Manual BSP para Agentes Procedimientos Locales

Captulo 14

Venezuela Enero 2011

Manual BSP para Agentes Captulo 14 01 ENE 2011

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PRLOGO: Este captulo 14 abarca los procedimientos locales del BSP aplicables en Venezuela. Para conocer todos los dems procedimientos de BSP vigentes, srvase remitirse al Manual principal de Agentes del BSP.

CAPTULO 14 Procedimientos locales

NDICE
14.1 DIRECCIONES Y CONTACTOS........................................................................................................ Oficina Local de IATA.................................................................................................................... Contactos IATA en el Pas............................................................................................................. Centro de Procesamiento de Datos............................................................................................... Banco compensador...................................................................................................................... Listado de Proveedores Autorizados de Sistemas de Emisin de Boletos................................... 14.2 LNEAS AREAS PARTICIPANTES................................................................................................. 14.2.1 Listado de Lneas Areas participantes.............................................................................. 14.2.2 Informacin de Contacto de las Lneas Areas.................................................................. 14.2.3 Lneas Areas participantes en el regional APJC 14.3 INTERFACES DE CLIENTE PREGUNTAS.................................................................................... 14.3.1 Aspectos generales............................................................................................................ 14.3.2 Mesa de Ayuda o Portal de Servicio al Cliente de IATA..................................................... 14.3.3 Pgina principal de IATA en el Pas - www.iata.org/venezuela .......................................... 14.3.4 BSPlink www.bsplink.iata.org 14.3.5 Pgina principal de IATA Internacional - www.iata.org....................................................... 14.4 DOCUMENTOS DE TRFICO ESTNDAR...................................................................................... 14.4.1 STDs utilizados en Venezuela............................................................................................ 14.4.1.1 Boletos Electrnicos ET = Electronic Ticket.................................................................. 14.4.1.2 vMPD vMPD = Virtual Multiple Purpose Document....................................................... 14.4.2 Emisin de Boletos Electrnicos ....................................................................................... 14.4.3 Distribucin de STD............................................................................................................ 4 4 4 4 4 5 6 6 6 6 7 7 7 7 7 8 9 9 9 9 9 10

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14.5 FORMULARIOS ADMINISTRATIVOS............................................................................................... 14.5.1 Formularios administrativos utilizados en Venezuela Aspectos Generales.................... 14.5.2 Notas contables propias de las Lneas Areas................................................................... 14.5.3 Procedimientos de ADM/ACM............................................................................................ 14.5.4 Placa Validadora................................................................................................................. 14.5.5 Autorizacin para la Emisin de Billetes a travs de BSPlink............................................ 14.5.6 Procedimiento de Disputas 14.6 REPORTES DE LIQUIDACIN DEL BSP INFORMACIN DE SALIDA....................................... 14.6.1 Aspectos Generales............................................................................................................ 14.6.2 Informes del BSP disponibles............................................................................................. 14.6.3 Listado de Informes del BSP con descripciones................................................................. 14.7 PROCEDIMIENTOS DE ENVO DE PAGOS..................................................................................... 14.7.1 Aspectos generales............................................................................................................ 14.7.2 Mtodo de Envo de Pagos................................................................................................. 14.7.3 Errores de rendicin y notificacin de envo de pago faltante............................................ 14.7.4 Errores posteriores a la cancelacin del pago detectados por la Agencia......................... 14.7.5 Errores posteriores a la cancelacin del pago detectados por la Lnea Area................... 14.7.6 Errores posteriores a la cancelacin del pago detectados por IATA.................................. 14.7.7 Listado de Errores manejados por BSP 14.7.8 Net Remittance (Envo de Pago Neto)................................................................................ 14.7.9 Pago en Exceso.................................................................................. 14.8 SANCIONES, CARGOS ADMINISTRATIVOS Y COMISIONES DEL BANCO COMPENSADOR.. 14.8.1 Cargos administrativos....................................................................................................... 14.8.2 Sanciones........................................................................................................................... 14.8.3 Solicitud Fianzas................. 14.9 VENTAS CON TARJETAS DE CRDITO....................................................................................... 14.9.1 Aspectos generales.......................................................................................................... 14.9.2 Ingreso del boleto sobre ventas con tarjetas de crdito................................................... 14.9.3 Operaciones presenciales................................................................................................ 14.9.4 Operaciones no presenciales........................................................................................... 14.9.5 Firma del pasajero............................................................................................................ 14.9.6 Rendicin de ventas con tarjetas de crdito por parte de IATA / BSP............................. 14.9.7 Emisin de Boletos bajo la figura BTA/CTA.. 14.10 REEMBOLSOS................................................................................................................................ 14.10.1 Aspectos Generales.......................................................................................................... 14.10.2 Reembolsos Directos........................................................................................................ 14.10.3 Reembolsos a travs de los GDS.................... 14.10.4 Solicitud de Reembolso Indirecto / Notificacin de reintegro............................................ 14.10.5 Tramitacin de reintegros por miembros de IATA............................................................ 14.11 CALENDARIO DE PAGO................................................................................................................

10 10 10 11 12 12 12 13 13 13 14 16 16 16 16 16 17 17 17 17 17 18 18 18 18 19 19 19 20 20 20 20 21 22 22 22 22 22 22 23

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14.1 DIRECCIONES Y CONTACTOS

Oficina Local de IATA IATA Venezuela Av. Francisco de Miranda, C/C Mohedano, Centro Seguros Sud Amrica, Piso 6, Ofic. 6-A 1060, Caracas, Venezuela Servicios al Cliente: Internet: Telfono: Horario: www.iata.org/customer_portal_americas http://www.iata.org/customer_portal_americas 58-212-9532230 08:30 a.m. a 05:00 p.m.

