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LE DÉVELOPPEMENT DES SITES WEB DES ENTREPRISES QUÉBÉCOISES DU POINT DE VUE DE L'INFORMATION DISPONIBLE POUR LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

par Lucie Bégin et Hugues Boisvert

CAHIER DE RECHERCHE : CICMA 02 - 02

(AVRIL 2002) ISSN : 1498-2722

Le développement des sites Web des entreprises québécoises …

avril 2002

SOMMAIRE

Ce rapport de recherche présente le développement des sites Web des entreprises québécoises du point de vue de l’information disponible pour la protection du consommateur. L’information disponible pour la protection du consommateur sur les sites Web découle de notre lecture du premier des huit principes régissant la protection du consommateur dans le commerce électronique, intitulé Disposition relative à l’information. Selon ce principe, les consommateurs devraient être informés de manière claire et suffisante afin d’exercer un choix éclairé quant à l’opportunité et la façon de faire un achat.

Par ailleurs, «être informés de manière claire et suffisante» implique qu’un certain nombre d’éléments d’information (que nous appelons des composantes d’un site Web) soient présents sur les sites. La liste des éléments que nous avons considérés dans cette étude vient de notre interprétation des principes énoncés. Cette liste n’a pas été l’objet d’une validation de la part des instances concernées, elle ne peut donc être considérée comme une liste «officielle» des éléments d’information que l’on devrait trouver sur un site. Par contre, ce serait bien qu’une telle liste «officielle» voit le jour.

Soulignons également que des données sur 3568 sites Web québécois ont été recueillies et validées dans une dizaine de secteurs industriels, y compris 889 sites dans le secteur du commerce de détail dont 341 sites transactionnels dans ce dernier secteur. D’autres secteurs que seulement celui du commerce de détail s’adressent au consommateur final, c’est le cas des secteurs Agriculture, foresterie, chasse et pêche, Construction, Transport et entreposage, Industrie de l’information et industrie culturelle, Finances et assurances, Services immobiliers et de location, Services professionnels, scientifiques et techniques, Arts, spectacles et loisirs, etc. Et l’on peut se questionner à propos du site Web des entreprises du secteur Fabrication et Commerce de gros car leur site Web s’adresse dans la très grande majorité des cas au consommateur final. En effet, souvent les sites des entreprises de ces secteurs ont pour objet d’encourager les consommateurs à se diriger vers des magasins qui distribuent leurs produits et c’est souvent un Intranet ou un Extranet qui s’adresse à des partenaires d’affaires et concerne le volet commerce inter-entreprises (B2B). Dans ce sens, la distinction entre B2B et B2C ne nous apparaît pas comme étant appropriée dans ce rapport. Enfin, compte tenu qu’on estime le nombre de sites Web d’entreprises québécoises entre 17 000 et 20 000 sites, les 3568 observations représenteraient entre 18% et 20% des sites. De plus, nous avons évalué les sites des 300 plus grosses PME selon le Journal Les Affaires.

Après avoir présenté la méthodologie à la section 1, le rapport présente à la section 2 une description du contenu des sites Web québécois, notamment l’évolution et les faits marquants par rapport à 7 fonctions des sites de novembre 2000 à novembre 2001, notamment des sites transactionnels. Ces faits sont : un léger retrait du bilinguisme, une stabilité de la présence des composantes reliées à l’identification de l’entreprise, une augmentation des composantes concernant la promotion des produits et services, la navigabilité ainsi que les composantes transactionnelles Soumission en ligne, Commande en ligne et Paiement en ligne.

À la section 3, deux indicateurs de la disponibilité relative de l’information sur les sites Web pour la protection du consommateur sont présentés. À la section 4, on présente un portrait québécois de la disponibilité de l’information pour la protection du consommateur selon ces indicateurs et, à la section 5, une analyse comparative par catégorie d’informations (Identité de l’entreprise, Produits et services, Conditions du contrat, Service à la clientèle, Renseignements personnels et Sécurité des données). Ces indicateurs et les principaux résultats qui en découlent furent présentés dans le cadre d’une rencontre de la Table québécoise des affaires électroniques, tenue à HEC

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Montréal le 30 avril 2002. Des commentaires reçus lors de cette rencontre, il en découle les deux points suivants :

1. Il est approprié de maintenir deux indicateurs distincts, soit un pour les sites de communication unidirectionnelle et un pour les sites de communication bidirectionnelle.

2. Les deux indicateurs témoignent de la disponibilité relative de l’information sur les sites Web pour la protection du consommateur dans leur champ d’application respectif, exprimée en pourcentage par rapport une situation idéale, qui générerait une note de 100% si tous les éléments d’information étaient présents.

Ces indicateurs marquent la présence d’éléments d’information pour la protection du consommateur sans toutefois juger de la qualité de l’information disponible. Par exemple, l’attestation de la présence des informations touchant les frais d’expédition ne permet pas de juger si cette information est «de qualité», c’est-à-dire, si elle complète, à jour et effective. En d’autres mots, l’indicateur décrit la disponibilité de l’information sans présumer du respect de la pratique qui en découle. Pour valider la pratique, il aurait fallu faire un achat et vérifier l’application des frais d’expédition annoncés. Donc, l’étude n’a pas cherché à déterminer l’état de la pratique, mais seulement la présence d’éléments d’information jugés utiles pour effectuer une décision d’achat éclairée.

Les faits saillants des résultats obtenus à l’aide des deux indicateurs et présentés dans ce rapport sont les suivants :

1. Plus les sites sont développés, mieux ils informent et ce, par rapport à des catégories d’informations comme l’identité de l’entreprise, l’information sur les produits et services ou les conditions des transactions (relative à un contrat éventuel que ce contrat soit conclu de manière électronique ou traditionnelle), donc à des catégories d’information qui s’appliquent à tous les sites qu’ils soient de communication unidirectionnelle ou bidirectionnelle.

2. Un deuxième fait est que le secteur Commerce de détail, bien qu’il présente des taux légèrement supérieurs à la moyenne, ne se distinguent pas de plusieurs autres secteurs comme informant davantage les consommateurs.

Concernant la nature de l’information disponible, deux faits sont à souligner :

1. Si les entreprises sont en général bien identifiées, un grand nombre d’entreprises ne décrivent leurs produits que de manière partielle et la présence des composantes informant sur les conditions d’une transaction de vente laissent clairement à désirer, ce qui nuit au magasinage de comparaison.

2. Par contre, un certain nombre d’entreprise qui ont carrément opté pour un profil de commande avec paiement en ligne informent très bien les consommateurs et présentent des sites dont la politique de traitement des informations confidentielles est clairement annoncée et les sites, sécurisés.

Somme toute, les deux indicateurs développés et expérimentés dans ce rapport nous donnent des points de repère pour juger de la disponibilité des informations sur les sites Web relatives à la protection du consommateur. Ces indicateurs dressent un premier tableau de la situation. En effet, ce «benchmark de novembre 2001» pourra servir à juger de l’évolution de l’information disponible pour la protection des consommateurs lors d’une prochaine cueillette de données. De plus, si l’information utile au consommateur était bien communiquée aux entreprises, si ces dernières avaient accès à un bulletin les informant du développement de leur site Web de ce point de vue, elles seraient sans doute stimulées à y ajouter les éléments leur permettant de générer une plus grande confiance des consommateurs envers leur site.

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TABLE DES MATIÈRES

INTRODUCTION

1

1. MÉTHODOLOGIE DE L'ÉTUDE

2

1.1.

Grille de codage

2

1.2.

Constitution du répertoire des sites à évaluer

2

1.3.

Formation des codeurs-évaluateurs et contrôle de la qualité

3

1.4.

Cueillette des données et épuration de la banque des sites évalués

3

1.5.

Limites de la recherche

3

1.6.

Répartition des sites évalués par secteur industriel

4

2. DESCRIPTION DU CONTENU DES SITES WEB QUÉBÉCOIS

5

2.1.

La langue des sites

5

2.2.

Caractéristiques des sites Web, portrait global

6

2.2.1. Composantes renseignant sur l'identité de l'entreprise

7

2.2.2. Composantes fournissant l'information sur les produits et services

7

2.2.3. Composantes informant sur les possibilités de transaction

8

2.2.4. Composantes décrivant le contrat de vente

9

2.2.5. Composantes reliées au service à la clientèle

10

2.2.6. Politiques de confidentialité et de sécurité

11

2.2.7. Navigabilité des sites

11

2.3.

Évolution, faits marquants pour les sites transactionnels

12

2.3.1. Composantes renseignant sur l'identité de l'entreprise

14

2.3.2. Composantes fournissant l'information sur les produits et services

15

2.3.3. Composantes décrivant le contrat de vente

15

2.3.4. Autres composantes

17

2.3.5. Navigabilité des sites

18

3. DÉVELOPPEMENT D’UN INDICATEUR

20

3.1.

Les composantes d’un site Web

20

3.2.

L’utilisation des indicateurs PWB et PWU

22

4. DISTRIBUTION STATISTIQUE DES INDICATEURS

24

4.1.

Un portrait général

24

4.2.

Distribution selon le type de communication

25

4.3.

Distribution des sites transactionnels

26

4.4.

Distribution par secteur industriel

28

5. ANALYSE COMPARATIVE DES CATÉGORIES D’INFORMATION

31

5.1.

Identité de l’entreprise

31

5.2.

Produits et services

32

5.3.

Conditions du contrat

35

5.4.

