Vous êtes sur la page 1sur 35

SECTION 1 : MOUNTAIN BIKE DIFFUSION ET LE COMMERCE ELECTRONIQUE

DESCRIPTION DE LENTREPRISE :
France qu'il fournit en vlos et pices dtaches MARIN, mais aussi d'un grand nombre d'autres marques comme Shimano, Rock Shox, Cook Bross MBD assure un service marketing et de SAV auprs de ses revendeurs. Les campagnes de promotion de MARIN passent ainsi par les bureaux de MBD qui sont chargs de les diffuser chez les revendeurs. Le SAV client de ces mmes revendeurs est pris en charge par MBD (qui doit pouvoir, grce ses stocks, fournir les clients de ses distributeurs en produits dfectueux, lorsqu'ils sont garantis). Le travail de stockage des produits est une des fonctions principales du grossiste. Au centre de la chane de distribution, c'est peut-tre lui qui prend le plus de risques, d'autant plus qu'en Vtt, le temps de rotation des pices peut tre trs long: de 60 parfois 200 jours. - Vente et location : (25 % du CA global) Activit ralise par le magasin. Vente de tous les produits commands par Meylan, en s'alignant sur les prix du march. La marge ralise par cette activit est donc plus consquente (le coefficient multiplicateur moyen se situe aux alentours des 1,5 - 1,9 points.) - La production :
1

Bref historique :

uvert en 1987, MBD est le premier magasin franais spcialis en Vtt, il se trouve sur les quais de Grenoble (la plupart des autres magasins ne se lanceront sur ce march qu'en 1990). MOUNTAIN BIKE DIFFUSION est une SA au capital social de 2 MF, son directeur est M.Guy Ferrando. L'entreprise comprend aujourd'hui une quipe de huit salaris. En 1989, MBD largit ses activits celle d'importateur grossiste en obtenant lexclusivit MARIN sur le territoire franais. Cette socit amricaine compte parmi les leaders du march Mountain Bike amricain en ralisant un CA de 300 MF. Le groupe MARIN en parts de march : 1% du march franais 15% en G.B 5% aux Etats Unis Les mtiers : - Importateur - grossiste :

ette activit reprsente 75 % de la part du CA global. Le contrat d'exclusivit ralis avec MARIN est renouvelable, d'une dure de cinq ans. MBD possde un carnet de revendeurs travers toute la

MBD a particip pendant un certain temps la conception et fabrication de vlos de descente VARIO. Cette activit, qui occupait les locaux de Meylan, s'est rapidement rvle trop coteuse : march de la descente trop pointu et surtout faible marge de progression. Une scission s'est donc produite en 1995, elle a donn naissance Les produits : Activits Vtt complets Cadres Pices dtaches Accessoires

une nouvelle structure : la socit VARIO Pont de Claix. Les clients :

es distributeurs fournis par MBD sont des magasins rpartis dans toute la France, ils sont prs de 400, mais la socit n'entretient de rapports commerciaux rguliers qu'avec 150 d'entre eux.

Dtail 50% 50%

Gros 75% 25% aux commerciaux, 5% aux frais financiers, 2% au risque client, 1,5% la maintenance du stock. Structure :

1.

Rsultats :

- Evolution du CA 1987 : ouverture du magasin : 600 000 F, 1994 : explosion du march du Vtt : 33 MF. MBD est alors l'entreprise Rhne Alpes qui ralise la plus forte marge de progression, elle compte dsormais 17 employs. 1995 : retournement du march, arrive massive des grandes surfaces de sport sur le Vtt : 19 MF. 1996 : march stable, peu volutif en terme de positionnement sur le march, 7 MF, l'quipe est redescendue 8 employs. Rpartition de la marge : La marge ralise par MBD dans cette activit de grossiste est de 25 30 % selon les marques et produits. 10% de la marge est consacre

. Ferrando assure une large partie des rapports commerciaux avec ses revendeurs et fournisseurs. Deux agents commerciaux, travaillant en "free lance", le secondent dans ce travail. Sur Meylan : Une secrtaire comptable. Une secrtaire commerciale charge des relations avec les distributeurs, de la diffusion des campagnes de promotion, etc Un magasinier s'occupant du SAV, de la prise de commandes et des relations avec les transporteurs. Au magasin : Deux mcaniciens - vendeurs. Une embauche supplmentaire est gnralement faite pour un
2

courte dure et mi-temps lt, durant la haute saison Vtt, le vendredi et samedi. Concurrence :

lle est essentiellement reprsente par les grandes surfaces de sport comme Decathlon et Go-Sport, qui gnent MBD dans son activit de vente directe en magasin bien sur, mais surtout indirectement, travers la pression exerce sur le march national et donc sur ses revendeurs. MBD a fait le choix de ne pas fournir ces GSS afin de ne pas se mettre dans une position concurrente celle de ses

revendeurs. D'autre part, la philosophie de Monsieur Ferrando en matire de vente de Vtt ne cadre pas avec les objectifs de ces structures. MBD mise sur le service client, le choix, et des produits de haute et moyenne qualit, ce que ne peut pas encore se permettre ce type de concurrents. Le reste de la concurrence est reprsent par quelques magasins spcialiss de Grenoble, mais ces derniers ne gnent pas vritablement MBD, en tous les cas pas dans son activit de grossiste. La socit ne fournit bien entendu pas non plus ces magasins.

PROBLEMATIQUES ET SOLUTIONS ENVISAGEES :


GSS se lancent grand frais (car elles ont dj pris du retard) sur le produit Mountain Bike. On ne parle dsormais plus de concurrence en terme de choix, mais de prix. Le Vtt est en effet encore trs en vogue, mais cote cher. Les grandes surfaces le rendent accessible tous ,par le biais de produits trs bas de gamme dans un premier temps. Nous allons assister par la suite l'apparition dans les grandes surfaces de sport de produits de meilleure qualit. On peut parler de phnomne de banalisation du moyen de gamme : les progrs techniques permettent en effet un rattrapage sur les gammes. Des marques comme Shimano, qui ont ouvert leur production celle de matriel de qualit moyenne, puis haute, ont
3

L'tat du march :

e business Vtt a connu un norme "Boom" de 89 94, ralisant ses meilleurs rsultats fin 1993. A partir de 1994, le march s'est retourn, plusieurs facteurs sont l'origine d'un tel revirement : - L'quipement : les utilisateurs sont dj quips, qui plus est, ce matriel n'est renouvelable qu' long terme. - La fin du phnomne de mode Mountain Bike. Accroissement concurrence : de la

'intensification de la concurrence prcde le retournement du march Vtt. Les

largement particip ce phnomne en cassant les prix d'un march rest jusqu'alors encore trop artisanal. : Rpercussions sur la gestion

ace ce retournement du march et cette accentuation de la concurrence, la position de MOUNTAIN BIKE DIFFUSION s'est quelque peu complique. En effet, les revendeurs, dans ce contexte de morosit du march, commandent au coup par coup et font donc supporter les cots de stockage sur le grossiste. Aprs une priode faste, la socit se retrouve avec un stock non ngligeable de produits qui n'ont pas trouv preneur et qui devront tre vendus rapidement sur un march en volution technologique constante. Solutions envisages :

facilement en flux tendus. La cration dun stockage des pices et vlos Marin au niveau europen serait un moyen de permettre aux grossistes europens de pouvoir recevoir dans de meilleurs dlais et des cots moindres les produits commands (le dlai moyen de livraison de commandes groupes en provenance des Etats Unis est de trois mois). Ce projet est actuellement l'tude, il a fait l'objet d'une runion rcente entre les grossistes Marin europens au Portugal. - Une autre voie de solution tient en la diversification. L'ide d'largir l'activit la vente d'autres types de vlos, tout en restant dans le crneau "fun" (vlos de cross, de rampe, de trial, ) est actuellement tudie. Un magasin "passion" permettrait par exemple de fidliser une clientle plus large et de recrer autour du vlo une dynamique en ce sens que les passionns de vlo, quelle que soit sa pratique, apprcieraient de se retrouver dans un magasin leur image. - Un autre moyen dlargir les dbouchs peut passer par la vente par correspondance. Un outil comme Internet apparat ce titre intressant puisqu'il est vocation internationale, peu coteux et de nature couvrir notre position de grossiste par la discrtion qu'il autorise. Nous dtaillerons dans la partie suivante en quoi ce projet Internet s'avre tre dans l'immdiat le plus viable et le plus rapide mettre en uvre. Une exprience Minitel :

lusieurs possibilits s'offrent MBD pour lui permettre de trouver une solution ses problmes : La recherche des solutions peut aller dans le sens d'un partage des risques, ou dans la volont de profiter de la notorit d'un grand groupe. Ce genre d'objectif peut passer par l'adhsion une franchise ou par la recherche de nouveaux actionnaires, cependant l'tat du march luimme n'attire plus beaucoup de monde, d'autres voies de solution sont donc rechercher. Quelques voies srieuses se dessinent alors : - L'un des objectifs de MBD est d'arriver travailler plus

rofitant de la situation trs favorable du march, MBD a procd en 1993 la mise en place d'un service Tlmatique : le 3615 MTBD. Cet espace Minitel avait pour vocation une mise disposition pour les visiteurs d'une prsentation des produits MBD ainsi que d'une liste de ses revendeurs, accompagne de leurs coordonnes sur la France. Cette opration est le fruit d'une dmarche personnelle de la socit qui a donc d seule supporter les frais de fonctionnement et de mise en service. Les rmunrations consquentes aux temps de connexions, values 1000 par an, ont pu rembourser ces frais. Le problme est qu'il a rapidement fallu embaucher une personne temps plein, charge de rpondre aux questions poses par les visiteurs du site

ainsi qu' son actualisation. Cette embauche s'est finalement rvle trop lourde pour la structure de MBD qui ne pouvait de plus pas vritablement valuer le retour en terme d'achat auprs des distributeurs. Mme si cette exprience a finalement t dlaisse au bout de trois annes et qu'elle ne correspondait en rien de la VPC, comme ce serait l'objectif du site Internet, elle a cependant beaucoup apport l'entreprise en matire de communication (suivi, actualisation de l'information diffuse, ). Il est par consquent certain qu'une telle approche de ce nouveau mdia que reprsentait l'poque le Minitel sera exploitable sur Internet, afin notamment d'viter de commettre certaines mmes erreurs.

