Revista Procon

A revista da Fundação Procon-SP • no 8

TV por assinatura
Ponto adicional deve ser
isento de mensalidade

Pódio da discórdia
Conheça as empresas e os principais assuntos que
lideram o ranking de reclamações do Procon-SP

Atendimento, consultas
e reclamações
Postos Poupatempo Outros Atendimentos
2ª a 6ª, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13h Cartas: Caixa Postal 3050
Itaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô Itaquera CEP: 01061-970 - São Paulo/SP
Santo Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258 Fax: (11) 3824-0717 - 2ª a 6ª, das 10h às 16h
Sé: Rua do Carmo, sn Cadastro de Reclamações Fundamentadas: (11) 3824-0446
2ª a 6ª, das 8h às 17h
Ouvidoria do Procon-SP Telefone: 151 - 2ª a 6ª, das 8h às 17h
R. Barra Funda, 930, 4º andar - sala 412 - Barra Funda www.procon.sp.gov.br
CEP: 01152-000 - São Paulo/SP
Telefone/Fax: (11) 3826-1457 Outros Municípios
e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP

Ilustração: Robson Minghini

Entrevista Alô? Saúde

Ouvidora aposta em conciliação Normas de telefonia celular Planos agora têm de cobrir
para atender cidadão paulistano mudam em favor do consumidor vasectomia, psicólogo e...
 Revista Procon-SP

Sumário
1 - EDITORIAL 26 – COLEGUINHAS
ONG busca ampliar a segurança para o turismo
2 - DIRETO AO CONSUMIDOR
28 - PLANOS DE SAÚDE
4 - ENTREVISTA ANS amplia procedimentos de cobertura obrigatória
7 – DIA-A-DIA 31 - NA JUSTIÇA
Jornalista sofre com operadora de celular MP-SP ajuíza ação contra organizadores do show do U2
8 – PROCON MUNICIPAL 32 - PROJETO DE LEI
Nova sede do Procon de Jundiaí traz conforto e eficiência Aviso prévio para “sujar” nome do consumidor

10 - TECNOLOGIA 34 - TELEFONIA
Anatel define proteção ao usuário de TV por assinatura Agência atualiza normas do serviço de celular

13 – CRÉDITO 38 - PESQUISA
Governo federal admite perigo e muda regras do consignado Diferenças entre água e refrigerante

14 - LADO A LADO 39 – BIBLIOTECA

Ipem-SP desenvolve veículo para auxiliar na fiscalização 40 – DIRETO AO PONTO
16 - CAPA
Conheça as empresas que mais receberam reclamações em 2007

24 – COMPORTAMENTO
Guerra contra as sacolas de plástico descartáveis

CURSOS E PALESTRAS DA
FUNDAÇÃO PROCON-SP
Governo do Estado de São Paulo Diretor-executivo
Governador
Roberto Augusto Pfeiffer • Direitos básicos do consumidor
José Serra Chefe de gabinete
Carlos Augusto Coscarelli • Orçamento doméstico
Secretaria da Justiça Editor-chefe
e da Defesa da Cidadania Francisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP
• Direitos do consumidor na terceira idade
Secretário
Luiz Antonio Marrey
Edição • Direitos e deveres do consumidor bancário
Felipe Neves

Fundação de Proteção e Defesa

do Consumidor (Procon-SP)
Conselho curador
Anselmo Prieto Alvarez, Antonio Carlos Santa Izabel,
Antonio Júlio Junqueira Queiroz, Antonio Sabóia Barros Jr.,
Cornélia Nogueira Porto, Lindalva Rufina de Lima, Marcelo
Gomes Sodré, Marcos Pó, Margaret Cruz, Maria Augusta
Pontes Cardoso, Marilena Lazzarini, Omar Cassim Neto,
Ronaldo Porto Macedo, Rosana Piccoli dos Santos, Sérgio
Robles Reis de Queiroz, Silmara Juny de Abreu Chinelato e
Almeida, Tatiana Rigorini e William César La Torre
Redação • Saindo do vermelho
Felipe Neves, Gabriela Amatuzzi e Ricardo Lima Camilo
Colaboraram nesta edição
• Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores
Joyce Camargo, Leonardo Tote, Maria Clara Caram e Patrícia Paz
• Defesa do consumidor para rede de ensino
Editoração e impressão
Imprensa Oficial do Estado de São Paulo • Defesa do consumidor na formação de profissionais
Janeiro e fevereiro de 2008
imprensaprocon@procon.sp.gov.br
• Curso educação para o consumo – capacitação para professores
Distribuição gratuita

Informações no site: www.procon.sp.gov.br

 Editorial

Boas novas

A
edição deste mês é especial. A matéria de capa é um relato detalha-
do da importante missão constitucional que a Fundação Procon-SP
desempenha no dia-a-dia. Além de revelar os principais problemas
no mercado de consumo, uma leitura atenta do Cadastro de Reclamações Fun-
damentadas é ferramenta essencial no auxílio da liberdade de escolha que cada
consumidor desempenha rotineiramente. Em outras palavras, trata-se de uma
fotografia de como os fornecedores atendem ao cidadão.
Este ano, o leitor ganha uma surpresa. O ranking das empresas mais
reclamadas foi elaborado pelo órgão de defesa do consumidor agrupando uma
mesma marca para facilitar a leitura dos dados por parte do consumidor. O
critério utilizado foi o modo como o fornecedor é apresentado ao público em
campanhas publicitárias e no material informativo em que se destaca a marca. O
dado unificado desmascara o fato de instituições aparecerem diversas vezes no
cadastro, mas não ocuparem as primeiras posições do ranking geral.
Outro dado que salta aos olhos é a importância do órgão do Estado de São
Paulo, que só contabiliza as reclamações da capital, na defesa do consumidor.
O cadastro do Procon-SP equivale à metade de todas as reclamações do
levantamento nacional, que agrupa os dados de outros Procons estaduais. Um
dos desafios agora é unificar nos próximos levantamentos todas as reclamações
dos Procons municipais conveniados à fundação no Estado.
A revista também apresenta as novas regras da Anatel, que devem facilitar
a vida de todos. São iniciativas bem-vindas, ainda mais por abordarem dois
campeões de reclamação. A primeira trata da telefonia celular, estendendo
direitos que já deveriam estar em uso. Quem se opõe, por exemplo, à validação
de créditos de telefone pré-pago não utilizados? Agora, basta o usuário fazer
uma nova recarga (por qualquer valor) e terá o que pagou antecipado e não
usou à sua disposição novamente. Já no segundo caso, fica proibida, entre outras
determinações, a cobrança do ponto extra para TV por assinatura.
Boas notícias também vêm da Ouvidoria de São Paulo. Maria Inês Fornazaro
está levando a experiência de 24 anos na Fundação Procon-SP, onde inclusive
desempenhou o cargo de diretora-executiva, para o atendimento ao cidadão. A
disseminação da conciliação, prática usual do órgão de defesa do consumidor, no
atendimento tem se revelado uma prática, como conta na entrevista, com grande
potencial de solução das demandas coletivas da capital.
Que venham novas mudanças!

Francisco Itacarambi
Editor-chefe

janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP 1

 Direto ao consumidor
A Funda-
ção Procon-
SP foi consi-
derada uma
das cinco ins­­
ti­tuições mais confiáveis pelos pau-
listanos, segundo pesquisa Ibope.
Ao todo, 77% dos entrevistados
responderam que confiam no ór-
gão estadual de defesa do consu-
midor, e outros 5% não opinaram.
O Procon-SP aparece ao lado do
Corpo de Bombeiros, Correios, Sa-
besp e Metrô entre as instituições
mais confiáveis. Dos cinco, apenas
os Bombeiros e o Procon-SP não
fazem propaganda institucional
ou de outro gênero em veículos de
comunicação.
“O resultado reflete o trabalho
executado por todos os funcioná-
rios. Nossa propaganda é a boca-
De olho no T
O consumidor deve fi-
car atento aos produtos
que trazem um triângu-
lo amarelo com a letra
“T”. Além do símbo-
lo, a primeira linha
de produtos do gênero vendida em
supermercado assinala no rótulo que
se trata de um “produto produzido a
partir de soja transgênica”. A indica-
ção é uma exigência do Tribunal de
Justiça (TJSP), que apontou que pouco
importa o percentual de organismos
geneticamente modificados (OGMs)
utilizado na fabricação do produto. É
direito do consumidor ser informado.
A polêmica existe em virtude do
texto do Decreto Federal nº 4.680,
que determina: “Na comercialização
de alimentos e ingredientes alimen-
2 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008
Credibilidade
boca dos consumidores que foram
atendidos e tiveram o seu problema
sanado. Em 2007, para cada dez de-
mandas de consumidores, oito fo-
ram solucionadas”, explica o diretor-
executivo da Fundação Procon-SP,
Roberto Pfeiffer.
Em todas as simulações, a funda-
ção atingiu mais de 72% de índice de
confiança, sendo que na fragmenta-
ção de 16 a 24 anos e 50 anos ou
mais o percentual superou a marca de
80%. Outro dado significativo é que,
quanto maior o grau de instrução do
cidadão, maior a confiança no traba-
lho executado pelo Procon-SP. Cabe
destacar que as regiões central, leste
e sul – locais onde a fundação pos-
sui postos fixos de atendimento nos
Poupatempos – registraram o maior
índice de credibilidade do órgão.
Exemplos claros da satisfação do
tares destinados ao consumo humano
ou animal que contenham ou sejam
produzidos a partir de organismos ge-
neticamente modificados, com presen-
ça acima do limite de um por cento do
produto, o consumidor deverá ser in-
formado da natureza transgênica des-
se produto”. As empresas que já utili-
zam o “T” alegam que o percentual é
inferior a 1% e que resolveram adotar
o novo rótulo por transparência.
Ônus da prova
Se o funcionário da empresa de
energia elétrica estiver à sua porta,
faça de tudo para comprovar que
o débito está quitado. Segundo o
“Conjur”, decisão da 10ª Câmara Cí-
vel do Tribunal de Justiça do Rio de
Janeiro entende que o corte da luz
pode ser efetuado se há dúvidas so-
trabalho do Procon-SP são os bairros
de Ermelino Matarazzo e Itaquera,
nos quais 85% dos entrevistados
responderam que confiam no ór-
gão. Na outra ponta, o menor índice
de confiança foi atingido no bairro
da Lapa, na região oeste, onde no
futuro será instalado um posto de
atendimento fixo do Procon-SP. As
regiões sul e leste, por sinal, são con-
sideradas as maiores da capital.
O levantamento, encomendado
pelo “Movimento Nossa São Pau-
lo”, ouviu 1.512 moradores em to-
das as regiões da cidade, entre os
dias 5 e 14 de janeiro. O resultado
foi apresentado no dia 25 do mes-
mo mês, aniversário do município.
O intervalo de confiança estimado é
de 95% e a margem de erro má-
xima é de 2,5 pontos percentuais
para mais ou para menos.
bre o pagamento da conta e o consu-
midor não colabora para comprovar
a quitação da fatura.
“Apesar do pagamento da con-
ta que gerou o corte, a suspensão
no fornecimento de energia se deu
por culpa exclusiva do autor que
deixou de comprovar o pagamento
efetuado, uma vez que é sabido que
falhas de comunicação nos sistemas
existem”, afirmou a juíza. O autor
da ação alegou que, no sentido con-
tratual, não houve violação de dever
jurídico, pois a única obrigação do
consumidor é pagar a conta.
Saúde do consumidor
A Fundação Procon-SP ministrou
no final do ano, no Rio de Janeiro,
um curso de capacitação para os téc-
nicos da Agência Nacional de Saúde

Suplementar (ANS). O objetivo foi
transmitir as principais disposições
do Código de Defesa do Consumi-
dor, em especial no que tange aos
procedimentos que envolvam as ope-
radoras de planos de saúde frente às
relações de consumo, como práticas
abusivas e publicidade.
Você está no Brasil!
Levantamento da
revista “Forbes” revela
o que boa parte dos
brasileiros desconfia-
va. A pontualidade
dos vôos no país anda
mal das pernas. A publicação apontou
os aeroportos de Brasília, Congonhas
e Cumbica entre os cinco piores do
mundo. A reportagem faz ainda uma
menção irônica à situação brasileira:
“Se você está esperando sentado o seu
avião em Chicago, Londres ou Ásia,
mantenha a esperança. As coisas po-
deriam estar muito pior. Você poderia
estar no Brasil.”
Na mesma semana do anúncio
do ranking, a Agência Nacional de
Aviação Civil (Anac) informou que vai
realizar uma operação de fiscalização
para encontrar e corrigir as falhas das
companhias aéreas. A meta inicial é
reduzir os atrasos de mais de 1 hora
nos vôos domésticos. A medida vem
em boa hora, visto que apenas 57%
desses vôos não atrasaram em de-
zembro, superando a marca de 2006
– considerado o auge da crise aérea.
Remédio ao apagão
Os temores de racionamento de
energia não devem abalar os mora-
dores dos novos empreendimentos
populares da CDHU. A idéia é que os
imóveis sejam entregues equipados
com painéis solares. Além de baratear
a conta de energia elétrica, a tecno-
logia permite o chamado “banho sus-
tentável” – menos consumo e menor
emissão de gases de efeito estufa.
Para quem não tem a possibilida-
de de fazer a substituição por painéis
solares, anote algumas dicas: nos dias
quentes, coloque o chuveiro na posição
“Verão”; compre um chuveiro menos
potente (até 80% mais barato) e redu-
za a sua conta de luz em até 40%; dei-
xe o chuveiro ligado somente o tempo
necessário para o banho; nunca reapro-
veite uma resistência queimada, pois
isso provoca o aumento do consumo e
coloca em risco a sua segurança.
Pequena surdez
Aparentemente
as ouvidorias criadas
pelo sistema financei-
ro sofrem ainda de
problemas de audi-
ção. Desde a entrada
em vigor do departamento, o número
de reclamações registradas pelo Banco
Central cresceu 45% entre setembro e
novembro de 2007. A Febraban (Fede-
ração Brasileira de Bancos) se defende
e alega que o serviço ainda é novo. A
expectativa da entidade é que o canal
interno seja capaz de absorver as de-
mandas dos consumidores.
Gol de placa
O Tribunal de Justiça do Rio Grande
do Sul utilizou o Código de Defesa do
Consumidor para fixar indenização por
danos a um torcedor que foi roubado e
atacado por integrantes de uma torci-
da organizada no Estádio Olímpico, em
Porto Alegre. Segundo o desembarga-
dor, o CDC determina que o prestador
de serviço responde objetivamente
janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP
Direto ao consumidor
pelos danos causados e é responsável
por oferecer segurança ao consumidor.
E destaca que, notada a presença in-
suficiente de policiais, o clube poderia
adotar outras medidas para garantir a
integridade do público.
Use a cabeça
Nunca se vendeu tantos capacetes
cor-de-rosa como no começo deste
ano. Por ser o mais barato, a procura
carrega uma estratégia marota: arran-
car o selo do Inmetro para colocar em
outro capacete. Desde 1º de janeiro,
quando entrou em vigor a Resolução
Contran, tornou-se obrigatório que o
assessório de segurança ostente o selo
de identificação expedido pelo órgão
e uma etiqueta interna.
No entanto, a saída irregular de
arrancar o selo é inócua para quem
adquiriu um equipamento apropriado
antes da entrada na nova regulamen-
tação. A orientação do próprio Inme-
tro é que antes de punir o condutor,
seja analisada uma lista disponibilizada
em seu site visando a comprovar que o
produto realmente não foi certificado
antes de sua venda, evitando injustiças
para com o cidadão que cumpriu a lei
vigente naquele momento.
O órgão garante que, desde a en-
trada em vigor da nova portaria, todo
capacete para condutores e passagei-
ros de motocicletas e similares dispo-
nibilizado hoje no comércio nacional
já atende aos dispositivos obrigatórios.
No entanto, existe um passivo de asses-
sórios em poder do usuário final que,
apesar de ter sido certificado, pode não
possuir a etiqueta interna ou o selo na
parte externa nos moldes atuais.
3
 Entrevista

Com uma vida inteira dedicada à defesa da cidadania,

Cidadão em
Maria Inês Fornazaro é hoje a representante do
paulistano na prefeitura de São Paulo. Nomeada
ouvidora geral do município em 2006, a bacharel em
Ciências Sociais procura usar sua experiência de 24

harmonia anos no Procon-SP (sete como diretora-executiva) para

aprimorar a qualidade dos serviços públicos prestados
pela administração municipal. Uma das tendências,
Por Felipe Neves e Francisco Itacarambi como relata a também presidente da Associação
Brasileira de Ouvidores de São Paulo (ABO-SP), é investir
nas conciliações. Veja a seguir os principais trechos da
Felipe Neves/SJDC entrevista concedida à REVISTA PROCON-SP.

Qual é o papel de uma ouvidoria?

O papel da ouvidoria é muito maior que o papel de um
SAC [Serviço de atendimento ao consumidor], por exemplo.
O SAC está relacionado ao atendimento e ao recebimento
de reclamações, e possivelmente à solução dessas reclama-
ções. A ouvidoria entra em um segundo momento, quando
esses problemas não conseguiram ser resolvidos nos canais
comuns de comunicação. O principal objetivo da ouvido-
ria é verificar por que os sistemas normais falharam, como
falharam e o que precisa ser feito para que isso não se re-
pita. Então, a ouvidoria é uma ferramenta de gestão, um
instrumento de qualidade e está relacionada diretamente à
valorização do exercício da cidadania.

