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Fundamentos da excelncia 11 fundamentos Falta e pensamento sistmico o caso de servios de digitao que recompensa seus funcionrios considerando apenas

s a quantidade de documentos digitados por ms, sem controlar os erros de digitao. Ou seja, nem sempre produzir mais rpido significa ser mais produtivo. Pensar sistematicamente entender que no compensa incentivar somente a quantidade produzida, mas tambm considerar a qualidade dos servios prestados!

Demonstrao de aprendizado organizacional o caso de um coordenador de eventos que passa adotar uma lista de verificao detalhada com todas as providencias necessrias para o sucesso do evento, e tambm mantm consigo uma lista com os nmeros dos telefones de todos os fornecedores envolvidos, aps perceber que a ausncia de tais praticas causavam transtornos na montagem dos eventos. Isto caracteriza qual o profissional aprendeu com os erros do passado. Demonstrao de cultura de inovao o caso de um empresrio de uma pizzaria que o perceber a satisfao dos clientes por escolher os recheios das pizzas que vende, passa a oferecer aos clientes tambm a possibilidade de combinarem os recheios vontade, inovando seu atendimento como um diferencial a mais perante a concorrncia. importante ousar com produtos ou servios diferenciados para chamar a ateno da clientela. Falta de liderana e Constancia de propsitos o caso de um empresrio que em reunies com seus funcionrios di estar aberto a sugestes e novas ideias, mas na pratica toda vez que alguma sugesto lhe encaminhada, ele nunca a analisa e nem d retorno aquele que sugeriu, sobre o porqu de no implantao. Demonstrao de orientao por processos e informaes o caso de um empresrio que ao perceber que seu lucro vem diminuindo realiza um estudo interno detalhado, para avaliar seus principais custos, despesas, desperdcios e s ento, com base nessa analise, passa a adotar medidas corretivas. Falta de viso de futuro o caso da industria qumica que libera seus resduos txicos num pequeno crrego no fundo da propriedade, sem trata-los, ou considera que os impactos ambientais dessa pratica podem provocar perigos para a comunidade local, multas e prejudicar a imagem da empresa junto a sociedade. Demonstrao de gerao de valor o caso de uma empresa que foca as necessidades de seus clientes, entregando o que vendeu com qualidade e pontualidade prometidas. Que sabe preservar s parcerias com seus fornecedores, entendendo-os como parte de seu negocio. Que sabe valorizar investir em seus funcionrios, na certeza de que atravs deles a empresa poder crescer e se fortalecer. E que se percebe inserida em sua comunidade, apoiando-a principalmente nas polticas de desenvolvimento, como forma e sustentar o crescimento da prpria empresa.

Valorizao das pessoas o caso de uma empresa no segmento de agronegcio que utiliza mo de obra no qualificada, mas que mantm investimento permanente em treinamento profissionalizante, pois sabe que o processo de mecanizao do campo crescente e precisar cada vez mais inovar o perfil de seus funcionrios e de evoluir as relaes com a comunidade. Falta de conhecimento sobre o cliente e o mercado o caso dos empreendedores que ao iniciar um novo negocio focam apenas suas habilidades e produo ou obteno de produtos e servios, no considerando as reais necessidades dos clientes, nem o nvel tecnolgico dos futuros concorrentes e nem as exigncias ambientais e legais do negocio. Desenvolvimento de parcerias o caso de uma pizzaria que negocia com outras empresas da localidade a divulgao conjunta de seus produtos e servios, nas embalagens, em folhetos, nos eventos locais e at no fortalecimento do comercio da rua e bairro. Demonstrao de responsabilidade social o caso de um empresrio que ao saber que um hospital local carece de sangue em seu banco, mobiliza e dispensa sua fora de trabalho 1 dia por ano, para trabalhar numa campanha de incentivo a doao, para envolver outras pessoas da comunidade. Tambm o caso de uma empresa que mantm o pagamento a seus funcionrios em dia, assegura registro em carteira, respeita os dias de descanso, os limites de horas extras, as frias, 13 salrio e fundo de garantia, por entender que alm de direitos, so fatores de respeito e reconhecimento para com a equipe e seus familiares, at porque os pagamentos sempre se realizam aps o trabalho feito. Exerccio Para melhor fixao do contedo sobre os 11 fundamentos da excelncia elabore um relatrio sobre as mudanas/atualizaes necessrias na sua empresa. Exerccio Que informao voc poderia transformar em deciso gerencial? Faa o registro desta informao no relatrio preenchido anteriormente. Meg ento formado por critrios e cada qual com um conjunto de requisitos, que tem servido como referencia, inspirao, para todo tipo e tamanho de organizao, que esteja buscando a excelncia da sua gesto. O que se busca ao recomendar que uma empresa adote o MEG fazer com que ela faa um inventrio das prticas gerenciais que possui, ordene-as conforme o critrio e verifique se tais praticas atendem ou no a todos os requisitos do modelo. Enfoque significa aqueles critrios para os quais, de fato, so exigidas prticas de gesto para o atendimento de determinados requisitos. y y y y y y Clientes Sociedade Liderana Estratgias e planos Processos e informaes Conhecimento