DEFINITION DE NOTRE MISSION :


conomiste pourrait tre pleinement mis profit. Ayant eu, par le biais de notre formation, un premier chos des enjeux, mais aussi des risques lis ce nouveau mdia, nous avons expliqu notre interlocuteur la ncessit d'un travail de rflexion pralable la construction du site en lui-mme. Notre dmarche :

Les attentes de MBD :

ans un premier temps, M. Ferrando voyait dans notre dmarche la possibilit de construire une maquette du site, soit un travail tourn vers une recherche marketing avec une rflexion autour de la charte graphique et de la communication. Nous lui avons alors rapidement fait comprendre qu'une telle mission ne correspondait pas notre savoir faire. En essayant d'en savoir plus sur les vritables motivations de MBD, nous avons compris en quoi notre savoir faire d'Ingnieur

ne dmarche, plus en adquation avec nos propres capacits, mais surtout plus constructive face aux attentes de notre matre de stage, fut donc dfinie. Notre objectif durant ces
5

deux mois consisterait assurer dans un premier temps un intermdiaire entre MBD et l'information sur Internet, par le biais d'une veille documentaire continue. Un autre objectif serait de dterminer les tapes suivre en vue de l'implmentation du site, tant au niveau des dmarches administratives que professionnelles (ce travail consistant en une prise de contact avec les diffrents intresss). Nous nous sommes d'autre part engags signaler les risques viter lorsqu'on se lance dans la cration d'un site Web marchand (puisqu'il est dans ce domaine trs difficile de faire marche arrire, autant anticiper les problmes avant qu'ils n'arrivent). Le but final de cette mission consistait rendre compte notre matre de stage des moyens techniques et financiers mettre en uvre en vue de la construction du site et de son suivi, c'est--dire de dfinir un budget prvisionnel en fonction des possibilits optionnelles que pourrait offrir ce site. Cette dernire phase passe par la rdaction d'un cahier des charges fonctionnel, qui a constitu l'enjeu central de notre mission. Ambitions de MBD :

possibilit fantastique de toucher un march beaucoup plus large que celui de MBD l'heure actuelle. La question est alors de savoir quel march rechercher, celui des distributeurs ou celui du grand public ? L'exprience vcue au travers du Minitel incite aujourd'hui M. Ferrando rectifier quelque peu sa stratgie. Il vise dsormais servir au travers d'Internet une clientle de particuliers. Etant donn la position de grossiste de MBD, certains des interlocuteurs auprs desquels nous expliquions notre position ont parl de "courtcircuitage" de notre rseau de distribution. Nous n'acceptons pas ce terme puisque notre objectif n'est nullement de faire du tort nos distributeurs, au contraire nous cherchons satisfaire un type de clientle qui n'est certainement pas la mme que celle des magasins spcialiss que nous fournissons en pices et vlos. En effet, la clientle habitue de ces magasins aura certainement du mal se passer du contact qu'elle entretient avec les vendeurs, du conseil qu'un service web ne pourra jamais galer. Ce point est certainement le plus important dans la dfinition des objectifs de MBD car nous verrons que sa prise en compte a des incidences majeures sur la stratgie qui doit tre adopte. Les autres points sur lesquels M. Ferrando dsirait que nous nous tenions sont : - Le nombre de rfrences proposes sur le site : il ne doit pas dpasser les 300 articles, afin de ne pas compliquer la gestion des commandes du magasinier et surtout d'alourdir le suivi et le cot du serveur.
6

ttachons nous maintenant prciser l'ambition vritable de MBD se lancer sur Internet. Nous n'avons ici l'intention que de dfinir le positionnement de la socit par rapport au Web, tel que M. Ferrando nous l'a expliqu en dbut de mission. Pour notre matre de mission, Internet apparat comme une

- Le march : il ne doit pas dpasser dans l'immdiat les limites du territoire national hors territoires d'outre mer dans un but, l aussi, de simplification du site (on vite ainsi une gestion multi-devises et une traduction en langues trangres), mais aussi du contrat avec le transporteur. Sur nos conseils, cette condition a t remise en question la fin de la mission.

- Le budget : aucun budget n'a t dfini par MBD, c'est prcisment nous de rendre compte de ce qu'il est possible de faire suivant le budget consacr. Notre mission n'est en effet pas de ngocier un contrat avec des prestataires de services, mais bien de dfinir quel type de contrat correspond la structure, aux ambitions et aux moyens de MBD.

ENJEUX MONDIAUX ET NATIONAUX DU COMMERCE ELECTRONIQUE

util de communication mondial, Internet sapprte ajouter une corde son arc : le commerce lectronique. Ce nouveau mdia dispose dun tel potentiel, en terme de rapidit, de confort et de sduction, quil promet de bousculer les circuits classiques de distribution. Les diffrents acteurs conomiques sont unanimes : malgr les rticences culturelles, la croissance du commerce lectronique est une tendance lourde. Avec Internet, l'univers de l'change, et donc du commerce, prend une dimension nouvelle dont le dveloppement, certes encore limit aujourd'hui en France, devient incontournable. Les initiatives se multiplient, notamment dans le secteur de la banque, de lassurance, des prestations de services, de la VPC. D'autres tendances viennent confirmer cette volution : le sous-quipement informatique des foyers est en train de se corriger sous l'influence des plus jeunes ; des solutions de

paiement scuris fiables pour le consommateur comme pour le marchand existent dsormais et fonctionnent. De plus, grce au Minitel, les Franais savent depuis longtemps commander sur un rseau les produits et les services dont ils ont besoin. A court terme, les clients exigeront les facilits que peut proposer le commerce sur un support comme Internet. Cette section fait partie intgrante de notre rapport pour trois raisons. Dune part, il sagit de faire apparatre ce nouveau moyen de commerce comme lun des plus prometteurs et des plus rentables moyen terme, dautre part dexpliquer lintrt dutiliser ce nouveau canal de vente pour les entreprises privs lheure de la mondialisation, et enfin, dapprhender au mieux les attentes des cyberacheteurs. Etat des lieux : Le commerce lectronique a du mal dmarrer en France.

'aventure tente de nombreuses entreprises qui apprhendent le passage l'acte pour plusieurs raisons : - le nombre limit de Franais ayant accs Internet : moins de 10 % de la population hexagonale ; - la scurit des changes : les Franais, entreprises et grand public, font preuve d'une grande prudence face au problme de la scurisation des paiements ; - la crainte de ne pas rentabiliser les investissements ncessaires : peu d'entreprises arrivent aujourd'hui gnrer un chiffre d'affaires important sur le rseau mondial; - la pression concurrentielle encore faible. Deux raisons peuvent en revanche pousser MBD se lancer sur le Web ; cela lui permettrait de se faire une place de choix (1er site marchand (sources IDC)

franais dans le domaine du Vtt) et d'acqurir la maturit ncessaire dans le domaine de la vente et du marketing direct avant lexplosion attendu en 2001 de ce nouveau moyen de vente. Et pourtant, la courbe d'volution est de moins en moins erratique. (voir annexes) Elle devient exponentielle : les nouveaux marchands commencent percevoir les opportunits, les avantages, les relles potentialits de cette nouvelle approche du ngoce ; le commerce lectronique suscite des initiatives multiples : de nombreux sites marchands voient aujourd'hui le jour sur Internet. Les chiffres daffaires du commerce lectronique confirment cette tendance ...

- le commerce sur Internet a gnr : en France : 700 millions de francs en 1997, contre 50 millions en 1996 (Minitel: 10 milliards de francs), dont 40 % auprs du grand public et 60 % chez les professionnels, au niveau mondial : 1 milliard de dollars (5,5 milliards de francs) en 1996; - les prvisions pour 2001 ... France : 57 milliards de francs dont 9 milliards grand public et 48 milliards professionnels, Europe : 25 milliards de dollars, Niveau mondial : 155 milliards de dollars.

(sources Dataminator) Ce dernier estime que les consommateurs dpenseront 3,2 milliards de dollars (19 milliards de francs) sur Internet en 2001 contre 96 millions de dollars (580 millions de francs) en 1997 (phnomne du "B to C" : Business to Consumer), soit une multiplication par 30 en quatre ans des dpenses des particuliers europens sur la toile.

(sources Forrester Research) Ce cabinet sest pench sur lvolution des changes entre les entreprises (le "B to B" : Business to Business) sur Internet aux Etats-Unis. Cette tude, datant de Juillet 1997, prvoit un passage du march de 8 milliards de dollars (48 milliards de francs) en 1997 327 milliards de dollars (1960 milliards de francs) en 2002, ce qui reprsenterait 2,3% de la totalit des changes de ce pays (soit un facteur de 40 en cinq ans aux Etats-Unis). (sources Actimedia) Revenus mensuels des ventes sur Internet en millions de dollars : Dc 1994 : 1 ; Juin 1995 : 27 ; dc : 93 ; Juin 1996 : 129 ; Dc 1996 : 229 Pour ce qui concerne le nombre dutilisateurs, lUnion Internationale des Tlcommunications (UIT) en recense actuellement 101 millions, dont 20 millions en Europe (et 400.000 en France) et projette plus de 300 millions dutilisateurs en lan 2000. Les types darticles les plus achets sur Internet ainsi que le montant moyen de ces transactions sont consultables en annexes. Cependant, malgr cette euphorie, une enqute du cabinet Forrester Research dclare que la plupart des distributeurs ne s'attendent raliser que 25 % de leur chiffre d'affaires par le canal lectronique d'ici dix ans. Ainsi, la plupart des entreprises qui investissent dans la cration de sites marchands nattendent pas de retour sur investissement avant deux ou trois ans. A cette date, le commerce lectronique arrivera maturit. Aujourdhui, seuls 2% des sites ralisent un CA suprieur 500 KF par mois, le revenu mensuel moyen avoisinant les 40 KF. Ainsi, pour lheure, "tre" sur Internet ne garantit nullement un trafic "utile", mme de dclencher lacte dachat. Pour preuve, les deux exemples amricains les plus souvent cits (auto-bytel.com : 1% des ventes de voitures neuves aux Etats-Unis) et amazon.com (la plus grande librairie du monde) sont dficitaires, investissant lourdement en matire de promotion. Mais un site peut nanmoins tre rentable ds la premire anne, comme le prouve Le March de France qui dgage une rentabilit de 30%. Pour ces raisons, nous ne pouvons aucunement dterminer le retour sur investissement ou mme le montant des transactions potentiel du site Bikeland. Cinq raisons de vendre sur Internet :