Qual é a diferença entre atendimento ao consumi-

dor e atendimento ao cidadão?
Quando o cidadão procura o Procon-SP, por exemplo,
ele busca o apoio do Estado para a solução de um pro-
blema particular, individual. Às vezes, até é um problema
coletivo, mas, em princípio, o cidadão busca resolver o seu
problema individual. Quando vem à ouvidoria da prefeitura,
ele busca uma solução que, a principio, pode ser individual,
mas geralmente é coletiva. Então, ele se apresenta com
uma cobrança muito maior. Ele não vem à ouvidoria buscar
o apoio para solução de um problema, ele vem cobrar um
direito enquanto cidadão.

Como a sua experiência em atendimento ao consu-

Experiência no Procon-SP ajuda Maria Inês a aperfeiçoar atendimento ao cidadão
midor ajuda no seu trabalho como ouvidora do muni-
cípio de São Paulo?
Ajuda muito. Nós temos aqui muitas pessoas que tra-
balharam no Procon-SP ou com defesa do consumidor. Em
primeiro lugar, a gente percebe que o consumidor, princi-
palmente após o Código de Defesa do Consumidor, tem um
tratamento diferenciado não só nos órgãos públicos como

4 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008

 Entrevista

também nas empresas. O que se buscou trazer para dentro pois dele, foram criados outros códigos – sanitário, flores-
da ouvidoria é a mesma valorização que se dá para o con- tal, de trânsito. Mas ainda existe uma lacuna muito grande
sumidor ao cidadão de uma maneira geral. Buscamos fazer porque muitas vezes o cidadão não considera os serviços
com que os órgãos da prefeitura também valorizassem a públicos como um direito. Às vezes ele acha que é um fa-
reclamação de forma que pudessem usar os dados da ou- vor, que não pode reclamar porque não paga diretamente a
vidoria como instrumento de orçamento, de gestão, uma execução dos serviços. Por isso, a gente tem aqui no muni-
ferramenta de trabalho. cípio a Lei 14.029 e, no Estado, a
Em segundo lugar, a ha- Lei 10.249. O que se fez foi uma
A ouvidoria é uma
bilidade que a equipe tem transposição dos direitos garan-
em trabalhar reclamações, ferramenta de gestão e um tidos pelo CDC. Essas leis trouxe-
não só no atendimento ram para o cidadão direito a um
como também na solução,
instrumento de qualidade serviço de qualidade, a controle,
buscando os órgãos, ten- a informação. Enfim, uma base
tando fazer uma espécie de conciliação, que é um trabalho do que traz o CDC foi transposta para esses códigos de
feito de maneira cotidiana no Procon-SP. Nós buscamos esse proteção e defesa do usuário.
aprendizado e tentamos adotá-lo na ouvidoria. Acho que
tem dado muito certo porque os órgãos estão começando a Quais são os problemas mais freqüentes que che-
perceber que isso foi trazido, principalmente os aspectos de gam à ouvidoria?
harmonização, para mostrar que a ouvidoria é um serviço Mais de 30% do atendimento da ouvidoria está relacio-
de apoio ao cidadão, mas que também pode ser usado pela nado à iluminação pública. Nós nos colocamos no lugar do
própria administração pública. cidadão que faz a reclamação, recebemos e levamos ao Ilu-
me [órgão municipal responsável]. Mas não nos limitamos
Qual é a relação entre a defesa do consumidor e a isso. Também acompanhamos quais são as providências
cidadania? que estão sendo adotadas para que o número de reclama-
Total. Uma relação profunda, intimamente relacionada. ções reduza. Além disso, temos problemas com jardinagem,
Durante muito tempo, o cidadão brasileiro era acostumado buracos na rua, transporte, enfim, questões bem pulveriza-
a não reclamar, a não valorizar sua cidadania e qualquer re- das nos serviços da cidade.
clamação sempre era um ato de insubordinação. A partir do
momento em que nós começamos a ter uma abertura demo- Órgãos de defesa do consumidor e ouvidorias po-
crática e a enxergar o cidadão como um sujeito de direitos – dem trabalhar juntos?
isso ficou muito marcante na Constituição de 88 –, o que se Sem dúvida, são parceiros. A ouvidoria do município
procurou fazer foi mostrar para ele que a reclamação é mais trabalha em parceria com o Procon-SP. A gente manda mui-
do que uma solução individual, é um exercício de cidadania. ta reclamação e recebe também. E há um ponto de ligação
Lutar pelos seus direitos é um exercício de cidadania. Então, que é relacionado à vigilância sanitária: data de validade,
quando o consumidor busca um órgão de defesa do consu- manutenção de alimentos. Agora, do ponto de vista mais
midor, mais do que reclamar e resolver seu problema indi- conceitual, a ouvidoria é um canal estratégico, que trabalha
vidual, ele está valorizando o seu direito enquanto cidadão na solução das reclamações, tanto nas empresas como nos
e valorizando a cidadania órgãos públicos. Por isso, essa
como um todo. troca de informações pode aju-
A reclamação é mais do que dar os órgãos de defesa do con-
À época de sua no- uma solução individual, é sumidor a resolver problemas de
meação, o prefeito Gil- grande abrangência.
berto Kassab afirmou um exercício de cidadania
que “as administrações Atualmente, além de de-
públicas contemporâneas devem tratar os cidadãos terminar as diretrizes estaduais, a Fundação Procon-SP
como consumidores dos serviços públicos”. Como é responsável também pelo atendimento dos consu-
as noções de direito do consumidor podem ajudar a midores paulistanos. A senhora considera interessan-
aperfeiçoar o serviço público? te a criação de um Procon municipal? Por quê?
O Código de Defesa do Consumidor inaugurou uma Interessante, sem dúvida, mas não sei se é viável. Preci-
nova era de direitos, que valoriza a cidadania. Inclusive, de- saria estudar exatamente em que base se faria uma muni-

janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP 5

 Entrevista
Ainda existe uma lacuna muito
grande porque muitas vezes o
cidadão não considera os serviços
públicos como um direito
cipalização. Com problema de perda de objeto do Procon
estadual e assoberbamento do Procon municipal. Você teria
que criar um Procon igual à Fundação Procon-SP para aten-
der à capital e o que você faria com toda a estrutura? Tem
uma questão política para se resolver atrás disso. Já houve
tentativas de se criar Procon municipal, no governo [Cel-
so] Pitta [1997-2000]. Criou meio que às pressas, no último
mês de gestão, no dia 28 de dezembro. É claro que não fun-
cionou. Mas é uma discussão que vem sempre à tona, mas
que nunca se abordou sob os aspectos mais profundos. Isso
envolve uma discussão ampla entre o Estado e o município.
Tem que haver vontade política dos dirigentes e tem que se
assumir e trabalhar na estrutura de forma que nenhum dos
dois perca o controle da situação em relação à defesa do
consumidor. Porque, na minha opinião, a população de São
Paulo está muito satisfeita com o serviço que vem receben-
do da Fundação Procon-SP. Esse grau de satisfação tem que
ser mantido, tem que continuar e, se possível, melhorar.
O sistema financeiro foi obrigado a constituir ouvi-
dorias. O resultado dos primeiros meses ficou abaixo das
expectativas. Como a senhora avalia a obrigatoriedade
de criação de ouvidorias em diversos segmentos?
O sistema financeiro foi o setor mais resistente em aceitar o
Código de Defesa do Consumidor, considerando a ação no STF
[Supremo Tribunal Federal]. A ouvidoria veio como elemento
de fortalecimento nesta relação, foi uma afirmação do Banco
Central. O SAC hoje é um serviço, não um canal de reclamação.
O consumidor liga para pedir transferência, talão de cheque,
cartão. A parte de reclamação fica relegada a um plano menor.
Acho que os resultados ainda não apareceram e ainda vão de-
morar a aparecer, por duas razões. Primeiro, as ouvidorias ainda
não são conhecidas do público, porque não houve divulgação
adequada. Em segundo, a gente está passando por uma fase
de descrédito. As ouvidorias terão que comprovar que vieram
para trabalhar em favor da resolução. Se elas se comportarem
como determina o Código de Ética dos ouvidores, com certeza
vão se colocar no papel que devem. Se elas se comportarem de
maneira tímida, infelizmente a atuação fica comprometida.
O fato de o departamento ser constituído por um
funcionário de carreira não pode ser um inibidor da
necessária independência?
6 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008
De certa forma, inibe sim, mas isso não quer dizer que ter
um funcionário de fora seja a solução. Tudo vai depender da
maneira como o ouvidor vai se colocar diante das reclama-
ções, como ele vai assumir essa posição. Ele vai ter que ter
acesso à presidência, à diretoria do banco, vai ter que levar os
problemas. E os relatórios têm que ser divulgados, publicados.
A maneira como os ouvidores se colocarem é a maneira com
que a gente vai encarar a ouvidoria nos bancos daqui para
frente – se elas vão ser para valer ou se serão apenas parte
de um espetáculo de marketing. Eu sinceramente espero que
não, estamos lutando para que isso não aconteça.
Pesquisadores apontam que as ouvidorias das
agências reguladoras têm pouco poder de resolução
dos problemas do consumidor e que elas acabaram se
voltando mais ao mercado do que ao cidadão. Como a
senhora avalia isso?
Quando se fez a regulamentação de alguns setores, crian-
do-se as agências reguladoras, o primeiro objeto delas era o
mercado. Não se pensou em nenhum momento no cidadão,
ou no consumidor, se pensou especificamente em como o
mercado e o governo iam se comportar numa relação de
privatização. Depois que se pensou: ‘Peraí, esquecemos do
pobre cidadão, do consumidor que vai utilizar esse serviço
concedido. Como vamos incorporar ele a essa nova relação?’
E aí que se pensou em Conselho de Consumidor, em criar as
ouvidorias. Mas é um defeito de base. Está nas origens das
agências reguladoras. Os ouvidores ainda não perceberam
seu papel dentro dessa relação por conta do defeito de base,
e ainda se colocam de uma maneira muito tímida em relação
ao consumidor de modo geral. Existe todo um trabalho que
tem que ser feito também com as empresas que têm serviço
concedido. É preciso trabalhar toda cadeia.
Felipe Neves/SJDC
Para ouvidora, agências reguladoras devem se voltar mais ao consumidor
 Dia-a-dia

Consumerista lesado
Por Felipe Neves
Maria Clara Caram/SJDC

Q
uando contei aos meus ami-
gos, a primeira reação foi
uma risada irônica. “Não
acredito que justamente você vai ter
que ir lá!”, exclamaram. Pois é, cerca
de oito meses depois de ter mergulha-
do de cabeça na defesa do consumi-
dor, escrevendo reportagens para esta
REVISTA PROCON-SP, me vi obrigado
a recorrer ao órgão. Fui vítima de uma
operadora de celular.
Fiz questão de manter tudo separa-
do. Assim como qualquer cidadão lesa-
do, procurei um posto de atendimento
da Fundação Procon-SP – no caso, o
Poupatempo Sé. Após três meses, de-
cidi cancelar meu plano na Vivo. Não
Em audiência no Procon-SP, operadora abre mão de multa por rescisão contratual
agüentava mais passar longos minutos
por dia no telefone com atendentes in-
capazes de resolver os problemas apre- Depois de uma semana, telefonei a empresa. Se não conseguisse, eu
sentados. Aliás, nada de outro plane- de novo. Após a já tradicional marato- seria comunicado da data da audiên-
ta: por exemplo, não conseguia enviar na, consegui “arrancar” de um aten- cia de conciliação – que foi marcada
torpedo SMS. Recebia uma mensagem dente (não me perguntem de qual para 7 de janeiro.
de volta solicitando que eu fizesse uma departamento porque fui transferido Dias antes da audiência, fui in-
recarga. Meu plano era pós-pago. inúmeras vezes) a resposta de que a formado que meu nome foi lançado
No momento da solicitação, ainda empresa não considerava indevida a no SPC e na Serasa – dois órgãos de
perguntei à representante da Central de cobrança. Terei que ir ao Procon-SP, proteção ao crédito. Ou seja, em plena
Atendimento sobre multa. Ela foi explíci- então, respondi na hora. negociação foi tomada uma atitude
ta: “O senhor pode ficar tranqüilo. Nes- Enviei a Carta de Informações Prelimi- extrema. Como se eu estivesse dando
se caso, não há cobrança.” O contrato nares (CIP) no início de agosto. Só recebi a um golpe ou coisa que o valha.
também não previa qualquer ônus para resposta da empresa em outubro. A ope- Na audiência, por incrível que
mim. Mas, o que ocorreu? Na fatura radora argumentava que não me cobra- pareça, a própria operadora fez uma
seguinte (que seria a última), a empresa va multa, mas sim o aparelho. No entan- oferta. Abriria mão do pagamento da
me cobrava R$ 300 pela rescisão. to, na conta estava escrito claramente: tal dívida, mas queria que eu devolves-
Liguei e disse que a cobrança era “multa por rescisão de contrato”. se o aparelho. Ora, por que não disse-
indevida. A atendente afirmou não No retorno ao Procon-SP, mostrei ram isso antes?! Por que fazer o con-
poder fazer nada por causa do valor a resposta à técnica e reafirmei minha sumidor esperar tanto? Por que fazer
(se fosse inferior a R$ 200, ela poderia posição de não pagar. Disse ainda o órgão público gastar mais recursos
estornar na hora, mas, como era supe- que, se a empresa quisesse, poderia que o necessário? São perguntas que
rior, tinha que submeter a análise técni- ficar com o aparelho (que é bloquea- não pude esclarecer – a representan-
ca). Pediu para eu esperar que em dois do). Ela me orientou, então, a aguar- te enviada não tinha nenhum vínculo
dias úteis o departamento responsável dar. O órgão faria ainda uma última com a empresa, era de um escritório
entraria em contato. Não entrou. tentativa de resolver o problema com de advocacia terceirizado.

janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP 7

 Procon municipal
Fachada do anexo da Câmara Municipal de Jundiaí, que abriga a nova sede do Procon
Casamento feliz
Por Felipe Neves
O
consumidor de Jundiaí,
município conveniado à
Fundação Procon-SP, rece-
beu um belo presente de Natal ante-
cipado. No início de dezembro do ano
passado, o Procon mudou de sede.
Saiu do prédio que ficava na região
da Vila Rio Branco para se instalar em
um anexo da Câmara Municipal, no
centro comercial da cidade. O novo
espaço é motivo de orgulho das au-
toridades locais por oferecer à popula-
ção muito mais conforto e, além disso,
representar um avanço na relação en-
tre os poderes Executivo e Legislativo,
em benefício do cidadão.
Em termos de infra-estrutura, os
avanços são nítidos. A começar pelos
modernos computadores que, agora,
8 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008
equipam o atendimento do Procon. To-
dos os terminais estão interligados em
rede, o que não ocorria no prédio anti-
go. Essa evolução tecnológica, além de
proporcionar mais agilidade e eficiência
no dia-a-dia, permitiu que o órgão ins-
talasse o sistema informatizado Siga –
criado pela Fundação Procon-SP e que
possibilita a formação de um banco
integrado de dados de atendimentos
registrados pelos Procons no Estado,
além de contribuir para a uniformiza-
ção de procedimentos e maior capaci-
dade de promover ações preventivas de
conflitos de relações de consumo.
Além da informatização e do espa-
ço, a Câmara Municipal ainda cedeu
ao Procon toda a mobília, o equipa-
mento de controle de senha e uma
Arquivo Procon
televisão de 42 polegadas, para que os
consumidores tenham uma distração
enquanto aguardam por atendimento
ou audiência de conciliação. Todo esse
investimento foi feito com verba exce-
dente do Legislativo. E o Procon é um
órgão da prefeitura. Como é possível?
Os recursos dos dois poderes têm,
no limite, a mesma origem: os impos-
tos do cidadão. O que se concretizou
em Jundiaí é o que se deve esperar
sempre dos gestores públicos: que
busquem formas de retribuir à socie-
dade, independentemente do partido
e da posição institucional. “É um ca-
samento feliz”, define o coordenador
do Procon, Antônio Augusto Giaretta.
“Para o contribuinte, pouco importa
de qual poder vem o dinheiro. O que
 Procon municipal

