-PME, CFDT, CFTC, CFE-CGC et FO. 2 3

Syndicat patronal des centres dappels prestataires.

Cf. Confrence de presse BearingPoint - SP2C : Les centres de contact externaliss : un secteur en croissance qui se structure autour du Digital - 15 /09/2011.

M p L o i

e n

b e r n e

VErs unE nouVEllE r Pa rt i t i o n d E s E F F E c t i F s

Cette diffrence dvolution entre les catgories socio-professionnelles se retrouve bien entendu sur la rpartition de celles-ci. Notre tude, l encore, montre une diffrence avec les chiffres

prsents par le SP2C. Notamment par la rduction de la part des catgories Employs (- 6 %) et Cadres ( - 2 %) au profit des Techniciens / Agents de Matrise (+ 7 %).

8% 11 % 81 %

10 % 3% 87 %

Employs TAM Cadres

2

Employs TAM Cadres

3

r pA r t i t i o n

des

Echantillon SECAFI-CGT

sALAris 2010

r pA r t i t i o n

des

Echantillon BearingPoint/SP2C

sALAris 2010

Pour lheure, il est trop tt pour tirer des conclusions sur cette volution et cette nouvelle rpartition des emplois au sein des Centres dAppels prestataires. Mais nous pouvons tout de mme remarquer que les engagements pris par la profession, en matire demplois, sont loin dtre remplis.

une Prcarit
Le SP2C se vante davoir, depuis des annes, rduit la prcarit dans le secteur en affirmant tre pass de 24 % de contrats prcaires en 2007, 18 % en 2010. Or pour prsenter de tels chiffres, les entreprises du secteur ne comptabilisent que les CDD et Intrimaires encore prsents

pLus ACCrue

au 31 dcembre de chaque anne. Mais mme partir de cette base, notre tude donne des rsultats contraires ceux soutenus par le patronat. Loin de diminuer le nombre de travailleurs prcaires leur pourcentage a augment passant de 22 % 32 %.

1 11 12 8 11 4 14 11 11

1 15 15

78

81

82

77

69

2008

2009

2010

2009

2010

CDI CDD Interim

CDI CDD Interim Stagiaires

typoLogie

des

Donnes de ltude BearingPoint/SP2C

C o n t r At s 2010

en

typoLogie

des

Donnes de ltude SECAFI-CGT

C o n t r At s 2010

en

n e

r C A r i t

p L u s

A C C r u e

Cette augmentation de la prcarisation est encore plus flagrante, si nous examinons de plus prs la rpartition des embauches. En 2010, le taux de recours aux CDD a progress de 19,6 % (+13

dembauches na augment que de 1,75 % au global. Les embauches en CDI ont donc diminu de 46 %, selon notre chantillon, jusqu ce que cellesci ne reprsentent plus, en 2010, que 8 15 % de leffectif.

points en proportion du total),

et ce alors que le nombre total

27 %

14 %

73 %

86 %

Embauche CDD Embauche CDI

Embauche CDD Embauche CDI

dCoMposition en 2009

des

eMbAuChes

en

dCoMposition 2010

des

eMbAuChes

Avec ce recours intensif aux contrats prcaires, le patronat du secteur soffre, illgalement, une extension de la priode dessai moindre cot. Mais cette situation gnre un fort turn-over engendrant un tarissement rapide des bassins demplois. Dont les employeurs nont de cesse de se plaindre alors que leur politique de recrutement en est principalement la cause.

un mal EtrE
Sil y a une information qui nest jamais aborde par le SP2C, cest celle du bien-tre au travail des salaris des entreprises de Centres dAppels prestataires. Pourtant, pour une organisation qui promeut lamlioration de limage du secteur par la lablisation en matire sociale 4, elle devrait tre fire de communiquer sur ses rsultats en la matire. Encore faudrait-il que ceux-ci soient probants. Notre tude semble dmontrer le contraire, notamment si nous tenons compte du turn-over et du taux dabsentisme.
5000

toujours CroissAnt

d E s d Pa rt s
qui EngEndrEnt un

turn-oVEr

i m P o r ta n t

Nous avons dj indiqu dans la partie prcdente que le recours aux contrats prcaires (CDD et

intrims) engendrait un fort turnover. Mais celui-ci nen est pas la seule cause. Le management par la sanction fait dimportants ravages dans les rangs des salaris avec une moyenne chaque anne, de dpart de prs de 25 % des effectifs par dmission (18,30 % des d-

parts) ou pour licenciement pour

faute (23,50 % des dparts). Il nest donc pas tonnant que les entreprises du secteur soient en permanence en recherche
9 30 37

4000

13

17

22

72

3000
14 0 17 6

41

66

16

2000

17

85

10 4

99 2

de nouveaux salaris.

1000
99 56 56 18 0 11 11 12 te 24 A ut re s

0
n ie Au m tr en es ts RC D c c en on ci om em iq ent ue is si o es sa i CD on s ti Fi n ut a m Re tr ai

9 D lic en c Li

dCoMposition
Echantillon SECAFI-CGT

des

d e pA r t s

Grce notamment au Label de Responsabilit Sociale gr par lA.L.R.S.

