El cliente es lo primero

El cliente es lo primero
La relacin entre el sector del ahorro-inversin y sus clientes se convirti en centro de atencin durante la crisis financiera, y sigue bajo la lupa en la actualidad. Durante la crisis, el sector se ha convertido en blanco de la confusin de los ahorradores, y los consumidores se han vuelto ms escpticos ante las entidades, los productos y los asesores financieros. Como consecuencia de esta falta de confianza y seguridad, las tasas de ahorro estn en cotas histricamente bajas en la mayor parte de Europa. Los inversores se han replegado hacia instrumentos de ahorro seguros, y se sienten atrados por los alicientes de productos aparentemente garantizados. En este contexto, Fidelity pretende asegurar que los intereses de los consumidores sean tenidos muy en cuenta en las iniciativas reguladoras futuras, que exista un acceso ms justo y transparente a los productos y al asesoramiento, y que se fomente y facilite una cultura de ahorro a largo plazo. Para promover estos objetivos, Fidelity se propuso el ao pasado entender cmo evolucionan las percepciones y expectativas de los europeos sobre el sector financiero a lo largo del tiempo, especialmente en este contexto de crisis. Para lograrlo, pusimos en marcha en 2010 un estudio con el apoyo de TNS-Sofres en el que encuestamos a 9.000 ahorradores e inversores de 11 pases con el fin de identificar semejanzas y diferencias en toda Europa. Sus conclusiones resaltaban la importancia del valor aadido aportado por asesores y proveedores, apoyado en productos simples y transparentes. En 2011 hemos realizado la segunda ola del estudio para ver la evolucin de estas percepciones y expectativas, ampliando la encuesta a 12.000 ahorradores e inversores de 14 pases. En sus manos tiene los resultados del mismo, cuyas conclusiones profundizan en las del anterior estudio: la relacin de los ahorradores e inversores con las instituciones financieras se debilita, a la vez que estos demandan un mejor entendimiento de los productos que contratan y una relacin ms estrecha, especialmente en tiempos de crisis, con su asesor financiero. Esperamos que resulte de su inters. Atentamente,

Sebastin Velasco Director General de Fidelity Worldwide Investment para Espaa, Portugal y Latinoamrica.

El cliente es lo primero (II Estudio)

Estudio europeo sobre la actitud de las personas frente al ahorro realizado por TNS-Sofres para Fidelity
Resumen ejecutivo.
Mientras los ahorradores e inversores siguen experimentando las consecuencias de esta larga crisis financiera, su relacin con las instituciones financieras se va debilitando. Segn un informe elaborado a partir de encuestas realizadas a 12.000 ahorradores e inversores de 14 pases europeos, estos demandan un mejor entendimiento de los productos que contratan y una relacin ms estrecha con su asesor financiero, especialmente en tiempos de crisis. El informe concluye que: Los bancos siguen siendo los interlocutores principales para la mayor parte de los inversores europeos, pero est disminuyendo la confianza que se deposita en ellos y la influencia que ejercen sobre los clientes. Los inversores demandan una mayor transparencia, especialmente en relacin con las comisiones y la naturaleza del producto. Desean entender mejor sus productos y demandan una informacin ms clara sobre lo que compran. No tienen muy claro si deberan pagar por el asesoramiento que reciben, ni la manera de hacerlo, y mantienen sus reservas sobre los intereses de los asesores. Muchos de los encuestados saben que tienen la posibilidad de adquirir productos procedentes de todo el mercado a travs de un nico proveedor, y la mayor parte de los que lo saben considera que podra beneficiarse de ello. En trminos generales, entienden la necesidad de controlar su seguridad financiera a largo plazo empezando a ahorrar a edades tempranas.