ele quer saber é que o imposto seja quais apenas 4.308 (6%) tiveram que certificados de conhecimentos bási-
bem aplicado.” ser levados adiante. Nesses casos, em cos em CDC, por meio de palestras
Embora ceda o espaço e a infra- 3.230 (75%) houve resultado favorável proferidas na Associação Comercial
estrutura, não há qualquer tipo de in- ao consumidor. Ou seja, no frigir dos e Empresarial de Jundiaí, na Câmara
terferência da Casa Legislativa no tra- ovos, de todas as pessoas que busca- de Dirigentes Lojistas, no Sindicato do
balho do Procon, segundo Giaretta. É ram o Procon de Jundiaí no ano passa- Comércio Varejista, em clubes de ser-
fundamental que essa independência do, somente 1.078 (1,5%) não tiveram viços e em departamentos de recursos
seja preservada para que o trabalho seu conflito de consumo solucionado. humanos de empresas.
administrativo de defesa do consumi- A idéia é mostrar para os forne-
dor – atendimento, fiscalização, con- Prevenção cedores que, em primeiro lugar, todo
ciliação – não fique prejudicado. Não Mas a meta do Procon de Jundiaí é mundo é um consumidor – o tempo
se deve confundir “alhos com buga- diminuir os números de atendimento. todo. O dono da padaria também pre-
lhos”. O bom relacionamento é muito Não a capacidade de receber a popu- cisa ir ao supermercado, ao posto de
bem-vindo, contanto que a autono- lação, é claro. Sempre que o cidadão gasolina, possui uma conta-corrente,
mia constitucional entre os poderes precisar, vai estar à disposição. No assina serviços de telefonia, entre ou-
seja preservada. entanto, a aposta do órgão é que, se tros. Se ele quer ser respeitado quan-
conseguir convencer os fornecedores do vai a esses estabelecimentos ou
Adaptação imediata da importância de conhecer e respeitar precisa desses prestadores, por que
A recepção da população de Jundiaí o Código de Defesa do Consumidor não respeitar os direitos das pessoas
à nova localização do Procon superou (CDC), eles irão cometer menos infra- que procuram o seu produto?
as expectativas. O órgão acreditava que ções, o que, a longo prazo, vai resultar O outro foco é tentar desmistificar
demoraria até, aproximadamente, mar- em um mercado mais equilibrado e, o consumidor (e os órgãos de prote-
ço para atingir o patamar de cerca de portanto, com menos necessidade de ção ao consumo, por extensão) como
200 atendimentos presenciais por dia. consumidores buscarem auxílio. o inimigo. Ao contrário, na visão do
No entanto, já em dezembro, esse pa- Assim, o Procon promove palestras Procon, ele deve ser visto pelos forne-
drão foi alcançado – o que demonstra e cursos de capacitação para empresá- cedores como aliado, como propulsor
que a estrutura antiga, que conseguia rios e comerciantes da cidade. Só em do comércio. “Sem consumidor, não
receber, em média, 120 consumidores 2007, 1.927 fornecedores receberam há comércio”, conclui Giaretta.
por dia, realmente não estava dando
Arquivo Procon
conta da demanda da cidade.
O órgão conta atualmente com 16
servidores. Além do coordenador, são
dez técnicos que atuam no atendimen-
to, dois conciliadores e três estagiários –
fruto de uma parceria entre a prefei-
tura e a faculdade de direito da UNI
Anchi­e­ta  –, que fazem a triagem. Da
equipe, três membros já receberam
treinamento da Fundação Procon-SP, e
estão habilitados a fazer fiscalização.
Os números são animadores para
o consumidor. A boa relação do Pro-
con com os fornecedores faz com que
a maior parte das reclamações seja
resolvida no primeiro contato – antes
mesmo de ser aberto o processo ad-
ministrativo, com o envio da Carta de
Informações Preliminares (CIP).
Em 2007, por exemplo, foram
71.841 atendimentos registrados, dos Novo espaço trouxe mais conforto ao consumidor que aguarda atendimento

janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP 9

 Tecnologia
M
aior variedade de canais,
menos propaganda. Ima-
gem perfeita, sem antena.
Programas internacionais. Séries, fil-
mes e shows exclusivos. Esporte, no-
tícia e entretenimento para todas as
idades. Diversão garantida para a fa-
mília. Foi com argumentos desse tipo
que o setor de TV por assinatura se
firmou no Brasil. Verdadeiros ou não,
o fato é que foram bem-sucedidos –
dados da Agência Nacional de Teleco-
municações (Anatel) mostram que o
serviço está em cerca de 28 milhões
de lares do país.
O crescimento exponencial, no
entanto, veio acompanhado por um
aumento equivalente na quantidade
de conflitos de consumo. Na área
de Serviços Privados da Fundação
Procon-SP, as duas empresas mais re-
clamadas em 2007 são do ramo (leia
mais na página 22). O difícil relacio-
namento consumidor/operadora veio
se agravando ao longo dos anos. O
10 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008
Arquivo SXC
Questões
principais
atendimento, em geral por meio dos
famigerados call centers, é um dos
aspectos mais conturbados.
Para tentar diminuir esses pro-
blemas, deixando o mercado mais
equilibrado, a Anatel aprovou, em
dezembro de 2007, o Regulamento
de Proteção e Defesa dos Direitos dos
Assinantes dos Serviços de Televisão
por Assinatura. A norma possui 40 ar-
tigos, que abordam os mais variados
temas – de cobranças a interrupção
do serviço, da Central de Atendimen-
to às nuanças contratuais. O objetivo
da agência é estabelecer regras, com
base nas diretrizes do Código de De-
fesa do Consumidor, para evitar que
especificidades do setor possam dei-
xar o assinante em desvantagem.
Na avaliação do Procon-SP, as me-
didas representam importantes con-
quistas do consumidor de TV por as-
sinatura. A expectativa, agora, é que
as regras sejam de fato aplicadas e
que haja constante fiscalização sobre
extras e
Por Patrícia Paz
as operadoras. A resolução entra em
vigor em junho de 2008, dando um
prazo de 180 dias para as empresas se
adaptarem às novas normas de prote-
ção ao assinante.
Mudanças
A Anatel buscou nos órgãos de
defesa do consumidor e em sua pró-
pria experiência no dia-a-dia os temas
que mais geravam atrito. Por exemplo,
a questão da mudança unilateral de
contrato foi contemplada no artigo
28. A medida busca evitar os transtor-
nos ocorridos com as constantes mo-
dificações nas grades de canais.
Pela norma, a empresa deve infor-
mar ao consumidor sobre a alteração
com ao menos 30 dias de antecedên-
cia. Caso ele não concorde, a opera-
dora deverá oferecer um plano alter-
nativo no mesmo valor do anterior ou
o assinante poderá rescindir o contra-
to sem qualquer ônus.
Aliás, em relação a multas e encar-

gos, o artigo 27 é bem interessante.
Determina que as prestadoras devem
oferecer a opção de contratos sem
cláusulas de fidelização – nada de ficar
um ano pagando um serviço que, por
algum motivo específico, deixou a de-
sejar. Cabe à prestadora oferecer um
produto de qualidade para evitar que
o consumidor procure a concorrência.
O acesso telefônico ao centro de
atendimento das empresas também
foi lembrado. A partir de junho de
2008, as operadoras deverão disponi-
bilizar um número gratuito para recla-
mações, como especificado no artigo
No ponto
adicional, o que se
cobra do assinante
não é o conteúdo
que ele recebe, mas o
serviço de operação
da rede
Alexandre Annenberg
14 – não faz sentido o consumidor
arcar com o custo de uma ligação para
buscar um reparo técnico, por exem-
plo. O serviço deve estar disponível
das 9h às 21h, assim como a opção de
falar com um atendente em qualquer
etapa da ligação.
A norma, entretanto, ainda deixa
uma brecha para a cobrança das li-
gações. Quando a chamada for para
dúvidas de serviço ou informações
de qualquer natureza, deverá ser
gratuita ou a custo local. Na visão
do Procon-SP, é direito do consumi-
dor ter informações precisas sobre
a prestação de serviço. Portanto, o
custo da ligação, em qualquer caso,
deveria ser da operadora.
Ainda no quesito atendimento, as
janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP
Tecnologia
reclamações e os pedidos de informa-
ções terão prazo para ser respondidos
pela central. Para solicitações via tele-
fone, as respostas devem ser dadas no
prazo máximo de cinco dias úteis e,
para correspondências, dez. Esse parâ-
metro é importante para que o consu-
midor possa cobrar uma resolução da
operadora para eventuais problemas.
Se o serviço for interrompido no pe-
ríodo, o valor proporcional deverá ser
abatido da mensalidade.
Outra vantagem é a possibilidade,
para o assinante, de solicitar, uma vez
por ano, a suspensão temporária do
O único argumento
que justificaria o custo
do ponto extra é o
ônus da rede, e isso
as operadoras não
conseguiram comprovar
até hoje
Evandro Zuliani
contrato quando precisar deixar a resi-
dência e não fizer uso do serviço (uma
viagem, por exemplo). A interrupção
pode chegar a 120 dias. Mas atenção: a
regra só vale para os consumidores que
estiverem em dia (ou seja, com todas as
mensalidades pagas) com a operadora.
Polêmica
O tema mais polêmico da reso-
lução faz referência à cobrança pelo
ponto adicional. Os artigos 29 e 30
proíbem essa prática, adotada por
absolutamente todas as empresas do
mercado. Pela norma, elas podem tari-
far apenas a instalação, a ativação e a
manutenção. Mensalidade, não.
Todas essas cobranças, inclusive,
devem vir discriminadas na conta. “O
11
 Tecnologia
Annenberg defende alteração da norma; Anatel nega possibilidade
documento de cobrança deve conter
todos os dados necessários para com-
preensão dos valores cobrados pelos
serviços prestados, de maneira clara”,
defendeu o superintendente de servi-
ços de comunicação de massa da Ana-
tel, Ara Apkar Minassian, à época da
publicação da resolução.
A Associação Brasileira de TV Por
Assinatura (ABTA) discorda. Segundo
o presidente da entidade, Alexandre
Annenberg, não há como isentar os
assinantes da mensalidade do ponto-
extra. O motivo técnico seria a comple-
xidade da rede. Ele rebate o argumen-
to de que o serviço seria equivalente
ao de telefonia fixa – o consumidor
paga uma assinatura e pode instalar
quantos aparelhos quiser.
Segundo Annenberg, a diferença é
que a rede de telefonia é inerte, enquan-
to a de TV a cabo tem o monitoramen-
to ininterrupto do sistema. “No ponto
adicional, o que se cobra do assinante
não é o conteúdo que ele recebe, mas
o serviço de operação da rede. Por isso
12 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008
Maria Clara Caram/SJDC
que o valor cobrado pelo ponto-extra é
algo entre 20% e 25% do valor cobrado
pelo ponto principal”, afirma.
Annenberg diz ainda que, se a
proibição vingar, a tendência é que o
preço dos pacotes aumente para todos
os consumidores – mesmo para aque-
Na visão da Fundação
Procon-SP, as medidas
da Anatel representam
boas conquistas para
o consumidor de TV
por assinatura
les que não usam pontos adicionais. “A
ativação da rede é permanente. Não é
feita uma única vez e acabou. A ati-
vação é justamente essa operação da
rede, esse monitoramento constante
que gera o custo para quem solicita o
ponto-extra. Eles chamaram de ativa-
ção e deram a idéia de que é um even-
to único. Como não é isso, criou-se essa
confusão em torno desse artigo, pela
infelicidade de redação da Anatel.”
No dia 21 de janeiro, a entidade en-
caminhou à agência carta de sugestões
para mudanças no regulamento. Pedia,
entre outras coisas, revisão nos artigos
que tratam da proibição da cobrança
pelo ponto-extra. Por meio de sua as-
sessoria de imprensa, a Anatel informou
que “não tem nenhuma intenção de
mudar o regulamento” e que “o texto
entrará em vigor do jeito que está”.
Na visão do Procon-SP, a isen-
ção da cobrança é uma conquista
do consumidor e a Anatel não deve
ceder à pressão das empresas. “O
único argumento que justificaria o
custo do ponto extra é o ônus da
rede, e isso as operadoras não con-
seguiram comprovar até hoje”, afir-
ma Evandro Zuliani, diretor de aten-
dimento do órgão.
No bolso
Em um orçamento feito com duas
das principais operadoras de TV por
assinatura do país, foram consulta-
dos planos, pacotes e pontos-extras.
Para o pacote básico de uma delas, o
valor cobrado para o segundo ponto
seria de 37% da conta. Na outra, o
valor seria de quase 33% – diferente
do que estima o presidente da ABTA.
Desse modo, pelas regras atuais,
quem precisa de três pontos adicio-
nais, por exemplo, dobra seu gasto –
o que é inviável.
Para se ter idéia, essa combinação
de pacote básico com três adicionais
sai 15% mais cara do que o ponto
principal sozinho do plano mais com-
pleto, com todos os canais disponí-
veis. Ou seja, quando entrar em vigor,
a mudança representará uma econo-
mia significativa para o consumidor,
que poderá ter acesso ao serviço mais
completo por um custo até menor do
que tem atualmente com a grade mais
simples disponível.

Mudança
em boa
hora
Por Maria Clara Caram
Oferta de crédito consignado chama a atenção de aposentado no centro de São Paulo
M
esmo que não assuma pu-
blicamente, o governo fe-
deral está, nas entrelinhas,
admitindo que a exagerada oferta de
crédito consignado – empréstimo cujas
parcelas são descontadas direto na
folha de pagamento – pode ser extre-
mamente perigosa para aposentados
e pensionistas do Instituto Nacional do
Seguro Social (INSS). O crescente núme-
ro de endividados ocasionou significati-
vas mudanças nas regras do jogo.
A principal alteração foi a redução
do limite de endividamento. Até o fim
do ano passado, a parcela mensal do
crédito poderia comprometer até 30%
da renda do pensionista. Agora, o má-
ximo passa a ser 20%. Embora tímida,
a medida é importante para a prote-
ção desse consumidor de renda nota-
damente reduzida. “Crédito sempre
deve ser tomado com planejamento.
Ao comprometer uma parcela menor
com empréstimo, o aposentado cor-
re menos riscos de entrar na bola de
neve do superendividamento”, pon-
dera Ana Paula Satcheki, assistente de
direção do Procon-SP.
Outra alteração relevante é o au-
mento dos prazos máximos de paga-
mento, que passaram de 36 para 60
meses. Essa medida também visa a
diminuir o valor das parcelas, o que
é interessante para evitar o endivida-
mento. No entanto, a recomendação é
sempre usar o prazo mais curto possível
(de preferência, juntar dinheiro e pagar
à vista). Quanto mais tempo para pa-
gar, maior é a incidência dos juros. Não
existe caridade no mercado.
Agora, pensionista
só pode comprometer
até 20% da renda
A oferta excessiva tem levado apo-
sentados a pedirem crédito para ex-
travagâncias, não para necessidades.
“O que vinha ocorrendo é que muitos
aposentados, muitas vezes em função
da facilidade de se obter o crédito, es-
tavam sendo cooptados pelos bancos
e pelas financeiras no sentido de bus-
car um empréstimo que muitas vezes
não havia nem necessidade. Isso foi
endividando muito os aposentados e
pensionistas”, afirma Quintino Severo,
secretário-geral da Central Única dos
Trabalhadores (CUT), em entrevista ao
site “Conversa Afiada”.
janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP
Crédito
Leonardo Tote/SJDC
Cartão de crédito
As mudanças incluem também
o cartão de crédito específico para o
consignado – que poderá comprome-
ter até 10% da renda dos aposenta-
dos. A diferença é que os juros são
mais altos: até 3,70% ao mês contra
o teto de 2,64% da forma tradicional.
“O consumidor deve tomar cuidado
com esse cartão por causa dos juros.
O recomendável é utilizar a linha de
financiamento oferecida nas agências
bancárias”, diz Ana Paula.
Não é à toa que bancos e finan-
ceiras defendem a expansão do cré-
dito consignado. Por trás do discurso
desenvolvimentista, está a busca por
lucros exorbitantes. Em primeiro lugar,
porque, para o emprestador, o risco é
praticamente zero – o desconto em fo-
lha elimina a inadimplência. Além disso,
os números revelam que o bolo é bem
atraente. Criado em maio de 2004, o
consignado já movimentou mais R$ 30
bilhões – em um total de 23,6 milhões
de operações (das quais 14,2 milhões
ainda estão ativas). Só em 2007, foram
9,4 milhões de empréstimos nessa mo-
dalidade, atingindo um volume de ne-
gócios de R$ 10,4 bilhões.
13
 Lado a lado
Escritório móvel do Ipem-SP agiliza processo de inspeção de caminhões-tanque
Fiscalização móvel
Por Leonardo Tote
O
trabalho de fiscalização
no transporte de produtos
perigosos em rodovias,
feito pelo Instituto de Pesos e Medi-
das do Estado de São Paulo (Ipem-
SP), órgão da Secretaria da Justiça e
da Defesa da Cidadania, conta com
um novo aliado para garantir a se-
gurança do consumidor nas estra-
das. Trata-se de um escritório móvel,
veículo especialmente desenvolvido
para facilitar e agilizar o processo de
inspeção de caminhões-tanque.
O furgão modelo Iveco foi proje-
tado por engenheiros do próprio insti-
tuto e conta com todos os elementos
necessários para prestar apoio aos fun-
cionários durante a fiscalização, com
14 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008
armários apropriados para guardar
documentos, mesa, cadeiras, geladeira
e gerador de energia – que permite a
instalação de computadores e outros
equipamentos eletrônicos –, além de
um toldo de proteção climática.
Para o chefe de serviços de produ-
tos perigosos do Ipem-SP, Valdir Volpe,
o novo veículo significa mais um passo
em direção ao futuro. “Além de agili-
zar o serviço, o escritório móvel trouxe
mais comodidade para os técnicos de
fiscalização que passam boa parte do
dia nas rodovias fazendo o trabalho de
inspeção nos veículos”, afirma. Volpe
esclarece que antes da chegada do fur-
gão, os funcionários ficavam reféns da
condição climática na rodovia. “Em dias
Leonardo Tote/SJDC
de chuva e sol intenso, o trabalho fica-
va bastante prejudicado”, observa.
O veículo também conta com um
gerador de energia que permite instalar
computadores para dar apoio durante
a operação. “A idéia é criar um banco
de dados com detalhes dos fornecedo-
res e dos transportadores no próprio
local da blitz, o que irá facilitar o preen-
chimento da documentação”, explica o
responsável pela regional de Guarulhos
do Ipem-SP, Antônio Carlos Dias.
Pré-medidos
As equipes de fiscalização de
produtos pré-medidos (mercadorias
embaladas sem a presença do con-
sumidor) também deram um salto