Service à la clientèle, Renseignements personnels et Sécurité des données

38

CONCLUSION

41

BIBLIOGRAPHIE

43

ANNEXES

ANNEXE I

Principes d’autorégulation des pratiques de commerce électronique

45

ANNEXE II

Grille de codage pour la cueillette des données - édition novembre 2001

47

MANDAT DE LA CHAIRE

51

LES AUTRES PUBLICATIONS DE LA CHAIRE

52

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LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1

Sites Web québécois évalués par secteurs industriels, novembre 2001

4

Tableau 2

Langue des sites Web des entreprises québécoises

6

Tableau 3

Réparation des sites transactionnels, par secteurs industriels

13

Tableau 4

Fréquences des autres composantes

17

Tableau 5

Catégories d'information et composantes définissant PWB

21

Tableau 6

Sites québécois évalués par type de site

23

Tableau 7

Profils des 1241 sites québécois transactionnels, par secteur industriel

27

Tableau 8

Quartiles des 1241 sites Transactionnel par profil selon PWB

28

Tableau 9

Quartiles des 3568 sites québécois par secteur industriel selon PWB

28

Tableau 10

Quartiles des 1782 sites québécois de communication unidirectionnelle selon PWU

29

Tableau 11

Quartiles des 1756 sites québécois de communication bidirectionnelle selon PWU

30

Tableau 12

Présence des composantes définissant l'Identité de l'entreprise

31

Tableau 13

Présence combinée de composantes définissant l'Identité de l'entreprise

32

Tableau 14

Présence des composantes définissant les Produits et services

32

Tableau 15

Présence des composantes définissant les Produits et service, secteurs

Commerce de détail et Services professionnels, scientifiques e techniques

33

Tableau 16

Présence des composantes définissant les produits et services,

secteur Commerce de détail

33

Tableau 17

Présence des composantes définissant les Produits et services pour les trois profils

des sites transactionnels

35

Tableau 18

Présence des composantes définissant les Conditions du contrat

35

Tableau 19

Présence des composantes définissant les Conditions du contrat

secteur Commerce de détail

36

Tableau 20

Présence des composantes définissant les Conditions du contrat, selon

les trois profils Soumission, Commande et Paiement

37

Tableau 21

Présence des composantes définissant Service à la clientèle,

Renseignements personnels et Sécurité des données

38

Tableau 22

Présence des composantes définissant Service à la clientèle,

Renseignements personnels et Sécurité des données secteur Commerce de détail

38

Tableau 23

Présence des composantes définissant Service à la clientèle Renseignements personnels et Sécurité des données pour les 1241 sites Transactionnels .39

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LISTE DES GRAPHIQUES

Graphique 1

Composantes d'identification

Comparaison novembre 2000 et novembre 2001

7

Graphique 2

Composantes renseignant sur les produits et services

Comparaison novembre 2000 et novembre 2001

8

Graphique 3

Composantes informant sur les possibilités transactionnelles

Comparaison novembre 2000 et novembre 2001

9

Graphique 4

Composantes sur les conditions du contrat de vente, novembre 2001

10

Graphique 5

Composantes de navigabilité

Comparaison novembre 2000 et novembre 2001

12

Graphique 6

Composantes d'identification, sur les sites transactionnels

Comparaison novembre 2000 et novembre 2001

14

Graphique 7

Composantes Produits et services, sur les sites transactionnels

Comparaison novembre 2000 et novembre 2001

15

Graphique 8

Composantes sur les conditions du contrat de vente, novembre 2001

16

Graphique 9

Composantes de navigabilité sur les sites transactionnels

Comparaison novembre 2000 et novembre 2001

18

Graphique 10

Distribution des sites québécois selon l'indicateur PWB

24

Graphique 11

Distribution des sites québécois de communication unidirectionnelle et bidirectionnelle

 

25

Graphique 12

Distribution des sites transactionnels

26

Graphique 13

Distribution de l'indicateur PWB des trois profils transactionnels

27

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AVANT-PROPOS

Le présent rapport porte sur le développement des sites Web des entreprises québécoises, du point de vue de l'information disponible pour la protection du consommateur 1 . Il fait suite au rapport de recherche CICMA 01-09, Les pratiques des cybermarchands québécois face aux attentes des cyberconsommateurs, élaboré à la demande de l'Office de la protection du consommateur et publié en novembre 2001 (Bégin, 2001).

Ces deux rapports de recherche s'inscrivent dans le cadre d'un vaste programme de recherche que la Chaire internationale CMA mène depuis 2000, sur les Impacts du commerce électronique sur les processus d'affaires des entreprises. Les données originales sur lesquels ils s'élaborent ont été recueillies d'abord pour alimenter les autres volets de la recherche. De ce fait, certaines questions touchant à la protection du consommateur ne sont pas traitées dans ce rapport et nécessiteraient un approfondissement qui va au-delà du mandat actuel de la Chaire.

À la section 3, Développement d'un indicateur, nous suggérons deux indicateurs. Ce sont des « Prototypes », ils présentent plusieurs limites. Cependant, ils nous permettent d'évaluer le développement des sites Web des entreprises québécoises du point de vue de l'information disponible pour la protection du consommateur. À cet égard, ce rapport dresse un premier portrait global de l'information disponible sur les sites québécois.

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INTRODUCTION

Depuis 1997, le commerce électronique connaît une progression lente mais soutenue dans les pratiques d'affaires des entreprises canadiennes. En 2001, la valeur des ventes en ligne par les entreprises canadiennes totalisait 10,4 milliards de dollars, en hausse de 43,4% par rapport à l'année précédente. Toutefois, il faut reconnaître que le commerce électronique demeure largement dominé par les transactions entre entreprises 2 , et que la part des ventes en ligne effectuées auprès de consommateurs demeure plutôt faible.

Parallèlement, le comportement des consommateurs québécois intègre de plus en plus l'utilisation d'Internet, même si les achats en ligne stagnent 3 . En décembre 2001, le Québec comptait environ 2,9 millions d'internautes ce qui représente à peu près 51 % des adultes québécois.

Considérant l'importance croissante que l'utilisation des sites Web prend dans les relations entre les entreprises québécoises et les cyberconsommateurs, il est nécessaire de saisir la manière dont cette technologie est déployée, surtout en ce qui a trait à la protection des consommateurs. En effet, dans la mesure où l'adoption du commerce électronique par les consommateurs dépend de la confiance qu'ils développent envers ce médium de communication et de leur sentiment d'obtenir les mêmes protections lorsqu'ils achètent en ligne que lors de leurs achats en magasin, il devient impératif de connaître l'information disponible sur les sites Web du point de vue de la protection du consommateur.

C'est à cette tâche que s'attache le présent rapport de recherche. D'abord, nous présentons un tableau descriptif des faits marquants qui ressortent de l'analyse du contenu de 3568 sites Web appartenant à des entreprises québécoises, d'après les données recueillies en novembre 2001. Nous complétons ce volet par une comparaison par rapport à l'année précédente, de manière à faire ressortir l'évolution qui a caractérisé le développement des sites. Ensuite, nous développons des indicateurs permettant d'évaluer l'information disponible au regard du premier principe, Disposition relative à l'information, des huit principes régissant la protection du consommateur dans ce domaine (voir l'annexe I). Enfin, nous évaluons les 3568 sites selon les indices développés et nous présentons des analyses comparatives selon les types de sites et les secteurs industriels.

2 D'après les données récentes publiées par Statistique Canada, en 2001, 85% des ventes en ligne effectuées par des entreprises canadiennes ont été effectuées auprès d'autres entreprises. Les 2,3 milliards de dollars de ventes effectuées auprès de consommateurs (commerce électronique de détail) représentent 22% de toutes les ventes en ligne, en 2001. Source: Le Quotidien, mardi 2 avril 2002 (www.statcan.gc.ca).

3 Selon l'enquête NETendances 2001, seulement 12% des adultes québécois disent avoir déjà effectué un achat sur Internet, proportion qui est demeurée stable par rapport à ce qui s'observait en 2000. Il semble donc que les québécois utilisent de plus en plus Internet pour effectuer des transactions bancaires et pour faire du lèche-vitrine mais que leur attitude à l'égard des achats sur Internet n'ait pas progressé vers une plus grande adoption de ce moyen (Lacroix, 2002):

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1 MÉTHODOLOGIE DE L'ÉTUDE

La méthodologie utilisée pour l'analyse du contenu des sites Web a été développée par la Chaire internationale CMA, dans le but de décrire le développement des sites Web des entreprises québécoises et d'élaborer une taxonomie des profils de développement des sites Web. Cet objectif de recherche nous a ainsi amené à :

construire une grille de codage pour recueillir les données;

constituer un répertoire des sites à évaluer;

recruter et former une équipe d’évaluateurs des sites;

effectuer la cueillette des données et leur saisie informatique.

1.1 Grille de codage

Pour réaliser cette seconde édition de l'analyse du contenu des sites Web, nous avons révisé la grille de codage développée précédemment (Bégin et Tchokogué, 2001) afin d'ajouter les composantes supplémentaires que suggère le principe Disposition relative à l'information régissant les pratiques de commerce électronique. L’élaboration de la grille est un processus itératif dont voici les étapes :

Construction de la grille assortie des définitions correspondant à chaque composante.

Validation de la grille par son application à un échantillon de 10 sites Web, par au moins deux chercheurs afin de juger de sa facilité d'utilisation et de la pertinence de l'ordre de présentation des composantes (convivialité pour les évaluateurs).

Comparaison

des données recueillies et validation de l’interprétation des

composantes.

Révision de la grille et correction des définitions litigieuses ou ambiguës.

La grille de codage qui en a résulté comporte un total de 67 composantes; elle est reproduite en annexe II du présent rapport.

1.2 Constitution du répertoire des sites à évaluer

Pour constituer le répertoire des sites québécois à analyser, des objectifs de représentativité et de diversité nous ont animé. Deux sources principales ont été utilisées: le répertoire des entreprises québécoises de Fortune 1000 (www.fortune1000.ca) et l'annuaire des 300 plus grosses entreprises québécoises publié annuellement par le journal Les Affaires.

En plus d'être convivial et facilement accessible, le répertoire de Fortune 1000 offre l'avantage de classer les sites Web des entreprises en utilisant les codes standards du Système de classification des industries de l'Amérique du Nord (SCIAN) ce qui facilite par comparaison avec d'autres études sectorielles. Cependant, comme l'enregistrement des entreprises s'effectue sur une base volontaire, à la discrétion des entreprises, nous ne pouvons pas être certain de la représentativité des entreprises qu'il contient par rapport à l'ensemble des entreprises québécoises. Autre inconvénient de ce répertoire, les entreprises peuvent s'inscrire dans plus d'un secteur industriel, de sorte qu'un certain nombre des quelques 13 000 entrées du répertoire sont en double.