Las relaciones entre los intermediarios financieros y sus clientes se estn debilitando.
La distribucin de los productos financieros en Europa est dominada por las entidades bancarias. En algunos pases, existe un sector bien consolidado en el mbito de los seguros y los asesores financieros independientes que proporciona una alternativa al predominio de los grandes bancos pero, en general, los ahorradores e inversores establecen una relacin duradera con sus bancos, a los que les confan la mayor parte de sus necesidades financieras, de ahorro y de inversin. Desde el inicio de la crisis financiera estas relaciones se han visto sometidas a unas presiones cada vez mayores, y los ahorradores e inversores de todo el continente estn comenzando a encargarse de sus propias decisiones en materia de ahorro e inversin. Un gran nmero de inversores parece sentirse vinculado a su asesor financiero, no est muy convencido con el nivel de asesoramiento que recibe y desea establecer una relacin ms slida con l. Si esta demanda no se satisface, se corre el riesgo de que el aumento de la influencia de internet y otras formas de invertir de manera independiente acaben con estas relaciones para siempre. El segundo estudio de Fidelity sobre las actitudes de los europeos frente al ahorro entrevist a 12.000 inversores en 14 pases europeos, en un intento de entender sus prioridades y necesidades en el complicado entorno financiero actual. El estudio deja claro que los inversores cada vez dependen menos de sus asesores financieros, disminuyendo as la influencia de los asesores sobre las decisiones de los clientes.

Es su banco un proveedor de servicios bsicos o un asesor de confianza?

En el sector de los servicios financieros, la mayor parte de los clientes realizan una parte de la bsqueda de informacin previa a la compra a travs de internet. Si los asesores financieros no establecen vnculos lo suficientemente slidos con sus clientes, corren el riesgo de que sus relaciones se debiliten y no puedan recuperarse. Las dos terceras partes de los ahorradores e inversores que compraron un producto en los ltimos doce meses lo hicieron a travs de un banco, lo que supone un 6% menos en relacin con la cifra obtenida en el estudio anterior de Fidelity del ao 2010. De los inversores que contrataron otros productos distintos de las cuentas corrientes, el 59% lo hizo a travs de un banco.

El cliente es lo primero (II Estudio)

A la hora de contratar, los bancos son la primera opcin para el 80% de los espaoles, la segunda cifra ms alta tras Blgica (82%), y muy por encima de la media europea (68%). En el lado contrario, Reino Unido e Italia son quienes menos usan los bancos como primer canal (61%). No obstante, si bien los bancos siguen siendo la primera opcin a la hora de realizar transacciones, ejercen un control menos estricto sobre el proceso de toma de decisiones que sobre la transaccin en s misma. As, los bancos coparon el 68% del negocio del pasado ao, pero slo el 45% de los inversores los consideraron la principal influencia a la hora de tomar la decisin de inversin. Los asesores independientes, los proveedores de producto, los amigos y familiares, los medios de comunicacin e internet tuvieron un gran impacto sobre las decisiones de los ahorradores e inversores.

Los bancos son la primera influencia para el 53% de los espaoles y franceses, la cifra ms elevada de todos los pases y por encima de la media (45%). En el lado contrario se hallan Polonia (33%) y Finlandia (35%). En casi todos los pases, el Asesor Financiero Independiente o Internet ocupan el 2 lugar (salvo Francia, en donde los familiares y amigos son la segunda opcin). Todo ello se aplica igualmente a los inversores que afirman no recibir asesoramiento, y de forma an ms pronunciada. Ms adelante se sealan las posibles razones de este patrn de conducta. Parece que si los distribuidores de fondos no atienden la demanda de establecer relaciones ms slidas con sus clientes, se arriesgan a perder un gran nmero de ellos.

El cliente es lo primero (II Estudio)

La confianza en los asesores es cada vez menor.

Uno de los mensajes ms claros por parte de los inversores es que la confianza en sus asesores es cada vez menor. Casi una tercera parte ha reconocido que la confianza que tenan en su asesor ha disminuido desde la crisis del ao 2008.

La preservacin del capital se convierte en una prioridad.

No cabe duda de que los inversores an sienten los estragos de la crisis financiera y no se atreven a comprometerse con activos de mayor riesgo. La preservacin del capital constituye su prioridad. Una tercera parte de los inversores afirman que la preservacin del capital es su principal preocupacin, y para el 25% la prioridad la constituye el objetivo de rentabilidad del producto. En consecuencia, el pasado ao una media del 20% de los inversores contrat cuentas de ahorro, siendo la cifra total en algunos pases superior al 50% de todos los inversores.