A L

t r e

t o u j o u r s

C r o i s s A n t

un absEntismE
croissancE

FaiblE

m a i s E n c o n s ta n t E

Si le taux dabsentisme constat dans notre tude, soit 2,72 % pour 2010, reste infrieur la moyenne nationale (4 % au glo-

Le nombre de journes darrt pour maladie reprsente entre 69 et 73 % des jours dabsences, et ce malgr larticle 18 de la Convention Collective 5 qui nouvre pas droit au maintien de la rmunration pour les 8 premiers jours de maladie.
3,00 2,50

bal et 4,40 % dans les services),

celui-ci progresse malheureusement trs rapidement, avec + 22 % entre 2009 et 2010.
90000 80000 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 2009 62907 45869 2,25

2,72

3%
2,00 87 % 1,50 1,00 76784 52691 0,50 0,00

2010

Jours dabsence
9

Dont maladie

Taux dabsentisme

AbsentisMe - MALAdie (en %)

Source SECAFI-CGT

Les indicateurs de rupture de contrats et dabsentisme sont des marqueurs forts de la qualit du bien-tre au travail, bien mieux quun quelconque label attribu sur des critres plus conomiques que sociaux. Au vu de notre tude, qui concerne tout de mme 11 des 18 entreprises lablises, il semble bien que le Label de Responsabilit Sociale - Centres externes ne produise pas deffets diffrenciateurs sur ces thmes importants.
5

Convention Collective Nationale du personnel des prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire du 13 aot 1999.

une rmu
Bien que les donnes salariales moyennes, contenues dans les bilans sociaux tudis, paraissent peu fiables tant quelles ne sont pas corriges des entres et sorties annuelles surtout dans un secteur fort turn-over comme celui des centres dappels, elles donnent un salaire mensuel moyen, pour la catgorie Em-

n r at i o n fLexibiLise

Pour autant, ltude dmontre que les rmunrations fixes restent bloques au niveau du SMIC. Cette diffrence entre la rmunration moyenne et celle fixe est lie principalement aux nombreuses primes qui ont lieu dans le secteur. Cette politique salariale na dautre but que de flexibiliser la masse salariale et ainsi garantir un niveau de rendement minimal aux actionnaires.
SMIC

ploys , de 1.543 euros, soit

quelque chose prs la mme rmunration que celle annonce par le SP2C (1.522 euros).
1400,00

1350,00

1300,00

1250,00

1200,00 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Coef. 120
10

Coef. 130
des sALAires entre

Coef. 140

Coef. 150

Coef. 160

evoLution

Source SECAFI-CGT

2005

et

2011

n e

M u n

r At i o n

f L e x i b i L i s e

la FrancE

la trainE En

m at i r E d E r m u n r at i o n

En matire de rmunration, la France est loin dtre celle qui a les cots les plus importants. Selon la dernire tude Global Call Center Project ralise en 2007 par une vingtaine dquipes universitaires internationales sous la direction de la Cornell University ILS

School (USA), elle arriverait largement derrire le Danemark, lAllemagne, la Sude, le Canada, lIrlande, la Grande-Bretagne et les USA 6. Une srie de pays qui pourtant ont une trs forte population de salaris travaillant en centres dappels, et des entreprises florissantes.

26

3000 2500

17

3% 87 %

65

30

15

18

18

32

1500 1000 500 0

13

13

16

2000

18

49

01

17

17

79

10

82

86

60

75

90

8 6 3 22

da

11

sALAires

des eMpLoys en

Source GLOBAL CALL CENTER REPORT de 2007

2007

Les rmunrations servies, la grande majorit des salaris des Centres dAppels, comportent une part variable de 14 %, qui psent fortement sur les ressources de ceux-ci et sur leurs conditions de vie.

Les salaires sont exprims dans ltude en $ et sont transforms en euros par nos soins au taux de 2007. Le salaire moyen marocain est calcul par nos soins.

10

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16

40

45

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La Fdration CGT des Socits dtudes existe depuis 1969, et rayonne sur 14 conventions collectives htrognes donc celles couvrant le secteur des Centres dAppels prestataires. Au niveau international, elle est adhrente de lUNI. Depuis la cration du secteur des Centres dAppels prestataires, au dbut des annes 80, elle a lutt contre lexploitation capitaliste que subissaient les salaris de cette toute nouvelle activit. Elle mne des batailles la fois pour rduire la prcarit au sein de celle-ci, et pour amliorer les conditions de travail, car ces questions sont intrinsquement lies.

ProPos ...

Dans ce sens, elle participe activement aux ngociations de branche, mais aussi celles avec le gouvernement sur le sujet.

SECAFI est spcialis dans lexpertise, lassistance et le conseil auprs des Instances Reprsentatives du Personnel : > Comit dEntreprise, > Comit de Groupe, > CHSCT, > Comit dEntreprise Europen. SECAFI est leader du march et travaille sans exclusivit avec lensemble syndicales. des organisations

Fdration socits d'tudes

F d r at i o n C G t d e s s o C i t s d e t u d e s
Secteur deS centreS dappelS 263, rue de Paris - Case 421 - 93514 - Montreuil Cedex tl. : 01 48 18 84 34 / 06 68 93 32 91 - fsetud@cgt.fr

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