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Exemple de description du SIC

Le SIC reprsente l'ensemble du dispositif (moyens, procdures, personnes) de collecte, d'analyse et de diffusion de l'information commerciale au sein d'une entreprise. Il a pour but de produire un flux ordonn d'informations pertinentes issues de sources internes et externes de manire servir la prise de dcision et les actions marketing. Dans l'exemple qui suit, je dveloppe une mthode simple pour prsenter et analyser le SIC. J'ai volontairement choisi une petite entreprise (fictive) avec une structure traditionnelle (1 directeur gnral, 1 responsable commercial, 6 vendeurs et 2 secrtaires administratives et commerciales). Cette entreprise est informatise mais ne dispose pas d'outil de GRC ou de mthode moderne de collecte et de diffusion de l'information, l'exception d'un site internet vitrine. N'oubliez pas, pour tre en conformit avec le rfrentiel d'examen, de ne pas dpasser les deux pages pour la prsentation du SIC. Vous pouvez bien entendu, si vous disposez d'assez de place, insrer un schma descriptif de l'organisation de l'information dans votre entreprise et au besoin, supprimer certains tableaux. Vous pouvez galement joindre des lments en annexe du dossier. Chaque mission (fiche mission) dans laquelle vous avez eu recours l'informatique ou au SIC doit donner lieu la ralisation d'une fiche informatique. N'oubliez pas que le dossier en lui-mme n'est pas not. Seule votre prestation orale est prise en compte le jour de l'examen. Il faut donc bien la prparer et en quelques minutes (5 tout au plus) tre capable de prsenter les caractristiques principales du SIC. Vous ne pouvez donc pas lire ce document qui ne se prte pas une communication orale. Ps : Cette mthode est inspire par un document propos sur le site de Roland Le Stum.

Jean-philippe Boullery - http://www.cultureco.com

Systme d'Information Commerciale 1. Analyse des flux d'information L'information entrante Les sources d'information Clientle - Appels par tlphone et Fax La nature des informations Le traitement des informations

- Visites sur le site internet et envoi de mail Force de vente - Reporting

Prise de commande, suivi des Rception de l'appel par la commandes, demande de visite d'un secrtaire commerciale, prise de commercial. commande ou orientation vers le un commercial. Rponse par la secrtaire Demande d'information sur les commerciale (mail ou tlphone) produits Tout type d'information sur les ventes, les actions de la concurrence Identifiants clients, historique des ventes et des contacts. Information sur les nouveaux produits et sur l'volution du march. Visite du salon expo bois chaque anne Paris Runion chaque matin entre les 6 commerciaux et le responsable commercial. Les informations sont stockes sur un fichier manuel (fiches bristol).

- Elaboration des fiches clients March et environnement - Presse spcialise

Lecture par le directeur gnral et le responsable commercial. Compte rendu par le - Visite de salon responsable commercial aux commerciaux. - Le principal mode de contact entre l'entreprise et ses clients est la force de vente. - Le directeur connat bien son march et ses produits. A l'exception de la lecture de la presse spcialise, il n'prouve pas le besoin de raliser des tudes de march et de clientle. 2. Le traitement de l'information Systme informatique et techniques utilises. Service Le secrtariat commercial Matriel Logiciels 2 PC rcents connects internet + 2 Traitement de texte, tableur, imprimantes couleur + 1 laser. Ciel gestion commerciale Le directeur 1 PC rcent connect internet + 1 Traitement de texte, tableur, imprimante couleur Ciel gestion commerciale Responsable commercial 1 PC portable connect internet + 1 Traitement de texte, tableur. imprimante couleur - L'ensemble des postes est reli en rseau cbl via un concentrateur. L'imprimante laser est partage ainsi que la connexion internet en ADSL. - Faible scurisation des donnes : les antivirus sont rarement mis jour, aucune sauvegarde de scurit. En cas de problme, le directeur fait appel au revendeur. Seul le site internet est gr par une socit spcialise qui l'hberge et le met jour. Formation et comptence du personnel La secrtaire commerciale est bien forme l'utilisation des outils bureautiques et Ciel gestion Commerciale. Le directeur utilise essentiellement Excel pour le suivi des indicateurs commerciaux. Le responsable commercial utilise galement un tableur. Il souhaite doter son service d'un logiciel de GRC et quiper ses vendeurs d'un portable pour faciliter la prise de commande et assurer un meilleur suivi de la clientle. Il souhaite galement favoriser la prise de commande par tlphone de manire permettre aux commerciaux de davantage prospecter. Les commerciaux ont des comptences faibles en informatique. Ils ne voient pas l'intrt de changer leur organisation de travail.
Jean-philippe Boullery - http://www.cultureco.com

L'analyse organisationnelle Les acteurs Le directeur gnral Rle au sein du SIC Il est responsable des orientations stratgiques de l'entreprise. Il est charg de l'organisation du reporting et de la ralisation du tableau de bord Tches de contact avec la clientle (appels tlphoniques, mail, courrier) et participe la diffusion entre les acteurs Accs aux informations Il a accs toutes les informations. Il a accs toutes les informations. Accs aux informations administratives.

Le responsable commercial

Le secrtariat commercial

La diffusion de l'information dans l'entreprise Support Reporting Cible et Objet Modalits Force de vente: organiser le travail des Runion chaque matin vendeurs Sminaire de formation Force de vente et encadrement 1 2 fois par an, le plus commercial : prsentation des nouveaux souvent dans un grand htel. produits par les fournisseurs. Tableau de bord Indicateurs de performance commerciale Complt mensuellement par commercial visibles par tout le personnel le responsable commercial. Il s'agit d'une petite entreprise. Le personnel est identique depuis de nombreuses annes. Il n'est donc pas ncessaire d'organiser et de structurer la diffusion de l'information au sein de l'entreprise. L'change est le plus souvent informel. Bilan Atouts Une petite structure homogne et comptente Une clientle fidle Axes damlioration - Embauche d'une assistante commerciale pour la prise de commande par tlphone et la gestion informatise du fichier client - Utilisation d'un outil de GRC pour mieux suivre la clientle - Informatisation des commerciaux pour un meilleur suivi des commandes et des clients - scurisation des donnes (disque dur externe, nouvel antivirus )

Conclusion

Pour dvelopper sa clientle et ses marchs, cette entreprise devrait moderniser son systme d'information commerciale. Il faut rapidement mettre en place un outil de Gestion de la Relation Client afin d'assurer un meilleur suivi de la clientle et permettre des actions automatises de relance ou de prospection commerciale. Dans ce cadre, l'embauche et la formation d'une assistante commerciale sont mon avis ncessaires. Elle sera galement charge du suivi des petits clients afin d'allger le travail des commerciaux et permettre davantage de prospection. L'informatisation de la force de vente n'est pas une priorit. Les rticences au sein de l'quipe commerciale sont trop importantes. Il faudra au pralable dmontrer l'intrt d'une bonne utilisation de la GRC sur la productivit commerciale, puis sensibiliser les vendeurs et les former l'usage de l'informatique.

Jean-philippe Boullery - http://www.cultureco.com