Se exige transparencia, especialmente en relacin con las comisiones.

Los inversores prefieren comprar productos que sean sencillos de entender y que resulten rentables. Por lo tanto, no es de extraar que reclamen a sus asesores una mayor transparencia en relacin con las comisiones y la informacin sobre el producto.

Espaa, con un -12%, est casi en la media (-11%) de prdida de confianza en los interlocutores financieros. Los pases que ms confianza han perdido son Francia (-20%), Alemania (-18%) y Reino Unido (-16%). Por el contrario, Polonia ha mejorado la confianza un 5%. Ms que por la disminucin de la calidad del asesoramiento recibido en este periodo, que tambin ha influido, los inversores se sienten decepcionados por la reaccin de su asesor frente a la crisis. Los inversores tienen la sensacin de que los asesores no han sido lo suficientemente proactivos ni han prestado la atencin adecuada a las necesidades de sus clientes. Como consecuencia, la mayora de los inversores no estn satisfechos con su asesor, hasta el punto de que pueden plantearse muchas y buenas razones para cambiar de intermediario financiero. Entre dichas razones se incluyen las elevadas comisiones, que constituyen la principal queja para el 40% de los inversores, la baja calidad del asesoramiento, la baja rentabilidad y la ausencia de capacidad de respuesta. Por otro lado, aquellos inversores que estn satisfechos con sus asesores incluyen las aptitudes personales para las relaciones, la calidad del asesoramiento, la relacin a largo plazo y las bajas comisiones entre las razones principales para continuar trabajando con su asesor. As, se pone de manifiesto que este tipo de habilidades son muy importantes para los asesores y que en muchos casos los inversores demandan un dilogo ms profundo con sus asesores.

El 41% de los espaoles considera que las comisiones se explican con detalle, una cifra superior a la media en Europa (37%). Pero slo 1 de cada 3 (34%) entiende claramente lo que el intermediario financiero le recomienda y por qu. Sin embargo, parece que los inversores se sienten decepcionados por sus asesores, ya que estos no cumplen sus expectativas de informacin sobre comisiones y de explicacin del producto.

El cliente es lo primero (II Estudio)

En el grfico que aparece a continuacin todos los pases se sitan por debajo de la lnea roja, lo que indica que la informacin sobre las comisiones tiene mayor importancia para los inversores que para los asesores financieros.

A la hora de tomar sus decisiones de inversin, los inversores exigen como criterio principal que se les facilite toda la informacin sobre las comisiones aplicables, por lo que resulta decepcionante comprobar que menos de la mitad de los inversores consideran que reciben algo ms del mnimo de informacin sobre los costes del asesoramiento y la inversin. Las tres cuartas partes de los inversores querran tener ms informacin sobre las comisiones que pagan.

Slo el 42% de los espaoles recibe toda la informacin que necesita sobre las comisiones que le cobran (por debajo del 47% de la media europea), frente a un 56% de los austriacos (los que ms puntan en este aspecto) y un 32% de los suecos (los que menos puntan). Espaa se sita prcticamente en la media europea en cuanto a la importancia concedida al asesoramiento y el cumplimiento de las expectativas depositadas en los asesores, en cualquier caso esto implica un incumplimiento de las expectativas. El estudio revel otras importantes prioridades de seleccin, como la explicacin de las razones esgrimidas para recomendar un producto concreto, la consideracin de las necesidades financieras personales y el proceso continuo de evaluacin. En todos los casos, todos los pases se sitan por debajo de la lnea roja, lo que implica el incumplimiento de las expectativas de los inversores. De aquellos que afirman saber cunto se les cobra, el 75% considera que se da una buena relacin calidad-precio. No obstante, el nivel de satisfaccin no es espectacular, ya que solo el 12% est muy satisfecho.

10

El cliente es lo primero (II Estudio)

11

Una llamada a la simplicidad.