de qualidade com a chegada de dois
novos furgões adaptados para trans-
portar mercadorias para análise – um
dos veículos, inclusive, conta com fre-
ezer, geladeira e ar-condicionado, para
conservar o produto em conformidade
com as recomendações do fabricante.
Para o chefe do núcleo de fisca-
lização de produtos pré-medidos do
Ipem-SP, Paulo Roberto Lopes, os no-
vos carros trazem um “melhoria sig-
nificativa”. Ele explica que produtos
resfriados e congelados, como peixes
e aves, necessitam ser conservados em
baixa temperatura durante o transpor-
te do ponto-de-venda ao laboratório
em que será feito o exame. Antes
da aquisição dos veículos especiais,
o transporte era feito em caixas de
isopor com gelo seco. “Um pacote
com 10kg de gelo seco custa cerca de
R$ 50,00. Com a geladeira e o freezer,
além da facilidade para manter a tem-
peratura adequada do produto, existe
o lado da economia”, ressalta.
Exames em praça pública
Os novos veículos do Ipem-SP fo-
ram apresentados durante um grande
Leonardo Tote/SJDC
Ipem-SP promove teste metrológico público no centro de SP; representante de empresa observa e aprova iniciativa
evento no Pátio do Colégio, na região
central da capital, no último dia 12
de dezembro. Com o auxílio de uma
estrutura especial, foi feita a verifica-
ção em praça pública na quantidade
das embalagens de sete produtos pré-
medidos de grande consumo popular
recolhidos em supermercados.
A ação fez parte do projeto “Mais
Ipem para São Paulo”, que, como o
próprio nome diz, busca “tirar” os
procedimentos dos laboratórios, para
levá-los ao dia-a-dia da população,
em todas as regiões do Estado. O ob-
jetivo é dar oportunidade para o ci-
dadão acompanhar o trabalho desen-
Além de agilizar
o serviço, o escritório
móvel trouxe mais
comodidade para os
técnicos de fiscalização
que passam boa parte
do dia nas rodovias
Valdir Volpe
janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP
Lado a lado
volvido diariamente nos laboratórios
do instituto. “A idéia é mostrar ao
consumidor a transparência no modo
em que é feito nosso serviço”, afirma
Antonio Lourenço Pancieri, superin-
tendente do Ipem-SP.
Durante a operação, foram exami-
nados diversos itens da lista de super-
mercado do consumidor: 32 pacotes
de 5kg de arroz, nove de 1kg de sal re-
finado, 20 de 120g de biscoito reche-
ado, 14 de 500g de massa de sêmola
(macarrão), 14 de 500g de lentilha, 20
de 1kg de feijão preto e 14 de 500g de
farinha de rosca.
O Ipem-SP encontrou irregula-
ridades no lote de arroz longo fino
“Carrefour”, que apresentava em
média 8g a menos do que o indicado
(falta de 0,16%); e no feijão preto
“Caldo Nobre”, que estava em mé-
dia 3,1g abaixo do declarado (falta
de 0,31%). As análises do sal refina-
do “Nacional”, do biscoito recheado
sabor chocolate “Mini Trakinas”, da
massa de sêmola ninho “Petybon”,
da lentilha “Kisabor” e da farinha de
rosca “Compre Bem” não apresenta-
ram erros contra o consumidor.
Fernando Meira,
representante da “Pe-
tybon”, acompanhou
o ensaio e ficou satis-
feito com o resultado
do exame. “Nossa
empresa zela sempre
pela qualidade da
marca e pela garantia
do peso indicado. É
uma honra saber que
nosso controle interno
está de acordo com os
exames. Ações como
essa são muito impor-
tantes para garantir
ao consumidor que
o produto compra-
do está com o peso
real”, afirma.
15
 Capa
Reclamar funciona
Por Felipe Neves e Francisco Itacarambi
P
ode parecer cansativo, mas
compensa. Alguns ainda são
céticos, mas o fato é que vale
a pena lutar pelos direitos até o fim.
Graças ao esforço da Fundação Procon-
SP e de outros órgãos e entidades de
defesa dos consumidores, a expressão
“ah, dá muito trabalho” está cada vez
mais demodê entre os consumidores
paulistanos. É o que revela o Cadastro
de Reclamações Fundamentadas, que
16 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008
traz o registro de processos adminis-
trativos instaurados pelo Procon-SP
durante o ano 2007. As informações
são públicas e atendem à determina-
ção do Código de Defesa do Consu-
midor (Lei Federal 8.078/90).
A maior busca pelos direitos se vê
por dois dados complementares. O
primeiro é o total de queixas registra-
das, que cresceu 9,95% em relação
ao ano anterior. O que, por si só, não
traria motivos para se comemorar –
pode significar que os fornecedores
pioraram suas condutas e que não
mantêm canais adequados para sanar
o problema rapidamente. O segundo
dado, no entanto, evidencia o esfor-
ço contínuo do trabalho desenvolvido
pelos técnicos da Fundação Procon-SP:
dos 515.681 atendimentos realizados
no ano de 2007, em 463.044 (quase
90%) dos casos houve orientação ou
 Capa

Ranking das empresas mais reclamadas no Procon-SP

RANKING GERAL FORNECEDOR ATENDIDAS NÃO ATENDIDAS TOTAL

1º TELEFONICA 4.240 165 4.405

2º ITAÚ 874 670 1.544

3º BENQ (CELULAR SIEMENS) 222 522 744

4º VIVO 573 114 687

5º MITSUBISHI / AIKO / EVADIN 616 20 636

6º EMBRATEL 494 113 607

7º TIM 267 210 477

8º SANTANDER / BANESPA 155 244 399

9º CARTÃO C&A 179 152 331

10º MOTOROLA 260 69 329

11º BRADESCO / FINASA 156 164 320

12º BANCO FININVEST 181 135 316

13º CLARO / BCP S/A 216 93 309

14º CITIBANK S/A 167 116 283

15º LG / LG ELETRONICS 219 39 258

16º SABESP 110 118 228

17º CAIXA ECONÔMICA FEDERAL 78 132 210

18º UNIBANCO 128 78 206

19º SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZÔNIA LTDA. 196 6 202

20º ELETROPAULO METROPOLITANA 99 100 199

*Fonte: Fundação Procon-SP

janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP 17

 Capa

solução sem a necessidade de abertura
de reclamação.
Em outras palavras, a maioria dos
consumidores que decidem levar o
caso adiante – mesmo que isso signi-
fique seguir pelo caminho mais traba-
lhoso – consegue uma solução inter-
mediada pelo Procon-SP. Infelizmente,
ainda existem no mercado fornecedo-
res cujas práticas são para lá de ques-
tionáveis. Em geral, eles tendem a não
resolver as demandas nem quando o
consumidor os procura, nem quando o
Procon-SP envia uma carta com pedido
de informações preliminares ou é aber-
to um processo administrativo, o que
eleva o índice de queixas não-atendi-
das. No caso de reclamações funda-
mentadas (com abertura de processo
administrativo), o índice de resolução
de conflitos foi de 63%.
Vale registrar que, neste caso, o
consumidor sai do Procon-SP com a
documentação necessária para ingres-
dos clientes lesados quando não há
acordo.
O grosso das queixas se concen-
tra basicamente em três áreas: Servi-
ços Essenciais com 7.106 (31,12%),
Produtos com 6.844 (29,98%) e
Assuntos Financeiros com 5.723
(25,07%). Assim como em 2006, te-
lefonia, aparelhos celulares e cartões
de crédito foram os assuntos cam-
peões de conflitos. Para se ter idéia,
só a Telefonica, principal operadora
de telefonia fixa do Estado de São
Paulo, teve 4.405 reclamações fun-
damentadas – quase 20% do total
(veja ranking na pág. 17).
Salta aos olhos a presença mar-
cante do Grupo Itaú – empresas da
holding ocupam as três primeiras
posições da área de Assuntos Finan-
ceiros. Somando todas as ocorrências
(do banco à administradora de cartão
de crédito, passando por financeira,
seguradora, etc.), o total de reclama-
ções fundamentadas chega a 1.544
– ficando atrás apenas da Telefonica
no ranking geral com a nova metodo-
logia do órgão.
Neste ano, a Fundação Procon-
SP resolveu agrupar as empresas de
uma mesma marca para facilitar a
leitura dos dados por parte do con-
sumidor. O critério utilizado foi o
modo como a empresa é apresen-
tada ao público. “O consumidor,
quando contrai um financiamento,
um seguro ou contrata um cartão
de crédito, identifica a credibilidade
da instituição, independentemente
de ser uma empresa do grupo que
possui um CNPJ diferente. Isso fica
nítido em campanhas publicitárias
e em todo o material informativo
onde se destaca a marca”, explica
reclamações

4.405
sar com uma ação na Justiça, caso seja
seu desejo. Das 20 empresas que lide- fundamentadas teve a
ram o ranking, todas têm autuação e
respondem processo administrativo
Telefonica, “campeã”
perante o Procon-SP. Ou seja, o órgão do ranking pela
está atuante em minimizar os impac- 3ª vez consecutiva
tos e dá prosseguimento às demandas

MAIORES PROBLEMAS

Produto ou serviço Reclamações mais freqüentes

Cobrança indevida/abusiva; dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/

Telefonia
orçamento

Aparelho celular Vício no produto; garantia

Cartão de crédito Lançamento não reconhecido; cobrança indevida

TV por assinatura Cobrança indevida; rescisão/alteração unilateral de contrato

Aviação civil Atrasos nos vôos; extravio/avaria de bagagem

Plano de saúde Recusa de atendimento; alteração da rede credenciada

18 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008


Carlos Augusto Coscarelli, assessor
chefe do Procon-SP.
O setor de telefonia sobe no-
vamente ao pódio, para receber a
medalha de bronze, com a empre-
sa Benq (744), que produz o instru-
mento: aparelho de telefone celular
da Siemens. Leia a seguir análise da
distribuição das reclamações funda-
mentadas por área. Os principais pro-
blemas destacados foram retirados
do próprio Cadastro de Reclamações
Fundamentadas e de entrevistas com
os supervisores de cada segmento.
Um caminhão de problemas. As-
sim pode ser definida a área de Ser-
viços Essenciais, que, desde 2005,
quando a atual metodologia foi
adotada, se mantém como líder em
conflitos de consumo. O carro-chefe,
para manter a metáfora automobi-
lística, foi a Telefonica, detentora de
mais de 90% do mercado de telefo-
nia fixa do Estado de São Paulo. A
companhia não apenas manteve a
liderança no ranking geral do ano
como também quebrou um recorde
negativo: foi a primeira na história
do Procon-SP a romper, em 2007,
a barreira das 4 mil reclamações
1.473
Capa
Cadastro de Reclamações Fundamentadas
O cadastro produzido pela fundação é publicado anualmente
no Diário Oficial do Estado e também está disponível na página
do Procon-SP na internet www.procon.sp.gov.br. O consumidor
também pode ter acesso ao banco de dados geral, abrangen-
do o período de cinco anos, pelo telefone (11) 3824-0446.
fundamentadas. O dado a favor da A telefonia móvel também traz bas-
empresa é o alto índice de acordos: tante insatisfação ao consumidor. A
mais de 96%. campeã de reclamações do setor é,
O setor de telefonia fixa passou mais uma vez, a Vivo, que ocupa a
por uma importante mudança estru- segunda colocação da área e a quar-
tural em 2007. A cobrança passou ta do ranking geral, com 687 recla-
a ser feita por minutos, em vez dos mações fundamentadas (importante
antigos pulsos. Entretanto, o que sur- ressaltar que a empresa mudou sua
preendeu foi o aumento de conflitos razão social ao longo do ano, por
no primeiro semestre – a mudança só isso aparece duas vezes na lista – o
começou a vigorar na capital a par- número real de reclamações contra
tir de junho. Houve o que se pode ela se dá, portanto, pela somatória
chamar de efeito colateral. Cientes das duas).
da obrigatoriedade da mudança, as Outro destaque negativo fica por
operadoras (em especial, a Telefoni- conta da Tim, que apresentou um
ca) lançaram planos particulares (co- crescimento de 75% em relação a
merciais) diferentes dos obrigatórios 2006, figurando na quarta posição da
(Básico e Pasoo). Mal- informados, área. Para agravar, tem o pior índice
muitos consumidores foram conven- de resolução de problemas das maio-
cidos a aderir a esses produtos – que, res operadoras: 44% – 210 das 477
muitas vezes, eram inadequados ao reclamações não foram atendidas. A
perfil de consumo da residência. Re- Claro, que aparece como BCP, ficou
sultado? Aumento na conta. E, logo, atrás das concorrentes, mas ainda
mais reclamações ao Procon-SP. tem muito a melhorar se quiser sair
Mas não é só a telefonia fixa que das primeiras posições da área.
se destaca nos Serviços Essenciais. Também chamou a atenção a as-
censão das promoções de serviços.
Ou seja, é oferecido um preço es-
é a soma dos pecial para quem assinar TV a cabo,
internet banda larga e linha de tele-
problemas registrados fone em um pacote só. O problema
com o serviço das é que o aumento da oferta não vem
maiores companhias acompanhado de infra-estrutura para
atender ao consumidor.
de telefonia celular, Especial atenção deve ser dada
Vivo, Tim e Claro a um problema que se acentuou
no ano de 2007, sendo objeto de
janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP 19
 Capa
muitos questiona-
mentos por parte
dos consumidores.
São as chamadas de
longa distância (DDD)
para celular, destina-
das a telefones de en-
tretenimento/interação
(leilões, jogos, etc). Elas
são veiculadas principal-
mente na mídia televisiva. Trata-se
de serviço similar ao 0900, que já
foi apreciado no passado pelo Poder
Judiciário e considerado abusivo,
visto que na época lesou milhares
de consumidores, havendo o en-
tendimento de que seria necessária
autorização prévia para a disponibi-
lização de tal serviço.
Se a telefonia aparece como a
grande vilã das relações de consumo
no quesito serviços, seu principal ins-
trumento não foge à regra. As oito
primeiras colocações do ranking da
área de Produtos da Fundação Procon-
SP são ocupadas por fabricantes de
aparelho celular. A campeã é a Benq
(fabricante de aparelhos que ostentam
a marca Siemens), que teve 744 re-
20 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008
clamações fundamentadas, das quais
522 (70%) não foram atendidas. A
área foi a segunda que mais recebeu
queixas em 2007.
Os grandes problemas enfren-
tados pelo consumidor são vícios no
aparelho (não funciona, bateria não
carrega ou perde a carga rapidamen-
te, etc.) e falta de peças de reposição.
E o que é pior: as assistências técnicas
credenciadas muitas vezes não são ca-
pazes de resolver o defeito. Quando
conseguem, leva mais tempo do que
o Código de Defesa do Consumidor
determina (30 dias) e, em geral, o tele-
fone volta a apresentar o mesmo pro-
blema pouco tempo depois.
Na visão do Procon-SP, a baixa
qualidade dos produtos esconde
uma lógica perversa, a do estímu-
lo ao consumismo – a cada dia um
modelo mais moderno é colocado
no mercado. “Pelos números, fica
claro que esses celulares vão para as
autorizadas, mas os vícios não são
sanados. Ou seja, os fabricantes já
estão colocando no mercado produ-
tos descartáveis, de má qualidade”,
das reclamações
contra a empresa
Benq, “líder” da área
de Produtos, não
foram atendidas
explica Márcia Christina Oliveira, su-
pervisora da área.
Outro foco de problemas para o
consumidor na área de Produtos está
relacionado a computador. Diversos
consumidores procuraram o Procon-SP
para reclamar sobre defeitos nas peças
(monitor, disco rígido, teclado, etc.).
Com uma peculiaridade: os fabrican-
tes do setor tendem a não assumir a
responsabilidade – tentam transferi-la
para os lojistas.
Também chamou a atenção o cres-
cimento de reclamações contra sites
de venda pela internet, como America-
nas.com, Submarino, e Shoptime, que
hoje pertencem a uma única empresa,
a B2W. Nesse caso, o grande proble-
ma é o não-cumprimento da oferta.
São dois os maiores tópicos de recla-
mação: ou a empresa não consegue
entregar o produto no prazo anuncia-
do ou manda com características dife-
rentes (outra cor, por exemplo). Disso
se conclui que, em muitos casos, os
sites colocam o item à disposição sem,
de fato, tê-lo em estoque. E o grande
prejudicado é o consumidor.
 Capa

CONFLITOS POR SEGMENTO

Área Reclamações
Serviços Essenciais 7.106 (31,12%)

Produtos 6.844 (29,98%)