No critrio resultados o que se exige que uma empresa controle seus processos gerenciais e apresente os indicadores que demonstrem e forma quantitativa ou qualitativa seus nveis de desempenho. Resultados: Evoluo das receitas, das despesas, produtividade, ndice de satisfao dos clientes, nmero de reclamaes entre outros. A lgica por traz o modelo pode ser explicada da seguinte forma: A sobrevivncia e o sucesso de uma empresa esto diretamente relacionados sua capacidade de atender s necessidades e expectativas dos CLIENTES, e atuao de forma responsvel junto SOCIEDADE e s comunidades com as quais interage. De posse dessas informaes a LIDERANA formula as ESTRATEGIAS e estabelece os PLANOS e ao e metas para conquistar os resultados desejados. As PESSOAS, colaboradores que trabalham na empresa, devem estar capacitadas e atuando em um ambiente adequado para que os PROCESSOS sejam executados com padres de trabalho, conforme o planejado e com controle de custos, investimentos e riscos. importante, ainda, aperfeioar o relacionamento com os fornecedores, para que as necessidades dos clientes sejam entendidas por aqueles que fornecero os insumos necessrios para a execuo dos processos. Os RESULTADOS servem como forma de aferir e controlas os procedimentos definidos. So de extrema relevncia, pois possibilitam avaliar a eficcia das aes implementadas. Se voc observar, o modelo composto por 4 cores: a cor azul representa a etapa do Planejamento, correspondente aos critrios: Cliente, Sociedade, Liderana e Estratgias e Planos, que so a base para a estruturao do modelo de gesto da organizao. A cor verde representa a etapa da Execuo, correspondente aos critrios: Pessoas e Processos, os quais so responsveis pela viabilizao e implementao do que foi estabelecido na etapa de planejamento. A cor amarela representa a etapa de Verificao, a qual pode ser evidenciada pelo conjunto de Resultados apresentados e controlados. J a cor branca que representa a etapa de Aprendizado, corresponde ao critrio de Informaes e Conhecimento, os quais adequadamente estruturados e disseminados possibilitam o aprendizado organizacional e o que denominamos de retroalimentao do sistema de gesto. Para as Micros e Pequenas Empresas, foram definidos requisitos contemplados no questionrio do MEG, contextualizando para a realidade MPE, facilitando assim seu entendimento e sua aplicao.

Critrio Liderana Estratgias e Planos Clientes Sociedade Pessoas Processos Informaes e Conhecimento Resultados Total

Numero de perguntas 7 4 5 3 5 4 3 6 37

A atuao dos lideres de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas o primeiro passo em busca da excelncia.

