Papis Cada processo do ITIL pode definir quantos papis forem necessrios para sua execuo, mas existem

dois papis, definidos como papis genricos, que so vitais para qualquer processo do ITIL: o papel de Dono do Processo e o papel de Dono do Servio. A seguir, vamos detalhar melhor cada um desses papis. Dono do Processo Cada processo deve ter apenas um dono. Este dono responsvel por garantir que seu processo esteja sendo executado segundo o que foi acordado e documentado e est alcanando os objetivos definidos no prprio processo. Existem tarefas que so de responsabilidade do dono do processo, dentre elas podemos citar as seguintes: documentar e divulgar o processo, definir os Principais Indicadores de Desempenho (PIDs ou KPIs), melhorar a eficincia e eficcia do processo, fornecer entradas para o Plano de Melhoria do Servio, garantir que toda a equipe tenha recebido o treinamento necessrio sobre o processo e garantir que o processo seja regularmente revisado e reexaminado. No mundo real das organizaes, o dono do processo tem que ter, no mnimo, uma certa influncia para que possa garantir que seu processo esteja sendo executado corretamente. Em outras palavras, processos cujos donos so oreias secas (como se diz l no cerrado) tendem a no conseguir com que seus processos sejam executados dentro da organizao. Uma observao importante: Dono do Processo diferente de Gerente do Processo. Este um brao operacional que far com que aquele alcance os objetivos do processo. Dono do Servio Cada servio deve ter apenas um dono. Este o cara em relao a um determinado servio. Na verdade, este papel quem responde pela qualidade final do servio e presta contas sobre o mesmo. O Dono do Servio enxerga o servio como um todo e, assim como o Dono do Processo, possui uma srie de responsabilidades, como por exemplo: fornecer aos atributos do servio (desempenho, disponibilidade, etc.), ser o ponto de escalao para incidentes maiores, representar o servio em reunies do Comit Consultivo de Mudanas, participar em reunies externas para revises de servios com as reas de negcio, etc. importante salientar que o Dono do Servio no , obrigatoriamente, quem faz o gerenciamento de nvel de servio. Matriz RACI A matriz RACI um modelo usado para ajudar a definir papis e responsabilidades. RACI um acrnico para as quatro funes principais. Pera a!!!! acrnico??? Essa eu fui longe no??? Mas vamos seguir adiante... hehehe. Bom, como estvamos dizendo, as quatro funes principais so: Responsvel Pessoa(s) responsvel(eis) por fazer com que o trabalho seja feito. So os que colocam a mo na massa! Accountable quem presta conta pela atividade. Consultado Pessoas que so consultadas antes da execuo da tarefa pois suas opinies so importantes para a execuo da atividade. Informado Pessoas que se mantm atualizadas constantemente. Normalmente so informadas depois da execuo da atividade.

Na Matriz RACI, representada na figura acima, podemos verificar que uma srie de informaes esto dispostas em forma de tabela, o que facilita a identificao dos responsveis por cada tarefa dentro de cada processo do ITIL. Apesar disso, existem potenciais problemas relacionados ao modelo RACI que devem ser tratados. Dentre eles podemos citar: ter mais de uma pessoa que presta conta (Accountable) por um processo (na prtica, processo com dois donos na verdade no tem nenhum), delegao de responsabilidade ou prestao de contas sem autoridade necessria para tanto, foco na correlao de processos e atividades com os departamentos, etc.