Centro de Procesamiento de Datos Banco Mercantil S.A.C.A. Gustavo Padilla Edif. Mercantil Nro. 1, Av. Andrs Bello, cruce con Av. El Lago, San Bernardino. 1010, Caracas- Venezuela Telfono:+58 212- 5031471 Fax: + 58 212-5037026 Banco compensador Banco Mercantil S.A.C.A. Gustavo Padilla Edif. Mercantil Nro. 1, Av. Andrs Bello, cruce con Av. El Lago, San Bernardino. 1010, Caracas- Venezuela Telfono:+58 212- 5031471 Fax: + 58 212-5037026

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Listado de Proveedores Autorizados de Sistemas de Emisin de Boletos

SABRE Persona contacto: Francisco Barroso Correo Electrnico: francisco.barroso@sabre.com Direccin: Av. Ppal de la Castellana, Torre Ing. Bank, Piso 12, Ofic. 125, La Castellana. Caracas. Tel: 58-212-2068000 Fax: 58-212-2656068 TRAVELPORT Persona contacto: Francisco Valencia Correo Electrnico: francisco.valencia@travelport.com Direccin: Av. Francisco de Miranda, Edif. Provincial, Torre B, Piso 2, Ofic.21, Chacao. Tel: 58-212-2630133 Fax: 58-212-2646295 AMADEUS Persona Contacto: Walter Paira Correo Electrnico: walter.paira@amadeus.com Direccin: Torre KLM, Los Palos grandes, Piso 8, Ofic. Ay B Tel: 58-212-2831683 Fax: 58-212-2852995 E-SAV Persona contacto: Julio de la Rosa Mirabal Correo Electrnico: juliodelarosa@e-sav.net. Direccin: Av .Camino Real, nro. 355; Pisos 7 y 8, Lima Per. Tel: +51 1 6119500 Fax: +51 1 2220842 KIU System Solutions Persona contacto: Walter Portofino Correo Elctronico: wprocofio@kiusys.com Direccin: San Martn 320, 5 Piso, C1004AA Capital Federal, Buenos Aires, Argentina Tel: +54 11 4878-1154 Fax: +54 11 4878-1154

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14.2 LNEAS AREAS PARTICIPANTES

14.2.1 Listado de Lneas Areas participantes
El listado que aparece a continuacin incluye las Lneas Areas miembro del BSP de Venezuela
GERENTE GENERAL Mayanin Espinoza Nesdel Rojas Mayra Morales Jos Luis lvarez Gerard Stochitch Pedro Herchcovichz Omar Nottaro Orlan Viloria Hermann Valdivieso Paul Eggenschwiler Andrs Tinoco Noris Negron Rangel Roberto Pulido Manuel Lpez Bello Bernard Mohamed Juan Carlos Fermn Victor Madrid Juan Carlos Alvarez Eduardo Bakero Pablo Gomes Juan M. Perez Alejandro lvarez Antonio Cuoco Saul Perez Jorge Alvarez Daniel Chalap Joao Candeias Bernard Mohamed AEROLNEA Aerolneas Argentinas Aeropostal Air Canada Air Europa Air France Alitalia American Airlines Aserca Airlines Avianca Caribbean Airlines Continental Conviasa Copa Cubana de Aviacin DAE Delta Airlines Varig Iberia Insel Air Lacsa Lan Airlines S.A. Laser C.A. Lufthansa Mexicana Santa Brbara A. Tam Linhas Lineas Aereas TAP United Airlines EMAIL mespinoza@earolineasargentinas.com.ve Nesdel.rojas@aeropostal.com mayra.morales@bassa.com.ve jlalvarez@air-europa.com gestochitch@airfrance.fr herchcovichz.pedro@alitalia.it omar.nottaro@aa.com oviloria@asercaairlines.com hvaldivieso@avianca.com caracas.caribbean@hotmail.com andres.tinoco@coair.com noris.negron@conviasa.aereo rpulido@copaair.com cubana@intercon.net.ve alltogetheradm@cantv.net juan.fermin@delta.com vmmadrid@golnaweb.com.br ccsuu@iberia.es baqueromail@basi.com.ve pablo.gomes@taca.com Juanm.perez@lan.com aalvarez@laser.com.ve antonio.cuoco@dhl-de saulperezm@mexicana.com.mx jorgea@santabarbaraairlines.com daniel.chalap@tam.com.br jcandeias@tap.pt alltogetheradm@cantv.net

14.2.2 Informacin de Contacto de las Lneas Areas

En caso de tener alguna consulta para alguna Lnea Area miembro del BSP, usted encontrar informacin de contacto de las lneas areas con las cuales su Agencia de Viajes haya efectuado ventas, en el BSP Agent Consolidated Billing Statement [Estado Consolidado de Liquidacin de Agencias del BSP] que se incluye entre los Informes BSP correspondientes a cada envo de pago. Los Agentes Avanzados de BSPlink pueden acceder a la funcin Airlines [Lneas Areas] dentro de BSPlink y as extraer informacin de contacto de las Lneas Areas en cualquier momento.

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14.2.3 Lneas Area participantes en APJC

Las Lneas Areas participantes en el APJC son: Aeromexico, Air Jamaica Limited, American Airlines, British Airways, Continental Airlines, Iberia Lneas Areas de Espaa, LAN Airlines, Mxico y TACA

14.3 INTERFACES DE CLIENTE PREGUNTAS

14.3.1 Aspectos generales
En caso de tener alguna pregunta acerca de sus ventas de boletos y los Procedimientos del BSP, existen diversas maneras de encontrar respuestas. El presente Manual debera constituir una de las principales fuentes de consulta, y dependiendo de la naturaleza del problema, usted debera luego dirigirse a la parte respectiva para solicitar ayuda: Algunos Ejemplos: Tiene algn problema para completar la venta de un boleto o problemas para extraer algn informe de su sistema de emisin de boletos? Esta pregunta la responder la Mesa de Ayuda del proveedor de su sistema de emisin de billetes (es decir. Sabre, Amadeus, Galileo, Kiu, E-sav) Tiene dudas acerca de cmo emitir un boleto o preguntas sobre las normas aplicables a un determinado boleto? Estas inquietudes deberan plantearse directamente a la Lnea Area en cuestin o al proveedor de su sistema de emisin de billetes si existe algn problema tcnico. Tiene dudas sobre alguna diferencia entre lo que usted inform a travs de su sistema de emisin de boletos y lo que usted encuentra en los Informes del BSP? Verifique qu documento es el causante de la diferencia y luego informe este hecho a IATA. IATA cuenta con varias interfaces de cliente donde usted podr buscar informacin, algunas de las cuales le indicamos a continuacin.