Considérant que le répertoire Fortune 1000 offre une vitrine intéressante surtout pour les très petites entreprises (l'inscription est gratuite), il est probable que les grandes entreprises y soient sous-représentées. Pour pallier cette lacune, nous avons complété le répertoire des sites à analyser

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par l'ajout des noms des entreprises retenues dans l'annuaire des 300 plus grosses PME du Québec.

Au Québec, pour deux secteurs, Fabrication et Commerce de gros, nous avons évalué tous les sites du répertoire Fortune 1000, à la suggestion des partenaires dans ce projet. Dans le secteur Commerce de détail, nous avons ciblé 60% des sites du répertoire et dans les secteurs Agriculture, foresterie, pêche et chasse, Extraction minière, de pétrole et de gaz, Construction, Transport et entreposage, Industrie de l’information et industrie culturelle, Finances et assurances, Services immobiliers et services de location ainsi que Arts, spectacles et loisirs, nous avons ciblé environ 40% des sites sur une base aléatoire (2 sites à tous les 5 du répertoire). Les autres secteurs pour lesquels nous avons quelques observations viennent du fait que nous avons ajouté les 300 plus grandes PME du Québec selon les Affaires.

Au total, plus de 3 800 entreprises québécoises ont été incluses dans le répertoire des sites à évaluer.

1.3 Formation des codeurs-évaluateurs et contrôle de la qualité

Pour effectuer le travail d'évaluation des sites, à l'intérieur de la période ciblée, nous avons constitué une équipe de 62 étudiants codeurs (travail à temps partiel) lesquels étaient supervisés par sept chefs d'équipe. Tous ces étudiants ont été formés au cours d'une séance de formation portant sur le travail à faire et la manière d'utiliser la grille de codage.

Suite à cette séance de formation, chaque étudiant a dû prouver sa capacité à coder les sites, sur un échantillon de 3 sites et les grilles de codage ont été vérifiées par rapport à la grille-test. De là, les précisions ont été données pour éclairer les écarts dans l'interprétation. Par la suite, les sites à évaluer étaient distribués par lots de 20 sites et chaque groupe de 8-9 étudiants était sous la responsabilité d'un chef d'équipe, lequel devait procéder à des vérifications par échantillonnage aléatoire, pour assurer le maximum d'uniformité dans le processus de codage et réduire la variance dans l’interprétation des items repérés sur les sites Web.

1.4 Cueillette des données et épuration de la banque des sites évalués

Considérant la vitesse à laquelle les sites Web se créent, se modifient ou disparaissent dans le cyberespace, la cueillette des données s'est effectuée sur une courte période de temps: 4 semaines, entre le 1 er novembre et le 30 novembre 2001. Au total, plus de 6200 sites québécois et ontariens ont été évalués au cours de ce projet.

Lors de la saisie des données nous avons éliminé les doublons restant ou les sites qui se sont révélés provenir d'entreprises américaines ou européennes. Au total, 5935 sites codés ont été conservés aux fins des analyses statistiques. De ce nombre, 3568 appartiennent à des entreprises québécoises. C'est sur cette partie de la banque de données que porte le présent rapport de recherche.

1.5 Limites de la recherche

Comme nous l'avons déjà mentionné, le répertoire Fortune 1000 ne contient pas toute la population des sites Web des entreprises québécoises et même, il comporte possiblement une sur- représentation des très petites entreprises, ce qui pourrait limiter la validité externe des résultats.

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Toutefois, comme l'échantillon de 3568 sites est de grande taille, il devrait capter avec une certaine acuité les principales tendances caractérisant les sites Web commerciaux québécois, en novembre 2001.

Au départ, notre objectif n'incluait pas l'évaluation de l'information disponible pour la protection du consommateur de sorte que les données ont été recueillies afin de décrire et de classer les sites Web. Cependant, ces données permettent de donner une appréciation de la mesure dans laquelle les sites Web divulguent toutes les informations nécessaires à ce que les cyberconsommateurs puissent exercer un choix éclairé lorsqu'ils envisagent d'effectuer des achats en ligne. Il s'agit d'une première mesure qui pourra être améliorée lors d'un prochain projet.

Par contre, cette approche descriptive ne permet pas de juger de la fiabilité, de la justesse ou de la qualité des informations diffusées sur les sites Web, ni de la qualité du design ou de l'architecture. De plus, comme un certain nombre d'informations ayant trait aux pratiques des cybermarchands ne peuvent pas être obtenues sans expérimenter tout le cycle d'achat en ligne, nous ne pouvons pas évaluer le respect des principes à cet égard.

1.6 Répartition des sites évalués par secteur industriel

Le nombre de sites évalués est différent d’un secteur à l’autre parce que, de prime abord, il y avait des nombres différents de sites enregistrés d’un secteur à un autre dans les répertoires utilisés.

Tableau 1

SITES WEB QUÉBÉCOIS ÉVALUÉS PAR SECTEURS INDUSTRIELS, NOVEMBRE

2001

CODE

NOM DE LINDUSTRIE

QUÉBEC

11

Agriculture, foresterie, pêche et chasse

83

23

Construction

211

31-32-33

Fabrication

1291

41

Commerce de gros

393

44-45

Commerce de détail

889

48-49

Transport et entreposage

97

51

Industrie de l’information et industrie culturelle

181

52

Finances et assurances

156

53

Services immobiliers et services de location

129

54

Services professionnels, scientifiques et techniques

47

71

Arts, spectacles et loisirs

70

 

Autres secteurs 4

21

 

Total des sites québécois évalués

3568

4 Les Autres secteurs sont Extraction minière, de pétrole et de gaz (12 sites), Services publics (3 sites), Services administratifs, de soutien, de gestion des déchets et d’assainissement (1 site), Soins de santé et assistance sociale (1), Hébergement et restauration (3 sites) et Autres services, sauf administrations publiques (1 site).

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2 DESCRIPTION DU CONTENU DES SITES WEB QUÉBÉCOIS

Nous présentons dans la section qui suit, les statistiques descriptives des composantes contenues sur les sites Web. D'abord, nous situons brièvement la question de la langue des sites, en comparant les données de novembre 2001 avec celles obtenues à la même période l'année précédente (automne 2000). Ensuite, nous discutons des caractéristiques qui ressortent de l'analyse du contenu des 3568 sites québécois (tous secteurs confondus), en les comparant à celles qui ressortaient l'an passé. Enfin, nous nous attardons aux composantes du sous-échantillon des 1241 sites transactionnels (tous secteurs confondus) en les comparant aux 257 sites transactionnels évalués à l'automne 2000.

2.1 La langue des sites

Du point de vue de la protection des consommateurs, la question de la langue des sites est importante dans la mesure où, pour être pleinement informés des conditions afférentes aux achats de biens ou services en ligne, les consommateurs devraient pouvoir obtenir tous les renseignements utiles, dans leur langue de façon à ce qu'ils puissent exercer une décision éclairée.

Dans cette optique, les consommateurs québécois sont en droit de s'attendre à ce que les cybercommerçants québécois diffusent en français les informations sur leur site Web, ce qui serait aussi conforme aux exigences de la loi 101 en matière d'affichage. Par contre, du point de vue des entreprises québécoises qui voient dans le commerce électronique la possibilité d'élargir leur marché aux autres provinces comme aux États-Unis (ces deux marchés étant les plus probablement ciblés à cause de leur proximité géographique et culturelle), la mise en place d'une version anglaise du site Web peut aussi être une option envisageable, voire souhaitable. D'ailleurs, selon la récente étude effectuée par le Conseil de la langue française (Roy, 2002), les internautes pouvant naviguer dans leur langue maternelle achèteraient beaucoup plus en ligne que pour ceux qui n'ont pas cette opportunité. De plus, considérant qu'un nombre important de consommateurs québécois sont unilingues français, il est évident que la mise en place d'un site Web par un cybermarchand québécois devrait prendre cette réalité en compte.

Par contre, il y a des coûts importants à concevoir un site Web dans plus d'une langue car il ne suffit pas de traduire le contenu des différentes pages du site, mais bien de s'assurer que toutes les relations avec le client pourront s'effectuer dans la langue de son choix. Ainsi, même les réponses aux courriels ou aux appels téléphoniques devraient s'effectuer dans la langue de la personne qui envoie le message. Cet aspect n'a toutefois pas été documenté au cours de la présente étude qui ne révèle dès lors que la présence ou non de différentes versions linguistiques du site Web.

En novembre, sur les 3451 sites québécois évalués pour lesquels cette information est disponible 5 , plus de 45% sont unilingues, soit en français seulement, soit en anglais seulement, tandis que près de 55% sont bilingues c'est-à-dire qu'ils présentent à la fois une version française et une version anglaise.

Comme il apparaît au tableau 2, en comparaison de ce qui avait été observé à l'automne 2001, on observe un léger retrait du pourcentage de sites bilingues tandis que le pourcentage de sites unilingues tend à croître. Ce recul du bilinguisme pourrait indiquer un recentrage des sites Web

5 Sur les 3568 sites évalués, en novembre 2001, 118 n'ont pas été notés en ce qui a trait à la langue; pour cette section, les données portent conséquemment sur 3451 sites.

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vers les clientèles locales, en particulier pour les sites dont la fonction est uniquement promotionnelle et ceux qui visent essentiellement à amener les internautes à se déplacer vers l’emplacement physique de l’entreprise (sites équivalent à une carte de visite virtuelle).

Tableau 2

LANGUE DES SITES WEB DES ENTREPRISES QUÉBÉCOISES

 

Novembre 2001

Automne 2000

Unilingues anglais

 

219

6,3%

99

4,3%

Unilingues français

1

387

40,2%

875

38,8%

Bilingues (anglais et français)

1

845

53,5%

1 283

56,8%

Total

3

451

 

2 257

 

Par ailleurs, une infime minorité des cybermarchands québécois arbore un site en plusieurs versions linguistiques. Ainsi, seulement 137 sites 6 (soit 3,9% des sites évalués) présentent plus de 2 langues (outre le français et l'anglais), ce qui montre que le multilinguisme n'est pas une réalité très présente dans les entreprises québécoises présentes sur le Web. En comparaison, à l'automne 2000, 104 sites multilingues avaient été identifiés (soit 4,6% des sites évalués).