Problemas com cartão de crédito Assuntos Financeiros 5.723 (25,07)

lideraram as reclamações do segmen-
to Assuntos Financeiros – a terceira
que mais recebeu queixas em 2007:
25,07% do total. A dobradinha segu-
rança e agressividade das operadoras
na hora de ofertar o produto volta a
dividir os principais conflitos de consu-
mo. A insegurança do serviço revela-
se nas transações não reconhecidas,
compras lançadas em faturas e não
efetuadas pelo consumidor, em alguns
casos gerados após a perda ou extra-
vio do cartão. As administradoras se
recusam a efetuar o estorno alegando
que a comunicação da perda, extravio,
furto ou roubo do cartão não foi ime-
diata, ou se deu fora do prazo.
Falhas na segurança também
aparecem nas reclamações de consu-
midores que utilizaram a internet ou
tiveram um saque indevido no cartão
eletrônico (débito ou do banco). A
Fundação Procon-SP entende que se
trata de uma responsabilidade objeti-
va do fornecedor garantir a segurança
do serviço. Além disso, algumas ad-
ministradoras condicionam o estorno
à contratação de um seguro de perda
ou roubo. Há também casos em que o
fornecedor afirma não ter constatado
irregularidade nas transações e resolve
cobrá-las do consumidor.
Outra questão preocupante são
Serviços Privados 2.329 (10,20%)
Saúde 642 (2,81%)
Habitação 136 (0,60%)
Alimentos 51 (0,22%)
Problemas com cartão lizada de forma crescente e incisiva.
Quem não recebeu telefonemas em
de crédito lideraram sua residência, local de trabalho, nos
horários mais inusitados ofertando
as reclamações do um novo cartão de crédito ou não
segmento Assuntos teve o lançamento de serviços não
solicitados em suas faturas – como
Financeiros, a terceira seguro, título de capitalização, etc.?
que mais recebeu Verificando tais cobranças é funda-
mental entrar em contato com sua
queixas em 2007 administradora imediatamente.
Outro segmento que figura nas
primeiras posições é o de financeiras.
os métodos agressivos de venda, pois Os principais problemas estão relacio-
eles são incompatíveis com a pres- nados a valores cobrados indevida-
tação adequada de informações. Ao mente do consumidor (como tarifa de
contratar, o consumidor desconhece emissão de carnê), não cumprimento
valores cobrados além da anuidade: dos termos da oferta quanto à taxa de
tarifas por serviços adicionais, como juros pré-fixada, não entrega de cópia
pagamento de faturas de outras em-
do contrato, dúvidas quanto aos valo-
presas, despesas de cobrança, limite
res apresentados como saldo devedor
de crédito e até encargos em caso de
em caso de inadimplência e não con-
inadimplência.
cessão do desconto proporcional dos
Hoje a oferta de cartões (além de
juros quando da antecipação do finan-
outras modalidades de crédito) é rea-
ciamento (total ou parcial).
A boa notícia na área é que, após
um intenso trabalho da Fundação
das reclamações

86%
foram registradas
nas áreas de Serviços
Essenciais, Produtos e
Assuntos Financeiros
Procon-SP, reduziu-se o número de
reclamações com cartões de descon-
tos. Elas ainda existem, mas em me-
nor quantidade, quando se compara
ao boom ocorrido em 2006. A prin-
cipal bronca dos consumidores é que
o serviço promete descontos que não

janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP 21

 Capa
existem e as empresas ainda se utilizam
de outros métodos enganosos para ob-
tenção de dados do consumidor (R.G.,
CPF, número do cartão de crédito) afir-
mando que são funcionários da admi-
nistradora e precisam confirmar dados
ou mesmo que, por ser titular do cartão
de crédito, o consumidor receberá car-
tão de descontos gratuitamente, desde
que forneça os dados.
Por outro lado, a má notícia é o
aumento de problemas com o cha-
mado cartão de crédito consignado.
O número de reclamações não aten-
didas é grande (tanto para cartão
consignado como para empréstimo
consignado não vinculado a cartão de
crédito) e, em muitos casos, foi cons-
tatado um desdobramento de sua
função original. A empresa utiliza-se
da venda de porta em porta ou por
telefone para efetuar uma venda no
modelo consignado.
Como existe um percentual máxi-
mo do rendimento permitido para o
parcelamento na fatura, o restante é
feito por meio de boleto bancário. O
consumidor idoso, vulnerável por na-
tureza, acredita que o valor total será
descontado do benefício do INSS,
mas se depara com a cobrança de um
boleto. E o pior: o percentual fixado
visa a impedir que o idoso entre em
uma situação de superendividamen-
to, mas com a cobrança do boleto
ele é envolvido e contrai uma dívida
maior do que pode pagar.
O balanço de 2007 da área de
Serviços Privados traz uma notícia boa
e outra ruim. A boa é que o boom
de problemas com clubes, de 2006,
22 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008
foi neutralizado graças à atuação da
Fundação Procon-SP e do Ministério
Público de São Paulo. Representantes
do segmento, como Parque Aquático
do Gugu e Candeias, surpreenderam
ao ocupar as oito primeiras colocações
da lista – o problema era cobrança de
títulos inativos.
Já a notícia ruim foi a ascensão de
0,22%
um setor específico em franca expan-
são: TV por assinatura. Net e TVA, as
duas maiores do ramo, ocupam os
pouco honrosos primeiros postos, res-
pectivamente. A Sky/DirecTV vem logo
atrás e aparece na nona colocação. A
área foi a quarta que mais recebeu re-
clamações fundamentadas, com 2.329
(10,20% do total).
No caso da Net, o maior foco de re-
clamações decorre de falhas no sistema
de gerenciamento da própria empresa.
Ao aperfeiçoar seus métodos de contro-
le, percebeu que diversos consumidores
pagavam um pacote, mas recebiam, há
muitos anos, outro mais completo. Na
verdade, essas pessoas não sabiam que
estavam recebendo canais a mais – era,
de fato, um erro da empresa. Ao des-
cobrir isso, no entanto, a Net não teve
tato: ou cortou os canais ou lançou a
cobrança maior na fatura.
Essas queixas evidenciam um pro-
blema grave: a falta de informações
claras e precisas sobre o serviço, o que
contraria o artigo 6º do Código de De-
fesa do Consumidor, pois muitas des-
sas pessoas sequer tinham uma cópia
do contrato.
No caso da TVA, o problema é liga-
do à expansão desenfreada. Ao entrar
em promoções casadas com outros
serviços (telefonia e banda larga), a
empresa não se preparou da forma
adequada. O consumidor contrata
todos os prestadores a um preço es-
pecial, mas descobre posteriormen-
te que a TVA não atende sua região.
Apesar de não cumprir com a oferta
a empresa ainda cobra multa para o
foi a participação
da área de Alimentos,
que recebeu apenas
51 reclamações
cancelamento e aumenta o preço dos
demais serviços. Em outras palavras, o
absurdo se concretiza e o ônus recai
sobre o consumidor, que sofre com a
incapacidade da empresa.
Na lista de 2007, aparecem, ain-
da, pela primeira vez em quantidade
significativa, as duas maiores compa-
nhias aéreas do país: TAM e Gol. As
reclamações são contra atrasos de
vôos. Diante do caótico quadro que o
setor atravessa, a atuação do Procon-
SP deu-se em diversas vertentes, pois,
além de orientar os consumidores nos
próprios aeroportos, ajuizou ação ci-
vil pública (por intermédio da PGE),
multou as empresas e abriu um canal
exclusivo para o assunto no seu site,
facilitando ainda mais o atendimento
dos consumidores.
O mercado de assistência privada
de saúde segue com o comportamen-
to observado desde o chamado marco
regulatório de 1999 (com a entrada

3.278
em vigor da Lei 9.656/98): continua
diminuindo o número de operadoras
em atividade – até 1999 elas soma-
vam 2639 empresas, contra 1998 em
2007. Outra tendência observada é
que as firmas de médio e grande porte
adquiriram as carteiras de clientes de
outras menores.
Por exemplo, a Aviccena incorpo-
rou a saúde ABC. Para citar outros dois
exemplos: a Samcil comprou a SIM e a
Medial ficou com os clientes da Amesp.
O problema é que, muitas vezes, a em-
presa compradora pode até ter recurso
financeiro, mas não está preparada, do
ponto de vista estrutural, para receber
os novos consumidores – eles já ten-
dem a ficar perdidos com a mudança,
e ainda se deparam com o despreparo
dos novos prestadores.
Embora a regulamentação da Agen-
cia Nacional de Saúde Suplementar
(ANS) garanta que as condições contra-
tuais sejam mantidas, invariavelmente a
rede de atendimento acaba afetada. O
consumidor tem direito a, no mínimo,
ser informado. E pode exigir ao menos
que a nova seguradora ofereça hospi-
tais, clínicas e médicos equivalentes.
Esse é sem dúvida um grande foco
de conflitos de consumo que está re-
fletido nos números de reclamações
abrangendo o segmento de saúde.
Aviccena, Samcil, e Medial, não por
acaso, aparecem nas primeiras po-
sições do ranking de reclamações
fundamentadas. Os problemas estão
relacionados essencialmente a dificul-
dades para obter atendimento.
queixas tiveram
os 7 grupos financeiros
que aparecem no
ranking das 20 empresas
mais reclamadas
“As mudanças decorrentes das
transferências de carteira de consumi-
dores, geram, automaticamente, preo-
cupação para eles. O que observamos
no decorrer de 2007 é que algumas
dessas mudanças não foram acompa-
nhadas das adequações necessárias à
absorção deste universo de consumido-
res, refletindo no aumento da procura
deles pelo Procon-SP”, afirma Renata
Molina, supervisora da área.
Para piorar a situação, essas
empresas se recusaram a resolver a
maior parte dos problemas levados
ao Procon-SP – mesmo que fossem
simples. A Medial, por exemplo, não
atendeu a 87% das demandas e a
Aviccena, 58%. Na outra ponta, a
Samcil resolveu a maior parte das re-
clamações (69%).
A área de Alimentos gera uma de-
manda relativamente pequena à Fun-
dação Procon-SP – registrou apenas 51
reclamações fundamentadas, o que
representa 0,22% do total. A empresa
que aparece com maior destaque é a
TBA, que comercializa produtos Nu-
triplus e Equality (que possui diversos
nomes-fantasia, como TBA do Brasil).
Em linhas gerais, os maiores pro-
blemas estão relacionados aos supos-
janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP
Capa
tos efeitos terapêuticos alardeados
pelos produtos da empresa – comple-
mento alimentar que emagrece, por
exemplo. Os consumidores procuram
o Procon-SP para questionar que não
sentiram o efeito anunciado.
Na visão do Procon-SP, o ideal se-
ria que produtos que anunciam pro-
priedades terapêuticas não fossem
registrados na Agência Nacional de
Vigilância Sanitária (Anvisa) como ali-
mentos, e sim como “alimentos com
alegação de propriedades funcionais
ou de saúde”, pois nesse caso há ne-
cessidade de comprovação prévia de
que as alegações apontadas no ró-
tulo são verdadeiras, o que previne,
em muitos casos, a ocorrência de pu-
blicidade enganosa e a incorreção da
informação de rotulagem, em relação
aos fornecedores menos preocupados
com a proteção do consumidor.
Na mesma linha de Alimentos, a
área de Habitação manteve a tendên-
cia dos últimos anos. O principal foco
de reclamação se deu com relação à
demora na entrega do imóvel e a dú-
vidas sobre os valores de reajuste dos
contratos. Em linhas gerais, por se tra-
tarem de apartamentos, o segmento
possui a característica de apresentar
em suas primeiras colocações empre-
sas que naquele ano tiveram proble-
mas com um empreendimento (não
entrega da obra no prazo, por exem-
plo) e ocasionaram reclamações em
bloco. No restante, as queixas são di-
luídas pelos vários setores do mercado
de construção, incorporação e venda.
No total, em 2007, foram 136 recla-
mações fundamentadas, o que repre-
senta 0,60% do total.
23
 Comportamento

Bob Wolfson/Divulgação
descartáveis, feitas de plástico filme,
são de difícil decomposição, e per-
manecem poluindo o meio ambien-
te por muitos anos.
Pensando nisso, órgãos de defesa
do consumidor, autoridades e ONGs
ligadas à preservação do meio am-
biente vêm sistematicamente insistin-
do na tecla do consumo consciente.
A idéia é educar o cidadão, para que
ele mesmo, ao fazer escolhas e tomar
decisões, busque alternativas em seu
dia-a-dia que não comprometam o
planeta onde vive.
Um bom exemplo desse tipo de
iniciativa é a campanha “Eu Não Sou
de Plástico”, lançada pela Prefeitura de
São Paulo, por intermédio da Secreta-
ria do Verde e do Meio Ambiente. Em
parceria com o Senac, a pasta organi-
zou uma exposição para propor o uso
racional do consumo das sacolas de
plástico e o incentivo da utilização das
sacolas permanentes.
A exposição, que teve a cura-
doria da consultora de moda Lilian
Pacce e ficou aberta ao público gra-
tuitamente no final do ano passado,
nas unidades do Senac Lapa e Santo
Amaro, mostrou modelos de sacolas
de compras criadas em diferentes
materiais por 110 estilistas, grifes,
Curadora da exposição, Lilian Pacce mostra sacolas desenvolvidas por estilistas
ONGs, entre outras entidades social-
mente responsáveis.

A polêmica das
O Governo do Estado também se
engajou nessa luta. Em dezembro,
lançou um mutirão com o seguinte
mote: “Nas compras de Natal, evite

sacolas plásticas a sacola plástica”. Na seqüência, ino-

vou a campanha Verão Limpo 2008,
distribuindo um milhão de sacolas re-
tornáveis aos usuários das 295 praias
Por Gabriela Amatuzzi
paulistas. “A conscientização da cida-
dania modifica hábitos de consumo”,

O
meio ambiente está tor-
cendo para que o consu-
midor brasileiro saia de
casa com a bolsa vazia, e volte com
ela cheia. Não se trata de um surto ca-
pitalista. O simples fato de levar a sua
própria sacola de compras – como
na época dos carrinhos de metal –
pode ser a solução para um proble-
ma que vem incomodando especia-
listas e autoridades há muito tempo.
Está comprovado que as sacolinhas
define Xico Graziano, secretário esta-
dual do Meio Ambiente.
Além das “sacolas permanen-
tes”, que podem ser estilizadas e
usadas como um artigo Leonardo Tote/SJDC
do vestuário,
estudos buscam outras opções viá-

24 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008


veis – o ideal é conseguir desenvolver
um produto cuja matéria-prima não
seja o petróleo, que, além de ser um
recurso finito, seus derivados são al-
tamente poluentes.
Alternativa razoável seria a utiliza-
ção de sacolas biodegradáveis, feitas a
partir de recursos renováveis (como ca-
na-de-açúcar, milho e outros). Há uma
outra proposta que ainda gera polêmi-
ca: o uso de materiais oxibiodegradá-
veis – plásticos tradicionais acrescidos
de aditivos que causam sua fragmen-
tação. O problema é que a tecnologia
ainda não garante a decomposição to-
tal do plástico.
Fornecedores
Quando se fala em “sacolinhas de
plástico”, imediatamente se pensa em
supermercados. A Apas (Associação
Paulista de Supermercados), que con-
grega em torno de 1.200 unidades no
Estado, informa que as sacolas plásti-
cas foram adotadas pelo setor pela co-
modidade que oferecem ao cliente, já
que o plástico é o único material capaz
de acondicionar vários tipos de produ-
Sacolas desenvolvidas para exposição trazem o carimbo “Eu Não Sou de Plástico”
Cerca de 20% dos
plásticos rígidos e filme
são reciclados no Brasil;
não há dados específicos
sobre o plástico filme,
que compõe as sacolas
plásticas de embalagem
tos, como os de limpeza, in natura,
refrigerados, etc.
Apesar disso, a associação se diz
atenta aos impactos de sua atividade
no meio ambiente e garante apoiar
movimentos que tenham como obje-
tivo conscientizar a população sobre o
uso de sacolas reaproveitáveis no lu-
gar das descartáveis, enquanto aguar-
da uma alternativa que seja adequa-
da para o meio ambiente e esteja de
acordo com o poder público e com os
especialistas no assunto.
O Instituto Sócio-Ambiental dos
Plásticos (Plastivida) defende o uso das
sacolas plásticas tradicionais, por con-
Divulgação SVMA
janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP
Comportamento
siderar que o material apresenta boa
relação custo-benefício. Para a entida-
de, o importante é garantir que o ma-
terial não seja descartado na natureza,
mas sim reciclado.
Visão semelhante tem o Compromis-
so Empresarial para Reciclagem (Cem-
pre). “O plástico filme é um material que
tem um valor crescente no mercado de
reciclagem e, portanto, interessante para
as cooperativas que trabalham no setor”,
afirma o diretor-executivo da associação,
André Vilhena.
As opções
Plásticos filme: são as tradicionais
sacolas plásticas que conhecemos,
fabricadas a partir de fonte não-re-
novável; no Brasil, são feitas, em sua
maior parte, de resina de polietileno
de baixa densidade (PEBD) e de po-
lipropileno (PP).
Biopolímeros: polímeros produzidos
a partir de matérias-primas de fontes
renováveis (celulose, milho, soro de lei-
te, quitina e cana-de-açúcar). O recur-
so natural de origem é restaurado pela
natureza, mas se destinado a aterros
pode gerar gás metano.
Plásticos com aditivos oxide-
gradantes: plásticos tradicionais
acrescidos de aditivos que causam a
fragmentação do material, entretan-
to, quando descartadas em aterros
ou lixões podem gerar fragmentos de
plástico, aditivos, corantes e outros
elementos para o meio ambiente.
Sacolas duráveis ou permanen-
tes: sacolas feitas de material que
podem ser usadas permanentemen-
te e não descartadas após o uso.
Fonte: Cempre – Compromisso
Empresarial para Reciclagem.
25
 Coleguinhas
Em 2004, a Férias Vivas lançou livretos de orientação ao consumidor e ao prestador de serviço
Eu quero sossego!
Por Felipe Neves
U
m acidente pode mudar radi-
calmente a vida das pessoas.
Foi exatamente o que acon-
teceu com a arquiteta Silvia Basile, 55,
em fevereiro de 2002. Na ocasião, ela
viajou com sua família para um retiro
no Nordeste do país: um hotel-fazenda
em Maragoji (AL). O que era para ser
um período de reflexão e descanso se
transformou em tragédia. Sua filha, à
época com nove anos, morreu em de-
corrência de uma queda quando passe-
ava a cavalo – um dos muitos itens de
lazer oferecidos no local.
O acidente ainda é uma ferida
longe de ser cicatrizada – e talvez
nunca seja. Mas, de sua tragédia pes-
soal, Silvia conseguiu arrumar forças
para iniciar um projeto de muito valor
para o consumidor em geral. Trata-se
26 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008
da Associação Férias Vivas, que busca
disseminar todo tipo de conhecimen-
to no que diz respeito a prevenção e
segurança na área de turismo e lazer.
“Montei a Férias Vivas porque
perdi uma filha de 9 anos em um
acidente de turismo”, explica Silvia.
“Achei que precisava de alguma for-
ma evitar que acidentes desse tipo
acontecessem, e a solução foi mon-
tar a ONG.” O objetivo não é apenas
colocar o tema em pauta, mas tam-
bém promover um aperfeiçoamento
da prestação de serviço – o que traz
desenvolvimento ao setor.
A apresentação de garantias de
segurança pode levar o consumidor
brasileiro, por exemplo, a optar mais
por destinos nacionais. Na mesma me-
dida, viajantes estrangeiros terão mais
Felipe Neves/SJDC
confiança em vir conhecer o Brasil. “O
país sempre achou que o turismo era
a natureza. Nunca pensou que turismo
agregado à natureza precisava de uma
infra-estrutura de serviço”, afirma a
fundadora da ONG.
Na prática
Foi em outubro de 2002 que a As-
sociação Férias Vivas apareceu pela pri-
meira vez no mercado. Ainda tateando
o terreno, a ONG lançou uma série de
folhetos informativos sobre diversas
atividades turísticas (especialmente li-
gadas a esportes de aventura), como
rafting, canoagem, arvorismo, mergu-
lho, jet ski, entre outras.
O objetivo era definir a atividade,
mostrar sua relação com o meio-am-
biente, explicar a necessidade de usar