14.3.2 Mesa de Ayuda o Portal de Servicio al Cliente de IATA

Las consultas de clientes son principalmente evaluadas a travs de la Mesa de Ayuda / Portal de Servicio al Cliente de IATA. Es por ello que les agradecemos nos contacten a travs de la pgina Web www.iata.org/americas/cs , all aparecer una pantalla donde los Agentes y las Lneas Areas pueden efectuar cualquier consulta completando el formulario establecido en la pgina y automticamente nosotros les procesaremos sus requerimientos.

14.3.3 Pgina principal de IATA en el Pas www.iata.org/venezuela

La pgina inicial de IATA Venezuela contiene informacin local sobre el mercado, all podrn contactar a las Lneas Areas, ver boletines y circulares de Clientes y estadsticas de desempeo BSP/CASS, as como tambin enlaces con otros productos y servicios de IATA.

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14.3.4 BSPlink www.bsplink.iata.org

BSPlink Aspectos bsicos BSPlink es la interfaz de usuario para todas las partes del Proceso BSP. Aqu es donde usted, en calidad de Agencia, recibir todos sus informes BSP y medidas correctivas como Notas de Dbito a Agencias / Notas de Crdito de Agencias y donde las Solicitudes de Reintegro son ingresadas y mantenidas por las Lneas Areas y las Agencias. Por otra parte, IATA enva informacin operativa de importancia mediante la funcin de descarga de archivos. Asegrese de conectarse a BSPlink regularmente y verificar si existen archivos nuevos, Notas de Dbito / Crdito de Agencias o Boletines BSP con motivo de procedimientos nuevos o modificados. BSPlink Avanzado Adems de las funciones bsicas descritas anteriormente, BSPlink puede utilizarse tambin para extraer informes en lnea, buscar datos histricos del BSP (datos de documentos, ADM/ ACM, etc.), crear grupos para varios locales IATA, obtener notificaciones de archivos nuevos por correo electrnico y mucho ms. Las funciones avanzadas implican un costo que bien vale la pena asumir. Por otra parte, las Lneas Areas mantienen las Autorizaciones para la Emisin de Billetes en BSPlink de modo que usted, como Agencia, puede verificar en todo momento qu Lneas Areas le permiten vender sus billetes. Para dicha funcionalidad, las Lneas Areas, Agencias y Proveedores de Sistemas de Emisin de Billetes pueden ingresar al sistema, de modo que BSPlink proporciona una total transparencia entre todas las partes del proceso. Para mayor informacin, srvase remitirse directamente al sitio de BSPlink en la direccin www.bsplink.iata.org o bien comunicarse con nosotros a travs de www.iata.org/americas/cs

14.3.5 Pgina principal de IATA Internacional - www.iata.org

Al ingresar a www.iata.org usted entrar en la pgina principal global de IATA. Aqu usted podr encontrar informacin sobre todas las actividades de IATA, encontrar resoluciones vigentes y comprar publicaciones de IATA a travs del local de venta en lnea. Asimismo hay una herramienta de bsqueda disponible en el sitio que le permitir encontrar la informacin que necesite.

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14.4 DOCUMENTOS DE TRFICO ESTNDAR

14.4.1 STDs utilizados en Venezuela 14.4.1.1 Boletos Electrnicos ET = Electronic Ticket
Las Agencias Viajes que se incorporen en el BSP les ser asignada a travs de su GDSs (Sabre , Galileo, Amadeus , KIU y/o E-Sav) un rango de boletos electrnicos que le permitan emitir boletos Electrnicos a nombre de las Aerolineas. La reposicin de este tipo de documento lo realiza cada Globalizador.

14.4.1.2 vMPD vMPD = Virtual Multiple Purpose Document

En Venezuela se trabaja con el vMPD a travs de la pgina del sistema BSPlink. El uso exclusivo es para el cobro de las penalidades por parte de las Lneas Areas. Las Lneas Areas accesan y activan a las agencias con las cuales ellos quieran trabajar.

14.4.2 Emisin de Boletos Electrnicos

La Emisin de Boletos Electrnicos, tal como se establece en la Resolucin 800z, rige la implementacin y el funcionamiento de sistemas de emisin de boletos automatizados y electrnicos en un pas o rea de BSP. Las pautas basadas en las especificaciones tcnicas y de otras ndoles incorporadas en las Resoluciones de la PAConf y del PSC para la implementacin y funcionamiento de los Sistemas de Emisin de Billetes Automatizados y Electrnicos en un BSP se han enviado a todos los Gerentes de IATA. Un Miembro o cualquier otra parte que desee poner instalaciones para la emisin automatizada de STDs a disposicin de las Agencias debe informar al Gerente de IATA local, quien verificar la compatibilidad tcnica del sistema con el funcionamiento del BSP y si cumple con todas las Resoluciones de IATA aplicables con respecto a la impresin de documentos y formatos de presentacin de informacin. La Emisin de Boletos Electrnicos (ET) es un mtodo para el registro de la venta de transporte de pasajeros sin emitir cupones de vuelo de papel. Los cupones de vuelo emitidos para el transporte se mantienen en forma electrnica en el sistema de la lnea area a travs del GDS [Sistema de Distribucin Global] utilizado por la Agencia. Los Boletos Electrnicos tambin se reintegran a travs del GDS emisor. ET es un mtodo eficiente de emisin de billetes tanto para las Agencias como para los pasajeros: Para las Agencias: El hecho de que no haya boletos de papel para contabilizar hace mucho ms fcil el control de stock por las Agencias. Los Billetes Electrnicos se informan automticamente al Centro de Procesamiento de Datos del BSP para su liquidacin. Los Billetes Electrnicos slo pueden reintegrarse en forma electrnica, lo que crea oportunidades para interfaces con sistemas administrativos y proporciona una contabilizacin y control mucho ms exactos. Los Boletos Electrnicos utilizados para las reservas de ltimo momento eliminan la necesidad de emitir vMPDs para el procedimiento tradicional. Para los Pasajeros: Con un Boleto Electrnico, el pasajero no necesita hacer cola en el mostrador de billetes del aeropuerto para retirar un billete y puede dirigirse directamente al mostrador de check-in en la Terminal o en la puerta de salida, lo que le ahorra tiempo. Muchos aeropuertos y Lneas Areas disponen de instalaciones de Autoservicio para la emisin de boletos/tarjetas de embarque utilizando ET, lo que acelera el proceso de check in. En los casos en que se permite a las Agencias emitir Boletos Electrnicos, las Agencias crean los Cupones de Vuelo en el sistema de la Lnea Area a travs de la Terminal GDS de la Agencia.