2.2 Caractéristiques des sites Web, portrait global

Quand on s'arrête à comprendre la manière dont les cybermarchands québécois exploitent les multiples possibilités de leur site Web, on s'aperçoit qu'il existe une grande variété d'utilisations. D'une part, il existe différentes fonctions qu'un site peut remplir: identification, promotion, légitimation, communication, interaction, recrutement, diffusion, formation, éducation, etc. C'est dire qu'un site peut être conçu à différentes fins et que plusieurs fonctions peuvent être activées sur un même site. D'autre part, chaque fonction peut donner lieu à l'activation de plusieurs composantes, selon que le développement de la fonction est plus ou moins élaboré ou qu'elle a une importance plus ou moins grande dans la stratégie de l'entreprise. En présentant la fréquence des différentes composantes qui forment le contenu des sites Web québécois, nous situons globalement leur niveau de développement. Nous verrons plus en détail à la section 3 comment ces composantes permettent d'établir un indicateur de l'information disponible pour la protection du consommateur. Chaque série de composantes présentées ci-après est regroupée suivant la fonction qu'elle permet de remplir. Les fréquences sont données globalement, pour l'ensemble des sites évalués, tous secteurs confondus 7 et elles sont comparées aux données de l'année précédente.

6 Ces 137 sites sont inclus dans les 1845 bilingues.

7 Notons que les entreprises qui utilisent leur site Web pour faire des affaires avec d'autres entreprises (commerce électronique entre entreprises ou C3E) ne sont pas soumises aux principes de protection du consommateur de sorte que les données doivent être interprétées avec précaution. En d'autres termes, il faut se garder de conclure que l'absence de certaines informations signifie automatiquement une lacune à ce chapitre. Par ailleurs, notre base de données ne nous permet pas d'isoler les sites uniquement dédiés au commerce avec les consommateurs (B2C) même si elle nous permet d'effectuer des sous-échantillons par industrie, notamment pour les entreprises œuvrant dans le secteur du commerce de détail

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2.2.1 Composantes renseignant sur l'identité de l'entreprise

L'identification de l'entreprise peut se réaliser par les différentes composantes suivantes: Logo de l'entreprise, Adresse civique, Localisation des usines, divisions ou filiales, Adresse électronique, Ce que nous faisons, Mission et valeurs, Histoire de la compagnie, Mot du président.

Graphique 1

COMPOSANTES D'IDENTIFICATION, Comparaison novembre 2000 et novembre 2001

Ce que nous faisons

Logo de la compagnie

Adresse civique

Mission et valeurs

Histoire

Localisation des usines

Mot du président

85,4% 67,5% 83,5% 81,8% 79,0% 79,3% 39,0% 38,5% 38,1% 41,3% 18,8% Québec - nov. 2001
85,4%
67,5%
83,5%
81,8%
79,0%
79,3%
39,0%
38,5%
38,1%
41,3%
18,8%
Québec - nov. 2001
14,8%
9,0%
Québec - nov. 2000
9,3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%

En général, nous observons que toutes les composantes liées à l'identification de l'entreprise ont des fréquences plus élevées que l'an dernier. Cependant, il reste encore plus de 20% des entreprises qui n'indiquent pas leur adresse civique sur leur site Web, ce qui peut susciter de la méfiance chez les consommateurs qui ne sauront pas trop où s'adresser s'il y a des problèmes lors de leurs achats en ligne.

Par ailleurs comme 75,7% des sites indiquent leur adresse électronique, les consommateurs peuvent entrer en contact avec l'entreprise, soit d'une manière ou d'une autre. De plus, les entreprises soucieuses de permettre une bonne identification diffusent des informations complémentaires sur elles afin que les consommateurs soient rassurés quant à leur existence aussi bien que leur localisation. (Voir le tableau 13, section 5.2).

2.2.2 Composantes fournissant l'information sur les produits et services

Le second élément important dans le commerce électronique concerne la disponibilité d'informations complètes sur les produits permettant au consommateur d'exercer des choix éclairés, ou de faire du magasinage de comparaison. À cet égard, les composantes renseignant sur les produits et services sont importantes.

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Graphique 2

COMPOSANTES RENSEIGNANT SUR LES PRODUITS ET SERVICES Comparaison novembre 2000 et novembre 2001 63,5% Image
COMPOSANTES RENSEIGNANT SUR LES PRODUITS ET SERVICES
Comparaison novembre 2000 et novembre 2001
63,5%
Image des
produits
51,3%
Catalogue des
58,5%
produits
41,5%
49,7%
Services
offerts
43,5%
24,8%
Prix des
produits
Québec - nov. 2001
Québec- nov. 2000
16,3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%

Le graphique 2 montre que, par rapport à l'automne 2001, toutes les composantes décrivant les produits et services affichent des taux de présence plus élevés, ce qui pourrait indiquer que les cybercommerçants sont plus sensibles à cette question et qu'ils profitent de leur plus grande expérience pour accroître la diffusion de ces informations.

2.2.3 Composantes informant sur les possibilités de transaction

Les commandes et les soumissions en ligne amorcent les possibilités transactionnelles des sites Web commerciaux. Les données du graphique 3 montrent clairement que les sites Web québécois évoluent de plus en plus vers la vente en ligne alors que le pourcentage de sites offrant la prise de commande en ligne ou l'envoi d'une demande de soumission en ligne a plus que triplé. Plus spécifiquement, sur 665 des 1241 sites transactionnels (soit 55% des sites transactionnels), on ne peut effectuer qu'une demande de soumission en ligne tandis que sur 156 sites on ne peut faire que la commande en ligne. Finalement, 411 sites sur 1241 offrent les deux possibilités (soumission ou commande en ligne).

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Graphique 3

COMPOSANTES INFORMANT SUR LES POSSIBILITÉS TRANSACTIONNELLES Comparaison novembre 2000 et novembre 2001

34,9% Commande/ soumission en ligne 9,4% 7,3% Québec - nov. 2001 Paiement en ligne 2,7%
34,9%
Commande/
soumission en ligne
9,4%
7,3%
Québec - nov. 2001
Paiement en ligne
2,7%
Québec nov. - 2000
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%

Cependant, ces possibilités transactionnelles n'impliquent pas que les transactions se complètent en ligne car, en novembre 2001, à peine 7,3% des sites acceptent le paiement en ligne ce qui signifie qu'il n'y a qu'un site transactionnel sur cinq qui réalise tout le cycle de vente en ligne. Considérant les coûts impliqués de la sécurisation des transactions en ligne, plusieurs entreprises retardent à offrir cette possibilité, attendant que le volume des commandes en ligne atteigne un niveau suffisant pour rentabiliser l'investissement.

2.2.4 Composantes décrivant le contrat de vente

Les composantes décrivant le contrat de vente n'avaient pas été documentées l'an passé ce qui explique l'absence de données comparatives.

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Graphique 4

COMPOSANTES SUR LES CONDITIONS DU CONTRAT DE VENTE, Novembre 2001

Devise utilisée pour facturation 10,4% Conditions de livraison 8,5% Conditions de paiement 8,3% Frais
Devise utilisée pour facturation
10,4%
Conditions de livraison
8,5%
Conditions de paiement
8,3%
Frais d'expédition
7,0%
Politiques de garantie
6,3%
Taxes et douanes
5,9%
Confirmation des commandes avant paiement
3,2%
Conditions de financement
2,5%
Choix de la devise
2,3%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%

Ici, les données doivent être interprétées avec beaucoup de circonspection parce que les informations concernant les conditions du contrat de vente ne sont pas requises de la même façon sur tous les sites. Généralement, ces informations sont nécessaires sur les sites transactionnels afin de renseigner le consommateur sur les frais auxquels il consent et sur la facture totale qu'il aura à payer. Leur importance est moindre lorsque la fonction d'un site consiste essentiellement à faire la promotion des produits de l'entreprise, sans commander en ligne. Par contre, du point de vue du consommateur qui fait du magasinage de comparaison, toutes ces informations seraient utiles pour exercer des décisions éclairées.

Même chose pour les entreprises qui ne vendent que sur leur marché local alors qu'il devient superflu de spécifier la devise utilisée ou d'offrir un choix de devises. Une illustration concrète de cette situation se trouve dans le cas de la SAQ. Cette entreprise n'a pas le droit de vendre ses produits en-dehors du Québec ce qui fait qu'il lui serait inutile de proposer différentes devises.

Enfin, malgré ces considérations permettant de relativiser les données, n'en reste pas moins que les conditions du contrat ne sont pas largement diffusées et qu'il y a sûrement des améliorations à apporter à ce niveau dans les pratiques des cybermarchands afin de permettre aux consommateurs de mieux connaître les engagements et frais qu'ils encourent lorsqu'ils achètent en ligne ou hors ligne.

2.2.5 Composantes reliées au service à la clientèle

En novembre 2001, 39% des sites Web québécois (soit 1395 sur 3568) avaient un lien vers le service à la clientèle, ou ce qui en tient lieu. Cette fonction est importante pour informer le consommateur de l'existence d'un mécanisme de gestion des plaintes et pour lui donner accès à des ressources susceptibles de résoudre les problèmes relatifs à la transaction, conformément au cinquième principe de la protection du cyberconsommateur. À l'automne 2000, cette information

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n'était présente que sur 12% des sites québécois ce qui semble indiquer que les entreprises sont de plus en plus soucieuses de rassurer les consommateurs en ligne sur cet aspect. De plus, il faut se rappeler que l'échantillon sur lequel portent ces fréquences comprend un nombre important de sites Web qui ne sont pas spécialement conçus pour transiger avec des consommateurs.