os equipamentos adequados e levar
aos consumidores dicas de segurança
e princípios de primeiros-socorros. Dis-
tribuídos na Adventure Sport Fair, uma
das mais importantes feiras do setor,
os folhetos foram bem recebidos pelo
mercado. A Férias Vivas apresentava
seu cartão de visita.
Na seqüência, os folhetos foram en-
corpados, e evoluíram para três livretos,
publicados em 2004. O primeiro deles,
“Dicas de atividades – Turismo e lazer”,
dirigido ao usuário: uma espécie de
guia para pessoas que pretendem via-
jar pelo país, com dicas de segurança
e princípios de direito do consumidor,
além de informações sobre hospeda-
gem e atividades e passeios que podem
oferecer risco ao viajante.
Os outros dois são direcionados
para o fornecedor, que, segundo Silvia,
muitas vezes, “não tem idéia do que é
uma prestação de serviço”. “Geralmen-
te, é um esportista ou uma pessoa que
gosta da atividade e resolve montar um
negócio”, diz. Em “Código de conduta
de atividades – Turismo e lazer” e “Di-
cas – Pousadas e hotéis”, a ONG procu-
ra definir padrões de atuação para que
esses prestadores consigam oferecer
segurança a seus consumidores.
Normas
No início de 2005, a Férias Vivas
mergulhou em um grande projeto,
encampado pelo Ministério do Turis-
mo (investimento de R$ 4 milhões),
para criar normas de segurança para
o setor. Participaram ainda o Institu-
to da Hospitalidade e a Associação
Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
Em pouco menos de três anos, foram
criados 31 textos normativos, sendo
alguns deles certificáveis – empresas
podem apresentar aos consumidores
as garantias de que seguem os parâ-
metros estabelecidos.
Já foram publicadas 13 normas
desenvolvidas pelo “Projeto de nor-
malização e certificação no turismo de
Silvia comanda reunião da Férias Vivas; metas para 2008 incluem game e livros
aventura”, tais como “Sistema de ges-
tão da segurança – Requisitos de com-
petências para auditores”, “Informa-
ções mínimas preliminares a clientes” e
“Turismo de aventura – Terminologia”.
Outras quatro já passaram por consul-
ta pública e devem ser oficializadas nas
próximas semanas. As demais ainda
são projetos que precisam passar pelos
trâmites da ABNT.
Montei a Férias Vivas
porque perdi uma filha de
9 anos em um acidente
de turismo
Sílvia Basile
As normas vêm para suprir uma ca-
rência do setor. Foi a primeira vez, por
exemplo, que a ABNT trabalhou qualquer
tema relacionado ao turismo. A Férias Vi-
vas assumiu um papel fundamental no
processo. “Nós éramos, basicamente, os
representantes do consumidor. O Procon-
SP chegou a participar de algumas reuni-
ões, mas nos deu o aval para representar
Leonardo Tote/SJDC
nessa área”, revela Silvia. “Uma tremen-
da responsabilidade, né?”
janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP
Coleguinhas
Felipe Neves/SJDC
Disseminando
A ONG mantém ainda um banco
de dados com mais de 600 acórdãos
ligados à área de turismo e lazer. A
idéia é, ao apresentar a jurisprudên-
cia, auxiliar advogados que pegam
casos de acidentes de turismo. “O
coitado do consumidor acabava per-
dendo porque ele tinha o ônus da
prova. Então, nós criamos essa área
de conhecimento jurídico justamente
para orientar advogados a usarem o
Código de Defesa do Consumidor”,
afirma Silvia.
Outra forma de disseminar o co-
nhecimento é por meio de palestras
sobre segurança dos consumidores
em viagens. Silvia já visitou escolas,
clubes, universidades, eventos e feiras
ligadas ao turismo. Em sua visão, o
importante é manter o tema em cons-
tante debate. “Onde me convidarem,
eu vou”, define a fundadora.
Para 2008, a ONG tem três pro-
jetos prontos para sair do papel – só
falta a verba, que deve vir de doações.
O primeiro deles é um jogo de com-
putador educativo, para alcançar o
público adolescente. Os outros dois
são livros, que já têm até títulos defini-
dos: “Criança rima com segurança” e
“Animais peçonhentos”.
27
 Saúde
No mínimo
Por Felipe Neves e Patrícia Paz
Nova lista de procedimentos inclui intervenções cirúrgicas, como videolaparoscopia, mamotomia e laqueadura tubária
O
setor de saúde privada está
passando por um impor-
tante processo de reformu-
lação. E, ao que tudo indica, o grande
beneficiado é o consumidor, que passa
a ter direito a uma cobertura mais am-
pla e moderna, sem que isso signifique
– pelo menos, em teoria – maior custo
no fim do mês.
Mas não se trata, é claro, de um
surto de altruísmo das empresas do
ramo. Muito pelo contrário. A novida-
de é que, após quatro anos, a Agên-
cia Nacional de Saúde Suplementar
28 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008
(ANS) atualizou o chamado rol de
procedimentos – parâmetro que defi-
ne a cobertura mínima a ser oferecida
pelas operadoras.
Assim que a Resolução 167 entrar
em vigor, no dia 2 de abril, o consu-
midor terá acesso a tecnologias mais
modernas em exames e tratamentos,
além de poder utilizar procedimentos
médicos e paramédicos que não esta-
vam incluídos no rol anterior. Todas as
empresas que atuam no setor são obri-
Arquivo pessoal
gadas a seguir os novos parâmetros.
“A atualização do rol de procedi-
Fernando Audibert/SXC
mentos é oportuna e necessária, tendo
em vista sua importância como parâ-
metro básico de cobertura”, define Re-
nata Molina, assistente de direção da
Fundação Procon-SP. “As tecnologias
ligadas à medicina avançam de forma
bastante rápida. E é direito do consu-
midor ter acesso aos tratamentos mais
adequados para sua doença. Por isso,
essa revisão, que não ocorria desde
2004, é bem vinda.”
Raciocínio semelhante tem o dire-
tor-presidente da ANS, Fausto Pereira
dos Santos. Em entrevista exclusiva à

REVISTA PROCON-SP, ele revelou
que a meta da agência é promover
esse tipo de atualização com maior
freqüência, para evitar que a oferta ao
consumidor fique defasada em relação
ao mercado.
Mamografia digital e videolaparos-
copia são dois bons exemplos de proce-
dimentos bastante utilizados pelos pro-
fissionais da saúde e importantes para
os pacientes, mas que estavam fora da
cobertura mínima exigida dos planos
de saúde (a lista completa está disponí-
vel no site da ANS: www.ans.gov.br).
Novidades
Além da ampliação e da atualiza-
ção de procedimentos, que permitem
a “incorporação de técnicas mais
modernas”, o presidente da ANS
destaca dois elementos nesse rol que
entra em vigor em abril como vanta-
gens para o consumidor. Em primeiro
lugar, a perspectiva do tratamento
multiprofissional – ou seja, agora, os
planos devem cobrir, quando for per-
tinente, os custos dos pacientes com
profissionais de áreas complementa-
res à medicina, como nutricionistas,
psicólogos, terapeutas ocupacionais,
entre outros.
Para Santos, essa possibilidade
abre caminho para uma “abordagem
mais integral à saúde”. Visão com-
partilhada pelo Procon-SP. “Partindo
da premissa de um conceito ampliado
de saúde, o rol deve contribuir para o
aprimoramento da qualidade da assis-
tência no país”, elogia Renata.
O outro aspecto em destaque se
refere ao planejamento familiar. Pro-
cedimentos como laqueadura, vasec-
tomia e introdução de DIU foram in-
cluídos no rol. A intenção da agência
é contribuir tanto para o controle da
natalidade, que é fundamental para a
sociedade, como para a diminuição da
procura por abortos clandestinos, que
têm conseqüências nefastas para a
saúde pública.
A atualização do
rol de procedimentos é
oportuna e necessária,
tendo em vista sua
importância como
parâmetro básico de
cobertura
Renata Molina
“Não estamos falando só das clas-
ses A e B. Falamos de uma parcela
significativa da população, da classe
C, inclusive, e algumas até da classe
D, que têm hoje acesso aos planos de
saúde, onde essa questão do planeja-
mento familiar pode ter um impacto
extremamente importante”, afirma
Santos, que vê benefícios também
para as operadoras. “O aborto é feito
de forma clandestina, mas a cobertura
ao atendimento de uma complicação
decorrente dessa intervenção, a ope-
Se rol já estivesse em vigor, consumidor
teria economizado R$ 500
janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP
Saúde
radora não tem como negar, por se
tratar de emergência.”
Dor no bolso
O consumidor Manoel Neves Filho,
de 53 anos, seria beneficiado se o novo
rol de procedimentos estivesse em vi-
gor há mais tempo. Pai de dois filhos
(de 25 e 22 anos) e separado de sua
primeira mulher, ele vive um relaciona-
mento estável com sua atual compa-
nheira, Vivian (que tem uma filha de
15 anos), desde meados de 2004. Os
dois, inclusive, moram juntos.
No entanto, como “mais um her-
deiro” não estava em seus planos,
ele procurou uma clínica para fazer a
cirurgia de vasectomia. Na ocasião, o
médico o informou que a intervenção
não era coberta pelo plano de saú-
de. Mesmo assim, Neves quis fazê-
la. “Mais um filho a essa altura do
campeonato [à época, estava com 50
anos] é loucura. Não queria, então tive
que pagar”, lembra.
O custo da cirurgia foi em torno de
R$ 500. O que já não foi barato teria
um preço ainda mais salgado, caso o
médico não tivesse solicitado todos os
exames necessários para a intervenção
cirúrgica como “vistoria de rotina”. O
famoso “jeitinho brasileiro” fez com
que o consumidor economizasse uma
boa quantia. Se o médico informas-
se na guia de pedido que os exames
eram para a vasectomia, o seguro se
recusaria a cobri-los.
A necessidade de “burlar” o pla-
no de saúde mostra a demanda repri-
mida por esse tipo de procedimento.
Poder escolher o número de filhos é
uma necessidade, sobretudo em um
país como o Brasil, onde é notória a
dificuldade financeira da população –
mesmo aqueles com acesso à saúde
privada muitas vezes têm o orçamento
bastante apertado. “Sem dúvida, sairia
bem mais caro. Se tivesse que pagar os
exames, talvez não conseguisse fazer
naquele momento”, revela Neves.
29
 Saúde

Principais inclusões do rol de procedimentos

Exames Cirurgias Consultas Anticoncepção
Análise de DNA Videolaparoscopia Nutricionista Inserção de DIU

Mamografia digital Mamotomia Terapia ocupacional Laqueadura tubária

Hepatite B/C - Teste Tratamento pré-natal das

Psicoterapia Vasectomia
quantitativo/ Genotipagem hidrocefalias e cistos cerebrais

Laqueadura tubária
HIV - Genotipagem Tratamento cirúrgico da epilepsia Fonoaudiologia
laparoscópica

Reação
As empresas do ramo não gosta-
ram muito da idéia, e até ameaçam
recorrer à Justiça. Segundo o médico
Arlindo de Almeida, presidente da
Abramge (Associação Brasileira de Me-
dicina de Grupo), “essa possibilidade é
bem patente”. “A decisão foi tomada,
mas ela tem que ser analisada do pon-
to de vista da sua legalidade”, diz.
Almeida explica que a entidade vai
promover uma assembléia geral para
decidir o que fazer, mas adianta que,
em sua visão, alguma medida precisa
ser tomada. “Se a gente aceitar passiva-
mente uma introdução de procedimen-
tos a esse nível, evidentemente, pode
significar dar uma carta branca, um
cheque em branco para a ANS, no sen-
Felipe Neves/SJDC
Presidente da Abramge vê exagero da ANS no número de procedimentos do novo rol
tido de aumento de rol infinitamente.”
A Abramge reclama da quantidade
de procedimentos que foram acrescidos
ao rol. Mesmo admitindo que, do ponto
de vista médico, as novidades são im-
portantes para os pacientes, Almeida
não esconde qual é o verdadeiro temor
das operadoras. “A grande preocupa-
ção nossa é com custo. Tanto na área
da saúde das empresas, como na área
do poder aquisitivo da população.”
Cálculos da entidade mostram ele-
vação de custo entre 8% e 10%, o que,
segundo o presidente da Abramge, é
“praticamente impossível” de se ab-
sorver sem repassar ao consumidor – o
que está proibido pela ANS, pelo menos
até 2009. A agência precisa autorizar os
reajustes anuais. Como o de 2008 será
em maio, não faria sentido aumentar o
índice já com base no novo parâmetro
(que entra em vigor em abril).
“Nós vamos fazer um monitora-
mento para observar se houve im-
pacto, para isso poder eventualmen-
te ser discutido no reajuste de 2009.
Então, a princípio, não tem nenhuma
alteração para os consumidores”, ex-
plica o diretor-presidente da ANS. Ele
não acredita que o impacto finan-
ceiro para as operadoras vai ser tão
significativo, uma vez que a maioria
dos procedimentos incluídos, além
de não serem de alto custo, já eram
oferecidos por algumas. “É claro que
vão continuar pressionando a ANS
para que dê reajuste, mas isso faz
parte do próprio jogo de interesses
que estão colocados.”
Por sua vez, Almeida critica a pos-
tura da ANS e defende que alguns pro-
cedimentos incluídos deveriam perma-
necer como diferencial de mercado.
Em sua visão, a imposição de um rol
tão abrangente pode “estrangular as
empresas” de pequeno e médio por-
te e, com o aumento do custo, excluir
parte da população que hoje tem aces-
so à saúde privada. “Impedindo esse
número maior de pessoas de participar
dos planos, evidentemente a saúde
pública tende a piorar [por aumentar
a demanda]”, conclui. No entanto, a
concentração do mercado nas mãos
de poucas empresas privadas, quadro
acentuado pelas aquisições do ano
passado, já é uma realidade.