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Las principales caractersticas de un Boleto Electrnico [ET] son: Los cupones de vuelo no se imprimen en STDs de papel. La lnea area cuya autorizacin para la emisin de boletos se utiliza para la operacin del ET recuperar la informacin del cupn de vuelo cuando el pasajero se presente en el mostrador de check-in o en el punto de emisin del billete. Al crear un boleto electrnico, la pantalla de horarios del sistema GDS mostrar los vuelos disponibles para ET y confirmar si se acepta una operacin ET. Slo puede emitirse un ET cuando pueda emitirse un boleto electrnico para todos los segmentos. En los casos en que un segmento de una lnea area no est disponible para ET (tanto en lnea como interlineal), debe emitirse toda la ruta en un vMPD

En Venezuela no existen procedimientos locales para la emisin de boletos electrnicos ya que nos regimos en todas las fases bajo la resolucin 800z.

14.4.3 Distribucin de STDs

La Distribucin de los Boletos Electrnicos se realiza de la siguiente manera: Los distintos Globalizadores (Sabre, Galileo , Amadeus, Kiu y E-Sav Travel), solicitan un rango numrico o un stock, IATA al recibir la solicitud, accesa al sistema SCM y pide a Ginebra nos asignen la cantidad solicitada. Una vez GVA asigna los rangos a IATA Venezuela a travs del sistema SCM se le informa al Proveedor dndole el rango completo, dicho rango se carga en el sistema de Accelya en Stock Central y luego se cierra la solicitud en el SCM.

14.5 FORMULARIOS ADMINISTRATIVOS

14.5.1 Formularios administrativos utilizados en Venezuela Aspectos Generales
En el BSP Venezuela no se usan documentos Administrativos ya que todos son electrnicos y estn dentro del sistema BSPlink.

14.5.2 Notas contables propias de las Lneas Areas

Las Lneas Areas individuales del BSP tambin preparan ciertas notas contables las cuales enva directamente a las Agencias, las mismas se rigen por la resolucin 850m la cual esta inmersa en el Manual del agente de Viaje. En aquellos lugares donde se han implementado ADMs/ACMs a travs de BSPlink, los documentos se emiten ya sea en lnea en BSPlink, o por medio de una funcin de carga masiva de archivos. Esta funcin permite a la lnea area (o al tercero que acta en nombre de la lnea area) levantar el ADM/ACM para emitir el documento en su propio sistema y cargarlo como un archivo al BSPlink de modo que el Agente pueda visualizarlo. Los ACMs/ADMs no cuestionados se informan automticamente al Centro de Procesamiento de Datos para su procesamiento e inclusin en la liquidacin. Los perodos de cuestionamiento locales se toman en cuenta automticamente, y la lnea area puede activar el cuestionamiento en lnea a travs de BSPlink. La lnea area tambin puede descargar las operaciones cuestionadas del BSPlink y cargarlas en su propio sistema para tramitar el cuestionamiento. El propsito de estas notas contables es ajustar la cuenta de la Agencia con la Lnea Area a travs del BSP. Los dos tipos de notas contables son: Nota de Dbito a Agencias (ADM) Nota de Crdito a Agencias (ACM)

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Nota de Dbito a Agencias (ADM) El ADM se utiliza para notificar a una Agencia que, salvo que exista alguna justificacin, la Agencia debe a la Lnea Area miembro del BSP emisora el monto que figura en el ADM por las razones indicadas. En caso de desacuerdo, la Agencia tiene la obligacin de comunicarse con la Lnea Area emisora dentro del perodo de cuestionamiento establecido, que es de 14 das corridos. Un ADM slo se procesar a travs del BSP si se emite dentro de los nueve (9) meses de la fecha de viaje final. Pasado dicho perodo, todo reclamo debe tramitarse fuera de los procesos del BSP. Nota de Crdito a Agencias (ADM) El ACM se utiliza en los casos en que la Lnea Area debe dinero a la Agencia. La Lnea Area presenta un ACM a la Agencia que indica los detalles de la suma a acreditar a la Agencia.

14.5.3 Procedimientos de ADM/ACM

En aquellos lugares donde se han implementado ADMs/ACMs de BSPlink, los documentos se emiten ya sea en lnea en BSPlink, o utilizando una funcin de carga masiva de archivos. Esta funcin permite a la lnea area (o al tercero que acte en nombre de la lnea area) levantar el ADM/ACM para emitir el documento en su propio sistema y cargarlo como un archivo en el BSPlink para que el Agente pueda visualizarlo. Se ha notificado a las Agencias que las notas contables de las Lneas Areas del BSP deben cancelarse inmediatamente y enviarse al Centro de Procesamiento de Datos con el Parte de Ventas del perodo de rendicin en curso. La omisin por parte de una Agencia de rendir un ADM en forma puntual tendr como resultado la implementacin de los procedimientos de Irregularidad establecidos en las Normas de Agencias de Ventas de Pasajeros. Los ADM son una herramienta contable legtima que pueden utilizar todas las Lneas Areas del BSP para cobrar sumas o efectuar ajustes a las operaciones de las Agencias con respecto a la emisin y uso de Documentos de Trfico emitidos por la Agencia o a su solicitud. Pueden existir usos alternativos de ADMs siempre que se haya efectuado una consulta ya sea en forma individual a la Agencia o a una representacin local de las Agencias, o a travs del foro local de consulta conjunto correspondiente. Los ADM slo se procesarn a travs del BSP si se emiten dentro de los nueve meses de la fecha de salida definitiva. Toda accin para el cobro de una deuda iniciada pasado dicho perodo se tramitar directamente entre la Lnea Area del BSP y la Agencia. Las Lneas Areas deben publicar y comunicar por escrito sus polticas de ADM a las Agencias previo a su implementacin.