ujourd'hui, les entreprises commerciales utilisent essentiellement Internet pour amliorer leur image de marque
9

et apporter des informations leurs clients ainsi qu' leurs partenaires sur elles-mmes et sur leurs produits. Cependant, audel d'tre une simple vitrine, Internet est aussi un rel canal de distribution, diffrent et complmentaire du commerce traditionnel. Accder un march largi, voire mondial : En permettant tous les ordinateurs de communiquer entre eux, Internet cr un march l'chelle mondiale, accessible toutes les entreprises. - Il largit le champ d'actions des entreprises commerciales, - Il redimensionne les entreprises en offrant aux petites structures la possibilit de compenser leur problme de taille par un accs au mme public que les grandes socits et de disposer des mmes outils pour prsenter leur offre commerciale. Il amne de ce fait les grands groupes repenser leur positionnement. - Il permet donc de toucher une clientle largie, de conqurir de nouveaux clients. Ainsi, des entreprises commercialisant, par exemple, des produits rares, trs cibls, augmenteront leurs potentialits de dveloppement en s'adressant un march plantaire. Rduire ses cots : En facilitant la communication entre les diffrents acteurs lis l'entreprise, l'interactivit avec les collaborateurs, les fournisseurs, les clients et autres partenaires, Internet permet une plus grande ractivit et des conomies tous les niveaux :

- transmission des donnes : grce la messagerie lectronique, Internet (et ses extrapolations : Intranet et Extranet) autorise une transmission extrmement rapide d'informations, de fichiers, de documents directement exploitables ; - cots de distribution : en rduisant le nombre d'intermdiaires entre le client final et l'entreprise, Internet permet de diminuer les cots de distribution voire le prix pour le client final ; - communication clients : le courrier lectronique est galement une alternative au mailing, moins coteuse et personnalisable. Optimiser commerciale : son offre

La prsence sur Internet permet : - de dvelopper une information produits complte et pdagogique (de plus en plus exige par le consommateur) ; d'ajuster ses prix ; la suppression des cots lis aux points de vente physiques (loyer, frais d'entretien, stocks, personnel de vente) permet de baisser les prix la vente ; Disposer d'un service clients permanent : Internet permet d'optimiser le service clients tout au long du processus de vente : - en amont, grce l'information produits (caractristiques, comparatifs, dmonstrations, renseignements complmentaires tels que : simulations, crdit ...); - en aval, grce un service aprs-vente rellement interactif (Formail).
10

Dvelopper relationnel :

un

marketing

Avec Internet, l'entreprise a les moyens de mesurer prcisment les attentes clients, grce essentiellement aux statistiques de consultation. Le commerant, par le biais d'une connaissance approfondie du client, a les moyens de pratiquer un marketing affin. Ce faisant, Internet permet l'entreprise : - de conqurir des clients, de les fidliser, de dialoguer avec eux en ragissant leurs demandes trs rapidement et un moindre cot; - de prsenter ses clients un catalogue mis jour en temps rel. Comment vendre sur Internet ? Deux possibilits sont offertes : - soit en exprimentant une premire prsence sur le Net, par exemple en commenant par ouvrir un petit site, en le faisant connatre, pour ensuite observer comment ragit la clientle, tudier le profil des acheteurs ; - soit en apprhendant ds le dpart le commerce sur Internet comme un mode rel de distribution : en mettant en place un site vivant, anim, personnalis et une vritable stratgie marketing de suivi des clients (offres diffrencies, avantages clients et club ...). Cette voie de solution est celle qu'a choisi MBD.

assouplissement du fonctionnement, acclration des projets, rduction des cots, accs la scne internationale, dveloppement de la relation client sont autant de facults qui, au-del d'une mise en uvre technique relativement simple, ncessitent : - l'appropriation, par chacun des membres de l'entreprise, de ce nouveau mode de communication ; la conscience que les entreprises qui ne seront pas joignables par ce nouveau canal, se trouverons exclues de ses circuits d'changes ; - la conviction qu'Internet est un facteur de comptitivit pour l'entreprise. L'apprentissage de ce nouveau mode de fonctionnement peut prendre du temps: il est donc urgent de commencer ds prsent. Cinq raisons dacheter sur Internet : (A consulter "Les raisons pour lesquelles les Franais feraient leurs achats sur Internet." "Les conditions pour que les Franais achtent sur Internet". cf annexes, sondages CETELEM)

Important : Accroissement de la ractivit,

e commerce lectronique rpond la mme loi que le commerce traditionnel : attirer le client pour le faire consommer. Par contre, les attentes des consommateurs potentiels diffrent sur ce nouveau march, le commerce lectronique doit pouvoir leur apporter de la valeur ajoute en terme de satisfaction : - commodit, matrise du temps,
11

proximit ; - choix et informations ; - prix attractifs ; - convivialit et mise en scne des produits ; - scurit. La proximit : Le commerce lectronique se distingue du commerce classique par l'abolition de toutes les notions de temps et d'espace. Il rapproche les marques, les points de vente, les offres commerciales du consommateur. Par dfinition, le commerce lectronique limine certaines contraintes et dsagrments de la vie relle, mais il peut en gnrer d'autres. Pour que l'attente de proximit soit satisfaite sur le rseau, la "navigation" dans un point de vente ou une galerie marchande doit tre simple et ergonomique afin de guider au mieux le client potentiel vers le produit recherch. Le choix : Un choix maximal de rfrences conditionne favorablement l'acte d'achat de consommateurs qui attendent paralllement qu'on les renseigne au mieux sur les caractristiques des produits, qu'on leur propose des produits introuvables, ou difficilement trouvables ailleurs. Les prix : La motivation prix est forte pour les consommateurs d'Internet qui apprcient particulirement la possibilit de comparer les tarifs pratiqus par diffrents commerants et qui attendent qu'on les informe des offres

promotionnelles disponibles. La convivialit : On prouve la ncessit de retrouver sur Internet une forme d'accueil au moins quivalente celle rencontre dans nos magasins habituels. C'est pourquoi, si globalement la communication publicitaire est dcrie sous sa forme traditionnelle, elle est rclame sur les sites commerciaux virtuels : tout doit indiquer, suggrer un contexte d'achat agrable. La scurit : ("Sagissant du paiement sur Internet." cf annexes sondage Cetelem). La scurisation des transactions financires est cruciale pour le dveloppement du commerce lectronique. Il s'agit de trouver les moyens techniques, mais surtout psychologiques, de gagner la confiance des consommateurs (et des commerants). La crainte du vol du numro de carte bancaire demeure un obstacle majeur au dveloppement des transactions, alors mme que des solutions de paiement fiables, beaucoup moins risques que celles proposes sur Minitel existent sur Internet. Le rapport de confiance tabli avec l'Internaute passe galement par une bonne matrise de la livraison des commandes. (A consulter aussi en annexes : "ce que pensent les franais du futur et d'Internet", leurs "prfrences s'il trouvaient leur magasin habituel sur Internet".)

12

SECTION 2 : LES ACCOMPLIES :

DIFFERENTES

TACHES

MAPPING CONCURRENTIEL :
moyen dvaluer si son site dtient un avantage concurrentiel dterminant. Ce travail seffectue par la mise en place dune mthode daccs linformation au moyen du rseau Internet et de certaines publications spcialises. Un schma et des profils de recherche ont d tre respects afin de mener a bien cette veille (voir page suivante). Nous avons procd une recherche de plus en plus affine, commenant par des requtes simples et finissant par des requtes volues, laide doprateurs binaires et unaires (recherche boolennes). Il a fallu aussi lancer les mtamoteurs de recherche afin de contrler lindexation des pages (explication dans la partie rfrencement). Nous avons aussi test un agent intelligent : "DigOut4U" mais avec peu de succs (voir articles en annexes). Aprs avoir recueilli une masse dinformations brutes, il a fallu la retraiter, lanalyser puis la synthtiser, do lusage dun tableau rcapitulatif (cf. annexes).

Dfinition :

e mapping concurrentiel est identique la veille concurrentielle, qui constitue lensemble des activits didentification, dacquisition, danalyse et dvaluation dinformations technologiques, marketing, commerciales ou autres dans le but dtablir un positionnement propre. Mthodologie : Processus de recherche:

identification des besoins de la clientle seffectue auprs dun chantillon reprsentatif dentreprises spcialises dans le commerce du Vtt. La comparaison des sites marchands de ce secteur permet de mettre en lumire les diffrentes fonctions possibles pour llaboration du site "Bikeland". Elle nous permet aussi de slectionner les fonctions optimales pour rendre le site le plus agrable possible et le mieux adapt aux besoins et ambitions de MBD. Cette veille est le seul

13

Cette recherche sest effectue selon un schma prcis tudi en cours de veille documentaire. Etap Besoins et Ressources es objectifs Web 1 Localiser des Sites Internet ressources du Outils de recherche Recherche francophone : Yahoo.fr, Francit, Nomade, Lokace Recherche multilingue : Eureka Recherche anglophone : Yahoo, Alta-vista, Highway61, Webcrawler, Infoseek, Lycos, Hotbot, Metacrawler Annuaires marchands : Buyitonline, found it, ezinternet Galeries francophones : hss Galeries anglophones : internet-mall, 1worldcenter, viamall, globeonline, virtualemporium de Vtt org, Mtbr chat

2 3

Localiser ressources

des Annuaires spcifiques

Rechercher des Annuaires galeries spcifiques commerantes

Localiser, identifier et intragir avec un groupe donn Recenser priodiquement lvolution des sites concurrents