Critrio liderana: Este critrio busca identificar como os dirigentes conduzem a gesto da empresa e definem os princpios que norteiam o comportamento das pessoas na criao de um ambiente voltado promoo de melhorias. Busca identificar tambm como a anlise do desempenho da empresa feita para verificar se os objetivos/metas esto sendo alcanados. 1. Disseminao da misso aos colaboradores: a definio da misso em como finalidade deixar clara a razo de existir da empresa, assegurando a convergncia nas aes de todas as pessoas. A comunicao da misso aos colaboradores tem como finalidade contribuir para que todos compartilhem e persigam os mesmos ideais, potencializao a contribuio de cada um. 2. Incentivo ao comportamento tico nas relaes: o tratamento das questes ticas visa promover o relacionamento tico entre as pessoas da empresa e nas relaes externas com clientes, fornecedores, concorrentes e governo. 3. Anlise do desempenho: a anlise do desempenho do negocio fundamental para que os dirigentes identifiquem se os objetivos/metas esto sendo alcanados. Esta anlise deve ser realizada com informaes e indicadores relacionados no s aos aspectos financeiros e da produo , mas tambm relacionados a vendas, fornecedores, clientes, colaboradores, financeiro, produo e aspectos ambientais. 4. Compartilhamento de informaes: o compartilhamento de informaes sobre a empresa com os colaboradores tem como finalidade desenvolver um sentimento coletivo de pertencer a um grupo de pessoas que perseguem os mesmos ideais, potencializando a contribuio de cada um. 5. Desenvolvimento gerencial: a busca por conhecimentos gerenciais pelos dirigentes tem como finalidade assegurar a atualizao em relao s exigncias do mercado na conduo do negocio. 6. Controle das atividades com base em padres de trabalho: a execuo das atividades, entro dos padres definidos, possibilita o atendimento das necessidades dos clientes e demais partes envolvidas: dirigentes, fornecedores, colaboradores e comunidade. Para assegurar a execuo das atividades previstas necessrio o controle e, para que esse

seja eficaz, os padres de trabalho precisam estar definidos e documentados. S assim algum pode verificar se tudo est sendo feito da forma correta e desejada. 7. Promoo de melhorias: a promoo de melhorias e a busca de inovao dos mtodos de gesto, processos, produtos e servios tm como finalidade aumentar a competitividade da empresa. Sem uma clara definio do rumo da empresa, os empregados ficam desobrigados a atender s expectativas do empresrio e ao atendimento das metas da empresa! A tica permeia todas as relaes da empresa e determina a forma como essa empresa ser vista por seus clientes, colaboradores, fornecedores, entre outros! sempre bom lembrar que uma empresa tica como exemplo de aes no seu dia a dia, e no somente aquela que possui um bom Cdigo de tica . Sem conhecer o desempenho dos principais processos, no possvel sua avaliao e promoo de melhorias. Alm de que, processos sem controle tm grandes chances de originar produtos com no conformidade, ocasionando aumento de custos e insatisfao dos clientes. Quando todos os colaboradores entendem quais so os objetivos da empresa e acompanham os resultados obtidos rumo ao cumprimento destes objetivos, a produtividade aumenta. Vivemos num ambiente extremamente dinmico. A todo o momento surgem novos mercados, tecnologias, produtos, requisitos de cliente, fornecedores, aspectos legais, etc! cabe aos dirigentes perceberem constantemente essas mudanas e proporcionarem os devidos ajustes nas estratgias do negcio. Conhecer a satisfao dos colaboradores, assegurar que esses usem equipamentos de segurana e divulgar a misso, viso e valores da empresa so todas prticas muito importantes. No entanto, quando uma empresa no possui padres de trabalho descritos em algum lugar que todos possam acessar , ou esses no so controlados, ela corre o srio risco de no conseguir assegurar produtos ou servios uniformes e dentro das especificaes previstas e solicitadas pelos clientes ou consumidores da empresa. As tecnologias esto em constante mudana, quem iria pensar no poder na internet a 10 anos atrs! As necessidades e requisitos de produtos e servios tambm mudam. A empresa de sucesso que est atenta a esses movimentos e consegue de forma rpida incorporar essas melhorias. Critrio liderana/ estratgias e planos Busca identificar como so definidas as estratgias para alcanar a viso de futuro e como so estabelecidos os indicadores, metas e planos de ao. 1. Disseminao da viso aos colaboradores: a definio da viso tem como finalidade deixar claro o que os dirigentes esperam da empresa num futuro definido. Essa viso dever nortear as aes do planejamento estratgico.

