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LA CALIDAD Y EL SERVICIO EN LA ATENCIN AL CLIENTE GRUPO: GRADO SUPERIOR ALOJAMIENTOS TURSTICOS DOCENTE: Beatriz Ibez La atencin al cliente se define

como el conjunto de acciones especficas que la empresa pone en prctica para lograr aumentar sus beneficios, haciendo crecer el valor de su base de clientes. Incrementar el valor del cliente implica ofrecer mejores productos y un mejor servicio; lo que facilita el logro de la lealtad. Esto significa que el xito de la relacin reside en el largo plazo, y que se deben sacrificar beneficios inmediatos a favor de un retorno ms amplio. El gran desafo que se plantea es el de ofrecer un servicio diferenciado partiendo de una identidad corporativa fuerte: bien definida en la su poltica y mejor comunicada mediante un uso coherente y organizado de todos los activos organizacionales y evolucionar de acuerdo con los criterios que emplea el cliente para decidir que usted sea su proveedor. Estas son tres palabras importantsimas:  Calidad  Servicio  Cliente Las dos primeras palabras no tendran razn de ser sin la tercera. La calidad y el servicio deben adaptarse a la perspectiva del cliente: l es quin decide si lo que le ofrecemos es de excelente calidad y si la forma en que se lo brindamos es un excelente servicio. GESTIN DE

La calidad puede ser objetiva o subjetiva: la calidad objetiva es la que se puede medir, por ejemplo, el nmero de microbios por centmetro cuadrado de uno de los baos de nuestro alojamiento turstico es una calidad objetiva. Pero lo que nos interesa es la calidad subjetiva, la que se enfoca a la satisfaccin del cliente. El cliente de un hotel no puede saber el nmero de microbios por centmetro cuadrado en el suelo del bao pero se gua por las pistas de calidad; si el bao huele limpio o parece limpio, el cliente supone que est limpio. ESO ES LA PERCEPCIN SUBJETIVA CALIDAD, LA QUE PERCIBE EL CLIENTE. DE LA

Para gestionarlo debemos mirar con los ojos de los clientes y preguntarnos qu quiere, cundo lo quiere y a qu precio. Peter Drucker (Premio Nobel de Economa) afirmaba que la razn de ser de una empresa consiste en conseguir, conservar y (si es posible) aumentar la cartera de clientes. Para conseguirlo primero debemos identificar a nuestros clientes, es decir, conocerlos bien, medir sus actitudes, saber cmo piensan y cules son sus valores. OBJETIVOS DEL CAPTULO  Reconocer la importancia del cliente en el sector del alojamiento turstico y la restauracin  Identificar los diferentes tipos de clientes y aplicar las tcnicas de tratamiento y cortesa adecuadas para cada uno de ellos  Apreciar las ventajas de lograr ser buenos vendedores dominando las tcnicas de venta.  Poner en prctica en un proceso de venta todas las cualidades, requisitos y aptitudes que caracterizan al profesional de la restauracin.

CONTENIDOS DEL CAPTULO 1. El cliente: tipologa 2. Tratamiento y normas de cortesa: discapacidad 3. Tcnicas de venta en nuestro sector 4. La fidelizacin del cliente. 1. EL CLIENTE: TIPOLOGA Hace unos aos, Lpez de Arriorta afirmaba que el clientes es el rey, es el emperador y a l debemos orientar nuestro negocio si queremos subsistir en un mundo tan complejo y tan cambiante como el que nos ha tocado vivir. Un cliente es cualquiera que tenga que ver con nuestro xito o nuestro fracaso, es nuestra razn de ser y gracias a l existimos. Pero el cliente ms que nada es persona y como tal podemos encontrarnos con clientes con las ms variadas personalidades, que piden y exigen aquello que satisfaga sus necesidades y supere sus expectativas. Por ello la poltica de calidad y servicio en la atencin al cliente no puede ser igual para todos ellos, hay que diversificarla en funcin del cliente con el que tengamos que tratar. El motivo es que cualquier comportamiento social no es predecible en funcin de la naturaleza y las caractersticas del mensaje emitido. En apenas seis dcadas (desde lo aos 20) el cliente ha adquirido una posicin destacada en el entramado social y empresarial 1.1. TIPOLOGA GENERAL DE CLIENTES En un sentido general, un negocio tiene dos tipos de clientes:  Clientes actuales: son aquellos que generan el volumen de ventas actual, por lo tanto, es la clientes con

fuente de los ingresos que percibe el establecimiento en la actualidad.  Clientes potenciales: son aquellos que no le realizan compras al negocio en la actualidad, pero son vistos como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Por otra parte, cada uno de estos clientes (actuales y potenciales) se divide de acuerdo a la siguiente clasificacin: segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia. VIGENCIA CLIENTES ACTIVOS
Son aquellos que en la actualidad estn consumiendo o que lo hicieron dentro de un perodo corto de tiempo

CLIENTES INACTIVOS
Son aquellos que realizaron su ltimo consumo hace bastante tiempo.