La mayor parte de los inversores consideran que la calidad de la informacin que reciben es buena, pero tienen una deficiente comprensin de dicha informacin. En el mejor de los casos, la mayora de los inversores slo tienen una idea general sobre los aspectos fundamentales del producto que compran. Los inversores parecen no sentirse muy seguros de las elecciones realizadas y no confan del todo en haber tomado la decisin adecuada.

Slo el 59% de los espaoles entiende la mayora de las veces los riesgos de los productos recomendados y el 60% cmo consiguen la rentabilidad, frente a un 67% y 63% de media europea respectivamente. Los finlandeses son quienes mejor puntan en estos aspectos (75% y 71%) y los suecos los que peor (51% y 46%). El factor fundamental en esta falta de comprensin radica en el hecho de que los inversores consideran muy difcil realizar comparaciones entre productos. La jerga utilizada tambin dificulta la comprensin de los productos recomendados. El 23% de los espaoles considera que las explicaciones recibidas son pobres, por debajo del 26% de la media europea. Los finlandeses (41%) son quienes menos satisfechos estn y los belgas (18%), los que ms. Aunque la interpretacin de las explicaciones recibidas por parte de los inversores ha mejorado en algunos pases europeos y en la media de toda la regin, resulta evidente que para muchas personas los servicios financieros utilizan un lenguaje difcil de entender. Como media, una tercera parte de los inversores sienten en algn momento que no entienden los riesgos asociados a los productos que les han recomendado. Una proporcin similar de inversores a veces no entiende cmo invierte el producto, y un poco menos de la mitad de los encuestados entienden lo que les cobran por el producto. Nada parece indicar que la informacin sobre estos aspectos fundamentales se oculte a los inversores; simplemente, los asesores no se esfuerzan lo suficiente para conseguir que sus clientes entiendan dicha informacin. El desafo que representa para los intermediarios la superacin de esta falta de entendimiento queda demostrado por el hecho de que el nmero de inversores que consideraron que haba demasiada informacin es casi igual al nmero de inversores que piensan que la informacin es demasiado escasa. En otra de las preguntas, ms del 25% de los inversores respondieron que no haban recibido ni una ficha tcnica ni un folleto, que son dos de los documentos ms importantes que un inversor debera recibir antes de invertir. Es posible que los inversores no reconozcan la informacin importante aun cuando tengan acceso a ella.

12

El cliente es lo primero (II Estudio)

13

Los espaoles estn ligeramente por debajo de la media europea en la comprensin de todos los aspectos de la inversin, siendo los austriacos (con gran diferencia) quienes ms comprensin muestran, y los franceses los que menos.

Actitudes frente al asesoramiento.

La crisis financiera ha debilitado la confianza de los inversores en las instituciones hasta tal punto que existe una enorme sospecha de que los asesores no recomiendan los productos nicamente en inters de los inversores. Las dos terceras partes de los inversores que contrataron fondos de inversin o seguros de vida piensan que, a la hora de recomendar productos financieros, el asesor no consider nicamente los intereses del cliente, sino que tuvo en mente tanto los intereses del cliente como los suyos propios. Por consiguiente, solo una tercera parte de los inversores piensa que su asesor trabajaba solo para ellos.

El 27% de los espaoles considera que el asesor antepone sus intereses personales cuando hace una recomendacin frente a la media del 21% de todos los pases. El peor situado es Italia (32%) y el mejor Austria (10%) Los inversores no tienen claro si estn dispuestos a pagar por el asesoramiento y, en caso de estarlo, tampoco tienen muy claro cmo hacerlo. La falta de comprensin de las comisiones queda reflejada en el hecho de que solo un poco ms de la mitad de los inversores que reciben asesoramiento afirman estar dispuestos a pagar por l. Esto evidencia la falta de informacin de los inversores en relacin con la forma de remuneracin de los asesores y respalda la demanda de una mayor transparencia en las comisiones. Los inversores consideran que no deberan pagar por el asesoramiento que reciben principalmente porque piensan que el asesor ya recibe un sueldo adecuado por parte de su empresa o una comisin del proveedor del producto.