2. Definio das estratgias: visa direcionar os esforos para o atendimento da sua viso. Essas estratgias devem levar em conta informaes relativas a clientes, mercado, fornecedores, colaboradores, sua capacidade de prestar servios, produzir e vender, para posicion-la de forma competitiva e garantir a sua continuidade. 3. Estabelecimento de indicadores e metas: a definio dos indicadores tem o objetivo de permitir a avaliao do alcance das estratgias por meio de resultados quantitativos. O estabelecimento de metas para os indicadores visa definir nveis de resultados esperados. 4. Definio de planos de ao: so importantes ferramentas para desdobrar as estratgias de modo a atingir as metas. De modo geral, os planos de ao so estabelecidos para realizar aquilo que a empresa deve fazer para que sua estratgia seja bem-sucedida. Uma viso clara de onde a empresa quer chegar proporciona um direcionamento para todas as aes estratgicas, ao mesmo tempo em que serve para avaliar a viabilidade da prpria viso! Onde queremos estar daqui a 5 anos? As estratgias correspondem as aes que devero ser feitas para atingir a viso. Sem estratgia a empresa perde o rumo ! Sem medio no d pra saber se a empresa esta ou no no caminho certo! Alem de que, tudo que medido e/ou conhecido pode ser melhorado! A elaborao dos planos de ao, bem como do seu acompanhamento, fundamental para o sucesso das estratgias e atendimento das metas! Sem plano as aes ficam perdidas e correm o risco de virar somente boas intenes! Critrio clientes Este critrio busca identificar o conhecimento que a empresa tem de seus clientes e mercados, da identificao de suas necessidades e do seu grau de satisfao, e de como suas reclamaes so tratadas. 1. Agrupamento de clientes: tem por objetivo estabelecer os tipos de clientes com caractersticas similares, possibilitando a oferta de servios ou produtos adequados para cada grupo de clientes. 2. Conhecimentos das necessidades e expectativas dos clientes: a identificao, a anlise e a compreenso das necessidades e expectativas dos clientes visam obter as informaes necessrias para configurao de servios e produtos, que incorporem as caractersticas mais relevantes para os diferentes grupos de clientes. 3. Divulgao de produtos e servios aos clientes e aos mercados: tem a finalidade de despertar o interesse dos clientes atuais e potenciais nos segmentos de mercado de atuao da empresa. 4. Tratamento de reclamaes de clientes: de forma pronta e eficaz, tem a finalidade de eliminar falhas em servios e produtos, melhorando suas caractersticas. Objetiva, tambm, melhorar os nveis de satisfao e de fidelizao dos clientes.

5. Avaliao da satisfao dos clientes: tem por objetivo mensurar sua percepo sobre a empresa, seus servios e produtos, identificando oportunidades para melhoria. No importa forma que voc adote, o que realmente importante que voc consiga perceber que seus clientes so diferentes, e como tal, requerem tratamentos diferenciados, e pode ser que isso implique tambm em produtos e servios diferentes. Quanto mais estruturada for a sua forma de levantamento, maior ser a segurana e confiabilidade das informaes. Lembrando que essas informaes sero a base para a estruturao dos seus produtos e servios! Se voc no fizer uma divulgao adequada, no tem como o seu potencial cliente conhecer os seus produtos, e voc pode estar perdendo em mercado! Toda reclamao tem que ser recebida como um voto de confiana do cliente! Ele esta nos informando a falha e nos dando uma oportunidade de melhora! A satisfao do cliente um sensor do sucesso do negcio!

Critrio sociedade: busca identificar como so tratados os impactos ambientais decorrentes das atividades e instalaes da empresa e como so promovidas as aes de desenvolvimento social, incluindo a realizao ou apoio a projetos sociais voltados para o desenvolvimento local. 1. Conhecimento e atualizao das exigncias legais: para assegurar o atendimento legislao, a empresa deve manter-se atualizada em relao s exigncias legais aplicveis aos servios, produtos, processos e s suas instalaes. 2. Tratamento de impactos negativos ao meio ambiente: para que a empresa possa tratar seus impactos ambientais necessrio que, primeiramente, conhea os danos que suas atividades e instalaes causam ao meio ambiente. 3. Comprometimento com a comunidade: a promoo de aes ou projetos sociais, conscientizando e envolvendo os colaboradores, tem como finalidade contribuir para o desenvolvimento da comunidade. O desenvolvimento sustentvel promovido quando ocorre o crescimento econmico, social, humano e ambiental da comunidade. Uma empresa que quer ser excelente, precisa respeitar a legislao vigente para seu tipo de negcio. Cuidar do meio ambiente responsabilidade de todos e dele dependo o nosso futuro! Dar esmolas indiscriminadamente uma ao de baixssimo impacto social. Alm de atender a uma minoria, difcil avaliar os resultados gerados para a comunidade e para a imagem da empresa.