Groupes discussion

Agents de recherche Surbot3, freeloader intelligents

Voir annexes, pour les trois profils gnraux de recherche, la prsentation de la slection des sites en rapport avec la vente de Vtt. Le tableau rcapitulatif recense les diffrents sites intressants vendant des Vtt sur la Toile. Il est toutefois utile de signaler que ce tableau nest pas exhaustif tant donn le nombre de sites napportant que peu dintrt

notre tude, notamment ceux ne prsentant quun catalogue restreint sadressant une clientle diffrente de celle vise par MBD, ou tout simplement ne prsentant quune choppe limite. Des critres dfinissent les sites retenus, nous permettant ainsi de mieux compartimenter notre analyse et de mieux dterminer notre propre positionnement face cette concurrence.
14

Observations issues de la veille concurrentielle : Pays dorigine :

rfrences, pourtant trs utiles pour les connaisseurs dsireux d'optimiser leur temps de navigation. Charte graphique : Peu de choses dire sur ce point, elle ne reprsente pas un problme crucial. Certains serveurs arrivent faire simple et propre avec peu, cependant d'autres, moins heureux, et qui nen ont pas dveloppe, rvlent un manque flagrant de professionnalisme, ce qui ne suscite pas la confiance de lacheteur potentiel. Choix : - Trs peu de sites proposent un choix complet darticles. - Aucun site ne prsente la fois vlos complets, accessoires, composants et upgrades. - Peu intgrent un secteur consacr aux occasions. - Peu proposent des actions promotionnelles, pourtant trs recherches sur Internet. Paiement : - Peu de sites prsentent un paiement on line et encore moins scuris : (ils sont prcisment au nombre de sept). - Les choix sont limits en moyens de paiements traditionnels. - Aucun ne permet la fois un paiement en ligne scuris et des moyens de paiements VPC traditionnels. Actualisation : - la plupart des sites nont pas de partie nouveaut et leur ractualisation est souvent
15

-L

a plupart sont nordamricains, donc anglophone mais aucun n'intgre de langue trangre. - Trs peu de sites sont europens. - Un seul site francophone, dorigine Suisse, a t trouv. Il est trs incomplet et ne permet pas le paiement en ligne. Problme de lexportation : Trs peu de sites voquent la possibilit dexporter, mme s'il apparat difficile de limiter une activit de vente web un seul pays. Arborescence et navigation: - Larborescence est souvent trs complique en raison dun trop grand nombre dentres possibles, ce qui rend les sites peu ergonomiques et ludiques (voir article en annexes), do un manque de cohrence globale. - Laccs certaines pages dinformations nest pas toujours possible (ex : SAV, conditions de paiement et de livraison, ). De nombreux problmes ressortent au niveau du catalogue qui constitue souvent une simple liste darticles et de prix sans aucune information technique, tests ou photos, donc qui napporte aucune valeur ajoute au produit. - Certains sites sont longs tlcharger. - On constate l'absence de moteurs de recherche de

limite (en proportion). Liens :

temps

et

en

Dtermination positionnement Bikeland :

du de

Beaucoup de sites proposent des liens, ce qui peut s'avrer nfaste tant donn la difficult dattirer des clients. Rfrencement : Peu de sites ont t trouvs grce aux moteurs de recherche traditionnels, cela peut tre d une mauvaise dtermination des mots cls ncessaires au rfrencement.

intrt de cette tude est de dterminer posteriori le positionnement de Bikeland par rapport ses concurrents dans le but dacqurir un avantage concurrentiel. Ce travail de recherche et danalyse nous aura permis la conception du cahier des charges fonctionnel (voir CDCF ci-joint). Sans cette tape prliminaire, il nous aurait t trs difficile de proposer prcisment un projet face aux prestataires de services.

RECHERCHE ET DEMARCHE DES PRESTATAIRES DE SERVICES :


"prestation de services" web. Vous retrouverez en annexes une prsentation de ces diffrents types de prestataires Internet. La mthodologie : recherche sur Internet, nos critres de slection :

Les diffrents prestataires :

types

de

ous devons avouer que lorsque nous nous sommes lancs dans cette mission, nous n'avions qu'une image trs floue, voire dforme de la structure du business Internet en matire de prestation de services. L'une des premires tches laquelle nous nous sommes astreints a donc t de redfinir le plus prcisment possible ce paysage professionnel en ayant recours aux outils notre disposition : Internet, presse et livres. Internet est certes encore un outil de communication jeune, mais dj une structure cohrente de professionnels de l'informatique s'est dveloppe autour de ce mdia. Nous distinguons aujourd'hui plusieurs activits de

ous avons fait le choix, dans un souci de gain de temps et de fiabilit, de ne dmarcher que les prestataires qui intgrent au moins comme activit le dveloppement de sites. C'est d'autre part auprs de ces derniers que nous pouvions recueillir le maximum d'informations puisqu'ils reprsentent le maillon central de la chane de cration d'un serveur web. Enfin, nous avons pu constater que la plupart du temps ces
16

socits rassemblaient toutes les activits ncessaires au dveloppement d'un site et son volution. Nous ne nous sommes donc pas directement intresss au socits d'infographie, nous nous sommes contents d'en parler auprs de crateurs de sites qui les avaient pour partenaires. Nous avons concentr nos recherches sur les prestataires du bassin grenoblois, il faut en effet privilgier, et ce dans un souci d'optimisation des cots de communication et de la communication elle-mme, la mise en place d'un partenariat local. Le suivi d'un site Internet rclame en effet une troite collaboration. Partant du principe vident que les prestataires de services Internet se devaient d'tre prsents sur Internet, nous avons ax l'essentiel de notre dmarche de recherche sur le Web. Deux sites nous ont prsent les listes compltes de ces socits : le NIC France et Zawpro. Le NIC, par le biais de la recherche avance qu'il propose, a permis de trouver la page prsentant "La liste des prestataires de services en Rhne Alpes offrant des connexions l'Internet". Cette liste prsente les organismes de la rgion conventionns avec le NIC France, c'est--dire ayant droit fournir un accs leurs clients. Nous avons trouv sur le site Zawpro un complment cette liste. En effet, certains des sites obtenus ne figuraient pas sur la liste des prestataires rfrencs par le NIC. L'explication est trs simple : les quatre nouveaux prestataires dcouverts sont en fait des socits dont le rseau est pour l'instant hberg chez un

partenaire. Ce choix de ne pas hberger soi-mme peut avoir deux explications bien distinctes. Soit cela est d au manque de structure de la socit en question, soit cette dernire fait partie d'un groupe qui hberge ailleurs en France. Le "dmarchage" en luimme : prise de contacts et entretiens :

otre premire prise de contacts auprs des diffrents prestataires de services s'est faite par tlphone. Nous avions dj pu nous donner une ide des activits auxquelles participent ces socits au travers de la visite de leur site : effectifs, services proposs, premires ides de prix relatives l'hbergement, rfrences des sites dvelopps, L'objectif de cette premire prise de contact consistait donc en savoir plus sur ces activits, sur les spcialits de chacun, et surtout sur des questions concernant le projet que nous tions en train de mettre en uvre pour MBD. Nous n'avons pas eu de mal obtenir des propositions de rendez-vous chez les prestataires eux-mmes, dsireux d'en savoir plus sur notre projet, de pouvoir nous prsenter leur quipe et les moyens techniques mis notre disposition. Cette prise de rendezvous a aussi t un moyen pour nos interlocuteurs de rassembler toutes les informations et comptences qui leur paraissaient ncessaires sur la base du premier jet que nous leur avions donn. Nous avons donc pu rencontrer successivement toutes les
17

quipes qui nous paraissaient srieuses sur la zone que nous nous tions fixe. Ces entretiens, qui ont le plus souvent eu lieu avec au moins un programmateur et un responsable commercial, ont constitu pour nous un moyen d'acqurir une information fiable et surtout "frache" (ce qui demeure malgr tout difficile sur un sujet comme Internet qui est en proie de constants bouleversements). Nous avons ainsi pu intgrer une culture Internet personnelle qui s'est affine au fil des rencontres, puisque nous pouvions chaque fois avancer un peu plus sur les questions qu'avaient suscits les discussions des entretiens prcdents. Les thmes abords ont port sur des sujets trs divers : le paiement scuris, la difficult de dvelopper des offres "standards" et la ncessit de travailler sur des propositions sur mesure, les droits d'auteur d'un site, En mme temps que nous acqurions une vision des choses plus prcises, nous pouvions aussi affiner notre ide de projet et par consquent sa prsentation nos interlocuteurs. Ainsi, c'est notre cahier des charges qui lui aussi s'toffait. A la fin de cette srie d'entretien,

qui s'est coule sur une priode de trois semaines, nous avons t mme de dfinir un cahier des charges fonctionnel complet. Nous avons alors expdi aux diffrents prestataires rencontrs ce rsultat dfinitif en leur demandant en retour de nous formuler une offre sous forme de devis. A partir de ce moment l, les rapports entretenus avec ces socits sont devenus rguliers, puisqu'une fois notre demande transmise leur service, ils nous ont rgulirement fait part de leurs questions sur des points prcis de notre dossier. Le compte rendu de nos entretiens :

ous avons chaque semaine inform M. Ferrando de nos avances dans nos rapports avec les prestataires. Des comptes rendus dtaills de nos entretiens lui ont ainsi t remis, ainsi que les nouveaux cahiers des charges labors (voir en annexes un exemplaire de ces comptes rendus). Cette obligation de rendre compte de nos dmarches s'est rvle constructive puisqu' chaque entretien nous nous efforcions de poser les questions que M. Ferrando luimme nous poserait par la suite.