14

El cliente es lo primero (II Estudio)

15

La mayora de los espaoles que piensan que no hay que pagar por el asesoramiento alegan que el asesor ya recibe una remuneracin de su empresa (61%), frente a un 59% de la media europea. Otro 30% alega que recibe una comisin del proveedor de productos frente a un 43% de la media europea. De los inversores que consideran que deberan pagar por el asesoramiento recibido, el 55% preferira pagar una comisin basada en el tiempo del asesor en vez de un porcentaje sobre el importe invertido. Sin embargo, se registran grandes diferencias entre los distintos pases europeos, con ratios que van desde 69:31 en los Pases Bajos a 45:55 en Noruega. En opinin de este grupo de inversores, las principales ventajas de pagar por el asesoramiento seran un servicio ms personalizado y una mayor transparencia sobre la forma de remuneracin del asesor. Una gran mayora de inversores estn satisfechos con el asesoramiento recibido, pero slo el 10% est muy satisfecho y el 60% est nicamente bastante satisfecho. Esta falta de conviccin indica que su opinin podra cambiar con bastante facilidad y refleja la fragilidad de la relacin.

Los espaoles estn en lnea con los europeos en cuanto a satisfaccin con la calidad del asesoramiento recibido (69%), pero un 27% no est satisfecho, porcentaje muy por encima de la media (21%) y slo superado por Italia y Francia (28%). El estudio muestra un rea que podra ayudar a los asesores a influir de manera positiva en esta situacin.

16

El cliente es lo primero (II Estudio)

17

Acceso a la arquitectura abierta.

Un alto porcentaje de inversores, casi el 80%, sabe que es posible comprar fondos de todo el mercado a travs de un nico proveedor, aunque apenas la mitad de ellos saben que su asesor ofrece dicho servicio. Ese mismo porcentaje del 80% de los inversores considera que esta posibilidad es importante.

Los espaoles valoran positivamente las ventajas de la arquitectura abierta, ligeramente por encima de la media europea, aunque el consenso en este tema es grande.

Los espaoles valoran mucho la importancia de recibir ofertas de productos de distintas entidades (86% frente a un 78% de la media europea), siendo slo superados por Reino Unido (89%), Pases Bajos (90%) y Polonia (91%). As, parece que los asesores que ofrecen productos de todo el mercado estn mejor valorados por los inversores que aquellos que no lo hacen. El 70% de los inversores piensa que la arquitectura abierta favorecera la calidad del asesoramiento que reciben, la rentabilidad de su inversin, su confianza en el asesor y la imparcialidad del asesoramiento.

18

El cliente es lo primero (II Estudio)

19

Fidelity/FIL es FIL Limited y sus respectivas subsidiarias y compaas afiliadas. Fidelity Funds SICAV y Fidelity Active Strategy SICAV (FAST) son sociedades de inversin colectiva de capital variable constituidas en Luxemburgo. Las entidades distribuidora y depositaria son respectivamente, FIL Investments International y Brown Brothers Harriman (Luxembourg) S.C.A. Fidelity Funds y FAST estn inscritas para su comercializacin en Espaa en el registro de Instituciones de Inversin Colectiva Extranjeras de la CNMV con los nmero de registro 124 y 649 respectivamente, donde puede obtenerse informacin detallada sobre sus entidades comercializadoras en Espaa. Fidelity Institutional Liquidity Fund plc es una sociedad de inversin de capital variable constituida de acuerdo a las Leyes de Irlanda. Para su comercializacin en Espaa Fidelity Institucional Liquidity Fund plc est inscrita en el registro de Instituciones de Inversin Colectiva Extranjeras de la CNMV con el nmero 403, donde puede obtenerse informacin detallada sobre sus entidades comercializadoras en Espaa. El depositario de la sociedad es J.P. Morgan Bank (Ireland) plc. Fidelity, Fidelity Worldwide Investment, el logo de Fidelity Worldwide Investment y el smbolo F son marcas registradas de FIL Limited. Emitido por FIL Investments International. CSS1412