FRECUENCIA Una vez que se han identificado los clientes activos, podemos clasificarlos segn su frecuencia de consumo.
Clientes de Consumo Frecuente Son aquellos que realizan consumos a menudo o cuyo intervalo de tiempo y otro es ms corto que el realizado por el resto de clientes. Por lo general estn contentos con el establecimiento, sus productos y servicios. Clientes de consumo Habitual Son aquellos que realizan consumos con cierta regularidad porque estn satisfechos con el establecimiento, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin y de esta manera, tratar de incrementar su frecuencia de consumo Clientes de Consumo Ocasional Son Aquellos que consumen en nuestro establecimiento de vez en cuando o una nica vez.

Por tanto es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles un trato personalizado que les haga Sentirse IMPORTANTES y VALIOSOS para nosotros

VOLUMEN DE CONSUMO Clientes de alto, medio y bajo volumen de consumo


Clientes con alto volumen de consumo Son aquellos que realizan consumos en mayor cantidad que el resto de clientes, hasta tal punto, que su participacin en las ventas pueden alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general estn satisfechos con el establecimiento, el producto y el servicio Clientes con medio volumen de consumo Son aquellos que realizan consumos en un volumen que estn dentro del promedio general. Son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello consumen habitualmente Clientes con bajo volumen de consumo Son aquellos cuyo volumen est por debajo del promedio. Por lo general a este tipo de clientes pertenecen los de consumo ocasional

SATISFACCIN Clientes satisfechos o insatisfechos


Clientes satisfechos Son aquellos que percibieron el desempeo del establecimiento, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de negocio, pero puede hacerlo si encuentra una oferta mejor. Si se quiere Clientes insatisfechos Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa/producto o servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar su confianza, necesitamos hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias

elevar su nivel de satisfaccin se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir

INFLUENCIA
Clientes influyentes Son aquellos que producen una percepcin positiva o negativa de nuestro establecimiento en un grupo de personas. Por ej: estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial. Lograr que estas personas sean clientes de nuestro negocio es muy conveniente por la cantidad de clientes que se pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por utilizar nuestros servicios en pblico. Sin embargo, para lograr ese favor se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual suele tener un coste muy elevado). En este caso, el cliente se convierte en prescriptor de nuestro negocio Clientes de regular influencia Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos ms reducidos, por ej: Mdicos, funcionarios, abogados, empleados de banca, que son considerados lderes de opinin en su gremio o grupo profesional. Clientes de influencia a nivel familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, el ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchados con atencin

2.TRATAMIENTOS Y NORMAS DE CORTESA:CLIENTES CON DISCAPACIDAD (DIVERSIDAD FUNCIONAL) Los clientes, cuando consumimos lo hacemos por un motivo: satisfacer una necesidad. La cuestin es que cada persona tiene su forma particular de satisfacerla. Cuando un cliente adquiere un artculo no lo hace por el producto o servicio en s mismo, sino por las ventajas o la utilidad que le proporciona. Las necesidades tienen tambin que ver con la personalidad del cliente. El conocimiento de su manera de ver las cosas es determinante para decidir qu estrategia debemos seguir en el tratamiento y normas de cortesa que debemos aplicar con cada tipo de consumidor. CLIENTE SABELOTODO PERSONALIDAD
Cree que lo sabe todo Es muy orgulloso y quiere imponerse, por lo que siempre adopta una actitud de superioridad. A veces se muestra agresivo Exige mucha atencin Tiende a encontrar defectos porque es una persona muy exigente

NORMAS DE TRATAMIENTO
No quitarle la razn ni discutir Cuando se equivoca, mostrrselo con discrecin

Mostrarle la solucin o mejor opcin de modo que no se ofenda Adoptar una actitud serena y atenta, pero sin dejarse dominar (asertividad)

CLIENTE MINUCIOSO PERSONALIDAD


Sabe lo que quiere Es concreto y conciso Utiliza pocas palabras Exige respuestas claras e informacin exacta

NORMAS DE TRATAMIENTO
Demostrar seriedad e inters Trato correcto y amable Dar respuestas precisas y completas Demostrar eficacia y seguridad

CLIENTE HABLADOR PERSONALIDAD


Amistoso, sonriente Seguridad aparente Puede llegar a ser pesado

NORMAS DE TRATAMIENTO
Ser amables, pero mantener las distancias Dirigir la conversacin Necesita que estemos pendientes de l Hacerle preguntas para obtener respuestas concretas

CLIENTE INDECISO PERSONALIDAD


Tmido e inseguro, le cuesta decidirse Responde con evasivas Necesita reflexionar Pide opiniones

NORMAS DE TRATAMIENTO
Necesita mucha dedicacin Animarle a que plantee lo que le preocupa Inspirarle confianza y seguridad Ofrecerle pocas alternativas Orientarle para que tome sus propias alternativas