REFLEXION SUR LES DIFFERENTES FONCTIONS DU SITE :

Le paiement scuris : Mthodologie :

ous nous sommes particulirement intresss cette fonction car, comme nous lavons dit plus haut, celle-ci est cruciale pour obtenir la confiance
18

du cyberacheteur. On ne peut aujourdhui envisager un site marchand sans paiement en ligne. Dans un premier temps, nous nous sommes attachs comprendre et apprhender le principe du paiement scuris. Quest ce quun scuris sur lInternet? paiement

Quest ce que la cryptologie ? Techniquement, la cryptologie permet de transformer des informations ou signaux clairs en informations ou signaux inintelligibles pour des tiers. La cryptologie repose sur des algorithmes, formaliss aujourd'hui par des logiciels qui permettent avec laide de cls publiques et prives, de chiffrer des messages en texte clair puis de les dchiffrer. Actuellement, la lgislation reste floue dans ce domaine (cf. article en annexes). Aprs avoir pris connaissance de ces principes, nous nous sommes intresss aux diffrents types de paiement scuris. Les diffrents types paiements scurise : Le paiement par magntique ou puce de carte

Il sagit dune dette, dont l'information de rglement circule sur des rseaux publics. Deux grandes familles de moyens de paiement peuvent tre distingues : - soit une carte de paiement traditionnelle, soit une carte spcifique ddie au paiement sur lInternet (comme Visacash), qui peut tre soit puce (ce qui suppose un lecteur sur lordinateur, ex : lecteur Sofelad de Bull prt a tre commercialis moins de 400 Francs) soit magntique avec transmission du code chiffr sur le rseau ; - soit des logiciels installs sur le PC (les portes monnaie lectroniques) qui communiquent avec des comptes grs par des intermdiaires de paiement. Deux catgories de risques existent : (un synoptique des risques rencontrs sur le rseau est disponible en annexes). - les risques propres toute opration de paiement, - les risques propres aux rseaux publics. La rponse au besoin de scurit a t organise par la mise en uvre de solutions techniques connues (la cryptologie), la dfinition de standards (ex : SSL) et le dveloppement de circuits de paiements prennes et interoprables (normes SET).

Le protocole de communication SSL (Secure Socket Layer) de Nescape assure lauthentification et la confidentialit des donnes changes par cryptage. Les sites SSL sont signaliss par une petite cl qui apparat sur les browsers. Autorise en France depuis janvier 1997, SSL constitue la premire tape vers un paiement scuris.

19

Le

protocole SET (Secure Electronic Transaction) a t dvelopp par les metteurs de cartes bande magntique (Mastercard, Visa, Americain Express, Diners Club) et leurs partenaires technologiques (IBM, Nescape). Standard mondial, SET normalise le chiffrement avec des cls 512 bits aux Etats-Unis, 40 pour le reste du monde et bientt 52 en France. Le numro de la carte bancaire ainsi que la date de fin de validit ne transitent pas en clair sur le rseau. En France, deux consortiums, pour lheure concurrents, sappuient sur SET. E-comm runit trois banques de lAFB (BNP, Socit Gnrale, Crdit Lyonnais), Visa International, France Tlcom et Gemplus tandis que C-set associe le GIE Carte Bancaire Europay France (Banques Populaires, CIC, Crdit Agricole, Crdit Mutuel, La Poste). C-set et E-comm veulent aller plus loin que le niveau SET et imposer l'chelon mondial la carte puce, beaucoup plus fiable que la carte magntique (le taux de fraude est ramen 0.023% contre 0.5%). Le paiement se fait par un lecteur adjoint au microordinateur. Cotant pour linstant environ 400 Francs, ce lecteur, encore en priode de test, pourrait vraisemblablement tre fourni par les FAI (Fournisseurs d'Accs Internet) ou par les constructeurs informatiques. Le porte monnaie lectronique : virtuel ou

pour toutes. Selon les oprateurs (Klline, Cybercash, Netbill,), lutilisateur renvoie sa fiche dinscription par courrier, fax, email. Clients et commerants sont clairement authentifis et chaque commande, seul le code confidentiel transite sur le rseau, sous forme chiffre. Le PMV est particulirement adapt aux petits rglements. Ce systme, mme si trs fiable et intressant, nest pas en adquation avec la volont affiche par Bikeland, qui ne vendra pas de services, de plus il incombe un cot relativement lev. Le tiers de confiance : (voir schma explicatif en annexes) Pour scuriser la fois le vendeur et lacheteur, il est possible davoir recours un tiers de confiance ou un tiers certificateur. Organisme audessus de tout soupon (socit financire reconnue par la Banque de France), ce dernier certifie la transaction et assure le commerant de la solvabilit de son client en interrogeant sa banque. De son ct, le client entrine la commande en dclinant son code confidentiel. Traits chez les tiers de confiance, les numros de cartes ne sont ni stocks ni traits par les marchands. Cette solution, en attendant les autres, s'avre tre la plus sre pour les deux parties en prsence. Puisque la volont de Bikeland est de scuriser le client lors de sa commande on line, elle nous semble celle quil faut privilgier. Nous dtaillons en
20

Avec ce systme, le numro de carte de crdit qui servira alimenter le compte est transmis (en ligne ou hors ligne) une fois

annexes les diffrents tiers de confiance partenaires des prestataires de services dmarchs. Cependant, Freddie Guant de Orka, nous a convaincu de procder par tapes. Ainsi, il pense quil suffit dans un premier temps d'utiliser un simple cryptage SSL, en attendant la mise en application prochaine au niveau national du protocole Cset, moins coteux et plus volutif au niveau international que les systmes proposs par les tiers de confiance. Rappelons que les Etats-Unis nont pas les mmes problmes que la France pour trois raisons. Dune part la cryptologie est autorise, dautre part les cyberacheteurs sont moins frileux lide de passer une commande en ligne en raison des facilits de contestation de dbits carte bleue. Enfin, on observe que les banques anglophones n'prouvent pas les mmes difficults de concertation entre elles. Notre attention sest aussi porte sur les moyens de paiement traditionnels, qui comme nous lavons vu dans les sondages de CETELEM, demeure le plus scurisant pour les franais. Le paiement traditionnelles : par voies

courrier. - Le client peut communiquer son numro de carte par tlphone, fax ou courrier. - Le commerant peut envisager la livraison contre remboursement (sachant que 78% des Franais nachteraient sur Internet qu condition de payer rception de leur commande). Il est vident que Bikeland devra prendre en considration ces attentes spcifiques au march franais. Le gestion des stocks :

Comme l'a rvl lenqute de CETELEM, seulement 8% des Franais seraient prts payer directement sur Internet en toute confiance. Il faut alors faire appel des moyens de rglement plus traditionnels propre la VPC : - La livraison du produit peut ainsi se faire aprs rception et validation du chque expdi par

'est certainement l'un des points qui, avec le paiement scuris, nous a le plus donn rflchir. Notre objectif a t dans un premier temps d'arriver envisager tous les problmes auxquels le site dvelopp serait confront. La gestion des commandes est apparue comme l'un de ces problmes. Il faut pouvoir grer en temps rel, ou du moins rgulirement, les flux de marchandises coules via le site marchand. Une mauvaise gestion ce niveau l conduit une fausse indication des stocks de la socit. Ce dommage a deux incidences majeures : l'une sur la socit elle-mme qui n'est plus en mesure, face ses fournisseurs, de dterminer la quantit exacte des stocks restants, et l'autre sur la gestion des commandes des Internautes. Nous partons du principe que les clients potentiels d'un site Internet commercial sont en attente d'un service irrprochable. Un client
21

consommera sur Internet s'il y trouve des garanties quivalentes, voire suprieures celles proposes par les socits de VPC traditionnelles. Un paiement scuris, une livraison express, sont des garanties que nous tenons respecter sur notre site. En cela, une ligne de produits non ractualise la suite de commandes peut conduire une rupture de stocks dont les nouveaux clients ne seront pas alerts. Le problme qui peut alors se poser est qu'un client Internet commande prcisment un produit qui n'est plus en stock Meylan. Il nous sera alors dans ce cas prcis impossible de le livrer dans les dlais garantis. Il y a deux faons d'apprhender la gestion des commandes sur Internet : - L'idal serait de relier le site la gestion des stocks de Meylan par un Intranet, ceci afin d'automatiser le traitement des commandes. Ce procd permettrait un gain de temps et de fiabilit, mais ncessiterait soit d'hberger nous mme le site, soit de mettre en relation continue le serveur hbergeur de la socit prestataire de services un autre serveur install sur Meylan. Il ncessiterait d'autre part une compatibilit des changes entre l'hbergeur et nous-mmes. A ce titre, une nouvelle norme de langage informatique appele EDI est actuellement mise en place (voir dtails de la circulaire EDI en annexes). De tels systmes sont cependant l'vidence trop coteux pour une structure comme celle de MBD, et se rvleraient de plus inutiles pour

un site qui ne gnrera pas ds son lancement une grande attraction (vous pourrez cependant retrouver en annexes le schma explicatif d'une telle gestion automatise). - Une autre solution, plus raliste, consiste prvoir que notre hbergeur nous envoie rgulirement par voie de mail une information sur les commandes traiter. Le magasinier sera alors charg de rajuster le niveau des stocks en fonction de l'information reue. Ce systme favoriserait, pour un cot plus raisonnable et moyennant une consultation journalire par le magasinier du courrier lectronique, une gestion simple et quasi-automatise des commandes Internet. C'est parmi les propositions qui nous ont t formules par les prestataires de services celle qui nous parat la plus en adquation avec notre demande. Les critres juridiques :

ous ne pouvions pas, malgr le relatif floue juridique qu'a occasionn la rapide monte en puissance d'Internet, ngliger le problme du droit, surtout pour un site qui se veut vocation marchande. Nous avons donc procd un travail de veille sur les lgislations affrentes la cration d'un site Internet ainsi que sur celles ddies plus prcisment au commerce lectronique. Ce travail de recherche a t ralis en grande partie sur le Web. Nous avons ainsi eu accs des serveurs d'associations (le serveur JurisNet a t dit par l'Association des Utilisateurs de
22

l'Internet ou AUI), des pages de cabinets juridiques, proposant leurs services sur le Net (Cyberlex, ), des journaux juridiques (Lettre de l'Internet juridique, ), des organismes (Agence pour la Protection des Programmes,), ou encore des pages personnelles. Si l'information sur ce sujet est abondante sur Internet, il convient de se montrer prudent dans sa lecture. Les critres retenus dans le cadre de cette veille ont donc ts la source de l'information et surtout la date de ractualisation des pages. Nous tenons reprendre dans ce rapport de stage une synthse des lgislations relatives, d'une part la cration d'un site Internet, et d'autre part concernant plus prcisment le cadre juridique du commerce lectronique. Vous trouverez en annexes un complment d'information sur des points plus prcis de cette lgislation. Tout crateur de site Web se doit de respecter des obligations juridiques : 1. Cette activit doit tout d'abord tre dclare comme "service de communication audiovisuelle" auprs du procureur de la rpublique si elle est le fruit d'une dmarche personnelle (sinon c'est le prestataire de service qui s'occupera d'effectuer cette dmarche). 2. Il faut, pour pouvoir intgrer des uvres numriques dans des pages (dans le cas de MBD, il s'agit de photographies et de logos de ses fournisseurs), avoir au pralable obtenu les autorisations et concessions de

droit de reproduction numrique de la part des titulaires. 3. Une fois les pages cres, il faut s'assurer de leur protection. Un organisme comme l'IDDN (Inter Deposit Digital Number) offre la possibilit de rfrencer une uvre sur Internet, en ligne (cf. annexes). Lgislation des lectroniques : transactions