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 Las Lneas Areas proporcionarn a los Agentes el nmero de telfono o fax y las direcciones de e-mail de una persona o departamento que tenga conocimiento de la ADM en cuestin. Un Agente dispondr de un mnimo de 14 das para analizar y/o disputar un ADM previo a su presentacin al BSP para su procesamiento. Para los Pases donde se aplica la Resolucin 818g solamente: Todo cuestionamiento deber ser iniciado por el Agente dentro de los 14 das de rendicin de la recepcin de un ADM y los cuestionamientos debern ser decididos por la Lnea Area dentro de los 60 das de recibidos. (Reso 850m y 818g Att A) Si se determina que un ADM no es vlido, debe cancelarse. Cuando las Lneas Areas del BSP retiran un ADM, todo cargo administrativo cobrado se cancelar o se reintegrar al Agente. En caso de reintegro del ADM al Agente, la Lnea Area no puede cobrar un cargo administrativo por el reintegro. Previa consulta y si ambas partes estn de acuerdo, un ADM controvertido puede someterse al Comisionado de Agencias de Viaje para su resolucin. Un ADM que se haya incluido en la liquidacin del BSP se procesar para el pago. Cualquier cuestionamiento posterior de tal ADM, si la Lnea Area lo acepta, se procesar directamente y resultar en la emisin de una Nota de Crdito a Agencias (ACM), de corresponder.

14.5.4 Placa Validadora

En la actualidad y con el uso de los boletos electrnico las Aerolneas miembros del BSP de Venezuela no entregan a las agencias placas fsicas sino que las autorizan a emitir a travs del sistema BSPlink.

14.5.5 Autorizacin para la Emisin de Billetes a travs de BSPlink

Las Lneas Areas generalmente conceden Autorizacin para la Emisin de Billetes a sus Agentes nombrados a travs de BSPlink. Las Lneas Areas actualizan su Lista de Autorizaciones para la Emisin de Billetes a travs de BSPlink.

14.5.6 Procedimientos de Disputas

Cuando las agencias de viajes reciben una Nota de Debito va BSPlink y no estn de acuerdo con ellas pueden realizar un proceso de disputa el cual se rige en la Resolucin 850m la cual esta dentro de la resolucin 818g anexo A ubicada en el Manual de Agencias de Viajes. La agencia proceder a notificarlo a la Aerolnea enviando los soportes necesarios. La Aerolnea es la responsable de tomar accin ya que de lo contrario al pasar 60 das el ADM se cancela y pasa a ser un proceso que se canaliza fuera del BSP. Todos los soportes enviados a la aerolnea y la carta explicativa deben ser enviados la oficina de IATA.

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14.6 REPORTES DE LIQUIDACIN DEL BSP INFORMACIN DE SALIDA

14.6.1 Aspectos Generales
IATA entrega a las Agencias una serie de informes BSP por cada perodo (cuatro perodos de liquidacin por mes). Los informes se entregan en forma electrnica a travs de BSPlink. Los informes BSP constituyen estados finales para el pago. Dado que los informes BSP se consideran como documentacin contable de respaldo, es importante que las Agencias conserven los informes BSP por el plazo exigido en la legislacin local (normalmente, un perodo de 5 aos, segn el pas). Los informes estn disponibles en lnea en BSPlink por un plazo de 2 meses. Pueden solicitarse informes anteriores a la oficina local del BSP y, de estar disponibles, tienen un costo por segunda ejecucin. Los informes se entregan en formato .pdf y comprimidos. Las Agencias deben contar con el software correspondiente (por ejemplo, Acrobat Reader y un programa de WinZip).

14.6.2 Informes del BSP disponibles

Informacin de salida de la Agencia Paquete bsico Para que usted visualice fcilmente los informes estndar incluidos en su Paquete Bsico y disponibles peridicamente a travs de BSPlink, srvase utilizar la presente gua. Utilcela como fuente de informacin y como referencia en caso de tener alguna duda respecto de alguno de los informes. Informe BSP Agent Billing Statement and Analysis [Estado y Reporte de Liquidacin de Agencias del BSP] BSP Agent Consolidated Billing Statement [Estado Consolidado de Liquidacin de Agencias del BSP] Agent Credit Card Detail Report [Informe Detallado de Tarjetas de Crdito de Agencias] Agent TAX Type Summary [Resumen de Tipos de Impuestos de Agencias] Agent Unreported Documents Report [Informe de Documentos sin Rendir de Agencias] Agent Remittance Notice [Notificacin de Envo de Pago de Agencia] Agent Annual Sales Volume & STD Usage [Informe Annual de Utilizacin de STDs & Volumen de Ventas de Agencias] Agent Financial Year Summary [Resumen del Ejercicio Econmico de Agencias] Perodo 4 Perodo 1-4 Anual

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14.6.3 Listado de Informes del BSP con descripciones

A continuacin se incluyen las descripciones de los informes BSP enviados a las Agencias. Debe observarse que el Nombre de Archivo definido, por ejemplo STMmmpE, reflejar el mes y el perodo, como en STM012X correspondiente al perodo 2 del mes de enero. BSP Agent Billing Statement and Analysis [Estado y Reporte de Liquidacin de Agencias del BSP] Este Estado de Agencia incluye un resumen por cada Lnea Area seguido de un listado de TODAS las operaciones liquidadas a la Agencia en el Perodo de Liquidacin indicado. Las operaciones estn clasificadas en los cuatro grupos principales que son EMISIONES, NOTAS DE DBITO A AGENCIA, NOTAS DE CRDITO A AGENCIA Y REINTEGROS. Ms Informacin - Este informe es un resumen de todas las ventas correspondientes al perodo de liquidacin indicado (en el Casillero de Resumen) en la parte superior. - El NTFA (Net Fare Amount) [Monto Neto de la Tarifa] no aparece expuesto en la columna de Comentarios. Se puede calcular el NTFA (monto del Saldo a Pagar menos el importe de Impuestos). - Se exhibe el "Supplementary Commission Rate" (porcentaje de comisin complementario) adems del "Supplementary Commission Amount" [monto de comisin complementario]. - Se muestran los billetes en Canje, el Dgito Verificador y el Indicador de Uso de Cupones en el nmero del billete canjeado (columna de Comentarios). - El Impuesto sobre la Comisin se expone en una columna - La Fecha de Emisin se expone en su propia columna. - No se muestran los montos totales por tipo de impuesto, pero pueden encontrarse en el Agent Tax Type Summary Report [Informe de Resumen de Tipos de Impuestos de Agencias]. - Se exhibe un detalle de las ventas por lnea area. Frecuencia: Soporte: Formato: Nombre del archivo: Precio: Peridica BSPlink PDF STMmmpE (ver descripcin ms arriba) Estndar sin cargo