Il ne faut toutefois pas s'étonner de ces faibles fréquences étant donné que, selon une enquête menée par le groupe Everest en collaboration avec la Banque Nationale et le journal Les affaires,

à l'automne 2001, seulement une PME sur cinq comporte un véritable «service à la clientèle»

(Benoît, 2002). Ceci ne veut pas dire que les PME ne s'occupent pas ou mal de leurs clients, mais plutôt que les tâches qui relèvent normalement de cette fonction ne justifient pas la mise en place d'un "département" spécifique; d'après les données de l'enquête, ce serait généralement le président ou le directeur général de l'entreprise qui aurait la responsabilité des relations avec la clientèle.

D'autre part, en novembre 2001, 15,5% des sites Web québécois disposaient d'un lien vers le soutien technique. Des disparités énormes se remarquent toutefois selon le secteur industriel considéré. En effet, les entreprises en commerce de détail (code SCIAN 44-45) n'affichent cette composante que sur 13,1% des sites alors qu'elle est présente sur 23,8% des sites de l'industrie de l'information (code SCIAN 51), secteur où se trouvent notamment les concepteurs de logiciels.

2.2.6 Politiques de confidentialité et de sécurité

Deux questions de plus en plus sensibles en ce qui a trait au développement du commerce électronique concernent la protection des renseignements personnels (confidentialité des données recueillies via les sites Web) et la sécurité des transactions (sites sécurisés, données encryptées, etc.). Les consommateurs s'inquiètent du traitement fait des renseignements personnels recueillis sur eux afin qu'ils ne soient pas transmis à des tiers sans leur accord explicite ou encore, ils veulent s'assurer que ces données ne puissent pas être accessibles à des intrus. Dans cette optique, il est intéressant de remarquer qu'un nombre croissant d'entreprises québécoises annoncent leur politique de confidentialité (2,1% en novembre 2000 contre 7,4% en novembre 2001). Encore une fois, cette donnée doit s'interpréter avec prudence car l'importance d'avoir une politique de confidentialité dépend de l'interactivité du site. Si l'entreprise ne recueille pas d'informations personnelles sur les internautes qui visitent son site, elle n'a pas autant besoin d'afficher sa politique en la matière. Seulement 5,5% des sites québécois seraient sécurisés à en juger par la présence d'un cadenas fermé apparaissant sur le site. Nul doute que pour rassurer les consommateurs en ce qui touche aux questions de sécurité dans le cyberespace, les entreprises auraient intérêt à se doter d'une politique sur cette question. Pour accroître la confiance des internautes, une autre option consiste

à faire certifier la sécurité du site par une firme tierce et à afficher sur le site l'icône de

certification (WebTrust, BBBOnLine, TruSecure ou VeriSign, pour en donner quelques exemples). Cette pratique est encore en émergence 8 , à peine 4,5% des sites québécois affichent un tel sceau.

2.2.7 Navigabilité des sites

Pour faciliter la recherche d'information sur les sites Web et améliorer l'expérience des internautes, les composantes reliées à la navigabilité sont essentielles, surtout lorsque le site Web est très élaboré.

8 Il y a actuellement une prolifération de sceaux de certification mais ceux-ci n'ont pas tous la même valeur, ni ne présentent les mêmes garanties. En la matière, la confusion est grande (Deglise, 2002).

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Toutefois, comme une grande partie des entreprises québécoises sont de très petite taille et qu'elles n'utilisent souvent leur site Web qu'à des fins promotionnelles ou informationnelles, il n'est pas étonnant que les outils d'aide à la navigation ne soit pas plus fréquemment rencontrés. En effet, une question de pertinence demeure. Les besoins en termes d'outils d'aide à la navigation dépendent du degré de complexité du site. Les petites entreprises mono-produits n'ont aucun intérêt à installer un engin de recherche si leur site se limite à quelques pages; dans un tel cas, la bande d'onglets constituée d'hyperliens suffit à diriger l'internaute vers l'information qu'il recherche.

Graphique 5

COMPOSANTES DE NAVIGABILITÉ, Comparaison novembre 2000 et novembre 2001

Bande

d'onglets

Retour à la page d'accueil

Engin ou moteur de recherche

76,2% 56,2% 69,7% 53,7% 9,4% Québec nov. 2001 Québec nov. 2000 4,8% 0% 10% 20%
76,2%
56,2%
69,7%
53,7%
9,4%
Québec
nov. 2001
Québec
nov. 2000
4,8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%

2.3 Évolution, faits marquants pour les sites transactionnels

Pour faire suite au rapport de recherche Les pratiques des cybermarchands québécois face aux attentes des cyberconsommateurs (Bégin, 2001), nous présentons ici les données comparatives sur les sites transactionnels. Tout comme nous l'avons souligné dans le précédent rapport, la banque de données à partir desquelles les statistiques descriptives sont issues englobe des sites s'adressant aux entreprises (B2B) et pas uniquement des entreprises faisant affaire avec des consommateurs (B2C). De ce fait, les données présentées doivent être interprétées avec prudence. Ainsi, malgré la faiblesse de certaines fréquences, il ne faut pas conclure trop rapidement que les pratiques des cybercommerçants ne sont pas conformes à ce qu'on devrait en attendre eu égard aux recommandations en termes de protection du consommateur. Tout au plus, ces données indiquent des tendances qui invitent les entreprises concernées par les ventes en ligne aux consommateurs à devenir plus conscientes de la nécessité d'intégrer ces considérations dans la construction de leur site Web et, plus généralement, dans leurs pratiques commerciales. Avant d'entrer dans les détails des sites transactionnels québécois, notons que la majorité des composantes affiche des fréquences plus élevées en novembre 2001 que ce qui avait été observé à la même période de l’année précédente. Globalement, on peut donc affirmer que le niveau de développement des sites Web québécois a augmenté ce qui pourrait être attribuable à l’expérience acquise 9 . On peut en effet penser qu'ayant pu évaluer la fréquentation des différentes pages de

9 Diverses études indiquent que le niveau de développement des sites Web et la présence de fonctions plus avancées (transactionnelles ou interactives) sont des éléments directement affectés par le nombre d'années d'expérience dans le cyberespace (Rens et Tocco, 2001).

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leur site Web, (par l'analyse du log, par exemple), les entreprises ont modifié plus ou moins en profondeur leur site en accroissant le nombre de composantes qui y sont présentes et en éliminant les éléments qui n'avaient pas d'utilité ou qui alourdissaient son fonctionnement. Ensemble, les composantes Commande en ligne (avec ou sans paiement) et Soumission en ligne révèlent un taux de présence trois fois supérieur à ce qu'il était l'année précédente, passant de 9,4% des sites en novembre 2000 à un peu plus de 34,9% l’année suivante. Compte tenu du fait que l'échantillon est passé de 2725 sites en 2000 à 3568 sites en 2001, cela signifie que les comparaisons de fréquences portent respectivement sur 1241 sites transactionnels en novembre 2001, par rapport à 257 sites en 2000.

Si le pourcentage de sites comportant des composantes transactionnelles est plus important, on remarque toutefois qu'au sein des sites transactionnels, la fréquence du paiement en ligne est restée stable, atteignant 21,1% des 1241 sites transactionnels alors qu'elle était de 23,3% des 257 sites transactionnels, en novembre 2000. Le coût associé à la mise en place d'un site sécurisé, capable d'accepter les paiements en ligne, pourrait expliquer le fait que cette composante n'ait pas connu un accroissement similaire à ce qu'on observe pour les autres composantes transactionnelles Le tableau 3 indique la répartition sectorielle des sites transactionnels. On y constate que les industries de l'information et de la culture affichent les plus haut taux de sites transactionnels, ce qui n'est pas étonnant dans la mesure où les produits sont facilement numérisables (logiciels, journaux, etc.). Par contre, dans un secteur plus traditionnel, comme celui de la Construction, seulement 21,8% des sites comportent des composantes transactionnelles et encore, 45 sites sur 46 n'ont en réalité qu'un formulaire de soumission en ligne (soit 97,8% des sites).

Tableau 3

RÉPARTITION DES SITES TRANSACTIONNELS, PAR SECTEURS INDUSTRIELS Comparaison novembre 2000 et novembre 2001

CODE

NOM DE LINDUSTRIE

GLOBAL

TRANSACTIONNELS

NOMBRE

%

11

Agriculture, foresterie, pêche et chasse

83

24

28,9%

23

Construction

211

46

21,8%

31-32-33

Fabrication

1291

415

32,1%

41

Commerce de gros

393

137

34,9%

44-45

Commerce de détail

889

341

38,4%

48-49

Transport et entreposage

97

43

44,3%

51

Industrie de l’information et industrie culturelle

181

85

47,0%

52

Finances et assurances

156

63

40,4%

53

Services immobiliers et services de location

129

39

30,2%

54

Services professionnels, scientifiques et techniques

47

20

42,6%

71

Arts, spectacles et loisirs

70

19

27,1%

 

Autres secteurs 10

21

9

42,9%

 

Total des sites québécois évalués

3568

1241

34,8%

10 Les Autres secteurs sont Extraction minière, de pétrole et de gaz (12 sites), Services publics (3 sites), Services administratifs, de soutien, de gestion des déchets et d’assainissement (1 site), Soins de santé et assistance sociale (1), Hébergement et restauration (3 sites) et Autres services, sauf administrations publiques (1 site). Comme les données sur ces secteurs ont été incluses dans la banque de données par l'ajout des sites des 300 plus grosses PME québécoises, le nombre d'observation par secteur est insuffisant pour avoir une signification statistique. Par conséquent, il ne faut pas porter attention au pourcentage de sites transactionnels de ce groupe.

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2.3.1 Composantes renseignant sur l'identité de l'entreprise

Dans l'ensemble, les sites transactionnels ne présentent pas de différences marquées dans les taux de présence des composantes d'identification par rapport aux autres types de sites. Le logo et l'adresse civique sont présents dans des proportions similaires. De même, en comparaison avec l'automne 2000, les données de novembre 2001 sont légèrement supérieures pour les composantes Ce que nous faisons et Mission et valeurs alors que pour les autres composantes d'identification, il y a peu de changements sauf un recul dans la présence des composantes Histoire et Mot du président.

