Las Empresas Tursticas en las Redes Sociales

Quiero acercarles en esta presentacin, una sntesis equilibrada del concepto turismo 2.0 y las propuestas de las redes sociales, no slo desde un enfoque tcnico, sino y especialmente desde lo estratgico. Participar en la web social significa un inmenso caudal de oportunidades de aproximacin a potenciales clientes, pero simultneamente significa un nuevo proyecto de cumplimiento y compromiso con la calidad del servicio, un nuevo enfoque del cliente, El cliente 2.0 tiene facultades que hasta la actualidad no haba podido manifestar, y son las depoder expresar y compartir sus experiencias tursticas con de manera abierta, espontnea y directa tanto a destinatarios de su conocimiento, como a un incalculable cantidad de receptores, a su vez activos.

El siguiente extracto, lo escribi Antoni Febrer Barber, (www.afcontext.com) a quin respeto por su trayectoria profesional y calidad de sus presentaciones. Es experto en marketing, ventas, comunicacin, diseo e implantacin de imgenes corporativas, creacin web, y edicin de blogs.
Actualmente trabaja como freelance en Comunicacin, Marketing, Gestin de Comunidades e Identidad Digital para empresas y profesionales.

Me result sumamente didctico y esclarecedor, y quiero compartirlo con Uds, que muchos seguramente, ya estnintegrados a las redes sociales, pero muchos tambin se estarn planteando cmo ser partcipes de un nuevo paradigma de relaciones. Hasta la prxima DANIEL SOFA

El turista 2.0: antes, durante y despus del viaje.

Internet en particular, y las nuevas tecnologas en general, han supuesto un gran cambio en la manera en que las personas organizamos, vivimos y compartimos nuestros viajes. En este artculo analizamos el proceso que sigue el llamado Turista 2.0 antes, durante y despus del viaje, y los retos que esto supone para las empresas y los destinos tursticos. Si hay un sector econmico que se ha visto, y se ver ms en el futuro afectado por el cambio de paradigma que supone la conocida como web social o web 2.0 es el Turstico. Las reservas y ventas online aumentan da a da, las opiniones, comentarios y valoraciones de los usuarios crecen y se multiplican exponencialmente en la red, y Internet se ha convertido en la herramienta principal para planificar los viajes, tanto de ocio como de trabajo.

Todo esto, acompaado de una mayor oferta y una demanda ms segmentada, especfica y especializada. Estamos por tanto, en un momento de cierto desconcierto en el que empresas e instituciones deben actuar con cierta rapidez y capacidad de adaptacin, evitando lanzarse a la piscina sin comprobar antes la profundidad del agua. En este artculo no se pretende resolver ninguna de estas cuestiones, sino simplemente presentar de manera breve y clara el proceso conocido como Travel 2.0 o Turista 2.0.

El concepto Travel 2.0 es un trmino que representa la extensin y adaptacin del concepto de Web 2.0 a la industria ms grande del mundo: los viajes y el turismo; y est basado en 5 principios clave:
1. Transparencia: en los datos, precios, contenido, valoraciones 2. Colaboracin C2C: participacin, interaccin y comunicacin.

Empresas

centradas en conectar a clientes con clientes.

3. Sencillez/facilidad: de formatos y usos. 4. Rapidez: de bsqueda y obtencin de informacin. 5. Informacin predictiva: ofrecer al cliente lo que realmente busca.

En general, se coincide en afirmar que el cambio ms importante es el de la interaccin entre clientes, que comparten entre ellos toda la experiencia del viaje, convirtiendo lo que antes era un pequeo crculo de familiares y amigos en una infinita red de contactos que no entiende ni de fronteras, ni de idiomas, ni de edades, ni de culturas. De aqu nace el concepto ADPROSUMER (Advertising + Producer + Consumer): El nuevo cliente que, adems de comprar (consumer), recomienda un producto participando activamente (producer) en las acciones de promocin (advertising) de forma ajena a la empresa.

Antes del viaje Cada da son ms las personas que, antes de iniciar un viaje utilizan Internet para obtener informacin y reservar o comprar los servicios y productos necesarios. Para ello utilizan herramientas y visitan espacios como: buscadores(Google, Bing, Yahoo), blogs especializados (Personales, colectivos, corporativos, empresariales), comunidades y redes sociales (Minube, wayn, tripadvisor, trivago, dopplr, facebook), portales tursticos de destinos, agencias de viajes (atrpalo, rumbo, edreams), guas online (lonely planet, national geographic, wikitravel), georeferenciadores(google maps, google earth, panoramio), contenidos multimedia (youtube, flickr, ivoox, slideshare), etc.

Un proceso que no se limita exclusivamente a los usuarios que compran por Internet, sino tambin a los que finalmente reservan o adquieren los productos o servicios en establecimientos offline. Por tanto, nos encontramos con clientes ms informados, que saben mejor lo que quieren y que pueden comparar con mayor facilidad. En este punto, las empresas y destinos deben centrarse en generar un contenido til centrado en las demandas y necesidades de los clientes (ms que en la auto-promocin); en potenciar la relacin usuarios-empresas-administraciones; en segmentar, detectar y tener presencia en los espacios donde se relacionan los clientes potenciales; y en mejorar los contenidos aportados por los usuarios.

Durante el viaje Aqu es donde las nuevas tecnologas tendrn un mayor impacto a medio plazo, permitiendo mejorar significativamente la experiencia del viaje. Realidad aumentada, dispositivos mviles avanzados, georeferenciacin, domtica, etc. contribuirn a superar las expectativas previas de nuestros clientes. Actualmente, durante el viaje los turistas utilizan Internet en dos sentidos: en la generacin de contenidos, realizando fotos, vdeos, podcasts y comentarios y valoraciones de sus experiencias (que comparten parcialmente durante el viaje a travs de los dispositivos mviles); y en el consumo de contenidos, utilizando aplicaciones mviles, GPS, podcasts, guas digitales, compras online, etc. Aqu el reto de empresas y destinos consiste en implementar sistemas que permitan al viajero acceder a la informacin de manera rpida, cmoda y segmentada, evitando el envo masivo de contenidos sin inters para el cliente; adems de apostar fuertemente por la innovacin tecnolgica, invirtiendo no solamente en la mejora de las infraestructuras e instalaciones, sino tambin en la gestin y el consumo de la informacin. Despus del viaje En el ltimo estadio del proceso del travel 2.0 el turista realiza las tres acciones ms determinantes para las empresas y destinos tursticos: comparte las fotos, los vdeos, los podcasts, las experiencias, las sensaciones de su viaje tanto en su red de contactos directos y cmo en entornos ms abiertos (comunidades, blogs, portales, redes sociales, etc);valora el destino, los servicios, las instalaciones, los productos, etc. en multitud de espacios visitados por miles de usuarios (que sirven de referencia para planificar sus viaje); y realiza recomendaciones en blogs, comunidades, redes sociales, portales, wikis, georeferenciadores, etc. En este punto nos encontramos con el mayor reto para las empresas y los destinos: saber dnde, cmo y quin habla de nosotros, de nuestros productos y de nuestros servicios. No tanto para contrarrestar las valoraciones negativas, sino para conocer el grado de

satisfaccin real de nuestros clientes y que esto nos permita aplicar sistemas de mejora continua para posicionarnos mejor frente a la competencia. Cmo decamos al principio, estamos ante un cambio sin precedentes, donde los usuarios han tomado la iniciativa y en el que las empresas y los destinos no pueden quedarse de brazos cruzados, sino que deben cambiar profundamente los sistemas de comercializacin, atencin y relacin con los clientes.