La commercialisation de biens sur Internet relve de la vente distance, et l'ensemble des rgles de jurisprudences relatives ce domaine s'y applique. 1. La premire rgle qui s'applique ce commerce lectronique est la ncessit d'un contrat VPC : Pour tre capable de percevoir le montant des achats, le marchand dsireux de se lancer sur le Net, doit conclure avec sa banque un contrat dit "de VPC", qui lui permettra de transformer les numros et les dates d'expiration des cartes bancaires en monnaie. Cette procdure prend du temps, c'est la raison pour laquelle M. Ferrando avait, lorsque nous lui en avons parl, dj pass le contrat avec sa banque (en l'occurrence la Banque Populaire du Dauphin). Dans ce contrat de VPC, il a opt pour la solution permettant un traitement manuel des rfrences de la carte qui sont entres dans un "Terminal de Paiement Electronique " (TPE). Cet appareil est lou au marchand par la banque puis reli au rseau bancaire par une liaison tlphonique. Les rfrences des cartes seront ainsi rentres manuellement par MBD, transaction par transaction.
23

2. La dtermination du moment et du lieu physique de l'acceptation du contrat peut poser des difficults. Le moment de la transaction peut avoir lieu lors de l'mission du consentement par l'acheteur, (lorsque l'acheteur clique sur le formulaire d'achat), ou lors de la rception de ce mme consentement par le vendeur (lorsque les informations relatives la commande parviennent sur le fichier du vendeur). On parle ainsi de la thorie de l'mission, et de la thorie de la rception (voir annexes). Le seul fait de cliquer sur un bon de commande, contenant les informations relatives la carte de crdit, ne vaut pas forcment preuve du consentement de la transaction. Ainsi, le Code civil exige la production d'un crit revtu d'une signature, pour toutes les transactions suprieures 5 000 F, conclues avec un particulier. L'crit peut reposer sur un support traditionnel, comme le papier, mais il peut galement apparatre sur un support lectronique, comme l'cran d'un ordinateur. Se pose alors la question de la preuve que nous dtaillons en annexes. 3. Le Code de la consommation permet l'acheteur de rompre le contrat de vente, ou la prestation d'un service, dont le prix excde 3000 F, chaque fois que la date limite laquelle le professionnel s'est engag est dpasse (cf. conditions exactes en annexes). 4. A aucun moment un consommateur ne doit pouvoir commander un produit, sans voir

apparatre la page web indiquant les conditions gnrales de vente (reprise, dlais de livraison, garantie, ). La gestion du fichier nominatif des clients doit respecter les prescriptions de la loi Informatique et Liberts. Le fichier doit notamment tre dclar la CNIL (Commission Nationale de l'Informatique et des Liberts). Dans le cas d'un conflit rsultant d'une vente l'international, la transaction est considre comme ayant eu lieu sur deux pays (cf. annexes). Rfrencement promotion du site : et

achant quil ne suffit pas de crer un site et de le mettre en ligne pour quil gnre automatiquement du trafic et des retombes commerciales, il devient aujourdhui plus quhier indispensable dobtenir une lisibilit acceptable. Il faut alors avoir recours une campagne de rfrencement et de promotion assidue et spcifique. Ce constat sous entend le concept du webmarketing dont lobjectif, rappelons le, est dtablir un plan daction visant faire connatre notre entreprise sur Internet. Il repose sur la "loi des 4 P" : Promotion, Partenariat, Publication, Publicit, que lon peut regrouper dans les deux concepts suivants : rfrencement et promotion. Le rfrencement : Il faut savoir que chaque moteur de recherche utilise sa propre mthode de rfrencement et de classement. Tous les moteurs de
24

recherche utilisent les mots cls entrs par lutilisateur pour dterminer quelles sont les pages qui les intressent le plus. La slection des serveurs est toujours base sur la mthode du scoring (les pages qui ont le meilleur score sont affiches en tte de la liste des rsultats). - Les diffrentes mthodes de classement : Avant, elles taient bases sur le nombre de fois quapparaissait le mot cl. Aujourdhui, certains utilisent le nom du site, dautres regardent toutes les pages mais vitent, voire mme sanctionnent les endroits o les mots cls sont rpts inutilement, dautres visitent seulement les dbuts de page. Mais la plupart scrutent toutes les pages et affectent des poids suprieurs aux mots du haut (titre + mots cls) par rapport ceux du bas. Par consquent, loptimisation du rfrencement ncessite un bon score qui passe lui mme par une tape de pr-rfrencement propre chaque moteur (ex : un site peu recevoir un scoring de 98% par un certain moteur de recherche et seulement 25% par un autre). Il faut un suivi permanent, si l'on effectue par exemple un changement dans lune de nos pages, il faudra rindexer ladresse qui n'aura pas pu tre directement prise en compte. Pour les annuaires, le fonctionnement est diffrent, la recherche par mots cls est possible mais on peut galement affiner cette recherche par choix de catgories successives (ex : yahoo). A cela sajoute que le travail de classement et de

dtermination de catgories est excut par un "humain", ce qui nest pas le cas des moteurs de recherche qui travaillent laide de "robots". Il apparat donc que le travail de rfrencement est trs dlicat et quil peut comporter certains risques (cf annexes). Aprs stre intresss aux fonctionnements des outils de recherche, nous allons voir quels concepts ils utilisent : Les mots-cls : ils sont prsents dans les mta-tags, les titres et les textes. Leur choix est trs important, il est li au contenu du site, son offre, la socit et son secteur. Le titre : il doit tre prvu en fonction du moteur de recherche (<TITLE>Choix</TITLE>) Les mta-tags : Ce sont des encodages html particuliers qui ne sont pas dtects par les utilisateurs, ils prcisent la description du site et la liste des mots cls. Le charg de rfrencement peut ainsi choisir par avance l'indexation du moteur. <METAname = description content = XXX> (description) <METAname = keywords content = XXX> (mots cls). Ils ne sont utiliss que lors de mta-requtes. Les pages satellites : Elles doivent tre utilises avec beaucoup de prcaution car certains moteurs de recherche sanctionnent les rptitions de mots cls qui en sont le principe de base. (ex : prendre un fond de page noir et rpter les mots cls en noir). Elles ne doivent donc tre utilises que si cette technique est admise par le moteur slectionn.
25

En fait, lidal dans le rfrencement, cest de concevoir une page diffrente pour chacun des mots cls et pour chaque moteur de recherche. Le budget a prvoir pour un rfrencement de professionnel dpart effectu par des socits spcialises ne devrait pas dpasser la somme de 3 000 Francs H.T. ce qui est tout fait abordable tant donn lapport potentiel.

La promotion : Celle-ci passe par la pratique du netlinking, du mailing lectronique et de la publicit. Les netlinkings sont les liens passerelles entre deux sites. Pour un site marchand il vaut mieux ne pas utiliser cet outil. Le mailing lectronique est un moyen dtre prsent sur lactualit web au travers des slections en ligne (site du jour, de la semaine et du mois), des newsgroups et des mailing lists (listes dinfo). Une seule apparition sur lun des supports cits et la frquentation peut saccrotre de faon trs importante. Cela doit permettre une action vers un public plus large que lors du rfrencement et du netlinking qui sont beaucoup plus cibls. Ce travail peut tre excut par des logiciels prvus cet effet (ex : Euroda dit par la socit Qualcomm au prix public de 400 Francs HT), il doit en tous les cas tre effectu ds le lancement du site.

La publicit : on peut faire de la publicit pour Bikeland grce laffichage de bandeaux publicitaires sur un autre site, ce qui permet un accs au site par un simple click sur laffiche. Le cot dune campagne publicitaire dpend du site et plus prcisment de sa frquentation. On distingue deux faons d'valuer la frquentation: nombre de fois que le bandeau est vu ou nombre de fois que le bandeau est cliqu. Le contrat le plus courant est le CPM (cot pour mille affichages) qui varie en moyenne de 250 500 Francs (cf. annexes). Ce procd est idal pour une action court terme. Etant donn le prix lev de ce moyen de promotion, nous avons envisag la possibilit dune collaboration avec le magazine VTT Plus, proposition qui a t positivement reue par M. Cyril Voisin, responsable publicitaire. De mme, ils ont accueilli favorablement lventualit dutiliser leurs tests produits dans nos fiches signaltiques. Il existe aussi des socits qui proposent lchange gratuit de bandeaux publicitaires avec dautres sites (ex : La Bannire, Morgate Partners Intl). Nous nous sommes aussi renseigns sur le cot d'encarts publicitaires auprs de la presse spcialise (voie de promotion qui devra accompagner les annonces publicitaires faites sur le Net). En rsum, le rfrencement et le mailing lectronique permettra dasseoir la prsence du site moyen et long terme, ce qui apparat indispensable pour pouvoir obtenir un bon retour en terme de vente, de notorit et dimage. En revanche, lintrt de
26

la publicit est principalement de promouvoir une action ponctuelle dans le cas dun budget publicitaire limit. La maintenance :

50 % pour canadiens).