Graphique 6

COMPOSANTES D'IDENTIFICATION, SUR LES SITES TRANSACTIONNELS Comparaison novembre 2000 et novembre 2001

87,3% 90,3% 87,2% 76,3% 79,5% 78,2% 44,9% 42,4% 41,4% 50,2% 23,1% 20,6% 2001 - 1241
87,3%
90,3%
87,2%
76,3%
79,5%
78,2%
44,9%
42,4%
41,4%
50,2%
23,1%
20,6%
2001
- 1241 sites transactionnels
10,6%
2000
- 257 sites transactionnels
14,8%

Logo de la compagnie

Ce que nous faisons

Adresse civique

Mission et valeurs

Histoire

Localisation des

unités

Mot du

président

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Cependant, en regard de l'information desponible pour la protection du consommateur, au moins un site sur cinq néglige d'informer les internautes sur l'adresse civique de l'entreprise, renseignement pourtant indispensable lorsqu'on veut s'assurer de l'existence concrète du cybercommerçant. De ce point de vue, il est inquiétant que des entreprises qui se proposent de "transiger" en ligne avec les consommateurs ne fassent pas un effort pour accroître la confiance des internautes en leur fournissant toutes les informations utiles à une connaissance appropriée de l'identité de l'entreprise.

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2.3.2 Composantes fournissant l'information sur les produits et services

Sous l'angle de fournir aux cyberconsommateurs l'information la plus complète sur les produits et services, les données révèlent que moins de la moitié des sites Web transactionnels québécois affichent la liste des prix des produits. Lorsqu'on s'attarde uniquement sur les 576 sites transactionnels qui comportent la commande en ligne (en faisant abstraction des 665 sites qui n'offrent que la soumission en ligne), il s'avère que 72,2% des sites affichent les prix des produits (voir tableau 17, sections 5.2 pour une information plus fine). On peut donc conclure qu'il reste un nombre important de sites transactionnels où il manque les informations nécessaires à l'exercice d'une décision de consommation éclairée.

Graphique 7

COMPOSANTES PRODUITS ET SERVICES, SUR LES SITES TRANSACTIONNELS Comparaison novembre 2000 et novembre 2001

76,3% 74,3% 72,2% 69,3% 57,3% 47,9% 45,5% 2001 2000 45,1%
76,3%
74,3%
72,2%
69,3%
57,3%
47,9%
45,5%
2001
2000
45,1%

Catalogue des

produits

Image des produits

Services offerts

Prix des produits

(1241 sites transactionnels) (257 sites transactionnels)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

En comparaison à l'année précédente, on voit par contre que le profil des sites transactionnels ne s'est pas vraiment modifié en ce qui a trait à la présence des composantes sur les Produits et services. Le catalogue des produits est toujours affiché sur environ les trois quarts des sites, ce qui peut être normal considérant qu'un certain nombre de sites transactionnels portent sur des services.

2.3.3 Composantes décrivant le contrat de vente

Les entreprises devraient informer les internautes des conditions entourant le contrat de ventes très rapidement dans le processus d'achat en ligne afin que ceux-ci prennent des décisions éclairées. Ces informations devraient aussi être diffusées suivant des principes de transparence pour que l'expérience de magasinage en ligne ne génère pas de frustrations qui inciteraient les consommateurs à se méfier du cybercommerce. En somme, plus les cyberconsommateurs adopteront des pratiques commerciales qui respectent et protègent le consommateur, plus ceux-ci pourront développer en confiance des habitudes d'achat et de magasinage en ligne car ils disposeront des informations nécessaires à la comparaison comme à la prise de décision.

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Dans le graphique 8, nous avons comparé les fréquences des composantes portant sur les conditions du contrat de vente telles qu'elles apparaissent pour l'ensemble des 3568 sites Web québécois évalués avec les fréquences de deux sous-échantillons à savoir celles des 1241 sites transactionnels (qui offrent la soumission ou la commande en ligne) et pour les 576 sites transactionnels qui acceptent les commandes en ligne, avec ou sans paiement. Ce graphique met en évidence le fait que les sites ayant le plus développé l'interface de vente en ligne ont beaucoup plus tendance à informer les internautes sur les conditions du contrat de vente.

Graphique 8

COMPOSANTES SUR LES CONDITIONS DU CONTRAT DE VENTE Novembre 2001

45,5% 21,1% 7,30% 44,3% 23,3% 10,40% 36,6% 19,3% 8,30% 35,4% 19,3% 8,50% 32,6% 16,4% 7,00%
45,5%
21,1%
7,30%
44,3%
23,3%
10,40%
36,6%
19,3%
8,30%
35,4%
19,3%
8,50%
32,6%
16,4%
7,00%
26,4%
13,8%
5,90%
21,5%
12,5%
6,30%
19,4%
9,0%
3,20%
Commande avec ou sans
paiement (576 sites)
11,3%
5,80%
Transaction (1241 sites)
2,30%
7,3%
Global (3568 sites)
4,4%
2,50%

Paiement en ligne

Devise utilisée pour facturation

Conditions de

paiement

Conditions de

livraison

Frais d'expédition

Taxes et douanes

Politiques de

garantie

Confirmation avant

paiement

Choix de la devise

Conditions de

financement

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Les lacunes observées dans l'affichage des conditions du contrat de vente indiquent clairement qu'il y a des améliorations à apporter de ce côté. Il n'est en effet guère admissible que, par exemple, seulement 26,4% des sites qui offrent la commande en ligne informent les cyberconsommateurs des taxes et douanes s'appliquant aux commandes. De la même façon, on

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peut s'étonner que seulement 32,6% des sites avec commande en ligne précisent les frais d'expédition applicables 11 .

En somme, bien que les sites transactionnels soient en général plus développés au niveau de l'affichage des composantes de Contrat de vente, il nous semble y avoir encore place à beaucoup d'amélioration.

2.3.4 Autres composantes

Au plan de la protection de la vie privée, les entreprises devraient adopter une politique claire de non-divulgation des renseignements personnels recueillis auprès des internautes, au cours du processus de passation de la soumission en ligne ou de la commande en ligne. Or, seulement 15,8% des sites transactionnels affichent leur politique en ce sens et moins du quart des sites avec commande en ligne le font. Il y a sûrement une sensibilisation à faire auprès des cybermarchands sur cette question.

Sur la sécurité des sites, il est clair que les entreprises n'utilisent pas toutes les possibilités pour rassurer les cyberconsommateurs. À cet égard, on constate qu'il n'y a guère eu d'amélioration en comparaison avec les données de l'automne alors que 12,1% des sites transactionnels affichaient le cadenas tandis qu'en novembre 2001, cette composante est présente sur 14,5% des sites transactionnels.

Tableau 4

FRÉQUENCES DES AUTRES COMPOSANTES Novembre 2001

 

Transactionnels

Commande en ligne

(soumission et commande en ligne) (1241 sites)

(avec ou sans paiement) (576 sites)

nombre

%

nombre

%

Politique

de

non-divulgation

des

196

15,8%

135

23,4%

renseignements personnels

Sécurité des transmissions (cadenas)

 

180

14,5%

166

28,8%

Sécurité des paiements

 

157

12,7%

157

27,3%

Service à la clientèle

 

608

49,0%

309

53,6%

Soutien technique

 

307

24,7%

170

29,5%

Foire aux questions

 

192

15,5%

114

19,8%

Par ailleurs, à peu près la moitié des entreprises indiquent clairement les coordonnées du Service à la clientèle alors que c'est essentiel lorsqu'il y a des réclamations ou que le consommateur veut obtenir des renseignements sur sa commande. Le Soutien technique et la Foire aux questions peuvent aussi assister les consommateurs lorsqu'ils ont des difficultés mais ces composantes ne sont présentes que sur une minorité de sites transactionnels.

11 Certains produits numériques ne comportent pas de frais d'expédition pour la bonne raison qu'ils sont téléchargés. Toutefois, la faiblesse du taux de présence de la composante "Frais d'expédition" nous semble quand même indiquer qu'il y a des lacunes et un manque de transparence dans ce domaine.

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2.3.5 Navigabilité des sites

Comme nous l'avons vu et souligné précédemment, les sites transactionnels sont, en général, beaucoup plus développés que ne le sont les autres types de sites à cause de l'effet cumulatif que crée la présence nécessaire de certaines fonctions (identification, promotion des produits et services) avant de pouvoir effectuer une transaction ou une commande en ligne. De ce fait, il n'est pas étonnant que les composantes de navigabilité soient elles aussi plus développées dans ce type de site Web.

Graphique 9

COMPOSANTES DE NAVIGABILITÉ SUR LES SITES TRANSACTIONNELS Comparaison novembre 2000 et novembre 2001

Bande d'onglets

Retour à la page d'accueil

Engin ou moteur de recherche

90,8% 72,40% 83,2% 63,80% 17,3% 2001 (1241 sites transactionnels) 7,80% 2000 (257 sites transactionnels) 0%
90,8%
72,40%
83,2%
63,80%
17,3%
2001 (1241 sites transactionnels)
7,80%
2000 (257 sites
transactionnels)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%

Remarquons d'abord que, d'après les données globales, la Bande d'onglets était présente sur 76,2% des sites, en novembre 2001, mais que cette composante se trouvait sur 90,8% des sites transactionnels. Des écarts similaires s'observent pour les composantes Retour à la page d'accueil (69,7% de présence globale contre 83,2% sur les sites transactionnels) et Engin de recherche (9,4% par rapport à 17,3%).

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D'autre part, les données comparatives (novembre 2000 versus novembre 2001) indiquent clairement que les sites transactionnels se développent. Cette augmentation des taux de fréquence des composantes de navigabilité pourrait être imputable à l'ajout sur les sites Web d'un plus grand nombre de pages, de composantes, d'items en catalogues ou de fonctions de support,… en somme, une complexification croissante des sites Web qui nécessite le recours accru à des outils de navigation.

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3 DÉVELOPPEMENT DUN INDICATEUR

L’objectif de développement d’un indicateur est d’attribuer aux sites Web une note qui soit le reflet de l'information disponible pour la protection du consommateur.