Critrio pessoas: este critrio busca identificar como as funes e responsabilidades esto definidas, bem como as atividades relativas contratao de pessoas. Tambm busca identificar os aspectos relativos a capacitao e desenvolvimento de um ambiente propicio qualidade de vida das pessoas no ambiente de trabalho. 1. Definio de funes e responsabilidades: A definio clara das funes e responsabilidades, e seu conhecimento por todos da empresa, tm a finalidade de esclarecer como deve ser a participao das pessoas, promover a sinergia do trabalho em equipe, a eficincia e produtividade do sistema de trabalho como um todo. 2. Contratao de colaboradores: a contratao de colaboradores tem como objetivo preencher as vagas da empresa com profissionais aptos para o desenvolvimento de membros da equipe atual, assim como promover a insero e integrao de novas pessoas para o exerccio das funes. 3. Capacitao dos colaboradores: tem por finalidade desenvolver as habilidades e os conhecimentos para que eles possam desenvolver suas atividades dirias, de forma a garantir a eficincia e a sinergia da equipe. 4. Identificao de perigos e riscos: a identificao dos perigos e o tratamento dos riscos relacionados a sade segurana no trabalho tem como objetivo inventariar, priorizar e viabilizar o tratamento corretivo e preventivo dos fatores que possam ameaar a integridade fsica ou psicolgica dos integrantes da fora de trabalho em decorrncia de suas atividades. 5. Tratamento dos fatores de bem-estar e satisfao: a adoo de aes para garantir o bem-estar e a satisfao dos colaboradores tem como finalidade promover um ambiente de trabalho mais participativo e agradvel que proporcione motivao para a realizao do trabalho. A definio das responsabilidades e autoridades fundamental para a criao de um ambiente de trabalho produtivo e sem stress! Quando todos so responsveis , nenhum responsvel. Um dos sucessos de uma empresa ter as pessoas nos lugares certos! Para isso necessrio que os requisitos do cargo sejam conhecidos e que tenhamos pessoas em condies de atender a esses requisitos. S se pode cobrar resultados de colaboradores que esto aptos para executar as atividades designadas. Muitas vezes o baixo resultado, ou as falhas, so mais culpa dos dirigentes, por colocarem uma pessoa sem a qualificao adequada para executar determinada funo, do que da prpria pessoa. No se pode brincar com sade, a responsabilidade muito alta. Acidentes podem ser fatais, caso no haja uma efetiva preocupao da empresa na identificao dos fatores de risco e na busca por aes preventivas. Colaboradores satisfeitos atendem melhor o cliente, cumprem com suas atividades sem stress, atendem a demandas especificas, esto mais abertos a mudanas. Resumindo, colaboradores satisfeitos so parceiros dos dirigentes.

Critrio processos: busca identificar como os processos principais da empresa (prestao de servios, comercializao e produo) so executados, e como feito o gerenciamento dos seus principais fornecedores e dos recursos financeiros da empresa. 1. Definio e documentao das atividades: as atividades da empresa esto associadas prestao de servios, comercializao e produo de bens para atender s necessidades dos clientes. O uso de padres definidos e documentos assegura a uniformidade e continuidade da execuo das atividades. 2. Controle de desempenho das atividades: tem por finalidade assegurar que os requisitos definidos sejam atendidos, permitindo a tomada de medidas corretivas quando necessrio. 3. Seleo e avaliao de fornecedores: a qualidade dos servios prestados e produtos fornecidos aos clientes pela empresa dependem da qualidade dos itens/servios adquiridos de fornecedores. Por isso, importante que a empresa selecione e monitore o desempenho de seus fornecedores. 4. Controle financeiro: a operao da empresa depende da disponibilidade de recursos financeiros para fazer frente a compras de servios e materiais, para pagar empregados e despesas, e para investir nos equipamentos necessrios a comercializao, prestao de servios ou na fabricao de produtos e sua entrega. O monitoramento e o controle dos aspectos financeiros so essenciais para assegurar as operaes. Uma empresa s existe porque tem clientes. Os clientes so a razo de ser da empresa. O grande mrito de um bom empreendedor perceber essa relao e direcionar todas as suas atividades na busca do atendimento e satisfao dos clientes. O atendimento aos requisitos do cliente, e demais requisitos sejam eles da empresa, da comunidade, dos rgos legais, etc. s podem ser assegurados se forem continuamente monitorados. As estratgias correspondem as aes que devero ser feitas para atingir a viso. Sem estratgia a empresa perde o rumo ! Os fornecedores so corresponsveis pelos produtos e servios da empresa. Um atraso na entrega, a entrega de um produto no conforme, entre outros, pode impactar diretamente no compromisso da empresa com seu cliente e nos seus resultados. Uma empresa no sobrevive sem recursos. Recursos so necessrios para pagar salrios, fazer investimentos, promover crescimento, entre outros. Critrio informaes e conhecimento: busca identificar como so utilizadas as informaes necessrias para a execuo das atividades da empresa, incluindo as informaes comparativas para auxiliar na anlise e melhoria do seu desempenho. 1. Definio das informaes necessrias: a definio de sistemas de informao tem como objetivo desenvolver e disponibilizar as ferramentas e tecnologias mais eficazes para atender s necessidades de informao identificadas.