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Agent Credit Card Detail Report [Informe Detallado de Tarjetas de Crdito de Agencias Frecuencia: Soporte: Formato: Precio: Agent TAX Type Summary Report [Informe de Resumen de Tipos de IMPUESTOS de Agencias] Frecuencia: Soporte: Formato: Nombre del archivo: Precio: Agent Unreported Documents Report [Informe de Documentos sin Rendir de Agencias] Este informe muestra las operaciones con tarjetas de crdito enviadas por IATA dentro del Esquema de Facturacin de Tarjetas de Crdito Peridica BSPlink PDF Nombre del archivo: AGDTX100 Estndar sin cargo Este informe ofrece un resumen de los tipos de impuestos correspondientes a cada Agencia con los totales por cada tipo de impuesto y clasificados en efectivo y a crdito, reintegros y Notas de Dbito a Agencia y Notas de Crdito a Agencias. Peridica BSPlink PDF TAX1mmpX (ver descripcin ms arriba) Estndar sin cargo El stock de billetes debe emitirse y rendirse en forma secuencial (en el mismo orden en que son provistos). El informe imprime todos los nmeros de billetes en los que se haya detectado un error en la secuencia durante el mes. El documento contiene a su vez instrucciones para corregir el estado de los documentos sin rendir. Mensual BSPlink PDF RPAGUNREP Estndar sin cargo sta es una Notificacin de Envo de Pago de la Agencia que se genera luego de conciliar la liquidacin y muestra el monto a pagar para el envo del pago de la cuenta de la agencia. Mensual BSPlink PDF AGMTmmpX (ver descripcin ms arriba) Estndar sin cargo Este informe se prepara por mes calendario e incluye todos los volmenes de venta y la Utilizacin de STDs por agencia. El informe est clasificado por lnea area mostrando las emisiones brutas y netas de cabotaje e internacionales. Anual BSPlink PDF STGSVyyX (ver descripcin ms arriba) Estndar sin cargo Este informe muestra los estados contables de las agencias por mes calendario. Anual BSPlink PDF STGFYyyX (ver descripcin ms arriba) Estndar sin cargo Pgina 15 de 23

Frecuencia: Soporte: Formato: Nombre del archivo: Precio: Agent Remittance Notice [Notificacin de Envo de Pago de Agencias] Frecuencia: Soporte: Formato: Nombre del archivo: Precio: Agent Annual Sales Volume & STD Usage [Informe Anual de Utilizacin de STDs & Volumen de Ventas de Agencias] Frecuencia: Soporte: Formato: Nombre del archivo: Precio: Agent Financial Year Summary [Resumen del Ejercicio Econmico de Agencias] Frecuencia: Soporte: Formato: Nombre del archivo: Precio:

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14.7 PROCEDIMIENTOS DE ENVO DE PAGOS

14.7.1 Aspectos generales
IATA produce y enva a cada Agencia un reporte y resumen de liquidacin en nombre de todas las Lneas Areas participantes del BSP. Este estado indica el monto a pagar por la Agencia / a cobrar de la Agencia, el cual debe cancelarse a travs del Banco Compensador cumpliendo estrictamente las fechas de envo de pago publicadas.

14.7.2 Mtodo de Envo de Pagos

El pago se hace en cualquier sucursal del Banco de Compensacin. En aquellas ciudades donde no haya una sucursal del Banco filial, el pago debe hacerse a travs de un courier y mediante un procedimiento especial que ser indicado al agente al incorporarse al BSP, a nombre de IATA. La cuenta bancaria para hacer los pagos del BSP del sistema Internacional es la cuenta corriente nmero: 0105-000951-1009002384. Los pagos se deben efectuar en efectivo, cheque de la Agencia de Viajes, cheque de gerencia o dbito directo a la cuenta de la Agencia siempre y cuando sea del Banco de Compensacin. Si el agente cancela con cheque de otro banco el monto del mismo deber estar disponible en la fecha de pago segn calendario BSP ya que si el mismo
queda como diferido ser considerado como faltante de pago y por lo tanto ser causal de irregularidad.

14.7.3 Errores de rendicin y notificacin de envo de pago faltante

En los casos en que una Agencia, por el motivo que sea, no haya recibido su Notificacin de Estado de Liquidacin a la fecha de pago, deber hacer lo siguiente: Notificar a IATA que no ha recibido la Notificacin del Estado de Liquidacin. Establecer y acordar con IATA el monto a pagar que debe enviar en la fecha de pago. En los casos en que el monto a pagar por una Agencia est afectado por un Proveedor de Sistemas de Emisin de Billetes que no hace rendicin de algunas partes de las ventas de la agencia para el perodo referido, o bien por el incumplimiento mismo de la Agencia de rendir los billetes emitidos, deber hacer lo siguiente: Notificar a IATA. Establecer y acordar con IATA el monto del depsito que debe enviar en la fecha de pago o en la fecha que le notifique IATA. La Agencia debe asegurarse de que haya fondos suficientes para facilitar el proceso de pago.

14.7.4 Errores posteriores a la cancelacin del pago detectados por la Agencia

Si una agencia detecta que ha realizado mal un pago deber consignar ante IATA los documentos necesarios exigidos en la Resolucin 818g para que el Administrador de Agencia pueda evaluar su caso.

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14.7.5 Errores posteriores a la cancelacin del pago detectados por la Lnea Area
Si la Lnea Area considera que existe un error por parte de ella que pueda perjudicar a la agencia deber ajustar el pago realizando una Nota de Dbito o Crdito segn sea el caso a travs del sistema BSPlink.