En effet, considérant la méthodologie utilisée dans cette étude, il n'est pas possible d'évaluer la conformité des pratiques des cybermarchands à la totalité de ces principes d'autorégulation du commerce électronique, en particulier, les principes Recours, Responsabilité, Sensibilisation des consommateurs, pour ne nommer que ceux-là. Ces derniers ne peuvent pas être évalués par le seul examen du site Web 12 . Nous allons donc proposer un indicateur de l'information desponible pour la protection du consommateur.

«Indicateur de l'information disponible sur les sites Web pour la protection du consommateur»

Indicateur PWU (Protection Web Unidirectionnelle) dans le cas de site de communication Unidirectionnelle. Indicateur PWB (Protection Web Bidirectionnelle) dans le cas de site de communication Bidirectionnelle.

Pour construire cet indicateur, nous allons:

Identifier les composantes d’un site Web se rattachant au principe Disposition relative à l'information.

Suggérer un indicateur de l'information disponible sur les sites Web pour la protection du consommateur.

Par la suite, pour montrer l'applicabilité de cet indicateur, nous allons

Évaluer les 3568 sites québécois selon l’indicateur développé.

Présenter des analyses comparatives selon les types de sites et les secteurs industriels.

3.1 Les composantes d’un site Web

Une composante d’un site Web est un élément d’information du site, un hyperlien ou un champ interactif. L’indicateur développé doit l’être en fonction seulement des composantes d’un site Web qui sont visibles avant la transaction. En effet, selon le principe, Disposition relative à l’information, les consommateurs devraient être informés de manière claire et suffisante afin d’exercer un choix éclairé quant à l’opportunité et à la façon de faire un achat.

12 Pour réaliser une telle étude, il faudrait réaliser l'entièreté du processus d'achat en ligne, incluant le retour des marchandises et la demande de remboursement, comme l'avait fait le Réseau ActionConsommateur, en septembre 2001, en évaluant une centaine de sites de commerce de détail. Pour plus de détails, voir Potts et al. (2001).

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Or, sur certains sites, il y a parfois des éléments d’information comme ceux relatifs aux clauses du contrat ou à la sécurité des sites, qui ne sont rendus visibles qu’une fois la transaction enclenchée. Ces sites ne respectent pas le principe énoncé d’informer un client clairement avant d’enclencher une transaction.

C’est ainsi que l’indicateur PWB développé, l’est uniquement en termes de composantes visibles avant d’enclencher une transaction. De plus, comme nous allons analyser des données recueillies en novembre 2001, il ne sera pas possible de tenir compte de données particulières qui n’auraient pas été recueillies lors de cette opération. Cependant, nous avions inclus dans la grille de cueillette des données toutes les composantes qui nous paraissaient alors relever du principe Disposition relative à l'information, sans toutefois valider, auprès du bureau de la consommation d'Industrie Canada ou de l'Office de protection du consommateur du Québec, si les composantes incluses dans la grille reflètent adéquatement le principe énoncé. L’annexe II présente la grille de cueillette des données utilisée en novembre 2001. Le tableau 5 présente les composantes que nous avons retenues dans la définition de l’indicateur PWB ainsi que leur poids relatif (entre parenthèses) indiquant la contribution de la composante à la catégorie d'information.

Tableau 5

CATÉGORIES DINFORMATION ET COMPOSANTES DÉFINISSANT PWB

Catégories d’information

Composantes

Identité de l’entreprise

Logo de la compagnie (3), Adresse civique (5), Localisation des usines, divisions ou filiales (4), Contactez nos représentants (5).

Produits et services

Catalogue électronique (5), Image des produits (4), Services offerts (5), Information sur la sécurité des produits (4), Information sur le soin à apporter aux produits (3), Prix des produits (5).

Conditions du contrat

Devise utilisée (4), Choix de la devise (2), Frais d’expédition (5), Taxes et douanes (5), Conditions de livraison (5), Politique de paiement (5), Conditions de financement (4), Politique de garanties, d’annulation ou d’échange (5), Confirmation des montants avant conclusion de la transaction

(5).

Service à la clientèle

Possibilité de se retirer d’une liste d’envoi (3), Contactez le service à la clientèle (5), Soutien technique (5).

Renseignements personnels

Politique de non-divulgation des renseignements personnels

(5).

Sécurité des données

Certification du site (5), Apparition du cadenas (5), Sécurité des paiements (5).

Le tableau 5 fait état de six catégories d’information. Sur un site donné, des catégories d’information peuvent être absentes, présentes partiellement ou en totalité. De plus, certaines catégories d’information se déclinent en une seule composante comme Renseignements personnels, ou plusieurs composantes comme Conditions du contrat qui se décline en neuf composantes. Dans la définition d’un indicateur global, doit-on attribuer une même importance

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aux six catégories d’information ? Doit-on attribuer un même poids à chacune des composantes définissant une catégorie d’information ? Enfin, selon le type 13 de site, certaines catégories d’information ne sont pas nécessairement requises. Par exemple, il n’est pas requis d’avoir une politique de non-divulgation des renseignements personnels si le site ne recueille aucun renseignement personnel et il n’est pas requis d’avoir un site sécurisé si le site ne permet pas les transactions électroniques.

Pour tenir compte de ces questions, nous avons défini deux indicateurs, un indicateur PWB pour les sites qui permettent la communication Bidirectionnelle et un indicateur PWU pour les sites qui ne permettent que la communication Unidirectionnelle.

Indicateur PWB = Σ Indicateur catégorie i × p i où p i reflète l’importance relative accordée à la catégorie i et où i = 1 à 6 pour désigner les 6 catégories d’information décrites au tableau 2. Pour l’instant, toutes les distributions statistiques discutées dans ce rapport ont été obtenues en accordant un même poids à chacune des 6 catégories d’information sous réserve d’une validation de la part de l’OPCQ.

Indicateur catégorie i = Σ Composantes ij × q ij où q ij est le poids attribué à la composante j de la catégorie i. Les poids de chacune des composantes varient de 1 à 5 selon l’échelle suivante :

Contribution à la

catégorie d’information

Poids

Très marginale

1

Marginale

2

Moyenne

3

Élevée

4

Très élevée

5

L’indicateur PWU ne considère que trois des six catégories d’information potentielles d’un site du point de vue de la protection du consommateur, soit les catégories d’information Identité de l’entreprise, Produits et services et Conditions du contrat. Ces catégories d’information devraient être développées sur tous les sites dans la mesure où l’on souhaite une information claire et sans équivoque sur l’entreprise, les produits et services et les conditions de transaction. Les trois autres catégories d’information Service à la clientèle, Renseignements personnels et Sécurité des données devraient être développées sur tous les sites qui permettent la communication bidirectionnelle.

3.2 L’utilisation des indicateurs PWB et PWU

L’objectif de l’indicateur PWB est d’évaluer l'information disponible pour la protection du consommateur, exprimée en pourcentage par rapport à une situation idéale des sites Web qui présentent une communication bidirectionnelle. Selon une analyse précédente (Boisvert et Bégin,

13 Dans le rapport de Boisvert et Bégin (2002), cinq types principaux de sites Web ont été identifiés:

Informationnel, Promotionnel, Relationnel «pur», Transactionnel «pur» et Relationnel-transactionnel, les deux derniers types se déclinant en trois profils, Soumission, Commande et Paiement.

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2002), les sites de type Relationnel, Transactionnel et Relationnel-Transactionnel présentent une forme de communication bidirectionnelle.

L’objectif de l’indicateur PWU est d’évaluer l'information disponible pour la protection du consommateur, exprimée en pourcentage par rapport à une situation idéale, des sites Web qui présentent une communication unidirectionnelle. Selon la même analyse déjà citée, les sites de type Informationnel et Promotionnel ne recueillent aucune information sur les visiteurs du site, ils présentent une communication unidirectionnelle. Le tableau 6 indique le nombre de sites québécois évalués selon le type de communication.

Tableau 6

SITES QUÉBÉCOIS ÉVALUÉS PAR TYPE DE SITE

Unidirectionnel

Bidirectionnel

Non classé

Informationnel

Promotionnel

Relationnel

Transactionnel

Relationnel-

transactionnel

30

735

1047

515

665

576

1812

1756

3568 sites dont 1241 Transactionnels

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4 DISTRIBUTION STATISTIQUE DES INDICATEURS

Dans les paragraphes qui suivent, nous allons présenter dans l’ordre :

Un portrait général de tous les sites sans distinction du type de communication.

Un portrait selon le type de communication.

Une analyse des 1241 sites transactionnels (type Transactionnel et Relationnel- transactionnel).

4.1 Un portrait général

Le graphique 10 présente un portrait global de la distribution de l’indicateur PWB pour les 3568 sites Web québécois. On peut lire au-dessus de chacun des bâtons le nombre de sites qui se situent dans l’intervalle.

Graphique 10

DISTRIBUTION DES SITES QUÉBÉCOIS SELON LINDICATEUR PWB

1400

1200

1000

800

600

400

200

0

1326 1184 444 254 175 99 41 14 21 10 0 0 00% 10% 20%
1326
1184
444
254
175
99
41
14
21
10
0
0
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
à
à
à
à
à
à
à
à
à
et +
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%

Selon le graphique 10, 1326 sites ont une note se situant entre 10% et 20%, 14 sites ont une note de 0% et 10 sites ont une note se situant entre 80% et 90%.

Cette distribution est intéressante, mais nous n’avons pas beaucoup de points de repère pour commenter la performance globale des sites québécois. Nous planifions refaire une collecte des données en novembre 2002. Nous pourrons alors présenter un portrait comparatif de novembre 2001 à novembre 2002.

Par contre, comme nous l’avons indiqué précédemment, l’indicateur PWB est le reflet des 6 catégories d’information d’un site que nous avons appelées Identité de l’entreprise, Produits et

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services, Conditions du contrat, Service à la clientèle, Renseignements personnels et Sécurité des données. Or, par choix, des entreprises se sont dotées de sites de communication unidirectionnelle via lesquels ils ne recueillent aucun renseignement personnel sur les visiteurs du site, ne rendent aucun service à la clientèle et ne font aucune transaction. Ces sites peuvent informer clairement les visiteurs sur l’identité de l’entreprise, les produits et services ainsi que les conditions des transactions que les entreprises peuvent conclure de manière traditionnelle. Devons-nous leur attribuer une moins bonne note parce qu’ils ne rendent pas de service à la clientèle via le Web alors que ce n’est pas un objectif du site, qu’ils n’ont pas de politique de non-divulgation des renseignements personnels alors qu’ils ne recueillent aucun renseignement personnel, qu’ils ne sont pas sécuritaires alors qu’ils ne réalisent aucune transaction en ligne ?