30 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008


Show de desrespeito
Por Joyce Camargo
O grande problema
foi o desrespeito, a falta
de comunicação oficial e
delimitação da fila
Ana Paula Chinelli
F
icar 15 horas em pé, sob sol
forte e temperatura de até 34
graus, sem refeição, nem água,
tudo por um ingresso para o show
da banda irlandesa U2, no estádio do
Morumbi, em São Paulo. A jornalista
paulistana Ana Paula Chinelli, 25 anos
à época, fã da banda desde os nove,
passou por esses percalços, assim como
os milhares de consumidores ávidos por
um dos 73 mil ingressos disponíveis, no
primeiro dia de venda (16 de janeiro de
2006), em 11 lojas da rede Pão de Açú-
car, em São Paulo e Rio de Janeiro.
Ela chegou à unidade da aveni-
da Brigadeiro Luis Antonio por volta
de 8h (uma hora antes de começar a
vender). Já havia três mil pessoas en-
fileiradas ao redor do supermercado,
algumas acampadas desde o dia ante-
rior. “Às 9h, quando a bilheteria abriu,
ninguém andava. Havia um caixa com
problemas de impressão dos ingressos
e outro para idosos, gestantes e pesso-
as deficientes. Um grupo de idosos se
oferecia para comprar até dez ingres-
sos, cobrando de R$ 100 a R$ 500. Eu
vi uma mesma pessoa entrando na fila
várias vezes”, conta.
O dia inteiro se passou e nada de
ingresso. A injustiça ainda aumentaria.
“Às 20h30, quando iniciaram distribui-
Joyce Camargo/SJDC
Consumidora passou 15 horas na fila para comprar ingresso para o show do U2
ção de senhas, umas pessoas que tinham
‘invadido’ o Pão de Açúcar conseguiram
pegar um número, eu não consegui. O
grande problema foi o desrespeito, a fal-
ta de comunicação oficial e delimitação
da fila”, conclui Ana Paula.
Ação civil pública
O Ministério Público Estadual, com
base em reclamações que recebeu e em
outras registradas na Fundação Procon-
SP, instaurou um inquérito para apurar
as falhas na organização do evento. Em
dezembro de 2007, por intermédio da
Promotoria de Justiça do Consumidor,
ajuizou ação civil pública para repara-
ção de danos morais à coletividade e
prejuízos materiais e morais.
Na ação, o órgão responsabiliza as
três empresas organizadoras por uma
sucessão de falhas que causaram os
transtornos ao consumidor: a deman-
da previsível por ingressos foi subesti-
janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP
Na Justiça
Por Joyce Camargo
mada; o site da Ticketronics para venda
pela internet não suportou a quantida-
de de acessos simultâneos e “travou”;
houve problemas na impressão final
dos bilhetes e não havia funcionários
e seguranças suficientes para coibir a
ação de cambistas e de falsos idosos e
gestantes nos pontos de venda.
A Justiça paulista julgará a respon-
sabilidade das empresas no caso. Se
considerar procedente a ação, o valor
da reparação por danos aos interesses
coletivos, cerca de R$ 500 mil, será
revertido ao Fundo de Reparação de
Interesses Difusos Lesados, para ações
de proteção do consumidor, meio am-
biente, patrimônio artístico, estético,
histórico, turístico e paisagístico. Os
consumidores poderão reunir provas
que atestem os prejuízos materiais e
morais sofridos para pleitear indeni-
zações na Justiça no prazo de até um
ano após a sentença.
31
 Projeto de lei
Consumidores procuram sede do SPC para “limpar o nome”
Surpresa desagradável
O
consumidor chega ao
banco que mantém sua
conta-corrente há anos.
Cumprimenta o segurança, dá um
abraço no caixa e vai direto ao ge-
rente – que já é considerado amigo
da família. Depois de contar as novi-
dades, diz a que veio: pedir um cré-
dito pessoal. “Vou abrir meu próprio
negócio”, revela sorridente. O repre-
sentante da instituição financeira faz
festa e vai logo atrás da solicitação.
Alguns minutos depois, retor-
na com uma cara constrangida, de
poucos amigos. Começa um discur-
so meio confuso, algo que nunca
precisou fazer com aquele tão fiel
cliente. Diz, por fim: “Infelizmente,
não poderemos conceder o emprés-
32 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008
timo ao senhor. Seu nome está sujo,
foi ‘negativado’.”
E é assim, com essa sutileza de ele-
fante, que muitos consumidores ficam
sabendo que foram incluídos em listas
de proteção ao crédito, como as man-
tidas por SPC e Serasa, para citar os
institutos mais famosos. Fornecedores
usam e abusam desse expediente para
pressionar consumidores a pagar even-
tuais dívidas e, o que é pior, cobranças
para lá de questionáveis.
O mais grave é que, na maior par-
te das vezes, as grandes empresas – de
telefonia, TV a cabo, luz, financeiras,
provedor de internet, etc. – sequer se
dão ao luxo de avisar ao consumidor
que pretendem incluí-lo nesses tais
bancos de dados. O que pode causar
Leonardo Tote/SJDC
Por Felipe Neves
um enorme constrangimento, como na
situação descrita. E privar o cidadão,
sem que ele tenha consciência disso, de
conseguir um empréstimo, de contratar
um serviço, de entrar em um financia-
mento para carro ou casa própria, entre
tantas outras coisas.
Para acabar com esse abuso, o de-
putado estadual Rui Falcão (PT) apre-
sentou à Assembléia Legislativa de São
Paulo (Alesp) o Projeto de Lei 1.247,
que tramita desde outubro de 2007.
Sua intenção é obrigar fornecedores
a informarem o consumidor sobre a
situação, para que ele tenha tempo
hábil de se defender.
“Se a dívida não for protestada ou
não estiver sendo cobrada diretamen-
te em juízo, deve ser-lhe previamente

comunicada por escrito, e comprovada,
mediante protocolo de aviso de recebi-
mento (AR) assinado, a sua entrega no
endereço fornecido por ele [consumi-
dor]”, determina o artigo 1º do PL.
Prevenção
A intenção do deputado é evitar
constrangimentos, sobretudo quando
houver erro por parte do fornecedor.
Na justificativa, o parlamentar argu-
menta que a obrigatoriedade da co-
municação prévia vai permitir que o
cidadão procure a empresa para escla-
recer a situação, o que “funciona como
prevenção aos direitos civis suspensos
nos casos de inserções equivocadas ou
mesmo realizadas com a finalidade de
exigir do consumidor o pagamento de
importâncias indevidas”.
“Deverá ser concedido o prazo mí-
nimo de 15 (quinze) dias para quitação
do débito ou apresentação de com-
provante de pagamento, antes de ser
efetivada a inscrição do nome do con-
sumidor nos cadastros de proteção ao
crédito”, define o artigo 2º do projeto,
que também obriga as empresas res-
ponsáveis pelas listas a exigir dos credo-
res “documento que ateste a natureza
da dívida, sua exigibilidade e inadim-
plência por parte do consumidor”.
Maria Clara Caram/SJDC
Em geral, quando a carta chega, o nome já foi incluído na lista de proteção ao crédito
Na visão do parlamentar, garantir
que o cidadão seja previamente in-
formado de que terá seu nome “ne-
gativado” consolida as seguranças
previstas no Código de Defesa do
Consumidor (art. 43) e em legislações
complementares, como, por exemplo,
a Portaria nº 5, de 2002, do Ministério
da Justiça, que considera abusiva qual-
quer cláusula contratual que “autorize
o envio do nome do consumidor, e/
Consideramos que
a proposta legislativa é
conveniente e oportuna
no sentido de aumentar
a segurança jurídica
entre consumidor e
fornecedor
Luísa Ragio
ou seus garantes, a bancos de dados
e cadastros de consumidores, sem a
comprovada notificação prévia”.
Para o deputado, a inclusão do
nome do consumidor em listas de
proteção ao crédito é comparável ao
janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP
Projeto de lei
protesto ou à ação judicial direta de
cobrança de títulos – nos dois casos,
existem normas para garantir que o
devedor seja informado. “É inconcebí-
vel juridicamente que, para os serviços
de proteção ao crédito, cuja atividade
principal é o registro e a divulgação do
inadimplemento, causando as mesmas
conseqüências civis para os cidadãos,
não tenha sido ainda estabelecido a
exigência mínima da observância da
comprovação da prova de que houve a
entrega da comunicação prévia escrita
ao consumidor”, salienta.
Bem-vindo
Na avaliação da Fundação Procon-
SP, a idéia de se criar uma lei sobre
esse tema é importante para buscar
maior equilíbrio no mercado. “Consi-
deramos que a proposta legislativa é
conveniente e oportuna no sentido de
aumentar a segurança jurídica entre
consumidor e fornecedor, bem como
entre esses e as empresas de proteção
ao crédito”, afirma a técnica Luísa Ra-
gio, em parecer enviado à Alesp.
Para ela, o texto do projeto é “cris-
talino” no que diz respeito a assegurar o
direito fundamental do consumidor de
ter “acesso a informações a seu respeito
constantes em toda espécie de cadas-
tros, fichas e registros”. Luísa destaca
ainda o fato de a proposta, ao estabe-
lecer um prazo para manifestação do
consumidor, incentivar a possibilidade
de conciliação entre credor e devedor.
A técnica faz apenas uma ressal-
va: o PL não especifica que agente
do governo ficará responsável pela
garantia de que a proposta será
cumprida. Com base nas atribui-
ções previstas nos capítulos II e VII
do CDC, ela afirma que o Procon-SP
e os Procons municipais “são os ór-
gãos natos para acolher reclamações
e efetivar a fiscalização acerca do
cumprimento da referida obrigação
legal pelos fornecedores e órgãos de
proteção ao crédito”.
33
 Telefonia
Celular na linha
Martin Mices/SXC
C
ontratar é fácil, mas cancelar...
Uma maratona. Essa é a sen-
sação do consumidor de tele-
fonia celular, que já até se acostumou
com a “coincidente” (e providencial
para a operadora) queda da ligação
quando tenta cortar algum serviço ou
rescindir o contrato. Essa prática abo-
minável, freqüentemente relatada por
consumidores que procuram a Fun-
dação Procon-SP, entre outras, levou
a Agência Nacional de Telecomunica-
ções (Anatel) a atualizar a Regulamen-
tação do Serviço Móvel Pessoal – que
define as normas que harmonizam as
relações entre empresas do setor e
usuários. Há mais de 120 milhões de
linhas habilitadas no país, das quais
34 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008
quase 25% (29 milhões) estão no Es-
tado de São Paulo.
Desde a metade de fevereiro,
quando entraram em vigor as altera-
ções, as operadoras são obrigadas a
oferecer outras formas para o usuá-
rio cancelar o serviço, além da central
telefônica. Agora, o pedido pode ser
feito em uma loja física, por corres-
pondência registrada, internet e, até,
mensagem de texto (art. 23). Com
isso, o consumidor ganha documen-
tos que comprovem sua solicitação –
e não fica refém do que o atendente
registra na chamada.
A norma determina ainda que a
prestadora não poderá efetuar qual-
quer cobrança referente a serviços
Por Felipe Neves
Cancelar o
serviço deve ser
tão simples quanto
contratá-lo. E não
é isso que vem
ocorrendo nos últimos
anos. É inadmissível
que haja essa
desproporção
Roberto Pfeiffer
prestados após decorridas 24 horas do
pedido de rescisão. “O que aconteceu
nesse regulamento foi o aumento dos
canais de acesso”, explica o gerente de
regulamentação de serviços móveis da
Anatel, Bruno Ramos.
Sem dúvida, é um ganho para o
consumidor, que tem o direito de in-
terromper a prestação de serviço sem-
pre que achar pertinente. “Cancelar
o serviço deve ser tão simples quanto
contratá-lo. E não é isso que vem ocor-
rendo nos últimos anos. É inadmissível
que haja essa desproporção”, afirma o
diretor-executivo da Fundação Procon-
SP, Roberto Pfeiffer.
Aliás, o atendimento recebeu um
olhar especial na atualização do regu-

lamento. Entre outras mudanças, ago-
ra, para todas as solicitações do con-
sumidor, a operadora deverá enviar o
número do protocolo por mensagem
de texto em até 24 horas. É mais uma
forma de dar subsídios físicos para o
usuário poder comprovar o pedido.
Além disso, ele poderá exigir, a seu cri-
tério, que a resposta à sua demanda
seja fornecida por meio de contato te-
lefônico, SMS, internet ou correspon-
dência (art. 15).
Escaldado, o consumi-
dor fica com a orelha em
pé: de que adianta a ope-
radora enviar o protocolo se
eles não comprovam nada?
A Anatel promoveu mudan-
ças na forma como esses
números de controle de aten-
dimentos são criados. Em li-
nhas gerais, eles passaram a
ser seqüenciais por empresa
– o que facilita a fiscalização
da agência. “Nós mudamos
muito a fórmula do protoco-
lo para exatamente dar essa
segurança ao consumidor”,
observa Ramos.
Busca por equilíbrio
As atualizações no regula-
mento foram feitas com base
nas reclamações trazidas pelos
usuários – desde processos regis-
trados diretamente na Anatel até
dados levados pelos órgãos de de-
fesa do consumidor e pelo Ministério
Público. Para Ramos, os objetivos são
“possibilitar que esses pequenos pro-
blemas ou lacunas regulamentares não
existam mais” e “tornar mais clara a
relação entre usuário e empresa”.
Segundo ele, as alterações servem
também para reafirmar a aplicação
dos preceitos do Código de Defesa do
Consumidor – ao tornar determinadas
regras explícitas, a agência busca im-
pedir que as empresas usem o argu-
mento de que seguem o regulamento,
como se isso as eximisse de cumprir o
Código. “Sempre se aplica o CDC. O
que acontece é que a reclamação ge-
rava um processo administrativo e, de
certa forma, burocratizava a solução”,
diz. “Com essa introdução no regula-
mento, nem precisa [abrir o processo]
porque está escrito lá.”
Um bom exemplo é a obrigação da
prestadora de devolver ao consumidor,
em dobro, valores cobrados de forma
indevida (art. 71) – o tema é cam-
peão de reclamações tanto nos da-
dos da Anatel como nos do Procon-
SP. A sanção já é prevista pelo CDC
(art. 42), e foi reafirmada no regula-
mento. A agência também ratificou
o conceito de informação ao obrigar
as prestadoras a afixar em todas as
lojas um quadro com o resumo dos
direitos dos usuários.
janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP
Telefonia
“É fundamental que a Anatel tenha
essa perspectiva de que o CDC é sobe-
rano nas relações de consumo. Agora,
nossa expectativa é que o trabalho de
fiscalização seja feito de forma inten-
sa para garantir que as conquistas dos
consumidores sejam efetivamente
aplicadas”, aponta Pfeiffer.
Pré-pagos
Um dos tópicos que mais irritam
os consumidores de celular pré-pago
(quase 100 milhões ou 80%
do total) também foi lem-
brado: revalidação dos
créditos vencidos. Por
exemplo, uma pessoa co-
loca R$ 11 em sua linha
e é informada de que tem
30 dias para gastá-los. No
entanto, ao término desse
período, consumiu apenas
R$ 8. Em vez de perder os R$
3 – como vinha ocorrendo –,
ela vai “recuperar” o valor não
usado, quando colocar novos
créditos (o resíduo terá a mes-
ma validade da nova recarga).
O Procon-SP vê a medida
como um “avanço” para o con-
sumidor. “Não faz nenhum sen-
tido a pessoa perder o dinheiro. O
ideal seria a extinção total do pra-
zo de validade: se já pagou, deveria
ter o direito de usar quando quiser.
Mas, sem dúvida, já é um avanço”,
diz Selma do Amaral, assistente de
direção do órgão.
Se essa novidade já estivesse em
vigor, a consumidora Josefa de Aguiar
Rodrigues, que procurou o Procon-SP
no início do ano passado, não teria
perdido cerca de R$ 100 em créditos.
Ela tinha um pré-pago da Tim. O apa-
relho quebrou, e, como ela estava sem
dinheiro para comprar um novo, a li-
nha ficou parada por um tempo.
Alguns meses depois, tentou apro-
veitar o chip em outro aparelho, mas
não conseguiu. Ligou à operadora e
35
 Telefonia

soube que havia perdido a linha e

o dinheiro. “Fiquei indignada, pois Defeitos
eu comprei a linha, e havia créditos
nela, mas a Tim me informou que
nada poderia fazer a esse respeito,
pois a linha já estava sendo utilizada
por outro cliente.”
A Anatel estabeleceu ainda que
as operadoras podem vender créditos
com a relação valor/prazo que acharem
pertinente, mas são obrigadas a ofere-
cer, a preço razoável, créditos com 90
e 180 dias de validade. A prestadora
deve possibilitar a consulta gratuita do
saldo dos usuários.

Com a nova regra, Jyn Meyer/SXC

prestadora será
obrigada a devolver ao
consumidor, em dobro,
valores cobrados de
forma indevida (art. 71)
– o tema é campeão de
reclamações tanto nos
dados da Anatel como
nos do Procon-SP
Mais novidades
Outra vantagem para o consumidor
é a possibilidade de suspender tempo-
rariamente a linha e restabelecê-la,
sem qualquer ônus. Pela norma, essa
suspensão pode ser solicitada uma vez
por ano, e o período deve ser de um a
quatro meses (art. 34). O problema é
que só vale para os adimplentes.
Para quem pretende cancelar o
contrato e continuar usando o mes-
mo aparelho com a nova operadora,
uma boa notícia: a Anatel proibiu a co-
brança para o desbloqueio (art. 81). A
agência também restringiu a chamada
fidelização – quando consumidor fica
vinculado ao plano de serviço por um
determinado período (no máximo, um
O consumidor também enfrenta muitos
problemas com os aparelhos de celular,
como revela o Cadastro de Reclamações
Fundamentadas da Fundação Procon-
SP (leia mais na página 20). Para se ter
idéia, fabricantes de telefones móveis
ocupam as oito primeiras colocações da
área de Produtos.
São elas, respectivamente: Benq Eletrô-
nica Ltda, Evandin Indústria e Comer-
cia Ltda, Motorola Industrial Ltda, LG
Eletronics da Amazônia Ltda, Samsung
Eletrônica da Amazônia Ltda, Pantech
Brasil Comercialização de Celulares Ltda,
ano). Pela nova regra, só é permitido
esse tipo de exigência se houver algum
benefício no momento da contratação
– um aparelho subsidiado, por exem-
plo. De qualquer modo, será opcional:
o usuário pode abrir mão dessa vanta-
gem para não ficar “preso”.
“A Anatel não estabelece um va-
lor para a penalidade, só determina
que ela seja proporcional ao tempo
que faltaria para o cumprimento do
período”, explica Fátima Lemos, téc-
nica do Procon-SP. “O consumidor
Gradiente Eletrônica S/A e Nokia do Bra-
sil Tecnologia Ltda. Juntas, essas compa-
nhias tiveram mais de 2.500 reclamações
fundamentadas em 2007.
Os principais problemas foram: produ-
to entregue com danos/defeitos (não
funciona, bateria não carrega ou per-
de a carga rapidamente, etc.); garantia
(abrangência/cobertura) e falta de peças
de reposição. Para piorar, as assistências
técnicas credenciadas não conseguem
sanar os vícios dentro dos prazos es-
tabelecidos pelo Código de Defesa do
Consumidor (30 dias).
precisa pesar muito se, pelas vanta-
gens oferecidas, vale a pena ficar pre-
so a uma operadora.”
O consumidor também já pode se
preparar para uma outra novidade: a
portabilidade numérica, dispositivo
que permitirá trocar de operadora e
manter o número. Pelo cronograma,
a implementação da cobertura co-
meça no dia 29 de agosto de 2008
e vai até 1º de março de 2009. Em
São Paulo, os códigos de área 14
e 17 estão na primeira etapa. Já o

36 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008

 Telefonia

11 (capital e região metropolitana)

será contemplado apenas no fim do
processo. “Além de ser prático para
quem deseja mudar de operadora, a
portabilidade aumenta a concorrên-
cia e isso é ótimo para o consumi-
dor”, conclui Pfeiffer.