les

webmasters

ien nest plus facile que de surfer dun site lautre. Pour retenir la population internaute, par essence volatile, une personne de MBD devra soccuper de l'animation du site, ne serait ce que pour rajuster le tir en cas de baisse de popularit en fonction du profil et des conduites d'achat. Pour cela, il faudra procder une analyse trs pousse de la frquentation, la fois quantitativement et qualitativement, grce aux outils statistiques fournis par lhbergeur (cf. .articles et exemple de ceux de la socit Telise en annexes). Quelle est, pour chaque visiteur, la dure et le nombre de consultations, le nombre de pages vues, de commandes effectues, les pages les plus consultes, les questions les plus demandes, le CA par page, par famille de produits, le pays dorigine du cyberclient. Cette analyse peut tre affine par lutilisation de "cookies" qui sont des fiches signaltiques stockes dans le disque dur de lutilisateur, qui fourniront lanalyste de prcieux renseignements complmentaires. Cette personne devra aussi respecter une des rgle de la nettiquette, qui est la rponse rapide aux questions (FAQ), si mal honore en France (ex : un test de promptitude a t effectu sur 500 webmasters franais, rsultat : 10% de rponses contre

Il devra galement soccuper lui mme de la promotion du site (voir plus haut) ainsi que de son animation pour le rendre plus vivant afin de gnrer du trafic. Le site doit voluer sans cesse en proposant des nouveauts, une volution des offres promotionnelles, de nouvelles rubriques, des mises jour du catalogue des produits, des tarifs (une personne ne reviendra plus sur un site qui na pas volu). Le webmaster aura aussi pour mission de s'occuper de la gestion des stocks grce un accs FTP au serveur scuris (voir plus haut : gestion des commandes). Le suivi logistique (backoffice) :

omme nous l'avons dj expliqu, la livraison client est une des garanties sur lesquelles M. Ferrando et nous-mmes tenions a privilgier. D'autre part, nous avons pu constater qu'au niveau juridique, le non respect des obligations de livraison permet au client d'avoir recours un renvoie du produit. Nous avons ainsi consacr la fin de notre stage rencontrer les diffrents transporteurs prsents sur le bassin grenoblois et fonctionnant en express. A l'heure actuelle, MBD travaille en partenariat avec diffrents transporteurs : Dubois, Ducros pour la messagerie destination des clients redistributeurs, Exapac pour les transports en express entrant dans le cadre particulier de la garantie client ou pour les livraisons urgentes aux
27

distributeurs. L'objectif de cette premire prise de contact tait de savoir si dans le cadre de notre dmarche d'largissement de nos activits la VPC, les prestataires taient en mesure de reformuler une offre en livraison express qui puisse concurrencer celle d'Exapac. On assiste effectivement l'heure actuelle un regain d'intrt des socits de transport pour les services express, le dveloppement d'Internet n'y est certainement pas pour rien. Des entreprises de transport internationales comme UPS, FedExpress, qui ont compris l'norme potentiel que reprsente le commerce lectronique, s'inscrivent dans une dmarche de partenariat plus que de prestation de services. Ces dernires proposent ainsi de s'intgrer dans le cadre d'une gestion des commandes automatise par Internet. Vous retrouverez en annexes la liste des prestataires rencontrs dans le cadre de cet objectif. Nous nous sommes heurts un problme lors de ces rencontres : le fait que, comme nous l'avons dj expliqu, la ractivit du produit Internet en terme de prise de commande soit difficilement quantifiable avant mme d'avoir cr le site. Nous n'avons ainsi pu obtenir auprs de ces prestataires qu'une tarification de base sur les services express. Cette phase de travail ne s'est pas pour autant rvle inintressante puisqu'elle nous a d'une part permis d'exposer clairement notre projet de vente sur Internet. D'autre part, l'instar des ngociations faites auparavant par M. Ferrando (avec ces mmes transporteurs) dans le cadre de son activit de grossiste, nous n'avons pas ax

notre prospection sur la recherche du meilleur cot, mais plutt sur celle du meilleur service pour le particulier. En cela, nous avons surtout cherch connatre les conditions de livraison, les garanties, la structure, l'assurance et les services optionnels proposs par ces transporteurs. Une de ces options, directement applicable dans le cadre d'Internet, est de permettre au client final de demander ce qu'on le livre une heure prcise de la journe qu'il aura spcifi dans son acte de commande sur site. La recherche de subventions publiques :

ette recherche nous est venue a lesprit ds quil a fallu envisager de devoir crer un site.fr, ayant une entit diffrente de MOUNTAIN BIKE DIFFUSION. Ds lors, nous nous sommes intresss aux diffrentes procdures habituelles ncessaires la cration dune entreprise. Nous avons pris rendez-vous avec Patrick Smyl, expert lespace entreprendre de la CCI de Grenoble. Ce dernier nous a redfini ces procdures et propos deux types de statuts. Soit un rgime part entire de lentreprise en ligne, soit lextension du statut de MBD lactivit de vente par correspondance. Dautre part, nous lui avons demand si dans le cadre de la CCI de Grenoble, il existait des aides spcifiques en rapport avec le commerce lectronique. Nous avions connaissance du cas de la CCI de Paris qui propose au travers de sa filiale (PGI) Paris Gestion Informatique, un diagnostic
28

gratuit des projets de sites cybermarchands, tandis que celle de Bretagne, fer de lance des tlcoms, fait la promotion dInternet en aidant la conception de pages Web (programme Cyber-bretagne). Malheureusement, des actions similaires n'ont pas encore t menes par la CCI grenobloise. Non dcourags pour autant, nous nous sommes renseigns auprs des deux associations pour les changes lectroniques et des diffrentes institutions dcentralises franaises: - Pour ce qui concerne les deux associations Edifrance (qui soccupe de la norme EDI) et AFCEE, elles nont pu nous donner des lments de rponses suffisants. Pour Edifrance, les seules aides qu'elle recense ce jour dans notre rgion sont les CROC. (Contrats Rgionaux Objectif Croissance) mais celles-ci ne concernent que des projets de grande envergure. - Nous avons ensuite pris contact avec la prfecture de Lyon et plus prcisment le secrtariat gnral laction rgionale propos de laide communautaire Pic PME, mais Meylan ne fait pas partie des zones prioritaires europennes.

- Nous avons ensuite rendu visite au conseil rgional de Lyon o Mme. Compes nous a indiqu quil nexistait, d'aprs ses informations, aucune aide sur le commerce lectronique dans notre rgion, mais quil valait mieux sen assurer auprs de la DRIRE (Direction Rgionale de lIndustrie, de la Recherche et de lEnvironnement de Rhne-Alpes). - Nous avons donc pris contact avec messieurs Chevasu et Geoffray de la DRIRE de Grenoble. Ils ont voqu lenveloppe budgtaire de 50 millions de francs dbloque par le gouvernement pour favoriser lintgration des PME Internet (voir annexes). Il ne sagit en fait pour linstant que dun effet dannonce gouvernemental qui na pas encore dfini les critres dattribution de cette aide. Il se met actuellement en place des aides pour faciliter laccs au commerce lectronique des PME franaises, mais rien nest encore dfini clairement. Il faudra donc que M. Guy Ferrando se tienne au courant des avances par le biais de la DRIRE, entit gouvernementale la plus comptente pour linformer sur ce sujet.

SECTION 3 : LE CAHIER FONCTIONNEL :

DES

CHARGES

PRSENTATION :

tablissement du cahier des charges fonctionnel (CDCF) du

projet de MOUNTAIN BIKE DIFFUSION constitue comme nous


29

lavons dit laccomplissement de notre mission. Il sagit dun document par lequel MBD exprime son besoin pour le projet auprs du matre duvre. Ce besoin doit tre formul en termes de fonctions que le prestataire devra accomplir. Le CDCF permet : de provoquer chez le prestataire, la conception et la ralisation du site le plus efficient possible, - de constituer une rfrence contractuelle entre les deux parties, - de faciliter le dpouillement des

propositions des prestataires, - de faciliter le dialogue entre les partenaires, ce que nous avons pu confirmer avec divers prestataires qui ont repris contact avec nous pour en claircir certains points. Dfinition de lAFNOR :

ocument par lequel le demandeur exprime un besoin en terme de fonctions de services ou de contraintes. Pour chacune delles sont dfinis des critres dapprciation et leurs niveaux. Chacun de ces niveaux doit tre assorti dune flexibilit.

MTHODOLOGIE :

P P

our llaboration du CDCF, nous avons procd en plusieurs tapes : Orienter ltude : our dterminer les besoins exacts de MBD, nous avons men plusieurs entretiens avec M. Ferrando. Notre premier entretien stant drouler dbut Dcembre, nous avons donc eu le temps de prendre du recul et de regarder le projet dun il extrieur afin de nous poser les bonnes questions et damorcer quelques lments de rponse. Rechercher linformation :

plus prcisment les caractristiques essentielles du besoin. Notre acquisition dinformation sest appuye sur trois axes : lors de nos diffrents entretiens avec M. Ferrando et avec les prestataires de services, lors de lectures diverses ou de consultations de sites sur le commerce lectronique (cf. bibliographie, webographie), lors de la veille concurrentielle. Traduire le fonctions : besoin en

ette recherche dinformation a t un processus constant tout au long de notre mission, elle a due tre stocke, canalise puis formalise afin dapprhender

ous avons effectu le passage du besoin en fonctions au travers d'une analyse fonctionnelle pour recenser, caractriser, ordonner, hirarchiser et valoriser les fonctions du site. Cette tape a abouti la cration de la synopsis
30

du serveur (cf. CDCF ci-joint). Formaliser les travaux :

ette formalisation a consist la ralisation du CDCF. Pour ce travail, nous nous sommes renseigns auprs de M. Djebbar, de lAFNOR, (Norme X50-151) et dun exemple dappel doffre. Au total, nous avons ralis trois cahiers des charges dont deux fonctionnels. Le dernier regroupe toutes les informations et contraintes accumules lors des deux mois de mission. Contrler le CDCF :

our le contrler, nous lavons compar certains sites recenss par le mapping, nous lavons vrifi avec M. Ferrando et les socits Tlise, Coda Tlmatique et Evolution. Valider le CDCF :

a validation et sa finalisation ont t ralises auprs de Freddy Gueant "Orka intl". Il sagissait de sassurer que le passage du besoin exprim au besoin fonctionnel soit conforme aux objectifs viss par MBD et aux attentes potentielles des Internautes.

CONCLUSION :

e document final a t communiqu M Guy Ferrando (disquette). N.B. : Etant donn quun produit na de sens que sil satisfait le client ; nous avons d, ds le dpart, suivre une dmarche

permettant de remonter du besoin de MBD la finalit du produit, en faisant passer les besoins et attentes du consommateur avant les contraintes techniques, organisationnelles et financires.