14.7.6 Errores posteriores a la cancelacin del pago detectados por IATA

Cada vez que una agencia deja de cancelar segn el calendario BSP, bien sean montos incompleto, completos o presentan cheques devueltos, recibirn una irregularidad acompaada de una Nota de Debito (Cargo Administrativo). La acumulacin de 6 instancias de irregularidad en doce meses consecutivos puede llevar a su agencia a estar en una situacin de Suspensin. Adjunto les detallamos la cantidad de puntos que tiene cada irregularidad emitida. Pago Atrasado equivale a 2 puntos Pago Incompleto equivale a 2 puntos Cheque Devuelto equivale a 2 puntos

14.7.7 Listado de Errores manejados por BSP

IATA recibe diariamente el listado de boletos rechazados, es decir no facturados y procede a enviar este mensaje a la agencia involucrada, a la Lnea y al Proveedor de sistema (Sabre, Galileo, Amadeus, E-SAv y Kiu) indicando el motivo del rechazo. La Lnea Area proceder a verificar y realizar el cobro a la agencia mediante una nota de debito.

14.7.8 Net Remittance (Envo de Pago Neto)

La Rendicin Neta es un acuerdo entre una Lnea Area y una agencia que consiste en rendir los STDs a un valor distinto del valor de la tarifa publicada. La diferencia entre el monto ingresado en el casillero correspondiente a la tarifa del STD y el monto de la tarifa acordada puede constituir un Monto (de Comisin) Complementario a favor de la Agencia, o bien la Agencia puede venderle el STD al cliente a un precio reducido. Cuando una Lnea Area celebra un acuerdo con una Agencia que la autorice a vender STDs bajo la modalidad de rendicin neta, la Lnea Area establece uno o ms cdigos especiales (por ejemplo, cdigo de Tour, Referencia de Acuerdo Comercial) con la Agencia. En Venezuela las Lneas Areas Miembros del BSP manejan cada una sistemas de Net Remit Diferentes y las mismas contactan a las agentes para notificarles si los incluyen en este tipo de modalidad.

14.7.9 Pago en Exceso

El agente debe realizar los pagos por los montos exactos a los que muestra la facturacin. En el caso de que realice un pago en exceso, el monto en exceso ser devuelto por IATA dentro de 2 perodos del calendario a travs de una nota de crdito incluida en la facturacin del agente. Si el agente solicita reembolso inmediato (dentro de las 24 horas siguientes al da de remesa en el que se produjo el pago en exceso), tal saldo ser reembolsado a travs de una transferencia a la cuenta bancaria del Agente. Cualquier costo atribuible a dicha transferencia, ser de responsabilidad del agente

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14.8 SANCIONES, CARGOS ADMINISTRATIVOS Y COMISIONES DEL BANCO COMPENSADOR

Todas las referencias a Artculos, Incisos y Sub-incisos que se hagan a continuacin se refieren a los Artculos, Incisos y Sub-incisos establecidos en la Resolucin 818g del Manual de Agencias de Viajes, salvo indicacin de lo contrario.

14.8.1 Cargos administrativos

A partir del reporte 02 de Marzo del 2006 los pagos incompletos, atrasados y/o cheques devueltos que se presenten en los reportes de pago segn calendario BSP, tendrn un cargo administrativo calculado en base al monto que dejo de cancelar y el periodo de retraso, segn la tasa de sobregiro vigente por el Banco Compensador. Se establece un monto mnimo a cancelar por este servicio de VEF 100 y cuyo clculo mayor a este monto ser responsabilidad de la oficina local.

14.8.2 Sanciones
Como les indicamos en el punto anterior cuando una agencia deja de cancelar segn el calendario BSP, bien sean montos incompleto, completos o presentan cheques devuelto, recibirn una irregularidad acompaada de una Nota de Debito (Cargo Administrativo). La acumulacin de 6 instancias de irregularidad en doce meses consecutivos puede llevar a su agencia a estar en una situacin de Suspensin.

14.8.3 Solicitud Fianzas

IATA solicita a los agentes fianzas y las mismas deben de fiel cumplimiento bien sean Bancarias o de Seguros la duracin corresponde del tipo de amonestacin o cambio y son evaluadas cada seis meses ya que si la agencia incrementa sus ventas los primeros seis meses de emitida deber aumentar la cifra asegurada. Los motivos son: Irregularidades de Pago: Incompleto, Atrasado y/o Cheque Devuelto (duracin un ao) Situacin de Suspensin (duracin un ao) Cambios de Propietarios: (duracin un ao) Nuevas Aplicaciones (duracin dos aos) Estados Financieros Insatisfactorios (duracin un ao)

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14.9 VENTAS CON TARJETAS DE CRDITO

14.9.1 Aspectos generales
Sujeto a la autorizacin de la Lnea Area emisora y a los procedimientos establecidos en el presente manual, la Agencia puede aceptar tarjetas de crdito y/o tarjetas de dbito en concepto de pago total de los billetes vendidos en nombre de la lnea area emisora. El incumplimiento de los procedimientos establecidos en el presente y/o de las polticas de las lneas areas puede tener como resultado que la operacin se facture como efectivo en la Liquidacin de la Agencia y que, una vez tomada dicha medida, la lnea area no aceptar una tarjeta de crdito como medio de pago de la operacin en forma retroactiva. Adems, si un cliente cuestionara y se negara a pagar una operacin incluida en su Resumen de Tarjeta cuando dicha operacin fue generada por una Agencia, la lnea area emitir una Nota de Dbito a Agencia por el valor total de la operacin rechazada y el Agente deber cancelarla. Es importante que todos los Agentes comprendan los principios generales aplicables a las operaciones con Tarjetas de Crdito. En este caso es importante ir a la resolucin 890 la cual esta ubicada en la Resolucin 818g Manual del Agente de Viaje. Al procesar una venta con tarjeta de crdito, la Agencia siempre debe asegurarse la aceptacin de la tarjeta y tomar las precauciones de seguridad habituales: Acepta la Lnea Area Tarjetas de Crdito como forma de pago? Acepta la Lnea Area este tipo de Tarjeta de Crdito como modalidad de pago? Es vlida la abreviatura de la tarjeta de crdito? o o o o VI Visa CA Master Card (Eurocard inclusive) DC Diners Club AX American Express Card

Insertar las tarjetas de crdito locales aceptadas en el mercado Es vlida la tarjeta ofrecida? Ha sido alterada de alguna manera? Ha sido incorporada a la lista negra por la empresa emisora de la tarjeta? Coincide la firma en el formulario del cargo con la firma que consta en la tarjeta? (un procedimiento local de aceptacin de tarjetas de crdito puede incluir el control de la identidad del titular de la tarjeta como un paso habitual). Se encuentra vigente la tarjeta?
Conseguir un cdigo de aprobacin de la empresa emisora de la tarjeta de crdito.