Outro lado
A Associação Nacional das Ope-
radoras Celulares (Acel) não quis con-
ceder entrevista sobre o assunto. Em
nota, a entidade diz apenas que as no-
vas normas serão cumpridas, apesar
das dificuldades logísticas e tecnológi-
cas que representam. “A plena imple-
mentação das mudanças tem exigido a
realização de complexas alterações em
processos e sistemas de TI, automação
e redes, aquisição e implantação de
novos equipamentos e capacitação de
pessoal para operá-los.”
Consumidora ficou revoltada porque perdeu R$ 100 em créditos não utilizados

O que muda

Pedido de cancelamento pode
ser feito na loja ou por carta,
SMS ou internet
Carência só pode ser cobrada
se consumidor receber benefício
na contratação
As operadoras estão proibidas
de cobrar pelo desbloqueio de
aparelhos
Usuário com conta em dia pode
solicitar suspensão temporária
do serviço
Créditos não gastos no prazo
devem ser revalidados na próxi-
ma recarga
Consumidor pode solicitar com-
paração de custo em outros pla-
nos da operadora
Cobranças indevidas serão devolvi-
das em dobro, acrescidas de corre-
ção monetária
Número de protocolo deve ser
enviado ao consumidor por men-
sagem de texto
Portabilidade numérica será im-
plementada entre 29 de agosto
de 2008 e 1º de março de 2009

janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP 37

 Pesquisa
Por água abaixo
E
squeça a linha diet e ligth.
O mercado brasileiro foi in-
vadido, no ano passado, por
uma nova linha de produtos, que são
apresentados (embalagens, nomes e
publicidade) como equivalentes ao
mais famoso líquido inodor, insípido
e incolor: a água. No entanto, na re-
alidade, estão longe disso.
As “variações de água”, na ver-
dade, ou são produtos flavorizados
(com sabor, em inglês) ou, sim-
plesmente, novas versões de refri-
gerante. Será que o consumidor
consegue distinguir as diferenças?
Técnicos da Fundação Procon-SP
foram às ruas para averiguar. O re-
sultado revela uma população bas-
tante desinformada.
O produto que obteve o maior ín-
dice de acerto foi a H2OH!. Na outra
ponta, o que teve o maior índice de
identificação incorreta foi a Lindoya
Plus. Ambos são refrigerantes. No en-
tanto, para 15% dos entrevistados,
a H2OH! é água. Percentual idêntico
respondeu se tratar de água com sa-
bor – 66% apontaram corretamente.
No caso da Lindoya Plus, 44% es-
38 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008
colheram a opção água, sendo que
outros 21% alegaram ser água com
sabor. Apenas um pouco menos de
um terço classificou a imagem como a
de um refrigerante.
Em linhas gerais, os outros três
produtos (Aquarius Lemon e Fresh e
o Tampy Ice Limão + Menta) tiveram
As “variações de água”,
na verdade, ou são
produtos flavorizados
(com sabor, em inglês)
ou, simplesmente,
novas versões de
refrigerante. Será que
o consumidor consegue
distinguir as diferenças?
identificação incorreta bem próxima:
entre 48% e 56% das respostas.
Mas é na fragmentação por sexo
e faixa etária que os dados se acentu-
am. As mulheres registraram o maior
índice de respostas corretas. Por outro
Por Redação
lado, os homens chegaram a errar a
classificação de alguns produtos em
80% dos casos.
No quesito faixa etária, os jo-
vens entre 12 e 17 anos apresen-
taram o maior índice de acertos
contra um fraco desempenho de
pessoas com 60 anos ou mais. Nes-
se segmento, alguns produtos tive-
ram respostas erradas por 90% dos
entrevistados.
Metodologia
Os técnicos do Procon-SP es-
colheram imagens de 15 bebidas e
apresentaram para 118 consumido-
res. Foram selecionadas cinco marcas
de água, três de refrigerante, duas
de suco e cinco produtos da “nova
geração”.
O consumidor teve que classificar
cinco produtos distribuídos de forma
aleatória em uma cartela – sendo
que cada produto foi apresentado
em dois grupos de imagens distin-
tos. Ou seja, o entrevistado deveria
identificar de forma espontânea o
mesmo produto em duas cartelas de
imagens diferentes.
 Biblioteca

Consumidores mirins
“Propaganda é a alma do negócio”. científicos e lapidada por psicólogos infantis – resumindo, é
Sempre foi, mas nunca com tanta ênfase. mais penetrante e inoportuna do que nunca”.
Hoje em dia, não é essencial que o produto O livro lista todas as fatias do mercado especializadas nos
tenha qualidade, basta ter um bom marke- pequenos consumidores com grande potencial de persuasão
ting para vender. E a lógica desse mercado para os reais compradores, os pais. Empresas alimentícias, de
– infelizmente – é: se o público-alvo não brinquedos, de vestuário são as grandes responsáveis pela pe-
souber discernir entre propaganda e neces- rigosa dedicação ao mercado infantil.
sidade, melhor ainda. Com exemplos verídicos, a autora pontua responsabili-
Nesse contexto, entra a criança. O mercado infantil é dades, passando por legislação, instituições, pais e fiscaliza-
bastante lucrativo para as empresas, que investem agressiva- ção – ou a falta dela – nos dias de hoje. Dados estatísticos são
mente em marketing específico para essa faixa etária, como usados para demonstrar a influência da televisão no dia-a-dia
forma de promover tanto as vendas diretas quanto a fideli- das crianças e como os pais podem evitar a introdução ao
dade precoce das marcas e produtos. As conseqüências des- consumo desde cedo.
sas investidas sobre o público infantil e ações irresistíveis dos Um livro, no mínimo, interessante para pais e profissionais
profissionais de marketing são abordadas no livro “Crianças do universo infantil. Preocupação Título: “Crianças do
do consumo – A infância roubada”, da psiquiatra norte-ame- constante para quem está real-
consumo – A infância
ricana Susan Linn. mente envolvido com o desen-
roubada”
Para a autora, a deficiência de julgamento e de experiência volvimento humano desde a in-
Autor: Susan Linn
da criança a deixa muito mais vulnerável à propaganda do que fância até a vida adulta, quando
Editora: Instituto Alana
o adulto. “A explosão do marketing voltado para as crianças nos tornamos – inevitavelmente
Preço: R$ 39,00
hoje é direcionada de maneira precisa, refinada com métodos – consumidores natos.

O aval dos bancos Acordo formal

Os bancos são importantes propulsores Um contrato estabelece regras, direitos

das atividades produtivas de um país. A ex- e deveres atribuídos às partes envolvidas
pansão do crédito, se bem utilizada, pode na negociação com a finalidade de segu-
gerar empregos e riquezas, o que leva ao rança tanto para o contratado como para
tão almejado crescimento econômico. Para o contratante. Mas quando esse acordo é
que isso ocorra, entretanto, é fundamen- cumprido de forma satisfatória?
tal que haja segurança jurídica nos contra- “A obrigação nasce, para as partes,
tos bancários – e que se busque sempre o com um objetivo certo, qual seja, o cum-
equilíbrio, protegendo o consumidor, notoriamente vulnerável primento das prestações pactuadas; assim, o adimplemento é,
nessa relação. Sob pena de ocorrer o efeito inverso: aumento ou pelo menos deveria ser, a regra nas relações obrigacionais”.
de endividamentos. Assim começa, para o juiz e ex-membro do Conselho Curador
Pensando nisso, o desembargador do Tribunal de Justiça da Fundação Procon-SP, Paulo Jorge Scartezzini, a definição de
do Rio Grande do Sul (TJ-RS) Arnaldo Rizzardo escreveu o livro cumprimento perfeito de contrato.
“Contratos de crédito bancário”, onde analisa do ponto de A partir desse preceito, o autor do livro “Vícios do produ-
vista jurídico os contratos de crédito habitacional, imobiliário, to e do serviço por qualidade, quantidade e insegurança” de-
rural, industrial, comercial e de exportação. senvolve hipóteses de cumprimento imperfeito dos contratos,
De forma sistemática, Rizzardo também estuda fundos de valendo-se da jurisprudência nacional e estrangeira. Examina
investimento e contratos as conseqüências e expõe
externos com repasse em as alternativas processuais Título: “Vícios do produto
Título: “Contratos de
moeda estrangeira, bem à disposição do usuário, le- e do serviço por qualidade,
crédito bancário”
como garantias pessoais vando em conta as altera- quantidade e insegurança”
Autor: Arnaldo Rizzardo
(aval, fiança, penhor) e ções legislativas trazidas por Autor: Paulo Jorge
Editora: Revista dos
encargos (correção mone- normas como o Código de Scartezzini Guimarães
Tribunais
tária, comissão de perma- Defesa do Consumidor e o Editora: Revista dos Tribunais
nência, juro, multa). Preço: R$ 92,00
novo Código Civil. Preço: R$ 68,00

janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP 39

 Direto ao ponto
O
brasileiro costuma dizer que
o ano só começa depois
do carnaval. A brincadeira
revela a importância das datas come-
morativas na vida da população como
pontos de referência. Assim também
funciona o comércio, que comemora a
volta às aulas, a Páscoa, dia dos namo-
rados, das mães, dos pais, etc. E, como
não poderia deixar de ser, a defesa do
consumidor enxerga nessas épocas um
forte potencial de conflitos.
Pensando nisso, a Fundação Pro-
con-SP iniciou no ano passado a distri-
buição de informativos para conscien-
tizar o consumidor sobre seus direitos
nas mais diferentes situações que cada
data apresenta. Em essência, são dicas
e cuidados que a pessoa deve ter an-
tes de ir às compras ou contratar um
serviço que tenha particularidades.
A recepção foi tão positiva que
logo alguns picos de demanda também
ganharam suas versões. É o caso dos
informativos sobre Crise Aérea, Crédito
Consignado e Direitos do Idoso. “Assim
que identificado um forte crescimento
em algum problema, analisávamos a
possibilidade de se fazer uma cartilha
para auxiliar o consumidor”, explica
Dió­genes Donizete Silva, Assistente
Técnico de Diretoria do Procon-SP.
A grande vantagem do material,
segundo consumidores, é a pratici-
dade. Ao retirar em um dos postos
de distribuição gratuita, eles podem
colocar no bolso, dentro da bolsa ou,
40 Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008
Informação
na mão
simplesmente, ler naquele instante. Os
técnicos envolvidos na produção do
material tomaram dois grandes cuida-
dos: escrever em linguagem simples e
ir direto ao ponto.
Ampliando horizontes
Outro diferencial do material é a
distribuição. Qualquer pessoa pode
retirar nos postos de atendimento
do Poupatempo (Sé, Santo Amaro e
Itaquera). Muitos Procons municipais
também reproduzem o material e
tornam disponíveis aos consumidores
locais. Ou, ainda, nas sedes do Cen-
tro de Integração da Cidadania (CIC),
programa da Secretaria da Justiça e
da Defesa da Cidadania localizado em
Cartilhas publicadas
• Noções Básicas de Direitos do Consumidor
• Telefone Fixo: conversão para minuto
• Direitos da 3ª Idade
• Produtos de Páscoa
• Cartão de Crédito
• Como Presentear Bem e com Segurança
• Simbologia em Etiquetas
• Quitar suas Dívidas e Sair do Vermelho
• Crédito: Dicas e Orientações
• Telefonia Fixa: mudança na cobrança
• Consumo Consciente I
• Viagem de Férias
• Medicamentos • Matrículas em Escolas Particulares
• Direitos do Consumidor nos Aeroportos
Por Redação
áreas de vulnerabilidade social na re-
gião metropolitana de São Paulo.
Dos 27 títulos editados no ano
passado, totalizando 440 mil folhe-
tos impressos, boa parte aborda datas
simbólicas. No entanto, a educação ao
consumo também foi aplicada em te-
mas como meio ambiente, simbologia
das etiquetas de roupas e TV digital.
“A Fundação Procon-SP está bus-
cando cada vez mais levar o consumo
consciente e outros temas para o cen-
tro da discussão. A formação de base
é importante e ocupa a maior parte do
nosso tempo, mas existem consumi-
dores que querem dar o próximo pas-
so e o Procon-SP tem executado esse
trabalho”, explica Silva.
• Consumo Consciente II
• Serviços Bancários
• Seguro Residencial
• Seguro de Automóveis
• Comércio Eletrônico
• Brinquedos
• Eletroeletrônicos
• Material e Uniforme Escolar
• 13º Salário
• Telefonia Fixa: novidades
• TV Digital
• Ceia de Natal
 Revista Procon-SP

Sumário
1 - EDITORIAL 26 – COLEGUINHAS
ONG busca ampliar a segurança para o turismo
2 - DIRETO AO CONSUMIDOR
28 - PLANOS DE SAÚDE
4 - ENTREVISTA ANS amplia procedimentos de cobertura obrigatória
7 – DIA-A-DIA 31 - NA JUSTIÇA
Jornalista sofre com operadora de celular MP-SP ajuíza ação contra organizadores do show do U2
8 – PROCON MUNICIPAL 32 - PROJETO DE LEI
Nova sede do Procon de Jundiaí traz conforto e eficiência Aviso prévio para “sujar” nome do consumidor

10 - TECNOLOGIA 34 - TELEFONIA
Anatel define proteção ao usuário de TV por assinatura Agência atualiza normas do serviço de celular

13 – CRÉDITO 38 - PESQUISA
Governo federal admite perigo e muda regras do consignado Diferenças entre água e refrigerante

14 - LADO A LADO 39 – BIBLIOTECA

Ipem-SP desenvolve veículo para auxiliar na fiscalização 40 – DIRETO AO PONTO
16 - CAPA
Conheça as empresas que mais receberam reclamações em 2007

24 – COMPORTAMENTO
Guerra contra as sacolas de plástico descartáveis

CURSOS E PALESTRAS DA
FUNDAÇÃO PROCON-SP
Governo do Estado de São Paulo Diretor-executivo
Governador
Roberto Augusto Pfeiffer • Direitos básicos do consumidor
José Serra Chefe de gabinete
Carlos Augusto Coscarelli • Orçamento doméstico
Secretaria da Justiça Editor-chefe
e da Defesa da Cidadania Francisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP
• Direitos do consumidor na terceira idade
Secretário
Luiz Antonio Marrey
Edição • Direitos e deveres do consumidor bancário
Felipe Neves

Fundação de Proteção e Defesa

do Consumidor (Procon-SP)
Conselho curador
Anselmo Prieto Alvarez, Antonio Carlos Santa Izabel,
Antonio Júlio Junqueira Queiroz, Antonio Sabóia Barros Jr.,
Cornélia Nogueira Porto, Lindalva Rufina de Lima, Marcelo
Gomes Sodré, Marcos Pó, Margaret Cruz, Maria Augusta
Pontes Cardoso, Marilena Lazzarini, Omar Cassim Neto,
Ronaldo Porto Macedo, Rosana Piccoli dos Santos, Sérgio
Robles Reis de Queiroz, Silmara Juny de Abreu Chinelato e
Almeida, Tatiana Rigorini e William César La Torre
Redação • Saindo do vermelho
Felipe Neves, Gabriela Amatuzzi e Ricardo Lima Camilo
Colaboraram nesta edição
• Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores
Joyce Camargo, Leonardo Tote, Maria Clara Caram e Patrícia Paz
• Defesa do consumidor para rede de ensino
Editoração e impressão
Imprensa Oficial do Estado de São Paulo • Defesa do consumidor na formação de profissionais
Janeiro e fevereiro de 2008
imprensaprocon@procon.sp.gov.br
• Curso educação para o consumo – capacitação para professores
Distribuição gratuita

Informações no site: www.procon.sp.gov.br

 Revista Procon
A revista da Fundação Procon-SP • no 8

TV por assinatura
Ponto adicional deve ser
isento de mensalidade

Pódio da discórdia
Conheça as empresas e os principais assuntos que
lideram o ranking de reclamações do Procon-SP

Atendimento, consultas
e reclamações
Postos Poupatempo Outros Atendimentos
2ª a 6ª, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13h Cartas: Caixa Postal 3050
Itaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô Itaquera CEP: 01061-970 - São Paulo/SP
Santo Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258 Fax: (11) 3824-0717 - 2ª a 6ª, das 10h às 16h
Sé: Rua do Carmo, sn Cadastro de Reclamações Fundamentadas: (11) 3824-0446
2ª a 6ª, das 8h às 17h
Ouvidoria do Procon-SP Telefone: 151 - 2ª a 6ª, das 8h às 17h
R. Barra Funda, 930, 4º andar - sala 412 - Barra Funda www.procon.sp.gov.br
CEP: 01152-000 - São Paulo/SP
Telefone/Fax: (11) 3826-1457 Outros Municípios
e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP

Ilustração: Robson Minghini

Entrevista Alô? Saúde

Ouvidora aposta em conciliação Normas de telefonia celular Planos agora têm de cobrir
para atender cidadão paulistano mudam em favor do consumidor vasectomia, psicólogo e...