2. Disponibilizao das informaes: tem como finalidade permitir a adequada operao e conduo do negcio em todos os nveis. 3. Compartilhamento do conhecimento: necessrio para manter na empresa o conhecimento adquirido pelos colaboradores compartilhem suas experincias e aprendizados. Sem informaes confiveis, a empresa pode vir a tomar decises equivocadas impactando diretamente nas estratgias e resultados. Hoje todos dependem de informaes, seja um conhecimento sobre o mercado, requisitos tcnicos, informaes legais, entre outros. As decises tambm devem ser baseadas em informaes confiveis, as atividades devem atender requisitos especificados, e a empresa tem que estar atenta legislao. Assem podemos dizer que uma boa informao a alma do negcio. Reunies, capacitaes e grupos para promoo da melhoria contnua so todas excelentes oportunidades para assegurar que os conhecimentos, experincias e aprendizados sejam compartilhados e registrados. Critrio resultados: busca captar os dados que iro permitir o clculo de alguns indicadores relacionados aos aspectos financeiros, de processos, pessoas e clientes, e consequentemente, possibilitar uma viso sistmica dos desempenho do negcio. 1. ndice de satisfao dos clientes %: percentual de clientes que se declaram satisfeitos com os produtos/servios da empresa. 2. Nmero de reclamaes %: numero total de reclamaes pelo total da produo (itens ou servios entregues) anual/mensal. 3. Capacitaes ministradas %: somatrio de homens-hora de treinamentos ministrados no ano dividido pelo numero mdio de colaboradores no ano. 4. Acidentes com colaboradores %: numero total de acidentes com colaboradores por ao dividido pelo numero mdio de colaboradores. 5. Produtividade do trabalho: existem diferentes formas de se calculas a produtividade. No modelo para MPEs, consideramos a produtividade como a receita anual dividida pelo mdio de colaboradores no ano. Sua empresa pode monitorar um indicador que seja mais adequado, conforme o tipo de negcio. O importante que a produtividade seja medida, controlada, para que eventuais desvios possam ser corrigidos. 6. Margem de lucro: receita anual dividida pela despesa anual da empresa. Os resultados de uma empresa precisam ter uma tendncia favorvel. Por exemplo, para o indicador satisfao dos clientes o ideal que ao longo dos anos ele cresa at atingir a meta desejada, ou o ideal, que seria 100% de satisfao. J para o numero de acidentes, tendncia favorvel significa que ao longo dos anos o indicador diminua at chegar a zero e se mantenha desta forma. Quando a tendncia de um indicador no favorvel, as aes adotadas no esto levando aos resultados desejados.

Um bom indicador de produo deve estar associado razo de ser do negcio, pois s assim ele poder servir como evidencia de que as estratgias adotadas pela empresa esto contribuindo o alcance dos resultados desejados. A anlise dos resultados fundamental para avaliar o quanto das aes que a empresa est tomando esto sendo eficazes. No fundo o que se quer verificar se o negcio vivel e se est crescendo. Para resultados o que se espera um controle e uma tendncia favorvel em todos os indicadores apresentados.