14.9.2 Ingreso del boleto en ventas con tarjetas de crdito

Al aceptar una tarjeta de crdito en nombre de una Lnea Area, los datos de la tarjeta deben ingresarse en el casillero del billete correspondiente a Modalidad de Pago. El nmero de la tarjeta de crdito debe respetar un formato especfico.

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Para ingresar al Sistema de Emisin de Billetes, las Agencias deben controlar el formato correspondiente con el Proveedor del Sistema de Billetes. El formato proveer el Cdigo de Aprobacin y la Fecha de Vigencia. En el caso de documentos manuales, el ingreso de datos en el casillero correspondiente a Modalidad de Pago deber tener el siguiente formato:

CCVI5456 6785 8574 8899 seguido por la fecha de vencimiento, 09/12 por ejemplo, donde:

CC indica la Modalidad de Pago = por Credit Card [tarjeta de crdito] en ingls VI indica el tipo de tarjeta de crdito (en este caso Visa) 5456 6785 8574 8899 indica el nmero de la tarjeta de crdito El cdigo de aprobacin se ingresa en el casillero correspondiente.

14.9.3 Operaciones presenciales

En el caso de operaciones presenciales con tarjeta de crdito, la Lnea Area responsabilizar a las Agencias si no toman las medidas de seguridad habituales y en consecuencia la tarjeta de crdito es rechazada por uso fraudulento.

14.9.4 Operaciones no presenciales

En este tipo de operaciones el titular de la tarjeta no est presente en el momento de la emisin. Dichas operaciones se realizan por pedido telefnico o por correo o bien contra firma registrada. Estas ventas son aceptadas bajo la responsabilidad de la Agencia. Los cargos correspondientes a operaciones impugnadas se trasladarn a la oficina emisora. En los casos en que la Lnea Area del BSP incurriera en una prdida y dicha prdida fuera atribuible al incumplimiento por parte de la Agencia de las instrucciones establecidas por la Lnea Area para las ventas con tarjetas de crdito, la Lnea Area podr facturarle dicha prdida a la Agencia. (En casos normales, la Lnea Area emitir una Nota de Dbito a Agencia.)

14.9.5 Firma del pasajero

Todos los Billetes emitidos contra una tarjeta de crdito requieren la aprobacin del titular de la tarjeta. Esto queda expresado por la firma del titular. En estos casos, se utiliza un formulario de cargos de tarjetas de crdito (descrito ms adelante); el titular de la tarjeta deber firmar el CCCF (Credit Card Charge Form). En los casos en que el procedimiento de emisin de billetes no requiera un CCCF, el titular de la tarjeta deber firmar el voucher de la tarjeta de crdito.

14.9.6 Rendicin de ventas con tarjetas de crdito por parte de IATA/BSP

Todas las ventas con tarjetas de crdito se informan en el Estado y Reporte de Liquidacin del BSP en una columna separada. El monto de la comisin se le acredita a la Agencia en efectivo y como tal se deduce el saldo total a pagar en la fecha de pago.

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14.9.7 Emisin de Boletos con BTA/CTA

En Venezuela existe la modalidad de pagos con tarjetas de crdito no cara a cara que se llaman BTA/CTA (cuenta centralizada para gastos de viajes). Este es un sistema de facturacin diseado para que las empresas puedan cargar centralizadamente todos los boletos Areos, Hoteles y Gastos de arrendamiento de automvil que efectu con las Agencias de viaje por medio de una cuenta centralizada.

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14.10 REEMBOLSOS
14.10.1 Aspectos Generales
Cualquier Agencia est autorizada a efectuar reintegros sobre los STDs que fueron emitidos y rendidos por la Agencia misma. En todos los otros casos, debe obtener el permiso previo de la Lnea Area cuyo documento se ha utilizado y se hace a travs del sistema BSPlink. En todos los casos en que debe obtenerse la autorizacin previa de la Lnea Area en cuestin para efectuar un reintegro, ya sea por cuestin de poltica o porque la Agencia no puede calcular el reintegro ella misma, deber emitirse una Solicitud / Autorizacin de reembolsos de Lnea Area.

14.10.2 Reembolsos Directos

Este tipo de Reembolso se hace previa autorizacin de la Lnea Area y es ella la que configura su sistema en BSPLink. En Venezuela no es comn la tramitacin de este tipo de Reembolso.

14.10.3 Reembolsos a travs de los GDS

Este tipo de Reembolso lo puede realizar la agencia a travs de cualquier proveedor de sistema (Sabre, Galileo, Amadeus, Kiu y/o E-SA) para ello deben contactar a la aerolnea que lo permite y al globalizador.

14.10.4 Solicitud de Reembolso Indirecto / Notificacin de reintegro.

Son los Reembolsos que se tramitan a travs del sistema BSPlink y son previamente autorizados por la Lnea Area.

14.10.5 Tramitacin de reintegros por miembros de IATA

En virtud de las disposiciones de la Resolucin 824r de IATA, los Miembros han convenido acelerar los reintegros de documentos de trfico sin utilizar o utilizados parcialmente de conformidad con las siguientes prcticas: Documentos de trfico sin utilizar: Los Miembros debern asegurarse de que los reintegros vlidos de documentos de trfico que estn totalmente sin utilizar se hagan o autoricen a ms tardar para la siguiente fecha de pago luego de que el transportador haya recibido la solicitud de reintegro de la Agencia. Documentos de trfico utilizados parcialmente: Los Miembros debern asegurarse de que los reintegros de los documentos de trfico utilizados parcialmente se hagan o autoricen dentro de los dos meses siguientes a la recepcin por parte del transportador de la solicitud de reintegro de la Agencia.

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14.11 CALENDARIO DE PAGO

14.11.1 Aspectos generales
El calendario de rendicin muestra todas las fechas importantes del proceso de pago del BSP. Las Agencias tienen la obligacin de consultar las fechas en el calendario. Para acceder al Calendario vigente favor ingresar a: http://www.iata.org/customer-portal/Pages/LocalResourceCenter.aspx

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