En répondant non à ces questions, nous sommes amenés à évaluer les sites de communication unidirectionnelle selon l’indicateur PWU.

4.2 Distribution selon le type de communication

Le graphique 11 présente un portrait global comparatif des 1812 sites de communication unidirectionnelle (premier bâton) selon l’indicateur PWU et la distribution des 1756 sites de communication bidirectionnelle (deuxième bâton) selon l’indicateur PWB.

Graphique 11

DISTRIBUTION DES SITES QUÉBÉCOIS DE COMMUNICATION UNIDIRECTIONNELLE ET BIDIRECTIONNELLE

40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 0 00% 10% 20% 30% 40%
40,0%
35,0%
30,0%
25,0%
20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
0,0%
0
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
à
à
à
à
à
à
à
à
à
et +
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%

Légende :

Premier bâton : sites de communication unidirectionnelle selon PWU Deuxième bâton : sites de communication bidirectionnelle selon PWB

Le graphique 11 présente sur un même graphique deux distributions de notes obteues selojn deux indicateurs, soit PWU et PWB. Selon la distribution de sites de communication unidirectionnelle, 15% des sites ont une note qui se situe entre 10% et 20%, 27% ont une note se situant entre 20% et 30%, 35% ont une note se situant entre 30% et 40% et 16% ont une note se situant entre 40% et 50%. Selon la distribution de sites de communication bidirectionnelle, 19% des sites ont une note qui se situe entre 10% et 20%, 37% ont une note se situant entre 20% et 30%, 20% ont une note

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se situant entre 30% et 40% et 9% ont une note se situant entre 40% et 50%. Par contre, les sites de communication bidirectionnelle ont 9,4% des sites dont la note se situe au-dessus de 50%.

4.3 Distribution des sites transactionnels

Le

transactionnels.

graphique

12

présente

la

distribution

de

l’indicateur

PWB

Graphique 12

appliqué

aux

1241

sites

DISTRIBUTION DE LINDICATEUR PWB DES 1241 SITES TRANSACTIONNELS

500 431 450 400 350 300 258 237 250 200 131 150 90 100 39
500
431
450
400
350
300
258
237
250
200
131
150
90
100
39
24
21
50
10
0
0
0
0
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
à
à
à
à
à
à
à
à
à
et +
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%

Le graphique 12 montre que 431 sites ont une note se situant entre 20% et 30%. Par contre, tous les sites transactionnels ne sont pas équivalents. En effet, parmi les sites transactionnels, on distingue trois profils, soit le profil Soumission qui permet seulement la soumission en ligne, le profil Commande sans paiement qui permet la commande en ligne, y incluant parfois une soumission en ligne et le profil Commande avec paiement, y incluant parfois aussi la soumission en ligne.

Le tableau 7 présente les profils des 1241 sites québécois transactionnels.

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Tableau 7

PROFILS DES 1241 SITES QUÉBÉCOIS TRANSACTIONNELS, PAR SECTEUR INDUSTRIEL

 

Soumission

Commande

Commande

Total

Secteur industriel

sans

avec

paiement

paiement

Agriculture, foresterie, pêche et chasse

16

5

3

24

Construction

43

2

1

46

Fabrication

237

129

49

415

Commerce de gros

78

33

26

137

Commerce de détail

114

92

135

341

Transport et entreposage

31

6

6

43

Industrie de l’info. et industrie culturelle

46

12

27

85

Finances et assurances

37

16

10

63

Services immobiliers et services de location

33

5

1

39

Services professionnels, scient. et tech.

13

5

2

20

Arts, spectacles et loisirs

10

7

2

19

Autres secteurs

7

2

0

9

Total

665

314

262

1241

Le graphique 13 présente la distribution des notes obtenues, selon chacun des trois profils.

Graphique 13

DISTRIBUTION DE LINDICATEUR PWB DES TROIS PROFILS TRANSACTIONNELS

Légende :

Premier bâton : Profil Soumission Deuxième bâton : Profil Commande sans paiement Troisième bâton : Profil Commande avec paiement

Le graphique 13 montre clairement que le profil Commande avec paiement a des notes plus élevées que le profil Commande sans paiement lequel vient en second rang tandis que le profil Soumission a les notes les moins élevées de tous les sites Transactionnels.

50,0% 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 0 00% 10% 20%
50,0%
45,0%
40,0%
35,0%
30,0%
25,0%
20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
0,0%
0
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
à
à
à
à
à
à
à
à
à
et +
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%

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Le tableau 8 présente les quartiles des distributions de chacun des trois profils. Il montre qu'il y a une corrélation entre le profil et la note obtenue. Le profil Commande avec paiement présente une distribution des notes nettement plus élevée que celles des deux autres profils, qui sont elles- mêmes plus élevées que celles des autres types de sites.

Tableau 8

QUARTILES DES 1241 SITES TRANSACTIONNEL PAR PROFIL SELON PWB

   

Premier

 

Troisième

 

Profil

Minimum

quartile

Médiane

quartile

Maximum

Soumission

2,9%

18,5%

23,1%

30,9%

57,7%

665

sites

Commande sans

         

paiement

9,5%

21,7%

27,5%

36,0%

73,2%

314

sites

Commande avec

         

paiement

13,9%

36,1%

47,4%

59,7%

87,1%

262

sites

4.4 Distribution par secteur industriel

Le tableau 9 établit une comparaison par secteur industriel des 3568 sites Web québécois.

Tableau 9

QUARTILES DES 3568 SITES QUÉBÉCOIS PAR SECTEUR INDUSTRIEL SELON PWB

Secteur industriel

Minimum

1 er quartile

Médiane

3 ème quartile

Maximum

Agriculture, foresterie, pêche, chasse

0,0%

13,4%

20,7%

26,4%

62,5%

Construction

0,0%

13,0%

16,8%

22,4%

54,7%

Fabrication

0,0%

16,8%

22,4%

28,8%

78,3%

Commerce de gros

2,9%

16,0%

21,0%

28,8%

86,9%

Commerce de détail

2,6%

15,6%

21,7%

30,6%

86,4%

Transport et entreposage

2,9%

15,2%

19,9%

27,2%

78,3%

Industrie de l’info. et ind. culturelle

2,9%

16,0%

23,2%

31,8%

87,1%

Finances et assurances

2,9%

15,39%

21,7%

28,2%

82,4%

Services immobiliers et de location

4,9%

13,9%

21,4%

27,2%

61,7%

Services profess., scientif. et tech.

12,7%

19,5%

21,7%

29,2%

45,3%

Arts, spectacles et loisirs

4,9%

12,7%

18,3%

25,7%

65,8%

Autres secteurs

12,7%

18,49%

21,7%

29,4%

43,9%

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Nous avons regroupé les secteurs où il y avait moins de 40 observations pour le Québec dans une catégorie Autres secteurs, soit les secteurs Extraction minière, de pétrole et de gaz, Services publics, Services administratifs, de soutien, de gestion des déchets et d’assainissement, Soins de santé et assistance sociale, Hébergement et restauration, Autres services, sauf administrations publiques.

Il est difficile de cibler un secteur industriel comme étant plus respectueux des principes d’autorégulation des sites Web. Le secteur Industrie de l’information et industrie culturelle présente les notes médiane (23,2%), au troisième quartile (31,8%) et maximale (87,1%) les plus élevées, mais l’écart est faible par rapport aux secteurs Fabrication, Commerce de gros, Commerce de détail, Finances et assurances, Services professionnels, scientifiques et techniques. On ne peut pas conclure qu’un secteur est nettement en avance sur les autres.

Certains secteurs sont globalement plus développés que d’autres en ce qu’ils comportent plus de sites de communication bidirectionnelle, mais ils ne semblent pas plus avancés de manière significative par rapport à l’indicateur PWB. Le tableau 6 établit une comparaison par secteur industriel pour les sites de communication unidirectionnelle et le tableau 9, pour les sites de communication bidirectionnelle.

Tableau 10

QUARTILES DES 1782 SITES QUÉBÉCOIS DE COMMUNICATION UNIDIRECTIONNELLE

SELON PWU

Secteur industriel

Minimum

1 er quartile

Médiane

3 ème quartile

Maximum

Agriculture, foresterie, pêche, chasse

0,0%

12,4%

16,0%

20,8%

34,2%

Construction

0,0%

12,7%

16,0%

19,4%

32,1%

Fabrication

0,0%

13,6%

18,5%

23,1%

48,7%

Commerce de gros

2,9%

13,6%

18,5%

21,9%

44,8%

Commerce de détail

2,9%

12,7%

16,0%

21,7%

50,5%

Transport et entreposage

2,9%

12,7%

16,0%

20,7%

32,4%

Industrie de l’info. et ind. culturelle

2,9%

10,4%

16,0%

19,3%

30,4%

Finances et assurances

4,9%

11,9%

16,0%

21,2%

32,6%

Services immobiliers et de location

4,9%

13,0%

18,5%

22,4%

48,0%

Services profess., scientif. et tech.

12,7%

16,8%

19,9%

23,7%

35,9%

Arts, spectacles et loisirs

4,9%

12,4%

16,0%

19,6%

35,8%

Autres secteurs

12,7%

18,0%

18,8%

21,3%

30,1%

Pour les sites de communication unidirectionnelle, le secteur Services professionnels, scientifiques et techniques présente les notes minimales, au premier quartile, à la médiane et au troisième quartile, qui sont les plus élevées, mais l’écart est faible par rapport aux secteurs Fabrication et Commerce de gros.

Le développement des sites Web des entreprises québécoises …

avril 2002

Tableau 11

QUARTILES DES 1756 SITES QUÉBÉCOIS DE COMMUNICATION BIDIRECTIONNELLE SELON PWB