SECTION 4 : VALEUR MISSION :

AJOUTEE

DE

LA

APPORTS POUR L'ENTREPRISE :


d'une ncessit pour MBD de trouver de nouvelles voies de croissance en parallle ses mtiers de base, nous avons dbouch sur la redfinition des vritables besoins de MBD, sur la
31

Laffinement du projet :

os deux mois de mission ont tout d'abord permis de redfinir et d'ajuster le projet initial de M. Ferrando. Partant

cration dun site marchand conforme aux contraintes du secteur dans lequel elle se lance. Le partage de nos acquis avec M. Ferrando lors de nos multiples rencontres au cours du stage, nous ont permis de lui faire prendre connaissance de nos interrogations et des propositions des diffrents prestataires rencontrs. Par ce biais, nous lui avons propos toutes les possibilits offertes actuellement par le commerce lectronique , cela dans l'objectif que son choix soit raliste et le mieux adapt lattente du cyberacheteur. Partant de ces possibilits, nous avons pu lui faire mieux prendre conscience des moyens, autant humains, techniques que financiers, mettre en uvre pour arriver un rsultat optimal. Nous avons surtout insist, malgr certaines rticences tout fait comprhensives, sur la ncessit de se lancer rapidement sur Internet, quitte a mener le projet par tapes successives.

Une culture Internet :

ors de ces rencontres, nous lui avons aussi fait partager nos connaissances sur la culture Internet, cest dire sur les rseaux, les navigateurs, les outils de recherche d'information, ceci en changeant avec lui des articles et livres traitant de ces sujets Notre mission aura galement permis MOUNTAIN BIKE DIFFUSION de faire connatre son projet auprs des intresss de ce secteur afin d'valuer son degr de viabilit. Un cahier des charges fonctionnel : (disquette fournie)

nfin, le mapping concurrentiel et ltablissement dun C.D.C.F permettra M Ferrando un appui lors du lancement effectif du projet. Il permettra en outre une rfrence contractuelle, une base de rflexion pour le crateur du site et un appui facilitant le dialogue avec son partenaire.

APPORTS PERSONNELS :

e stage, tant au niveau de nos connaissances, de notre attitude en milieu professionnel, que de la dfinition d'un projet, nous a t d'un grand bnfice en terme d'apport personnel. Culture personnelle :

l est tout d'abord indniable que l'approche que nous avons

eu du milieu Internet s'est rvle trs profitable pour notre culture personnelle. Nous avons d'une part pu palper de faon bien plus prcise l'tat des lieux de l'Internet au niveau national et international, et ainsi cerner son vritable potentiel et ses enjeux. D'autre part, nous avons pu mieux cerner l'architecture Internet telle qu'elle se dfinie
32

actuellement, tant au niveau technologique, qu'entre ses diffrents acteurs conomiques. Pour schmatiser un peu cet apprentissage, nous avons compris comment se rpartissent les rles entre prestataires de services (hbergeurs, providers, ) et organismes comme l'Internic, le NIC France, le SCSSI. Outre cet apprentissage de l'environnement Internet gnral, nous y avons aussi fait l'exprience de mthodes de veille efficaces. En effet Internet est certainement le lieu o l'on peut le plus facilement trouver tout, tout moment, encore fautil savoir bien se servir, et surtout en les exploitant dans leurs pleines possibilits, des outils de recherche mis notre disposition. Les cours dispenss dans le cadre de l'IUP par M. Coronini se sont avrs sur ce point d'une grande utilit puisqu'ils ont servi de base cet apprentissage. Pour terminer sur ce point des apports personnels d'ordre culturels, nous pouvons aujourd'hui dire que nous sommes l'aise sur le thme du commerce lectronique, au point que nous dpassions parfois, sur des points prcis, les connaissances de certains de nos interlocuteurs, pourtant professionnels du milieu. En outre, l'approche offerte par MBD sur ses rseaux de distribution, nous a permis de mieux apprhender les diffrentes proccupations commerciales et logistiques affrentes l'activit de grossiste. Apports professionnels :

oncernant l'aspect plus professionnel des apports que nous retiendrons de ce stage, nous pouvons nous fliciter d'avoir eu une exprience originale, due l'exprimentation de nouvelles mthodes de travail en milieu professionnel. Le fait que nous ayons effectu un stage en quipe, et qui plus est sur un support comme Internet, nous a dj certainement permis d'acqurir une ouverture d'esprit. Le travail d'quipe en milieu professionnel diffre de celui que nous connaissions l'universit pour la simple raison que nous ne travaillons plus pour nous mais pour notre chef de mission. Nous sommes ainsi tenus de rendre des comptes de faon rgulire ; en cela, nous nous devons d'avancer ensemble, ce qui suppose un change rgulier des rsultats de nos dmarches respectives et une entente parfaite. Le cadre de notre mission imposait une certaine autonomie dans nos dmarches, l'exprience de cette mthode de travail a elle aussi t enrichissante. Le travail en autonomie rclame une prise en main personnelle, il signifie que nous allons dans la plupart des cas devoir trouver nousmmes les solutions aux problmes que nous avons nousmmes suscits. La mobilit est aussi l'un des aspects qui a caractris notre stage; nous avons d effectivement aller la rencontre des prestataires de service, mais aussi dmarcher l'administration pour des questions comme la recherche de subventions, nous rendre rgulirement au sige de Meylan o bien au magasin de Grenoble lors des runions avec M. Ferrando. Cette mobilit
33

impose une gestion du temps parfois serre afin de pouvoir respecter tous nos rendez-vous. Nous pourrions aussi dire que nous nous sommes rapprochs durant ces deux mois de stage des techniques du tltravail. En effet, les travaux de veille documentaire et concurrentielle sur Internet ont rclam beaucoup de temps pass sur notre matriel informatique personnel respectif, ce qui nous a conduit exploiter des mthodes que nous n'avions jusqu'alors que peu utilises : envoie d'informations et dossiers par email, communication par "chat" lorsque nous tions tous deux connects sur Internet. Pour en revenir des aspects plus concrets de notre apprentissage professionnel, nous nous sommes perfectionns dans nos interventions tlphoniques qui ont constitu le meilleur moyens

d'obtenir des rendez-vous. Nous nous sommes aussi bonifis dans la tenue de runions avec des professionnels auprs desquels nous avions une position de client sense tre "favorable" par rapport la leur (le client est roi), alors que nous n'tions nousmmes que des tudiants face des professionnels. Nous avons enfin pu exprimenter auprs de M. Ferrando un vritable travail de conseil consistant en un compte rendu rgulier de nos dmarches et une explication des rsultats sur lesquels elles dbouchaient. Notre travail de conseil a donc consist avoir face M. Ferrando, ses interrogations, un argumentaire simple et solide, et dfinir pour lui un cahier des charges fonctionnel rpondant ses attentes ainsi qu'aux potentiels et limites du commerce lectronique.

$ $$ $$$ $$$$ $$$$$ $$$$$$$ $$$$$$$


Des opportunits saisir : rgion nous aura ce titre persuad que le milieu du service Internet est en pleine phase de croissance, et qu'en mme temps, il n'a pas encore atteint sa maturit. Cette dernire observation signifie pour nous la possibilit d'intgrer une activit encore accessible car fonde sur de petites structures. Anticipations professionnelles ::

e stage nous aura en tous les cas permis de mieux apprhender un milieu dont nous n'avions jusqu'alors qu'une vision extrieure vague. Nous ralisons la chance que nous avons eu de mettre un pied dans un secteur dont il est encore difficile d'valuer tout le potentiel. Le CA du commerce lectronique devrait, selon les prvisions des spcialistes, tre multipli par 30 en Europe d'ici 5 ans. La rencontre avec les diffrents prestataires de services de la

ce titre, le cadre de notre mission nous a suggr une des voies de dveloppement vers lesquelles pourraient se tourner ces
34

structures. Nous avons au travers de notre mission pu rencontrer des professionnels certes trs enthousiastes, passionns par leur mtier, mais qui ne cherchaient pour certains pas sortir du cadre de leur savoir-faire initial, savoir le dveloppement d'un produit Internet. Ils considraient ainsi ne pas avoir et pouvoir intervenir dans toute la phase de conseil et de redfinition de notre projet, ce qui est comprhensible aux vues une fois encore de leur petite structure. Ce que nous verrons certainement de plus en plus l'avenir, ce sont des entreprises ayant acquis une activit suffisante pour pouvoir proposer leur client, travers un largissement de leurs comptences et de leur quipe, un vritable dpartement de conseil et d'audit. Ce nouveau mtier sera mis au service des clients souhaitant mettre en place leur site Internet, ainsi qu' ceux dsireux de voir des professionnels expertiser le comportement de leur serveur sur le Web afin d'y apporter des rponses, notamment en matire

de promotion. On dsigne cette activit par le terme de "Webmarketing" que nous avons dj voqu plus haut. Nous pouvons anticiper une autre volution des activits des prestataires de services Internet : aujourd'hui c'est aux socits dsireuses de se lancer sur le Net de prendre contact (comme nous l'avons fait) avec les dveloppeurs, nous pensons qu' terme, ce sera aux prestataires eux-mmes d'aller dmarcher les socits qui gagneraient tre prsentes sur le Web. A ce sujet, des propositions nous ont t faites par certains prestataires pour raliser leur profit ce type de dmarches. Il apparat clair pour nous que nous devons saisir ds prsent ce genre d'opportunits qui nous offriront peut-tre une voie d'entre au sein de ces structures.
Dans le potentiel offert par Internet, nous ne devons pas simplement voir des dbouchs chez les prestataires de services. D'autres foyers d'emplois apparatront aussi au sein des entreprises "traditionnelles" : conduire un projet de cration et de suivi d'un site Web, d'un Intranet au sein d'un rseau d'entreprises, de veille stratgique sur Internet, tels sont les exemples de programmes de gestions de projet qui devraient se dvelopper l'avenir. Ce sont en tous les cas des voies professionnelles dans lesquelles nous souhaitons pouvoir nous spcialiser.

35