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Gestion de la relation client (CRM) est compose de la socit utilise un processus de suivi et d'organiser ses contacts avec ses

clients actuels et futurs. Logiciel de CRM est utilise pour appuyer ces processus, des informations sur les clients et les interactions avec les clients peuvent tre saisies, stockes et accessibles par les employs dans les diffrents services de l'entreprise. CRM typiques objectifs sont d'amliorer les services fournis aux clients, et d'utiliser les informations de contact clientle pour un marketing cibl. Bien que le terme CRM dsigne gnralement un logiciel fond sur l'approche la gestion des relations clients, la plupart des fournisseurs de logiciels CRM souligner que la russite d'un CRM effort exige une approche globale [1]. CRM initiatives chouent souvent parce que l'application tait limite l'installation des logiciels, sans fournir les contexte, le soutien et la comprhension pour les employs apprendre et tirer pleinement parti des systmes d'information [2]. CRM peuvent tre mises en oeuvre sans d'importants investissements en logiciels, mais le logiciel est souvent ncessaire d'examiner tous les avantages d'une stratgie CRM. D'autres problmes se produire [3] lors de ne pas penser la vente, ainsi que la sortie d'un processus qui lui-mme doit tre tudi et pris en compte lors de la planification de l'automatisation [4].